Intercomの初期から、私たちは非常に高いカスタマーサポートの基準を維持するために努力してきました。その過程で、皆さんに共有したい多くのヒントやコツを学びました。これにより、お客様に世界クラスのサポートを提供できます。

この記事の前半では、サポートが会話であるべき理由と、Intercomを使うことでそれを実現できるという基本的な考え方を説明します。お客様と直接コミュニケーションを開き、個人からの返信を期待させることは緊張するかもしれませんが、その移行を助ける実践的な戦術を学びました。後半では、私たちが身につけたカスタマーサポートのベストプラクティスを共有します。

インターネットビジネスはパーソナルであるべきです。そのためには、お客様が単なる数字の一つだと感じることがあってはなりません。誰もそんな扱いは望みません。代わりに、すべてのお客様が一対一の会話に参加していると感じられるようにしたいのです。つまり、迅速で個人的かつ積極的に対応することを意味します。

お客様はあなたのメッセージのトーンに敏感です。だから、ただ自分らしくいることを心がけてください。これを正しく行うのは難しくなく、むしろ形式的に話すより簡単です。「Dear customer」のようなビジネス的でロボットのような言葉は避けましょう。友好的で自然、そして個人的に聞こえることが大切です。例えば、名前で呼びかけたり、調子を尋ねたり、問題とは関係ない天気の話をしたりすることです。こうすることで、お客様もあなたのトーンを真似します。あなたが友好的で理性的であれば、お客様もそうなります。このトーンを常に保てば、問題が解決した後でもお客様は気軽に助けを求めたりフィードバックを提供したりしやすくなります。人間らしく話すことは顧客維持にも役立ちます。

Intercomでサポートのリクエストを受け取り、すぐに解決策を提供できない場合は、リクエストを受け取ったことと対応中であることを簡潔に個別に伝える返信を書きましょう。これによりお客様は安心し、時間を稼ぐこともできます。

状況はそれぞれ異なるため、各お客様にはその場に合ったメッセージを作成する必要があります。定型文はすぐに見抜かれ、印象を悪くします。Intercomのmacrosは同じ質問に繰り返し答えるときに便利ですが、必ずその場に合わせてユーザー向けにパーソナライズすることをお勧めします。

人によって響くものは異なります。リスト形式、GIF、ドキュメントへの案内、Skypeや電話でのチャットなど、さまざまな方法で同じことを説明する準備をしましょう。問題が解決するまで試み続けてください。Desはブログで「クリックする場所を教えるのをやめて、見せることを始めよう」と話しています。

お客様にできることとできないことは常に正直に伝えましょう。過剰な約束は期待外れを招き、印象を悪くし、お客様を不満にさせます。機能が壊れている場合はその旨を伝え、謝罪しましょう。ミスをした場合は認めて、改善に努めましょう。このような透明性は誠実に感じられ、時間をかけてお客様からの信頼と尊敬を築きます。それは非常に価値があります。また、素晴らしいことを共有できるときに驚かせ喜ばせる余地も残します。

お客様が作った製品を使えないのは常にあなたの責任です。特定の機能が分かりにくいお客様にはその姿勢が必要です。混乱させてしまったことを謝罪し、役立ちそうなことを説明し、どうすれば良くなるか意見を求めましょう。

サポートメッセージの最後には、追加の質問を歓迎し、問題が解決していないと感じた場合は知らせてほしいとお客様に伝えましょう。お客様に閉め出されたと感じさせたり、時間がないと思わせたりするのは避けたいことです。

どんなツールを使ってサポートを運営していても、これらの戦術はすべての行動の指針となるべきです。

言うまでもありませんが、新機能の追加や旧機能の削除があると、製品知識は思ったより早く陳腐化します。usersに答えられなかったり、間違った答えを与えたりするとサポートになりません。製品の仕組みや可能性について百科事典のような知識を持ち、毎日活用しましょう。機能が動作していると勝手に思い込まず、忘れないでください。製品知識があれば素晴らしいサポートはずっと簡単です。

最高の結果を出すために一歩踏み込みましょう。送信前に返信を読み返し、ベストか確認してください。すべての返信を最も大切な顧客に送るつもりで対応しましょう。もし「ここでベストを尽くした」と言えないなら、送信しないでください。この高い基準は忙しい時ほど難しいですが、それが他と差をつけるポイントです。

解決とは、お客様が満足することを意味します。問題が解決しているかどうかは関係ありません。お客様が常に望むものを得ることや、ただ聞きたいことを言うことではありません。難しい会話を避けたり、説明なしに断ったりしないでください。これが不信感を生み、お客様の信頼を失います。お客様が時間をかけて話を聞き、問題を考慮し、正直な回答を得たと感じれば、問題が解決していなくても早く解決に至ります。

会話を閉じる理由を探すのではなく、問題を解決する方法を探しましょう。迅速にサポート会話を進めることは重要で、Intercomはその理想的なツールですが、迅速さは解決より重要ではありません。問題に時間がかかるなら、それが必要です。きれいなinboxにしたいという願望に左右されないでください。

カスタマーサクセスチームに新しい同僚を採用するとき、私たちが重視する重要な資質の一つは無限の忍耐力です。

忙しい時期にサポートチームが回り続けるのは忍耐力です。会話が返信より早く増えることもあります。怒ったお客様、長い調査、壊れた機能が重なるとリクエストが積み重なり、誰の忍耐力も試されます。しかし、そんな時こそ冷静で落ち着き、変わらず役立つことが必要です。お客様はあなたの忙しさを気にしません。通常のサービスは中断してはいけません。

お客様に返信するとき、技術に詳しいと決めつけないでください。同様に、全く知らないとも決めつけないでください。どちらも失礼や傲慢に見えます。適切なバランスを取り、適切なレベルで返信する必要があります。これは難しいですが、幸いIntercomはinbox内でusersに関するすべての情報を提供してくれるので、長いやり取りを省き、すぐに問題解決に取りかかれます。SabrinaはTalking Tech with Non Tech Peopleというブログ記事でこれについて語っています。

お客様が「新しいメールを設定するにはどこに行けばいいですか？」と質問した場合、その質問は一連の質問の中にあります。続いて「自分のテーマやテンプレートは使えますか？」「送信元アドレスは変更できますか？」「結果はどう見えますか？」などの質問が続きます。最初の質問に答えるだけでなく、必ず続くであろう質問にも答えを含めましょう。

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