Quando uma mensagem de cliente é exibida na Inbox, haverá um pequeno ícone indicando o canal de onde a mensagem foi enviada. Você também verá ícones de canal na página "todas as conversas" do perfil do usuário, exibidos acima do carimbo de data/hora em cada cartão de conversa.

Uma mensagem enviada pelo web Messenger terá um ícone do Messenger. Uma enviada por um aplicativo móvel terá um ícone da Apple ou Android. Um e-mail terá um envelope, e uma mensagem SMS terá um ícone de telefone. Mensagens enviadas de uma plataforma de mídia social (WhatsApp, Facebook, Instagram) terão o logo dessa plataforma.

Aqui está um exemplo de onde encontrar o ícone do canal em uma mensagem exibida na Inbox:

Esse recurso é chamado de presença de colega. Ele permite que você veja se outro colega está visualizando uma conversa ou ticket. Isso ajuda a evitar que duas pessoas trabalhem na mesma conversa ou ticket e facilita a colaboração entre colegas.

Esse recurso pode ser ativado/desativado em Configurações > Inbox > Assignments > Geral na seção "Presença de colegas".

Se você precisar compartilhar uma conversa ou manter um registro dela, pode facilmente baixar sua transcrição.

Para baixar a transcrição de uma conversa da Inbox:

A transcrição da conversa será baixada como um arquivo .txt.

Seus users e leads também podem baixar a transcrição de uma conversa enquanto conversam com você ou interagem com Fin no Messenger:

As transcrições de conversa estão disponíveis apenas na versão desktop do Messenger.

Sua transcrição de conversa inclui:

O arquivo de transcrição da conversa não inclui:

Imagens, anexos, GIFs, artigos e apps serão rotulados como texto no arquivo, como [GIF] e [Artigo - nome do artigo], por exemplo.

Você não pode exportar múltiplas transcrições de conversa do seu workspace, mas pode usar nossa API para isso usando nossa Conversations API.

O user está vendo caracteres estranhos na transcrição baixada. Pode acontecer que users em máquinas antigas (versões desatualizadas de Mac, Windows ou Linux) baixem uma transcrição que contém caracteres unicode (ex.: novos emojis) não presentes no sistema operacional desatualizado. Esses caracteres aparecerão como letras/números aleatórios e não como vistos no navegador. Esse problema é do lado do user, não nosso, e não podemos corrigi-lo. Os users afetados precisam atualizar seu sistema operacional (ou seus conjuntos de caracteres) ou visualizar a transcrição em outra máquina. Outras pessoas para quem eles enviam a transcrição não terão o mesmo problema, verão os caracteres corretos (a menos que estejam no mesmo sistema/máquina desatualizados).

Parte da conversa não está incluída na transcrição. Se um trecho da conversa não estiver incluído na transcrição, provavelmente é porque a conversa ultrapassa o limite visível de comentários da transcrição, que no momento está definido para 200 linhas. Se a conversa ultrapassar o limite de 200 linhas, a transcrição incluirá a primeira linha da conversa e então pulará o restante até que esteja dentro do limite de 200 linhas de comentário.

Sim. Para compartilhar um link para uma resposta específica em uma conversa do Intercom:

O link é copiado para sua área de transferência. Compartilhe com um colega e ele será direcionado diretamente para essa resposta.

Se um cliente pertence a apenas uma empresa, o Intercom vincula automaticamente essa empresa à conversa. No entanto, se um cliente faz parte de múltiplas empresas, atualmente não há um método padrão para ver para qual empresa ele estava logado quando iniciou uma conversa no Messenger.

Para rastrear isso, você pode registrar a empresa para a qual o cliente está logado em um atributo personalizado da pessoa, quando ele é carregado no Messenger. Será necessário editar sua instalação do Messenger para definir o valor desse atributo.

Então você pode usar um workflow para adicionar uma nota à conversa que faça referência a esse atributo personalizado, quando um cliente iniciar uma conversa no Messenger.

Por exemplo, você pode criar um atributo personalizado da pessoa chamado Current Company.

Então crie um workflow "Cliente envia sua primeira mensagem" que envie nos canais onde você tem seu Messenger instalado (Web, iOS e Android), e selecione a ação "Adicionar uma nota".

Por fim, adicione o atributo personalizado da pessoa Current Company à nota.

Uma vez ativo, esse workflow adicionará uma nota com o nome da empresa para a qual o cliente está logado quando iniciar uma conversa no Messenger.

Você pode ver a URL de origem de uma conversa indo até a mensagem inicial e passando o mouse sobre o ícone de chat, como mostrado na captura de tela abaixo.

Veja dados e relatórios de email recebidos usando o relatório de Conversas e clique em + Adicionar filtro e selecione um Canal de mensagem (email).

Sim, você pode ver os detalhes de cada possível duplicado e seus atributos correspondentes no painel Detalhes da conversa no inbox.

Se a conversa for com um lead e o duplicado detectado for um user, você pode clicar em Mesclar Lead em User. Isso atualizará a conversa no inbox com os detalhes do user recém-mesclado, para que você possa ver conversas anteriores, etc.

Sim, você pode mesclar conversas, veja como funciona aqui.

Não, atualmente não há opção para excluir isso pela interface. Se for urgente, por favor, entre em contato conosco no Messenger.

Você pode cancelar o envio de uma resposta usando o recurso de atraso para desfazer envio, ou excluí-la após o envio.

Se a permissão undo send delay estiver ativada para você, um popup aparece após o envio da mensagem — clique em Desfazer antes que o temporizador expire para cancelar a mensagem. Opções de atraso de 5s, 10s, 20s ou 30s. O recurso funciona em mensagens diretas, canais e threads.

No entanto, respostas enviadas por email não podem ser excluídas do cliente de email do seu user. Se seu user não vir sua resposta no Messenger em até três minutos, uma notificação por email com a conversa será enviada ao user — que você também não pode excluir. Não há funcionalidade de recall de email.

Para excluir uma resposta no Inbox, clique nos três pontos ao lado da mensagem.

Então selecione Excluir mensagem.

Você será solicitado a confirmar sua escolha. Isso ajuda a garantir que você não exclua uma mensagem por acidente.

Seu user agora não verá mais a mensagem. Veja como ela aparecerá para ele no Messenger:

Veja como a mensagem excluída aparecerá para você no inbox:

A opção de atraso para desfazer envio só aparece no compositor do Inbox quando a permissão Can enable undo send delay foi ativada para sua conta. Se você não a vê, peça ao administrador do workspace para ativar essa permissão para você.

Uma vez que a permissão esteja ativada, você pode definir a duração do atraso preferida (5s, 10s, 20s ou 30s). A opção está disponível em mensagens diretas, canais e threads.

Sim, você pode excluir uma nota em uma conversa. Para excluir uma nota na Inbox, clique nos três pontos ao lado da nota e selecione Excluir mensagem. Você será solicitado a confirmar — esta ação não pode ser desfeita.

Veja como a nota excluída aparecerá para você na inbox:

Sim, você pode editar notas que postou em conversas e tickets na inbox. Não é necessário excluir e reescrever — basta fazer suas alterações inline e salvar. Esse recurso está disponível apenas na web.

Como editar uma nota:

Notas editadas exibem um rótulo "Editado". Passar o mouse sobre esse rótulo mostra o carimbo de data/hora da última atualização da nota. A edição de nota funciona tanto no fluxo principal da conversa quanto no painel lateral.

Sim, os colegas podem adicionar reações emoji a notas de admin em threads de conversa. Reações permitem comunicar sinais leves — como reconhecimento ou concordância — diretamente em uma nota, sem poluir a thread com uma resposta completa.

Na Intercom Inbox, passe o mouse sobre qualquer nota de teammate e clique no ícone de rosto sorridente na barra de ações (junto com marcador e copiar). Selecione um emoji no seletor para adicioná-lo como reação abaixo da nota.

Cada reação emoji única aparece como um pequeno distintivo abaixo da nota na Inbox, mostrando o emoji e a contagem de quantos teammates a usaram. Passe o mouse sobre o distintivo para ver quem reagiu — se você reagiu, aparece "Você reagiu" junto com os nomes dos outros que reagiram. Suas próprias reações são destacadas visualmente para que você veja facilmente quais emojis adicionou.

Na Intercom Inbox, clique em um distintivo de reação existente para alternar sua reação — não é necessário reabrir o seletor. Você só pode remover suas próprias reações, não as adicionadas por outros teammates.

Reações emoji não contam como participação em conversa nos relatórios. Reagir a uma nota é excluído das métricas de atribuição de teammates, então não aparecerá como conversa participada para o teammate que reagiu.

Sim, você pode excluir uma nota que está na barra lateral da conversa em "User notes" clicando no ícone de lixeira, como mostrado na captura de tela abaixo.

Quando seus clientes copiam pessoas em uma conversa, isso pode fazer com que os endereços de suporte da sua empresa (ex.: support@exampleapp.io) sejam incluídos na conversa como um lead. Para evitar isso, você precisará marcar esses endereços como 'endereços da empresa' para que saibamos ignorá-los.

Em Configurações > Canais > Email > Configurações de email, você pode adicionar quantos endereços da empresa quiser na seção "Endereços ignorados". Uma vez adicionados, eles não aparecerão em conversas em grupo.

Se alguém enviar um email para seu endereço de suporte e para um teammate ao mesmo tempo, se o endereço de email do teammate estiver na lista acima, ele não será automaticamente atribuído a ele.

Para que isso seja atribuído ao teammate, você precisaria configurar ramificações em um Workflow que tenha como alvo esses endereços de email dos teammates.

Sua conta pode fazer parte de um grupo, alias ou lista de distribuição (gerenciada no seu provedor de email, como Google Workspace ou Microsoft 365) que recebe emails enviados para seu endereço de suporte (ex.: support@examply.io). Esta é a razão mais comum para entrega inesperada de emails quando nenhum encaminhamento está configurado e nada está configurado no Intercom.

Sim, quando você está conversando com um cliente, pode incluir outro cliente na conversa.

Isso é útil se você está conversando com um cliente e ele precisa da opinião de um colega sobre um problema específico, como preço, por exemplo.

Basta clicar ao lado de Reply no compositor e depois selecionar o contato atual para adicionar outro contato como participante digitando o nome ou endereço de email dele.

Saiba mais sobre como gerenciar conversas em grupo aqui.

Você também pode iniciar uma conversa por email com várias pessoas a partir da Inbox:

Sim, lançamos um recurso que permite criar uma automação Workflow para fechar conversas quando elas correspondem a certos critérios.

Você só pode excluir conversas na Inbox se arquivar ou excluir o usuário vinculado à conversa.

Para excluir um usuário e suas conversas, você pode usar qualquer um dos seguintes métodos:

Isso pode ter várias causas, mas algumas razões comuns incluem:

Para arquivar ou excluir uma conversa na inbox do Intercom, você precisa arquivar ou excluir o usuário vinculado à conversa. Arquivar um usuário funciona como uma exclusão suave, significando que todos os dados, incluindo as conversas associadas, serão arquivados. Então, você precisará restaurar o usuário para ver suas conversas na inbox novamente. Para restaurar um usuário arquivado, adicione-o novamente via uma importação CSV ou a REST API do Intercom — ou aguarde o contato entrar em contato novamente, o que automaticamente restaura o perfil e todas as conversas associadas.

Para workspaces com Fin AI Agent ativado, você pode marcar conversas de e-mail como spam diretamente no cabeçalho da conversa na All inbox. Uma visualização dedicada de Spam sob Fin AI Agent na navegação à esquerda mostra todas as conversas sinalizadas pelo Fin — os companheiros podem revisar o motivo do Fin e marcar mensagens como Não spam se foram sinalizadas incorretamente.

Se você não usa Fin AI Agent, pode criar um Workflow para identificar spam e fechar conversas automaticamente:

Se e-mails genuínos estão sendo capturados pelo filtro de spam, você pode verificar a pasta Spam na inbox e marcar quaisquer mensagens legítimas como “Not Spam”. O filtro de spam verifica links ocultos, malware, phishing e autenticação do remetente, mas pode ocasionalmente sinalizar e-mails genuínos incorretamente.

Quando uma conversa é marcada como spam, isto acontece:

Você pode gerenciar notificações de e-mail em Configurações > Canais > E-mail > Configurações de e-mail na seção “Notificações de e-mail”:

Problema:
Quando um formulário do site envia um e-mail para o Intercom, as conversas estão sendo atribuídas a um e-mail técnico em vez do e-mail do usuário, mesmo que o reply-to esteja configurado corretamente.

Explicação:
O Intercom determina o remetente de um e-mail com base no campo ‘From:’, não no campo ‘Reply-To’. Em alguns casos — como formulários de contato — o remetente pode ser alterado para a conta de encaminhamento em vez do usuário original que enviou o formulário.

Para formulários de contato do site:

Para encaminhamento de e-mail de uma conta Gmail:

Seguir essas melhores práticas deve resolver o problema e garantir que as conversas sejam atribuídas à inbox correta.

Se você está encaminhando e-mails de uma conta Gmail, é importante notar que desencorajamos fortemente o uso de Google Groups para encaminhamento de e-mails devido a problemas com identificação do remetente e encadeamento de e-mails no Intercom. Para uma explicação detalhada de por que o Google Groups não é recomendado e instruções passo a passo para o Roteamento do Google Workspace, consulte nosso artigo sobre Encaminhamento automático de e-mails para a Inbox.

As diferenças entre os eventos webhook são as seguintes:

Para configurar webhooks para criar e excluir conversas no Intercom, use os seguintes eventos:

Assine o tópico conversation.admin.closed para receber notificações sempre que uma conversa for encerrada — independentemente de quem ou o que tenha acionado o encerramento.

Este tópico cobre todos os cenários de encerramento:

A API do Intercom tem as seguintes capacidades e limitações para gerenciar avaliações de conversa:

Existem dois campos de avaliação separados na API do Intercom, e eles rastreiam coisas diferentes:

Um cenário comum que causa valores nulos:

Sim, você pode associar uma empresa a uma conversa específica. Se você tem clientes conectados a várias empresas, esse recurso ajuda sua equipe a entender sobre qual empresa a conversa é. Isso é especialmente útil para organizar conversas e garantir que todos na sua equipe tenham o contexto correto.

Para associar uma empresa a uma conversa, vá para a conversa que deseja atualizar. Na barra lateral direita, procure a seção Conversation attributes e clique no campo Company. Uma lista suspensa de todas as empresas associadas ao usuário aparecerá. Você pode selecionar a empresa correta da lista ou começar a digitar seu nome para buscar uma empresa específica. Depois de escolher uma empresa, a conversa será vinculada a ela. Para usuários com apenas uma empresa, esse campo será preenchido automaticamente.

Sim. No entanto, para economizar seu tempo, se um cliente pertence a apenas uma empresa, essa empresa é automaticamente associada à nova conversa ao ser criada.

Se o cliente pertence a várias empresas (ou nenhuma empresa), nenhuma associação automática é aplicada. Nesse caso, você pode definir manualmente a empresa na seção Details na barra lateral direita.

Se um usuário não estiver mais associado a uma empresa, essa empresa não será uma opção na lista suspensa para novas atribuições de conversa. No entanto, ela permanecerá vinculada a quaisquer conversas existentes às quais foi previamente atribuída.

Não há um atributo específico no Objeto Conversation da REST API que informe explicitamente como uma conversa foi atribuída a um colega de equipe. No entanto, explorando o atributo conversation_part do objeto, deve haver informações suficientes para descobrir isso.

Abaixo está uma lista de maneiras pelas quais uma conversa pode ser atribuída e como você pode identificar esse método de atribuição via REST API:

Não. Conversas criadas via API não são elegíveis para atribuição de inbox de bot. Essa limitação se aplica a todos os clientes que usam integrações API para criar conversas.

Um erro de ponto de exclamação vermelho geralmente aparece nas mensagens quando o remetente configurou seu endereço Reply-To nas configurações de e-mail para ser diferente do endereço From.

Este é um cabeçalho de e-mail usado pelo remetente para especificar qual endereço de e-mail deve receber as respostas. Esse problema é devido a uma configuração do lado do usuário final e não pode ser alterado dentro do Intercom.

O Intercom usa o campo From de um e-mail para identificar o remetente, mas às vezes, com formulários de contato ou algumas configurações de encaminhamento de e-mail, o remetente pode ser alterado para a conta que está fazendo o encaminhamento, em vez do remetente original.

No entanto, também serve como uma notificação geral de "erros e problemas" para alertá-lo sobre possíveis agentes mal-intencionados. Por exemplo, se um email não está verificado ou se foi encaminhado várias vezes antes de chegar à sua Inbox.

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Portanto, isso não é necessariamente um indicador de que o usuário final é um agente mal-intencionado, apenas que a pontuação de risco aplicada foi maior do que nosso limite para um email completamente legítimo.

Links em emails inbound mostrarão dicas de ferramenta ao passar o mouse:

Imagens vinculadas em emails inbound mostrarão dicas de ferramenta e uma sobreposição laranja que desaparece ao passar o mouse:

Primeiro, tente limpar cache/cookies, usar uma janela anônima ou tentar um dispositivo/rede diferente. Se o problema persistir, pode estar relacionado à Política de Segurança de Conteúdo (CSP). Envie uma gravação da tentativa de copiar e colar, junto com os erros do console que aparecem. Alternativamente, você pode fornecer a um agente de suporte acesso ao seu site como um usuário final para testar o problema do lado deles.

Aqui está o que você precisa saber:

As mensagens no Messenger são normalizadas para garantir a experiência mais consistente para os clientes em todos os canais. Embora você possa adicionar recuos usando Tab, ou simplesmente adicionando múltiplos espaços na sua mensagem no Composer, eles serão removidos assim que enviados ao cliente.

Em vez disso, você pode tentar usar quebras de linha ou listas para enfatizar partes da sua mensagem.