この記事を使って、会話評価（Customer Satisfaction または CSAT）の設定、調査の送信タイミングと方法の構成、チームメイトが会話ストリームでスコアを確認できるかの制御、評価の計算と報告方法を理解してください。これらの設定を構成するには Workspace 管理者アクセスが必要です。
これは以下を使って有効にできます：
Simple automationsで会話評価をオン/オフにすると、すべての会話に対して評価を切り替えられます。
会話が終了したときに誰がいつ会話評価を受け取るかをより細かくカスタマイズしたり、顧客の評価に基づくフォローアップアクションを設定したい場合は、Workflowsでの実現方法をご覧ください。
会話評価のレポートを確認してサポートチームのパフォーマンスを監視できます。これにより、マネージャーは優秀なメンバーを見つけて報奨し、チームのサポート品質向上の機会を特定できます。
会話評価を有効にする方法
まず、Users または Leads に移動し、Fin AI Agent> Simple automationsの下にあります。
Simple automations ページには、For User と For Lead の両セクションに「会話評価を求める（CSAT）」のトグルが表示されます。
次に、「会話評価を求める（CSAT）」セクションでオートメーションをオンにします。
設定は即時に反映されます。最初の評価リクエストは、条件を満たす会話が閉じられた次回に送信されます（下記の基準参照）。
「会話評価を求める（CSAT）」セクションには、メインのオン/オフトグルと、発信会話および時間制限の追加オプションが表示されます。
発信会話での会話評価を無効にする
inbox から直接開始された会話では、既存の会話に関連していたり第三者が関与していることが多いため、評価を求めたくない場合があります。
その場合は、「直接発信会話への送信」トグルをオフにしてください。
「直接発信会話への送信」トグルは、メインの CSAT トグルの下に表示されます。
Workflows から開始された会話での会話評価を有効にする
Workflows で開始された会話については、チームメイトが会話を閉じた後でも会話評価を送信できます。
「API または Workflows 経由で開始された発信会話への評価リクエスト送信」トグルをオンにして有効にできます。
「API または Workflows 経由で開始された発信会話への評価リクエスト送信」トグルは同じセクションに表示されます。
チームメイトが会話に参加している場合にのみ、評価の対象となります。
一定期間経過後の顧客による評価を防止する
会話が終了してから一定時間が経過した後、顧客が会話評価を行うのを防止できます。
「一定期間経過後の顧客による評価を防止する」を有効にすると、顧客が評価を提供できる最大時間を時間単位で指定できます。
トグルの下に数値入力欄が表示され、顧客が評価を提出できる最大時間（時間数）を入力します。
この設定は、Workflowsで設定していない場合のフォールバックとして機能します。
一定期間経過後の顧客による評価変更を防止する
会話が終了してから一定時間が経過した後、顧客が会話評価を変更するのを防止できます。
「一定期間経過後の顧客による評価変更を防止する」を有効にすると、顧客が評価を変更できる最大時間を時間単位で指定できます。
トグルの下に数値入力欄が表示され、顧客が評価を変更できる最大時間（時間数）を入力します。
注意：
顧客が評価を変更できないようにしても、「一定期間経過後の顧客による評価を防止する」設定がオンでない限り、初回評価の提出は防げません。
チームメイトが Messenger を閉じて後で会話を再開した場合、時間制限を過ぎると評価を変更できません。ユーザーが評価をして会話を開いたまま時間制限を過ぎて戻ってきた場合、評価を変更できるように見えますが、実際には変更は記録されません。
この設定は、Workflowsで設定していない場合のフォールバックとして機能します。
会話評価（CSAT）調査の送信方法
チームメイトが顧客との会話を終了すると、Simple automations により会話評価が送信されます。このオートメーションは、アプリ内メッセージとメールの両方に評価を送信します。評価は、会話で最後にメッセージまたはメールを送信したチームメイトに適用されます。
Messenger では、評価は終了した会話メッセージの下に5つの絵文字リアクションの行として表示されます。
メールでは、評価は顧客がクリックして回答を送信できる5つの絵文字オプションとして表示されます。
顧客がリアクションをクリックすると、追加のフィードバックを求められます。
注意：顧客はコメント付きで評価を行った後、評価を変更できません。ただし、これにより他の CSAT が会話内で送信されるのを妨げるものではありません。
終了した会話に Messenger アプリを追加する方法
チームメイトは、標準の Intercom Customer Satisfaction (CSAT) アプリの代わりに Messenger アプリを送信して会話を終了し、CSAT 調査を送信できます。
これを有効にするには：
Ask for conversation rating オートメーションをオンにします。
Add an app を選択します。
インストール済みアプリのリストからアプリを選択するか、Intercom App ストアで新しいアプリをインストールして追加します。
この機能は Messenger アプリでのみ動作します。Inbox アプリでは利用できません。
カスタムまたはサードパーティのCSATアプリが挿入されている場合、会話が終了したときにのみ表示されます。Intercom CSATアプリは表示されません。
シンプルな自動化はいつ会話の評価を送信しますか？
シンプルな自動化は適切なタイミングでのみ会話の評価を送信します。評価は以下の条件に合致する会話に表示されます：
会話は、チームメイトが返信したまたはチームメイトが直接のアウトバウンド会話を開始したまたはチームメイトも参加したWorkflowから開始されたものです。
会話は250文字以上（スペース、チームメイトと顧客の返信を含む）である必要があります。これは、単純なはい/いいえの回答の短い会話に評価が送信されないようにするためです。
会話は最後の返信から1週間以内にクローズされます。あなたまたは顧客が7日間会話に返信していない場合、古い会話に評価が表示されないように評価は送信されません。
グループ会話ではありません。シンプルな自動化は、複数のuser/leadが会話に含まれている場合、評価リクエストを送信しません。
他の条件が満たされていれば、CSATリクエストはWorkflowに含まれている場合いつでも送信されます。ただし、チームメイトは会話ごとに1つの評価しか受け取れません。同じチームメイトに対して複数のリクエストが送信された場合、それらはすべて表示されますが、実質的には1つのリクエスト/評価です。評価が受け取られるとすべて一緒に更新されます。
Workflowsはいつ会話の評価を送信しますか？
グループ会話ではありません。Workflowは、複数のuser/leadが会話に含まれている場合、評価リクエストを送信しません。
会話には有効なエージェントからのメッセージが少なくとも1つ必要です。これは、会話にWorkflow、Fin、またはチームメイトから送信されたメッセージが少なくとも1つあることを意味します。
チームメイトが手動またはWorkflow経由でアウトバウンド会話を作成したが、その後何も送信しなかった場合、この場合はCSATを送信しません。
会話がWorkflow経由で送信され、エンドユーザーからの返信がなかった場合でも、CSATはトリガーされます。
チームメイトのCSATスコアの表示を制御する
チームメイトからCSATスコアを非表示にする方法
デフォルトでは、チームメイトは評価が送信された後、会話ストリームで顧客のCSAT評価を見ることができます。Workspace管理者はこれらのスコアをチームメイトから非表示にできます。有効にすると、CSAT評価ウィジェットはWorkspace全体のすべての会話ストリームから即座に削除されます。
注意: チームメイトからCSATスコアを非表示にしても、会話ストリームでの表示にのみ影響します。CSATのデータ収集、レポート、エクスポート、APIアクセスには影響しません。
チームメイトからCSATスコアを非表示にする方法 Workspace管理者のみがこの設定を変更できます。
チームのCSATパフォーマンスを見る方法
CSATレポートは、各チームメイトのスコアと受け取った評価数、ポジティブ、ニュートラル、ネガティブの内訳を表示します。
チームの顧客満足度を確認する
会話の最後に人々がチームに対してどう感じているかを見るには、カスタマーサティスファクションレポートを作成し、TeammateのCSATスコアを確認してください。
注意: 特定の期間に各チームメイトが受け取った会話評価も確認できます。
ネガティブなコメントビューは、ネガティブ評価を受けたすべての会話と顧客が残したコメントを一覧表示します。
会話評価のベストプラクティス
不満足な顧客を満足させる
会話評価は顧客の体験をよりよく理解し、顧客を満足させるために必要な情報を提供します。
例えば、ネガティブな会話評価を残した顧客にフォローアップして体験を改善できます。「ネガティブなコメント」を詳しく見て顧客のコメントを確認し、フォローアップして問題を解決しましょう。
チームの幸福度目標を設定する
チームの幸福度目標を設定し、顧客の大多数が体験に満足していることを確認すべきです。例えば、ハートやスマイリーはポジティブとカウントし、それ以外はネガティブとカウントできます。
あなたの成果はinboxの右サイドバーに表示され、チームが受け取ったポジティブな評価と顧客コメントが示されます。
これらの目標を超えたチームに報酬を与えることで、よりパーソナルな体験を提供する動機付けになります。
幸せなコメントを一箇所で見る
あなたの幸せな顧客が何を言っているか気になったことはありませんか？ヘルプデスクで ⌘ / Ctrl K を使い、「Your achievements」を検索してください。
CSAT調査がトリガーされる準備ができていない場合（会話が終了すると自動的に発生します）、代わりに会話をスヌーズできます。調査は最終的に会話が終了したときに送信されます。
あなたの成果はinboxの右サイドバーに表示されます。👇
顧客があなたのサポートを気に入っている点を見ることができます。これはチームに顧客を喜ばせるための追加の動機付けを提供します。
準備ができたら会話評価を送信する
会話を終了して会話評価メッセージをトリガーする準備ができていない場合は、会話をスヌーズして、顧客の問題を解決するまで待つことができます。
より良い会話評価を得る
顧客の返信を待っている場合は、会話をスヌーズするのが最適です。会話が再開されたときにフォローアップのリマインダーが届きます。顧客は必要なサポートを受けられるようにあなたの追加の努力を感謝するでしょう。
CSATはどのように測定されますか？
会話が終了すると、エンドユーザーに5つの選択肢のある調査が送信されます。
ポジティブ評価: 😀 と 🤩
ニュートラル評価: 😐 と 🙁
ネガティブ評価: 😠
個人またはチームのCSATスコアを計算するには、ポジティブな回答数を全回答数で割ります。
(😀 + 🤩 の会話) / (評価があるすべての会話)
例えば、チームメイトが以下のように10件の評価を受けた場合：
🤩 x 2 | ポジティブ
😀 x 2 | ポジティブ
😐 x 2 | ニュートラル
🙁 x 2 | ニュートラル
😠 x 2 | ネガティブ
チームメイトのスコアは40％＝合計10評価中4つのポジティブ評価です。