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アウトバウンドWhatsAppメッセージ

Outboundを使って顧客にアウトバウンドWhatsAppメッセージをスケジュール・送信する方法。

対応者：Beth-Ann Sher

アウトバウンドWhatsAppメッセージを使って、規模を拡大して顧客に積極的にアプローチしましょう。単発キャンペーンの送信、イベントに基づくメッセージのトリガー、またはWhatsAppをマルチステップのSeriesに含めることができます。この記事ではIntercomからアウトバウンドWhatsAppメッセージを設定、送信、監視する方法を説明します。

注意: WhatsAppの料金が変更されます。メッセージカテゴリと国別の最新料金についてはWhatsAppのメッセージ料金は？をご覧ください。

これらのメッセージは他のメッセージタイプと同様の機能を備えています。例えば：

  • 単発メッセージ

  • 継続的な動的メッセージ

  • イベントターゲットのトランザクションSMS

  • Seriesで利用可能

  • その他多数！

開始前に

この機能を使うには、まずWhatsApp連携を設定する必要があります。

WhatsAppは事前承認されたビジネス発信メッセージテンプレートのみ送信を許可しています（Intercomでテキストメッセージをカスタマイズできません）。テンプレートはMeta（Facebookの親会社）が提供するWhatsApp Managerで作成できます。

積極的なビジネス発信メッセージ送信のためのWhatsAppのポリシーをお読みください。

注意:

  • アウトバウンドWhatsAppメッセージ送信は使用量に基づく機能で、請求に追加料金が発生します。送信された各メッセージは「Bulk WhatsApp Sent」の1単位としてカウントされ、階層別料金に従って請求されます。使用状況はいつでも設定>サブスクリプション>使用状況で確認できます。

  • アウトバウンドWhatsAppメッセージは現在のIntercomプランで利用可能です。レガシープランの場合はWhatsAppアドオンが必要です。無料トライアルワークスペースは30日間で最大100メッセージ送信可能です。プランの相談やアクセス確認はチームにお問い合わせください。

アウトバウンドWhatsAppメッセージの送信方法

メインメニューから Outboundに移動し、右上の+ 新規メッセージをクリックします。

IntercomのOutboundセクションで、右上に矢印で強調された「+ 新規メッセージ」ボタンがある全メッセージリストを表示。

チャネル選択画面で、メッセージタイプのリストから WhatsAppを選択します。

メッセージ内容の設定方法

  1. From欄で、メッセージ送信元のチームメイトを選択します。

  2. 返信の割り当て先欄で、返信を受け取るチームまたはチームメイトを選択します（Ownerのユーザーまたはleadも含む）。

  3. WhatsApp番号を選択をクリックし、Intercomと連携済みのWhatsAppビジネス番号を選択します。

  4. メッセージテンプレートを選択をクリックし、事前承認されたWhatsAppメッセージテンプレートのいずれかを選択します。Metaの承認後、テンプレートは自動的にIntercomに同期されます。

  5. テンプレートが複数言語対応の場合は、使用する言語バージョンを選択します。

  6. メッセージのプレビューが右側のパネルに表示されます。

注意: IntercomはUtility、Authentication、MarketingのWhatsAppテンプレートタイプをサポートしています。条件を満たせば、承認済みテンプレートはすべてリストに表示されます。

マーケティングテンプレートを選択した場合、以下の追加制約が適用されます：

  • 配信はアカウントのメッセージティアや受信者のエンゲージメント履歴に基づきWhatsAppによって制限または調整される場合があります。詳細はWhatsAppのメッセージ制限ドキュメントを参照してください。

  • 米国番号へのマーケティングメッセージはブロックされます。

  • 送信失敗でも料金が発生する場合があります。

  • 受信者はマーケティングメッセージの受信にオプトインしている必要があります。

  • WhatsApp Business/Metaのポリシー遵守が必須です。

注意: Metaでテンプレートが有効でもIntercomに表示されない場合は、Metaでテンプレートのカテゴリを確認し、完全に承認されていることを確認してください。

アウトバウンドWhatsAppメッセージの内容設定画面。左パネルにはFrom（Beth-Ann Sher）、返信の割り当て先（Beth-Ann Sher）、送信元（Intercom電話番号）、メッセージテンプレート（thank_you_parameters）、言語（英語）のフィールドが表示。右パネルには選択したテンプレートのライブプレビュー「ご関心ありがとうございます[First name]、すぐにご連絡します」が表示され、WhatsAppでの見え方が異なる可能性がある旨の注意書きあり。

注意:

  • このプレビューは実際のWhatsAppメッセージとは異なる場合があります。

  • アウトバウンドWhatsAppメッセージテンプレートは現在、画像や動画などのリッチメディアをサポートしていません。視覚的コンテンツを共有する場合は、テンプレートテキスト内にURLリンクを含めてください。

  • WhatsAppメッセージは連絡先のPhone属性を使ってその電話番号に送信されます。番号はE.164形式（国際標準）で、+に続き国コードと番号が続きます（例：英国番号は+441231234123）。

属性を使ってパラメータを入力する

アウトバウンドWhatsAppメッセージテンプレートは、Intercomの顧客データで埋められる変数（パラメータ）をサポートしています。テンプレートに変数が含まれる場合、それぞれをIntercom属性にマッピングできます。

WhatsAppメッセージテンプレートの変数マッピング画面。左に「注文の更新」プレビューがあり、未マッピングの変数が黄色で強調表示（2と3）。右にPeople Attributes（First name, Last name, Name）、App/Author Attributes（Author name, Author full name, App name）、Company Attributes（Company name, Company ID）がタイプ別にリスト表示。変数2から「App name」属性へのマッピングを矢印で示す。

例えば、WhatsAppメッセージテンプレートにユーザーのFirst name変数がある場合、プレビューでその変数を選択し、リストから「First name」属性を選びます。

メッセージの送信者は「Author」属性に関連付けられます。

WhatsAppメッセージテンプレートの変数/パラメータには一部の特殊文字がサポートされていません。これはテキストフィールドの特殊文字が機能を妨げる可能性があるためのセキュリティ上のベストプラクティスです。

影響を受ける特殊文字は / & < > で、WhatsAppで受信したメッセージでは以下の値として表示されます：

/ = /

& = &

< = >

> = <

Outbound WhatsAppテンプレートの変数はIntercomでマッピングされた変数と完全に一致している必要があります。そうでなければ、メッセージ配信失敗を防ぐために変数を削除してください。

オーディエンスルールとトリガーの設定方法

WhatsAppメッセージをイベントまたは日付ベースのルールでトリガーするか選択します。

次に、メッセージ送信対象のオーディエンスを定義します：

例えば、Salesチームに連絡したleadsにこのメッセージを送信したいが、電話番号が「+44」で始まる場合のみ送信したい場合。

アウトバウンドWhatsAppメッセージのルール設定パネル。トリガーは「送信タイミング」が「Salesに連絡済み」イベントで設定され、追加のイベントや日付ルールを追加可能。オーディエンスは「動的（現在および将来のルールに合致する人）」が選択され、フィルターはleadsと「電話番号が+44で始まる」。プレビューリンクは現在22人がオーディエンスに合致していることを示す。

注意:

  • Phone属性に値が保存されていないUsersは自動的にオーディエンスから除外されます。

  • イベントまたは日付ベースのルールでWhatsAppメッセージをトリガーする場合、オーディエンスは「動的」である必要があります。

送信頻度とスケジュールの設定方法

WhatsAppメッセージをどの頻度で送信するか決めます（例：「ルールに初めて合致した時に一度だけ送信」）。次に送信開始日と終了日をスケジュールします。

頻度とスケジュール設定パネル。「複数回送信」の下に「ルールに初めて合致した時に一度だけ送信」（選択済み）、「ルールに合致するたびに送信」、「ルールに合致した場合の固定スケジュールで送信」の3つのオプション。送信開始は「すぐに」（「カスタム日付」も選択可能）、送信停止は「なし」（「カスタム日付」も選択可能）。下部に「メッセージのスケジュール方法」ヘルプリンクあり。

メッセージ目標の設定方法

+ 目標を追加をクリックして、アウトバウンドWhatsAppメッセージが顧客に特定のアクションを促す効果を測定します。目標設定後、メッセージのレポート画面で達成した受信者数を追跡できます。

目標によるメッセージ効果測定について詳しくはこちら。

メッセージをライブに設定する方法

アウトバウンドWhatsAppメッセージの設定が完了したら、右上のライブ設定をクリックします。固定オーディエンスの場合、合致する連絡先に即時送信が開始されます。動的オーディエンスの場合、送信停止日を設定するか手動で一時停止するまで新しい合致者にも送信が続きます。

注意:

  • 動的オーディエンスへのメッセージは、ルールに合致するたびに送信され続けます。送信停止日を指定しない限り停止しません。

  • アウトバウンドWhatsAppキャンペーンでエラー率が高い主な原因は、WhatsApp APIのエラー、無効な番号を持つUsersの多さ、またはワークスペースがプランの月間アウトバウンドWhatsApp制限を超過していることです。プラン詳細を確認するか、Intercom管理者に連絡して月間メッセージ制限を確認してください。

SeriesでWhatsAppメッセージを送信する方法

アウトバウンドWhatsAppメッセージは、あなたが作成したSeriesの一部としても設定できます。

これは、顧客が製品を利用する過程でWhatsAppメッセージを送信するトリガーとして便利です。例えば、ユーザーのショッピングカート内の商品を思い出させたり、返金処理完了を確認したりする場合です。

注意: Seriesの一部として送信されたWhatsAppメッセージもBulk WhatsApp Sentの使用量にカウントされ、請求に追加料金が発生します。これはOutboundから直接送信されたメッセージと同様です。使用状況はいつでも設定 > サブスクリプション > 使用状況で確認できます。料金の詳細はBulk WhatsApp Sent料金をご覧ください。

Seriesキャンバスに表示されたシンプルな2ステップの顧客ジャーニー。『Entry Rules』ノード（稲妻アイコン付き）に『Empty rules』ラベルがあり、『When matched』矢印で『WhatsApp Message』ノード（WhatsAppアイコン付き）に接続。『Empty WhatsApp message』ラベルが付いており、WhatsAppメッセージがSeriesのステップとして追加される様子を示す。

顧客が見るもの

アウトバウンドWhatsAppメッセージがライブになると、設定したオーディエンスルールに合致する顧客はWhatsAppで受信します。オーディエンスルールはメッセージ作成時のRulesステップで設定します。

顧客のWhatsApp画面に「Intercom Wsapp」からのアウトバウンドメッセージが届いている様子。メッセージは「お問い合わせありがとうございます。ご質問があれば当社ウェブサイトへ：」と表示され、2つのコールトゥアクションボタン「Visit us」と「Call us」がある。受信時間は午後5時5分。

顧客は返信でき、返信は割り当てたinboxで受信します。チームメイトは会話スレッドでユーザーが返信したWhatsAppメッセージを確認できます。

レポートの確認と問題解決方法

ライブ中のWhatsAppメッセージは Outboundに移動し、編集をクリックする前の表示モードでWhatsAppメッセージを開くと、送信数や問題の統計が確認できます。

IntercomのライブアウトバウンドWhatsAppメッセージのレポート画面。問題タブが選択され、2通送信で50%の問題率（1件の問題）が表示。2025年12月4日〜8日の期間の問題率推移を示す折れ線グラフ。下に「問題があった顧客」テーブルがあり、1名（Violeta）が「WhatsAppメッセージ送信時にエラーが発生」と記録されている。

メッセージ送信に問題があった場合、Issuesタブで確認できます。よくある問題は以下の通りです：

  • WhatsApp連携が存在しません。

  • 現在のプランでWhatsAppアドオンにアクセスできません（レガシープランでは必須）。

  • WhatsApp APIリクエストでメッセージ送信時にエラーが発生しました。

  • Usersの番号が無効です。

  • ワークスペースがプランの月間アウトバウンドWhatsApp制限を超過しています。

  • マーケティングテンプレートはMetaによる配信制限や頻度制限のため配信失敗する場合があります。

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