この記事を使ってInboxから直接SMS会話を管理します。受信した顧客メッセージへの返信、連絡先への送信、SMSの適切なチームへのルーティング、送信元の電話番号の選択が可能です。

受信SMS会話の取り扱い

2-way SMS（二方向テキストメッセージ）が有効な場合、受信したSMSメッセージはInboxから新しい会話を作成するか、既存のオープン会話に追加されます。チームメンバーは慣れ親しんだinbox workflowsを使って簡単にSMSメッセージを処理できます。

Inboxに表示されているアクティブな受信SMS会話スレッド。会話にSMSチャネルタイプを示す携帯電話アイコンが表示されています。

SMS会話の動作に関する重要なポイント：

1人の顧客と同時に開けるSMS会話は1つだけです。
顧客が送信SMSメッセージに返信すると、既存のSMS会話は閉じられ、返信に基づいて新しい会話が開始されます。
受信SMSが送信SMSへの最初の返信でない場合：
- 会話が開いているか、顧客の最後のSMS会話が5日以内に閉じられていれば、そのSMSはその会話に追加され（必要に応じて再開されます）。
- 開いている会話がないか、最後のオープン会話が5日以上前の場合は、新しい会話が作成されます。
Tapbackリアクション：顧客がiPhoneやAndroidのSMSメッセージにリアクションすると、そのリアクションはInboxの該当メッセージに表示され、新しい返信としては届きません（例：「Thanks for your help」に「いいね」）。リアクションは会話を再開したり、スヌーズ解除、workflowsやFinをトリガーしたり、返信としてカウントされません。設定は設定 > チャンネル > SMS > Tapbackリアクションにあります。2026年10月28日以降にSMSを設定したワークスペースではデフォルトでオンです。以前に設定したワークスペースはそこでオンにできます。リアクションは英語、スペイン語、ポルトガル語で対応し、受信のみです。チームメンバーはSMSでリアクションを送信できません。

チームメンバーはInboxから受信SMSを簡単に識別できます。すべてのメッセージに携帯電話アイコンが付き、作成画面では「SMS」会話としてマークされます。

Inbox作成画面で開いているSMS会話。携帯電話アイコンとSMSチャネルラベルが会話タイプを示しています。

SMSで送受信できるコンテンツタイプは？

SMSは特定のコンテンツタイプのみ対応し、送信か受信かで若干異なります。以下の表で対応内容を示します。

コンテンツ	送信	受信
テキスト	✅	✅
リンク	✅ 完全な形式のURLでプレーンテキストである必要があり、顧客の電話でハイパーリンクスタイルに変換されます。	✅
マクロ	✅ マクロ（保存されたメッセージテンプレート）は対応していますが、マクロの非テキスト要素や書式は削除されます。SMS用に別のマクロを推奨します。	該当なし
画像	🚫 追加コストのため画像送信は制限されています。画像を送る場合は画像へのリンク送信を推奨します。	✅
GIFと動画	🚫	🚫
アプリ	🚫	🚫

SMSセグメントの仕組み

SMSメッセージが長すぎて1通で送れない場合、自動的に複数のセグメントに分割されます。Inboxからでも送信メッセージからでも同様です。

チームメンバーは送信前に使用した文字数とメッセージのセグメント数を確認できます。

SMSメッセージ作成画面。文字数とセグメント数が表示され、送信前にメッセージ長を把握できます。

これらのセグメントは顧客の電話で1つのメッセージに再結合されます。

各セグメントはメッセージのコストに加算されます。セグメント長についてはこちらとSMS料金の仕組みはこちらをご覧ください。

SMSメッセージを特定のinboxesにルーティングする方法

Workflowsを使うと、SMS会話を自動的に整理し、正しい場所に割り当てられます。例えば、すべての受信SMSをMobile Supportチームにルーティングできます。

Workflow builderで新しいWorkflowを作成し、トリガーをCustomer sends their first messageに設定します。
チャネルフィルターを追加し、WorkflowがSMS会話のみに適用されるようにします。チームがチャネルごとに異なる対応をする場合は、チャネルごとに別のWorkflowを作成してください。
SMS会話を特定のチームやteammate inboxに割り当てるアクションを追加します。顧客プランなど条件付きルーティングにはbranchingを使います。

Workflow builderで「Customer sends their first message」のトリガーステップとSMSのみのチャネルフィルターが設定されている画面。

以下のスクリーンショットはbranchingの例です。顧客のプランに基づいてSMS会話がルーティングされています。

Workflow builderで顧客のプランタイプに基づき受信SMS会話を異なるチームinboxesにルーティングするbranchingステップの画面。

ワークスペースに複数のSMS電話番号がある場合、顧客がメッセージを送った番号で受信SMSをルーティングできます。すべての受信SMS会話にはWorkspace SMS phone number属性が自動設定され、どの番号がメッセージを受け取ったか記録されます。Workflowのbranch条件にこれを追加して番号でルーティング可能です。例：Channel = SMS AND Workspace SMS phone number = [あなたの米国番号]で米国番号の受信メッセージを米国Supportチームinboxに送ります。

WorkflowベースのSMSルーティングを設定すると、チームメンバーはカスタムInbox View（Inbox内の保存フィルター）を作成し、すべてのSMS会話を一箇所で確認できます。

Inboxから送信SMSを送る方法

重要な依頼やメッセージで個別のユーザーに直接連絡する必要がある場合があります。IntercomのInboxからの送信SMSは、Inboxを離れずにどこにいても新しいSMS会話を素早く簡単に開始できます。

InboxからSMSを送る方法は以下の通りです。

送信元の電話番号を選ぶ

同じ国で複数のSMS電話番号が設定されている場合、SMSをチャネルタイプに選択するとInbox作成画面に電話番号セレクターが表示されます。メッセージ作成前に送信元番号を選択してください。選択しない場合は、Intercomがその国のデフォルト番号から自動送信します。

ワークスペースにSMS用のBrandsが設定されている場合、個別番号の代わりにBrandを選択できます。Intercomは受信者の国のBrandのアクティブ番号から自動送信し、返信も同じBrandでタグ付けされます。

Inboxの新規作成から「会話」を選択します。
チャネルタイプにSMSを選択します。
名前やメールアドレスでusersやleadsを検索してメッセージを送ります。注意：既存の連絡先を検索する必要があり、電話番号を直接入力して新しいSMS会話を開始することはできません。
任意で件名を追加できます。この件名はInboxで会話を識別しやすくするために表示されますが、ユーザーには表示されません。
メッセージを入力します。テキスト、絵文字、完全なリンク（https://を含む）をSMSメッセージ内に挿入できます。メッセージの下に文字数と必要なSMSセグメント数が表示されます。
送信をクリックします。SMSメッセージはユーザーに直接届きます。