この文章では、チームメイトが会話を終了したときにトリガーされるCSAT（顧客満足度）調査の設定、調査のタイミングの制御、会話が再開された場合の対応方法について説明します。この文章はWorkflowの自動化を管理するチームメイト向けで、プランでWorkflowsへのアクセスが必要です。
WorkflowsでCSATを設定、構成、測定を開始しましょう（Simple automations — IntercomのよりシンプルなトグルベースのCSAT設定に加えて）、プレゼンテーションとオーケストレーションの大きな柔軟性を解放します。
注意:
Automation Basicsで「Ask for conversation rating」がオンになっている場合、これらはこのworkflowの一部として作成したworkflowアクションに加えてトリガーされます。
トリガー「Teammate changes the conversation state」を使用するWorkflowsは、人間のチームメイトが状態を変更した場合にのみ発火し、FinやWorkflowが変更した場合は発火しません。もう一つの条件は、会話内で少なくとも1回人間のエージェントからの返信があることです — Finがチームメイトにエスカレーションした後、またはチームメイトが手動で会話を引き継いだ後に、対象の状態に変更する前に。
このトリガーはticketsには発火しません。「Teammate changes conversation state」を使用するWorkflowsは、顧客向けticketsやその他のticketタイプには発火しません — たとえworkflowルールにticketデータがフィルター条件として含まれていても。
WorkflowsのCSATは、顧客体験のさまざまな接点で表示されるように設定でき、回答を収集してデータを分析し、必要に応じて顧客サービスを調整し、全体的な顧客体験を継続的に改善できます。
始めましょう
以下の例は「Teammate changes conversation state」トリガーを使用していますが、このCSATアクションは任意のtriggerを使ったWorkflowsに追加できます。
Fin AI Agent > Workflowsに移動し、New workflow.をクリックします。
Create from scratchを選択し、トリガー「Teammate changes conversation state」を使用します。
Closedを選択し、トリガールールを設定します。
Audienceを使って、CSATアクションを送信するタイミングを決定するルールと条件を設定します。
トリガールールの設定が完了したら、Save and closeをクリックしてWorkflowの構築を開始できます。
WorkflowにCSATアクションを追加する方法
次のいずれかを行えます:
「Teammate changes conversation state」トリガーの直後にAsk for conversation ratingを選択します。
または、任意のworkflowパスにAsk for conversation ratingアクションを追加します。
CSAT評価の述語を選択する
述語は、audienceルールやWorkflowの分岐で特定のシナリオを対象にするために適用できるフィルター条件です。CSAT述語を使って、会話内でどのエージェントタイプがすでにCSATリクエストを受け取ったか（Teammate、Fin AI Agent、またはChatbot（Customer Facing Workflow））を確認し、その後の動作を調整できます。
複数のエージェントが関与している場合、誰がCSAT評価を受けるのか？
Workflowが複数のエージェントが関与する会話でCSAT評価調査を送信する場合、評価の帰属は次の順序に従います:
3つのエージェントタイプとその帰属優先順位は次の通りです:
Teammate（サポートエージェント）— 会話で返信した人間のチームメイト
Fin AI Agent — IntercomのAIエージェント
Chatbot (Customer Facing Workflow) — 顧客に代わって対応した自動Workflow
会話内で最も最近見えるエージェントのみが評価されます。チームメイトが見えない場合はFin AI Agentを確認し、次にChatbot (Customer Facing Workflow)を確認します。
Workflowは会話内のサポートエージェントごとに1回だけCSAT調査を送信します。
再開された会話
顧客が終了した会話で新しい質問をすると、その会話は再開されることがあります。
顧客が終了した会話で新しい質問をして再開された場合、Teammate changes conversation stateトリガーはチームメイトが2回目に会話を終了したときに再度発火します。これによりCSAT調査が再送信され、顧客は評価を更新する機会が得られます。最初のCSAT評価がコメント付きで送信されていた場合、その評価はそのエージェントタイプに対してロックされ、会話が再開されても更新できません。
重要: Fin AI Agentが人間のエージェントの関与なしに会話を処理して終了した場合、その会話を手動で再開して再度終了しても、このworkflowは発火しません。理由は2つあります:
Finは処理した会話でアクティブなままです。Finを展開したworkflowが会話内でまだアクティブなため、2つ目の顧客向けworkflowは同時にトリガーできません。
トリガーは発火するために少なくとも1回の人間のエージェントからの返信が必要です — Finが会話をチームメイトにエスカレーションしたか、チームメイトが手動で引き継いだ場合です。人間の返信がなければ、トリガー条件は満たされません。
注意: コメントによりCSATが「ロック」されている場合でも、同じ会話内で別のエージェントタイプに対して新しいCSATリクエストが送信されることを妨げず、新しい評価の送信が可能です。
CSAT調査を再送信したくない場合は、「Ask for conversation rating」アクションの前に条件分岐を設定できます。この条件は、CSATリクエストのConversationデータがfalseであるかを確認するべきです。さらに、会話に「CSAT requested triggered」のようなマーカーでタグ付けすることで、冗長な調査リクエストを防止できます。このタグは分岐ロジックで使用され、タグ付けされた会話のさらなるCSATトリガーを回避します。
「Conversation Rating Requested for Agent」述語を使うことで、会話内でCSATリクエストが表示されるタイミングをより細かく制御できます。
audienceルールや分岐で、特定のエージェントタイプ（Teammate、Fin、Chatbot）にCSATリクエストが送信された顧客を対象にできます。
一定期間経過後の顧客による評価を防止する
CSATウィジェットをクリックし、一定期間後に顧客が評価できないようにするをオンにしてから、期間を日、時間、または分で指定します。システムのデフォルトはありません。空白のままにすると、Automation Basicsで設定された値（設定されていれば）が適用されます。一般的に使われる値は7日で、その後アンケートは顧客のMessengerから消えます。
注意：
顧客は設定された期間内であればMessenger内でCSATアンケートを見て操作できますが、期限後に送信された回答は記録されません。
この設定はBasicsでも設定可能で、CSATウィジェットに値が設定されていない場合のフォールバックとして使用されます。
一定期間後に顧客が評価を変更できないようにする
CSATウィジェットをクリックし、一定期間後に顧客が評価を変更できないようにするをオンにしてから、時間単位で期間を指定します。この設定は顧客が最初の評価を送信する能力には影響せず、既に与えた評価の変更のみをブロックします。システムのデフォルトはなく、空白の場合はAutomation Basicsのフォールバックが適用されます。
注意：
この設定は顧客が最初の評価を送信するのを防ぐものではなく、評価の変更のみを防ぎます。指定時間後に評価を一切残させたくない場合は、「一定期間後に顧客が評価できないようにする」トグルを使用してください。
この設定はBasicsでも設定可能で、CSATウィジェットに値が設定されていない場合のフォールバックとして使用されます。
顧客が評価を行うまでWorkflowを待機する
CSATウィジェットをクリックし、「顧客が評価を行うまでWorkflowを待機する」をオンにします。
これにより、顧客が評価を提供するまでworkflowが一時停止し、条件付きbranchesを使って回答に基づく特定のアクションを実行できます（下記例参照）。
評価待ち中に顧客が入力できるようにする 任意
「評価待ち中に顧客が入力できるようにする」チェックボックスも選択できます。これにより、CSATアンケート送信後も作成画面が有効になり、顧客がメッセージを送信可能になります。顧客がメッセージを送信するとworkflowが中断され（設定した後続ステップが一時停止されます）。
Fin AI Agentやchatbotsが関与する会話でのCSAT測定方法を学びましょう。
さらに柔軟性が欲しいですか？
CSATの評価表示を変更するなど、さらに柔軟性を求める場合は、同じトリガー（「Teammate changes conversation state」）を使って独自のCSAT Workflowを作成し、Closed状態をクリックしてください。
CSATアクションを適用する代わりに、返信ボタンを使って独自の評価スケールを作成できます。例えば、1〜10のNPS（Net Promoter Score）スケールや、お好みの絵文字やテキストなどです。
次に、顧客がボタンをクリックしたときに何が起こるかを設定します。例えば、低評価の会話をチームにルーティングするなどです。
注意: これは、会話から変換されたCustomer ticketを閉じる場合にもトリガーされます。
カスタムCSAT Workflowのレポートはどのように機能しますか？
独自に設定したCSAT Workflowをレポートするには、返信ボタンにカスタムデータ属性を適用してください。
これは、設定のこちらでテキスト形式の会話データ属性を作成することで可能です。これが返信値ボタンのオプションとして表示されます。
これにより、Custom reportsを使って独自のCSATをレポートし、評価別に会話をセグメント化し、生データをエクスポートしてCSATスコアを計算できます。
注意: 組み込みのCustomer satisfaction reportは、事前設定されたCSATアクションに依存しているため、独自に設定したCSAT評価には適用されません。
よくある質問
特定の会話を評価リクエストの受信から除外するには？
特定の会話を評価リクエストの受信から除外するには？
現在、会話を評価リクエストの受信から除外する方法はなく、近い将来にこの機能を開発する予定もありませんが、製品ウィッシュリストこちらで賛成票を投じることができます。ウィッシュリストを見るにはIntercom Communityにログインが必要です。
回避策として、チームメンバーが評価を送信するかどうかを選択できるconversation data attributeを作成できます。
まず、設定 > データ > 会話でチームが見える会話データ属性を作成します。
次に、この属性をCSAT Workflowで使用します。ここでは「opt out of csat rating?」という属性を作成し、YesまたはNoのオプションを設定しており、ヘルプデスクの右側でチームメンバーに表示されます。
branchを使って2つの経路を作成できます。1つ目の経路は属性がYesでない場合に評価を送信します。つまり、属性が空白かNoに設定されている場合に評価を送信します。
属性がYesに設定されている場合は、elseパスで会話を閉じます。
CSATアンケートが自分のIntercom workflows経由でのみ送信されるようにするには？
CSATアンケートが自分のIntercom workflows経由でのみ送信されるようにするには？
これは、おそらくCSATアンケートのSimple Automation設定がまだ有効になっているためです。これを修正するには、usersとleadsの両方で「会話評価の依頼（CSAT）」オプションを無効にし、Fin AI Agent > Simple Automationに移動してください。
顧客がCSAT評価を提供した後にのみworkflowの分岐が有効になるようにするにはどうすればよいですか？
顧客がCSAT評価を提供した後にのみworkflowの分岐が有効になるようにするにはどうすればよいですか？
workflowの「Rate your conversation」ステップ内で「評価が提供されるのを待つ」設定を有効にする必要があります。これにより、workflowの後続の分岐は古いデータではなく最新の評価を使用します。