Sim — Procedimentos geralmente estão disponíveis para todos os clientes. Não há lista de espera, acesso beta ou contrato especial necessário, e você não precisa contatar suporte ou vendas para obter acesso. Você pode acessá-los diretamente via Fin AI Agent > Train > Procedures.

O Fin AI Agent deve estar configurado e ativo no seu workspace antes de você poder usar Procedimentos. Procedimentos são um recurso do Fin AI Agent — eles ampliam o que o Fin pode fazer, então o Fin precisa estar implantado e funcionando primeiro. Se o Fin AI Agent ainda não estiver configurado no seu workspace, navegue até Fin AI Agent para começar.

Para criar um novo Procedimento Fin, navegue até Fin AI Agent > Train > Procedures no seu workspace. Clique em + Novo procedimento e escolha seu método preferido de criação.

Se um Procedimento sai cedo, pula etapas, salva apenas após um refresh ou gera erros, isso não é comportamento esperado. Por favor, reporte um problema para nossa equipe de suporte para que possamos investigar.

Não, você não pode usar um sub-procedimento escrito em um Procedimento dentro de um Procedimento diferente.

Atualmente não há como migrar todas as Tarefas automaticamente. No entanto, após 12 de março, poderemos migrar automaticamente certas Tarefas simples (por exemplo, aquelas com apenas um bloco de instrução) para Procedimentos. Planejamos suportar migrações de Tarefas mais complexas — provavelmente com assistência de IA — no futuro.

Se você encontrar manipulação inconsistente de dados ou estruturas aninhadas, você tem duas opções atuais:

No futuro, lançaremos uma ferramenta de código que permitirá transformar e manipular qualquer dado diretamente dentro de um Procedimento.

Procedimentos gerados por IA são sempre atualizados com nossa visão mais recente de design de melhores práticas, o que significa que a estrutura pode mudar com o tempo. Hoje, a IA frequentemente estrutura etapas dentro de sub-procedimentos, o que é considerado uma boa prática.

Não, a criação e a implantação de Procedimentos são gerenciadas pelo mesmo nível de permissão.

Você pode ativar um procedimento para canais específicos diretamente no editor de Procedimentos. Na seção Quando usar este procedimento, clique no botão de público. A partir daí, você pode marcar ou desmarcar canais específicos (por exemplo, WhatsApp, Messenger, iOS) para controlar exatamente onde o Fin pode usar esse procedimento. Você também pode escolher qual público específico o procedimento pode acionar a partir daqui.

Procedimentos no celular têm requisitos mais rigorosos do que na web. Siga esta lista de verificação se um Procedimento não estiver rodando para clientes móveis:

Procedimentos Fin atualmente suportam apenas marcar a conversa. Enquanto os Workflows do Intercom permitem ações de "Tag person", essa funcionalidade específica não está disponível dentro dos blocos de instrução em linguagem natural de um Procedimento.

O título principal do procedimento (o nome que você dá ao seu procedimento no topo) é principalmente para organização interna. Embora você deva mantê-lo claro e descritivo, o Fin não usa diretamente o título do procedimento para correspondência de intenção. Em vez disso, o Fin depende da descrição do gatilho "Quando usar este procedimento" para determinar quando ativar o procedimento.

No entanto, os títulos de sub-procedimentos são diferentes — o Fin os usa quando você os chama com @Run sub-procedure. Use nomes orientados para ação e descritivos para sub-procedimentos como CollectPaymentInfo, VerifyUserIdentity ou ResolveDeliveryIssue para que fiquem claros tanto para o Fin quanto para sua equipe.

Sim! Conecte-se com Especialistas da Comunidade e Arquitetos de Soluções Intercom em nosso Procedures Meetup Office Hours. Realizadas a cada duas semanas, essas sessões oferecem suporte prático em tempo real, incluindo Q&A ao vivo para ajudar você a configurar e otimizar seus Procedimentos Fin e conectores de dados.

Sim, o Fin pode retomar um Procedimento após um fechamento automático por inatividade.

Se um cliente ficar inativo, o Fin manterá o contexto. Quando o cliente retornar à conversa, o Fin continuará exatamente de onde parou.

Não, não há como mostrar quais artigos o Fin usa durante uma simulação quando limitado ao conteúdo disponível.

Procedimentos Fin atualmente não podem criar um ticket. A criação de ticket via Procedimentos está planejada para o início de 2026.

Fin Procedures não podem criar automaticamente uma nota de resumo de IA ao escalar (semelhante a Tasks). Esse recurso está em desenvolvimento e está previsto para ser lançado em meados de 2026.

Você pode controlar o que acontece no final de um Procedure usando o painel lateral do passo End. Ao clicar em um passo End, você pode opcionalmente escrever uma mensagem de encerramento para enviar ao cliente — ou deixar em branco para não enviar nada. Em seguida, escolha uma das três ações:

Para suprimir o acompanhamento “Há mais alguma coisa com que eu possa ajudar?”, deixe a mensagem de encerramento em branco e use Fechar conversa ou Fechar conversa e impedir respostas no seu passo End.

Não, Procedures não suportam blocos físicos de botão. Para oferecer opções aos clientes, forneça as opções diretamente no texto da sua mensagem e use passos Condition para ramificar a conversa com base na resposta deles. Isso permite recriar a mesma lógica de uma tarefa baseada em botão, mas em um formato mais natural e conversacional.

Não, o passo Run Sub-procedure é exclusivo para Procedures. Você pode usar esse comando (ou o atalho @Run sub-procedure) para chamar um Procedure dentro de outro, mas essa funcionalidade não está disponível no construtor de Workflow.

Workflows não podem transferir diretamente para um Procedure. Procedures são conjuntos específicos de instruções para o Fin AI Agent seguir sequencialmente. Se precisar conectar fluxos automatizados, você pode usar o passo Run Workflow para vincular a outro workflow reutilizável.

Você pode adicionar um passo Wait for reply a um Procedure para pausá-lo enquanto o cliente realiza uma tarefa longa, sem que o temporizador de inatividade dispare ou mensagens de acompanhamento sejam enviadas. Defina quanto tempo o Fin espera (mínimo 5 minutos, máximo 7 dias). O passo termina quando o cliente responde ou o tempo se esgota — e sempre avança para o próximo passo no tempo limite, nunca escalando para um colega. Se sua lógica requer um atraso baseado em tempo que não esteja ligado à resposta do cliente, construa essa parte da experiência em um Workflow, que suporta totalmente ações de Wait.

Aqui está como diferenciá-los:

A verificação de e-mail (Email OTP) é um recurso de Workflow, não de Procedure. Se precisar verificar a identidade do cliente por e-mail, use o passo Verify email with OTP no construtor visual de Workflows, não em Procedures. Lembre-se: Workflows lidam com automação como roteamento, espera e etapas de verificação, enquanto Procedures lidam com tarefas alimentadas por IA usando instruções em linguagem natural.

Não, você não pode disparar um Procedure a partir de um workflow ou reusable Workflow. Procedures operam com lógica de IA não linear e instruções em linguagem natural; eles não podem disparar os passos rígidos e lineares de um Reusable Workflow. No entanto, você pode Handoff to workflow dentro de um Procedure, mas não existe um passo equivalente para “Pass to Fin Procedure” a partir de workflows.

Um tempo de resposta de 10 segundos está dentro da faixa de desempenho esperada para Procedures em dispositivos móveis.

Procedures exigem que o Fin siga uma lógica específica, processe instruções detalhadas ou interaja com dados externos. Como o Fin deve avaliar cada parte das instruções, você pode notar um pequeno atraso em comparação com uma resposta de IA. Isso garante que o Fin forneça a resolução mais precisa e contextualizada.

Não, você não deve usar um Procedure para monitorar todas as mensagens em busca de sentimento. Procedures são projetados para tarefas específicas e repetíveis, não para monitoramento amplo em segundo plano. Para detecção de sentimento em tempo real e decisões de transferência, use Escalation Guidance, que é feito para esses cenários e integra-se nativamente com a detecção de sentimento embutida do Fin.

Não. Procedures não podem impor um bloqueio rígido na escalada no chat. O Fin ainda pode escalar com base no seu Escalation Guidance ou nas configurações globais de escalada, mesmo enquanto um Procedure está em execução. Se um cliente pedir para falar com um humano, o Fin atenderá a essa solicitação independentemente das instruções do Procedure.

Se precisar controlar quando a escalada acontece, use Escalation Guidance para definir as condições em que o Fin deve ou não passar para um colega.

Não diretamente. Não existe uma configuração no nível do Procedure que automaticamente escale para um colega quando o cliente para de responder. O passo Wait for reply pode pausar um Procedure e detectar que o cliente não respondeu (via o atributo wait_elapsed), mas não escala automaticamente; você precisaria adicionar um passo Condition para ramificar esse resultado e direcionar explicitamente para um colega.

A melhor forma de lidar com escalada complexa é definir sua lógica em Escalation Guidance ou Escalation Rules e depois usar Workflows para lidar com ações pós-escalada, como atribuir a uma equipe específica.

Depende de como o Procedure termina. Um Procedure que completa seus passos só é cobrado se a conversa atingir um resultado cobrável — seja uma Resolution (Fin resolve o problema do cliente, confirmado ou presumido) ou uma Procedure handoff (Fin transfere para uma equipe humana ou workflow). Apenas passar por todos os passos sem que a conversa atinja um desses resultados não gera cobrança. O fator chave é se a conversa alcança um resultado, não se o Procedure terminou seus passos.

A partir de 12 de março de 2026, Fin Procedures serão cobrados como Fin Outcomes (US$0,99) quando uma conversa atingir um dos seguintes resultados: uma Resolution, onde o Fin resolve completamente o problema do cliente, ou uma Procedure handoff, onde o Fin transfere para uma equipe humana ou workflow. Você nunca será cobrado se um Procedure falhar, sair sem um resultado cobrável ou se o cliente solicitar escalada fora de uma transferência configurada. Saiba mais sobre Fin Outcomes e cobrança.

Não. Se seu procedure transferir para um workflow que resulte no reengajamento do Fin, você será cobrado apenas uma vez por conversa — mesmo que o estado da resolução mude. Uma única conversa só pode gerar um resultado cobrável, independentemente de quantas vezes o Fin reengaje.

Procedures são acionados com base no tipo de gatilho. Para o gatilho padrão baseado em intenção, o Fin analisa a mensagem do usuário e a compara com os critérios definidos na seção “When to use this procedure”. Procedures também podem ser acionados por gatilhos de evento em momentos específicos e críticos para o negócio, ou pelo gatilho Inbox, que permite que colegas iniciem manualmente um Procedure a partir do Inbox. Você não precisa de um interruptor separado “On/Off” para Procedures; eles funcionam dentro da sua implantação Fin existente (seja Simple Deploy ou Workflows).

Não, o comportamento do Fin (acompanhamentos, escaladas e fechamento automático) é determinado pelo método de implantação que hospeda o Procedure:

Se o Simple Deploy estiver ativo, ele substituirá quaisquer workflows voltados para o cliente configurados para o mesmo gatilho. Isso significa que seus Procedimentos usarão as configurações globais do Simple Deploy em vez de quaisquer configurações específicas do bloco "Let Fin handle" nos Workflows.

Sim, os Procedimentos Fin não são isolados da sua configuração global do Fin. Se um cliente ficar inativo durante um Procedimento, as configurações de follow-up e auto-close configuradas na etapa Let Fin Handle do workflow ainda serão acionadas.

Como isso afeta a experiência:

Como gerenciar isso:

Como as configurações de follow-up e auto-close não podem ser desativadas para um Procedimento específico, você tem duas opções:

Procedimentos suportam três tipos de gatilho — escolha o que melhor se adapta ao seu caso de uso:

A maneira mais fácil de adicionar etapas é escrever suas instruções naturalmente ou deixar a IA redigir para você:

Dentro das etapas de instrução, você pode adicionar ferramentas digitando @ para acessar recursos como conectores de dados, atributos ou sub-procedimentos. Para reordenar etapas, arraste e solte diretamente no editor de Procedimentos.

Use um Conector de Dados independente para operações diretas, atômicas e de etapa única (por exemplo, "cancelar minha assinatura") que não exigem uma interação ordenada e em múltiplas etapas. Use um Procedimento quando precisar de um fluxo determinístico e em múltiplas etapas: coletar várias entradas, confirmações explícitas, lógica de ramificação, etc.

As ferramentas @ (at-tools) ampliam as capacidades do Fin dentro das instruções do Procedimento. Quando você digita @ dentro de uma etapa de instrução, pode adicionar ferramentas que permitem ao Fin interagir com dados e sistemas em tempo real.

As ferramentas @ comuns incluem:

Objetos Personalizados ainda não são totalmente suportados em Fin Procedures. Para referenciar dados externos em Procedimentos, você deve usar Conectores de Dados. Ao adicionar um conector de dados a um Procedimento, o Fin cria automaticamente atributos temporários a partir da resposta do conector, que você pode referenciar em suas instruções e condições.

Fin Procedures não usam botões de resposta. Procedimentos são projetados para interações conversacionais e orientadas por IA, onde o Fin responde naturalmente ao que os clientes digitam. Se quiser usar botões de resposta para oferecer opções predefinidas aos clientes, você deve usar Workflows. Workflows são construídos em uma tela visual e suportam botões de resposta, que guiam os clientes por caminhos estruturados. Procedimentos são mais adequados para conversas abertas, onde os clientes podem formular pedidos de formas diferentes ou fornecer informações em ordens variadas.

Sim. Quando você clica em uma etapa de fim em um Procedimento, o painel lateral inclui uma opção Fechar conversa e impedir respostas. Ativar isso fechará automaticamente a conversa quando essa etapa de fim for alcançada e impedirá que o cliente responda. Se essa opção não estiver ativada, a conversa permanecerá aberta após a conclusão do Procedimento — ela será fechada com base nas suas configurações de auto-close ou quando um colega fechar manualmente.

Embora você não possa exportar um arquivo, cada teste de conversa simulada gera um ID de execução único e um link. Você pode copiar esse link e compartilhá-lo com qualquer pessoa que tenha acesso ao seu workspace.

Sim, no Fin para Zendesk, todas as conversas que entraram em um Procedimento podem ser exploradas na página de visão geral de Procedures.

Sim, você pode ver o desempenho do Procedimento e visualizar todas as conversas que envolvem um Procedimento nos relatórios.

Não, escalações devido a orientações gerais não são cobradas. Apenas transferências intencionais explicitamente configuradas no Procedimento (seja nas instruções ou na orientação específica do procedimento) são cobradas.