Procedimentos permitem que o Fin resolva consultas complexas como reclamações de pedidos danificados ou solução de problemas de conta do início ao fim. Instruções em linguagem natural podem ser combinadas com controles determinísticos para manter o Fin adaptável conforme as conversas mudam, enquanto aplicam suas regras e políticas e realizam ações seguras em seus sistemas para fornecer respostas precisas e confiáveis.

Resolva consultas complexas de ponta a ponta como solução de problemas de conta, reclamações de pedidos danificados ou verificação de identidade.
Construa em linguagem natural para que qualquer pessoa possa escrever ou atualizar Procedimentos sem expertise técnica.
Adapte-se dinamicamente às mudanças na conversa quando um cliente interrompe, adiciona contexto ou muda de assunto.
Mantenha o controle com lógica de ramificação, regras, trechos de código e acesso seguro a dados.
Teste com segurança em escala com Simulações para validar o comportamento antes que as atualizações cheguem aos clientes.
Movimente-se de forma não linear entre etapas para combinar com o fluxo natural das conversas reais dos clientes, revisitando ou pulando etapas conforme necessário.
Equilibre flexibilidade com controle combinando instruções em linguagem natural com etapas estruturadas como Condições e código.

Dica: Conecte-se com Especialistas da Comunidade e Arquitetos de Soluções Intercom em nosso Procedures Meetup Office Hours. Realizadas a cada duas semanas, essas sessões oferecem suporte prático em tempo real, incluindo Q&A ao vivo para ajudar você a configurar e otimizar seus Procedimentos Fin e conectores de Dados.

Como os Procedimentos Fin funcionam

Procedimentos seguem um fluxo único e compartilhado de instruções desde a definição de quando eles são executados, até a resolução do problema, passando pela entrega para a equipe ou finalização. As instruções do procedimento dão ao Fin contexto completo durante toda a interação.

Crie Procedimentos tão facilmente quanto escrever um documento

Escreva seus processos em linguagem natural, assim como faria ao treinar um colega, ou deixe a IA redigir para você. O Fin segue cada passo e se adapta naturalmente conforme as conversas mudam.

Use linguagem natural para guiar o Fin - Construa Procedimentos como documentos — fáceis para qualquer pessoa criar, atualizar e entender.
Deixe a IA ajudar a escrever Procedimentos - Compartilhe um esboço do seu processo, e o Fin combina isso com seu conteúdo e conversas dos clientes para redigir um Procedimento que você pode refinar e melhorar.
Adapte-se naturalmente conforme as conversas mudam - Se um cliente interrompe, muda de ideia ou adiciona novos pedidos, o Fin avalia o que fazer a seguir e ajusta-se perfeitamente, passando para a etapa ou Procedimento correto sem scripts rígidos.

Adicione regras, lógica e acesso ao sistema para manter o controle

Combine linguagem natural com controles determinísticos para definir como o Fin segue cada passo e trabalha com seus dados e sistemas. O Fin pode resolver problemas do início ao fim ou passar para um humano quando necessário.

Adicione lógica de ramificação para confiabilidade - Garanta que o Fin siga apenas os passos certos para cada cenário adicionando condições if/else — tornando as respostas mais previsíveis e consistentes.
Use código para precisão - Adicione código quando precisar que o Fin siga regras estritas ao executar certas etapas — como garantir precisão em verificações de elegibilidade, cálculos de datas ou atualizações de registros.
Conecte o Fin aos seus sistemas - Integre com ferramentas como Stripe, Shopify ou Linear, assim como seus sistemas internos usando conectores de dados ou MCPs. Controle quais dados o Fin pode acessar e como os usa, desde atualizações de pedidos em tempo real até detalhes da conta.
Faça a transferência sem interrupções quando necessário - Controle quando o Fin deve escalar para um colega — para que os clientes recebam o suporte certo em situações sensíveis ou críticas que precisam do toque humano.
Reutilize lógica com subprocedimentos - Extraia etapas comuns em subprocedimentos e reutilize-os dentro do mesmo Procedimento para manter a lógica consistente e reduzir duplicações. Subprocedimentos melhoram a legibilidade e facilitam a manutenção de fluxos complexos.
Use Condições para grandes bifurcações na lógica, como verificações de elegibilidade ou roteamento baseado em planos, usando linguagem natural ou Python para resultados previsíveis.
Dispare procedimentos via eventos - Use gatilhos de eventos para executar procedimentos em momentos específicos e críticos para o negócio. O gatilho Inbox permite que colegas iniciem manualmente um procedimento diretamente do Inbox.

Saiba mais sobre Procedimentos e preços em Fin Outcomes and billing.

Execute Simulações para confiabilidade em escala

Executar Simulações antes de colocar um Procedimento no ar é a forma recomendada para garantir comportamento confiável em escala. Confie no Fin para lidar com consultas complexas de forma confiável e segura com Simulações. Teste o desempenho do Fin em cenários do mundo real, desde fluxos simples até casos extremos complicados. Confirme que ele se comporta como esperado e detecte problemas antes que cheguem aos clientes.

Simule conversas completas do início ao fim - A IA atua como um cliente simulado, usando o contexto que você fornece, para ter uma conversa com o Fin. Isso cria uma interação completa e de ponta a ponta que replica um cenário real de cliente. A IA também avalia a conversa com base nos critérios de sucesso que você define e atribui um resultado de aprovação/reprovação. Você obtém total visibilidade do motivo pelo qual um teste falhou para depurar e corrigir problemas, tornando os testes escaláveis e confiáveis. Você pode executar novamente Simulações salvas sempre que atualizar um Procedimento para detectar regressões cedo e iterar com confiança.
Coloque mudanças no ar com confiança - Acesse todos os testes em um só lugar e execute novamente Simulações salvas sempre que atualizar um Procedimento. Detecte regressões cedo e garanta que as atualizações entrem no ar com confiança.
Crie e melhore testes com IA - Pule a escrita manual de testes. Use IA para gerar novos testes, editar os que falham e iterar com base no feedback. Expanda a cobertura de testes mais rápido e refine continuamente o comportamento do Fin.

Capacidades nativas

Essas capacidades vêm prontas com os Procedimentos Fin:

Escalada autônoma - O Fin vai escalar a conversa se detectar que ela não está avançando, está em loop ou se o cliente pedir explicitamente um agente humano. A escalada termina o Procedimento e direciona a conversa para a equipe ou workflow apropriado.
Pesquisar conhecimento - O Fin pode pesquisar autonomamente o hub de conhecimento para contexto. Por exemplo, se você instruir o Fin a pedir ao cliente o “Transaction ID” e o cliente responder, “Não sei onde encontrar,” o Fin fará uma busca no conhecimento para ver se está especificado no seu conteúdo de suporte. O Fin realiza essas buscas apenas quando necessário, mantendo as conversas focadas e eficientes.

Limitações dos Procedimentos

Procedimentos são projetados para workflows sequenciais.

Isso significa:

Ações acontecem uma a uma: Cada etapa ou ação (como uma chamada de Data Connector) deve ser totalmente concluída antes que o Fin passe para a próxima parte do Procedimento.
Sem processamento paralelo: Atualmente, você não pode disparar múltiplas consultas ao sistema simultaneamente para mesclar seus dados em uma única etapa.

Notas: Se seu processo requer ações paralelas em tempo real entre diferentes sistemas, talvez seja necessário dividir isso em Procedimentos separados ou lidar com a consolidação via seu próprio middleware antes de passar os dados para o Intercom.

Perguntas frequentes

Simulações estão disponíveis apenas em Procedimentos?

Não. Simulações de Procedimentos testam um único Procedimento, mas existem outros tipos também. Simulações Eval testam a configuração completa do Fin de ponta a ponta, incluindo conteúdo, orientações e Procedimentos, e o Fin for Sales tem suas próprias Simulações. Saiba mais em Fin Evals explained e Simulation testing for Fin for Sales.

Por que evitar Procedimentos para FAQs simples?

Construir um Procedimento para uma FAQ de pergunta única (como "Quais são seus horários de atendimento?") cria uma experiência rígida. Usando artigos ou trechos do Knowledge Hub:

O Fin pode responder de forma mais flexível usando linguagem natural.
Você reduz o tempo gasto mantendo lógica complexa para informações simples.
Os clientes recebem uma resposta direta mais rápido.

Como os Procedimentos são diferentes dos Workflows, e quando devo usar cada um?

Procedimentos e Workflows são duas funcionalidades distintas de automação no Intercom:

Procedimentos são automações orientadas por IA onde você escreve instruções em linguagem natural que o Fin segue. Eles se adaptam dinamicamente conforme as conversas evoluem e são melhores para processos complexos e multi-etapas que precisam de raciocínio de IA. Use Procedimentos para reclamações de pedidos, solução de problemas de conta ou verificação de identidade.
Workflows são automações visuais construídas em uma tela usando botões de resposta e caminhos predefinidos. São melhores para conversas estruturadas com opções claras e automações em segundo plano. Use Workflows para menus de triagem, pesquisas CSAT ou roteamento de conversas para equipes.

Importante: Procedimentos não podem ser chamados diretamente de um passo de Workflow. Procedimentos são principalmente acionados pela intenção do cliente — o Fin decide se inicia um Procedimento com base no que o cliente diz. Eles também podem ser acionados via gatilhos de eventos (incluindo o gatilho Inbox, que permite que colegas iniciem manualmente um procedimento do Inbox). Para controlar quando um cliente chega ao Fin, use o bloco Let Fin handle em um Workflow; para controlar qual Procedimento o Fin executa, escreva critérios claros de gatilho no próprio Procedimento.

Procedimentos Fin explicados