アウトバウンドWhatsAppメッセージを使って、顧客に大規模に積極的にアプローチしましょう。単発キャンペーンの送信、イベントに基づくトリガーメッセージ、またはマルチステップのSeriesにWhatsAppを含めることができます。この記事では、IntercomからアウトバウンドWhatsAppメッセージを設定、送信、監視する方法を説明します。

注意：アウトバウンドWhatsAppメッセージの送信は使用量に基づく機能で、請求に追加料金が発生します。送信された各メッセージは「Bulk WhatsApp Sent」の1単位としてカウントされ、段階的料金体系に従って請求されます。使用状況はいつでも設定>サブスクリプション>使用状況から確認できます。

アウトバウンドWhatsAppメッセージは現在のIntercomプランで利用可能です。レガシープランの場合は、この機能を利用するためにWhatsAppアドオンが必要です。無料トライアルのワークスペースは、30日間のローリング期間で最大100メッセージを送信できます。プランのオプションについて相談したい場合やアクセスを確認したい場合は、チームにお問い合わせください。

重要

この機能を使用するには、まずWhatsApp統合を設定する必要があります。

WhatsAppは事前承認されたビジネス発信メッセージテンプレートのみ送信を許可しています（Intercomでテキストメッセージをカスタマイズすることはできません）。メッセージテンプレートは、Meta（Facebookの親会社）が提供するWhatsApp Managerで作成できます。

積極的なビジネス発信メッセージの送信に関するWhatsAppのポリシーをお読みください。

これらのメッセージは他のメッセージタイプと同じ機能を持ち、以下を含みます:

単発メッセージ
継続的な動的メッセージ
イベントターゲットのトランザクションSMS
Seriesで使用可能
その他多数！

アウトバウンドWhatsAppメッセージの送信方法

メインメニューから Outboundに移動し、右上の+ 新しいメッセージをクリックします。

IntercomのOutboundセクションで、右上に矢印で強調表示された「+ 新しいメッセージ」ボタンがあるすべてのメッセージリストを表示しています。

チャネル選択画面で、メッセージタイプのリストから WhatsAppを選択します。

メッセージ内容の設定方法

送信元フィールドで、メッセージを送信するチームメイトを選択します。
返信の割り当て先フィールドで、返信を受け取るチームまたはチームメイトを選択します（Ownerのユーザーまたはleadを含む）。
WhatsApp番号を選択をクリックし、Intercomと連携済みのWhatsAppビジネス番号を選択します。
メッセージテンプレートを選択をクリックし、事前承認されたWhatsAppメッセージテンプレートのいずれかを選択します。Metaによる承認後、テンプレートは自動的にIntercomに同期されます。
テンプレートが複数言語で利用可能な場合は、使用する言語バージョンを選択します。
メッセージのプレビューが右側のパネルに表示されます。

注意：IntercomはUtility、Authentication、MarketingのWhatsAppテンプレートタイプをサポートしています。Marketingテンプレートは明示的な有効化が必要で、特定の制約があります。すべての承認済みテンプレートは、これらの条件が満たされていればテンプレートリストに表示されます。

Marketingテンプレートを選択した場合、以下の追加制約が適用されます:

配信は、アカウントのメッセージング階層や受信者のエンゲージメント履歴に基づき、WhatsAppによって制限またはスロットルされる場合があります。詳細はWhatsAppのメッセージング制限ドキュメントを参照してください。
米国の番号へのMarketingメッセージはブロックされます。
送信失敗でも料金が発生する場合があります。
受信者はMarketingメッセージの受信にオプトインしている必要があります。
WhatsApp Business/Metaのポリシー遵守が必須です。

注意：テンプレートがMetaで有効になっているがIntercomに表示されない場合は、Metaでのテンプレートカテゴリを確認し、完全に承認されていること、Marketingテンプレートがワークスペースで明示的に有効化されていることを確認してください。

アウトバウンドWhatsAppメッセージの内容設定画面。左パネルには送信元（Beth-Ann Sher）、返信の割り当て先（Beth-Ann Sher）、送信元（Intercom電話番号）、メッセージテンプレート（thank_you_parameters）、言語（英語）のフィールドが表示されています。右パネルには選択したテンプレートのライブプレビューが表示され、「ご関心ありがとうございます[First name]、すぐにご連絡します」とのメッセージがあり、WhatsAppでの表示は異なる場合がある旨の注意書きがあります。

注意：

このプレビューは実際のWhatsAppメッセージとは異なる場合があります。
アウトバウンドWhatsAppメッセージテンプレートは現在、画像や動画などのリッチメディアをサポートしていません。視覚的コンテンツを共有する必要がある場合は、テンプレートテキスト内にリソースへのURLリンクを含めてください。
WhatsAppメッセージは、連絡先のPhone属性を使用して、その電話番号にメッセージを送信します。番号はE.164形式である必要があります。これは国際電話番号の標準で、+に続けて国番号と番号が続きます（例：英国番号の場合は+441231234123）。

属性を使ってパラメータを入力する

アウトバウンドWhatsAppメッセージテンプレートは、Intercomの顧客データで埋めることができる変数（パラメータとも呼ばれます）をサポートしています。テンプレートに変数が含まれている場合は、それぞれをIntercom属性にマッピングできます。

WhatsAppメッセージテンプレートの変数マッピングインターフェース。左側には「注文の更新」というタイトルのテンプレートプレビューがあり、黄色で強調表示された未マッピングの変数（2と3）が表示されています。右側のパネルには、タイプ別にグループ化された利用可能なIntercom属性のリストが表示されています：People Attributes（First name、Last name、Name）、App/Author Attributes（Author name、Author full name、App name）、Company Attributes（Company name、Company ID）。矢印がテンプレートプレビューの変数2から属性リストの「App name」へ向かい、テンプレート変数をIntercom属性にマッピングする方法を示しています。

例えば、WhatsAppメッセージテンプレートにユーザーのFirst nameの変数がある場合、メッセージプレビューでその変数を選択し、リストから「First name」属性を選びます。

メッセージの送信者は「Author」属性に関連付けられます。

WhatsAppメッセージテンプレートの変数/パラメータには、一部の特殊文字はサポートされていません。これは、テキストフィールド内の特殊文字がアクセス時に機能を妨げる可能性があるためのセキュリティ上のベストプラクティスです。

影響を受ける特殊文字は / & < > で、WhatsAppで受信したメッセージでは以下の値として表示されます:

/ = /

& = &

< = >

> = <

アウトバウンドWhatsAppテンプレートの変数は、Intercomでマッピングされた変数と正確に一致している必要があります。そうでない場合は、メッセージ配信失敗を防ぐために変数を削除してください。

オーディエンスルールとトリガーの設定方法

WhatsAppメッセージをイベントまたは日付ベースのルールに基づいてトリガーするか選択します。

次に、メッセージを送信するオーディエンスを定義します:

例えば、Salesチームに連絡したleadsにこのメッセージを送信したいが、電話番号が「+44」で始まる場合のみ送信したい場合があります。

アウトバウンドWhatsAppメッセージのルール設定パネル。トリガーセクションでは「送信タイミング」が「Contacted Sales」イベントに設定されており、追加のイベントまたは日付ルールを追加するオプションがあります。オーディエンスセクションでは「動的（現在および将来のルールに一致する人）」が選択され、オーディエンスフィルターは「Leads」と「電話番号が+44で始まる」に設定されています。プレビューリンクには現在22人がオーディエンスに一致していることが表示されています。

注意：

Phone属性に値が保存されていないUsersは自動的にオーディエンスから除外されます。
イベントまたは日付ベースのルールでWhatsAppメッセージをトリガーする場合、オーディエンスは「動的」である必要があります。

送信頻度とスケジュールの設定方法

WhatsAppメッセージをどのくらいの頻度で送信するか決めます（例：「ルールに初めて一致したときに1回送信」）。次に、このメッセージの送信開始日と終了日をスケジュールします。

頻度とスケジュール設定パネル。「複数回送信」の下に3つのオプションが表示されています：「ルールに初めて一致したときに1回送信」（選択済み）、「ルールに一致するたびに送信」、「ルールに一致する場合に固定スケジュールで送信」。送信開始は「すぐに」（「カスタム日付」も選択可能）、送信停止は「なし」（「カスタム日付」も選択可能）。下部に「メッセージのスケジュール方法」ヘルプリンクがあります。

メッセージ目標の設定方法

+ 目標を追加をクリックして、アウトバウンドWhatsAppメッセージが顧客に製品内で特定のアクションを促す効果を測定します。目標を設定すると、メッセージのレポートビューで完了した受信者数を追跡できます。

目標によるメッセージ効果測定の詳細はこちら。

メッセージをライブに設定する方法

アウトバウンドWhatsAppメッセージの設定が完了したら、右上のライブ設定をクリックします。固定オーディエンスの場合、メッセージは一致する連絡先に即座に送信されます。動的オーディエンスの場合、送信停止日を設定するか手動で一時停止するまで、新しい一致に対して送信が続行されます。

注意：

動的オーディエンスへのメッセージは、ルールに一致するたびに送信され続けます。ただし、「送信停止」日を指定した場合は例外です。
アウトバウンドWhatsAppキャンペーンでエラー率が高い最も一般的な原因は、WhatsApp APIのエラー、無効な番号を持つUsersの多さ、またはワークスペースがプランの月間アウトバウンドWhatsApp制限を超過していることです。プランの詳細を確認するか、Intercom管理者に連絡してワークスペースの月間メッセージ制限を確認してください。

SeriesでWhatsAppメッセージを送信する方法

アウトバウンドWhatsAppメッセージは、あなたがオーケストレーションしたSeriesの一部としても設定できます。

これは、顧客が製品を利用する過程でWhatsAppメッセージをトリガーして送信するのに最適です。例えば、ユーザーのショッピングカート内の商品を思い出させたり、返金処理が完了したことを確認したりする場合です。

Seriesキャンバスにシンプルな2ステップの顧客ジャーニーが表示されています。稲妻アイコンの「エントリールール」ノード（「ルールなし」ラベル付き）が「一致時」矢印でWhatsAppアイコン付きの「WhatsAppメッセージ」ノード（「空のWhatsAppメッセージ」ラベル付き）に接続されており、Series内のステップとしてWhatsAppメッセージを追加する方法を示しています。

顧客が見るもの

アウトバウンドWhatsAppメッセージがライブになると、設定したオーディエンスルールに一致する顧客はWhatsAppでメッセージを受け取ります。オーディエンスルールはメッセージ作成時のルールステップで設定されます。

顧客のWhatsApp画面に「Intercom Wsapp」からのアウトバウンドメッセージが表示されています。メッセージは「お問い合わせありがとうございます。ご質問があれば、当社のウェブサイトへ：」と表示され、2つのコールトゥアクションボタン「訪問する」と「電話する」が続きます。メッセージは午後5時5分に受信されました。

顧客は返信でき、返信は割り当てたinboxで受信します。チームメイトは会話スレッドでユーザーが返信したWhatsAppメッセージを確認できます。

レポートの表示と問題のトラブルシューティング方法

ライブ中のWhatsAppメッセージについては、 Outboundに移動し、編集をクリックする前の表示モードでWhatsAppメッセージを開き、送信/問題の統計を確認します。

IntercomのライブアウトバウンドWhatsAppメッセージのレポートビュー。問題タブが選択されており、2件のメッセージ送信で50%の問題率（1件の問題）が表示されています。折れ線グラフは2025年12月4日から8日までの期間の問題率を示し、12月4日に50%で始まり12月5日に0%に下がっています。グラフ下の「問題があった顧客」テーブルには、4日前に「WhatsAppメッセージ送信時にエラーが発生しました」という理由で問題が記録された顧客（Violeta）が1人表示されています。

メッセージ送信に問題があった場合は、問題タブで確認できます。既知の問題には以下があります:

WhatsApp統合が存在しません。
現在のプランでWhatsAppアドオンにアクセスできません（レガシープランでは必須です）。
メッセージ送信時にWhatsApp APIリクエストでエラーが発生しました。
Usersの番号が無効です。
ワークスペースがプランの月間アウトバウンドWhatsApp制限を超過しています。
Metaによる制約（配信制限や頻度制限など）により、Marketingテンプレートの配信が失敗する場合があります。