会話データセット

このデータセットは、会話ID、現在の状態、使用されたコミュニケーションチャネル、担当者など、会話レベルの詳細を提供します。会話の全体的な側面に焦点を当てており、個々の会話アクションは含みません。

注意: ほとんどの会話指標は、顧客がメッセージを送信した会話のみを含みます。Conversation created atの時間基準を使用する指標は、顧客メッセージがない会話も含みます。例えば、返信がなかったアウトバウンドやプロアクティブな会話などです。

指標

指標名	使用されるタイムスタンプ属性	説明
調整済み会話処理時間	Conversation started at	会話が準備完了（割り当て、スヌーズ解除、再開）となってから作業再開までのアイドル時間を除き、全チームメンバーが会話に積極的に費やした合計時間。選択された日付範囲内に最初の顧客メッセージが受信された会話のみを含みます。会話がクローズされた時点でカウントされます。除外: ボット処理時間チームinboxでの未割り当て時間スヌーズ時間クローズ時間アイドル時間が検出されない場合（例：過去データや即時作業）、これは会話処理時間と同じです。アイドル時間の検出方法: アイドル時間は、会話がオープンでチームメンバーに割り当てられ、assign、unsnooze、またはreopenで準備完了となった際に作成される会話再開イベントに基づき除外されます。会話は再開イベントをトリガーするために少なくとも15秒間閲覧される必要があります。準備完了から2分以内に閲覧された場合、イベントはスキップされることがあります。注意: 現在クローズドベータ中 - 有効化にはサポートに連絡してください。データは機能が有効化された時点からのみ利用可能（過去データの遡及はなし）。
AI Answer解決率	Conversation started at	Fin AI Agentの最後の回答がAI Answerであり、顧客が肯定的なフィードバックを返すか、チームメンバーとの会話を求めなかった会話の割合（Fin AI Agentが関与したすべての会話の中で）。
AI Answer解決数	Conversation started at	Fin AI Agentの最後の回答がAI Answerであり、顧客が肯定的なフィードバックを返すか、チームメンバーとの会話を求めなかった会話。
初回対応でクローズされた会話	Conversation started at	1人のチームメンバーのみが返信してクローズされた会話の数。チームメンバーは顧客に見える返信を送信した場合に参加とカウントされ、ノートを残すだけでは参加とみなされません。クローズアクションはチームメンバーが行う必要があり、ボットによるクローズはカウントされません。注意: ワークフローが会話をクローズし、その後何度も再オープンされた場合でも、再オープン後にチームメンバーが返信すれば、この指標の条件を満たしチャートに表示されます。
初回対応でクローズされた会話率	Conversation started at	1人の参加チームメンバーで一度だけクローズされた会話の割合。
チームメンバー対応の初回対応クローズ会話率	Conversation started at	チームメンバーがメッセージ送信、通話応答、またはFinの回答を確認した新規会話のうち、1人のチームメンバーのみの返信で一度だけクローズされた割合。
チームメンバー対応の初回対応クローズ会話数	Conversation started at	顧客の返信があった新規会話のうち、1人のチームメンバーのみの返信で一度だけクローズされた会話の数。これは割合の分子です。
チームメンバー対応の新規会話数	Conversation started at	チームメンバーがメッセージ送信、通話応答、またはFinの回答を確認した新規会話の数。これは割合の分母です。
会話処理時間	Conversation started at	全チームメンバーが会話に費やした合計時間。最初の顧客メッセージが選択された日付範囲内に送信された会話のみを含み、チームメンバーが離席モードの場合も含みます。会話がオープンで担当チームメンバーに割り当てられている場合、そのチームメンバーが会話を担当します。以下は除外されます: ボットが会話を処理する時間会話がチームのinboxにあり、チームメイトに割り当てられていない時間会話がスヌーズされた時間会話がクローズされた時間会話の処理時間は、クローズされた時点でカウントされます。（以前はHandling timeとして知られていました。）
会話ごとの合計スヌーズ時間	会話開始日時	会話がスヌーズされた合計時間の合計。平均して、会話がスヌーズされる典型的な合計時間を示すか、会話全体の合計スヌーズ時間を示します。
最初に返信された会話	会話の最初の返信日時	チームメイトが最初に返信したすべての会話の数。選択された日付範囲内でチームメイトが最初の返信を提供した会話のみが含まれます。
再割り当てされた会話	会話の最初の返信日時	チームメイトの返信後に複数回割り当てられた会話の数。
カスタム回答の解決率	会話開始日時	Fin AI Agentの最後の回答がカスタム回答であり、顧客が肯定的なフィードバックを返信したか、チームメイトに話すよう要求しなかった会話の割合（Fin AI Agentが関与したすべての会話の中で）。
カスタム回答の解決数	会話開始日時	Fin AI Agentの最後の回答がカスタム回答であり、顧客が肯定的なフィードバックを返信したか、チームメイトに話すよう要求しなかった会話。
Fin AI Agentの保留中の会話	会話開始日時	Fin AI Agentが関与しているが、まだ進行中の会話の数（Finによって解決されておらず、チームメイトにエスカレーションされておらず、手続きの引き継ぎ中でもない）。会話が保留中であるのは、次のいずれかの場合です: 顧客待ち: Finが顧客に質問をした（会話の最初の質問またはフォローアップの確認質問）にもかかわらず、顧客がまだ返信していない場合。否定的なフィードバック: 顧客が否定的なフィードバックを提供し、Finが会話をエスカレーションしないことを選択した場合。注意: 保留中は現在の状態です。顧客が後で返信したり、Finが会話をエスカレーションまたは解決した場合、会話は保留中から移動することがあります。
Fin AI Agentの保留率	会話開始日時	Fin AI Agentが関与しているすべての会話のうち、まだ進行中の会話（Finによって解決されておらず、チームメイトにエスカレーションされておらず、手続きの引き継ぎ中でもない）の割合。会話が保留中であるのは、次のいずれかの場合です: • 顧客待ち: Finが顧客に質問をした（会話の最初の質問またはフォローアップの確認質問）にもかかわらず、顧客がまだ返信していない場合。 • 否定的なフィードバック: 顧客が否定的なフィードバックを提供し、Finが会話をエスカレーションしないことを選択した場合。注意: 保留中は現在の状態です。顧客が後で返信したり、Finが会話をエスカレーションまたは解決した場合、会話は保留中から移動することがあります。
Fin AI Agentの回答率	会話開始日時	Fin AI Agentが少なくとも1回回答（AI回答またはカスタム回答）を送信した会話の割合（Fin AI Agentが関与したすべての会話の中で）。 Fin AI Agentの回答とは、顧客の質問に答える可能性のあるすべてのコンテンツを指します。
Fin AI Agentが回答した会話	会話開始日時	Fin AI Agentが少なくとも1回回答（AI回答またはカスタム回答）を送信した会話の数。 Fin AI Agentの回答とは、顧客の質問に答える可能性のあるすべてのコンテンツを指します。
Fin AI Agentの推定解決数	会話開始日時	Fin AI Agentの最後の回答後、顧客がチームメイトに話すよう要求せずに離れた会話の数。
Fin AI Agentの確認済み解決数	会話開始日時	Fin AI Agentが最後の回答を提供した後に顧客が肯定的なフィードバックで返信した会話の数。
Fin AI Agentが会話を回避した数	会話開始日時	Fin AI Agentが関与した会話のうち、いずれかに該当する数：会話が正常に解決された、または顧客が回答を受け取る前に離脱した、または顧客がFin AI Agentの最後の回答に否定的に反応した後に離脱した。
Fin AI Agentの回避率	会話開始日時	Finが関与し、いずれかに該当する会話の割合：会話が正常に解決された、または顧客が回答を受け取る前に離脱した、または顧客がFin AI Agentの最後の回答に否定的に反応した後に離脱した、すべてのFin AI Agent関与会話のうち。
Fin AI Agent関与会話数	会話開始日時	Finが会話を解決する機会を得た新しい会話の数。注意：新しい会話にはすべての新規のinboxおよびアウトバウンドのやり取りが含まれ、顧客からの最初のメッセージが選択された期間内に受信された場合のみ「新規」と見なされます。 Finの関与は、オーディエンスターゲティングルールおよびFinが制約されていなかった場所に依存します（Fin AI Agent constrainedを参照）。この定義は最近更新されました（詳細はこちら）。
Fin AI Agent関与会話 [レガシー]	会話開始日時	Finが積極的に会話に参加した会話の数（制約されていても）（Fin AI Agent constrainedを参照）。
Fin AI Agent自動化率	会話開始日時	Fin AI Agentが完全に解決し、チームメンバーの介入を必要としなかった顧客サポート会話の割合。自動化率 = 関与率 × 解決率 Finが解決した会話数を総会話数で割った値で計算され、サポートボリューム全体にわたるFinのビジネス価値を測定します。注意：自動化率はFinが完全に解決した会話のみをカウントし、手続きの引き継ぎやカスタム回答（決定的workflows）はこの指標に含まれません。
Fin AI Agent関与率	会話開始日時	Finが回答する機会を得た新しい会話の割合（すべての新しい会話のうち）。注意：新しい会話にはすべての新規のinboxおよびアウトバウンドのやり取りが含まれ、顧客からの最初のメッセージが選択された期間内に受信された場合のみ「新規」と見なされます。 Finの関与は、オーディエンスターゲティングルールおよびFinが制約されていなかった場所に依存します（Fin AI Agent constrainedを参照）。この定義は最近更新されました（詳細はこちら）。
Fin AI Agent関与率 [レガシー]	会話開始日時	Finが積極的に参加した会話の割合（制約されていても）（すべての新しい会話のうち）。
Fin AI Agentアクティブ	会話開始日時	Finが積極的に会話に参加した会話の数（制約されていても）（Fin AI Agent constrainedを参照）。
Fin AI Agentアクティブ率	会話開始日時	Finが積極的に参加した会話の割合（制約されていても）（すべての新しい会話のうち）。
Fin AI Agent制約あり	会話開始日時	Finがアクティブだったが解決の機会がなかった会話の数。 Finが制約される最も一般的な例は次のとおりです: 顧客がFinがチームメイトにエスカレーションするよう設定されているトピックについて質問する場合。顧客が質問する前にチームメイトへの引き継ぎを要求する場合。 Finが応答する前にworkflowがトリガーされる場合。顧客が会話を開始し、質問する前に終了する場合。 Finが使用制限に達し、会話をチームメイトにルーティングする場合。
Fin AI Agentの解決率	会話開始日時	Finが回答を提供し解決した会話の割合（Fin AI Agentが関与したすべての会話のうち）。解決済みの会話は、確認済みまたは推定された解決のいずれかを指します。確認済みの解決とは、顧客が次のいずれかを行った場合です: Fin AI Agentの最後の返信に対して「はい」「もちろん」などの肯定的な応答を入力した。推定された解決（3分後に自動クローズされる）とは、顧客が次のいずれかを行った場合です: 人間のサポートチームと話すことを求めなかった。「いいえ」「それは私の質問に答えていない」などの否定的な応答を入力しなかった。注意: この定義は最近更新されました（詳細はこちら）。
Fin AI Agent解決率［旧版］	会話開始日時	Finが回答を提供し解決した会話の割合（Fin AI Agentがアクティブだったすべての会話のうち）。
Fin AI Agentが解決した会話	会話開始日時	Fin AI Agentが少なくとも1回の応答（AI回答またはカスタム回答）を提供し、最後の応答後に顧客が満足を示した会話の数: 「はい」「もちろん」などの肯定的な応答を入力すること。または顧客がさらなる支援の必要を示さずに会話を終了すること、具体的には: 人間のサポートチームと話すことを求めなかった。「いいえ」「それは私の質問に答えていない」などの否定的な応答を入力しなかった。
Fin AI Agentがエスカレーションした会話	会話開始日時	Finが関与し、会話がチームメイトにエスカレーションされた会話の数（顧客が人と話すことを求めた場合、または設定によりエスカレーションされた場合）。
Fin AI Agentのエスカレーション率	会話開始日時	Finが関与し、会話がチームメイトにエスカレーションされた会話の割合（顧客が人と話すことを求めた場合、または設定によりエスカレーションされた場合）。
Fin AI Agentの設定に基づくエスカレーション率	会話開始日時	設定によりエスカレーションされたFin AI Agent関与会話の割合（例：エスカレーションルール/ガイダンス）。
Fin AI Agentが未回答の会話	会話開始日時	Fin AI Agentが関与した会話のうち、いずれかに該当するものの数: 回答を提供できなかったことを認めた、または Fin AI Agentが回答を提供する前に顧客が離脱した。
Fin AI Agentが未解決の会話	会話開始日時	Fin AI Agentが関与した会話のうち、顧客がいずれかを行ったものの数: 否定的なフィードバックを提供した、またはチームメイトと話すことを要求した。会話を放棄したもの、およびチームにエスカレーションされたものも含む。
Fin AI Agentの成果率	会話開始日時	Finが関与した会話のうち、成果（解決または手続きの引き継ぎ）で終了した割合。 Fin for Service と Fin for Ecommerce の成果の合計を、すべての Fin AI Agent 関与の会話数で割ったもの。
Fin AI Agent の成果	会話開始日時	Fin AI Agent が請求可能な成果（解決または手続きの引き継ぎ）を提供した会話の数。 Fin for Service と Fin for Ecommerce の成果の合計。
Fin for Service の成果	会話開始日時	Fin for Service が請求可能な成果（解決または手続きの引き継ぎ）を提供した会話の数。
Fin for Ecommerce の成果	会話開始日時	Fin for Ecommerce が請求可能な成果（解決または手続きの引き継ぎ）を提供した会話の数。
Fin Sales の成果	会話開始日時	Fin for Sales の会話で、適格または不適格な成果に達した数。
Fin for Service の成果率	会話開始日時	Fin for Service 関与の会話全体のうち、解決または手続きの引き継ぎという成果で終了した会話の割合。
Fin for Ecommerce の成果率	会話開始日時	Fin for Ecommerce 関与の会話全体のうち、解決または手続きの引き継ぎという成果で終了した会話の割合。
Fin Sales の成果率	会話開始日時	Fin for Sales が参加した会話のうち、適格または不適格なルーティング成果に達した会話の割合。
手続きの引き継ぎ		Fin Procedure または Fin Task が意図的に会話をチームや別の workflows に引き継いだ会話の数。これは、手続きやタスク内で設定された引き継ぎ（例：「請求チームへの引き継ぎ」アクションや Procedure Guidance 設定内の指示）です。
顧客体験（CX）スコア	会話開始日時	顧客体験評価が割り当てられたすべての会話のうち、AI生成の顧客体験（CX）評価で4または5のポジティブ評価を受けた会話の割合。
顧客体験（CX）スコア	会話最終終了日時	顧客体験評価が割り当てられたすべての会話のうち、AI生成の顧客体験（CX）評価で4または5のポジティブ評価を受けた会話の割合。
顧客体験（CX）評価のある会話	会話開始日時	AI生成の顧客体験（CX）評価がある会話の総数。
顧客体験（CX）評価のある会話	会話最終終了日時	AI生成の顧客体験（CX）評価がある会話の総数。
ポジティブな顧客体験（CX）評価のある会話	会話開始日時	AI生成の顧客体験（CX）評価で4または5のポジティブ評価を受けた会話の数。
ポジティブな顧客体験（CX）評価のある会話	会話最終終了日時	AI生成の顧客体験（CX）評価で4または5のポジティブ評価を受けた会話の数。
初回終了会話	会話初回終了日時	初めて終了したユニークな会話の数。選択した日付範囲内で初めて終了した会話のみを含みます。会話は初回終了メトリックを1つだけ持ち、その初回終了アクションが発生した日にレポートに反映されます。（旧称「終了した会話」）
初回応答時間 Bot inbox time included	会話の最初の返信日時	会話の開始から最初のteammateの返信までの経過時間。選択した日付範囲内にteammateが最初の返信を送信した会話のみを含み、bot inboxの時間を含みます。注意：この指標で「within office hours」のチェックボックスが選択されている場合、グローバルのデフォルト営業時間設定が使用され、これらの時間外に費やされた時間は計算から除外されます。この指標で「within office hours」のチェックボックスがオフの場合、グローバルのデフォルト営業時間設定は除外に考慮されず、指定された営業時間内外に関わらずすべての時間データが計算に使用されます。
最初の応答時間 Bot inbox時間を除外	会話開始日時	会話の開始から最初のteammateの返信までの経過時間。選択した日付範囲内に開始した会話のみを含み、bot inboxの時間は除外されます。注意：この指標で「within office hours」のチェックボックスが選択されている場合、グローバルのデフォルト営業時間設定が使用され、これらの時間外に費やされた時間は計算から除外されます。この指標で「within office hours」のチェックボックスがオフの場合、グローバルのデフォルト営業時間設定は除外に考慮されず、指定された営業時間内外に関わらずすべての時間データが計算に使用されます。
最初の応答時間 Bot inbox時間を除外	会話の最初の返信日時	会話の開始から最初のteammateの返信までの経過時間。選択した日付範囲内にteammateが最初の返信を送信した会話のみを含み、bot inboxの時間は除外されます。注意：この指標で「within office hours」のチェックボックスが選択されている場合、グローバルのデフォルト営業時間設定が使用され、これらの時間外に費やされた時間は計算から除外されます。この指標で「within office hours」のチェックボックスがオフの場合、グローバルのデフォルト営業時間設定は除外に考慮されず、指定された営業時間内外に関わらずすべての時間データが計算に使用されます。
最初の応答時間 Bot inbox時間を含む	会話開始日時	会話の開始から最初のteammateの返信までの経過時間。選択した日付範囲内に開始した会話のみを含み、bot inboxの時間を含みます。注意：この指標で「within office hours」のチェックボックスが選択されている場合、グローバルのデフォルト営業時間設定が使用され、これらの時間外に費やされた時間は計算から除外されます。この指標で「within office hours」のチェックボックスがオフの場合、グローバルのデフォルト営業時間設定は除外に考慮されず、指定された営業時間内外に関わらずすべての時間データが計算に使用されます。
新しい会話	会話開始日時	すべての新しいinboundおよびoutboundの会話の数。選択した日付範囲内に最初のcustomerのメッセージが受信された会話のみを含みます。
新しい会話	会話作成日時	作成日時別の新しい会話数。（customerの返信がない会話も含む）
会話ごとの再割り当て数	会話開始日時	会話ごとの再割り当て数。選択した日付範囲内に最初のcustomerのメッセージが受信された会話のみを含みます。
teammateの会話ごとの返信数	会話開始日時	すべての会話に対するteammateの返信数。選択した日付範囲内に最初のcustomerのメッセージが受信された会話のみを含み、会話内のすべての返信をカウントします。
会話を終了するための返信数	会話開始日時	会話を終了するためのteammateの返信数。選択した日付範囲内に最初のcustomerのメッセージが受信された会話のみを含みます。 teammateがcustomerの返信前に複数回返信しても、それは1回の返信としてカウントされます。
会話ごとのユーザー返信数	会話開始日時	会話内のユーザーまたはleadの返信数。最初の顧客メッセージが選択された日付範囲内に受信された会話のみを含み、会話内のすべての返信をカウントします。
最初の割り当てからクローズまでの時間	会話開始日時	最初の会話の割り当てからクローズされるまでの経過時間。最初の顧客メッセージが選択された日付範囲内に受信された会話のみを含みます。会話が最初のチームメイトの返信前に複数回異なるチームメイトに割り当てられた場合、最初のチームメイトの返信前の最後の割り当てのタイムスタンプを使用します。注意：この指標で「営業時間内」のチェックボックスが選択されている場合、グローバルのデフォルト営業時間設定が使用され、営業時間外の時間は計算から除外されます。この指標で「営業時間内」のチェックボックスがオフの場合、グローバルのデフォルト営業時間設定は除外に考慮されず、営業時間内外のすべての時間データが計算に使用されます。
クローズまでの時間 Bot inbox時間を除外	会話開始日時	会話の開始から最後にチームメイトがクローズするまでの経過時間。最初の顧客メッセージが選択された日付範囲内に受信された会話のみを含み、bot inboxの時間は除外されます。会話のスヌーズはクローズまでの時間に含まれます。注意：この指標で「営業時間内」のチェックボックスが選択されている場合、グローバルのデフォルト営業時間設定が使用され、営業時間外の時間は計算から除外されます。この指標で「営業時間内」のチェックボックスがオフの場合、グローバルのデフォルト営業時間設定は除外に考慮されず、営業時間内外のすべての時間データが計算に使用されます。会話は少なくとも一度チームメイトによってクローズされている必要があり、チームメイトによって一度もクローズされていない会話はこの指標から除外されます。
クローズまでの時間 Bot inbox時間を含む	会話開始日時	会話の開始から最後にチームメイトがクローズするまでの経過時間。最初の顧客メッセージが選択された日付範囲内に受信された会話のみを含み、bot inboxの時間を含みます。会話のスヌーズはこの指標に含まれます。注意：この指標で「営業時間内」のチェックボックスが選択されている場合、グローバルのデフォルト営業時間設定が使用され、営業時間外の時間は計算から除外されます。この指標で「営業時間内」のチェックボックスがオフの場合、グローバルのデフォルト営業時間設定は除外に考慮されず、営業時間内外のすべての時間データが計算に使用されます。会話は少なくとも一度チームメイトによってクローズされている必要があり、チームメイトによって一度もクローズされていない会話はこの指標から除外されます。
クローズまでの時間（自動化を含む） Bot inbox時間を含む	会話開始日時	会話の開始から最後に誰か（チームメイト、Fin、bot、またはworkflow）がクローズするまでの経過時間。最初の顧客メッセージが選択された日付範囲内に受信された会話のみを含み、bot inboxの時間を含みます。会話のスヌーズはこの指標に含まれます。注意：この指標で「営業時間内」のチェックボックスが選択されている場合、グローバルのデフォルト営業時間設定が使用され、営業時間外の時間は計算から除外されます。この指標で「営業時間内」のチェックボックスがオフの場合、グローバルのデフォルト営業時間設定は除外に考慮されず、営業時間内外のすべての時間データが計算に使用されます。
クローズまでの時間（自動化を含む） Bot inbox時間を除外	会話開始日時	会話の開始から最後に誰か（チームメイト、Fin、bot、またはworkflow）がクローズするまでの経過時間。最初の顧客メッセージが選択された日付範囲内に受信された会話のみを含み、bot inboxの時間は除外されます。会話のスヌーズはこの指標に含まれます。注意：この指標で「営業時間内」のチェックボックスが選択されている場合、グローバルのデフォルト営業時間設定が使用され、営業時間外の時間は計算から除外されます。この指標で「営業時間内」のチェックボックスがオフの場合、グローバルのデフォルト営業時間設定は除外に考慮されず、営業時間内外のすべての時間データが計算に使用されます。
最初の割り当てまでの時間	会話開始日時	会話がチームメイトに割り当てられてから最初の返信までの時間。
最初のクローズまでの時間 Bot inbox time excluded.	会話開始日時	会話が開始されてからチームメイトによって最初にクローズされるまでの時間。Bot inboxでの時間は除外されます。
最初のクローズまでの時間 Bot inbox time included.	会話開始日時	会話が開始されてからチームメイトによって最初にクローズされるまでの時間。Bot inboxでの時間を含みます。
再連絡率	会話開始日時	同じ顧客が前回の解決から24時間以内に新しい会話を開始した会話の割合。分母は選択された期間内に作成されたすべての会話、分子は前の24時間以内に別の会話が解決された顧客のサブセットです。
再連絡率（48時間）	会話開始日時	同じ顧客が前回の解決から48時間以内に新しい会話を開始した会話の割合。
再連絡率（72時間）	会話開始日時	同じ顧客が前回の解決から72時間以内に新しい会話を開始した会話の割合。
同じAIサブトピックの再連絡率	会話開始日時	選択された時間枠（24、48、72時間）内に同じ顧客が同じAIサブトピックについて新しい会話を開始した解決済み会話の割合。時間枠はメトリックの「Within 24/48/72 hours」ドロップダウンで選択されます。分母は選択された期間内に作成されたすべての会話、分子は前の時間枠内に少なくとも1つのAIサブトピックを共有する別の会話が解決された顧客のサブセットです。再連絡率はすべての再来をカウントしますが、これは同じ問題に関する本当の繰り返し連絡を切り離し、解決品質のより明確な指標を提供します。AIサブトピックのカバレッジに依存しているため、どちらかの会話でサブトピックが欠けている場合はカウントされず、率は方向性を持ち、実際の同一サブトピック再連絡の下限となります。
評価済みスコアカード	会話開始日時	スコアカード評価数
評価済みスコアカード基準	会話開始日時	スコアカード基準評価数
Human in the loop会話	会話開始日時	Finが返信前にチームメイトにドラフトのレビューを依頼した会話数（Human in the loop）。
Human in the loop解決率	会話開始日時	Human in the loop会話のうち解決された会話の割合（すべてのHuman in the loop会話に対して）。
Human in the loopで返信による解決	会話開始日時	Finの返信が送信されたHuman in the loop会話数（ドラフト承認済みまたはタイムアウトで送信）。
Human in the loop保留中	会話開始日時	まだ結果が記録されていない進行中のHuman in the loop会話数。
Human in the loop引き継ぎまたはエスカレーション	会話開始日時	チームメイトが引き継いだ、またはタイムアウトしてチームメイトにエスカレーションされたHuman in the loop会話数。
Human in the loop引き継ぎ数	会話開始日時	Finからチームメイトが引き継いだHuman in the loop会話数。
Human in the loop承認済みドラフト	会話開始日時	チームメイトがFinの元のドラフトを追加の入力なしで承認したHuman in the loop会話数。
Human in the loop承認済みドラフト率	会話開始日時	チームメイトが入力を追加せずにFinの元のドラフトを承認したHuman in the loop会話の割合（すべてのHuman in the loop会話のうち）。
Human in the loopチームメイトの入力率	会話開始日時	チームメイトが返信前に入力を追加したHuman in the loop会話の割合（すべてのHuman in the loop会話のうち）。
Human in the loop引き継ぎ率	会話開始日時	チームメイトがFinから引き継いだHuman in the loop会話の割合（すべてのHuman in the loop会話のうち）。
Human in the loop総相談時間	会話開始日時	すべてのHuman in the loop会話において、チームメイトがFinのドラフトをレビューした合計時間。
Human in the loop平均相談時間	会話開始日時	Human in the loop会話ごとにチームメイトがFinのドラフトをレビューした平均時間。
チームメイトの入力があるHuman in the loop会話	会話開始日時	チームメイトが返信前に入力を追加したHuman in the loop会話の数。

属性

属性名	属性カテゴリ	説明
会話開始日時	タイムスタンプ属性	会話が最初のエンドユーザーメッセージを受け取った時間。
会話作成日時	タイムスタンプ属性	会話が作成された時間。メトリクスの時間基準として利用可能。
会話が初めてクローズされた日時	タイムスタンプ属性	会話が初めてクローズとしてマークされた時間。
会話が初めて返信された日時	タイムスタンプ属性	会話が最初のチームメイトの返信を受け取った時間。
最初の管理者返信前の割り当てまでの時間	タイムスタンプ属性	会話がチームメイトに割り当てられるまでにかかった時間。
営業時間内の最初の管理者返信前の割り当てまでの時間	タイムスタンプ属性	営業時間内に会話がチームメイトに割り当てられるまでにかかった時間。
最初のコンタクトで解決	タイムスタンプ属性	会話が一度だけチームメイトの応答でクローズされたかどうか。
会話開始者タイプ	会話標準属性	会話開始者タイプ（Article、Workflow、Message、Unknown、Phone call、Ticket、Post、Chat、Email、SMS、WhatsApp）でフィルタリングします。
チャネル	会話標準属性	顧客が会話を開始したチャネル（受信）または最初に返信したチャネル（送信）。
チャットボットが返信した	会話標準属性	このフィルターは、会話に返信したチャットボット（Workflows内のメッセージであり、Fin AI Agentを含まない）によるものです。
最後に評価されたチャットボット	会話の標準属性	これは会話に関与した最後に評価されたチャットボットでフィルタリングします。
最後のチャットボット評価	会話の標準属性	これはチャットボットが最後に受けた評価でフィルタリングします。
最後のチャットボット評価のコメント	会話の標準属性	会話内の最後のチャットボットに対して評価を送信した後に顧客が残したコメント。
会話の状態	会話の標準属性	会話の現在の状態。
会話タグ	会話の標準属性	会話に適用されたタグ。
開始者	会話の標準属性	会話が顧客によって開始されたか、Workflow/Messageへの返信か。
Ticketタイプ	会話の標準属性	関連付けられたTicketタイプ。
トピック	会話の標準属性	会話が属するトピック。
再割り当て回数	会話の標準属性	会話で発生した再割り当ての回数。
チームメイトの返信数	会話の標準属性	会話で送信されたチームメイトの返信数。
ユーザーの返信数	会話の標準属性	会話で送信されたユーザーまたはleadの返信数。
会話ID	会話の標準属性	会話の一意の識別子（ID）。
ユーザーの返信あり	会話の標準属性	会話に顧客メッセージがあるかどうか（はい/いいえ）。フィルターや内訳として使用可能。
最初の連絡者	会話の標準属性	会話で最初にメッセージを送信した当事者のタイプ：Customer、Teammate、Fin Al Agent、またはWorkflow。アウトバウンドや自動化開始の会話をフィルターおよびセグメント化するために使用。
会話を終了するための返信数	会話の標準属性	会話を終了するためのチームメイトの返信数。
前回解決からの経過時間	会話の標準属性（期間）	前回の会話の解決と同じ顧客によるこの会話の開始までの時間。フィルターとして利用可能。
前回解決済みの会話	会話の標準属性	再連絡を引き起こした同じ顧客からの以前に解決された会話のID。前の会話へのドリルインに使用され、フィルターや内訳としては利用できません。
最初の割り当てからクローズまでの時間	測定属性	会話が割り当てられた時点（最初のチームメイトの返信前）から、最後にチームメイトによってクローズされるまでの時間。計算時にチームの営業時間は考慮されません。
営業時間内の最初の割り当てからクローズまでの時間	測定属性	会話が割り当てられた時点（最初のチームメイトの返信前）から、最後にチームメイトによってクローズされるまでの時間。計算時にチームの営業時間が考慮されます。
bot inbox時間を除くクローズまでの時間	測定属性	会話がbot inboxを離れた時点（最初にチームまたはチームメイトに割り当てられた時）から、最後にチームメイトによってクローズされるまでの経過時間。計算時にチームの営業時間は考慮されません。
営業時間内のbot inbox時間を除くクローズまでの時間	測定属性	会話がbot inboxを離れた時点（最初にチームまたはチームメイトに割り当てられた時）から、最後にチームメイトによってクローズされるまでの経過時間。計算時にチームの営業時間のみが考慮されます。
営業時間内のクローズまでの時間	測定属性	会話が開始された時点から、最後にチームメイトによってクローズされるまでの経過時間。計算時にチームの営業時間のみが考慮されます。
クローズまでの時間	測定属性	会話が開始された時点から、最後にチームメイトによってクローズされるまでの経過時間。計算時にチームの営業時間は考慮されません。
最初のクローズまでの時間	測定属性	会話が開始された時点から、最初にチームメイトによってクローズされるまでの経過時間。計算時にチームの営業時間は考慮されません。
営業時間内の最初のクローズまでの時間	測定属性	会話が開始された時点から、最初にチームメイトによってクローズされるまでの経過時間。計算時にチームの営業時間のみが考慮されます。
bot inbox時間を除く最初のクローズまでの時間	測定属性	会話がbot inboxを離れた時点（最初にチームまたはチームメイトに割り当てられた時）から、最初にチームメイトによってクローズされるまでの経過時間。計算時にチームの営業時間は考慮されません。
営業時間内のbot inbox時間を除く最初のクローズまでの時間	測定属性	会話がbot inboxを離れた時点（最初にチームまたはチームメイトに割り当てられた時）から、最初にチームメイトによってクローズされるまでの経過時間。計算時にチームの営業時間のみが考慮されます。
最初の応答時間	測定属性	会話開始から最初のチームメイトの返信までの経過時間。Botに滞在した時間も含みます。
bot inboxに費やした時間を除く最初の応答時間	測定属性	会話開始から最初のチームメイトの返信までの経過時間。Bot inboxに費やした時間は除きます。
営業時間内のみのbot inboxに費やした時間を除く最初の応答時間	測定属性	会話開始から最初のチームメイトの返信までの経過時間。Bot inboxに費やした時間は除きます。
営業時間内のみの最初の応答時間	測定属性	会話開始から最初のチームメイトの返信までの経過時間。Bot inboxに滞在した時間も含みます。
対応時間	測定属性	会話がチームメイトに割り当てられ、ステータスがOpenの間、会話が処理されていた合計時間。
Customer Experience (CX) 評価	測定属性	1（否定的）から5（肯定的）までのCustomer Experience (CX) 評価です。
Customer Experience (CX) 評価の説明	測定属性	これはCustomer Experience (CX)評価が付けられた理由の要約です。
Fin AI Agent評価	Fin属性	これは会話内のFin AI Agentの評価でフィルタリングします。
Fin AI Agent評価のコメント	Fin属性	Fin AI Agentに評価を送信した後に顧客が残したコメント。
Fin AI Agentが関与	Fin属性	Fin AI Agentが会話に関与したかどうか。
Fin AI Agentが最後に送信した回答	Fin属性	Fin AI Agentが最後に送信した回答の種類。
Fin AI Agent解決状態	Fin属性	会話の最新の解決状態（例：解決済み確認済み、解決済み推定、エスカレーション済み）。
Fin AI Agentが回避	Fin属性	Fin AI Agentが会話に関与し、チームへのエスカレーションを防いだ場合。
Fin Al Agent: 保留理由	会話のカスタム属性	会話が現在保留中である理由を理解するために使用します。 • 顧客の応答待ち: Finが応答し、顧客の続行を待っています。 • 否定的なフィードバック: 顧客が否定的なフィードバックを提供し、会話は次のステップを待っています。
Fin Al Agent: 設定に基づくエスカレーション理由	会話のカスタム属性	顧客が明示的にチームメイトを要求したのではなく、設定によって発生したエスカレーションを特定するために使用します。 • ガイダンス適用済み • エスカレーションルール適用済み • カスタム回答終了タイプ
AIの話し方のトーン	Fin属性	この会話におけるFinの話し方のトーン設定（ニュートラル、フレンドリー、プロフェッショナル、ユーモラス、または事実に基づく）。
AI回答の長さ	Fin属性	この会話におけるFinの回答の長さ設定（簡潔、標準、または詳細）。
AIの代名詞の形式性	Fin属性	この会話におけるFinの代名詞の形式性設定（Finに任せる、フォーマル、またはインフォーマル）。
最後に評価されたチームメイト	チームメイト属性	会話に関与した中で最も最近評価されたチームメイトでフィルタリングします。
最後のチームメイト評価	チームメイト属性	チームメイトが最近受けた評価でフィルタリングします。
最後のチームメイト評価のコメント	チームメイト属性	会話内の最後のチームメイトに対して顧客が評価を送信した後に残したコメント。
最初にクローズしたチームメイト	チームメイトの属性	最初に会話をクローズしたチームメイト。
チームメイトが最初に返信した	チームメイトの属性	会話の最初の顧客メッセージの後に最初の返信を提供したチームメイト。
最後にクローズしたチームメイト	チームメイトの属性	最後に会話をクローズしたチームメイト。
通話参加者	チームメイトの属性	会話の一部として通話に参加したチームメイト。
通話タイプ	通話の属性	それらに関連付けられた通話タイプ。
通話あり	通話の属性	会話に関連する通話があるかどうか。
現在割り当てられているチーム	チームの属性	現在会話に割り当てられているチーム。
返信したチーム	チームの属性	選択されたチームのメンバーが会話に返信したかどうか。
大陸	人の標準属性	顧客が所在する大陸。
国	人の標準属性	顧客が所在する国。
ユーザー名	人の標準属性	会話中の顧客のユーザー名。
ユーザーのメール	人の標準属性	会話中の顧客のメールアドレス。
ユーザーの仮名	人の標準属性	以前リードだったユーザーに付けられた偽名。
ユーザータグ	人の標準属性	ユーザーのタグ。
ユーザータイプ	人の標準属性	会話がユーザーかリードか。
会社ID	会社の標準属性	会社の一意の識別子（ID）。
会社名	会社の標準属性	会社名。
会社プラン	会社の標準属性	会社プラン。
会社の規模	会社の標準属性	会社の規模。
会社タグ	会社の標準属性	会社タグ。
会社（会話）	会話の標準属性	会話に直接設定された会社。上記の会社の標準属性とは異なり、会話作成時に連絡先の会社をスナップショットするのではなく、会話自体に関連付けられた会社を反映します。inboxのサイドパネルからチームメイトが会社を設定した場合、API（PUT /conversations/{id} with company_id, API v2.14+）経由で設定された場合、または作成時に自動リンクされた場合に、会話にここで値が設定されます。会社が設定されていない会話は「Unknown」と表示されます。フィルタリングとグループ化の両方をサポートします。注意：会社（会話）と会社：既存の会社属性（名前、ID、プラン、規模、タグ）は、会話作成時に取得された連絡先の会社を反映しており、会話の会社が後で修正されても変わりません。会社（会話）は会話に設定された会社をリアルタイムで反映します。チームが転送されたメールを扱う場合、顧客の代理で対応する場合、または会話中に会社を修正する場合に使用してください。連絡先に会社を設定してもこの属性は反映されません。会話に設定する必要があります。連絡先の再関連付けでも「Unknown」が表示されます。会社が設定された会話が少ない場合、「Unknown」が多いチャートになることが予想されます。
ソースURL	会話の標準属性	顧客が会話を開始したURL。
繰り返しのサブトピック	内訳／セグメントのみ（フィルターなし）	前回と今回の会話で共通していたAIサブトピックごとに同じAIサブトピックの再連絡率をグループ化します（つまり、実際に繰り返されたサブトピックであり、現在の会話のすべてのサブトピックではありません）。どのサブトピックが再連絡を促しているかを確認するために使用します。内訳のみ：繰り返しのサブトピックによるフィルタリングはサポートされていません。各サブトピックには独自の分母（そのサブトピックに関する会話）があるため、サブトピックごとの割合は見出しの割合と合計しません。これは意図された動作です。

会話状態データセット

このデータセットは、オープン会話、スヌーズされた会話、再開された会話など、会話状態レベルの詳細を提供します。

注意：すべての会話状態データセットの指標は顧客の返信が必要です。

指標

指標名	使用されるタイムスタンプ属性	説明
オープン会話	会話状態開始時刻	クエリ期間終了時点で「オープン」状態の会話数。
スヌーズされた会話	会話状態開始時刻	クエリ期間終了時点で「スヌーズ」状態の会話数。
再開された会話	会話状態開始時刻	選択した期間中に再開された会話数。
スヌーズされた時間	会話状態開始時刻	会話が「スヌーズ」状態にあった時間をスヌーズごとに測定。典型的なスヌーズ時間の平均を取るか、合計して総スヌーズ時間を算出します。

会話評価データセット

このデータセットは、会話評価ID、会話評価、会話評価のコメント、および会話で評価されたエージェントの種類（チームメイト、Fin AI Agent、チャットボット）を含む会話評価レベルの詳細を提供します。

指標

指標名	使用されるタイムスタンプ属性	説明
CSATスコア	会話評価時刻	すべてのエージェント（チームメイト、Fin AI Agent、チャットボットを含む）の会話評価のうち、ポジティブ（😀 または 🤩）な評価の割合。
チームメイトのCSATスコア	会話評価日時	チームメイトのすべての会話評価に対する、ポジティブ（😀 または 🤩）な会話評価の割合。
チームメイトのCSATスコア（会話開始日時）	会話開始日時	チームメイトのすべての会話評価に対する、ポジティブ（😀 または 🤩）な会話評価の割合。（会話開始日時）
チームメイトのDSATスコア	会話評価日時	チームメイトのすべての会話評価に対する、ネガティブ（😠、🙁、または😐）な会話評価の割合。
チームメイトの会話評価数	会話評価日時	チームメイトの会話評価数。
チームメイトのポジティブな会話評価数	会話評価日時	チームメイトのポジティブ（😀 または 🤩）な会話評価数。
チームメイトのネガティブな会話評価数	会話評価日時	チームメイトのネガティブ（😠、🙁、または😐）な会話評価数。
Fin AI AgentのCSATスコア	会話評価日時	Fin AI Agentのすべての会話評価に対する、ポジティブ（🤩 または 😀）な会話評価の割合。
Fin AI AgentのDSATスコア	会話評価日時	Fin AI Agentのすべての会話評価に対する、ネガティブ（😠、🙁、または😐）な会話評価の割合。
Fin AI Agentの会話評価数	会話評価日時	Fin AI Agentの会話評価数。
Fin AI Agentのポジティブな会話評価数	会話評価日時	Fin AI Agentのポジティブ（😀 または 🤩）な会話評価数。
Fin AI Agentのネガティブな会話評価数	会話評価日時	Fin AI Agentのネガティブ（😠、🙁、または😐）な会話評価数。
チャットボットのCSATスコア	会話評価日時	チャットボットのすべての会話評価に対する、ポジティブ（😀 または 🤩）な会話評価の割合。
チャットボットのDSATスコア	会話評価日時	チャットボットのすべての会話評価に対する、ネガティブ（😠、🙁、または😐）な会話評価の割合。
チャットボットの会話評価数	会話評価日時	チャットボットの会話評価数。
チャットボットのポジティブな会話評価数	会話評価日時	チャットボットのポジティブ（😀 または 🤩）な会話評価数。
チャットボットのネガティブな会話評価数	会話評価日時	チャットボットのネガティブ（😠、🙁、または😐）な会話評価数
CSATリクエスト率	会話評価日時	顧客がメッセージを送信した新しい会話のうち、少なくとも1つの会話評価が要求された会話の割合。
会話評価リクエストのある会話	評価された会話日時	少なくとも1つの会話評価が要求された会話の数。
CSAT応答率	会話開始日時	顧客がメッセージを送信した新しい会話のうち、少なくとも1つの会話評価リクエストに応答した会話の割合（評価リクエストが送信されなかった会話も含む）。
会話評価応答のある会話	評価された会話日時	少なくとも1つの会話評価リクエストに応答した会話の数。

属性

属性名	属性カテゴリ	説明
Username	People標準属性	会話中の顧客のユーザー名。
User email	People標準属性	会話中の顧客のメールアドレス。
User pseudonym	People標準属性	以前にleadsだったユーザーに付けられた偽名。
Teammate rated	Conversation Rating標準属性	会話に関与した評価されたTeammateでフィルタリングします。
Fin AI Agent rating	Conversation Rating標準属性	会話内のFin AI Agentの評価でフィルタリングします。
Fin AI Agent rating remark	Conversation Rating標準属性	Fin AI Agentに評価を送信した後に顧客が残したコメント。
Chatbot rated	Conversation Rating標準属性	会話に関与した評価されたchatbotでフィルタリングします。
Agent rated type	Conversation Rating標準属性	会話で評価されたエージェントの種類（Teammates、Fin AI Agent、chatbots）でフィルタリングします。
Conversation rating	Conversation Rating標準属性	会話評価でフィルタリングします。
Conversation rating remark	Conversation Rating標準属性	会話評価を送信した後に顧客が残したコメント。
Conversation rating updated at	Conversation Rating標準属性	顧客が会話評価を送信した最新の日時。
Teammate replied before rating request	Conversation Rating標準属性	評価リクエストの前にエンドユーザーに返信したTeammateでフィルタリングします。
Fin AI Agentは評価リクエスト前に返信しました。	Conversation Ratingの標準属性	これは、Fin AI Agentが評価リクエスト前に会話のエンドユーザーに返信したかどうかでフィルタリングします。
Chatbotは評価リクエスト前に返信しました。	Conversation Ratingの標準属性	これは、Chatbot（Customer Facing Workflow）が評価リクエスト前に会話のエンドユーザーに返信したかどうかでフィルタリングします。

Copilotデータセット

このデータセットは、ワークスペースでのチームメイトのCopilotとのやり取りを記録します。会話中にチームメイトがCopilotをどのように使用しているかを理解できます。

指標

指標名	使用されたタイムスタンプ	説明	チームメイトの関連付け
Copilot会話支援率	会話開始日時	Copilotが少なくとも一度使用された会話および顧客Ticketsの割合。これは、チームメイトの返信とユーザーの返信が少なくとも一回ある会話および顧客Ticketsのみを含みます。注：これは顧客の返信がある会話のみを含みます。	チームメイトは、返信を送信した場合に会話に関連付けられます（ボットやworkflowsは除く）。
Copilot支援会話	会話開始日時	少なくとも一つのCopilot質問がされた会話または顧客Ticketsの数。注：これは顧客の返信がある会話のみを含みます。	チームメイトは、返信を送信した場合に会話に関連付けられます（ボットやworkflowsは除く）。
返信済み会話	会話開始日時	会話および顧客Ticketsの数。これはチームメイトの返信とユーザーの返信がある会話のみを含みます。注：これは顧客の返信がある会話のみを含みます。	チームメイトは、返信を送信した場合に会話に関連付けられます（ボットやworkflowsは除く）。
Copilotを使用するチームメイト	Copilot質問日時	少なくとも一度Copilotを使用したチームメイトの総数。	使用とは、少なくとも一度Copilotに質問したことを指します。チームメイトは、Copilotに質問した場合にその質問に関連付けられます。
Copilot質問数	Copilot質問日時	Copilotにされた質問の総数。	チームメイトは、Copilotに質問した場合にその質問に関連付けられます。
Copilotコピー回答率	最初のユーザー会話パート作成日時	少なくとも一つのCopilot回答がコピーされた会話および顧客Ticketsの割合。コピーとは、回答を手動でコピーするか、「add to composer」ボタンをクリックすることを指します。これは、チームメイト（ボットではない）の返信、顧客の返信、および少なくとも一つのAI Copilot回答がある会話のみを含みます。	チームメイトは、返信を送信した場合に会話に関連付けられます。
Copilot回答が一つコピーされた会話	最初のユーザー会話パート作成日時	少なくとも一つの回答がコピーされたCopilot会話の数。これは、チームメイト（ボットではない）の返信、顧客の返信、および少なくとも一つのCopilot回答がある会話のみを含みます。注：これは顧客の返信がある会話のみを含みます。	チームメイトは、返信を送信した場合に会話に関連付けられます。
少なくとも1つのCopilotの回答がある返信済みの会話	最初のユーザー会話部分が作成された日時	会話内に少なくとも1つのCopilotの回答がある会話および顧客のticketの数。これは、チームメイトの返信と顧客の返信がある会話のみを含みます。注：これは顧客の返信がある会話のみを含みます。	チームメイトは、その会話に返信を送信した場合に会話に関連付けられます。

属性

属性名	属性カテゴリ	説明
質問をしたチームメイト	チームメイトの属性	Copilotに質問をしたチームメイト。
Copilotの使用状況	チームメイトの属性	Copilotが回答を検索するために使用された回数（回答が提供されたかどうかに関わらず）。この属性は、顧客満足度（CSAT）、平均処理時間（AHT）、クローズまでの返信数などのビジネスメトリクスへの影響を理解するために、セグメント化、表示、チャートのフィルタリングに使用できます。注意：この属性を使用する際は、選択バイアスの影響を大きく受ける可能性があるため、結果の解釈に注意が必要です。例えば、Copilotを使用した会話のAHTは使用しない会話よりも高い場合があります。この差は、Copilotがより複雑で解決に時間がかかる会話に使われるためかもしれません。これらの数値を解釈する際は常に判断を加え、Copilotの効率への影響を測定する追加方法を利用することを推奨します。

会話アクションデータセット

このデータセットは、割り当て、クローズ、返信など、会話のライフサイクル中に行われた詳細なアクションを記録します。各会話内のやり取りを詳細に把握できます。

注意：すべての会話アクションデータセットの指標は顧客の返信が必要です。

指標

指標名	使用されたタイムスタンプ属性	説明
クローズされた会話	アクション時間	クローズされた一意の会話および顧客のticketの数。これは顧客メッセージを含み、選択された日付範囲内でクローズされた会話のみを含みます。最初と最後のクローズを含むすべてのクローズイベントをカウントします。会話がクローズされ再オープンし、翌日に再度クローズされた場合、両日でクローズとしてカウントされます。この数値は最初のクローズ指標よりも高くなる可能性があります。
チームメイトによってクローズされた会話	アクション時間	クローズされた一意の会話および顧客のticketの数。これは顧客メッセージを含み、選択された日付範囲内でクローズされた会話のみを含みます。最初と最後のクローズを含むすべてのクローズイベントをカウントします。会話がクローズされ再オープンし、翌日に再度クローズされた場合、両日でクローズとしてカウントされます。この数値は最初のクローズ指標よりも高くなる可能性があります。この指標はWorkflow/Automationによるクローズを除外します。
割り当てられた会話	アクション時間	割り当てられた一意の会話の数。
時間あたりの割り当てられた会話数	アクション時間	チームメイトのアクティブステータス中に割り当てられた会話の数。
時間あたりのクローズされた会話数	アクション時間	チームメイトのアクティブステータス中にクローズされた会話の数。
参加した会話	アクション時間	チームメイトが内部メモを残したり顧客に返信した会話の数。
時間あたりの参加した会話数	アクション時間	チームメンバーがアクティブな状態で顧客に返信したり、内部メモを残した会話の数。
返信された会話数	アクション時間	1つ以上のチームメンバーの返信がある会話の数。選択された日付範囲内にチームメンバーが返信した会話のみを含み、最初の返信を含むすべての返信をカウントします。
1時間あたりの返信された会話数	アクション時間	チームメンバーがアクティブな状態で1時間あたりに返信する会話の数。
メモ付きの会話	アクション時間	チームメンバーが内部メモを残した会話の数。
メンション	アクション時間	内部メモ（コメント）でのチームメンバーのメンション数。選択された日付範囲内に発生したメンションのみを含みます。
作成されたメモ数	アクション時間	作成された内部メモ（コメント）の数。選択された日付範囲内に作成されたメモのみを含みます。
チームメンバーによって作成されたメモ数	アクション時間	チームメンバーによって作成された内部メモ（コメント）の数。選択された日付範囲内に作成されたメモのみを含みます。この指標はWorkflow/Automationによるクローズを除外します。
チームメンバーの返信数	アクション時間	チームメンバーの返信の合計数。選択された日付範囲内に提供されたチームメンバーの返信で、顧客が会話に参加しているもののみを含みます。
応答時間	会話開始日時	会話中の任意の時点で顧客に返信するまでの時間。選択された日付範囲内に最初の顧客メッセージが受信された会話のみを含み、最初およびその後のすべての返信を含みます。注意：この指標で「営業時間内」のチェックボックスが選択されている場合、グローバルのデフォルト営業時間設定が使用され、営業時間外の時間は計算から除外されます。この指標で「営業時間内」のチェックボックスがオフの場合、グローバルのデフォルト営業時間設定は除外に考慮されず、営業時間内外のすべての時間データが計算に使用されます。
応答時間	返信送信日時	会話中の任意の時点で顧客に返信するまでの時間。選択された日付範囲内にチームメンバーの返信があった会話のみを含み、最初およびその後のすべての返信を含みます。注意：この指標で「営業時間内」のチェックボックスが選択されている場合、グローバルのデフォルト営業時間設定が使用され、営業時間外の時間は計算から除外されます。この指標で「営業時間内」のチェックボックスがオフの場合、グローバルのデフォルト営業時間設定は除外に考慮されず、営業時間内外のすべての時間データが計算に使用されます。
チーム割り当てから最初の返信までの時間	アクション時間	会話が特定のチームのinboxに割り当てられてから、チームメンバーが最初の返信を送信するまでの時間。最初の返信時に会話がチームに割り当てられていない場合、この指標には含まれません。（旧称：チーム最初の応答時間）
チーム割り当てからその後の返信までの時間	アクション時間	チームのinboxに割り当てられた問い合わせに対し、最初の返信後にチームメンバーが顧客に追加の返信を行うまでの時間。会話が最初の応答時にチームに割り当てられていない場合、この指標には含まれません。（以前はTeam subsequent response timeとして知られていました）
チーム割り当てからクローズまで	アクション時間	会話が特定のチームinboxに割り当てられてから、チームメイトが会話をクローズするまでの時間。クローズ時に会話がチームに割り当てられていない場合、この指標には含まれません。会話がSnoozed状態にある時間も含まれます。（以前はTeam time to closeとして知られていました）
チームメイト割り当てから最初の応答まで	アクション時間	（以前はteammate first response timeとして知られていました）これは、会話がチームメイトに割り当てられてから顧客に最初の応答を送るまでの時間（SnoozedおよびClosedの時間を含む）です。最初の応答時に会話がチームメイトに割り当てられていない場合、この指標には含まれません。注意：この指標で「within office hours」チェックボックスが選択されている場合、勤務時間のスケジュールは次の順で解決されます：チームメイト自身のスケジュール（Settings > Office hours > Teammate schedulesで割り当てられている場合）、チームのカスタム勤務時間（設定されている場合）、またはワークスペースのデフォルト勤務時間。解決されたスケジュール外の時間は計算から除外されます。この指標で「within office hours」チェックボックスがオフの場合、勤務時間のスケジュールは適用されず、勤務時間内外に関わらずすべての時間データが計算に使用されます。会話は複数回（同じチームメイトにも）割り当てられる可能性があるため、この指標は複数の値を示すことがあります。
チームメイトの1時間あたりの返信数	アクション時間	チームメイトがアクティブな状態で送信した返信の数。
チームメイト割り当てから次の応答まで	アクション時間	（以前はTeammate subsequent response timeとして知られていました）これは、最初の返信後のすべての次の返信に対してチームメイトが顧客に応答するまでの時間です。この指標に含めるために会話がチームメイトに割り当てられている必要はありません。注意：この指標で「within office hours」チェックボックスが選択されている場合、勤務時間のスケジュールは次の順で解決されます：チームメイト自身のスケジュール（Settings > Office hours > Teammate schedulesで割り当てられている場合）、チームのカスタム勤務時間（設定されている場合）、またはワークスペースのデフォルト勤務時間。解決されたスケジュール外の時間は計算から除外されます。この指標で「within office hours」チェックボックスがオフの場合、勤務時間のスケジュールは適用されず、勤務時間内外に関わらずすべての時間データが計算に使用されます。
チームメイト割り当てからクローズまで	アクション時間	（以前はTeammate time to closeとして知られていました）これは、会話がチームメイトに割り当てられてから最初にクローズされるまでの時間です。クローズ時に会話がチームメイトに割り当てられていない場合、この指標には含まれません。注意：この指標で「within office hours」チェックボックスが選択されている場合、勤務時間のスケジュールは次の順で解決されます：チームメイト自身のスケジュール（Settings > Office hours > Teammate schedulesで割り当てられている場合）、チームのカスタム勤務時間（設定されている場合）、またはワークスペースのデフォルト勤務時間。解決されたスケジュール外の時間は計算から除外されます。この指標で「within office hours」チェックボックスがオフの場合、勤務時間のスケジュールは適用されず、勤務時間内外に関わらずすべての時間データが計算に使用されます。

属性

属性名	属性カテゴリ	説明
アクション時間	タイムスタンプ属性	アクションが行われた時間。
会話開始日時	タイムスタンプ属性	会話が最初にエンドユーザーからメッセージを受け取った時間。
チャネル	会話の標準属性	顧客が会話を開始したチャネル（受信）または最初に返信したチャネル（送信）。
開始者	会話の標準属性	会話が顧客によって開始されたか、Workflow/Messageへの返信か。
会話タグ	会話の標準属性	会話に適用されたタグ。
会話ID	会話の標準属性	会話の一意の識別子（ID）。
アクションID	会話の標準属性	アクションの一意の識別子（ID）
アクションタイプ	会話の標準属性	会話内でチームメイトが実行したアクションの種類。
トピック	会話の標準属性	会話が属するトピック。
応答時間	測定属性	チームメイトが返信を送信したとき、エンドユーザーの前回の返信から経過した時間。計算時にチームの営業時間は考慮されません。
営業時間内の応答時間	測定属性	チームメイトが返信を送信したとき、顧客の前回の返信から経過した時間。計算時にはチームの営業時間のみが考慮されます。
チームの最初の応答時間	測定属性	会話がチームに割り当てられてからチームメイトが最初の返信を送信するまでの時間。計算時にチームの営業時間は考慮されません。
営業時間内のチームの最初の応答時間	測定属性	会話がチームに割り当てられてからチームメイトが最初の返信を送信するまでの時間。計算時にはチームの営業時間のみが考慮されます。
チームの次の応答時間	測定属性	チームのinboxに割り当てられた問い合わせに対し、最初の応答後にチームメイトが顧客に追加の返信を提供するまでにかかった時間。
営業時間内のチームの次の応答時間	測定属性	チームのinboxに割り当てられた問い合わせに対し、最初の応答後にチームメイトが顧客に追加の返信を提供するまでにかかった時間。ただし、営業時間外の時間は除く。
チームのクローズまでの時間	測定属性	会話が特定のチームのinboxに割り当てられてから、チームメイトが会話をクローズするまでにかかった時間。
営業時間内のチームのクローズまでの時間	測定属性	会話が特定のチームのinboxに割り当てられてから、チームメイトが会話をクローズするまでにかかった時間。ただし、営業時間外の時間は除く。
チームメイトの最初の応答時間	測定属性	会話がチームメイトに割り当てられてから、顧客に最初の応答を送信するまでにかかる時間。
営業時間内のチームメイトの最初の応答時間	測定属性	会話がチームメイトに割り当てられてから、顧客に最初の応答を送信するまでにかかる時間。ただし、チームメイトの営業時間（割り当てられている場合）、チームの営業時間、またはワークスペースのデフォルト営業時間外の時間は除く。
チームメイトの次の応答時間	測定属性	チームメイトが最初の返信後に顧客に次の返信を送るまでにかかる時間。
営業時間内のチームメイトの次の応答時間	測定属性	チームメイトが最初の返信後に顧客に次の返信を送るまでにかかる時間。ただし、解決済みの営業時間外の時間は除く。スケジュールは次の順序で解決されます：チームメイト自身のスケジュール（設定 > 勤務時間 > チームメイトのスケジュールで割り当てられている場合）、チームのカスタム勤務時間（設定されている場合）、またはワークスペースのデフォルト勤務時間。
チームメイトのクローズ時間	測定属性	チームメイトが会話を割り当てられてからクローズするまでにかかった時間。
勤務時間内のチームメイトのクローズ時間	測定属性	チームメイトが会話を割り当てられてからクローズするまでにかかった時間で、解決された勤務時間スケジュールの外にある時間は除外されます。スケジュールは次の順序で解決されます：チームメイト自身のスケジュール（設定 > 勤務時間 > チームメイトのスケジュールで割り当てられている場合）、チームのカスタム勤務時間（設定されている場合）、またはワークスペースのデフォルト勤務時間。
アクション実行者	チームメイト属性	メトリックに基づいて関連するアクションを実行したチームメイト。
割り当てられたチームメイト	チームメイト属性	報告期間中に会話に割り当てられたチームメイト。
言及されたチームメイト	チームメイト属性	内部メモで言及されたチームメイト。
アクション実行時のチームメイト	チームメイト属性	特定のアクションが実行されたときに会話に割り当てられていたチームメイト。例えば、会話がクローズされたとき、クローズアクションを実行した人とは別の人に割り当てられている場合があります。
現在割り当てられているチームメイト	チームメイト属性	現在会話に割り当てられているチームメイト。
割り当てられたチーム	チーム属性	アクションが発生したときに会話に割り当てられていたチーム。
現在割り当てられているチーム	チーム属性	現在会話に割り当てられているチーム。
大陸	People標準属性	顧客が所在する大陸。
国	People標準属性	顧客が所在する国。
ユーザー名	People標準属性	会話中の顧客のユーザー名。
ユーザーのメール	People標準属性	会話中の顧客のメールアドレス。
ユーザーの仮名	People標準属性	以前リードだったユーザーに付けられた偽名。
ユーザータグ	People標準属性	ユーザーのタグ。
ユーザータイプ	People標準属性	ユーザーのタイプ、例：users と leads。
会社ID	会社の標準属性	会社の一意の識別子（ID）。
会社名	会社の標準属性	会社名。
会社プラン	会社の標準属性	会社プラン。
会社規模	会社の標準属性	会社の規模。
会社タグ	会社の標準属性	会社のタグ。

Ticketsデータセット

このデータセットはticketレベルの詳細を提供します。ticket ID、ticketの状態、ticketタイプ、現在の担当者などのデータが含まれます。このデータセットはticketの全体的な側面に焦点を当てており、個々のticketアクションアイテムは含まれていません。

指標

指標名	使用されるタイムスタンプ属性	説明
新しいtickets	Ticket作成日時	選択した日付範囲内に作成された新しいticketsの数。
解決済みtickets	Ticket最終解決日時	選択した日付範囲内に最終解決され再オープンされていないticketsの数。
Ticket解決時間	Ticket最終解決日時	ticket提出から最終解決までの経過時間。
営業時間内のTicket解決時間	Ticket最終解決日時	ticket提出から最終解決までの経過時間（デフォルトの営業時間外の時間を除く）。
チーム営業時間内のTicket解決時間	Ticket最終解決日時	ticket提出から最終解決までの経過時間（割り当てられたチームの営業時間外の時間を除く）。ticketがチーム間で再割り当てされた場合、各チームの営業時間がそれぞれの割り当て期間に適用され、その期間が合算されます。

属性

属性名	属性カテゴリ	説明
Ticket作成日時	タイムスタンプ属性	ticketが提出された時間。
Ticket最終解決日時	タイムスタンプ属性	ticketが最終解決され再オープンされていない時間。
会話ID	Tickets標準属性	会話の一意の識別子（ID）。
会話状態	Ticketsの標準属性	会話の現在の状態。
会話の評価	Ticketsの標準属性	現在の顧客満足度評価。
会話評価のコメント	Ticketsの標準属性	評価を送信した後に顧客が残したコメント。
チャネル	Ticketsの標準属性	顧客が会話を開始した（受信）または最初に返信した（送信）チャネル。
会話タグ	Ticketsの標準属性	会話に適用されたタグ。
開始者	Ticketsの標準属性	チケットが顧客によって開始されたか、Workflow/Messageへの返信か。
チケットタイプ	Ticketsの標準属性	関連付けられたチケットタイプ。
進行時間	測定属性	チケットが進行中だった時間の長さ。
提出中の時間	測定属性	チケットが提出状態にあった時間の長さ。
顧客待ちの時間	測定属性	チケットが顧客を待っていた時間の長さ。
解決までの時間	測定属性	チケットが解決されるまでにかかった時間の長さ。
Fin評価	Fin属性	Fin AI Agentが関与した会話に対して付けられた評価。
Fin評価のコメント	Fin属性	Fin AI Agentが関与した会話に対して評価を送信した後に顧客が残したコメント。
現在割り当てられているチームメイト	チームメイト属性	現在チケットに割り当てられているチームメイト。
チームメイトが返信した相手	チームメイト属性	チケットに返信を提供したチームメイト。注意：選択されたチームメイトがチケットの任意の時点で返信した場合、そのTicketsも含まれます。
現在割り当てられているチーム	チーム属性	現在チケットに割り当てられているチーム。
会社ID	会社の標準属性	会社の一意識別子（ID）。
会社名	会社の標準属性	会社名。
会社プラン	会社の標準属性	会社のプラン。
会社の規模	会社の標準属性	会社の規模。
会社タグ	会社の標準属性	会社のタグ。
Company (conversation)	会社の標準属性	チケットに直接設定された会社です。上記の会社の標準属性とは異なり、チケット作成時に連絡先の会社をスナップショットしたものではなく、チケット自体に関連付けられた会社を反映します。チームメイトがinboxのサイドパネルから会社を設定した場合、API（PUT /conversations/{id} with company_id, API v2.14+）経由で設定された場合、または作成時に自動リンクされた場合に、チケットはここに値を持ちます。会社が設定されていないチケットはUnknownと表示されます。フィルタリングとグループ化の両方をサポートします。注意： Company (conversation) と Company の違い：既存のCompany属性（名前、ID、プラン、規模、タグ）は、チケット作成時に取得された連絡先の会社を反映しており、チケットの会社が後で修正されても変わりません。Company (conversation) はチケットに設定された会社をリアルタイムで反映します。転送されたメールを扱う場合、顧客の代理で対応する場合、またはチケット作業中に会社を修正する場合に使用してください。連絡先に会社を設定してもこの属性は自動的に設定されません。チケット自体に設定する必要があります。連絡先の再関連付けでもUnknownのままです。会社が設定されたチケットが少ない場合、Unknownが多いグラフになることが予想されます。
大陸	Peopleの標準属性	顧客が所在する大陸。
国	Peopleの標準属性	顧客が所在する国。
ユーザー名	Peopleの標準属性	会話中の顧客のユーザー名。
ユーザーのメールアドレス	Peopleの標準属性	会話中の顧客のメールアドレス。
ユーザーの仮名	Peopleの標準属性	以前リードだったユーザーに付けられた偽名。
ユーザータグ	Peopleの標準属性	ユーザーのタグ。
ユーザータイプ	Peopleの標準属性	ユーザーのタイプ、例：users と leads。

Ticketの状態別時間データセット

このデータセットは、チケットが各状態/カテゴリ（カスタム状態を含む）で過ごす時間に関する情報を提供します。

指標

名前	使用されるタイムスタンプ属性	説明
すべての状態でのチケット滞在時間	チケット作成日時	この指標は、チケットがすべての状態で過ごした時間を示します。報告の「Time in ticket [X] state」でセグメント化やフィルタリングと組み合わせると、各チケット状態での滞在時間を測定するのに使えます。この機能を最大限に活用するには、ticket statesのカスタマイズを検討してください。
Ticketが「submitted」に費やした時間	Ticket作成日時	「Submitted」状態に費やした時間。
Ticketが「in progress」に費やした時間	Ticket作成日時	「In progress」に費やした時間。 ticketタイプがカスタムticket statesを使用している場合、これはIn progressカテゴリのすべてのカスタムticket statesに費やした時間を測定します。 ticketがその状態に複数回あった場合、その時間の合計が使用されます。
Ticketが「waiting on customer」に費やした時間	Ticket作成日時	「Waiting on customer」に費やした時間。 ticketタイプがカスタムticket statesを使用している場合、これはWaiting on customerカテゴリのすべてのカスタムticket statesに費やした時間を測定します。 ticketがその状態に複数回あった場合、その時間の合計が使用されます。

属性

属性名	属性カテゴリ	説明
Ticketカスタムステート	測定属性	特定の状態（カスタムステートを含む）に費やした時間。例：「In development」や「In review」。
Ticketステートカテゴリ	測定属性	選択されたステートカテゴリ内の状態に費やした時間。例：「In progress」や「Waiting on customer」。
現在のTicketステート	Tickets標準属性	これはticketの現在の状態のみを示し（以前のticket状態に対して）、その状態に費やした実際の時間は反映しません。
現在のTicketステートカテゴリ	Tickets標準属性	ticketが現在属しているステートカテゴリ。例：「Submitted」、「In progress」、「Waiting on customer」、「Resolved」。

チームメイト対応データセット

このデータセットは、チームメイトが会話に関与した期間に関する情報を提供します。

指標

名前	使用されたタイムスタンプ属性	説明
調整済みチームメイト対応時間	会話開始日時	チームメイトが会話に積極的に対応した時間。会話が対応可能になってから（割り当て、スヌーズ解除、再開）作業再開までのアイドル時間は除く。最初の顧客メッセージが選択された日付範囲内に受信された会話のみを含みます。除外: ボット対応時間チームinboxでの未割り当て時間スヌーズ時間クローズ時間会話が再割り当てされた場合、調整済み対応時間は各チームメイトごとに別々に計算されます。アイドル時間が検出されなければ、通常のチームメイト対応時間と同じです。営業時間: 「営業時間内」が選択されている場合、グローバルデフォルトの営業時間外の時間は除外されます。未選択の場合はすべての時間が含まれます。
チームメイト対応時間	会話開始日時	チームメイトが会話に対応した時間。これは、最初の顧客のメッセージが選択された日付範囲内に受信された会話のみを含みます。チームメイトが会話を担当するのは、その会話がオープンで彼らに割り当てられている場合です。これには以下は含まれません：ボットが会話を処理している時間会話がチームのinboxにあり、チームメイトに割り当てられていない時間会話がスヌーズされている時間会話がクローズされている時間注意: この指標で「within office hours」のチェックボックスが選択されている場合、グローバルのデフォルト営業時間設定が使用され、これらの時間外に費やされた時間は計算から除外されます。この指標で「within office hours」のチェックボックスがオフの場合、グローバルのデフォルト営業時間設定は除外に考慮されず、指定された営業時間内外に関わらずすべての時間データが計算に使用されます。

属性

属性名	属性カテゴリ	説明
会話開始日時	タイムスタンプ属性	会話が最初のエンドユーザーメッセージを受信した時間。
会話ID	会話標準属性	会話の一意識別子（ID）。
チャネル	会話標準属性	顧客が会話を開始した（受信）または最初に返信した（送信）チャネル。
開始者	会話標準属性	会話が顧客によって開始されたか、Workflow/Messageへの返信か。
会話タグ	会話標準属性	会話に適用されたタグ。
処理時間	測定属性	会話に費やした時間。
現在割り当てられているチームメイト	チームメイト属性	現在会話に割り当てられているチームメイト。
返信したチームメイト	チームメイト属性	会話に返信したチームメイト。注意: 選択されたチームメイトが会話/ticketの任意の時点で返信した場合、その会話も含まれます。
チームメイトが担当	チームメイト属性	会話を担当したチームメイト。チームメイトが会話を担当するのは、その会話がオープンで彼らに割り当てられている場合です。
現在割り当てられているチーム	チーム属性	現在会話に割り当てられているチーム。
大陸	人標準属性	顧客が所在する大陸。
国	人標準属性	顧客が所在する国。
ユーザー名	People標準属性	会話中の顧客のユーザー名。
ユーザーのメールアドレス	People標準属性	会話中の顧客のメールアドレス。
ユーザーの仮名	People標準属性	以前リードだったユーザーに付けられた偽名。
ユーザータグ	People標準属性	ユーザーのタグ。
ユーザータイプ	People標準属性	ユーザーのタイプ、例：users と leads。

チームメイトのステータス期間データセット

このデータセットは、チームメイトが異なるinboxステータスで過ごした時間に関する情報を提供し、さまざまな作業ステータスにおけるチームメンバーの時間管理の洞察を提供します。

指標

名前	使用されたタイムスタンプ属性	説明
チームメイトのアクティブ時間	期間開始日時	チームメイトが「active」ステータスで過ごした時間の量。
チームメイトの離席時間	期間開始日時	チームメイトが「away」ステータスで過ごした時間の量。
チームメイトの離席および再割り当て時間	期間開始日時	チームメイトが「away & reassigning」ステータスで過ごした時間の量。

属性

属性	属性カテゴリ	説明
期間開始日時	タイムスタンプ属性	選択されたステータスが開始した時刻。
期間終了日時	タイムスタンプ属性	選択されたステータスが終了した時刻。
離席理由	Conversation標準属性	チームメイトが離席に設定された理由。
チームメイト	チームメイト属性	選択されたステータスのチームメイト。

SLAデータセット

このデータセットは、会話の過去のSLA（サービスレベルアグリーメント）ステータスを追跡し、個々の会話がSLA目標を達成したかどうかの洞察を提供します。

指標

指標名	使用されたタイムスタンプ属性	説明
適用されたSLAs	SLA開始日時	会話とticketsに適用されたSLAsの数。会話とticketsは複数のSLAを持つことができ、この指標は会話やticketsではなくSLAsの数をカウントします。
達成されたSLAs	SLA開始日時	目標を達成した会話とticketsに適用されたSLAsの数。
SLA達成率	SLA開始日時	カスタムレポートで：適用されたすべてのSLAsのうち、目標を達成した会話とticketsに適用されたSLAsの割合。 SLAレポート：チームがSLAを達成した会話の割合。
失敗したSLAs	SLA開始日時	目標を達成できなかった会話とticketsに適用されたSLAsの数。
失敗したSLAs	SLA失敗日時	目標を達成できなかった会話とticketsに適用されたSLAsの数。
SLA失敗率	SLA開始日時	適用されたすべてのSLAsのうち、目標を達成できなかった会話とticketsに適用されたSLAsの割合。
SLAを失敗した会話とtickets	SLA開始日時	SLA違反があった会話とticketsの数。
会話とticketsのSLA失敗率	SLA開始日時	SLA違反があった会話とticketsの割合。
SLAを持つ会話とtickets	SLA開始日時	少なくとも1つのSLAを持つ会話とticketsの数。
SLA失敗後の応答時間	SLA開始日時	SLAが失敗してからチームメイトの返信を受けるまでの時間。

属性

属性名	属性カテゴリ	説明
SLA名	会話の標準属性	会話またはticketに適用されたSLA。
アクションID	会話の標準属性	SLAに関連する会話アクションの一意識別子。
SLAメトリックタイプ	会話の標準属性	SLAメトリックの種類。
SLA状態	会話の標準属性	SLAの状態。状態は発生するSLAイベントによって決まります：達成：SLAが適用され、目標を達成しました。見逃し：SLAが適用され、目標を達成できませんでした。修正済み：SLAは依然として見逃されましたが、見逃したアクション（Reply、Close、Resolve）は最終的に完了しました。新しいSLAが適用されたかどうかに関わらず。適用されたかどうか。
Conversation ID	会話の標準属性	会話の一意の識別子。
チャネル	会話の標準属性	顧客が会話を開始したチャネル（受信）または最初に返信したチャネル（送信）。
開始者	会話の標準属性	会話が顧客によって開始されたか、Workflow/Messageへの返信か。
会話タグ	会話の標準属性	会話に適用されたタグ。
トピック	会話の標準属性	会話が属するトピック。
SLA開始日時	タイムスタンプ属性	SLAが開始された日時。
SLA見逃し後の応答時間	タイムスタンプ属性	SLAが見逃された後、チームメイトの返信を受けるまでの時間。
SLAの割り当て先	チームメイト属性	SLAが評価されたときに割り当てられたチームメイト。
現在割り当てられているチームメイト	チームメイト属性	現在会話に割り当てられているチームメイト。
返信したチームメイト	チームメイト属性	会話に返信を提供したチームメイト。注意：選択されたチームメイトが会話の任意の時点で返信した場合、その会話も含まれます。
現在割り当てられているチーム	チーム属性	現在会話に割り当てられているチーム。
大陸	People標準属性	顧客が所在する大陸。
国	People標準属性	顧客が所在する国。
ユーザー名	People標準属性	会話中の顧客のユーザー名。
ユーザーのメールアドレス	People標準属性	会話中の顧客のメールアドレス。
ユーザーの仮名	People標準属性	以前はleadだったユーザーに与えられた偽名。
Userタグ	People標準属性	ユーザーのタグ。
Userタイプ	People標準属性	ユーザーのタイプ、例：usersとleads。
Ticketタイプ	Conversation標準属性	関連するticketタイプ。

通話データセット

このデータセットは通話レベルの情報を提供します。通話ID、通話状態、通話タイプ、参加者などのデータを含みます。通話の概要を捉えていますが、通話中の具体的な行動は含みません。

注意：終了した通話のみが報告指標に含まれます。

指標

指標名	使用されるタイムスタンプ属性	説明
新規通話	通話開始日時	通話の総数。inbound通話、outbound通話、Messenger通話を含みます。会話ごとに複数の通話がある場合があります。
応答通話	通話開始日時	チームメンバーが発信者と接続した通話の総数。inbound、outbound、Messenger通話を含みます。注意：これは「完了したinbound通話」とは異なり、inboundのみで通話が正常に終了する必要があります。
不在通話	通話開始日時	チームメンバーが応答しなかったinbound通話の総数。発信者が接続前に通話を中止したか、ボイスメールを残した場合を含みます。放棄通話とボイスメール通話に分類されます。
通話時間	通話開始日時	顧客が通話をかけてから終了するまでの通話の総時間。 outbound通話の場合、通話が応答されてから終了するまでの時間です。
inbound通話	通話開始日時	inbound電話の総数。
完了したinbound通話	通話開始日時	チームメンバーが応答し、その後チームメンバーまたは顧客が終了したinbound通話の総数。これは、応答後に転送され、顧客が放棄した通話は除外されます。
放棄されたinbound通話	通話開始日時	顧客がルーティング中、待機中、またはボイスメール中に通話を放棄したために失われたinbound通話の総数。
通話保留時間	通話開始日時	顧客が通話中に保留された合計時間。通話が転送された場合、すべての転送での保留時間の合計です。
inbound通話の保留時間	通話開始日時	inbound通話中に顧客が保留された合計時間。通話が転送された場合、すべての転送での保留時間の合計です。
outboundダイヤル時間	通話開始日時	エンドユーザーが応答するまでにチームメイトが発信通話に費やす時間。
通話終了側	通話開始日時	通話を終了した側（顧客、チームメイト、外部、または Fin）による通話の内訳。
ボイスメール通話	通話開始日時	ボイスメールがある通話の合計数。
営業時間外通話	通話開始日時	営業時間外にかけられた受信通話の合計数。オフィスアワーは、通話がかけられた時点のワークスペースの営業時間です。
通話応答時間	通話開始日時	顧客が通話をかけてから、最初にチームメイトが応答するまでの時間。発信通話の場合、チームメイトが通話をかけてから顧客が応答するまでの時間。
通話待機時間	通話開始日時	通話がチームに割り当てられた後、顧客がチームメイトと接続されるまでキューで待機する時間。通話が異なるチームに転送された場合、すべての転送におけるキュー待機時間の合計を含みます。
通話通話時間	通話開始日時	顧客が通話中にチームメイトと話している時間。通話が転送された場合、すべての転送における通話時間の合計です。通話通話時間には、チームメイトが通話を保留にした時間は含まれません。
通話後処理時間	通話開始日時	通話終了後にチームメイトが後処理（アフターコールワーク）に費やす時間。通話が転送された場合、すべてのエージェントの後処理時間の合計です。
通話総占有時間	通話開始日時	チームメイトが通話に費やす総時間。発信時間と処理時間（通話、保留、後処理）を含みます。
平均処理時間（AHT）	通話開始日時	これは業界標準の平均処理時間です：通話 + 顧客保留 + 後処理。

属性

属性名	属性カテゴリ	説明
会話ID	会話の標準属性	会話の一意識別子（ID）。
通話開始日時	タイムスタンプ属性	通話が開始された時間。
通話チームメイト	チームメイト属性	顧客と通話したチームメイト。
通話ID	通話属性	通話の一意識別子（ID）。
通話タイプ	通話属性	通話の種類。
通話方向	通話属性	通話の方向。
通話応答時間	通話属性	顧客が通話をかけてから、最初にチームメイトが応答するまでの時間。発信通話の場合、チームメイトが通話をかけてから顧客が応答するまでの時間。
通話時間	通話属性	顧客が通話をかけてから通話が終了するまでの通話の総時間。発信通話の場合、通話が応答されてから通話が終了するまでの時間。
通話待ち時間	通話属性	通話がチームに割り当てられた後、顧客がチームメイトと接続されるまでキューで保留される時間。通話が異なるチームに転送された場合、すべての転送におけるキュー保留時間の合計を含みます。
通話通話時間	通話属性	顧客が通話中にチームメイトと話している時間。通話が転送された場合、すべての転送における通話時間の合計です。通話通話時間には、チームメイトが通話を保留にした時間は含まれません。
通話状態	通話属性	通話の状態。
営業時間内の通話	通話属性	通話が営業時間内かどうか。
会話タグ	会話の標準属性	会話に適用されたタグ。
開始者	会話の標準属性	会話が顧客によって開始されたか、Workflow/メッセージへの返信か。

チームメイト通話統計データセット

このデータセットは、チームメイトが通話に関与する時間に関する情報を提供します。

終了した通話のみが報告指標に含まれます。

指標

指標名	使用されるタイムスタンプ属性	説明
チームメイト通話通話時間	通話開始時刻	チームメイトが通話中に話す時間。
チームメイト通話保留時間	通話開始時刻	チームメイトが通話中に顧客を保留にした時間。
チームメイト発信ダイヤル時間	通話開始時刻	チームメイトが発信通話をかけてからエンドユーザーが応答するまでの時間。
チームメイト拒否通話数	通話開始時刻	チームメイトが拒否した着信通話の数。
チームメイト未応答通話数	通話開始時刻	チームメイトが未応答にした着信通話の数。
チームメイトの拒否した通話数（ページ離脱）	通話開始日時	通話が鳴っている間にチームメイトが拒否ボタンを押す代わりにページをリロードまたは離脱した拒否通話の数。
チームメイトの総占有時間	通話開始日時	チームメイトが通話に費やした合計時間。ダイヤル時間、対応時間（通話、保留、後処理）、およびチームメイト自身が保留にされた時間を含む。
チームメイトの通話後処理時間	通話開始日時	通話終了後にチームメイトが後処理に費やす時間。

属性

属性名	属性カテゴリ	説明
通話開始日時	タイムスタンプ属性	通話が開始された時間。
会話ID	会話の標準属性	会話の一意の識別子（ID）。
通話チームメイト	チームメイト属性	通話に参加したチームメイト。
通話ID	通話属性	通話の一意の識別子（ID）。
通話タイプ	通話属性	通話の種類。
通話方向	通話属性	通話の方向。
通話応答時間	通話属性	顧客が通話をかけてからチームメイトが最初に応答するまでの時間。発信通話の場合、チームメイトが通話をかけてから顧客が応答するまでの時間。
通話時間	通話属性	顧客が通話をかけてから通話が終了するまでの合計時間。発信通話の場合、通話が応答されてから通話が終了するまでの時間。
通話キュー時間	通話属性	通話がチームに割り当てられた後、顧客がチームメイトと接続されるまでキューで保留される時間。通話が異なるチームに転送された場合、すべての転送でのキュー保留時間の合計を含む。
通話通話時間	通話属性	顧客が通話中にチームメイトと話している時間。通話が転送された場合、すべての転送での通話時間の合計。チームメイトが通話を保留にした時間は含まれない。
通話状態	通話属性	通話の状態。
営業時間内の通話	通話属性	通話が営業時間内かどうか。
チームメイトの通話時間	通話属性	通話中にチームメイトが話している時間の長さ。
会話タグ	会話の標準属性	会話に適用されたタグ。
開始者	会話の標準属性	会話が顧客によって開始されたか、Workflow/メッセージへの返信かどうか。

Calls team stats dataset

このデータセットは、チームが通話に関与する時間に関する情報を提供します。

終了した通話のみが報告指標に含まれます。

指標

指標名	使用されるタイムスタンプ属性	説明
チーム通話のキュー待ち時間	通話開始日時	通話がチームに割り当てられた後、顧客がチームメイトと接続されるまでキューで待機する時間の長さ。通話が複数回チームに割り当てられた場合、チームには複数のキュー待ち時間があることがあります。
チーム通話の通話時間	通話開始日時	チームに割り当てられている間、通話中にすべてのチームメイトが話した時間の合計。
チーム通話の保留時間	通話開始日時	チームに割り当てられた通話中に顧客が保留された合計時間。
チームによる通話拒否回数	通話開始日時	チームに割り当てられている間に拒否された着信通話の数。
チームによる通話拒否回数（ページ離脱）	通話開始日時	通話が鳴っている間にチームメイトが拒否ボタンを押す代わりにページをリロードまたは離脱した通話の数。
チームの取り逃がした通話数	通話開始日時	チームに割り当てられている間に取り逃がした着信通話の数。
チーム通話の終了処理時間	通話開始日時	通話終了後、チームに割り当てられている間にチームメイトが終了処理に費やす時間。

属性

属性名	属性カテゴリ	説明
通話開始日時	タイムスタンプ属性	通話が開始された時間。
会話ID	会話の標準属性	会話の一意の識別子（ID）。
通話チームメイト	チームメイト属性	通話に参加したチームメイト。
チーム	チーム属性	メトリックに基づいて関連するアクションを実行したチーム。
通話ID	通話属性	通話の一意の識別子（ID）。
通話タイプ	通話属性	通話の種類。
通話方向	通話属性	通話の方向。
通話応答時間	通話属性	顧客が通話をかけてから最初にチームメイトが応答するまでの時間。発信通話の場合、チームメイトが通話をかけてから顧客が応答するまでの時間。
通話時間	通話属性	顧客が通話をかけてから通話が終了するまでの合計時間。発信通話の場合、通話が応答されてから通話が終了するまでの時間。
通話待ち時間（キュー時間）	通話属性	通話がチームに割り当てられた後、顧客がチームメイトと接続されるまでキューで待機する時間。通話が異なるチームに転送された場合、すべての転送におけるキュー待ち時間の合計を含みます。
通話通話時間	通話属性	顧客が通話中にチームメイトと話している時間。通話が転送された場合、すべての転送における通話時間の合計。チームメイトが通話を保留にした時間は含まれません。
通話状態	通話属性	通話の状態。
営業時間内の通話	通話属性	通話が営業時間内かどうか。
チーム通話時間	通話属性	チームが通話中に話している時間。
チーム通話キュー時間	通話属性	チーム通話がキューにいる時間。
会話タグ	会話標準属性	会話に適用されたタグ。
開始者	会話標準属性	会話が顧客によって開始されたか、Workflow/メッセージへの返信か。

その他の考慮事項

アーカイブまたは削除された会話を除く

アーカイブまたは削除されたleads/usersの会話をレポートから除外する標準的な方法はありません。ただし、Conversation Data Attributesを作成できる場合は回避策があります。

leads/usersをアーカイブまたは削除する前に、次のことができます。

"True/False"を値とするリストタイプのConversation Data Attributeを作成してください。
レポートから除外したい各会話に対して、属性を「True」に設定してください。
レポートからこれらの会話を除外するには、[Conversation Data Attribute] is not Trueでレポートをフィルタリングしてください。

注意: ワークスペースからTeammateが削除されると、新しいTeammateが以前の担当者のConversationデータをすべて引き継ぎます。この追加データにより、Reports内の指標の規模が大幅に歪む可能性があります。この現象が発生したConversationの識別子は「Previous assignee lost access.」というメッセージです。

同じTeammateへの複数の割り当て

会話またはticketが同じTeammateに複数回割り当てられた場合、関連する期間の指標はこの時間を合計して計算されます。