Intercomでイベントを追跡すると、顧客が製品をどのように使用しているかをより深く理解できます。この理解により、ターゲットを絞った関連性の高いメッセージを送信でき、顧客サポートに必要なすべてのコンテキストが得られます。
IntercomはページビューやHelp Centerとのやり取りなど、いくつかのイベントをデフォルトで追跡しますが、この記事は独自のカスタムイベントの追跡について説明しています。
Intercomにイベントを送信する方法は多数あります:
イベントメタデータ
追跡する各イベントにはメタデータを含めることができます。これはイベントの特定の発生に関する追加情報です。例：購入イベントを追跡する場合、メタデータは購入した商品の名前と価格です。
各イベントには最大20個のメタデータを送信できます。以下のデータタイプがサポートされています:
文字列: 最大255文字のプレーン文字列。
数値: 正または負の数値。
リンク: httpまたはhttpsのURLで、リンクを作成します。
リッチリンク: タイトル付きのhttpまたはhttpsリンクで、リンクを作成します。
画像: 表示するhttpまたはhttpsの画像リンク。
Stripe（小売）: Stripeの請求書、顧客、またはチャージ識別子で、リンクを作成します。
通貨（小売）: 通貨付きの金額。
重要:
キー名は大文字・小文字を区別せず、ピリオド（'.'）、ドル記号（'$'）、~`!@#%^&*'{}|\"などの文字やNULL文字を含めることはできません。
キー名のダッシュはIntercomでは表示されません。キーはデータ追跡に重要であり、'invited-friend'と'invited friend'はUI上でどちらも「Invited friend」と表示されますが、異なるデータを表します。
各方法でイベントを送信する方法を読み進めてください。または、イベントの開始から終了までの概要にスキップしてください。
Intercom JavaScript API
アプリやウェブサイトにIntercom JavaScriptスニペットをインストールすると、usersや訪問者がアクションを起こしたときにイベントを送信できます。
Intercom('trackEvent')メソッドを使用します。これは現在追跡中のvisitor、lead、usersに自動的に関連付けてIntercomに送信します。シンプルなイベントは次のようになります:
このように追跡されます:
Intercom('trackEvent', ‘upload-complete');
オプションで、イベントベースのメッセージのより詳細なターゲティングやメッセージ内容への組み込みのために、イベントにメタデータを含めることもできます:
メタデータ付きのこのイベント:
var metadata = {
duration: 19,
type: "JPEG",
file_location: "https://external-content.com/example.jpg"
};
Intercom('trackEvent', 'upload-complete');
注意: JavaScript APIでイベントを追跡するには、Intercom JavaScriptスニペットがページに正常に読み込まれている必要があります。
Intercomをインストールするには、ウェブインストール設定の最初のコードスニペットをコピーし、workspace IDが事前に入力されています。その後、イベントを追跡したいページの閉じる直前の<body/>タグの前にコードを貼り付けます。
Googleタグマネージャー
GoogleタグマネージャーでIntercomをインストールしている場合、カスタムイベントを追跡できます。こちらはヘルプ記事の例で、「Exit intent」イベントを追跡しています。これはサイト訪問者に送信したいメッセージに最適です。
REST API経由で直接
REST APIを使って、任意の言語や当社のサポートSDKのいずれかで直接イベントを追跡できます:
REST APIでイベントを追跡する際、「created_at」時間を指定して、イベントが発生した正確な時刻を定義できます。これにより、過去のイベントを「追いつく」ことが可能です。
詳細はAPIドキュメントをご覧ください。
注意: API経由で追跡されたイベントはバナーやカルーセルをトリガーしません。これらのメッセージタイプには、JavaScript apiまたは当社のモバイルSDKの使用を推奨します。
モバイルSDKを使ったモバイルアプリから
当社のモバイルSDKのいずれかを使ってイベントトラッキングを設定できます:
SegmentやStripeのようなアプリと一緒に。
当社のapp storeのさまざまなアプリがIntercomでイベントを追跡します。例えば、Stripeアプリは最近の支払いなどのサブスクリプションイベントを追跡します。これはアカウント活動に関する通知メッセージの送信に最適です。
イベントトラッキングの実例
この例では、顧客のアップロードが完了するたびにJavaScript APIでイベントを追跡し、そのたびにメッセージを送信します。
まず、必要なコードはこちら:
このJavaScriptは「Upload complete」というイベントを追跡し、以下を含みます:
ファイルの場所 - “/example.jpg”
タイプ - “JPEG”
アップロードにかかった時間（分） - 19
イベントが追跡されるたびに、以下の場所で確認できます:
ユーザープロフィール。
Help Desk（最近のイベント）。
メッセージフィルター内。
連絡先リストのフィルター。
注意: 誰かが最初に連絡してIntercomでleadとして追加された場合、その人が連絡する前の90日間に追跡したイベントをvisitorとして確認できます。
設定 > データ > Peopleのイベントタブで、イベントに説明を追加し、チーム全員に何を表すかを明確にします:
イベントが正常に追跡されたら、イベント発生時に通知バナーを送信できます。この記事でイベントベースのメッセージについて詳しく学べます。
イベントを削除するには？
workspaceのイベント設定からイベントを開き、「アーカイブ」をクリックします:
後で気が変わった場合はいつでもイベントのアーカイブを解除できますが、アーカイブされたイベントは再度追跡しても再作成されません。
リッチリンクの設定例は以下の通りです:
var metadata = {
order_number: {url: "https://example.com/tx186373", value: "TX186373"},
};
Intercom('trackEvent', 'order', metadata);上記の例では、'order'イベントのメタデータにhttps://example.com/tx186373リンクをタイトル付きで送信し、そのURLへのリンクを作成します。
上記のイベントが特定のユーザーに送信されると、order_number属性にTX186373の値が表示されますが、その値にリンクが埋め込まれます。
イベントキャプチャのベストプラクティス
イベントはusersのフィルタリングやセグメント化、顧客へのターゲットメッセージ送信に最も役立ちます。
これを踏まえ、イベントを最大限に活用するための推奨事項をいくつか紹介します:
意味のあるアクションをキャプチャするイベントを送信する。購入は会話の良い基盤であり、購入に至るすべてのクリックを記録するより効果的です。意味のあるイベントはフィルターや自動メッセージの作成も容易にします。
適切な量のメタデータを送信する。メタデータは活動の文脈を提供しますが、多すぎると注意が散漫になります。詳細は常に自社システムへのリンクで補えます。
メタデータは顧客に送信されることを想定してフォーマットする。メタデータはメッセージに含まれる際にフォーマットされないため、Intercomで受信される時点で準備が必要です。
users間の相互作用を理解するためにイベントを使用する。招待やソーシャル活動のようなものです。メタデータを使ってusersがビジネスや互いにどのように関わっているかを豊かに表現できます。
Intercomで読みやすいようにイベント名を付ける。過去形の動詞を使うと、ユーザーのアクティビティタイムラインに表示されたときに行動が理解しやすくなります。例：「Purchased item」、「Created profile」、「Viewed onboarding guide」。