会話データセット

このデータセットは、会話ID、現在の状態、使用されたコミュニケーションチャネル、担当者など、会話レベルの詳細を提供します。会話の全体的な側面に焦点を当てており、個々の会話アクションは含みません。

注意: ほとんどの会話指標は、顧客がメッセージを送信した会話のみを含みます。Conversation created at時間アンカーを使用する指標は、顧客メッセージがない会話も含みます。例えば、返信がなかったアウトバウンドやプロアクティブな会話などです。

指標

指標名	使用されるタイムスタンプ属性	説明
調整済み会話処理時間	会話開始時刻	会話が準備完了（割り当て、スヌーズ解除、再開）となってから作業再開までのアイドル時間を除き、全チームメンバーが会話に積極的に費やした合計時間。選択した日付範囲内に最初の顧客メッセージが受信された会話のみを含みます。会話がクローズされた時点でカウントされます。除外: ボット処理時間チームinboxで未割り当ての時間スヌーズ時間クローズ時間アイドル時間が検出されない場合（例：過去データや即時作業）、これは会話処理時間と同じです。アイドル時間の検出方法: アイドル時間は、会話がオープンで、チームメンバーに割り当てられ、割り当て、スヌーズ解除、再開によって準備完了となる会話再開イベントに基づいて除去されます。会話は少なくとも15秒間閲覧される必要があります。準備完了から2分以内に閲覧された場合、イベントはスキップされることがあります。注意: 現在クローズドベータ中 - 有効化にはサポートに連絡してください。データは機能が有効化された時点からのみ利用可能です（過去データの遡及はありません）。
AI Answer解決率	会話開始時刻	Fin AI Agentの最後の回答がAI Answerで、顧客が肯定的なフィードバックを返信したか、チームメンバーとの会話を求めなかった会話の割合（Fin AI Agentが関与したすべての会話の中で）。
AI Answer解決数	会話開始時刻	Fin AI Agentの最後の回答がAI Answerで、顧客が肯定的なフィードバックを返信したか、チームメンバーとの会話を求めなかった会話。
初回コンタクトでクローズされた会話	会話開始時刻	1人のチームメンバーだけが返信してクローズされた会話の数。チームメンバーは顧客に見える返信を送信した場合に参加とカウントされ、ノートを残すだけでは参加とみなされません。クローズアクションはチームメンバーが行う必要があり、ボットによるクローズはカウントされません。注意: ワークフローが会話をクローズし、その後何度も再オープンされた場合でも、チームメンバーが再オープン後に返信すれば、この指標を使ったチャートに表示されます。
初回コンタクトでクローズされた会話率	会話開始時刻	1人の参加チームメンバーで一度だけクローズされた会話の割合。
会話処理時間	会話開始時刻	全チームメンバーが会話に費やした合計時間。選択した日付範囲内に最初の顧客メッセージが送信された会話のみを含み、チームメンバーが離席モードの場合も含みます。会話がオープンで担当者に割り当てられている場合、チームメンバーが会話を処理したとみなします。以下は除外されます: ボットが会話を処理した時間チームinboxにあり、担当者に割り当てられていない会話の時間会話がスヌーズされている時間会話がクローズされている時間会話の処理時間はクローズ時にカウントされます。（旧称：処理時間）
会話ごとの合計スヌーズ時間	会話開始時刻	会話がスヌーズされた合計時間の合計。平均して会話がスヌーズされる典型的な合計時間、または会話全体のスヌーズ時間の合計として使用します。
最初に返信されたConversations	Conversationの最初の返信日時	チームメンバーが最初に返信したすべてのConversationsの数。選択された日付範囲内でチームメンバーが最初の返信を提供したConversationsのみが含まれます。
再割り当てされたConversations	Conversationの最初の返信日時	チームメンバーの返信後に複数回割り当てられたConversationsの数。
カスタム回答の解決率	Conversationの開始日時	Fin AI Agentの最後の回答がカスタム回答であり、顧客が肯定的なフィードバックを返信したか、チームメンバーと話すように求めなかったConversationsの割合（すべてのFin AI Agent関与Conversationsの中で）。
カスタム回答の解決数	Conversationの開始日時	Fin AI Agentの最後の回答がカスタム回答であり、顧客が肯定的なフィードバックを返信したか、チームメンバーと話すように求めなかったConversations。
Fin AI Agentの保留中Conversations	Conversationの開始日時	Fin AI Agentが関与しているConversationsのうち、まだ進行中のものの数（Finによって解決されておらず、チームメンバーにエスカレーションされておらず、手続きの引き継ぎ中でもない）。 Conversationが保留中である条件は次のいずれかです：顧客の応答待ち: Finが顧客に質問をした（会話の最初の質問またはフォローアップの確認質問）にもかかわらず、顧客がまだ返信していない。否定的なフィードバック: 顧客が否定的なフィードバックを提供し、FinがConversationをエスカレーションしないことを選択した。注意: 保留中は現在の状態です。顧客が後で返信した場合や、FinがConversationをエスカレーションまたは解決した場合、Conversationは保留中から移動することがあります。
Fin AI Agentの保留率	Conversationの開始日時	Fin AI Agentが関与しているConversationsのうち、まだ進行中のものの割合（Finによって解決されておらず、チームメンバーにエスカレーションされておらず、手続きの引き継ぎ中でもない）。 Conversationが保留中である条件は次のいずれかです： • 顧客の応答待ち: Finが顧客に質問をした（会話の最初の質問またはフォローアップの確認質問）にもかかわらず、顧客がまだ返信していない。 • 否定的なフィードバック: 顧客が否定的なフィードバックを提供し、FinがConversationをエスカレーションしないことを選択した。注意: 保留中は現在の状態です。顧客が後で返信した場合や、FinがConversationをエスカレーションまたは解決した場合、Conversationは保留中から移動することがあります。
Fin AI Agentの回答率	Conversationの開始日時	Fin AI Agentが少なくとも1回回答（AI Answerまたはカスタム回答）を送信したConversationsの割合（すべてのFin AI Agent関与Conversationsの中で）。 Fin AI Agentの回答とは、顧客の質問に答える可能性のあるすべての内容を指します。
Fin AI Agentが回答したConversations	Conversationの開始日時	Fin AI Agentが少なくとも1回回答（AI Answerまたはカスタム回答）を送信したConversationsの数。 Fin AI Agentの回答とは、顧客の質問に答える可能性のあるすべての内容を指します。
Fin AI Agentの推定解決数	Conversationの開始日時	Fin AI Agentの最後の回答後に、顧客がチームメンバーと話すように求めずに離脱したConversationsの数。
Fin AI Agentの確認済み解決数	Conversationの開始日時	Fin AI Agentの最後の回答後に、顧客が肯定的なフィードバックを返信したConversationsの数。
Fin AI Agentの回避したConversations	Conversationの開始日時	Fin AI Agentが関与しているConversationsのうち、次のいずれかの条件を満たすものの数： Conversationが正常に解決された、または顧客が回答を受け取る前に離脱した、または顧客がFin AI Agentの最後の回答に否定的に反応した後に離脱した。
Fin AI Agentの回避率	会話開始日時	Finが関与した会話の割合で、以下のいずれかの場合: 会話が正常に解決された、または顧客が回答を受け取る前に離脱した、または顧客がFin AI Agentの最後の回答に否定的に反応した後に離脱した、すべてのFin AI Agent関与会話の中で。
Fin AI Agent関与会話	会話開始日時	Finが会話を解決する機会を持った新しい会話の数。注意：新しい会話には、すべての新しいinboxおよびアウトバウンドのやり取りが含まれ、顧客からの最初のメッセージが選択された期間内に受信された場合にのみ「新規」と見なされます。 Finの関与は、あなたのオーディエンスターゲティングルールとFinが制約されていなかった場所に依存します（Fin AI Agent constrainedを参照）。この定義は最近更新されました（詳細はこちら）。
Fin AI Agent関与会話 [legacy]	会話開始日時	Finが制約されていても会話に積極的に参加した会話の数（Fin AI Agent constrainedを参照）。
Fin AI Agent関与率	会話開始日時	すべての新しい会話の中で、Finが回答する機会を持った新しい会話の割合。注意：新しい会話には、すべての新しいinboxおよびアウトバウンドのやり取りが含まれ、顧客からの最初のメッセージが選択された期間内に受信された場合にのみ「新規」と見なされます。 Finの関与は、あなたのオーディエンスターゲティングルールとFinが制約されていなかった場所に依存します（Fin AI Agent constrainedを参照）。この定義は最近更新されました（詳細はこちら）。
Fin AI Agent関与率 [legacy]	会話開始日時	Finが制約されていても積極的に参加した会話の割合（すべての新しい会話の中で）。
Fin AI Agentアクティブ	会話開始日時	Finが制約されていても積極的に参加した会話の数（Fin AI Agent constrainedを参照）。
Fin AI Agentアクティブ率	会話開始日時	Finが制約されていても積極的に参加した会話の割合（すべての新しい会話の中で）。
Fin AI Agent制約	会話開始日時	Finがアクティブだったが解決の機会がなかった会話の数。 Finが制約される最も一般的な例は以下の通りです: 顧客がFinがチームメイトにエスカレーションするよう設定されているトピックについて質問する場合。顧客が質問する前にチームメイトへの引き継ぎを要求する場合。 Finが応答する前にWorkflowsがトリガーされる場合。顧客が会話を開始し、質問する前に終了する場合。 Finが使用制限に達し、会話をチームメイトにルーティングする場合。
Fin AI Agent解決率	会話開始日時	Finが回答を提供し解決した会話の割合（すべてのFin AI Agent関与会話の中で）。解決された会話は、確認済みまたは推定された解決のいずれかを意味します。確認済みの解決とは、顧客が以下のいずれかを行った場合です: Fin AI Agentの最後の返信に対して「はい」「もちろん」などの肯定的な応答を入力した。推定された解決（3分後に自動的にクローズされる）とは、顧客が以下のいずれかを行わなかった場合です: あなたの人間のサポートチームに話すよう要求しなかった。「いいえ」「それは私の質問に答えていない」などの否定的な応答を入力しなかった。注意：この定義は最近更新されました（詳細はこちら）。
Fin AI Agent 解決率 [レガシー]	会話開始日時	Fin が回答を提供し解決した会話の割合（すべての Fin AI Agent アクティブ会話の中で）。
Fin AI Agent が解決した会話	会話開始日時	Fin AI Agent が少なくとも1回の応答（AI Answer または Custom Answer）を提供し、最後の応答後に顧客が以下の方法で満足を示した会話数：「はい」「もちろん」などの肯定的な返答を入力する。または顧客がさらなる支援を必要としないことを示して会話を終了した場合、以下のように示される：人間のサポートチームに話すよう求めない。「いいえ」「それは私の質問に答えていない」などの否定的な返答を入力しない。
Fin AI Agent がエスカレーションした会話	会話開始日時	Fin が関与し、会話がチームメイトにエスカレーションされた会話数（顧客が人に話すよう求めた場合、または設定によりエスカレーションされた場合）。
Fin AI Agent エスカレーション率	会話開始日時	Fin が関与し、会話がチームメイトにエスカレーションされた割合（顧客が人に話すよう求めた場合、または設定によりエスカレーションされた場合）。
Fin AI Agent 設定ベースのエスカレーション率	会話開始日時	設定によって特にエスカレーションされた Fin AI Agent 関与会話の割合（例：エスカレーションルール/ガイダンス）。
Fin AI Agent 未回答の会話	会話開始日時	Fin AI Agent 関与会話のうち、以下のいずれかに該当する会話数：回答を提供できなかったことを認めた、または Fin AI Agent が回答を提供する前に顧客が離脱した。
Fin AI Agent 未解決の会話	会話開始日時	Fin AI Agent 関与会話のうち、顧客が以下のいずれかを行った会話数：否定的なフィードバックを与えた、またはチームメイトと話すように要求した。会話を放棄し、さらにチームにエスカレーションされた会話も含む。
Fin AI Agent 結果率	会話開始日時	Fin AI Agent 関与会話のうち、解決または手続きの引き継ぎで終了した割合（すべての Fin 関与会話の中で）。 Fin for Service と Fin for Ecommerce の結果の合計を、すべての Fin AI Agent 関与会話で割ったもの。
Fin AI Agent の結果	会話開始日時	Fin AI Agent が請求可能な結果（解決または手続きの引き継ぎ）を提供した会話数。 Fin for Service と Fin for Ecommerce の結果の合計。
Fin for Service の結果	会話開始日時	Fin for Service が請求可能な結果（解決または手続きの引き継ぎ）を提供した会話数。
Fin for Ecommerce の結果	会話開始日時	Fin for Ecommerce が請求可能な結果（解決または手続きの引き継ぎ）を提供した会話数。
Fin Sales の結果	会話開始日時	Fin for Sales の会話で、適格または不適格の結果に達した数。
Fin for Service 結果率	会話開始日時	Fin for Serviceが関与した会話のうち、解決またはProcedure handoffで終了した会話の割合。
Fin for Ecommerceの成果率	会話開始日時	Fin for Ecommerceが関与した会話のうち、解決またはProcedure handoffで終了した会話の割合。
Fin Salesの成果率	会話開始日時	Fin for Salesが参加した会話のうち、適格または不適格なルーティング結果に達した会話の割合。
Procedure handoff		Fin ProcedureまたはFin Taskが意図的に会話をチームや別のworkflowに引き継いだ会話の数。これは、ProcedureやTask内で設定された引き継ぎ（例：「Hand off to Billing Team」アクションやProcedure Guidance設定内の指示）です。
カスタマーエクスペリエンス（CX）スコア	会話開始日時	カスタマーエクスペリエンス評価が割り当てられたすべての会話のうち、AI生成のポジティブなCX評価（スコア4または5）を受けた会話の割合。
カスタマーエクスペリエンス（CX）スコア	会話最終クローズ日時	カスタマーエクスペリエンス評価が割り当てられたすべての会話のうち、AI生成のポジティブなCX評価（スコア4または5）を受けた会話の割合。
カスタマーエクスペリエンス（CX）評価がある会話	会話開始日時	AI生成のカスタマーエクスペリエンス（CX）評価がある会話の総数。
カスタマーエクスペリエンス（CX）評価がある会話	会話最終クローズ日時	AI生成のカスタマーエクスペリエンス（CX）評価がある会話の総数。
ポジティブなカスタマーエクスペリエンス（CX）評価がある会話	会話開始日時	AI生成のポジティブなカスタマーエクスペリエンス（CX）評価（スコア4または5）を受けた会話の数。
ポジティブなカスタマーエクスペリエンス（CX）評価がある会話	会話最終クローズ日時	AI生成のポジティブなカスタマーエクスペリエンス（CX）評価（スコア4または5）を受けた会話の数。
初回クローズされた会話	会話初回クローズ日時	初めてクローズされたユニークな会話の数。選択された日付範囲内で初めてクローズされた会話のみを含みます。会話は初回クローズの指標を1つだけ持ち、その指標は初回クローズが発生した日にレポートに表示されます。（旧称「Closed conversations」）
初回応答時間 Bot inbox時間を含む	会話初回返信日時	会話開始から最初のチームメンバーの返信までの経過時間。選択された日付範囲内でチームメンバーが初回返信を送信した会話のみを含み、bot inboxの時間を含みます。注意：この指標で「営業時間内」のチェックボックスが選択されている場合、グローバルのデフォルト営業時間設定が使用され、営業時間外の時間は計算から除外されます。この指標で「営業時間内」のチェックボックスが選択解除されている場合、グローバルのデフォルト営業時間設定は除外に考慮されず、営業時間内外のすべての時間データが計算に使用されます。
初回応答時間 Bot inbox時間を除く	会話開始日時	会話開始から最初のチームメンバーの返信までの経過時間。選択された日付範囲内で開始された会話のみを含み、bot inboxの時間は除外されます。注意：この指標で「営業時間内」のチェックボックスが選択されている場合、グローバルのデフォルト営業時間設定が使用され、営業時間外の時間は計算から除外されます。この指標で「営業時間内」のチェックボックスが選択解除されている場合、グローバルのデフォルト営業時間設定は除外に考慮されず、営業時間内外のすべての時間データが計算に使用されます。
初回応答時間 Bot inbox時間を除く	会話の最初の返信時刻	会話の開始から最初のteammateの返信までの経過時間。選択した日付範囲内にteammateが最初の返信を送信した会話のみを含み、bot inboxの時間は除外されます。注意：この指標で「営業時間内」のチェックボックスが選択されている場合、グローバルのデフォルト営業時間設定が使用され、これらの時間外に費やされた時間は計算から除外されます。この指標で「営業時間内」のチェックボックスがオフの場合、グローバルのデフォルト営業時間設定は除外に考慮されず、指定された営業時間内外に関わらずすべての時間データが計算に使用されます。
最初の返信時間 Bot inbox時間を含む	会話開始時刻	会話の開始から最初のteammateの返信までの経過時間。選択した日付範囲内に開始された会話のみを含み、bot inboxの時間を含みます。注意：この指標で「営業時間内」のチェックボックスが選択されている場合、グローバルのデフォルト営業時間設定が使用され、これらの時間外に費やされた時間は計算から除外されます。この指標で「営業時間内」のチェックボックスがオフの場合、グローバルのデフォルト営業時間設定は除外に考慮されず、指定された営業時間内外に関わらずすべての時間データが計算に使用されます。
新しい会話	会話開始時刻	すべての新しいinboundおよびoutboundの会話の数。選択した日付範囲内に最初の顧客メッセージが受信された会話のみを含みます。
新しい会話	会話作成時刻	作成された日付ごとの新しい会話の数。（顧客の返信がない会話も含む）
会話ごとの再割り当て数	会話開始時刻	会話ごとの再割り当て数。選択した日付範囲内に最初の顧客メッセージが受信された会話のみを含みます。
会話ごとのteammateの返信数	会話開始時刻	すべての会話におけるteammateの返信数。選択した日付範囲内に最初の顧客メッセージが受信された会話のみを含み、会話内のすべての返信をカウントします。
会話を終了するための返信数	会話開始時刻	会話を終了するためのteammateの返信数。選択した日付範囲内に最初の顧客メッセージが受信された会話のみを含みます。 teammateが顧客の返信前に複数の返信を送信した場合、それらは1回の返信としてカウントされます。
会話ごとのユーザー返信数	会話開始時刻	会話内のユーザーまたはleadの返信数。選択した日付範囲内に最初の顧客メッセージが受信された会話のみを含み、会話内のすべての返信をカウントします。
最初の割り当てから終了までの時間	会話開始時刻	最初の会話の割り当てから終了までの経過時間。選択した日付範囲内に最初の顧客メッセージが受信された会話のみを含みます。会話が最初のteammateの返信前に複数回異なるteammateに割り当てられた場合、最初のteammateの返信前の最後の割り当てのタイムスタンプを使用します。注意：この指標で「営業時間内」のチェックボックスが選択されている場合、グローバルのデフォルト営業時間設定が使用され、これらの時間外に費やされた時間は計算から除外されます。この指標で「営業時間内」のチェックボックスがオフの場合、グローバルのデフォルト営業時間設定は除外に考慮されず、指定された営業時間内外に関わらずすべての時間データが計算に使用されます。
終了までの時間 Bot inbox時間を除く	会話開始時刻	会話の開始からteammateが最後に終了した時刻までの経過時間。選択した日付範囲内に最初の顧客からのメッセージが受信された会話のみを含み、bot inboxの時間は除外されます。会話のスヌーズはクローズまでの時間にカウントされます。注意：この指標で「営業時間内」のチェックボックスが選択されている場合、グローバルのデフォルト営業時間設定が使用され、これらの時間外に費やされた時間は計算から除外されます。この指標で「営業時間内」のチェックボックスがオフの場合、グローバルのデフォルト営業時間設定は除外に考慮されず、指定された営業時間内外に関わらずすべての時間データが計算に使用されます。会話は、少なくとも一度はチームメイトによってクローズされている必要があり、そうでない会話はこの指標から除外されます。
クローズまでの時間 Bot inbox時間を含む	会話開始日時	会話の開始から最後にチームメイトがクローズするまでの経過時間。選択した日付範囲内に最初の顧客からのメッセージが受信された会話のみを含み、bot inboxの時間を含みます。会話のスヌーズはこの指標にカウントされます。注意：この指標で「営業時間内」のチェックボックスが選択されている場合、グローバルのデフォルト営業時間設定が使用され、これらの時間外に費やされた時間は計算から除外されます。この指標で「営業時間内」のチェックボックスがオフの場合、グローバルのデフォルト営業時間設定は除外に考慮されず、指定された営業時間内外に関わらずすべての時間データが計算に使用されます。会話は、少なくとも一度はチームメイトによってクローズされている必要があり、そうでない会話はこの指標から除外されます。
クローズまでの時間（自動化を含む） Bot inbox時間を含む	会話開始日時	会話の開始から最後に誰か（チームメイト、Fin、bot、またはworkflow）がクローズするまでの経過時間。選択した日付範囲内に最初の顧客からのメッセージが受信された会話のみを含み、bot inboxの時間を含みます。会話のスヌーズはこの指標にカウントされます。注意：この指標で「営業時間内」のチェックボックスが選択されている場合、グローバルのデフォルト営業時間設定が使用され、これらの時間外に費やされた時間は計算から除外されます。この指標で「営業時間内」のチェックボックスがオフの場合、グローバルのデフォルト営業時間設定は除外に考慮されず、指定された営業時間内外に関わらずすべての時間データが計算に使用されます。
クローズまでの時間（自動化を含む） Bot inbox時間を除く	会話開始日時	会話の開始から最後に誰か（チームメイト、Fin、bot、またはworkflow）がクローズするまでの経過時間。選択した日付範囲内に最初の顧客からのメッセージが受信された会話のみを含み、bot inboxの時間は除外されます。会話のスヌーズはこの指標にカウントされます。注意：この指標で「営業時間内」のチェックボックスが選択されている場合、グローバルのデフォルト営業時間設定が使用され、これらの時間外に費やされた時間は計算から除外されます。この指標で「営業時間内」のチェックボックスがオフの場合、グローバルのデフォルト営業時間設定は除外に考慮されず、指定された営業時間内外に関わらずすべての時間データが計算に使用されます。
最初の割り当てまでの時間	会話開始日時	チームメイトが返信する前に会話が割り当てられるまでの時間。
最初のクローズまでの時間 Bot inbox時間を除く。	会話開始日時	会話が開始されてから最初にチームメイトによってクローズされるまでの時間。bot inboxに費やされた時間は除外されます。
最初のクローズまでの時間 Bot inbox時間を含む。	会話開始日時	会話が開始されてから最初にチームメイトによってクローズされるまでの時間。bot inboxに費やされた時間を含みます。
再連絡率	会話開始日時	同じ顧客が前回の解決から24時間以内に新しい会話を開始した会話の割合。分母は選択した日付範囲内に作成されたすべての会話、分子は前の24時間以内に別の会話が解決された顧客の会話のサブセットです。
再連絡率（48時間）	会話開始日時	同じ顧客が前回の解決から48時間以内に新しい会話を開始した会話の割合。
再連絡率（72時間）	会話開始日時	同じ顧客が前回の解決から72時間以内に新しい会話を開始した会話の割合。
同じAIサブトピック再連絡率	会話開始日時	選択された時間枠（24、48、72時間）内に同じAIサブトピックについて同じ顧客が新しい会話を開始した解決済み会話の割合。時間枠はメトリックの「Within 24/48/72 hours」ドロップダウンで選択。分母は選択された日付範囲内に作成されたすべての会話、分子は前の時間枠内に少なくとも1つのAIサブトピックを共有する別の会話が解決された顧客のサブセット。再連絡率は任意の再訪をカウントしますが、これは同じ問題に関する本当の繰り返し連絡を切り離し、解決品質のより明確な指標を提供します。AIサブトピックのカバレッジに依存するため、どちらかにサブトピックが欠けている場合は会話がカウントされず、率は方向性を持ち、実際の同一サブトピック再連絡の下限となります。
評価済みスコアカード	会話開始日時	スコアカード評価数
評価済みスコアカード基準	会話開始日時	スコアカード基準評価数

属性

属性名	属性カテゴリ	説明
会話開始日時	タイムスタンプ属性	Conversationが最初のエンドユーザーメッセージを受信した時間。
会話作成日時	タイムスタンプ属性	会話が作成された時間。メトリックの時間アンカーとして利用可能。
会話初回クローズ日時	タイムスタンプ属性	Conversationが初めてクローズとしてマークされた時間。
会話初回返信日時	タイムスタンプ属性	Conversationが最初のチームメイトの返信を受けた時間。
最初の管理者返信前の割り当てまでの時間	タイムスタンプ属性	会話がチームメイトに割り当てられるまでにかかった時間。
営業時間内の最初の管理者返信前の割り当てまでの時間	タイムスタンプ属性	営業時間内に会話がチームメイトに割り当てられるまでにかかった時間。
初回コンタクトで解決	タイムスタンプ属性	会話が単一のチームメイトからの応答のみで一度クローズされたかどうか。
会話開始者タイプ	会話標準属性	会話開始者のタイプでフィルタリングします（Article、Workflow、Message、Unknown、Phone call、Ticket、Post、Chat、Email、SMS、WhatsApp）。
チャネル	会話標準属性	顧客が会話を開始したチャネル（受信）または最初に返信したチャネル（送信）。
チャットボットが返信	会話標準属性	会話に返信したチャットボットでフィルタリングします（チャットボットはWorkflows内のメッセージで、Fin AI Agentは含まれません）。
最後に評価されたチャットボット	会話標準属性	会話に関与した最も最近評価されたチャットボットでフィルタリングします。
最後のチャットボット評価	会話の標準属性	これはチャットボットが受け取った最新の評価でフィルタリングします。
最後のチャットボット評価のコメント	会話の標準属性	会話内の最後のチャットボットに対して評価を送信した後に顧客が残したコメント。
会話の状態	会話の標準属性	会話の現在の状態。
会話タグ	会話の標準属性	会話に適用されたタグ。
開始者	会話の標準属性	会話が顧客によって開始されたか、Workflow/Messageへの返信か。
Ticketタイプ	会話の標準属性	関連付けられたTicketタイプ。
トピック	会話の標準属性	会話が属するトピック。
再割り当て回数	会話の標準属性	会話で発生した再割り当ての回数。
チームメイトの返信数	会話の標準属性	会話で送信されたチームメイトの返信数。
ユーザーの返信数	会話の標準属性	会話で送信されたユーザーまたはleadの返信数。
会話ID	会話の標準属性	会話の一意の識別子（ID）。
ユーザーの返信あり	会話の標準属性	会話に顧客メッセージがあるかどうか（はい/いいえ）。フィルターや内訳として使用可能。
最初に連絡したのは	会話の標準属性	会話で最初にメッセージを送信した当事者のタイプ：Customer、Teammate、Fin Al Agent、またはWorkflow。アウトバウンドや自動化開始の会話をフィルターおよびセグメント化するために使用。
会話を終了するための返信数	会話の標準属性	会話を終了するためのチームメイトの返信数。
前回解決からの時間	会話の標準属性（期間）	前回の会話の解決と同じ顧客によるこの会話の開始までの時間。フィルターとして利用可能。
前回解決済みの会話	会話の標準属性	再連絡を引き起こした同じ顧客の前回解決済み会話のID。前回の会話へのドリルインに使用。フィルターや内訳としては利用不可。
最初の割り当てから終了までの時間	測定属性	会話が割り当てられた時点（最初のチームメイトの返信前）から、最後にチームメイトによって終了されるまでの時間。計算時にチームの営業時間は考慮されません。
最初の割り当てからクローズまでの時間（営業時間内）	測定属性	会話が割り当てられた時点（最初のチームメイトの返信前）から、最後にチームメイトによってクローズされるまでの時間。計算にはチームの営業時間が考慮されます。
bot inbox時間を除くクローズまでの時間	測定属性	会話がbot inboxを離れた時点（チームまたはチームメイトに最初に割り当てられた時）から、最後にチームメイトによってクローズされるまでの時間。計算にはチームの営業時間は考慮されません。
bot inbox時間を除くクローズまでの時間（営業時間内）	測定属性	会話がbot inboxを離れた時点（チームまたはチームメイトに最初に割り当てられた時）から、最後にチームメイトによってクローズされるまでの時間。計算にはチームの営業時間のみが考慮されます。
クローズまでの時間（営業時間内）	測定属性	会話が開始されてから最後にチームメイトによってクローズされるまでの時間。計算にはチームの営業時間のみが考慮されます。
クローズまでの時間	測定属性	会話が開始されてから最後にチームメイトによってクローズされるまでの時間。計算にはチームの営業時間は考慮されません。
最初のクローズまでの時間	測定属性	会話が開始されてから最初にチームメイトによってクローズされるまでの時間。計算にはチームの営業時間は考慮されません。
最初のクローズまでの時間（営業時間内）	測定属性	会話が開始されてから最初にチームメイトによってクローズされるまでの時間。計算にはチームの営業時間のみが考慮されます。
bot inbox時間を除く最初のクローズまでの時間	測定属性	会話がbot inboxを離れた時点（チームまたはチームメイトに最初に割り当てられた時）から、最初にチームメイトによってクローズされるまでの時間。計算にはチームの営業時間は考慮されません。
bot inbox時間を除く最初のクローズまでの時間（営業時間内）	測定属性	会話がbot inboxを離れた時点（チームまたはチームメイトに最初に割り当てられた時）から、最初にチームメイトによってクローズされるまでの時間。計算にはチームの営業時間のみが考慮されます。
最初の応答時間	測定属性	会話開始から最初のチームメイトの返信までの経過時間。Botに滞在した時間を含みます。
bot inboxに滞在した時間を除く最初の応答時間	測定属性	会話開始から最初のチームメイトの返信までの経過時間。bot inboxに滞在した時間を除きます。
bot inboxに滞在した時間を除く最初の応答時間（営業時間内のみ）	測定属性	会話開始から最初のチームメイトの返信までの経過時間。bot inboxに滞在した時間を除きます。
最初の応答時間（営業時間内のみ）	測定属性	会話開始から最初のチームメイトの返信までの経過時間。Botに滞在した時間を含みます。
対応時間	測定属性	会話がチームメイトに割り当てられ、ステータスが「オープン」の間、対応されていた合計時間。
カスタマーエクスペリエンス（CX）評価	測定属性	これは1（否定的）から5（肯定的）までのカスタマーエクスペリエンス（CX）評価です。
カスタマーエクスペリエンス（CX）評価の説明	測定属性	カスタマーエクスペリエンス（CX）評価が付けられた理由の要約です。
Fin AI Agent評価	Fin属性	これは会話内のFin AI Agentの評価でフィルタリングします。
Fin AI Agentの評価に関するコメント	Finの属性	Fin AI Agentへの評価を送信した後に顧客が残したコメント。
Fin AI Agentが関与した	Finの属性	Fin AI Agentが会話に関与したかどうか。
Fin AI Agentが最後に送信した回答	Finの属性	Fin AI Agentが最後に送信した回答の種類
Fin AI Agentの解決状態	Finの属性	会話の最新の解決状態（例：解決済み確認済み、解決済み推定、エスカレーション済み）。
Fin AI Agentが回避した	Finの属性	Fin AI Agentが会話に関与し、チームへのエスカレーションを防いだ場合。
Fin Al Agent: 保留理由	会話のカスタム属性	会話が現在保留中である理由を理解するために使用します。 • 顧客の応答待ち: Finが応答し、顧客の続行を待っています。 • ネガティブフィードバック: 顧客がネガティブなフィードバックを提供し、会話は次のステップを待っています。
Fin Al Agent: 設定に基づくエスカレーション理由	会話のカスタム属性	顧客が明示的にチームメイトを要求したのではなく、設定によって発生したエスカレーションを特定するために使用します。 • ガイダンス適用済み • エスカレーションルール適用済み • カスタム回答終了タイプ
AIの話し方のトーン	Finの属性	この会話におけるFinの話し方のトーン設定（ニュートラル、フレンドリー、プロフェッショナル、ユーモラス、または事実に基づく）。
AIの回答の長さ	Finの属性	この会話におけるFinの回答の長さ設定（簡潔、標準、または詳細）。
AIの代名詞の形式性	Finの属性	この会話におけるFinの代名詞の形式性設定（Finに任せる、フォーマル、またはインフォーマル）。
最後に評価されたチームメイト	チームメイトの属性	会話に関与した中で最も最近評価されたチームメイトでフィルタリングします。
最後のチームメイトの評価	チームメイトの属性	チームメイトが最近受けた評価でフィルタリングします。
最後のチームメイトの評価に関するコメント	チームメイトの属性	会話内の最後のチームメイトに対して顧客が評価を送信した後に残したコメント。
最初にクローズしたチームメイト	チームメイトの属性	会話を最初にクローズしたチームメイト。
チームメイトが最初に返信した	チームメイトの属性	会話で最初の顧客メッセージの後に最初の返信を提供したteammate。
最後に閉じたteammate	Teammateの属性	最後に会話を閉じたteammate。
通話参加者	Teammateの属性	会話の一部として通話に参加したteammates。
通話の種類	通話の属性	それらに関連付けられた通話の種類。
通話あり	通話の属性	会話にそれらに関連付けられた通話があるかどうか
現在割り当てられているチーム	チームの属性	現在会話に割り当てられているチーム。
返信したチーム	チームの属性	選択されたチームのメンバーが会話に返信したかどうか
大陸	人の標準属性	顧客が所在する大陸。
国	人の標準属性	顧客が所在する国。
ユーザー名	人の標準属性	会話中の顧客のユーザー名
ユーザーのメール	人の標準属性	会話中の顧客のメール。
ユーザーの仮名	人の標準属性	以前leadsだったユーザーに付けられた偽名。
ユーザータグ	人の標準属性	ユーザーのタグ。
ユーザータイプ	人の標準属性	会話がuserかleadかどうか。
会社ID	会社の標準属性	会社の一意識別子（ID）
会社名	会社の標準属性	会社名。
会社プラン	会社の標準属性	会社プラン。
会社規模	会社の標準属性	会社の規模。
会社タグ	会社の標準属性	会社タグ。
会社（会話）	会話の標準属性	会話に直接設定された会社。上記の会社の標準属性とは異なり、会話作成時に連絡先の会社をスナップショットするのではなく、会話自体に関連付けられた会社を反映します。チームメイトがinboxのサイドパネルから会社を設定した場合、API（PUT /conversations/{id} with company_id, API v2.14+）経由で設定された場合、または作成時に自動リンクされた場合に、会話にここで値が設定されます。会社が設定されていない会話は「Unknown」と表示されます。フィルタリングとグループ化の両方をサポートします。注意：会社（会話）と会社：既存の会社属性（名前、ID、プラン、規模、タグ）は、会話作成時に取得された連絡先の会社を反映しており、会話の会社が後で修正されても変わりません。会社（会話）は会話に設定された会社をリアルタイムで反映します。チームが転送されたメールを扱う場合、顧客の代理で対応する場合、または会話中に会社を修正する場合に使用してください。連絡先に会社を設定してもこの属性は反映されません。会話に設定する必要があります。連絡先を再関連付けしても「Unknown」のままです。会社が設定された会話が少ない場合、「Unknown」が多いグラフになることが予想されます。
ソースURL	会話の標準属性	顧客が会話を開始したURL。
繰り返しのサブトピック	内訳／セグメントのみ（フィルターなし）	前回と今回の会話で共通していたAIサブトピックごとに同じAIサブトピックの再連絡率をグループ化します（つまり、実際に繰り返されたサブトピックであり、現在の会話のすべてのサブトピックではありません）。どのサブトピックが再連絡を促進しているかを確認するために使用してください。内訳のみ：繰り返しのサブトピックによるフィルタリングはサポートされていません。各サブトピックには独自の分母（そのサブトピックに関する会話）があるため、サブトピックごとの割合は見出しの割合と合計しません。これは意図された動作です。

会話状態データセット

このデータセットは、オープン会話、スヌーズされた会話、再開された会話など、会話状態レベルの詳細を提供します。

注意：すべての会話状態データセットの指標には顧客の返信が必要です。

指標

指標名	使用されるタイムスタンプ属性	説明
オープン会話	会話状態開始時刻	クエリ期間の終了時点で「Open」ステータスの会話数。
スヌーズされた会話	会話状態開始時刻	クエリ期間の終了時点で「Snoozed」ステータスの会話数。
再開された会話	会話状態開始時刻	選択された期間中に再開された会話の数。
スヌーズに費やした時間	会話状態開始時刻	会話が「Snoozed」状態にあった時間をスヌーズごとに測定します。典型的なスヌーズの長さの平均を取るか、合計してスヌーズされた総時間を算出します。

会話評価データセット

このデータセットは、会話評価ID、会話評価、会話評価のコメント、および会話で評価されたエージェントの種類（チームメイト、Fin AI Agent、チャットボット）を含む会話評価レベルの詳細を提供します。

指標

指標名	使用されるタイムスタンプ属性	説明
CSATスコア	会話評価時刻	すべてのエージェント（チームメイト、Fin AI Agent、チャットボットを含む）に対するすべての会話評価のうち、ポジティブ（😀または🤩）な会話評価の割合。
チームメイトCSATスコア	会話評価時刻	チームメイトに対するすべての会話評価のうち、ポジティブ（😀または🤩）な会話評価の割合。
チームメイトCSATスコア（会話開始時刻）	会話開始日時	Teammatesの全会話評価に対するポジティブ（😀 または 🤩）会話評価の割合。（Conversation started at）
Teammate DSATスコア	評価日時	Teammatesの全会話評価に対するネガティブ（😠、🙁 または 😐）会話評価の割合。
Teammateの会話評価	評価日時	Teammatesの会話評価数。
Teammateのポジティブ会話評価	評価日時	Teammatesのポジティブ（😀 または 🤩）会話評価数。
Teammateのネガティブ会話評価	評価日時	Teammatesのネガティブ（😠、🙁 または 😐）会話評価数。
Fin AI Agent CSATスコア	評価日時	評価されたFin AI Agentの全会話に対するポジティブ（🤩 または 😀評価）会話の割合。
Fin AI Agent DSATスコア	評価日時	Fin AI Agentの全会話評価に対するネガティブ（😠、🙁 または 😐）会話評価の割合。
Fin AI Agentの会話評価	評価日時	Fin AI Agentの会話評価数。
Fin AI Agentのポジティブ会話評価	評価日時	Fin AI Agentのポジティブ（😀 または 🤩）会話評価数。
Fin AI Agentのネガティブ会話評価	評価日時	Fin AI Agentのネガティブ（😠、🙁 または 😐）会話評価数。
チャットボットCSATスコア	評価日時	チャットボットの全会話評価に対するポジティブ（😀 または 🤩）会話評価の割合。
チャットボットDSATスコア	評価日時	チャットボットの全会話評価に対するネガティブ（😠、🙁 または 😐）会話評価の割合。
チャットボットの会話評価	評価日時	チャットボットの会話評価数。
チャットボットのポジティブ会話評価	評価日時	チャットボットのポジティブ（😀 または 🤩）会話評価数。
チャットボットのネガティブ会話評価	評価日時	チャットボットのネガティブ（😠、🙁 または 😐）会話評価数
CSATリクエスト率	評価日時	顧客がメッセージを送信した新しい会話のうち、少なくとも1つの会話評価がリクエストされた会話の割合。
会話評価リクエストのある会話	評価日時	少なくとも1つの会話評価がリクエストされた会話数。
CSAT応答率	会話開始日時	顧客がメッセージを送信した新しい会話のうち、少なくとも1つの会話評価リクエストに応答があった会話の割合（評価リクエストが送信されていない会話も含む）。
会話評価に応答した会話	評価日時	少なくとも1つの会話評価リクエストに応答があった会話の数。

属性

属性名	属性カテゴリ	説明
ユーザー名	People標準属性	会話中の顧客のユーザー名。
ユーザーのメールアドレス	People標準属性	会話中の顧客のメールアドレス。
ユーザーの仮名	People標準属性	以前にleadだったユーザーに付けられた偽名。
評価されたTeammate	Conversation Rating標準属性	会話に関与した評価されたTeammateでフィルタリングします。
Fin AI Agent評価	Conversation Rating標準属性	会話内のFin AI Agentの評価でフィルタリングします。
Fin AI Agent評価コメント	Conversation Rating標準属性	Fin AI Agentへの評価提出後に顧客が残したコメント。
評価されたChatbot	Conversation Rating標準属性	会話に関与した評価されたchatbotでフィルタリングします。
評価されたAgentタイプ	Conversation Rating標準属性	会話内で評価されたAgentのタイプ（Teammates、Fin AI Agent、chatbots）でフィルタリングします。
会話評価	Conversation Rating標準属性	会話評価でフィルタリングします。
会話評価コメント	Conversation Rating標準属性	会話評価提出後に顧客が残したコメント。
会話評価更新日時	Conversation Rating標準属性	顧客が会話評価を提出した最新の日時。
評価リクエスト前に返信したTeammate	Conversation Rating標準属性	評価リクエスト前に会話でエンドユーザーに返信したTeammateでフィルタリングします。
評価リクエスト前に返信したFin AI Agent	Conversation Rating標準属性	評価リクエスト前に会話でエンドユーザーに返信したFin AI Agentかどうかでフィルタリングします。
評価リクエスト前に返信したchatbot	会話評価の標準属性	これは、評価リクエスト前の会話でエンドユーザーに返信したChatbot（Customer Facing Workflow）でフィルタリングします。

Copilotデータセット

このデータセットは、ワークスペースでのチームメイトのCopilotとのやり取りを記録します。会話中にチームメイトがCopilotをどのように使用しているかを理解できます。

指標

指標名	使用されたタイムスタンプ	説明	チームメイトの関連付け
Copilot会話支援率	会話開始日時	Copilotが少なくとも一度使用された会話および顧客チケットの割合。これは、チームメイトの返信とユーザーの返信が少なくとも一回ある会話および顧客チケットのみを含みます。注：これは顧客の返信がある会話のみを含みます。	チームメイトは、その会話に返信を送信した場合に関連付けられます（ボットやworkflowsは除く）。
Copilot支援会話	会話開始日時	少なくとも一つのCopilot質問がされた会話または顧客チケットの数。注：これは顧客の返信がある会話のみを含みます。	チームメイトは、その会話に返信を送信した場合に関連付けられます（ボットやworkflowsは除く）。
返信された会話	会話開始日時	会話および顧客チケットの数。これは、チームメイトの返信とユーザーの返信がある会話のみを含みます。注：これは顧客の返信がある会話のみを含みます。	チームメイトは、その会話に返信を送信した場合に関連付けられます（ボットやworkflowsは除く）。
Copilotを使用するチームメイト	Copilot質問がされた日時	少なくとも一度Copilotを使用したチームメイトの合計数。	使用とは、少なくとも一度Copilotに質問したことを指します。チームメイトは、Copilotに質問した場合にその質問に関連付けられます。
Copilot質問	Copilot質問がされた日時	Copilotにされた質問の合計数。	チームメイトは、Copilotに質問した場合にその質問に関連付けられます。
Copilotコピー回答率	最初のユーザー会話パート作成日時	少なくとも一つのCopilot回答がコピーされた会話および顧客チケットの割合。コピーとは、回答を手動でコピーするか、「add to composer」ボタンをクリックすることを指します。これは、チームメイト（ボットではない）の返信、顧客の返信、および少なくとも一つのAI Copilot回答がある会話のみを含みます。	チームメイトは、その会話に返信を送信した場合に関連付けられます。
Copilot回答が一つコピーされた会話	最初のユーザー会話パート作成日時	少なくとも一つの回答がコピーされたCopilot会話の数。これは、チームメイト（ボットではない）の返信、顧客の返信、および少なくとも一つのCopilot回答がある会話のみを含みます。注：これは顧客の返信がある会話のみを含みます。	チームメイトは、その会話に返信を送信した場合に関連付けられます。
少なくとも一つのCopilot回答がある返信された会話	最初のユーザー会話パート作成日時	会話に少なくとも一つのCopilot回答がある会話および顧客チケットの数。これは、チームメイトの返信と顧客の返信がある会話のみを含みます。注：これは顧客からの返信がある会話のみを含みます。	チームメイトは、その会話に返信を送信した場合に関連付けられます。

属性

属性名	属性カテゴリ	説明
質問をしたチームメイト	チームメイトの属性	Copilotに質問をしたチームメイト。
使用されたCopilot	チームメイトの属性	回答が提供されたかどうかに関係なく、Copilotを使って回答を検索した回数。この属性は、セグメント化、表示、チャートのフィルタリングに使用でき、顧客満足度（CSAT）、平均処理時間（AHT）、クローズまでの返信数などのビジネスメトリクスへの影響を理解するのに役立ちます。注意：この属性を使用する際は、選択バイアスの影響を大きく受ける可能性があるため、結果の解釈に注意が必要です。例えば、Copilotを使用した会話のAHTは使用しなかった場合よりも高いかもしれません。この差は、Copilotがより複雑な会話に使われ、解決に時間がかかるためです。これらの数値を解釈する際は常に判断を加え、Copilotの効率への影響を測定する追加方法を利用することを推奨します。

会話アクションデータセット

このデータセットは、割り当て、クローズ、返信など、会話のライフサイクル中に行われた詳細なアクションを記録します。各会話内のやり取りを詳細に把握できます。

注意：すべての会話アクションデータセットの指標は顧客からの返信が必要です。

指標

指標名	使用されたタイムスタンプ属性	説明
クローズされた会話	アクション時間	クローズされたユニークな会話と顧客チケットの数。これは顧客メッセージを含み、選択された日付範囲内でクローズされた会話のみを含みます。最初と最後のクローズを含むすべてのクローズイベントをカウントします。会話がクローズされ再オープンし、翌日に再度クローズされた場合、両日ともクローズとしてカウントされます。この数値は最初のクローズ指標よりも高くなる可能性があります。
チームメイトによってクローズされた会話	アクション時間	クローズされたユニークな会話と顧客チケットの数。これは顧客メッセージを含み、選択された日付範囲内でクローズされた会話のみを含みます。最初と最後のクローズを含むすべてのクローズイベントをカウントします。会話がクローズされ再オープンし、翌日に再度クローズされた場合、両日ともクローズとしてカウントされます。この数値は最初のクローズ指標よりも高くなる可能性があります。この指標はWorkflow/Automationによるクローズを除外します。
割り当てられた会話	アクション時間	割り当てられたユニークな会話の数。
1時間あたりの割り当てられた会話数	アクション時間	チームメイトのアクティブステータス中に割り当てられた会話の数。
1時間あたりのクローズされた会話数	アクション時間	チームメイトのアクティブステータス中にクローズされた会話の数。
参加した会話	アクション時間	チームメイトが内部メモを残したり、顧客に返信した会話の数。
1時間あたりの参加した会話数	アクション時間	チームメイトがアクティブステータス中に顧客に返信したり内部メモを残した会話の数。
返信した会話	アクション時間	1人以上のチームメイトの返信がある会話の数。選択した日付範囲内でチームメイトが応答した会話のみを含み、最初の応答を含むすべての応答をカウントします。
1時間あたりの返信された会話数	アクション時間	チームメイトがアクティブな状態で1時間あたりに返信する会話数。
メモ付きの会話	アクション時間	チームメイトが内部メモを残した会話数。
メンション	アクション時間	内部メモ（コメント）でのチームメイトのメンション数。選択した日付範囲内で発生したメンションのみを含みます。
作成されたメモ	アクション時間	作成された内部メモ（コメント）の数。選択した日付範囲内で作成されたメモのみを含みます。
チームメイトによって作成されたメモ	アクション時間	チームメイトによって作成された内部メモ（コメント）の数。選択した日付範囲内で作成されたメモのみを含みます。この指標はWorkflow/Automationによるクローズを除外します。
チームメイトの返信数	アクション時間	チームメイトの返信の合計数。選択した日付範囲内で提供されたチームメイトの返信のみを含み、会話に顧客が参加している場合に限ります。
応答時間	会話開始日時	会話中の任意の時点で顧客に返信するまでの時間。選択した日付範囲内で最初の顧客メッセージが受信された会話のみを含み、最初の応答およびその後のすべての応答を含みます。注意：この指標で「営業時間内」のチェックボックスが選択されている場合、グローバルのデフォルト営業時間設定が使用され、営業時間外の時間は計算から除外されます。この指標で「営業時間内」のチェックボックスがオフの場合、グローバルのデフォルト営業時間設定は除外に考慮されず、営業時間内外のすべての時間データが計算に使用されます。
応答時間	返信送信日時	会話中の任意の時点で顧客に返信するまでの時間。選択した日付範囲内でチームメイトの返信があった会話のみを含み、最初の応答およびその後のすべての応答を含みます。注意：この指標で「営業時間内」のチェックボックスが選択されている場合、グローバルのデフォルト営業時間設定が使用され、営業時間外の時間は計算から除外されます。この指標で「営業時間内」のチェックボックスがオフの場合、グローバルのデフォルト営業時間設定は除外に考慮されず、営業時間内外のすべての時間データが計算に使用されます。
チーム割り当てから最初の返信までの時間	アクション時間	会話が特定のチームのinboxに割り当てられた後、チームメイトが顧客に最初の返信を送るまでの時間。最初の返信時に会話がチームに割り当てられていない場合、この指標には含まれません。（旧称：チーム最初の返信時間）
チーム割り当てから次の返信までの時間	アクション時間	チームのinboxに割り当てられた問い合わせに対し、最初の返信後にチームメイトが顧客に追加の返信を行うまでの時間。最初の返信時に会話がチームに割り当てられていない場合、この指標には含まれません。（旧称：チーム次の返信時間）
チーム割り当てからクローズまでの時間	アクション時間	会話が特定のチームのinboxに割り当てられてから、チームメイトによって会話がクローズされるまでにかかる時間。クローズ時にチームに割り当てられていない会話は、この指標に含まれません。会話がSnoozed状態にある時間も含まれます。（以前はTeam time to closeとして知られていました）
チームメイトの割り当てから最初の応答まで	アクション時間	（以前はteammate first response timeとして知られていました）これは、会話が割り当てられてからチームメイトが顧客に最初の応答を送るまでにかかる時間（SnoozedおよびClosedの時間を含む）です。最初の応答時に会話がチームメイトに割り当てられていない場合、この指標には含まれません。注意：この指標で「within office hours」チェックボックスが選択されている場合、勤務時間のスケジュールは次の順序で解決されます：チームメイト自身のスケジュール（Settings > Office hours > Teammate schedulesで割り当てられている場合）、チームのカスタム勤務時間（設定されている場合）、またはワークスペースのデフォルト勤務時間。解決されたスケジュール外の時間は計算から除外されます。この指標で「within office hours」チェックボックスがオフの場合、勤務時間のスケジュールは適用されず、勤務時間内外に関わらずすべての時間データが計算に使用されます。会話は複数回（同じチームメイトにも）割り当てられることがあるため、この指標は複数の値を示す場合があります。
チームメイトの1時間あたりの返信数	アクション時間	チームメイトがアクティブな状態で送信した返信の数。
チームメイトの割り当てから次の応答まで	アクション時間	（以前はTeammate subsequent response timeとして知られていました）これは、最初の返信後のすべての次の返信に対してチームメイトが顧客に応答するまでにかかる時間です。この指標には、会話がチームメイトに割り当てられている必要はありません。注意：この指標で「within office hours」チェックボックスが選択されている場合、勤務時間のスケジュールは次の順序で解決されます：チームメイト自身のスケジュール（Settings > Office hours > Teammate schedulesで割り当てられている場合）、チームのカスタム勤務時間（設定されている場合）、またはワークスペースのデフォルト勤務時間。解決されたスケジュール外の時間は計算から除外されます。この指標で「within office hours」チェックボックスがオフの場合、勤務時間のスケジュールは適用されず、勤務時間内外に関わらずすべての時間データが計算に使用されます。
チームメイトの割り当てからクローズまで	アクション時間	（以前はTeammate time to closeとして知られていました）これは、会話がチームメイトに割り当てられてから最初にクローズされるまでにかかる時間です。クローズ時に会話がチームメイトに割り当てられていない場合、この指標には含まれません。注意：この指標で「within office hours」チェックボックスが選択されている場合、勤務時間のスケジュールは次の順序で解決されます：チームメイト自身のスケジュール（Settings > Office hours > Teammate schedulesで割り当てられている場合）、チームのカスタム勤務時間（設定されている場合）、またはワークスペースのデフォルト勤務時間。解決されたスケジュール外の時間は計算から除外されます。この指標で「within office hours」チェックボックスがオフの場合、勤務時間のスケジュールは適用されず、勤務時間内外に関わらずすべての時間データが計算に使用されます。

属性

属性名	属性カテゴリ	説明
アクション時間	タイムスタンプ属性	アクションが行われた時間。
会話開始日時	タイムスタンプ属性	会話が最初のエンドユーザーメッセージを受け取った時間。
チャネル	会話の標準属性	顧客が会話を開始した（受信）または最初に返信した（送信）チャネル。
開始者	会話の標準属性	会話が顧客によって開始されたか、Workflow/Messageへの返信か。
会話タグ	会話の標準属性	会話に適用されたタグ。
会話ID	会話の標準属性	会話の一意の識別子（ID）。
アクションID	会話の標準属性	アクションの一意の識別子（ID）
アクションタイプ	会話の標準属性	会話内でチームメイトが実行したアクションの種類。
トピック	会話の標準属性	会話が属するトピック。
応答時間	測定属性	チームメイトが返信を送信したとき、エンドユーザーの前回の返信から経過した時間。計算時にチームの営業時間は考慮されません。
営業時間内の応答時間	測定属性	チームメイトが返信を送信したとき、顧客の前回の返信から経過した時間。計算時にはチームの営業時間のみが考慮されます。
チームの最初の応答時間	測定属性	会話がチームに割り当てられてからチームメイトが最初の返信を送信するまでの時間。計算時にチームの営業時間は考慮されません。
営業時間内のチームの最初の応答時間	測定属性	会話がチームに割り当てられてからチームメイトが最初の返信を送信するまでの時間。計算時にはチームの営業時間のみが考慮されます。
チームの次の応答時間	測定属性	チームのinboxに割り当てられた問い合わせに対し、最初の応答後にチームメイトが顧客に追加の返信を提供するのにかかった時間。
営業時間内のチームの次の応答時間	測定属性	チームのinboxに割り当てられた問い合わせに対し、最初の応答後にチームメイトが顧客に追加の返信を提供するのにかかった時間。ただし、営業時間外の時間は除く。
チームのクローズまでの時間	測定属性	会話が特定のチームのinboxに割り当てられてから、チームメイトが会話をクローズするまでにかかった時間。
営業時間内のチームのクローズまでの時間	測定属性	会話が特定のチームのinboxに割り当てられてから、チームメイトが会話をクローズするまでにかかった時間。ただし、営業時間外の時間は除く。
チームメイトの最初の応答時間	測定属性	会話がチームメイトに割り当てられてから、顧客に最初の応答を送信するまでにかかる時間。
営業時間内のチームメイトの最初の応答時間	測定属性	会話がチームメイトに割り当てられてから、顧客に最初の応答を送信するまでにかかる時間。ただし、チームメイトの営業時間（割り当てられている場合）、チームの営業時間、またはワークスペースのデフォルト営業時間外の時間は除く。
チームメイトの次の応答時間	測定属性	チームメイトが最初の返信後に顧客に次の返信を送るのにかかる時間。
営業時間内のチームメイトの次の応答時間	測定属性	チームメイトが最初の返信後に顧客に次の返信を送るのにかかる時間。ただし、解決された営業時間スケジュール外の時間は除く。スケジュールは次の順で解決されます：チームメイト自身のスケジュール（設定 > 営業時間 > チームメイトスケジュールで割り当てられている場合）、チームのカスタム営業時間（設定されている場合）、またはワークスペースのデフォルト営業時間。
チームメイトのクローズまでの時間	測定属性	会話がチームメイトに割り当てられてから、チームメイトが会話をクローズするまでにかかった時間。
営業時間内のチームメイトのクローズ時間	測定属性	割り当てられてから会話をクローズするまでのチームメイトの所要時間で、解決済み営業時間外の時間は除きます。スケジュールは次の順で解決されます：チームメイト自身のスケジュール（Settings > Office hours > Teammate schedulesで割り当てられている場合）、チームのカスタム営業時間（設定されている場合）、またはワークスペースのデフォルト営業時間。
実行者	チームメイト属性	メトリックに基づいて関連するアクションを実行したチームメイト。
割り当てられたチームメイト	チームメイト属性	報告期間中に会話に割り当てられたチームメイト。
言及されたチームメイト	チームメイト属性	内部メモで言及されたチームメイト。
アクション実行時のチームメイト	チームメイト属性	特定のアクションが実行されたときに会話に割り当てられていたチームメイト。例えば、会話がクローズされたとき、クローズアクションを実行した人とは別の人に割り当てられている場合があります。
現在割り当てられているチームメイト	チームメイト属性	現在会話に割り当てられているチームメイト。
割り当てられたチーム	チーム属性	アクションが発生したときに会話に割り当てられていたチーム。
現在割り当てられているチーム	チーム属性	現在会話に割り当てられているチーム。
大陸	People標準属性	顧客が所在する大陸。
国	People標準属性	顧客が所在する国。
ユーザー名	People標準属性	会話中の顧客のユーザー名。
ユーザーのメールアドレス	People標準属性	会話中の顧客のメールアドレス。
ユーザーの仮名	People標準属性	以前リードだったユーザーに付けられた偽名。
ユーザータグ	People標準属性	ユーザーのタグ。
ユーザータイプ	People標準属性	ユーザーのタイプ、例：usersとleads。
会社ID	会社標準属性	会社の一意識別子（ID）。
会社名	会社の標準属性	会社名。
会社プラン	会社の標準属性	会社のプラン。
会社の規模	会社の標準属性	会社の規模。
会社のタグ	会社の標準属性	会社のタグ。

Tickets データセット

このデータセットはticketレベルの詳細を提供します。ticket ID、ticketの状態、ticketタイプ、現在の担当者などのデータが含まれます。このデータセットはticketの全体的な側面に焦点を当てており、個々のticketのアクションアイテムは含まれていません。

指標

指標名	使用されるタイムスタンプ属性	説明
新しいtickets	Ticket 作成済み	選択された日付範囲内に作成された新しいticketsの数。
解決済みtickets	Ticket 最終解決済み	選択された日付範囲内に最終解決され、再オープンされていないticketsの数。
Ticket 解決時間	Ticket 最終解決済み	ticket提出から最終解決までの経過時間。
Ticket 営業時間内の解決時間	Ticket 最終解決済み	ticket提出から最終解決までの経過時間（デフォルトの営業時間外の時間を除く）。
Ticket チーム営業時間内の解決時間	Ticket 最終解決済み	ticket提出から最終解決までの経過時間（割り当てられたチームの営業時間外の時間を除く）。ticketがチーム間で再割り当てされた場合、各チームの営業時間がそれぞれの割り当て期間に適用され、その期間が合算されます。

属性

属性名	属性カテゴリ	説明
Ticket 作成済み	タイムスタンプ属性	ticketが提出された時間。
Ticket 最終解決済み	タイムスタンプ属性	最終解決され再オープンされていないticketの時間。
会話ID	Tickets 標準属性	会話の一意の識別子（ID）。
会話の状態	Tickets 標準属性	会話の現在の状態。
会話評価	Tickets 標準属性	現在の顧客満足度評価。
会話評価のコメント	Ticketsの標準属性	評価を提出した後に顧客が残したコメント。
チャネル	Ticketsの標準属性	顧客が会話を開始したチャネル（受信）または最初に返信したチャネル（送信）。
会話タグ	Ticketsの標準属性	会話に適用されたタグ。
開始者	Ticketsの標準属性	チケットが顧客によって開始されたか、Workflow/Messageへの返信か。
Ticketタイプ	Ticketsの標準属性	関連付けられたTicketタイプ。
進行時間	測定属性	チケットが進行中だった時間の長さ。
提出中の時間	測定属性	チケットが提出状態にあった時間の長さ。
顧客待ちの時間	測定属性	チケットが顧客を待っていた時間の長さ。
解決までの時間	測定属性	チケットが解決されるまでにかかった時間の長さ。
Fin評価	Fin属性	Fin AI Agentが関与した会話に対して付けられた評価。
Fin評価のコメント	Fin属性	Fin AI Agentが関与した会話に対して評価を提出した後に顧客が残したコメント。
現在割り当てられているチームメイト	チームメイト属性	現在チケットに割り当てられているチームメイト。
チームメイトが返信した	チームメイト属性	チケットに返信を提供したチームメイト。注意：選択されたチームメイトがチケットの任意の時点で返信した場合、ticketsも含まれます。
現在割り当てられているチーム	チーム属性	現在チケットに割り当てられているチーム。
会社ID	会社の標準属性	会社の一意の識別子（ID）。
会社名	会社の標準属性	会社名。
会社プラン	会社の標準属性	会社のプラン。
会社の規模	会社の標準属性	会社の規模。
会社タグ	会社の標準属性	会社のタグ。
会社（会話）	会社の標準属性	チケットに直接設定された会社です。上記の会社の標準属性とは異なり、チケット作成時に連絡先の会社をスナップショットしたものではなく、チケット自体に関連付けられた会社を反映します。チームメンバーがinboxのサイドパネルから会社を設定した場合、API（PUT /conversations/{id} with company_id, API v2.14+）経由で設定された場合、または作成時に自動リンクされた場合に、チケットにここで値が設定されます。会社が設定されていないチケットはUnknownと表示されます。フィルタリングとグループ化の両方をサポートします。注意: 会社（会話）と会社：既存の会社属性（名前、ID、プラン、規模、タグ）は、チケット作成時に取得された連絡先の会社を反映しており、チケットの会社が後で修正されても変わりません。会社（会話）はチケットに設定された会社をリアルタイムで反映します。チームが転送されたメールで作業する場合、顧客の代理で行動する場合、またはチケット作業中に会社を修正する場合に使用してください。連絡先に会社を設定してもこの属性は反映されません。チケット自体に設定する必要があります。連絡先の再関連付けでもUnknownのままです。会社が設定されたチケットが少ない場合、Unknownが多いチャートになることが予想されます。
大陸	人の標準属性	顧客が所在する大陸。
国	人の標準属性	顧客が所在する国。
ユーザー名	人の標準属性	会話中の顧客のユーザー名。
ユーザーのメールアドレス	人の標準属性	会話中の顧客のメールアドレス。
ユーザーの仮名	人の標準属性	以前リードだったユーザーに付けられた偽名。
ユーザータグ	人の標準属性	ユーザーのタグ。
ユーザータイプ	人の標準属性	ユーザータイプ（例：usersおよびleads）。

Ticketの状態時間データセット

このデータセットは、チケットが各状態/カテゴリ（カスタム状態を含む）で過ごす時間に関する情報を提供します。

指標

名前	使用されるタイムスタンプ属性	説明
チケットがすべての状態で過ごした時間	チケット作成日時	この指標は、チケットがすべての状態で過ごした時間を示します。報告の「Ticketの[X]状態での時間」でセグメント化またはフィルタリングと組み合わせると、各Ticket状態で過ごした時間を測定できます。この機能を最大限に活用するには、Ticketの状態をカスタマイズすることを検討してください。
Ticketが「Submitted」状態で過ごした時間	Ticket作成日時	「Submitted」状態で過ごした時間。
Ticketの進行中に費やした時間	Ticketが作成されました	「In progress」に費やした時間。 TicketタイプがカスタムTicketステートを使用している場合、これはIn progressカテゴリ内のすべてのカスタムTicketステートで費やした時間を測定します。 Ticketがその状態に複数回あった場合、その時間の合計が使用されます。
TicketのWaiting on customerに費やした時間	Ticketが作成されました	「Waiting on customer」に費やした時間。 TicketタイプがカスタムTicketステートを使用している場合、これはWaiting on customerカテゴリ内のすべてのカスタムTicketステートで費やした時間を測定します。 Ticketがその状態に複数回あった場合、その時間の合計が使用されます。

属性

属性名	属性カテゴリ	説明
Ticketカスタムステート	測定属性	特定の状態（カスタムステートを含む）に費やした時間。例：「In development」や「In review」。
Ticketステートカテゴリ	測定属性	選択されたステートカテゴリ内の状態に費やした時間。例：「In progress」や「Waiting on customer」。
現在のTicketステート	Tickets標準属性	これはTicketの現在の状態のみを示します（以前のTicketステートに対して）；その状態に費やした実際の時間は反映しません。
現在のTicketステートカテゴリ	Tickets標準属性	Ticketが現在属しているステートカテゴリ。例：「Submitted」、「In progress」、「Waiting on customer」、または「Resolved」。

チームメイト対応データセット

このデータセットは、チームメイトが会話に関与する期間に関する情報を提供します。

指標

名前	使用されたタイムスタンプ属性	説明
調整済みチームメイト対応時間	会話開始時刻	チームメイトが会話に積極的に対応した時間。会話が対応可能になってから（割り当て、スヌーズ解除、再開）作業再開までのアイドル時間は除きます。選択された日付範囲内に最初の顧客メッセージが受信された会話のみを含みます。除外：ボット対応時間チームinboxで未割り当ての時間スヌーズ時間クローズ時間会話が再割り当てされた場合、調整済み対応時間は各チームメイトごとに別々に計算されます。アイドル時間が検出されない場合、これは通常のチームメイト対応時間と同じです。営業時間：「営業時間内」が選択されている場合、グローバルデフォルトの営業時間外の時間は除外されます。チェックを外すとすべての時間が含まれます。
チームメイト対応時間	会話開始時刻	チームメイトが会話に対応した時間。選択された日付範囲内に最初の顧客メッセージが受信された会話のみを含みます。チームメイトが会話を対応するのは、その会話がオープンで割り当てられている場合です。これには以下は含まれません：ボットが会話を対応する時間会話がチームinboxにあり、チームメイトに割り当てられていない時間会話がスヌーズされた時間会話がクローズされた時間注意: この指標で「within office hours」のチェックボックスが選択されている場合、グローバルのデフォルト営業時間設定が使用され、これらの時間外に費やされた時間は計算から除外されます。この指標で「within office hours」のチェックボックスがオフの場合、グローバルのデフォルト営業時間設定は除外に考慮されず、指定された営業時間内外に関わらずすべての時間データが計算に使用されます。

属性

属性名	属性カテゴリ	説明
会話開始日時	タイムスタンプ属性	会話が最初のエンドユーザーメッセージを受け取った時間。
Conversation ID	会話標準属性	会話の一意識別子（ID）。
チャネル	会話標準属性	顧客が会話を開始した（受信）または最初に返信した（送信）チャネル。
開始者	会話標準属性	会話が顧客によって開始されたか、Workflow/Messageへの返信か。
会話タグ	会話標準属性	会話に適用されたタグ。
対応時間	測定属性	会話に費やされた作業時間。
現在割り当てられているチームメイト	チームメイト属性	現在会話に割り当てられているチームメイト。
返信したチームメイト	チームメイト属性	会話に返信を提供したチームメイト。注意: 選択されたチームメイトが会話/ticketの任意の時点で返信した場合、その会話も含まれます。
対応したチームメイト	チームメイト属性	会話を対応したチームメイト。会話がオープンで割り当てられている場合に対応とみなされます。
現在割り当てられているチーム	チーム属性	現在会話に割り当てられているチーム。
大陸	ユーザ標準属性	顧客が所在する大陸。
国	ユーザ標準属性	顧客が所在する国。
ユーザー名	ユーザ標準属性	会話中の顧客のユーザー名。
ユーザーのメールアドレス	人の標準属性	会話中の顧客のメールアドレス。
ユーザーの偽名	人の標準属性	以前にleadだったユーザーに付けられた偽名。
ユーザータグ	人の標準属性	ユーザーのタグ。
ユーザータイプ	人の標準属性	ユーザータイプ、例：usersとleads。

チームメイトのステータス期間データセット

このデータセットは、チームメイトが異なるinboxステータスで過ごした時間に関する情報を提供し、さまざまな作業ステータスにおけるチームメンバーの時間管理の洞察を提供します。

指標

名前	使用されたタイムスタンプ属性	説明
チームメイトのアクティブ時間	期間開始日時	チームメイトが「アクティブ」ステータスで過ごした時間の量。
チームメイトの離席時間	期間開始日時	チームメイトが「離席」ステータスで過ごした時間の量。
チームメイトの離席＆再割り当て時間	期間開始日時	チームメイトが「離席＆再割り当て」ステータスで過ごした時間の量。

属性

属性	属性カテゴリ	説明
期間開始日時	タイムスタンプ属性	選択されたステータスが開始した時刻。
期間終了日時	タイムスタンプ属性	選択されたステータスが終了した時刻。
離席理由	会話の標準属性	チームメイトが離席に設定された理由。
チームメイト	チームメイトの属性	選択されたステータスのチームメイト。

SLAデータセット

このデータセットは、会話の過去のSLA（サービスレベルアグリーメント）ステータスを追跡し、個々の会話がSLA目標を達成したかどうかの洞察を提供します。

指標

指標名	使用されたタイムスタンプ属性	説明
適用されたSLAs	SLA開始日時	会話とticketsに適用されたSLAの数。会話とticketsは複数のSLAを持つことができ、この指標は会話やticketsではなくSLAの数をカウントします。
SLA達成数	SLA開始時刻	目標を達成した会話とticketsに適用されたSLAの数。
SLA達成率	SLA開始時刻	カスタムレポート：適用されたすべてのSLAのうち、目標を達成した会話とticketsに適用されたSLAの割合。 SLAレポート：チームがSLAを達成した会話の割合。
SLA未達成数	SLA開始時刻	目標を達成できなかった会話とticketsに適用されたSLAの数。
SLA未達成数	SLA未達成時刻	目標を達成できなかった会話とticketsに適用されたSLAの数。
SLA未達成率	SLA開始時刻	適用されたすべてのSLAのうち、目標を達成できなかった会話とticketsに適用されたSLAの割合。
SLA未達成の会話とtickets	SLA開始時刻	SLA違反があった会話とticketsの数。
会話とticketsのSLA未達成率	SLA開始時刻	SLA違反があった会話とticketsの割合。
SLAがある会話とtickets	SLA開始時刻	少なくとも1つのSLAがあった会話とticketsの数。
SLA未達成後の応答時間	SLA開始時刻	SLA未達成からチームメイトの返信を受けるまでの時間。

属性

属性名	属性カテゴリ	説明
SLA名	会話の標準属性	会話またはticketに適用されたSLA。
アクションID	会話の標準属性	SLAに関連する会話アクションの一意の識別子。
SLAメトリックタイプ	会話の標準属性	SLAメトリックの種類。
SLA状態	会話の標準属性	SLAの状態。状態は発生するSLAイベントによって決まります：達成：SLAが適用され、目標を達成しました。未達成：SLAが適用され、目標を達成できませんでした。修正済み：SLAは未達成のままでしたが、未達成のアクション（返信、クローズ、解決）が最終的に完了しました。新しいSLAが適用されたかどうかに関係なく、適用されたかどうかに関係なく。
会話ID	会話の標準属性	会話の一意の識別子。
チャネル	会話の標準属性	顧客が会話を開始した（受信）または最初に返信した（送信）チャネル。
開始者	会話の標準属性	会話が顧客によって開始されたか、Workflow/Messageへの返信か。
会話タグ	会話の標準属性	会話に適用されたタグ。
トピック	会話の標準属性	会話が属するトピック。
SLA開始日時	タイムスタンプ属性	SLAが開始された日時。
SLA違反後の応答時間	タイムスタンプ属性	SLA違反後、チームメイトの返信を受けるまでの時間。
SLA割り当て先	チームメイト属性	SLA評価時に割り当てられたチームメイト。
現在割り当てられているチームメイト	チームメイト属性	現在会話に割り当てられているチームメイト。
返信したチームメイト	チームメイト属性	会話に返信したチームメイト。注：選択されたチームメイトが会話の任意の時点で返信した場合、その会話も含まれます。
現在割り当てられているチーム	チーム属性	現在会話に割り当てられているチーム。
大陸	人の標準属性	顧客が所在する大陸。
国	人の標準属性	顧客が所在する国。
ユーザー名	人の標準属性	会話中の顧客のユーザー名。
ユーザーのメール	人の標準属性	会話中の顧客のメールアドレス。
ユーザーの仮名	人の標準属性	以前にleadだったユーザーに付けられた偽名。
ユーザータグ	人の標準属性	ユーザーのタグ。
ユーザータイプ	People標準属性	ユーザータイプ、例：usersおよびleads。
Ticketタイプ	Conversation標準属性	関連付けられたticketタイプ。

通話データセット

このデータセットは通話レベルの情報を提供します。通話ID、通話状態、通話タイプ、参加者などのデータが含まれます。通話の概要を捉えていますが、通話中の具体的なアクションは含みません。

注意：終了した通話のみが報告指標に含まれます。

指標

指標名	使用されるタイムスタンプ属性	説明
新規通話	通話開始日時	通話の総数。inbound通話、outbound通話、Messenger通話を含みます。会話ごとに複数の通話がある場合があります。
応答済み通話	通話開始日時	チームメンバーが発信者と接続した通話の総数。inbound、outbound、Messenger通話を含みます。注意：「Completed inbound calls」とは異なり、後者はinboundのみで通話が正常に終了する必要があります。
不在通話	通話開始日時	チームメンバーが応答しなかったinbound通話の総数。発信者が接続前に通話を中止したか、ボイスメールを残した場合を含みます。放棄通話とボイスメール通話に分類されます。
通話時間	通話開始日時	通話がかかってから終了するまでの顧客の通話総時間。発信通話の場合、通話が応答されてから終了するまでの時間です。
inbound通話	通話開始日時	inbound電話通話の総数。
完了したinbound通話	通話開始日時	チームメンバーが応答し、その後チームメンバーまたは顧客が終了したinbound通話の総数。これは、応答後に転送され、顧客が放棄した通話は除外されます。
放棄されたinbound通話	通話開始日時	顧客がルーティング中、待機中、またはボイスメール中に通話を放棄したために見逃されたinbound通話の総数。
通話保留時間	通話開始日時	顧客が通話中に保留された総時間。通話が転送された場合、すべての転送にわたる保留時間の合計です。
inbound通話保留時間	通話開始日時	顧客がinbound通話中に保留された総時間。通話が転送された場合、すべての転送にわたる保留時間の合計です。
発信ダイヤル時間	通話開始日時	チームメンバーがエンドユーザーが応答する前に発信通話のダイヤルに費やした時間。
通話終了者	通話開始日時	通話を終了した当事者別の内訳（顧客、チームメンバー、外部、またはFin）。
ボイスメール通話	通話開始時刻	ボイスメール付きの通話の総数。
営業時間外の通話	通話開始時刻	営業時間外にかけられたinbound通話の総数。オフィスアワーは、通話がかけられた時点のワークスペースのオフィスアワーです。
通話応答時間	通話開始時刻	顧客が通話をかけてから、最初にteammateが応答するまでの時間。発信通話の場合、teammateが通話をかけてから顧客が応答するまでの時間。
通話待機時間	通話開始時刻	通話がチームに割り当てられた後、顧客がteammateと接続されるまでキューで待機する時間。通話が異なるチームに転送された場合、すべての転送におけるキュー待機時間の合計を含みます。
通話通話時間	通話開始時刻	顧客が通話中にteammateと話している時間。通話が転送された場合、すべての転送における通話時間の合計です。teammateが通話を保留にした時間は含みません。
通話後処理時間	通話開始時刻	通話終了後にteammateが後処理（アフターコールワーク）に費やす時間。通話が転送された場合、すべてのエージェントの後処理時間の合計です。
通話総占有時間	通話開始時刻	teammateが通話に費やす総時間。ダイヤル時間と処理時間（通話、保留、後処理）を含みます。
平均処理時間（AHT）	通話開始時刻	これは業界標準の平均処理時間です：通話 + 顧客保留 + 後処理。

属性

属性名	属性カテゴリ	説明
会話ID	会話の標準属性	会話の一意の識別子（ID）。
通話開始時刻	タイムスタンプ属性	通話が開始された時刻。
通話teammate	teammate属性	顧客と通話したteammate。
通話ID	通話属性	通話の一意の識別子（ID）。
通話タイプ	通話属性	通話の種類。
通話方向	通話属性	通話の方向。
通話応答時間	通話属性	顧客が通話を開始してから、最初にチームメイトが応答するまでの時間。アウトバウンド通話の場合、チームメイトが通話を開始してから顧客が応答するまでの時間。
通話時間	通話属性	顧客が通話を開始してから通話が終了するまでの通話の総時間。アウトバウンド通話の場合、通話が応答されてから通話が終了するまでの時間。
通話キュー時間	通話属性	通話がチームに割り当てられた後、顧客がチームメイトと接続されるまでキューで保留される時間。通話が異なるチームに転送された場合、すべての転送にわたるキュー保留時間の合計を含みます。
通話通話時間	通話属性	通話中に顧客がチームメイトと話している時間。通話が転送された場合、すべての転送にわたる通話時間の合計です。通話通話時間には、チームメイトが通話を保留にした時間は含まれません。
通話状態	通話属性	通話の状態。
営業時間内の通話	通話属性	通話が営業時間内かどうか。
会話タグ	会話の標準属性	会話に適用されたタグ。
開始者	会話の標準属性	会話が顧客によって開始されたか、Workflow/メッセージへの返信か。

Teammate call stats dataset

このデータセットは、チームメイトが通話に関与する時間に関する情報を提供します。

終了した通話のみが報告指標に含まれます。

指標

指標名	使用されるタイムスタンプ属性	説明
チームメイト通話通話時間	通話開始時刻	チームメイトが通話中に話す時間。
チームメイト通話保留時間	通話開始時刻	チームメイトが通話中に顧客を保留にした時間。
チームメイトアウトバウンドダイヤル時間	通話開始時刻	チームメイトがエンドユーザーが応答する前にアウトバウンド通話をかける時間。
チームメイト拒否通話数	通話開始時刻	チームメイトが拒否したインバウンド通話の数。
チームメイトミス通話数	通話開始時刻	チームメイトが見逃したインバウンド通話の数。
チームメイト総占有時間	通話開始時刻	チームメイトが通話に占有されている総時間。ダイヤル時間、対応時間（通話、保留、ラップアップ）、およびチームメイト自身が保留にされた時間を含みます。
チームメイト通話ラップアップ時間	通話開始時刻	通話終了後にチームメイトがラップアップに費やす時間。

属性

属性名	属性カテゴリ	説明
通話開始時刻	タイムスタンプ属性	通話が開始された時間。
会話ID	会話の標準属性	会話の一意の識別子（ID）。
通話チームメイト	チームメイト属性	通話に参加したチームメイト。
通話ID	通話属性	通話の一意の識別子（ID）。
通話タイプ	通話属性	通話の種類。
通話方向	通話属性	通話の方向。
通話応答時間	通話属性	顧客が通話をかけてから最初にチームメイトが応答するまでの時間。発信通話の場合、チームメイトが通話をかけてから顧客が応答するまでの時間。
通話時間	通話属性	顧客が通話をかけてから通話が終了するまでの合計時間。発信通話の場合、通話が応答されてから終了するまでの時間。
通話キュー時間	通話属性	通話がチームに割り当てられた後、顧客がチームメイトと接続されるまでキューで待機する時間。通話が異なるチームに転送された場合、すべての転送でのキュー待ち時間の合計を含む。
通話通話時間	通話属性	顧客が通話中にチームメイトと話す時間。通話が転送された場合、すべての転送での通話時間の合計。チームメイトが通話を保留にした時間は含まれない。
通話状態	通話属性	通話の状態。
営業時間内の通話	通話属性	通話が営業時間内かどうか。
チームメイト通話時間	通話属性	チームメイトが通話中に話す時間。
会話タグ	会話の標準属性	会話に適用されたタグ。
開始者	会話の標準属性	会話が顧客によって開始されたか、Workflow/メッセージへの返信かどうか。

チーム通話統計データセット

このデータセットは、チームが通話に関与する期間に関する情報を提供します。