この記事を使って、会話評価（顧客満足度またはCSAT）の設定、調査の送信タイミングと方法の構成、チームメンバーが会話ストリームでスコアを確認できるかの制御、会話終了時にデフォルトのCSAT調査の代わりにカスタムアプリを使用する方法、評価の計算と報告の仕組みを理解してください。これらの設定を構成するにはWorkspace管理者権限が必要です。
これは以下を使って有効にできます:
Simple automationsで会話評価をオンにすると、すべての会話に対して評価のオン/オフを切り替えられます。
会話終了時に誰がいつ評価を受け取るかをより細かくカスタマイズしたり、顧客の評価に基づくフォローアップアクションを設定したい場合は、Workflowsでの実現方法をご覧ください。
会話評価のレポートを確認してサポートチームのパフォーマンスを監視できます。これにより、マネージャーは優秀なメンバーを見つけて報奨し、チームのサポート品質向上の機会を特定できます。
会話評価の有効化方法
会話評価を有効にするには:
Fin AI Agent > Simple automationsの下にあるUsersまたはLeadsに移動します。シンプルオートメーションは、カスタムWorkflowを作成せずにワンクリックでトリガーできる組み込み機能で、会話評価の依頼などが含まれます。Workflowよりカスタマイズ性は低いですが、より迅速に有効化できます。
「会話評価の依頼（CSAT）」セクションでオートメーションをオンにします。
Simple automationsページには、For UserおよびFor Leadの両セクションに「会話評価の依頼（CSAT）」のトグルが表示されます。
次に、「会話評価の依頼（CSAT）」セクションでオートメーションをオンにします。
設定は即時に反映されます。最初の評価依頼は、条件を満たす会話が次に終了した際に送信されます（下記参照）。
「会話評価の依頼（CSAT）」セクションにはメインのオン/オフトグルと、アウトバウンド会話および時間制限の追加オプションが表示されます。
アウトバウンド会話での会話評価を無効にする
inboxから直接開始された会話では、既存の会話や第三者が関与する場合が多いため、評価依頼を行わない方がよい場合があります。
「Sending for direct outbound conversations」トグルはメインのCSATトグルの下に表示されます。
Workflowsから開始された会話での会話評価を有効にする
Workflowsで開始された会話でも、チームメンバーが会話を終了した後に会話評価を送信できます。
「Sending rating requests for outbound conversations started via the API or Workflows」トグルを切り替えて有効にできます。
「Sending rating requests for outbound conversations started via the API or Workflows」トグルは同じセクションに表示されます。
チームメンバーが会話に参加している必要があり、その会話が評価対象となります。
一定期間経過後の顧客による評価を防止する
会話終了後、設定した時間が経過すると顧客が会話評価を行えないようにできます。
「一定期間経過後の顧客による評価を防止する」を有効にすると、顧客が評価を提供できる最大時間を指定できます。
トグルの下に数値入力欄が表示され、顧客が評価を提出できる最大時間（時間単位）を入力します。
この設定は、Workflowsで設定していない場合のフォールバックとして機能します。
一定期間経過後の顧客による評価変更を防止する
「一定期間経過後の顧客による評価変更を防止する」を有効にすると、顧客が評価を変更できる最大時間を指定できます。
トグルの下に数値入力欄が表示され、顧客が評価を変更できる最大時間（時間単位）を入力します。
注意：
顧客が評価を変更できないようにしても、「一定期間経過後の顧客による評価を防止する」設定がオンでない限り、初回評価の提供は妨げられません。
ユーザーがMessengerを閉じて後で会話を再開した場合、時間制限を過ぎていれば評価を変更できません。評価を付けたまま会話を開いたまま時間制限を過ぎて戻ってきた場合、評価変更は可能に見えますが、変更は記録されません。
この設定は、Workflowsで設定していない場合のフォールバックとして機能します。
会話評価（CSAT）調査の送信方法
チームメンバーが顧客との会話を終了すると、シンプルオートメーションが会話評価の送信をトリガーします。オートメーションはアプリ内メッセージとメールの両方で評価を送信します。評価は会話で最後にメッセージやメールを送信したチームメンバーに適用されます。
Messengerでは、評価は終了した会話メッセージの下に5つの絵文字リアクションの行として表示されます。
メールでは、評価は顧客がクリックして回答できる5つの絵文字オプションとして表示されます。各絵文字の下にはクリック可能なテキストラベル（ひどい、悪い、普通、良い、素晴らしい）も表示されます。ラベルをクリックすると絵文字と同じ評価が記録されます。これらのラベルは会話の言語で表示され、メールクライアントが画像をブロックしても評価が可能です。画像が正常に読み込まれる場合、絵文字の下に小さな灰色ラベルが表示されるだけです。
顧客がリアクションをクリックすると、追加のフィードバックを求められます。
注意：顧客はコメント付きで評価を一度送信すると、評価を変更できません。ただし、他のCSAT調査の送信は妨げられません。
終了した会話にMessengerアプリを追加する方法
チームメンバーは、標準のIntercom Customer Satisfaction（CSAT）アプリの代わりにMessengerアプリを送信して会話を終了し、CSAT調査を送信できます。
これを有効にするには:
Ask for conversation rating オートメーションをオンにします。
Add an app を選択します。
インストール済みアプリのリストからアプリを選択するか、Intercom App store を探索して新しいアプリをインストールして追加します。
選択されたアプリは、今後すべての対象となるクローズド会話で Intercom CSAT アプリの代わりになります。
この機能は Messenger アプリでのみ動作します。Inbox アプリでは利用できません。
カスタム/サードパーティの CSAT アプリが挿入されている場合のみ、会話がクローズされたときに表示されます。Intercom CSAT アプリは表示されません。
Simple automations はいつ会話評価を送信しますか？
Simple automation は適切なタイミングでのみ会話評価を送信します。評価は以下の条件に合致する会話に表示されます。
会話は、チームメイトが返信したまたはチームメイトが直接のアウトバウンド会話を開始したまたはチームメイトも参加した Workflow から開始されたものです。
会話は250文字以上（スペースやチームメイトと顧客の返信を含む）である必要があります。これにより、単純なはい/いいえの回答の短い会話に評価が送信されるのを防ぎます。
会話は最後の返信から1週間以内にクローズされている必要があります。あなたまたは顧客が7日間返信していない場合、古い会話に評価が表示されないように会話評価は送信されません。
グループ会話ではありません。Simple automation は複数の user/lead が含まれる会話には評価リクエストを送信しません。
注意：よくある原因は、サポート用メールアドレスが会話参加者として追加されていることです。Intercom は複数の user または lead が含まれる会話をグループ会話とみなし、CSAT 調査の対象外とします。サポート用メールが自動的に参加者として追加される場合は、Settings > Channels > Email > Ignored Addresses に追加して、Intercom が内部アドレスとして認識し参加者数から除外するようにしてください。
他の条件が満たされていれば、CSAT リクエストは Workflow に含まれるたびに送信されます。ただし、チームメイトは会話ごとに1回の評価しか受け取れません。同じチームメイトに複数のリクエストが送信された場合、それらはすべて表示されますが、実質的には1つのリクエスト/評価です。評価が受け取られるとすべて一緒に更新されます。
Workflows はいつ会話評価を送信しますか？
グループ会話ではありません。Workflow は複数の user/lead が含まれる会話には評価リクエストを送信しません。
会話には有効なエージェントからのメッセージが少なくとも1件必要です。つまり、会話には Workflow、Fin、またはチームメイトから送信されたメッセージが少なくとも1件含まれている必要があります。
チームメイトが手動または Workflow 経由でアウトバウンド会話を作成したが、その後何も送信しなかった場合、この場合は CSAT は送信されません。
Workflow 経由で送信された会話で顧客が返信しなくても、Intercom は CSAT 調査を送信します。
会話のクローズと再開時にはタイミングのニュアンスにも注意が必要です。
注意：CSAT 送信ウィンドウ。 会話がクローズされると、CSAT 調査が送信されるまでに短い遅延（約10秒）があります。このウィンドウ中に会話がクローズ状態を離れた場合（例えば返信があったり会話が再開された場合）、そのクローズイベントに対する予定されていた CSAT 配信は永久にキャンセルされます。次回のクローズ時に再トリガーされることはありません。CSAT 調査を確実に送信するには、クローズ直後に会話を再開する Workflow やオートメーションを避けてください。
チームメイトが CSAT スコアを見られるかどうかはどうやって制御しますか？
デフォルトでは、チームメイトは評価が送信された後、会話ストリームで顧客の CSAT 評価を確認できます。ワークスペース管理者はこれらのスコアをチームメイトから非表示にできます。有効にすると、CSAT 評価ウィジェットはワークスペース内のすべての会話ストリームから即座に削除されます。
注意：CSAT スコアをチームメイトから非表示にしても、会話ストリームでの表示にのみ影響します。CSAT データの収集、レポート、エクスポート、API アクセスには影響しません。
チームメイトから CSAT スコアを非表示にする方法
この設定を変更できるのはワークスペース管理者のみです。
CSAT スコアの表示設定は Settings > General にあります。
CSAT レポートには、各チームメイトのスコア、受け取った評価数、ポジティブ、ニュートラル、ネガティブの内訳が表示されます。
チームの顧客満足度を確認しましょう。
会話終了時の顧客の感情を知るには、Surveyed CSAT レポートを作成し、Teammate の CSAT score をご覧ください。
注意：特定期間に各チームメイトが受け取った会話評価も確認できます。
ネガティブな評価を受けた会話と顧客が残したコメントが一覧表示されます。
会話評価のベストプラクティスは？
不満足な顧客を満足させましょう。
会話評価は顧客の体験をよりよく理解し、顧客を満足させるための情報を提供します。
例えば、ネガティブな会話評価を残した顧客にフォローアップして体験を改善できます。「Negative remarks」を詳しく見て顧客のコメントを確認し、フォローアップして問題を解決しましょう。
チームの幸福度目標はどう設定しますか？
チームの幸福度目標を設定して、顧客の大多数が体験に満足していることを確認しましょう。例えば、ハートやスマイリーはポジティブとカウントし、それ以外はネガティブとカウントします。
達成状況は inbox の右サイドバーに表示され、チームが受け取ったポジティブな評価や顧客コメントが示されます。
これらの目標を超えたチームを報酬で称えることで、よりパーソナルな体験を提供する動機付けになります。
満足した CSAT コメントを一箇所で確認
満足した顧客があなたについて何を言っているか気になったことはありませんか？ヘルプデスクで ⌘ / Ctrl K を使い、「Your achievements」を検索してください。
会話がクローズされたときに自動的にトリガーされる CSAT 調査の準備ができていない場合は、代わりに会話をスヌーズできます。調査は最終的に会話がクローズされたときに送信されます。
inbox の右サイドバーに達成状況が表示されます。👇
顧客があなたのサポートのどこを気に入っているかがわかります。これはチームに顧客を喜ばせるための追加の動機付けを提供します。
準備ができたら会話の評価を送信してください
会話を終了して会話評価メッセージをトリガーする準備ができていない場合は、snoozeして顧客の問題が解決するまで待つことができます。
より良い会話評価を得る
顧客の返信を待っている場合は、会話をsnoozeするのが最適です。そうすれば、会話が再開したときにフォローアップのリマインダーが届きます。お客様は、必要なサポートを確実に受けられるようにあなたが追加の努力をしたことを感謝するでしょう。
CSATはどのように測定されますか？
会話が終了すると、エンドユーザーに5つの選択肢があるアンケートが送信されます。
ポジティブ評価: 😀 と 🤩
ニュートラル評価: 😐 と 🙁
ネガティブ評価: 😠
個人またはチームのCSATスコアを計算するには、ポジティブな回答数を全回答数で割ります。
(😀 + 🤩 の会話数) / (評価が付いたすべての会話数)
例えば、チームメイトが以下のように10件の評価を受けた場合:
絵文字 | 数 | カテゴリ |
🤩 | 2 | ポジティブ |
😀 | 2 | ポジティブ |
😐 | 2 | ニュートラル |
🙁 | 2 | ニュートラル |
😠 | 2 | ネガティブ |
チームメイトのスコアは40%です。10件の評価のうち4件がポジティブ評価でした。