Conversation ratingsは、usersや訪問者からチームとのやり取りに関するフィードバックを収集することを可能にします。チームメイトが顧客との会話を終了すると、体験がどうだったかを尋ねるアンケートが送信されます。
これは以下を使って有効にできます：
Simple automationsで会話評価をオン/オフにすると、すべての会話に対して評価を切り替えられます。
会話が終了した際に誰がいつ会話評価を受け取るか、また顧客の評価に基づくフォローアップアクションをより細かくカスタマイズしたい場合は、Workflowsでの実現方法をご覧ください。
レポートで会話評価を確認し、サポートチームのパフォーマンスを監視できます。これにより、マネージャーは優秀なメンバーを見つけて報奨し、チームのサポート品質向上の機会を特定できます。
会話評価を有効にする
まず、UsersまたはLeadsに移動し、Fin AI Agent> Simple automationsの下に進みます。
次に、「会話評価を求める（CSAT）」セクションで自動化をオンにします。
アウトバウンド会話での会話評価を無効にする
inboxから直接開始された会話では評価を求めたくない場合があります。これらは既存の会話に関連していたり、第三者が関与していることが多いためです。
この場合は、「直接アウトバウンド会話の送信」トグルをオフにしてください。
Workflowsから開始された会話での会話評価を有効にする
Workflowsで開始された会話については、チームメイトが会話を終了した後でも会話評価を送信できます。
以下のように「APIまたはWorkflows経由で開始されたアウトバウンド会話への評価リクエスト送信」トグルをオンにして有効にできます👇
チームメイトが会話に参加している必要があり、その場合にのみ評価を受け取る資格があります。
一定期間経過後の顧客による評価を防止する
会話終了後、一定時間が経過した後に顧客が会話評価を行うのを防ぐことができます。
「一定期間経過後の顧客による評価防止」を有効にすると、顧客が会話評価を提供できる時間（時間数）を指定できます👇
この設定は、Workflowsで設定していない場合のフォールバックとして機能します。
一定期間経過後の顧客による評価変更を防止する
会話終了後、一定時間が経過した後に顧客が会話評価を変更するのを防ぐこともできます。
「一定期間経過後の顧客による評価変更防止」を有効にすると、顧客が会話評価を変更できる時間（時間数）を指定できます👇
注意：
評価変更防止は、初回評価を防ぐものではありません。初回評価を防ぐには「一定期間経過後の顧客による評価防止」設定もオンにする必要があります。
チームメイトがMessengerを閉じて後で会話を再開しても、時間制限を過ぎると評価を変更できません。ユーザーが評価をして会話を開いたまま時間制限後に戻ってきた場合、評価変更が可能に見えますが、当社側では記録されません。
この設定は、Workflowsで設定していない場合のフォールバックとして機能します。
会話評価（CSAT）調査の送信方法
チームメイトが顧客との会話を終了すると、シンプルな自動化が会話評価を送信するように信号を送ります。この自動化は、アプリ内メッセージとメールの両方に会話評価を送信します。評価は会話で最後にメッセージやメールを送信したチームメイトに適用されます。
Messengerでの評価の見え方は以下の通りです👇
メールでの評価の見え方は以下の通りです👇
顧客がリアクションをクリックすると、追加のフィードバックを求められます。
注意：コメント付きで評価を残した顧客は評価を変更できません。ただし、これにより他のCSATが会話内で送信されるのを妨げるものではありません。
終了した会話にMessengerアプリを追加する
チームメイトは、標準のIntercom Customer Satisfaction（CSAT）アプリの代わりにMessengerアプリを送信して会話を終了し、CSAT調査を送信できます。
これを有効にするには：
Ask for conversation rating自動化をオンにします。
Add an appを選択します。
インストール済みアプリのリストからアプリを選択するか、Intercom Appストアで新しいアプリをインストールして追加します。
この機能はMessengerアプリでのみ動作します。Inboxアプリでは利用できません。
カスタム/サードパーティのCSATアプリが挿入されている場合のみ、会話終了時に表示されます。Intercom CSATアプリは表示されません。
シンプルな自動化はいつ会話評価を送信しますか？
シンプルな自動化は適切なタイミングでのみ会話評価を送信します。評価は以下の条件に合致する会話に表示されます：
会話にチームメイトが返信したまたはチームメイトが直接アウトバウンド会話を開始したまたはWorkflowsで開始されチームメイトも参加した会話。
会話は250文字以上（スペースやチームメイトと顧客の返信を含む）である必要があります。これにより、単純なはい/いいえの短い会話に評価が送信されるのを防ぎます。
会話は最後の返信から1週間以内に終了している必要があります。7日間返信がない場合、古い会話に評価が送信されるのを防ぐため、会話評価は送信されません。
グループ会話ではありません。シンプルな自動化は、複数のusersまたはLeadsが会話に含まれている場合、評価リクエストを送信しません。
他の条件が満たされていれば、CSATリクエストはWorkflowsに含まれるたびに送信されます。ただし、チームメイトは会話ごとに1つの評価しか受け取れません。同じチームメイトに複数のリクエストが送信された場合、それらはすべて表示されますが、実質的には1つのリクエスト/評価です。評価が受け取られるとすべて一緒に更新されます。
Workflowsはいつ会話評価を送信しますか？
グループ会話ではありません。複数のusersまたはLeadsが会話に含まれている場合、Workflowsは評価リクエストを送信しません。
会話には有効なエージェントからのメッセージが少なくとも1つ必要です。これは、会話にWorkflows、Fin、またはチームメイトからのメッセージが少なくとも1つあることを意味します。
チームメイトが手動またはWorkflows経由でアウトバウンド会話を作成したが、その後何も送信しなかった場合、CSATは送信されません。
Workflows経由で送信された会話でエンドユーザーから返信がなくても、CSATはトリガーされます。
チームメイト向けのCSATスコア表示を制御する
会話ストリームでチームメイトからCSATスコアを非表示にする機能を制御できます。この設定を有効にすると、ワークスペース全体のすべての会話ストリームからCSAT評価ウィジェットが即座に削除されます。
注意：チームメイトからCSATスコアを非表示にしても、CSATのデータ収集、レポート、エクスポート、APIアクセスには影響しません。
チームメイトからCSATスコアを非表示にする方法
CSATスコアの表示を制御するには、設定 > ワークスペース > 一般 > CSATスコア表示に移動し、設定をオンまたはオフに切り替えます。変更はワークスペース全体に即時適用されます。
顧客満足度でチームのパフォーマンスを確認する
チームとの会話終了時の顧客の感情を確認するには、顧客満足度レポートを作成し、TeammateのCSATスコアを確認してください。
注意：特定期間に各チームメイトが受け取った会話評価も確認できます。
会話評価のベストプラクティス
不満足な顧客を満足させる
会話評価は顧客の体験をよりよく理解し、顧客を満足させるために必要な情報を提供します。
例えば、ネガティブな会話評価を残した顧客にフォローアップして体験を改善できます。「ネガティブなコメント」を掘り下げて顧客のコメントを確認し、そこからフォローアップして問題を解決しましょう。
チームの幸福度目標を設定する
チームの幸福度目標を設定し、顧客の大多数が体験に満足していることを確認しましょう。例えば、ハートやスマイリーはポジティブとカウントし、それ以外はネガティブとカウントします。
これらの目標を超えたチームに報奨を与えることで、よりパーソナルな体験を提供する動機付けになります。
満足コメントを一箇所で見る
満足している顧客があなたについて何を言っているか気になったことはありませんか？ヘルプデスクで ⌘ / Ctrl K を使い、「あなたの実績」を検索してください。
Inboxの右サイドバーに実績が表示されます。👇
顧客がサポートのどこを気に入っているかがわかります。これにより、チームはすべての顧客を喜ばせるための追加の動機付けを得られます。
準備ができたら会話評価を送信する
会話を終了して会話評価メッセージをトリガーする準備ができていない場合は、顧客の問題を解決するまで会話をスヌーズできます。
より良い会話評価を得る
顧客の返信を待っている場合は、会話をスヌーズするのが最適です。会話が再開されるとフォローアップのリマインダーが届きます。顧客は必要なサポートを受けられるようにあなたの努力を評価します。
CSATはどのように測定されますか？
会話が終了すると、エンドユーザーに5つの選択肢のアンケートが送信されます。
ポジティブ評価：😀 と 🤩
ニュートラル評価：😐 と 🙁
ネガティブ評価：😠
個人またはチームのCSATスコアを計算するには、ポジティブな回答数を全回答数で割ります。
(😀 + 🤩 の会話数) / (評価があるすべての会話数)
例えば、チームメイトが以下のように10件の評価を受けた場合：
🤩 x 2 | ポジティブ
😀 x 2 | ポジティブ
😐 x 2 | ニュートラル
🙁 x 2 | ニュートラル
😠 x 2 | ネガティブ
チームメイトのスコアは40%＝10件中4件のポジティブ評価です。