AI Topics analisam automaticamente suas conversas encerradas para descobrir padrões nas perguntas que seus clientes fazem. Usando conteúdo real de conversas—sem configuração, marcação manual ou regras necessárias—a IA agrupa conversas semelhantes em subtópicos significativos como "Credenciais inválidas" ou "Link para redefinir senha", que se agrupam em temas mais amplos como "Login & Acesso à Conta". Os tópicos são atualizados continuamente conforme novas conversas são encerradas, ajudando você a acompanhar tendências emergentes e problemas recorrentes sem esforço.

Curadoria de Tópicos é uma maneira simples de remodelar seus tópicos gerados por IA para corresponder à sua própria taxonomia de negócios. Nomes e estruturas curados tornam relatórios e tendências significativos para seu negócio, garantindo que Topics Explorer, Insights e relatórios reflitam como sua equipe fala sobre os problemas.

Nota: Curadoria de Tópicos está atualmente em beta aberto para workspaces hospedados nos EUA/EU/AU usando Fin.

O que você pode fazer com Curadoria de Tópicos

Agora você pode moldar seus tópicos para alinhar com a linguagem e estrutura de relatórios da sua equipe:

Renomear tópicos e subtópicos para que correspondam à forma como sua equipe descreve os problemas.
Mesclar subtópicos sobrepostos para remover duplicatas.
Mover subtópicos entre tópicos para colocá-los sob o pai correto.
Criar seu próprio novo subtópico a partir de conversas semelhantes, e novas conversas que correspondam serão marcadas nele. Um novo subtópico não recebe conversas passadas automaticamente.
Excluir subtópicos irrelevantes ou desatualizados para que não poluam o Topics Explorer ou Insights.
Criar um novo tópico pai.
Salvar como rascunho para preparar as alterações de curadoria e publicá-las depois.

Nota: Os colegas de equipe precisam da permissão "Can manage workspace data" para acessar esta tela.

Como gerenciar seus Tópicos de IA

Navegue até Configurações > Dados > Tópicos.
Na tela Tópicos, você pode gerenciar seus tópicos e subtópicos.

Renomear um tópico ou subtópico

Para renomear um tópico, encontre o tópico e passe o mouse sobre ele para revelar o menu de mais ações, e clique em Renomear tópico. Digite um nome claro e conciso e clique em Salvar.

Para renomear um subtópico, encontre seu tópico pai e passe o mouse sobre o subtópico para revelar o menu de mais ações. Clique em Renomear subtópico. Digite um nome claro e conciso e clique em Salvar.

Mesclar subtópicos

Encontre o tópico pai e selecione os subtópicos usando as caixas de seleção.
Digite um novo nome para o subtópico combinado.
Clique em Mesclar.

Dica: Mesclar combina o histórico de conversas (preenche os últimos seis meses e se aplica a novas conversas). Para mesclar subtópicos de tópicos diferentes, mova-os para o mesmo tópico primeiro, depois mescle.

Mover subtópicos

Encontre o tópico pai e selecione o(s) subtópico(s) usando as caixas de seleção.
Escolha o novo tópico pai e confirme clicando em Mover.

Nota: Apenas subtópicos podem ser movidos; se você mover o último subtópico para fora de um tópico, o tópico pai será removido. Tópicos sem subtópicos não são suportados.

Excluir um subtópico

Encontre o tópico pai e passe o mouse sobre o subtópico para revelar o menu de mais ações.
Clique em Excluir subtópico.

Nota: Se você excluir o último subtópico em um tópico ou movê-lo para outro tópico, o tópico pai será excluído automaticamente. Se precisar restaurá-lo, será necessário recriá-lo.

O que muda quando você exclui um subtópico:

Classificação: conversas dos últimos seis meses no subtópico excluído são reclassificadas nos subtópicos restantes. Algumas podem ficar Não Atribuídas.
Relatórios históricos: conversas são associadas pela data da primeira mensagem do cliente. As dos últimos seis meses são reclassificadas ou ficam Não Atribuídas. Conversas mais antigas mantêm o nome do subtópico excluído nos relatórios.
Desfazer: antes de aplicar as alterações, um subtópico excluído aparece como "(Deleted)" e você pode desfazer a exclusão. Depois de aplicar as alterações, a exclusão é permanente.
Tópico pai: isso é separado da exclusão de um subtópico. Um tópico pai é removido automaticamente quando seu último subtópico é excluído ou movido para fora dele, e você não pode manter um tópico vazio.

Criar um novo subtópico

Encontre o tópico pai e clique no menu de mais ações (ao lado do tópico).
Clique em Novo subtópico.
Nomeie o subtópico (deve ser único dentro de um tópico).
Adicione de 1 a 3 perguntas de exemplo na caixa de descrição para ajudar o modelo de IA a combinar conversas.
Clique em Criar subtópico.

Nota: Se precisar de um novo tópico pai, crie-o primeiro e depois adicione o subtópico nele.

Nota: Um novo subtópico sozinho não tem histórico. Ele só captura novas conversas. Para mover conversas antigas para novos subtópicos, veja Como substituir um subtópico amplo por outros mais específicos.

Criar um novo tópico

Clique no botão Novo tópico.
Nomeie o tópico (deve ser único).
Adicione uma Descrição para os colegas de equipe, que não afeta a classificação.
Clique em Selecionar subtópicos e escolha os que deseja incluir (você pode adicionar ou mover mais depois).
Clique em Criar tópico.

Nota: Tópicos são contêineres; a classificação acontece no nível do subtópico. Um tópico deve incluir pelo menos um subtópico — tópicos vazios não persistirão.

Publique suas alterações no tópico

Quando estiver satisfeito com a estrutura do seu tópico, você pode publicar as alterações no seu workspace.

Salve suas alterações como rascunho

Para preparar alterações de curadoria e publicá-las depois, clique em Salvar como rascunho no canto superior direito.

Rascunhos persistem entre sessões e são compartilhados no workspace — qualquer colega de equipe pode ver e editar o rascunho atual.
Rascunhos não afetam o Topics Explorer, Insights ou relatórios até que você os publique.
Não existe botão de "desfazer rascunho"; para descartar um rascunho, reverta manualmente suas edições para corresponder ao estado atual ao vivo.

Definir alterações como ativas

Para aplicar suas alterações a todo o workspace, clique em Definir como ativo no canto superior direito.

Suas edições substituem a estrutura ativa atual para todos.
A nova estrutura é retroativa e reaplicada a algumas conversas passadas: apenas conversas dos últimos seis meses que estavam em um subtópico que você renomeou, moveu, mesclou ou excluiu. Veja Quais conversas são reordenadas quando você define alterações como ativas? para as regras completas.
Todas as novas conversas daqui para frente usarão automaticamente a estrutura atualizada.
As alterações se propagam para Topics Explorer, Trending Topics, Sugestões de Conteúdo e Relatórios.
Se vários colegas de equipe tentarem clicar em Definir como ativo ao mesmo tempo, as alterações do primeiro serão salvas, e os outros verão um erro e precisarão recarregar.

Quais conversas são reordenadas quando você define alterações como ativas?

Salvar um rascunho não altera nada. Quando você define alterações como ativas, a estrutura do tópico é atualizada e algumas conversas passadas são reordenadas:

Quais conversas: apenas conversas já atribuídas a um subtópico que seu rascunho renomeou, moveu, mesclou ou excluiu.
Janela de tempo: conversas cuja primeira mensagem do cliente foi nos últimos seis meses.
Resumo de IA necessário: a reordenação usa o resumo de IA armazenado de cada conversa. Conversas sem resumo são ignoradas.
Não reordenadas: conversas que nunca tiveram um tópico, e conversas com mais de seis meses.
Conversas que fecham quase ao mesmo tempo: uma segunda passagem ocorre 15 minutos depois para pegar conversas que fecharam quando você definiu alterações como ativas.

Toda nova conversa após você definir alterações como ativas é classificada com a nova estrutura. Tópicos são atribuídos quando uma conversa fecha, com uma atribuição antecipada antes do fechamento.

Como substituir um subtópico amplo por subtópicos mais específicos

Conversas passadas se movem apenas quando o subtópico em que estão é alterado ou excluído em um rascunho que você definiu como ativo. Não há mapeamento direto do subtópico antigo para os novos: os últimos seis meses de suas conversas são reordenados contra toda a nova estrutura. Elas podem cair em um dos seus novos subtópicos, em um subtópico existente diferente ou em Unassigned. Para substituir um subtópico amplo:

Crie os novos subtópicos sob o tópico pai. Dê a cada um um nome claro e distinto e de 1 a 3 perguntas de exemplo, e faça-os diferentes entre si e dos subtópicos próximos.
No mesmo rascunho, exclua o subtópico amplo.
Revise o rascunho. Se não estiver pronto para publicar, clique em Salvar como rascunho. Salvar não altera nada, e você ainda pode desfazer a exclusão antes de definir alterações como ativas. Um rascunho suporta até 50 alterações.
Clique em Definir como ativo uma vez. Isso atualiza a estrutura do tópico e reordena as conversas do subtópico amplo dos últimos seis meses.
Espere a reordenação terminar antes de ler os relatórios. Trending Topics e Sugestões de Conteúdo podem ficar temporariamente indisponíveis.

Importante: Não divida isso em duas publicações onde você primeiro adiciona os novos subtópicos e mantém o amplo. O subtópico amplo mantém todo o seu histórico, e novas conversas ainda podem ser enviadas para ele.

Exemplo: como substituir um subtópico amplo por dois específicos

Neste exemplo, um tópico chamado "Billing" tem um subtópico amplo chamado "Billing questions". Você quer dois subtópicos específicos em vez disso.

Sob "Billing", crie um subtópico chamado "Download an invoice" com a pergunta de exemplo "How do I download my latest invoice?"
Sob "Billing", crie um subtópico chamado "Update payment method" com a pergunta de exemplo "How do I change the card on my account?"
Exclua "Billing questions" no mesmo rascunho.
Clique em Definir como ativo uma vez.

Após a reordenação, conversas dos últimos seis meses que estavam em "Billing questions" podem cair em "Download an invoice", em "Update payment method", em outro subtópico existente ou em Unassigned. Conversas mais antigas mantêm o nome "Billing questions" nos relatórios. Novas conversas são classificadas usando a nova estrutura.

FAQs

Quanto tempo leva para as alterações ficarem visíveis no Topics Explorer e nos relatórios?

Leva um tempo que depende de quantos subtópicos foram alterados e do volume de conversas nesses subtópicos nos últimos seis meses. Como referência, atualizar aproximadamente 8.000 conversas leva cerca de 15 minutos. Enquanto as atualizações são aplicadas, você pode ver temporariamente tópicos novos e antigos no Topics Explorer e nos relatórios.

Onde posso ver o progresso das atualizações sendo aplicadas?

Atualmente não há como ver o progresso da atualização.

Como encontro o número de conversas atribuídas a um tópico ou subtópico?

Encontrar o número de conversas atribuídas a um tópico ou subtópico ainda não é suportado, mas está planejado para uma atualização futura.

Como vejo conversas de exemplo em um tópico ou subtópico?

Ver conversas de exemplo em um tópico ou subtópico ainda não é suportado, mas está planejado para uma atualização futura.

Posso combinar vários tópicos?

Sim, você pode combinar vários tópicos. Para isso, mova todos os subtópicos desses tópicos para um único tópico e, em seguida, renomeie esse tópico conforme necessário.

Como desfazer a fusão, movimentação ou renomeação?

Você pode desfazer a fusão, movimentação ou renomeação recarregando a página antes de publicar. Depois de publicado, não é possível reverter as alterações, então será necessário mover ou renomear manualmente os Tópicos e subtópicos. Não é possível reverter a fusão de dois subtópicos depois de publicada, mas você pode excluir o subtópico fundido e criar dois novos subtópicos que correspondam aos que foram fundidos.

Um novo subtópico inclui conversas anteriores?

Um novo subtópico não inclui conversas anteriores por si só. Ele só captura novas conversas. Conversas anteriores só são movidas quando o subtópico em que estão é alterado ou excluído em um rascunho que você publica, e então são reordenadas conforme toda a nova estrutura.

Posso desfazer a exclusão de um subtópico?

Você pode desfazer a exclusão de um subtópico apenas antes de publicar as alterações. Até lá, o subtópico aparece como "(Deleted)" e você pode desfazer a exclusão. Depois de publicar as alterações, a exclusão é permanente.

Posso dar o mesmo nome para vários tópicos ou subtópicos?

Os Tópicos devem ter nomes únicos, portanto, você não pode dar o mesmo nome para vários tópicos. Os subtópicos também devem ter nomes únicos dentro de um único tópico.

Qual é a diferença entre AI Topics e Fin Attributes?

A diferença entre AI Topics e Fin Attributes é:

AI Topics são gerados automaticamente a partir de conversas encerradas; o sistema detecta padrões nas perguntas dos clientes e destaca temas novos/emergentes sem configuração. Eles são atualizados conforme as conversas são encerradas, podem ser organizados (renomear, fundir, mover) e são usados para insights e relatórios para acompanhar o que está acontecendo na Inbox.
Fin Attributes são definidos pelo cliente e aplicados por regras durante uma conversa. Eles são determinísticos (apenas o que está definido será correspondido), não se descobrem automaticamente nem preenchem retroativamente, e são usados para casos de uso em tempo real, como roteamento, atribuição e automação de fluxo de trabalho.

Como personalizar seus tópicos de IA com curadoria de tópicos