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Fin VoiceをCXoneと通話転送で連携する

PSTN通話転送を使ってFin VoiceをCXoneに接続し、AIで顧客の質問に即時対応する方法を学びましょう。

対応者：Dawn Perrott

注意：Fin Voiceは現在、Salesチームと提携した一部の顧客に限定されています。米国、EU、オーストラリアでホストされているワークスペースでサポートされています。料金について詳しくはアカウントマネージャーにお問い合わせください。Fin Voiceをより広く提供できるよう準備中です。

このガイドは、Fin VoiceをCXoneアカウントに接続する方法を説明します。これにより、Help Centerのコンテンツを使って顧客の電話に即時対応し、複雑な問題はAI生成の要約と書き起こし付きで人間のチームにスムーズに引き継げます。

プロのヒント：この連携はIntercom APIを使用します。CXone Studioでのスクリプト設定には技術担当者や開発者の支援を推奨します。

連携の仕組み

この連携はPublic Switched Telephone Network (PSTN)転送を使い、CXoneとIntercom間の通話をルーティングします。

  1. CXone → Fin Voice: CXoneは着信をIntercomで購入した専用のFin Voice番号に転送します。

  2. Fin Voiceの解決: FinはHelp Centerを使って即時に問題を解決します。

  3. Fin Voice → CXone: Finが通話を解決できない場合、専用のCXoneエスカレーション番号に発信者を転送します。

  4. コンテキスト転送: CXone StudioはFin Voice APIを使って通話の要約と書き起こしを取得し、チームメンバーに提供します。

開始前に

以下の要件を満たしていることを確認してください。

要件

説明

Intercom Workspace

Fin Voiceが有効で、米国、EU、またはAU地域でホストされていること。

管理者アクセス

ルーティングとAPIトークン管理のためにIntercomとCXoneの両方で必要です。

Knowledge Base

Finが参照するための最新のHelp Centerコンテンツ。

CXone番号

Finへの通話転送用のプライマリ着信ルーティング用の有効な番号と、Finからの通話を受ける専用のエスカレーションライン。

1. Fin Voiceのテスト

本番稼働前に、プレビューパネルでブラウザ上で通話をシミュレートしてください。

  1. Fin AI Agent > Deploy > Voiceに移動します。

  2. 右側のプレビューパネルでStart callをクリックし、話し始めてFinの応答を聞きます。

  3. プレビューパネルのヘッダーにある•••をクリックし、Settingsを選択して言語、アクセント、性別の変更や挨拶、エスカレーションルールのプレビューができます。

2. Fin Voice回線の作成

テストから本番回線に移行するには、Intercom内で専用番号を購入する必要があります。

  1. Fin AI Agent > Deploy > Voice > Set Fin liveに移動します。

  2. + New lineをクリックします。

  3. External Providerを選択し、Nextをクリックします。

  4. 回線名を付け、From a phone number (PSTN)を選択して、Nextをクリックします。

  5. Purchaseをクリックして米国のローカル番号を取得します。

3. 録音と動作の設定

コンテキストツールを有効にする

AI部分の通話内容をチームメンバーが確認できるように、グローバル設定を有効にします。

  1. Settings > Channels > Phoneに移動します。

  2. Enable recordings、Transcripts、Call transcription summariesをオンにします。

Finの設定をカスタマイズする

Set Fin liveタブでFinの動作を調整できます。

  • 営業時間: Finが応答する時間を定義します（デフォルトは24時間365日）。

  • 言語、アクセント、性別: Finが使用する言語、アクセント、性別を選択します。

  • サポートコンテンツ: Finが参照するHelp Centerの記事を選択します。

  • CSAT: 解決済み通話に対してキーパッド評価（1～5）を有効にします。

4. Intercom APIアクセス トークンの生成

CXoneがFinと通信できるように、プライベートAPIトークンが必要です。

  1. IntercomのDeveloper Hubでprivate Intercom appを作成します。

  2. APIバージョンをUnstableに設定します。

  3. Access Tokenをコピーしてください。CXoneのスクリプトで必要になります。

5. CXoneのキャンペーンとスキルを設定する

ルーティングロジックを管理するには、1つのキャンペーンと3つの特定のスキル（キュー）が必要です。

キャンペーンを作成する

  1. CXoneで、ACD > Contact Settings > Campaignsに移動します。

  2. Fin Voiceという名前の新しいキャンペーンを作成します。

  3. ステータスをOnに設定します。

スキルを作成する

ACD > Contact Settings > ACD Skillsに移動し、以下の3つのスキルを作成します。

スキル

メディアタイプ

インバウンド/アウトバウンド

キャンペーン

スクリーンポップ

Forward to Fin Skill

電話

インバウンド

Fin Voice

チェック済み

Call from Fin Skill

電話

インバウンド

Fin Voice

チェック済み

Human agents

電話

インバウンド

Fin Voice

チェック済み

Human agentsスキルを作成する

Human agentsスキルにusersを割り当てる

「Human agents」スキルが作成されたら、エスカレーションされた通話に対応するチームメイトを追加する必要があります。

  1. 「Human agents」スキル内のUsersタブをクリックします。

  2. 該当するチームメイトを検索して選択します。

  3. Add Usersをクリックします。

6. 「Forward to Fin」スクリプトを作成する

このスクリプトは通話をIntercom APIに登録し、音声をFinに転送します。

  1. Studioを開き、Forward to Fin Scriptという名前の新しいスクリプトを作成します。

  2. Beginに接続されたSnippetブロックを追加します。APIヘッダーとボディを設定するために以下のコードを貼り付けます。


    // 1. Setup the Headers 
    DYNAMIC authHeader 
    authHeader.Authorization = "Bearer {{Intercom API Access Token}}" ASSIGN jsonHeaderString = "{authHeader.asJSON()}"  

    // 2. Setup the Parameters 
    DYNAMIC queryParams 
    params.call_id = ContactId 
    params.phone_number = ANI  

    // Convert to JSON string 
    ASSIGN jsonParamString = "{params.asJSON()}"

  3. Rest Api Actionブロックを追加して設定します。

  4. 成功ブランチに接続されたTransferブロックを追加します。

    • 宛先: Finが応答するIntercomで割り当てられた電話番号を入力します。

    • 発信者ID: {ANI}（これは顧客の番号をFinに渡します）。

7. 「Call from Fin」スクリプトを作成する

このスクリプトはFinからの折り返し通話を受け入れ、会話の要約を取得してチームメイトにルーティングします。

  1. Call from Fin Scriptという名前の新しいスクリプトを作成します。

  2. 認証ヘッダーを設定するために、Beginに接続されたSnippetブロックを追加します:


    // 1. Setup the Headers 
    DYNAMIC authHeader 
    authHeader.Authorization = "Bearer {{Intercom API Access Token}}" ASSIGN jsonHeaderString = "{authHeader.asJSON()}"

  3. 呼び出しデータを取得するために、Rest Api Actionブロックを追加します:

  4. 要約を抽出するために、2つ目のSnippetブロックを追加します:


    ASSIGN callSummary = collectResponse.call_summary

  5. 要約をチームメイトに表示するために、Assignブロックを追加します:

    • Variable: fin_call_summary

    • Value: {callSummary}

    • ScreenPop: オン

  6. 通話をルーティングするために、Reqagentブロックを追加します:

    • Skill: Human agents

    • Screen Pop Source: デフォルト

8. 連絡先の割り当て

最後に、電話番号を先ほど作成したスクリプトにマッピングします。

Note: このステップには、CXoneアカウントマネージャーから2つの専用番号が必要です。1つはFinへの通話転送用、もう1つはFinからの通話受信用です。

ACD > Contact Settings > Points of Contactに移動し、アカウントマネージャーから依頼した2つの番号を設定します。

1. Forward to Fin Number

  • Name: Forward to Fin

  • Skill: Forward to Fin Skill

  • Script: Forward to Fin Script

2. Call from Fin Number

  • Name: Call from Fin

  • Skill: Call from Fin Skill

  • Script: Call from Fin Script

検証

統合をテストするには:

  1. Forward to Fin番号にダイヤルします。

  2. FinはHelp Centerのコンテンツを使って応答します。

  3. チームメイトと話すように依頼してください。Finは通話をCall from Fin番号に転送します。

  4. 通話はHuman agentsスキルのチームメイトにルーティングされます。Contact Historyレポートで通話の詳細を確認できます。Contact HistoryレポートはPrebuilt reportsにあります。

  5. チームメイトは画面上でfin_call_summaryを確認できます。

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