Intercomの初期の頃から、私たちは非常に高い水準のカスタマーサポートを維持するために懸命に取り組んできました。その過程で、私たちは皆さんと共有したいヒントやコツをたくさん学びました。それを使用することで顧客に世界クラスのサポートを提供できるようになります。
この記事の第 1 部では、サポートをする際に会話をすべき理由と、Intercomをサポートとして使用するとどのようにそれを実行できるのかということに関する基本的な考え方について説明します。顧客が他の人からの返答を期待している場合、直接的なコミュニケーションで会話を始めることは、威圧的に感じる可能性があります。ですが、私たちはそうならないための戦術を学びました。記事の後半では、その過程における経験を元にしたカスタマーサポートのベストプラクティスを紹介します。
会話を、チケットを発行してできるようなものにしてはいけない。
サポートリクエストを「チケット」として扱うことは間違っています。インターネットビジネスは、パーソナルでなければなりません。これを達成するには、顧客に大勢のうちの1人であると感じさせるべきではありません。誰もそのように扱われることを望みません。そうではなく、すべての顧客が1 対 1で会話しているように感じてもらいたいと考えています。これは、迅速に、個人的に、積極的に対応することを意味しています。
私たちも顧客も人間。親身になって話しましょう。
顧客は、メッセージに使用するトーンを鋭く認識します。そのため、飾らずに自分自身でいるようにしましょう。このコツを掴むのには、あまり時間はかかりません。実際、フォーマルに話すことよりも簡単です。「親愛なる顧客」のようなすべてのビジネスで使用されるロボット的な言語を避けてください。ただフレンドリーで、自然で、個人的な言葉を使うだけです。これには、ファーストネームで呼び、調子はどうかを訪ね、住んでいるところの天気など、問題以外の何かにコメントするなどといったことが挙げられます。これの素晴らしいところは、顧客があなたのトーンをミラーリングすることです。フレンドリーで妥当に会話をすれば、顧客もそのようになります。このトーンを常に維持すると、問題が解決された後でも、顧客は将来的に助けを求めたり、フィードバックを提供しやすくなります。人間同士のように話すことは、顧客維持にも役立ちます。
解決策がなくても、すぐに返答する
Intercomでサポートのリスエストを受け取ってもすぐに解決策を提供できない場合は、要求を受け取った旨とその問題解決に取り組んでいることがわかるように、迅速でパーソナライズされた返信を作成します。あなたがそれに取り組んでいて、時間がかかることがわかれば、顧客の安心に繋がります。
常に返信をパーソナライズする
状況はそれぞれ異なるので、顧客ごとに専用のメッセージが必要です。さらに、テンプレートの回答は相手にすぐにわかり、悪い印象を与えます。Intercomの保存した返信は、同じ質問に何度も答える場合に最適です。ただし、常にその機会ごとにユーザーに対するメッセージをパーソナライズすることをお勧めします。
役に立つために最善を尽くし、複数の方法で物事を説明する。
人によって好みは違います。そのため、リストやGIFで説明したり、ドキュメントを紹介したり、必要ならSkypeや電話での話すなど、同じことをさまざまな方法で説明できるようにします。そして問題が解決するまでトライし続けてください。デズはブログでこのことについて話し、「顧客にどこをクリックするかを説明して時間を無駄せず、実際にお見せするべきだ」と勧めています。
現実的に。約束し過ぎない。
顧客に対してできることとできないことについて、常に正直になりましょう。過度の約束は、顧客の期待外れに繋がり、印象を悪くし、顧客満足度の低下となります。機能が壊れている場合は、それを伝え謝罪しましょう。ミスがあった場合は、それを認め改善するために取り組みましょう。この種の透明性は、顧客に事実であるという印象を与えます。そして時間が経つにつれて、顧客からの確かな信頼と尊敬につながります。これは非常に貴重です。また、顧客と共有できる素晴らしい何かがある場合、彼らを驚かせ、喜ばせることもできるでしょう。
顧客の責任ということは絶対にない。
顧客が、あなたが構築した商品を使用できない場合、それは常にあなたの責任です。これは、特定の機能を難しいと感じる顧客に対応する際に取る必要がある姿勢です。その機能が複雑であることを謝罪し、役に立つ可能性のある方法を説明し、それを有用であると感じるかについて彼らの意見を尋ねます。
会話の終わらせ方
サポートメッセージを終わらせる際には、常に顧客に他の質問の有無を伺い、問題が解決されたと感じるかどうかを知らせてもらいます。強制的に会話を終わらされ、サポートチームに時間がないと顧客に感じさせることは、一番やってはいけないことです。
サポート戦術
サポートオペレーションの実行に何を使用するにかかわらず、これらの戦術をお使いください。
まず第一に、自社の商品について詳しく知ることが大切。
これは言うまでもないでしょう。しかし、新しい機能が追加されたり、古い機能が削除されたりすると、商品の知識は思ったよりもはるかに早く最新のものではなくなります。ユーザーに回答を提供できない場合や、さらに悪いことには、ユーザーに間違った回答を提供する場合は、ユーザーをサポートしているとは言えません。商品の仕組みと機能に関する知識の百科事典になりましょう。毎日その商品を使用し、機能が正常であると仮定しないようにしましょう。このような商品知識レベルを持っているのであれば、素晴らしいサポートを提供することは非常に簡単になります。
顧客として受けたい顧客経験を提供する。
顧客が期待している以上の経験を提供するために、最善を尽くしてください。送信する前にそのメッセージを読み、その返信が最適であるか確認してください。すべての返答において、最も価値のある顧客に対して送信しているかのように対応します。一つ一つの返答に気を使うことができていないのに、「最善を尽くしました」というなら、メッセージを送らないでください。この高い基準は、忙しいときに最も困難ですが、他の人や会社と違いを生み出すものです。
解決は、すべての会話の目標。
解決策を達成することは、あなたが問題を解決したかどうかにかかわらず、顧客が満足していることを意味します。顧客が常に欲しいものを手に入れる、または彼らが聞きたいことを説明するだけという意味ではありません。むずかしい会話を避けたり、説明なしにノーと言ったりしないでください。これは不信感を招き、顧客はあなたと会社に対する信頼を失います。あなたが質問に耳を傾け問題について考え、誠実な返答ををくれたと顧客が感じれば、問題そのものが解決したかどうかにかかわらず、早く解決に達するでしょう。
究極の目標は、決して受信トレイゼロではない。
会話を速く終わらせようとしないでください。むしろ、問題を解決する方法を探してください。サポートの会話を素早く進めることは重要であり、Intercomはそのための理想的なツールですが、解決を見つけることは急ぐことよりずっと大切です。問題解決に時間のかかる調査が必要な場合は、それが重要で必要なことです。受信トレイをゼロにしたいという気持ちに影響されてはいけません。
忍耐と冷静さが鍵。
カスタマーサクセスチームに新しい社員を採用する場合、私たちが求める重要な資質の1つは、無限の忍耐力です。
忙しい時こそ忍耐がサポートチームに必要です。時には、返信する前に会話がどんどん大きくなることがあります。お怒りの顧客、時間のかかる調査、壊れた機能など、リクエストを積み上がれば誰でも忍耐が試されます。しかし、このような状況でこそ冷静で落ち着き、いつものように顧客を助けていく必要があります。顧客はあなたが忙しいことなど気にしません。ですから通常のサービスを提供できるように務めましょう。
思い込みをしない。
返信する際、顧客が技術に精通していると思い込まないようにしましょう。同様に、何も知らないとも仮定しないでください。どちらも失礼または傲慢であると捉えられる可能性があります。正しいバランスを保ち、適切なレベルで返答する必要があります。これは難しいですが、幸いにもIntercomは受信トレイ内のユーザーに関する必要なすべての情報を提供するので、その情報を使用して問題解決にすぐに取り組むことができます。サブリナは、テクノロジーが苦手な顧客とのテクノロジーについて話すと題するブログ記事で、これについて話しています。
顧客のように考えれば、同返答したらいいかわかる。
顧客から「お客様の新しいメールを設定するにはどうしたらいいですか」という質問をされたら、まずはこの質問が実際に質問ワークフローの中にあることを理解する必要があります。「自分のテーマやテンプレートを使えますか?」や「送信元アドレスを変更できますか?」、「結果を見るにはどうしたら?」などといった質問が続くでしょう。したがって、顧客の最初の質問に答えるときは、質問に答えるだけではありません。必然的にわかっているフォローアップの質問に対する回答も含める必要があります。