Quando Fin gerencia conversas por e-mail, ele pode pausar em respostas sobre as quais não tem confiança e pedir a opinião de um colega, em vez de adivinhar ou escalar imediatamente. Isso é chamado Human in the Loop (HITL). Depois que um colega opina, Fin escreve e envia a resposta final. Você controla com que frequência Fin pede ajuda.

Human in the Loop para e-mail é separado do Loop na etapa de colega/agente disponível dentro dos Procedimentos Fin. Este artigo cobre a capacidade específica para e-mail.

Por que usar Human in the Loop para e-mail?

O e-mail é diferente do chat em aspectos que tornam a automação sem supervisão mais arriscada:

Respostas por e-mail carregam muito contexto prévio que é difícil acertar de primeira.
Uma resposta errada por e-mail é um rastro duradouro — é caro corrigir depois.
Conversas por e-mail frequentemente envolvem solicitações com muitas ações que Fin nem sempre consegue completar de ponta a ponta.

Human in the Loop permite que Fin lide com volume e tipos de consultas que as equipes não se sentiam confortáveis em automatizar totalmente, sem afetar conversas que já estão se resolvendo bem.

Como o Human in the Loop funciona

Quando Fin pausa

Fin prevê uma pontuação de confiança para cada resposta de e-mail — a probabilidade de resolver a conversa sem ajuda humana. Se essa pontuação ficar abaixo do limite que você configurou, Fin pausa em vez de enviar.

Quando Fin pausa, uma nota destacada Ask a teammate aparece na inbox da conversa. A nota mostra:

A resposta rascunho do Fin
O motivo da pausa do Fin

Ao mesmo tempo, o cliente recebe uma resposta breve de espera para saber que sua mensagem está sendo analisada.

O que um colega pode fazer quando Fin pausa?

Quando Fin pausa em uma resposta de e-mail e envia uma nota Ask a teammate para a inbox, o colega que revisa pode:

Fornecer orientação — responder à pergunta do Fin ou aprovar uma direção. Fin usa essa orientação para escrever e enviar a resposta final ao cliente.
Aprovar o rascunho original — aceitar o rascunho do Fin como está e enviá-lo.
Assumir a conversa — intervir diretamente. Fin para de responder e a conversa é atribuída ao colega.

Como uma conversa termina?

Uma conversa que passa pelo Human in the Loop pode terminar em qualquer um dos estados normais do Fin, além de dois resultados específicos deste fluxo:

Resolução HITL — Fin resolve a conversa após incorporar a opinião do colega.
Assunção — o colega intervém e assume a conversa diretamente.

Você será cobrado apenas pelas resoluções HITL.

Como configurar o Human in the Loop

Ative-o

Human in the Loop para e-mail está em beta aberto e disponível agora. Para ativá-lo, vá para Fin AI Agent > Train > Escalation e clique em + Novo para criar uma regra. Defina a condição do canal para Email — você pode adicionar outras condições como público ou conteúdo da mensagem. Em Fin will, selecione Ask for input. Depois configure as três opções abaixo.

Nota: A opção Ask for input só aparece quando Email está selecionado como condição do canal. Se você escolher outro canal, como Chat, Human in the Loop não estará disponível como ação para essa regra.

Defina o limite

O controle deslizante do limite determina quando Fin pede opinião. Vai de Baixo a Alto — quanto maior o limite, mais vezes Fin vai pausar e pedir:

Baixo — Fin só pede quando está menos confiante. Os colegas recebem menos solicitações.
Moderado — uma configuração equilibrada. Este é o padrão.
Alto — Fin pede com mais frequência. Os colegas recebem mais solicitações.

Dica: Comece com Moderado e ajuste conforme o número de solicitações que os colegas conseguem gerenciar. Vá para Baixo se os colegas estiverem recebendo muitas solicitações; vá para Alto se quiser mais supervisão.

Quem perguntar

A configuração Ask controla quem recebe a solicitação quando Fin pausa. Você pode direcionar para todos os colegas, atribuir a um colega específico ou direcionar a uma equipe específica.

Defina um tempo de fallback

A configuração Proceed after controla o que acontece se nenhum colega responder. Após o tempo que você configurar (em horas e minutos), Fin envia automaticamente seu rascunho original para o cliente. Defina um tempo que reflita a rapidez com que sua equipe normalmente revisa as solicitações.

Use dentro de Workflows

Human in the Loop também pode ser configurado dentro da etapa Fin em Workflows, para que se aplique em fluxos personalizados de bots — não apenas em implantações simples de e-mail.

Como é a experiência do cliente?

Quando Fin pausa para pedir opinião, o cliente recebe uma resposta breve de espera — ele não fica esperando sem resposta, nem vê uma escalada imediata.

Quando o colega fornece a opinião, o cliente recebe a resposta final do Fin. Como Fin usa a orientação do colega para elaborar a resposta, ela é de melhor qualidade exatamente nas perguntas difíceis, com muito contexto ou sensíveis, onde uma resposta sem supervisão teria falhado.

Perguntas frequentes

Human in the Loop afeta conversas que Fin já está resolvendo bem?

Não, Fin só pausa quando sua pontuação de confiança fica abaixo do limite que você definiu. Conversas que Fin tem confiança continuam a ser resolvidas normalmente. O objetivo é expandir o que Fin pode lidar — não adicionar atrito ao que já funciona.

O que acontece se um colega não responder ao pedido do Fin?

Fin aguardará a opinião do colega até o tempo definido em Proceed after na regra de Escalation. Quando esse tempo expirar, Fin enviará automaticamente seu rascunho original ao cliente. Defina um tempo razoável para fallback para evitar que os clientes esperem demais.

Posso usar Human in the Loop em Workflows?

Sim. Human in the Loop é configurável dentro da etapa Fin em Workflows, para que possa ser aplicado em fluxos personalizados de bots, assim como em implantações simples de e-mail.

Peça ajuda a um colega para respostas de e-mail (Human in the Loop)