この記事では、Fin Skillsとは何か、Proceduresとの比較、最初のSkillの作成と設定方法、クローズドベータで利用可能な内容を説明します。
Fin Skillsは、ステップバイステップの作成なしで複雑な多段階の問い合わせを解決するためにFinを設定する、よりエージェント的な方法です。指示的な手順の代わりに、Finにツールセットと自由形式の目標を与え、Finがどのツールをどの順序で呼び出し、いつ作業が完了するかを決定します。
注意: Fin Skillsは現在クローズドベータです。アクセスするにはアカウントチームにお問い合わせください。
Fin Skillとは何ですか？
SkillはFinにツールセット（knowledge base、データコネクター、属性、タグ、handover targetsなど）と特定のプロセスの目標を短い自由形式で説明するものを与えます。Skillがトリガーされると、Finはどのツールをどの順序で呼び出し、いつ作業が完了するかを決定します。
Skillの構成要素
トリガー — FinがSkillを使用するタイミング。該当するものをすべてオンにしてください：Customer sends a message（顧客の発言内容の説明、トリガー例（「Use when」と「Do not use when」、推奨10～20）、対象者とチャネルのターゲティング）、Reach out proactively（Finが対象のオーディエンスに対して会話を開始し、最大3回のフォローアップを行う）、またはBased on an event（Inbox、通話、ウェブサイト要素のクリック、APIコールから開始）。イベントベースのトリガーであるウェブサイト要素のクリックとAPIコールは現在機能フラグの背後にあり、アクセスには追加のオプトインが必要です。
Guidance — このSkillに適用されるガイダンスカテゴリ（例：Communication styleやEscalation guidance）。カテゴリを選択すると、関連するワークスペースのガイダンスルールがSkill内でのFinの動作に影響します。GuidanceはメインのSkill定義から設定に移動しました。
利用可能なツール — Finが呼び出せるデータコネクター、コンテンツ（内部記事、公開記事、スニペット）、handover targets（チーム、チームメイト、再利用可能なworkflows）、Finが読み取る可能性のある属性、タグ、Procedures。Finは提供された指示に基づきこれらのツールの使用タイミングを決定します。
Instructions — Skillの目標、追加のガイダンス、その他のコンテキストを記述する自由形式のプロンプト。
Fin Skillの設定方法
SkillsはOperator（推奨）を使うか、製品内で手動で作成、編集、テストできます。
Operatorを使う（推奨）
Fin Skillを最速で作成、テスト、展開する方法はOperatorを使うことです。15～20分で最初のバージョンを動作させテスト準備ができます。
Operatorに明示的にFin Skillの作成を依頼し、対応したい目標を説明してください。
注意: ベータ期間中、OperatorはデフォルトでProceduresのみ提案します。Skillを作成するには明示的に依頼が必要です。OperatorはFin AI Agent > Train > SkillsでSkillのドラフトを作成し、公開前にレビューとテストが可能です。
手動で
Fin AI Agent > Train > Skillsにアクセスし、+ New Skillを選択します。
トリガーと関連するオーディエンスやチャネルのターゲティングを追加します。
Triggerの下で該当する3つのオプションのいずれかをオンにします。これらは独立しているため、組み合わせ可能です。
Customer sends a message — デフォルト。Skillをトリガーする顧客の発言内容を説明し、トリガー例（「Use when」と「Do not use when」、推奨10～20）を追加し、対象者とチャネルを設定します。
Reach out proactively — 右上のトグルをオンにすると、Finが対象オーディエンスに対して会話を開始し、顧客からのメッセージを待ちません。
Audience — Finが接触する対象。
Frequency — 一度だけ接触、または対象に再マッチしたときに再接触。
Follow up if they go quiet — 最大フォローアップ回数とその間の最小間隔を設定。
注意: Reach out proactivelyを利用したい場合は、チームにお問い合わせください。
Based on an event — 顧客メッセージや積極的な接触ではなく、Inbox、通話、ウェブサイト要素のクリック、APIコールからSkillを開始します。
これは任意です：Based on eventsの下の+ Addをクリックし、イベントタイプを選択します：Inbox trigger（チームメイトがInboxから手動でSkillを開始可能）、Website element click（顧客が指定したウェブサイト要素をクリックしたときにSkill開始）、API call（Intercom API経由でSkill開始）。
Website element clickとAPI callトリガーでは、Finが顧客への最初の接触メッセージを書きます。これはReach out proactivelyと同じ動作です。
Let Fin continue after this skill ends — Reach out proactivelyとBased on an event（顧客メッセージではない）に適用。Skill終了後にFinができること（コンテンツ使用、ガイダンス遵守、属性検出）と未解決時のhandover先（TeamまたはWorkflow）を設定し、Finが最初に顧客に伝える内容を決めます。
次に、このSkillに適用したいguidanceカテゴリを選択します。
Finに使ってほしいツールを追加してください。 Available toolsの下で以下のいずれかを追加します。
Data connectors: 外部システムからのライブ照会（例：注文状況、アカウントデータ）
Content: Finが引用できる特定の記事やスニペット
Handover targets: Finがルーティングできるチーム、チームメイト、またはworkflows
Attributes: Finが読み取れるユーザー、会社、または会話データ
Tags: Finが会話に適用できるタグ
Procedures: Finが切り替え可能なステップベースの手順
Events: 顧客が製品内で行ったアクション
ヒント: Built-in toolsの下のAdd noteをオンにすると、Finが指示にチームへのメモを残せます。
指示を追加してください。 指示フィールドには、Skillの目的をわかりやすく説明してください。Finが何をすべきか、どのように振る舞うべきか、ガードレールや例外ケースも含めて記述します。番号付きの手順ではなくガイダンスとして書いてください。Finがその場その場で判断して行動します。可能な限り多くの情報を指示に含めてください。情報が不足しているとFinが誤って推測する可能性があります。
指示内で直接追加したツールを参照するには@を使います。@を入力して名前で検索・挿入してください。これによりFinはいつどのように使うかを正確に理解します。
強力な指示は以下をカバーします：
目的 — このSkillが対応する顧客の意図
ガイダンス — Finがどのように対応すべきか（トーン、収集すべき情報、避けるべきこと）
ツールの使用 — @data connectorを呼び出すタイミング、@a teamに引き継ぐタイミング、@contentを引用するタイミング
例外ケース — アクションが失敗した場合や顧客の要求が範囲外の場合の対応
保存をクリックしてSkillをドラフトとして保存します。公開設定をしない限り、顧客には有効になりません。
Skillのテストと展開方法
シミュレーションでテスト
Skillsはシミュレーション（Finが異なるシナリオをどのように処理するかを検証する自動テスト会話）と相性が良いです。Operatorにシミュレーションの作成と実行を依頼し、結果に基づいて繰り返し改善できます。Skillsは固定の手順ではなく目標に基づいて構築されているため、正確に仕上げるには何度かの試行が必要です。よく書かれた指示でもシナリオを見落とすことがあります。シミュレーションでギャップを見つけ、指示を洗練し、再度テストしてFinのパフォーマンスを様々なシナリオで確認してください。手動でシミュレーションを作成することも可能です。
展開
Skillに満足したら公開設定をしてください。段階的に展開したい場合はReleasesを利用できます。
Skill内でFinができること
Skillがトリガーされると、Finは自律的にSkillを実行します。Skill終了後は、Finはknowledge baseやその他設定されたコンテンツからの質問に答える通常モードに戻ります。これを目標指向のSkills Agentとは区別してFinの一般情報エージェントと呼びます。Skill内でFinは以下を行えます：
目標に対する進捗を計画・追跡する
Skillで提供されたコンテンツを検索する
利用可能なdata connectorsを呼び出す
顧客にメッセージを送り、フォローアップ質問も行う
設定されたhandover targetに引き継ぐか、一般的に人間にエスカレーションする
Skillを完了と宣言し、会話をFinに戻す
Skillの範囲外の情報質問があればknowledge baseを検索する
Finが何をしているか、なぜそうしているかを説明するFinの思考を生成する
クローズドベータで利用可能な機能
以下の表は、Fin Skillsの利用可能な機能と今後の予定を示しています。レポート機能はまだ利用できません。リリースされるまでSkillのパフォーマンスを追跡できません。
機能 | ステータス |
Operatorによる作成、編集、テスト | 利用可能 |
トリガー、トリガー例 | 利用可能 |
イベントに基づく | 利用可能 |
ボタンまたはAPIによるトリガー | 利用可能 |
積極的にアプローチ | 利用可能 |
チャネルおよびオーディエンスターゲティング | 利用可能 |
他のskillsや手順へのエージェント的切り替え | 利用可能 |
シミュレーション | 利用可能 |
手動プレビュー | 利用可能 |
data connectors | 利用可能 |
チーム、チームメイトへのhandoff、および再利用可能なworkflow | 利用可能 |
タグ | 利用可能 |
属性を読む | 利用可能 |
Skillsに適用されるワークスペースガイダンス | 利用可能 |
別の手順に切り替える | 利用可能 |
メモを追加する | 利用可能 |
Human in the loop | 近日公開 |
Agent in the loop | 近日公開 |
属性を更新する | 利用可能 |
レポート | 近日公開 |
SkillとProcedureの選択
SkillとProcedureはFinを設定する2つの異なる方法であり、競合するものではなく補完的なものとして扱います。両方とも同じワークスペースで使用可能です。SkillはFinに目標とツールを与え、Finが進む道を決めます。ProcedureはFinに固定されたステップバイステップのスクリプトを与えます。どちらも会話の処理を導きますが、適した状況が異なります。
選び方はこちらです。
一目でわかる
| Skills | Procedures |
最適な用途 | 会話がさまざまな方向に進む可能性があるオープンエンドの目標 | 特定の、よく定義されたケースで決まった経路に従うもの |
設定方法 | 目標を説明し、Finに必要なツールを与える | Finが順番に従うべきステップを書き出す |
設定の手間 | 低い。詳細はあまり必要ない | 高い。各ステップを書き出す必要がある |
動作 | より柔軟で予測しにくい | より一貫性があり、スクリプトに近い |
Skills
Skill（上記で紹介）はFinに達成したいことを伝え、Finがそこに到達する方法を考えます。すべてのステップをスクリプト化しないため、Skillは設定が速いです。
Skillを使う場合:
顧客が何を求めるか、会話がどう終わるかが不確かである場合。
明確な目標はあるが、固定された経路がない場合。
会話の途中で方向が変わる可能性がある場合にFinに対応させたいとき。
結果に判断や動的な推論が必要な場合（例：経路が不明確なトラブルシューティング）。
原因が多岐にわたり、Procedureではすべての分岐を作る必要がある場合。
知っておくべきこと:
Finは会話全体で指示とツールを把握しているため、顧客が話題を変えたり複数の問題を提起しても適切に対応できます。
Finは会話の進行に応じて異なるskills間を移動できます。
Finが目標に到達する方法を決めるため、会話ごとにアプローチが異なります。
Procedures
Skillとは異なり、Procedureは特定のシナリオに対するステップバイステップの手順です。Finは自分で経路を決めるのではなく、あなたが書いた手順に従います。すでにチームが従っている書かれたステップバイステップのプロセスがあれば、それをProcedureに渡すとFinが実行します。
Procedureを使う場合：
プロセスが明確に定義されており、毎回同じ方法で行うべき場合。
Finにスクリプトを厳密に従わせる必要がある場合。
プロセスが固定されており、繰り返し可能で標準化されている場合。
知っておくべきこと：
Procedureは顧客が予想される経路をたどる場合に最も効果的です。
FinはProcedureの現在進行中の部分に集中し、一度にすべてのステップを把握しているわけではありません。顧客がProcedureの別の部分に関連することを持ち出した場合、Finはその文脈を持っていない可能性があります。
Procedureは顧客が複数の問題を提起する会話にはあまり適していません。
FAQ
各Skillは何をカバーすべきですか？
各Skillは何をカバーすべきですか？
各Skillは一つの問題に集中すべきです。すべてを一つの大きなSkillにまとめるのではなく、単一の目標に基づいた複数の小さなSkillを作成してください。
顧客が同じ会話で複数の問題を提起した場合はどうなりますか？
顧客が同じ会話で複数の問題を提起した場合はどうなりますか？
複数のSkillが同時にマッチし、それらは一度に一つではなく連携して機能します。顧客の質問に応じて、Finは関連するすべてのSkillを組み合わせて使用し、必要に応じて切り替えたりステップを組み合わせたりします。
例えば、Finにサブスクリプションのキャンセルと返金処理を担当させたい場合、それぞれが別々のSkillになります。顧客がサブスクリプションのキャンセルと返金を求めて連絡した場合、両方のSkillがマッチし、Finはそれらを組み合わせて顧客の要望を解決します。
会話で複数のSkillが実行されたのに、なぜ一つだけが正常に終了したのですか？
会話で複数のSkillが実行されたのに、なぜ一つだけが正常に終了したのですか？
一つのSkillがエージェントをトリガーします。Skills Agentは必要に応じて追加のSkillを呼び出します。最初にマッチしたSkillが終了イベントを持つSkillとなります。途中でトリガーされたSkillは名前付きの終了ステップを持ちません。