この文章を使って、受信した顧客メッセージへの返信、連絡先への送信、SMSの適切なチームへのルーティング、送信元の電話番号の選択など、Inboxから直接SMS会話を管理します。

受信SMS会話の取り扱い

2方向SMS（双方向テキストメッセージ）が有効な場合、受信したSMSメッセージはInboxから新しい会話を作成するか、既存の開いている会話に追加されます。Inbox workflowsを使い慣れたチームメンバーは、簡単にSMSメッセージを処理できます。

Inboxに表示されているアクティブな受信SMS会話スレッド。モバイル電話のアイコンが会話のSMSチャネルタイプを示しています。

SMS会話の動作に関する重要なポイント：

1人の顧客と同時に開けるSMS会話は1つだけです。
顧客が送信SMSメッセージに返信すると、既存のSMS会話は閉じられ、返信に基づいて新しい会話が開始されます。
受信SMSが送信SMSへの最初の返信でない場合：
- 会話が開いているか、顧客の最後のSMS会話が5日以内に閉じられた場合、そのSMSはその会話に追加され（必要に応じて再開されます）。
- 開いている会話がないか、最後の開いている会話が5日以上前の場合、新しい会話が作成されます。

チームメンバーはInboxから受信SMSを簡単に識別できます。すべてのメッセージにはモバイルアイコンが付き、作成画面では「SMS」会話としてマークされます：

Inboxの作成画面で開かれたSMS会話。モバイル電話のアイコンとSMSチャネルラベルが会話タイプを示しています。

SMSで送受信できるコンテンツタイプは？

SMSは特定のコンテンツタイプのみをサポートし、送信者か受信者かによって若干異なります。以下の表はサポートされるコンテンツタイプを示しています：

コンテンツ	送信	受信
テキスト	✅	✅
リンク	✅ リンクはプレーンテキストの完全な形式のURLである必要があり、顧客の電話でハイパーリンクスタイルに変換されます。	✅
マクロ	✅ マクロ（保存されたメッセージテンプレート）はサポートされていますが、マクロの非テキスト要素や書式は削除されます。SMS用に別のマクロを推奨します。	該当なし
画像	🚫 画像送信は追加コストのため制限されています。画像を送る必要がある場合は、画像へのリンクを送ることを推奨します。	✅
GIFと動画	🚫	🚫
アプリ	🚫	🚫

SMSセグメントの仕組み

SMSメッセージが1つのテキストとして送信できないほど長い場合、自動的に複数のセグメントに分割されます。これはInboxから送信する場合も送信メッセージ経由の場合も同様です。

チームメンバーは送信前に使用した文字数とメッセージが何セグメントになるかを確認できます：

SMSメッセージ作成画面に文字数とセグメント数が表示され、送信前にメッセージの長さを把握できます。

これらのセグメントは顧客の電話で1つのメッセージに再結合されます。

各セグメントはメッセージのコストに加算されます。セグメント長についてはこちらとSMS料金の仕組みはこちら。

SMSメッセージを特定のinboxesにルーティングする方法

Workflowsを使うと、SMS会話を自動的に整理し、正しい場所に割り当てられるようにできます。例えば、すべての受信SMSメッセージをMobile Supportチームにルーティングすることが可能です。

Workflow builderで新しいWorkflowを作成し、トリガーをCustomer sends their first messageに設定します。
チャネルフィルターを追加し、WorkflowがSMS会話のみに適用されるようにします。チームがチャネルごとに異なる対応をする場合は、チャネルごとに別のWorkflowを作成してください。
アクションを追加してSMS会話を特定のチームまたはチームメンバーのinboxに割り当てます。顧客プランなどの条件付きルーティングにはbranchingを使います。

Workflow builderで「Customer sends their first message」に設定されたトリガーステップとSMSのみのチャネルフィルターが表示されています。

以下のスクリーンショットはbranchingの例で、顧客のプランに基づいてSMS会話が異なるチームinboxesにルーティングされています。

Workflow builderで、顧客のプランタイプに基づいて受信SMS会話を異なるチームinboxesにルーティングするbranchingステップが表示されています。

ワークスペースに複数のSMS電話番号がある場合、顧客がメッセージを送った番号によって受信SMSをルーティングできます。すべての受信SMS会話にはWorkspace SMS phone number属性が自動的に設定され、どの番号がメッセージを受け取ったか記録されます。Workflowの分岐条件としてこれを追加し、例えば「Channel = SMS AND Workspace SMS phone number = [あなたの米国番号]」で米国番号の受信メッセージを米国サポートチームのinboxに送ることができます。

WorkflowベースのSMSルーティングを設定すると、チームメンバーはカスタムInbox View（Inbox内の保存フィルター）を作成して、すべてのSMS会話を一箇所で確認できます。

Inboxから送信SMSを送る方法

重要な依頼やメッセージで個々のユーザーに直接連絡する必要がある場合があります。IntercomのInboxからの送信SMSは、Inboxを離れずにどこにいても新しいSMS会話を素早く簡単に開始できます。

InboxからSMSを送る方法は以下の通りです：

送信元の電話番号を選ぶ

ワークスペースに同じ国の複数のSMS電話番号が設定されている場合、SMSをチャネルタイプに選択するとInbox作成画面に電話番号セレクターが表示されます。メッセージを書く前に送信元の番号を選んでください。選択しない場合、Intercomはその国のデフォルト番号から自動送信します。

新規作成をInboxからクリックし、「会話」を選択します。
チャネルタイプにSMSを選択します。
名前またはメールアドレスでusersやleadsを検索してメッセージを送ります。注意：既存の連絡先を検索する必要があり、電話番号を直接入力して新しいSMS会話を開始することはできません。
任意で件名を追加できます。この件名はInboxで会話を識別しやすくするために表示されますが、ユーザーには表示されません。
メッセージを入力します。SMSメッセージ内にテキスト、絵文字、完全なリンク（https://を含む）を挿入できます。メッセージの下には文字数と送信に必要なSMSセグメント数が表示されます。
送信をクリックします。SMSメッセージは直接ユーザーに届きます。