Procedimentos Fin permitem que você projete fluxos claros e repetíveis que guiam o Fin no tratamento de consultas complexas. Você define a estrutura usando Etapas, amplia as habilidades do Fin com Ferramentas e molda seu comportamento com Orientação.
Seja coletando informações, ramificando lógica, conectando a sistemas externos ou passando para colegas, os Procedimentos dão controle total sobre como o Fin lida com uma conversa do início ao fim.
Nota: Para criar Procedimentos, você precisa ter a permissão "can manage workspace data".
Dica: Conecte-se com Especialistas da Comunidade e Arquitetos de Soluções Intercom em nosso Procedures Meetup Office Hours. Realizadas a cada duas semanas, essas sessões oferecem suporte prático em tempo real, incluindo Q&A ao vivo para ajudar a configurar e otimizar seus Procedimentos Fin e conectores de Dados.
Comece agora
Para criar um novo Procedimento Fin, navegue até Fin AI Agent > Train > Procedures em seu workspace.
Clique em + Novo procedimento e escolha seu método preferido de criação:
Opção 1: Deixe a IA elaborar seu procedimento
Este é o método mais rápido se você já tem um processo em mente ou documentado.
Selecione Deixe a IA elaborar seu procedimento.
Escolha sua opção de ponto de partida 1: descreva seu processo ou opção 2: escolha um modelo:
Opção 1: Descreva seu processo: Escreva seu processo em linguagem natural ou cole instruções passo a passo existentes ou Procedimentos Operacionais Padrão (SOPs) diretamente na caixa de texto. O Fin irá estruturá-los automaticamente em um formato de procedimento adequado para você. Selecione quais atributos e Data Connectors incluir como contexto — você pode escolher conectores específicos em vez de passar todos, e atributos agora atuam como contexto em vez de apenas espaços reservados.
Opção 2: Escolha um modelo: Selecione um modelo específico do setor (por exemplo, SaaS, Ecommerce, Fintech ou Gaming) e escolha um cenário comum, como "Cancelar ou pausar uma assinatura". Selecione quais atributos e Data Connectors incluir como contexto — você pode escolher conectores específicos em vez de passar todos, e atributos agora atuam como contexto em vez de apenas espaços reservados.
Nota: Há um limite de 5.000 caracteres para o campo de descrição em Deixe a IA elaborar seu procedimento.
Clique em Continuar. O Fin então analisará sua entrada e fundamentará o rascunho no contexto do seu workspace, pesquisando suas conversas anteriores com clientes, documentação existente e Data Connectors.
Responda às perguntas esclarecedoras para ajudar o Fin a detalhar a lógica e as instruções específicas. Embora sejam opcionais, fornecer essas informações garante um rascunho mais preciso.
Quando o Fin gerar o rascunho, aparecerá um modal de feedback. Escolha Manter para aceitar o rascunho, Limpar para descartá-lo e começar de novo, ou Tentar novamente para regenerar.
Dica: Se você já tem instruções passo a passo ou um processo documentado, use Opção 1: Deixe a IA elaborar seu procedimento. Basta colar suas instruções existentes e deixar o Fin estruturá-las em um formato de procedimento adequado — sem necessidade de formatar manualmente cada etapa. Você também pode elaborar seu caso de uso primeiro para identificar quais Data Connectors precisará configurar antes de entrar ao vivo.
Opção 2: Criar do zero
Use este método se quiser construir um Procedimento manualmente.
Selecione Criar do zero.
Nomeie seu procedimento e entre no editor para começar a adicionar etapas manualmente.
Diga ao Fin quando usar este procedimento
No topo do editor, você encontrará a seção Quando usar este procedimento. Isso é crucial para informar ao Fin exatamente quando utilizar este Procedimento. Para garantir que o Fin seja acionado apenas quando pretendido, você deve fornecer uma lógica de gatilho clara e exemplos de conversas de alta qualidade. Esses dois componentes trabalham juntos para melhorar a confiabilidade e reduzir falsos positivos.
1. Escreva a lógica 'Quando usar este Procedimento'
Descreva exatamente quando este procedimento deve (e não deve) começar. Um gatilho forte inclui critérios específicos e exclusões.
Exemplo de lógica de gatilho de alta qualidade:
Quando acionar este procedimento: Acione este procedimento quando um cliente relatar que o software não está funcionando corretamente ou está se comportando de forma inesperada.
Critérios de inclusão (Acione se):
O cliente descreve um problema técnico específico ou erro.
O cliente afirma que um recurso está quebrado.
O cliente menciona um bug, falha ou mau funcionamento.
Critérios de exclusão (NÃO acione se):
O cliente está solicitando um novo recurso.
O cliente está fazendo perguntas relacionadas à conta (por exemplo, redefinições de senha).
Gatilhos claros e abrangentes garantem que o Fin ative seu procedimento para as intenções corretas do cliente e evite disparos para consultas não relacionadas.
Como funciona o acionamento do procedimento
O Fin avalia cada mensagem do cliente para decidir se corresponde à descrição do gatilho do procedimento, o que significa que um procedimento não começará apenas porque uma conversa foi aberta. Ele começa quando o Fin está confiante de que a intenção do cliente corresponde ao propósito do procedimento. Ao testar, envie uma mensagem que expresse claramente a intenção nas suas instruções “Quando usar este procedimento” em vez de uma mensagem inicial curta ou vaga.
2. Treine o Fin com exemplos
Depois de escrever sua lógica, forneça exemplos de conversas para o Fin.
Clique no botão Treinar Fin com exemplos.
Quando usar: Forneça exemplos de frases ou cenários onde este procedimento é apropriado.
Quando NÃO usar: Forneça exemplos de consultas semelhantes, mas não relacionadas, para evitar gatilhos falsos.
Esses exemplos são cruciais para treinar a IA a distinguir entre "redefinição de senha" e "informações gerais sobre política de login".
Adicione instruções ao procedimento
Você pode dizer ao Fin o que fazer quando o procedimento for acionado escrevendo instruções. Além dessas instruções, você também pode adicionar controles determinísticos que dão mais poderes ao Fin - como condições, ou até ferramentas para permitir que o Fin acesse dados externos, atualize atributos.
Etapas definem o fluxo. Você as adiciona digitando @ em uma nova linha.
Ferramentas dão poderes ao Fin (como verificar APIs). Você as adiciona digitando @ dentro de um passo de Instrução.
Recurso | O que faz | Quando usar |
Instrução | O bloco padrão. Instruções em linguagem natural simples. | Para quase tudo. "Peça ao cliente o e-mail dele." |
Condição | Adiciona lógica de ramificação (SE / SENÃO). | Use para caminhos principais, mutuamente exclusivos, que mudam significativamente o fluxo. Para pequenas variações ou esclarecimentos menores, use Instruções em linguagem natural em vez de ramificações. Isso mantém seus procedimentos mais simples e permite que a IA do Fin conduza a conversa de forma mais natural. |
Executar subprocedimento | Executa um subprocedimento. | Para reutilizar um fluxo comum (por exemplo, "Verificar Identidade") sem reescrevê-lo, ou um fluxo complexo que você queira ocultar do fluxo principal. |
Transferir para workflow | Encerra o Procedimento e passa o usuário para um Workflow. | Use isso para transferir para um Workflow reutilizável que você já criou, como um fluxo complexo de transferência, uma pesquisa de satisfação ou um caminho de roteamento especializado. |
Fim | Encerra o Procedimento imediatamente e retorna para o Fin. Cada passo de Fim tem uma mensagem final configurável onde você pode escrever uma mensagem personalizada, deixar em branco para não enviar nada ou manter o padrão. | Use isso para parar um Procedimento assim que um objetivo específico ou condição lógica for atingida, garantindo que o Fin não continue seguindo os passos do procedimento. |
Chamar conector de dados | Busca dados ao vivo de apps conectados (Shopify, Stripe, etc.). | Dentro de um passo quando você precisa verificar o status de um pedido ou saldo. |
Ler um atributo | Consulta dados existentes do cliente. | Dentro de um passo para verificar o plano ou ID do usuário. |
Atualizar um atributo | Salva informações que o cliente forneceu em um atributo | Dentro de um passo para lembrar uma resposta para depois. |
Transferir para equipe | Intencionalmente transfere a conversa para uma equipe ou colega de equipe. | Dentro de um passo quando o bot não consegue resolver o problema. |
Importante:
Sem aninhamento: Você não pode aninhar passos de Condição dentro de outras Condições.
Tipo único de lógica: Você não pode misturar código e condições em linguagem natural dentro de um único passo.
Atributos não suportados: Atributos como datas ou decimais não podem ser referenciados em condições atualmente.
Subprocedimentos
Reutilização: Você pode reutilizar um subprocedimento várias vezes dentro do mesmo procedimento pai.
Escopo: Subprocedimentos são atualmente locais e não podem ser chamados por outros procedimentos não relacionados.
Transições para Workflows
Transferência unidirecional: Quando o Fin passa um cliente para um Workflow, o procedimento termina.
Sem retomada: O procedimento não será retomado mesmo após o Workflow ser concluído.
Trabalhando com Conectores de Dados
Escopo do atributo
As saídas do Conector de Dados estão disponíveis como saídas de passo dentro do Procedimento, mas não aparecerão como atributos de conversa na Inbox. Para persistir o valor retornado de um conector em um atributo de conversa, use um passo Handoff to workflow e defina o atributo dentro do Workflow — o Procedimento não será retomado após a transferência.
Sempre trate falhas do conector
Adicione um passo de Condição após cada chamada de Conector de Dados para tratar erros e respostas vazias. Sem um fallback, o Fin pode escalar inesperadamente se um conector falhar silenciosamente. Veja Resolução de problemas em Procedimentos Fin e Conectores de Dados para padrões comuns de falha e como usar status_code para tratamento avançado de erros.
Saiba mais:
Nota: A partir de 12 de março de 2026, os handoffs configurados (usando @handoff) serão cobrados como resultados bem-sucedidos de handoff de Procedure. Saiba mais sobre Fin Outcomes e cobrança. Você não será cobrado pelo comportamento padrão de escalonamento do Fin (cliente pede um humano, frustração detectada, loop repetitivo), Regras de Escalonamento ou Guidance em nível de workspace, ou um Procedure que não seja concluído.
@Look up content
A ferramenta @Look up content direciona o Fin para buscar no seu Help Center ou knowledge base externa informações específicas durante uma conversa de procedure. Use isso para instruir o Fin a referenciar conteúdo de suporte atualizado durante uma conversa de procedure, em vez de usar texto estático.
Tipos de conteúdo suportados
Artigos públicos
Artigos privados (habilitados para AI Agent)
Documentos enviados
Fontes de conteúdo importadas ou sincronizadas
Documentos sincronizados pela web
Trechos de conteúdo
Requisitos importantes:
Verifique se a fonte de conteúdo ainda está sincronizada e ativa.
Certifique-se de que o artigo está habilitado para AI agent: Para tornar um artigo público disponível, navegue até Knowledge, abra o artigo e use o painel Detalhes para alternar o seguinte:
Fin AI Agent: Esta configuração permite que a AI use o artigo ao responder aos clientes. Ela respeitará automaticamente quaisquer regras de público estabelecidas.
Exemplos de casos de uso
Ecommerce
Em um procedimento de devoluções ou reembolso, você pode direcionar o Fin para consultar sua política de devoluções mais recente em vez de codificá-la diretamente no fluxo.
Elegibilidade
Use um artigo interno de elegibilidade para ajudar o Fin a determinar se um usuário se qualifica para um desconto, reembolso ou programa específico.
Handoff e escalonamento
Quando um Procedure termina em um handoff, é importante entender o que o desencadeou.
Como os handoffs são desencadeados
Existem duas formas de um Procedure fazer handoff para um humano:
Handoff configurado — Você adicionou uma etapa Handoff to team em um ponto específico do seu Procedure, ou escreveu orientações específicas do Procedure que instruem o Fin a fazer handoff em um cenário particular. Este é um resultado intencional que você projetou.
Comportamento padrão de escalonamento — O Fin escala automaticamente com base em sua lógica interna: quando um cliente claramente pede para falar com um humano, quando o Fin detecta forte frustração ou raiva, ou quando o cliente está preso em um loop repetitivo. Isso sempre ocorre independentemente de como seu Procedure está configurado.
Aplicando guidance do workspace dentro de um Procedure
Dê ao Fin orientações específicas sobre como interagir com os clientes durante a execução de um procedure. Para habilitar o guidance, abra um Procedure do Fin e clique em Settings > Guidance no canto superior do editor de Instructions.
Guidance em nível de workspace não se aplica automaticamente dentro de um Procedure. Você deve habilitá-lo explicitamente no painel Guidance do Procedure:
Estilo de comunicação
Contexto e esclarecimento
Handoff e escalonamento
Outras orientações
Orientação personalizada
Você também pode escrever orientações personalizadas específicas para o procedure que se aplicam apenas a este procedure. O Fin combinará isso com qualquer guidance em nível de workspace que você selecionou. Por exemplo: "Nunca mencione um reembolso a menos que o cliente o mencione primeiro."
Configurar mensagens de término
Por padrão, o Fin envia "Posso ajudar em mais alguma coisa?" quando um procedure termina. Você pode personalizar essa mensagem por etapa de término, definir um padrão global ou deixá-la vazia para não enviar nada.
Cada etapa de término tem uma mensagem configurável. Clique na pílula de término para abrir um painel lateral onde você pode escrever uma mensagem personalizada usando texto rico e menções @attribute.
Para definir uma mensagem padrão para quando o procedure for concluído naturalmente (sem atingir uma etapa de término), abra o diálogo Settings do procedure e vá para a aba End message.
Nota: Mensagens de término suportam localização automática — elas são traduzidas para os idiomas permitidos do workspace, respeitam as configurações do glossário e são exibidas no idioma da conversa do cliente.
Selecione seus canais
Para executar um procedure em canais específicos, como Web, iOS, Android, Facebook, WhatsApp, Instagram, SMS, Email ou Slack, use as configurações de Audience targeting dentro do editor de procedure. Certifique-se de que o canal desejado está selecionado no menu suspenso Channels.
Para executar um procedure para um público específico, use as configurações de Audience targeting dentro do editor de procedure. Certifique-se de que o canal desejado está selecionado no menu suspenso Audiences.
Revisão de procedure por IA
Antes de ativar um procedure, use o revisor de IA para identificar problemas de configuração que possam causar problemas em conversas reais com clientes. Clique em Review no editor de procedure para executar a análise.
O revisor sinaliza problemas com sugestões concretas e acionáveis, incluindo:
Ferramentas ausentes: sinaliza etapas que fazem referência a uma ferramenta (por exemplo, @Handoff to team) que não foi adicionada ao procedure
Referências de etapas quebradas: identifica referências a etapas que não existem ou são inacessíveis
Problemas de lógica e condição: identifica condições que leem um atributo antes de ele ser definido, ou condições em linguagem natural que seriam pouco confiáveis (e sugere uma condição de código em vez disso)
Ramos else não tratados: sinaliza casos em que um ramo else de passagem não foi considerado e pode levar a um comportamento inesperado
Dica: Execute o revisor AI antes das simulações para corrigir problemas de configuração cedo. O revisor detecta problemas em tempo de compilação; as simulações validam o fluxo da conversa ao vivo.
Teste e verifique o procedimento
Antes de colocar seu procedimento no ar, você deve verificar se ele funciona conforme o esperado. Clique no botão Test no topo do editor para acessar dois métodos de teste:
Visualizar
A aba Preview permite que você interaja com Fin como um cliente faria. Use isso para sentir o tom, a saudação e o fluxo geral da conversa.
Simulações
A aba Simulations permite testar automaticamente diferentes caminhos lógicos dentro das suas instruções. Isso dá confiança de que Fin se comportará conforme o esperado antes de lançar o procedimento para clientes reais.
Preview vs. Simulations — qual devo usar? Preview mostra a experiência completa para o cliente — usá-lo enquanto seu procedimento está ativo pode expor mensagens a clientes reais. Simulations executam o procedimento em segundo plano sem saída para o cliente, sendo a forma mais segura de validar a lógica antes de entrar no ar.
Escolha um tipo de simulação:
Caminho feliz: a AI do Fin sugere automaticamente um cenário padrão para ajudar você a começar rapidamente e ver como o recurso funciona.
Você também pode criar Simulações Personalizadas: Crie cenários específicos para testar casos extremos ou integrações técnicas definindo:
O contexto: Defina a mensagem inicial do cliente e como a conversa deve prosseguir.
Dados simulados: Defina entradas personalizadas e simule respostas do Data Connector para simular como Fin lida com dados ao vivo (por exemplo, uma resposta "Pagamento Falhou" do Stripe).
Critérios de sucesso: Especifique os resultados exatos que você espera, como quais ferramentas devem ser acionadas ou que informações Fin deve fornecer.
Execute e revise:
Execute a simulação para assistir Fin executar seus passos, acionar as APIs simuladas e seguir sua lógica.
Sucesso: A simulação atendeu a todos os critérios definidos.
Falha: A simulação falhou. Clique na simulação para ver exatamente onde Fin se desviou das instruções.
Quando estiver satisfeito com os resultados, clique em Set live para tornar o procedimento disponível para seus clientes.
Saiba mais: Gerencie versões e publicação de procedimentos, cobre o ciclo de vida da publicação, estados do procedimento, histórico de versões, reversão, notas de versão e pausa.
Alterne entre procedimentos de forma inteligente
Agentic Switch está disponível para procedimentos. Quando ativado, Fin pode alternar automaticamente do procedimento atual para outro procedimento ativo se determinar que a intenção do cliente mudou e um procedimento diferente se adequa melhor à situação do cliente.
Adapte-se automaticamente às necessidades do cliente em mudança:
Fin revisa a conversa e as Descrições de Gatilho do Procedimento para determinar quando alternar procedimentos seria melhor para o cliente.
Faça perguntas esclarecedoras quando necessário:
Se vários procedimentos puderem atender à situação do cliente, Fin pode fazer perguntas esclarecedoras para desambiguar e selecionar a melhor opção.
Help Center tem prioridade:
Fin continuará a priorizar o conteúdo do Help Center sobre o Agentic Switch ao responder perguntas dos clientes.
Nota: Quando ativado em um procedimento, Fin pode sair deste procedimento para qualquer outro procedimento ativo. O procedimento de destino não precisa ter o Agentic Switch ativado. Você ainda pode usar o comando @Switch para alternar procedimentos manualmente.