O Fin AI Agent deve estar configurado e ativo no seu workspace antes de você poder usar Procedimentos. Procedimentos são um recurso do Fin AI Agent — eles ampliam o que o Fin pode fazer, então o Fin precisa estar implantado e funcionando primeiro. Se o Fin AI Agent ainda não estiver configurado no seu workspace, acesse Fin AI Agent para começar.

Para criar um novo Procedimento Fin, navegue até Fin AI Agent > Train > Procedures no seu workspace. Clique em + Novo procedimento e escolha seu método de criação preferido.

Se um Procedimento sai cedo, pula etapas, salva somente após um refresh ou apresenta erros, isso não é comportamento esperado. Por favor, reporte um problema para nossa equipe de suporte para que possamos investigar.

Não, você não pode usar um sub-procedimento escrito em um Procedimento dentro de um Procedimento diferente.

Atualmente não há como migrar todas as Tarefas automaticamente. No entanto, após 12 de março, poderemos migrar automaticamente certas Tarefas simples (por exemplo, aquelas com apenas um bloco de instrução) para Procedimentos. Planejamos suportar migrações de Tarefas mais complexas — provavelmente com assistência de IA — no futuro.

Se você encontrar manipulação inconsistente de dados ou estruturas aninhadas, você tem duas opções atuais:

No futuro, lançaremos uma ferramenta de código que permitirá transformar e manipular qualquer dado diretamente dentro de um Procedimento.

Procedimentos gerados por IA são sempre atualizados com nossa visão mais recente de design de melhores práticas, o que significa que a estrutura pode mudar com o tempo. Hoje, a IA frequentemente estrutura etapas dentro de sub-procedimentos, o que é considerado uma boa prática.

Não, a criação e a implantação de Procedimentos são gerenciadas pelo mesmo nível de permissão.

Você pode ativar um procedimento para canais específicos diretamente no editor de Procedimentos. Na seção Quando usar este procedimento, clique no botão de público. A partir daí, você pode marcar ou desmarcar canais específicos (por exemplo, WhatsApp, Messenger, iOS) para controlar exatamente onde o Fin pode usar esse procedimento. Você também pode escolher qual público específico o procedimento pode acionar a partir daqui.

Procedimentos Fin atualmente suportam apenas a marcação da conversa. Enquanto os Workflows do Intercom permitem ações de "Tag person", essa funcionalidade específica não está disponível dentro dos blocos de instrução em linguagem natural de um Procedimento.

O título principal do procedimento (o nome que você dá ao seu procedimento no topo) é principalmente para organização interna. Embora você deva mantê-lo claro e descritivo, o Fin não usa diretamente o título do procedimento para correspondência de intenção. Em vez disso, o Fin depende da descrição do gatilho "Quando usar este procedimento" para determinar quando ativar o procedimento.

No entanto, os títulos de sub-procedimentos são diferentes — o Fin os usa quando você os chama com @Run sub-procedure. Use nomes orientados para ação e descritivos para sub-procedimentos como CollectPaymentInfo, VerifyUserIdentity ou ResolveDeliveryIssue para que fiquem claros tanto para o Fin quanto para sua equipe.

Sim! Conecte-se com Especialistas da Comunidade e Arquitetos de Soluções Intercom em nosso Procedures Meetup Office Hours. Realizadas a cada duas semanas, essas sessões oferecem suporte prático em tempo real, incluindo perguntas e respostas ao vivo para ajudar você a configurar e otimizar seus Procedimentos Fin e conectores de dados.

Sim, o Fin pode retomar um Procedimento após um fechamento automático por inatividade.

Se um cliente ficar inativo, o Fin manterá o contexto. Quando o cliente retornar à conversa, o Fin continuará exatamente de onde parou.

Não, não há como mostrar quais artigos o Fin usa durante uma simulação quando limitado ao conteúdo disponível.

Procedimentos Fin atualmente não podem criar um ticket. A criação de ticket via Procedimentos está planejada para o início de 2026.

Procedimentos Fin não podem criar automaticamente uma nota de resumo de IA ao escalar (semelhante às Tarefas). Esse recurso está em desenvolvimento e está planejado para ser lançado em meados de 2026.

Procedimentos Fin atualmente não suportam suprimir ou controlar perguntas de acompanhamento. Controles de acompanhamento mais flexíveis para Procedimentos estão planejados para o início de 2026.

Não, Procedures não suportam blocos físicos de botão. Para dar opções aos clientes, forneça as opções diretamente no texto da sua mensagem e use etapas de Condition para ramificar a conversa com base na resposta deles. Isso permite recriar a mesma lógica de uma tarefa baseada em botão, mas em um formato mais natural e conversacional.

Não, a etapa Run Sub-procedure é exclusiva para Procedures. Você pode usar esse comando (ou o atalho @Run sub-procedure) para chamar um Procedimento dentro de outro, mas essa funcionalidade não está disponível no construtor de Workflow.

Workflows não podem transferir diretamente para um Procedimento. Procedimentos são conjuntos específicos de instruções para o Fin AI Agent seguir sequencialmente. Se você precisar conectar fluxos automatizados, pode usar a etapa Run Workflow para vincular a outro workflow reutilizável.

Procedures não suportam etapas tradicionais de "Wait" porque são projetadas para ações imediatas e sequenciais. Se sua lógica requer um atraso baseado no tempo, você deve construir essa parte da experiência em um Workflow, que suporta totalmente ações de Wait.

Aqui está como diferenciá-los:

A verificação de e-mail (Email OTP) é um recurso do Workflow, não de Procedure. Se precisar verificar a identidade do cliente por e-mail, use a etapa Verify email with OTP no construtor visual de Workflows, não em Procedures. Lembre-se: Workflows lidam com automação como roteamento, espera e verificação, enquanto Procedures lidam com tarefas alimentadas por IA usando instruções em linguagem natural.

Não, você não pode acionar um Procedure a partir de um workflow ou reusable Workflow. Procedures operam com lógica de IA não linear e instruções em linguagem natural; eles não podem acionar as etapas rígidas e lineares de um Reusable Workflow. No entanto, você pode Handoff to workflow dentro de um Procedure, mas não existe uma etapa equivalente para "Pass to Fin Procedure" a partir de workflows.

Um tempo de resposta de 10 segundos está dentro do esperado para Procedures em dispositivos móveis.

Procedures exigem que o Fin siga uma lógica específica, processe instruções detalhadas ou interaja com dados externos. Como o Fin deve avaliar cada parte das instruções, você pode notar um pequeno atraso em comparação com uma resposta de IA. Isso garante que o Fin forneça a resolução mais precisa e contextualizada.

Não, você não deve usar um Procedure para monitorar todas as mensagens quanto ao sentimento. Procedures são projetados para tarefas específicas e repetíveis, não para monitoramento amplo em segundo plano. Para detecção de sentimento em tempo real e decisões de handoff, use Escalation Guidance, que é feito para esses cenários e integra-se nativamente com a detecção de sentimento embutida do Fin.

A melhor forma de lidar com escalonamento complexo é definir sua lógica em Escalation Guidance ou Escalation Rules e depois usar Workflows para ações pós-escalonamento, como atribuir a uma equipe específica.

Depende de como o Procedure termina. Um Procedure que completa suas etapas só é cobrado se a conversa atingir um resultado faturável — seja uma Resolution (Fin resolve o problema do cliente, confirmado ou presumido) ou um Procedure handoff (Fin passa para uma equipe humana ou workflow). Apenas passar por todas as etapas sem que a conversa atinja um desses resultados não gera cobrança. O fator chave é se a conversa alcança um resultado, não se o Procedure terminou suas etapas.

A partir de 12 de março de 2026, Fin Procedures serão cobrados como Fin Outcomes (US$0,99) quando uma conversa atingir um dos seguintes resultados: uma Resolution, onde o Fin resolve completamente o problema do cliente, ou um Procedure handoff, onde o Fin passa para uma equipe humana ou workflow. Você nunca será cobrado se um Procedure falhar, sair sem um resultado faturável ou se o cliente solicitar escalonamento fora de um handoff configurado. Saiba mais sobre Fin Outcomes e cobrança.

Procedures são acionados automaticamente com base na customer intent. O Fin analisa a mensagem do usuário e a compara com os critérios definidos na seção "When to use this procedure". Você não precisa de um interruptor "On/Off" separado para Procedures; eles funcionam dentro da sua implantação Fin existente (seja Simple Deploy ou Workflows).

Não, o comportamento do Fin (follow-ups, escalonamentos e auto-fechamento) é determinado pelo deployment method que hospeda o Procedure:

Se o Simple Deploy estiver ativo, ele substituirá qualquer workflow voltado ao cliente configurado para o mesmo gatilho. Isso significa que seus Procedures usarão as configurações globais do Simple Deploy em vez de qualquer configuração específica do bloco "Let Fin handle" nos Workflows.

Sim, Procedures do Fin não são isolados da sua configuração global do Fin. Se um cliente ficar inativo durante um Procedure, as configurações de follow-up e auto-fechamento configuradas na etapa Let Fin Handle do workflow ainda serão acionadas.

Como isso afeta a experiência:

Como gerenciar isso:

Como as configurações de follow-up e auto-fechamento não podem ser desativadas para um Procedure específico, você tem duas opções:

Procedures do Fin só podem ser acionados com base na customer intent — não podem ser acionados de forma determinística. O Fin analisa o que o cliente está pedindo e determina se corresponde aos critérios "When to use this procedure" que você definiu. Isso significa que você não pode acionar um procedure em um horário específico, por clique de botão ou por evento externo. O procedure é ativado quando o Fin reconhece que a intenção do cliente está alinhada com sua configuração.

A maneira mais fácil de adicionar etapas é escrever suas instruções naturalmente ou deixar a IA redigi-las para você:

Dentro das etapas de instrução, você pode adicionar ferramentas digitando @ para acessar recursos como conectores de dados, atributos ou sub-procedures. Para reordenar etapas, arraste e solte diretamente no editor de Procedure.

Use um conector de dados independente para operações diretas, atômicas e de etapa única (por exemplo, "cancelar minha assinatura") que não exigem uma interação ordenada e de múltiplas etapas. Você pode usar prompts dentro da descrição do conector de dados. Use um Procedure quando precisar de um fluxo determinístico e de múltiplas etapas: coletar várias entradas, confirmações explícitas, lógica de ramificação, etc.

@tools (at-tools) estendem as capacidades do Fin dentro das instruções do Procedure. Quando você digita @ dentro de uma etapa de instrução, pode adicionar ferramentas que permitem ao Fin interagir com dados e sistemas em tempo real.

As ferramentas @ comuns incluem:

Objetos Personalizados ainda não são totalmente suportados em Fin Procedures. Para referenciar dados externos em Procedures, você deve usar Data Connectors. Ao adicionar um data connector a um Procedure, o Fin cria automaticamente atributos temporários a partir da resposta do connector, que você pode referenciar em suas instruções e condições.

Fin Procedures não usam botões de resposta. Procedures são projetados para interações conversacionais e orientadas por IA, onde o Fin responde naturalmente ao que os clientes digitam. Se quiser usar botões de resposta para oferecer opções predefinidas aos clientes, você deve usar Workflows. Workflows são construídos em uma tela visual e suportam botões de resposta, que guiam os clientes por caminhos estruturados. Procedures são mais adequados para conversas abertas, onde os clientes podem formular pedidos de formas diferentes ou fornecer informações em ordens variadas.

Sim. Quando você clica em um passo End em um Procedure, o painel lateral inclui a opção Fechar conversa e impedir respostas. Ativar isso fechará automaticamente a conversa quando esse passo End for alcançado e impedirá que o cliente responda. Se essa opção não estiver ativada, a conversa permanece aberta após a conclusão do Procedure — ela será fechada com base nas suas configurações de fechamento automático ou quando um teammate fechar manualmente.

Embora você não possa exportar um arquivo, cada teste de conversa simulada gera um ID de execução único e um link. Você pode copiar esse link e compartilhá-lo com qualquer pessoa que tenha acesso ao seu workspace.

Sim, no Fin para Zendesk, todas as conversas que entraram em um Procedure podem ser exploradas na página de visão geral de Procedures.

Sim, você pode ver o desempenho do Procedure e visualizar todas as conversas envolvendo um Procedure nos relatórios.

Não, escaladas devido a orientações gerais não são cobradas. Apenas transferências intencionais explicitamente configuradas no Procedure (seja nas instruções ou na orientação específica do procedure) são cobradas.