営業およびサポートチームは、Inboxから会話やticketをトリアージ後に割り当てたり、特定のタグ付けをしたり、返信してスヌーズしたりといったアクションを繰り返すことがよくあります。Macrosを使えば、これらのアクションをワンクリックで最適化しつつ、個別の調整も可能です。
マクロの作成方法
Inboxから
作成には ⌘/Ctrl K または作成者のアクションアイコンを使い、新しいmacroを作成を検索してください。
ここでManage macrosを検索すると、macroの設定ページへのショートカットが表示されます。
マクロタイトルを追加
まず、macroにタイトルを付けます。これはチームがmacroを検索・共有・使用する際の最重要ポイントなので、わかりやすく簡潔にしましょう。
macroタイトルは顧客には表示されません。現在、macroに「件名行」（メール会話やticketでの使用向け）を追加することはできませんが、機能リクエストとして提出することは可能です。
マクロ内容を追加
次に、このmacroを使うときに含める内容を入力します。これは顧客への返信時、またはチームメイト向けの内部メモに含めることができます。
内容には記事、絵文字、GIF、画像、添付ファイルを含めることができます。
内容の追加は完全に任意です。Macrosは返信やメモなしでアクションを適用できます。
Macrosは単一参加者の会話でのみユーザーおよび会社属性を自動入力します。グループ会話ではこれらの属性は入力されません。これは設計上の仕様です。
マクロアクションを追加
次に、macroが会話に適用するアクションを選択します。+ アクションを追加をクリックしてください。macroアクションでは、会話やticketの割り当てや再割り当てなどの自動フォローアップが可能です。
注意：このステップは任意です。macroは内容だけでも構いません。
macroに追加できるアクションは以下の通りです。
会話/ticketをチームinboxに割り当てる
会話/ticketをチームメイトに割り当てる
会話にタグを追加 — 会話内のメッセージに1つ以上のタグを適用します。
会話/ticketをスヌーズ — 他のアクション実行後に適用（クローズアクションとは併用不可）。
会話/ticketをクローズ — 他のアクション実行後に適用（スヌーズアクションとは併用不可）。
会話を再開 — クローズまたはスヌーズされた会話を確実に再開します。既に開いている場合は安全にスキップされます。
会話の優先度を変更
ticketのカスタム状態を設定 — macroからリンクされたticketを任意のカスタム状態に直接遷移させます。macro作成時に対象状態を選択し、実行時に自動適用されます。
データコネクター — APIを使って外部システムからデータ取得やアクション実行を行います。
注意：会話タグは会話内の実際のメッセージにのみ付けられます。タグアクション付きmacroを、まだ返信がないチームメイト作成の新規会話で実行すると、タグ付けは静かにスキップされ、他のmacro処理は通常通り行われます。返信が1件以上追加されると、macroや手動でのタグ付けが正常に機能します。
この例では、返信を送り、会話にタグを付け、優先度を設定し、salesチームに割り当てます。
さらに例のmacroやベストプラクティスのヒントはこちらの記事をご覧ください。
このmacroを利用可能にするタイミングを選択します：会話開始時、返信時、またはメモ追加時。この設定はmacroピッカーに表示される場所を制御します。『Notes』に設定したmacroは内部メモ作成時のみ、『Reply』は返信作成時のみ表示されます。macroは作成者タイプ間で共有されないため、用途に合ったオプションを選んでください。
注意：
顧客への返信とチームメイト向け内部メモの両方を同時に行うmacroは作成できません。顧客向け返信用と内部メモ用の2つの別々のmacroを作成する必要があります。
既存の内部メモを編集中に新しいmacroを追加することはできません。この制限は、既に投稿されたメモでアクションが再トリガーされるのを防ぐためのものです。
利用可能性を選択
最後に、macroをワークスペースの全員、特定のチーム、または自分だけに利用可能にするか選択します。
macroを保存して完了です！
注意：
特定チームへのmacro利用可能設定は、AdvancedティアのExpertプランのお客様のみ利用可能です。
「特定のチーム」を選択すると、チームメンバーはその特定のチームに割り当てられていない会話でもmacroを使用できます。
ワークスペース内の各チームで利用可能なmacroの数を制限することをお勧めします。そうすることで、見つけやすく使いやすくなります。
特定のチームに限定されていても、macroの編集権限がある人はワークスペース設定でこのmacroを閲覧・編集できます。
macroを非公開にする
自分専用のmacroを作成できます。これらはワークスペース設定やinboxで他の誰にも見えません。
macroを作成するときは、利用可能な対象で自分のみを選択してください。
注意：
「個人macroを使用できる」権限が無効の場合、個人macroを作成したり「自分のみ」に設定したりできません。既存の個人macroは表示・管理できませんが、削除されない限り使用可能な場合があります。
個人macroを作成したチームメイトのみが削除できます。個人macroを削除する必要がある場合は、権限を取り消す前にチームメイトに既存の個人macroを削除するよう依頼してください。
設定から
設定ページからmacroを作成する手順は上記と同じですが、ここでは既存のmacroを検索、フィルター、編集もできます。
設定 > Inbox > Macrosに移動し、+ 新しいmacroをクリックします。
既存のmacroを編集するには、左のリストから選択して直接編集を開始できます。
ヒント：macroの検索はタイトルのみ対象で、本文内は検索しません。これはMacros設定ページ、作成画面のピッカー、Cmd+Kすべてに適用されます。本文の単語で見つからない場合はタイトルのキーワードで検索してください。本文を検索するには、設定 > Helpdesk > Macrosに行き、コンテンツをエクスポートをクリックし、共有および個人macroを選択します。CSVがメールで届き、body_plain_text列で本文を検索できます。これは共有macro管理権限が必要です。
macroを検索・フィルターする
設定 > Inbox > Macrosに移動します。デフォルトでワークスペースのすべてのmacroが左のリストに表示されます。チームごとにフィルター可能です。
または、macroのタイトルで検索できます。
注意：検索はmacro本文の内容は見つけません。
検索とフィルターを組み合わせることもできます。この例はSupport Engineeringチームのすべてのmacroで、「Bug」という単語を含むものです。
注意：検索は大文字・小文字を区別しませんが、完全一致の文字列検索です。複数語の場合は同じ順序で見つかる必要があります。
macroをフォルダーに整理する
チームメイトはmacroをグループ化するフォルダーを作成し、設定ページを整理できます。設定 > Inbox > Macrosに移動し、新しいフォルダーをクリックします。フォルダー名を付けて保存してください。
フォルダー作成後、Macroフォルダーのページで+ macroを追加ボタンをクリックして既存のmacroをいつでも追加できます。
注意：macroは一度に1つのフォルダーにしか属せません。
フォルダー概要をフィルター・並べ替えする
フォルダー概要からフォルダー名でフィルターして特定のフォルダーを素早く見つけたり、リストを並べ替えて表示順を変更できます。
フォルダーの内容ビューからフォルダーを編集し、macroを追加する
任意のフォルダーをクリックして内容ビューを開きます。ここからフォルダー名の編集やmacroの削除が内容ビューを離れずにできます。
注意：現在、macroをフォルダー間で移動することはできません。改善を希望する場合は機能リクエストを送信してください。
macroの使用状況を確認する
設定 > Inbox > Macrosに移動し、使用状況タブを開くと、各macroがどのくらい挿入されたか、誰が挿入したか、最後に使用された日時がわかります。閲覧にはmacro管理権限が必要です。
ページ上部で期間を選択します。ページ全体に適用されます。
表を挿入回数または最終使用日時で並べ替え、使われていないmacroを見つけます。
チームメイトまたはチームでフィルターして、その挿入のみをカウントします。
macroをクリックすると、それが挿入された会話が表示されます。
使われていないmacroを選択して削除をクリックすると削除できます。元に戻せません。
注意：macroはweb Inboxで挿入された時点でカウントされます。送信前にテキストが変更されてもカウントされます。モバイルアプリからの挿入はカウントされず、一括編集での適用は1回とカウントされます。
Fin Operatorでmacroを監査・整理する
Fin Operatorを使ってmacroを監査し、古いmacroを削除するか決められます。Fin OperatorはProアドオンに含まれ、使用にはOperatorアクセス権限が必要です。自分で使用状況を確認するには上記の使用状況タブを使ってください。
Fin Operatorはmacro監査を次のように支援します：
macro内容の検索 — Operatorのテキスト検索はワークスペース設定全体を対象にし、macroも含まれるため監査が容易です。
使用状況データを使ったmacro整理 — Operatorはmacroの使用状況を利用して、削除すべきmacroをバッチで案内します。
既存macroの読み取り — Operatorは既存のmacroの全内容を読み取れます。
macro使用状況のエクスポート
マクロの使用頻度に基づいて簡単に監査し、チームメンバーが正しく使用しているかをCSVエクスポートで監視できます。
単にSettings > Inbox > Macrosに移動し、右上のExportをクリックします。ドロップダウンが開き、2つのオプションが表示されます。
Presets — Today、Yesterday、Past week、Month to date、Past 4 weeks、Past 12 weeks、Year to date、またはPast 6 monthsから選択します。プリセットを選択すると即座にCSVエクスポートが開始されます。
Custom — カレンダーの日付ピッカーが開き、FromとToの日付を選択します。From日付を選択すると、6か月先を超える日付は自動的にグレーアウトされ、無効な範囲を防ぎます。Applyをクリックしてエクスポートを開始します。
エクスポートが開始されるとドロップダウンは閉じ、選択した日付範囲のCSVがメールで送信されます。
Notes：
マクロデータをエクスポートするには、Can manage shared macros、Can access reports、およびCan export CSVの権限が必要です。
マクロをエクスポートするためにCan export Lead, User, Company Dataの権限は必要ありません。この権限の以前の要件は、一時的なbugによるもので、既に修正されています。
CSVにはマクロごとに1行が含まれ、以下のフィールドがあります。
Name - マクロのタイトル。
Visibility - Inboxでこのマクロを誰が見られるか。
Created at - マクロが最初に作成された日時。
Owner - マクロを作成したチームメンバー。
Updated at - マクロが最後に更新された日時。
Type - このマクロが使用される場所（会話開始、返信、またはノート）。
Date - 選択した日付範囲内の各日におけるマクロの1日あたりの使用回数。
CSVはエクスポートボタンをクリックしたチームメンバーにメールで送信されます。
Note:
CSVの生成には数秒かかることがあります（+10Kマクロの場合は約30秒まで）。
マクロ使用状況のエクスポートはワークスペース内のすべてのマクロを対象としています（特定の会話で使用されたマクロでフィルターする組み込み機能はありません）。
CSVにはマクロごとの日別使用回数（各日に各マクロが何回適用されたか）が表示されますが、どの会話に適用されたかは含まれません。特定のマクロが使用された会話を特定するには、Reports > Dataset exportでマクロ関連の会話属性でフィルターするか、Inboxで会話イベントを手動で確認してください。
マクロコンテンツをエクスポート
Settingsからワークスペースのマクロの全文（プレーンテキスト、markdown、HTML本文）をエクスポートし、結果をメールでCSVとして受け取れます。
Settings > Inbox > Macrosに移動し、Export macro contentをクリックします。ドロップダウンが開き、2つの範囲が表示されます。
Shared macros: Inboxで見られるEveryone-visibleおよびteam-visibleマクロ。
Shared and personal macros: 他のチームメンバーの個人マクロを含むワークスペース内のすべてのマクロ。
準備ができるとダウンロードリンク付きのメールが届きます。チームメンバーごとに同時に進行できるエクスポートは1つだけです。
What's in the CSV
マクロごとに1行、以下の列があります。
id — マクロの一意の識別子。
name — マクロのタイトル。
body_plain_text — プレーンテキストとしてのマクロ本文。
body_markdown — markdown形式のマクロ本文。
body_html — HTML形式のマクロ本文。
visibility — Everyone、特定のチーム、または個人。
created_at — マクロが作成された日時。
updated_at — マクロが最後に編集された日時。
Note:
マクロ内の画像や動画はリンクではなく[Image]や[Video]のプレースホルダーとして表示されます。
すべてのエクスポートは選択された範囲とともにチームメンバーのアクティビティログに記録されるため、管理者は誰がどの範囲で実行したかを確認できます。
マクロコンテンツをエクスポートするには、Can manage shared macros.の権限が必要です。
チームメンバーの個人マクロを管理する
Can manage shared macros権限を持つチームメンバーは、Settingsからすべてのチームメンバーの個人マクロを閲覧でき、有用なものを共有マクロに変換したり、不要なものを削除したりできます。
Settings > Inbox > Macrosに移動し、View all teammates' personal macrosをオンにします。チームメンバーの個人マクロは所有者ごとにグループ化され、所有者名が各マクロの横に表示され、共有マクロと並んで表示されます。
Owned byを使って特定のチームメンバーの個人マクロを表示したり、Filter byでチームやマクロの使用場所でリストを絞り込んだりできます。これらは通常のマクロリストと同様に検索と組み合わせて使えます。
チームメンバーの個人マクロを共有マクロに変換または削除する
チームメイトの個人macroを選択して開きます。読み取り専用ビューで開くため、内容やアクションを確認できますが編集はできません。ここから次のことができます:
- 共有に変換 — macroをワークスペースの全員が利用できるようにします。
- 削除 — macroを完全に削除します。
ヒント: 変換されたmacroは全員が利用可能です。特定のチームに限定したい場合は、変換後に開いて利用可能な対象を変更してください。
注意:
- 自分の個人macroはこのビューで完全に編集可能です。他のチームメイトのmacroのみ読み取り専用です。
- First nameのような変数はプレースホルダーとして表示され、顧客データで埋められることはありません。
- 変換にはCan edit macros、削除にはCan delete macrosが必要です。これらがない場合は、権限のリクエストを求められます。
- チームメイトのmacroの変換と削除はチームメイトのアクティビティログに記録されます。
- チームメイトはMyself onlyの下に、ワークスペース管理者が個人macroを共有に変換または削除できる旨のメモを見ます。
macroを一時停止する
macroを一時的に一時停止することはできません。唯一の方法は完全に削除して無効化することで、再利用したい場合は再作成が必要です。
ヒント: 回避策として、macroの利用可能範囲を特定のチームに設定し、削除せずに「一時停止」できます。メンバーのいないプレースホルダーチームを作成し、そのチームにmacroを割り当てると、Inboxには誰にも表示されませんが、保存されて後で簡単に再割り当てできます。
macro内のカスタマーポータルURL
ワークスペースでCustomer Portalが有効な場合、変数ピッカーからCustomer portal URL変数を挿入できます。macro使用時にポータル内の顧客のticketまたは会話への直接リンクに解決されます。詳細はCustomer portal explainedを参照してください。
macroのトラブルシューティング
macro作成時のエラー
macro作成時にエラーが発生した場合は、「Can use personal macros」権限が有効か確認してください。権限トグルがない場合は管理者に連絡してください。
役割変更後のmacro消失
チームメイトの役割が変更された場合（例：FullからLite席へ）、個人macroは永久に削除されます。元のアクセス権を復元してもmacroは戻りません。誤削除を防ぐために権限管理を積極的に行ってください。さらに、チームメイトがワークスペースから削除された場合も個人macroは永久に削除され、後でアクセス権を復元しても復元できません。重要なmacroは事前に保存することを推奨します。