カスタマーサポート担当者として、優れたサポートを提供するために複数のツールを管理する必要があるかもしれません。IntercomとZendeskの両方を使用している場合、Data connectorsを通じて統合することでワークフローを効率化し、顧客サービスを向上させることができます。この記事では、Data connectorsを使ってIntercomの会話からZendeskでticketsを作成する手順を段階的にご紹介します。

Data connectorsを使ったワークフロー例：

Data connectorsを使って、Intercomのクローズされた会話を自動的にZendeskに転送し、レポート作成に活用しましょう。これにより、解決時間や顧客満足度などの指標をチームで追跡できます。
Data connectorsを設定して、Fin AI Agentから未解決の会話を自動的にZendeskのエージェントにメールで送信します。これにより、顧客との会話が途切れず続き、エージェントは問題解決に必要なすべてのコンテキストを把握できます。
Intercomのティア1エージェントが複雑な会話をZendeskのティア2エージェントにエスカレーションして解決できるようにします。Data connectorsを使えば、エスカレーションの基準を定義し、自動化することで、適切なエージェントが各会話を担当します。

注意: このガイドはticket作成のみ対象です。IntercomからZendeskのticketsを更新するには、別のData connectorを作成してください。

ステップ1. Zendeskで認証を作成する

Zendeskでticketsを作成するには認証を作成する必要があります。詳細はData connectors用Zendesk認証の作成方法を参照してください。

ステップ2: Intercomで新しいData connectorを作成する

概要セクション

Intercomの設定 > 統合 > Data connectorsに移動します。
Create Data connectorをクリックします。
概要セクションでData connectorの説明を記入します。これにより、このアクションの内容がチームメンバーに伝わり、Data connectorsをより整理しやすくなります。
次にNext stepをクリックします。

API接続

APIリクエスト

API Requestセクションでは、データの取得元を定義できます。

MethodとしてPOSTを選択します。これは新しいデータを作成するアクションを示します。
URLフィールドにhttps://<workspace>.zendesk.com/api/v2/ticketsを挿入し、<workspace>をZendeskのワークスペース名に置き換えます。
HTTP HeadersをクリックしてKeysとValuesを追加します。HTTPヘッダーはHTTPリクエストやレスポンスと共に送信される追加情報で、認証情報やコンテンツタイプなど重要なメタデータを提供します。

Key	Value
Authorization	Basic {base-64-encoded email_address:password} - 参照ステップ1
Content-Type	application/json

リクエストボディ

Request BodyはHTTPリクエストの一部としてサーバーに送信されるデータです。リクエストボディの形式はリクエストのContent-Type headerで決まり、送信されるデータの形式を指定します。Request Bodyには様々な種類のデータを含めることができます。

Request Bodyをクリックします。必須フィールドは「comment」のみですが、「subject」や「priority」などの追加フィールドも含めることができます。
リクエストボディにデータを追加し、Nextをクリックします。

{
"ticket": {
"comment": {
"body": "<insert message.body attribute>"
},
"requester": {
"email": "<insert Email attribute>",
"name": "<insert Name attribute>"
},
"external_id": "<insert Conversation ID attribute>",
"status": "new",
"subject": "Intercom Conversation: <insert Conversation ID attribute>"
}
}

上記のRequest Bodyはデフォルトのテンプレートです。必要に応じてカスタムフィールドを追加できます。

リクエストボディにカスタムフィールドを追加する方法？

Zendesk field IDを取得します。これはZendeskのフィールド設定ページで確認できます。
同じ形式のIntercomのConversation data attributeを作成します。現在、Zendeskに送信できるのはテキスト、数値、ブール形式のみです。詳細は記事： Inbox workflowsでの会話データの使用をご覧ください。
Conversation data attributesがData connectorのトリガー前に収集されていることを確認してください。手動でIntercom Inboxから、またはWorkflowsのCollect dataブロックを通じて自動的に収集されます。

カスタムフィールド用リクエストボディの例：

{
  "ticket": {
    "comment": {
      "body": "<insert Message.body attribute>"
    },
    "requester": {
      "email": "<insert Email attribute>",
      "name": "<insert Name attribute>"
    },
    "external_id": "<insert Conversation ID attribute>",
    "status": "new",
    "subject": "Intercom Conversation: <insert Conversation ID attribute>",
    "custom_fields": [
      {
        "id": <add  Zendesk ID field>,
        "value": "<insert Intercom Conversation data attribute>"
      },
    ]
  }
}

テストレスポンス

API connectionの設定後、接続されたサードパーティシステムで正しいデータが作成されるかテストすることが重要です。メッセージ本文、メール、フルネーム、会話IDなどのテスト値を入力し、Test requestをクリックしてData connectorの設定を検証します。

データアクセス

Data accessセクションでは、Zendesk APIのレスポンスからIntercomのConversationまたはPeopleのattributesにデータをマッピングできます。このセクションは自動ワークフロー作成に重要で、APIレスポンスの重要情報を特定の属性に保存し、将来のinterData connectorsで簡単にアクセスできるようにします。