いくつかの設定をカスタマイズすることで、Switchの体験がよりパーソナルになります。まずはSMSを編集して会社のブランドとトーンに合わせ、teammatesがSwitchしてMessengerに移行した既存のcustomersを認識できるようにしましょう。
お客様の体験をカスタマイズする
お客様がSwitchのオプションを押したときに受け取るSMSは完全にカスタマイズ可能で、設定しているすべての言語で更新できます。
設定 > チャンネル > Switch > 体験をカスタマイズし、「Switch SMS」をクリックします。画面内のメッセージをクリックして編集を開始してください。
会話をSwitchするためのSMSは米国の番号から送信されます。お客様の国が英数字SMSをサポートしている場合、電話番号の代わりにビジネス名が表示されます。
お客様がMessengerを離れた場合、会話への返信についてSMSまたはメール通知を受け取ります。お客様のメールアドレスが不明な場合のみSMS通知が送信されます。
teammatesの体験をカスタマイズする
デフォルトでは、Switchは会話開始時に新しいリードを作成します。電話番号で既存のusersを自動的に識別したい場合はオプトインが必要で、teammatesがすべてのcustomer情報を手元に持てます。
オプトインするには、Switch設定 > 既存usersの識別に進み、このオプションを選択してください：
このオプションを選択すると、Switchは電話番号が一致するIntercomの既存usersと会話を関連付けます。一致する電話番号がなければ新しいリードが作成されます。
Intercomに保存されている電話番号の中には、ボットなどで自動収集されたものもあります。機密情報を話す前にusersの本人確認を行うべきです。
オプトアウトのままだと、Switchした会話ごとに新しいリードが作成されます。
MessengerにSwitchした後、お客様はInboxに会話を作成するためにメッセージを送信する必要があります。teammatesは「[customerの電話番号]からの着信がチャットにSwitchされました」という内部メモでSwitchした会話とわかります。
会話がMessengerに移動したので、teammatesは現在Inboxを使うのと同じ方法でこの会話に対応できます。
Switchした会話はMessengerの他の会話と同様に扱われ、終了時にCSATが送信されます（Fin AI Agent > Simple automationsでオンの場合）。
