Quando uma mensagem de cliente é exibida na Inbox, haverá um pequeno ícone indicando o canal de onde a mensagem foi enviada. Você também verá ícones de canal na página "todas as conversas" do perfil do usuário, exibidos acima do carimbo de data/hora em cada cartão de conversa.

Uma mensagem enviada no web Messenger terá um ícone do Messenger. Uma enviada em um aplicativo móvel terá um ícone da Apple ou Android. Um e-mail terá um envelope, e uma mensagem SMS terá um ícone de telefone. Mensagens enviadas de uma plataforma de mídia social (WhatsApp, Facebook, Instagram) terão o logo dessa plataforma.

Aqui está um exemplo de onde encontrar o ícone do canal em uma mensagem exibida na Inbox:

Esse recurso é chamado de presença de colega de equipe. Ele permite que você veja se outro colega está visualizando uma conversa ou ticket. Isso ajuda a evitar que duas pessoas trabalhem na mesma conversa ou ticket e facilita a colaboração entre colegas.

Esse recurso pode ser ativado/desativado em Configurações > Inbox > Assignments > Geral na seção "Presença de colegas".

Se precisar compartilhar uma conversa ou manter um registro dela, você pode facilmente baixar sua transcrição.

Basta ir até uma conversa e clicar nos três pontos para ver as opções, depois clique em Exportar conversa.

A transcrição da conversa será baixada como um arquivo .txt.

Seus users e leads também podem baixar a transcrição de uma conversa enquanto conversam com você ou interagem com Fin no Messenger:

As transcrições de conversa estão disponíveis apenas na versão desktop do Messenger.

Sua transcrição de conversa inclui:

O arquivo não inclui:

Imagens, anexos, GIFs, artigos e apps serão rotulados como texto no arquivo, como [GIF] e [Artigo - nome do artigo], por exemplo.

Você não pode exportar múltiplas transcrições de conversa do seu workspace, mas pode usar nossa API para isso usando nossa Conversations API.

O user está vendo caracteres estranhos na transcrição baixada. Pode acontecer que users em máquinas antigas (versões desatualizadas de Mac, Windows ou Linux) baixem uma transcrição que contenha caracteres unicode (ex.: novos emojis) não presentes no sistema operacional desatualizado. Esses caracteres aparecerão como letras/números aleatórios e não como vistos no navegador. Esse problema é do lado do user, não nosso, e não podemos corrigi-lo. Usuários afetados precisam atualizar seu sistema operacional (ou seus conjuntos de caracteres) ou visualizar a transcrição em outra máquina. Outras pessoas para quem eles enviam a transcrição não terão o mesmo problema, verão os caracteres corretos (a menos que estejam no mesmo sistema/máquina desatualizados).

Parte da conversa não está incluída na transcrição. Se uma parte da conversa não estiver incluída na transcrição, provavelmente é porque a conversa ultrapassa o limite visível de comentários da transcrição, que atualmente é de 200 linhas. Se a conversa ultrapassar esse limite, a transcrição incluirá a primeira linha da conversa e então pulará para que fique dentro do limite de 200 linhas de comentário.

Sim, é fácil compartilhar uma resposta específica em uma conversa com um colega. Basta passar o mouse sobre a resposta e clicar nos três pontos:

Então, clique em Copiar link para a parte selecionada da conversa.

Esse link será copiado para sua área de transferência. Agora, quando você compartilhar o link com um colega, ele o levará diretamente para essa resposta específica na conversa.

Se um cliente pertence a apenas uma empresa, o Intercom vincula automaticamente essa empresa à conversa. No entanto, se um cliente faz parte de múltiplas empresas, atualmente não há um método padrão para ver para qual empresa ele estava logado quando iniciou uma conversa no Messenger.

Para rastrear isso, você pode registrar a empresa para a qual o cliente está logado em um atributo personalizado da pessoa, quando ele for carregado no Messenger. Você precisará editar sua instalação do Messenger para definir o valor desse atributo.

Então você pode usar um workflow para adicionar uma nota à conversa que faça referência a esse atributo personalizado, quando um cliente iniciar uma conversa no Messenger.

Por exemplo, você poderia criar um atributo personalizado de pessoa chamado Current Company.

Então crie um workflow "Customer sends their first message" que envie nos canais onde você tem seu Messenger instalado (Web, iOS e Android), e selecione a ação "Adicionar uma nota".

Finalmente, adicione o atributo personalizado de pessoa Current Company à nota.

Uma vez ativo, esse workflow adicionará uma nota com o nome da empresa para a qual o cliente está logado quando ele iniciar uma conversa no Messenger.

Você pode ver a URL de origem de uma conversa indo até a mensagem inicial e passando o mouse sobre o ícone do chat. 👇

Veja dados e relatórios de email inbound usando o Relatório de Conversations e clique em + Adicionar filtro e depois selecione um Channel de mensagem (email).

Sim, você pode ver os detalhes de cada possível duplicado e seus atributos correspondentes no painel Details da conversa no inbox.

Se a conversa for com um lead e o duplicado detectado for um user, você pode clicar em Merge Lead into User. Isso atualizará a conversa no inbox com os detalhes do user recém-mesclado, para que você possa ver conversas anteriores, etc.

Sim, você pode mesclar conversas, veja como funciona aqui.

Não, atualmente não há opção para deletar isso pela interface. Se for urgente, por favor entre em contato conosco no Messenger.

Você pode cancelar o envio de uma resposta usando o recurso de atraso para desfazer envio, ou deletá-la depois que ela for enviada.

Se a permissão undo send delay estiver habilitada para você, um popup aparece após o envio da mensagem — clique em Desfazer antes que o temporizador expire para cancelar a mensagem. Opções de atraso de 5s, 10s, 20s ou 30s. O recurso funciona em mensagens diretas, canais e threads.

No entanto, respostas enviadas por email não podem ser deletadas do cliente de email do seu user. Se seu user não vir sua resposta no Messenger dentro de três minutos, uma notificação por email com a conversa será enviada ao user - que você também não pode deletar. Não há funcionalidade de recall de email.

Para deletar uma resposta no Inbox, clique nos três pontos ao lado da mensagem.

Então selecione Deletar mensagem.

Você será solicitado a confirmar sua escolha. Isso ajuda a garantir que você não delete uma mensagem por acidente.

Seu user agora não verá mais a mensagem. Veja como ela aparecerá para eles no Messenger:

Veja como a mensagem deletada aparecerá para você no inbox:

A opção de atraso para desfazer envio só aparece no compositor do Inbox quando a permissão Can enable undo send delay foi ativada para sua conta. Se você não a vê, peça ao administrador do workspace para habilitar a permissão para você.

Uma vez que a permissão esteja habilitada, você pode definir sua duração de atraso preferida (5s, 10s, 20s ou 30s). A opção está disponível em mensagens diretas, canais e threads.

Sim, você pode deletar uma nota em uma conversa. Deletar uma nota funciona da mesma forma, clicando nos três pontos ao lado da nota e pressionando deletar mensagem.

Veja como a nota deletada aparecerá para você no inbox:

Sim, você pode editar notas que postou em conversas e tickets no inbox. Não precisa deletar e reescrever — apenas faça suas alterações inline e salve. Esse recurso está disponível apenas na web.

Como editar uma nota:

Notas editadas exibem um rótulo "Editado". Passar o mouse sobre esse rótulo mostra o carimbo de data/hora da última atualização da nota. Editar nota funciona tanto no fluxo principal da conversa quanto no painel lateral.

Sim, colegas podem adicionar reações emoji a notas de admin em threads de conversa. Reações permitem comunicar sinais leves — como reconhecimento ou concordância — diretamente em uma nota, sem poluir o thread com uma resposta completa.

Passe o mouse sobre qualquer nota de colega e clique no ícone de rosto sorridente na barra de ações (junto com marcador e copiar). Selecione um emoji no seletor para adicioná-lo como reação abaixo da nota.

Cada emoji único aparece como um pequeno distintivo abaixo da nota, mostrando o emoji e a contagem de quantos colegas o usaram. Passe o mouse sobre o distintivo para ver quem reagiu — se você reagiu, aparece "Você reagiu" junto com os nomes dos outros que reagiram. Suas próprias reações são destacadas visualmente para que você veja facilmente quais emojis adicionou.

Clique em um distintivo de reação existente para alternar sua reação ligada ou desligada — não é necessário reabrir o seletor. Você só pode remover suas próprias reações, não as adicionadas por outros colegas.

Sim, você pode deletar uma nota que está na barra lateral da conversa sob "User notes" clicando no ícone da lixeira 👇

Quando seus clientes colocam pessoas em CC em uma conversa, isso pode fazer com que os endereços de suporte da sua empresa (por exemplo, support@exampleapp.io) sejam incluídos na conversa como um lead. Para evitar isso, você precisará marcar esses endereços como ‘company addresses’ para que saibamos ignorá-los.

Em Configurações > Canais > Email > Configurações de email, você pode adicionar quantos company addresses quiser na seção "Ignored addresses". Uma vez adicionados, eles não aparecerão em conversas em grupo.

Se alguém enviar um email para seu endereço de suporte e para um teammate ao mesmo tempo, se o endereço de email do teammate estiver na lista acima, ele não será automaticamente atribuído a ele.

Para que isso seja atribuído ao teammate, você precisará configurar ramificações em um Workflow que tenha como alvo esses endereços de email dos teammates.

Sua conta pode fazer parte de um grupo, alias ou lista de distribuição (gerenciada no seu provedor de email, como Google Workspace ou Microsoft 365) que recebe emails enviados para seu endereço de suporte (por exemplo, support@examply.io). Esta é a razão mais comum para entrega inesperada de emails quando nenhum encaminhamento está configurado e nada está configurado no Intercom.

Sim, quando você está conversando com um cliente, pode incluir outro cliente na conversa.

Isso é útil se você estiver conversando com um cliente e ele precisar da opinião de um colega sobre um problema específico, como preço, por exemplo.

Basta clicar ao lado de Responder no compositor e depois selecionar o contato atual para adicionar outro contato como participante digitando o nome ou endereço de email dele.

Saiba mais sobre como gerenciar conversas em grupo aqui.

Você também pode iniciar uma conversa por email com várias pessoas a partir da Inbox:

Sim, lançamos um recurso que permite criar um Workflow de automação para fechar conversas quando elas correspondem a certos critérios.

Você só pode deletar conversas na Inbox se arquivar ou deletar o user vinculado à conversa.

Para deletar um user e suas conversas, você pode usar qualquer um destes métodos:
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1. Arquivar ou deletar o user vinculado à conversa. Arquivar age como uma exclusão suave, e se a pessoa retornar, todos os dados, incluindo conversas associadas, serão restaurados.

2. Para remover permanentemente todos os dados associados a um user ou lead, vá para Configurações > Dados > Excluir dados e insira o ID do user ou endereço de email para deletá-los individualmente.

3. Alternativamente, use a REST API do Intercom para deletar users em massa, o que também deletará suas conversas associadas.

Isso pode ter múltiplas causas, mas algumas razões comuns incluem:

Para arquivar ou deletar uma conversa na Inbox do Intercom, você precisa arquivar ou deletar o user vinculado à conversa. Arquivar um user age como uma exclusão suave, significando que todos os dados, incluindo conversas associadas, serão arquivados. Então você precisará restaurar o user para ver suas conversas na Inbox novamente.

Para workspaces com Fin AI Agent ativado, você pode marcar conversas por email como spam diretamente no cabeçalho da conversa na All inbox. Uma visualização dedicada de Spam sob Fin AI Agent na navegação à esquerda mostra todas as conversas sinalizadas pelo Fin — teammates podem revisar o motivo do Fin e marcar mensagens como Not spam se foram sinalizadas incorretamente.

Se você não usa Fin AI Agent, pode criar um Workflow para identificar spam e fechar conversas automaticamente:

Se emails genuínos estão sendo capturados pelo filtro de spam, você pode verificar a pasta Spam na inbox e marcar quaisquer mensagens legítimas como "Not Spam". O filtro de spam verifica links ocultos, malware, phishing e autenticação do remetente, mas pode ocasionalmente sinalizar emails genuínos incorretamente.

Quando uma conversa é marcada como spam, isto acontece:

Você pode gerenciar notificações por email em Configurações > Canais > Email > Configurações de email na seção “Email notifications”:

Problema:
Quando um formulário do site envia um e-mail para o Intercom, as conversas estão sendo atribuídas a um e-mail técnico em vez do e-mail do usuário, mesmo que o reply-to esteja configurado corretamente.

Explicação:
O Intercom determina o remetente de um e-mail com base no campo ‘From:’, não no campo ‘Reply-To’. Em alguns casos — como formulários de contato — o remetente pode ser alterado para a conta de encaminhamento em vez do usuário original que enviou o formulário.

Para formulários de contato do site:

Para encaminhamento de e-mail de uma conta Gmail:

Seguir essas melhores práticas deve resolver o problema e garantir que as conversas sejam atribuídas à inbox correta.

Se você está encaminhando e-mails de uma conta Gmail, é importante notar que desencorajamos fortemente o uso de Google Groups para encaminhamento de e-mails devido a problemas com identificação do remetente e encadeamento de e-mails no Intercom. Para uma explicação detalhada do motivo pelo qual Google Groups não são recomendados e instruções passo a passo para o Roteamento do Google Workspace, consulte nosso artigo sobre Encaminhamento automático de e-mails para a Inbox.

As diferenças entre os eventos webhook são as seguintes:

Para configurar webhooks para criar e excluir conversas no Intercom, use os seguintes eventos:

Assine o tópico conversation.admin.closed para receber notificações sempre que uma conversa for fechada — independentemente de quem ou o que tenha acionado o fechamento.

Este tópico cobre todos os cenários de fechamento:

A Intercom API tem as seguintes capacidades e limitações para gerenciar avaliações de conversa:

Sim, você pode associar uma empresa a uma conversa específica. Se você tem clientes conectados a várias empresas, esse recurso ajuda sua equipe a entender sobre qual empresa a conversa é. Isso é especialmente útil para organizar conversas e garantir que todos na sua equipe tenham o contexto correto.

Para associar uma empresa a uma conversa, vá para a conversa que deseja atualizar. Na barra lateral direita, procure a seção Conversation attributes e clique no campo Company. Uma lista suspensa com todas as empresas associadas ao usuário aparecerá. Você pode selecionar a empresa correta da lista ou começar a digitar seu nome para buscar uma empresa específica. Depois de escolher uma empresa, a conversa será vinculada a ela. Para usuários com apenas uma empresa, esse campo será preenchido automaticamente.

Sim. No entanto, para economizar seu tempo, se um cliente pertence a apenas uma empresa, essa empresa é automaticamente associada à nova conversa ao ser criada.

Se o cliente pertence a várias empresas (ou nenhuma empresa), nenhuma associação automática é aplicada. Nesse caso, você pode definir manualmente a empresa na seção Details na barra lateral direita.

Se um usuário não estiver mais associado a uma empresa, essa empresa não será uma opção na lista suspensa para novas atribuições de conversa. No entanto, ela permanecerá vinculada a quaisquer conversas existentes às quais foi previamente atribuída.

Não existe um atributo específico no Objeto Conversation da REST API que informe explicitamente como uma conversa foi atribuída a um colega de equipe. No entanto, explorando o atributo conversation_part do objeto, deve haver informações suficientes para descobrir isso.

Abaixo está uma lista de maneiras pelas quais uma conversa pode ser atribuída e como você pode identificar esse método de atribuição via REST API:

Não. Conversas criadas via API não são elegíveis para atribuição ao bot inbox. Essa limitação se aplica a todos os clientes que usam integrações API para criar conversas.

Um erro com ponto de exclamação vermelho geralmente aparece nas mensagens quando o remetente configurou o endereço Reply-To nas configurações de e-mail diferente do endereço From.

Este é um cabeçalho de e-mail usado pelo remetente para especificar qual endereço de e-mail deve receber as respostas. Esse problema é devido a uma configuração do lado do usuário final e não pode ser alterado dentro do Intercom.

O Intercom usa o campo From de um e-mail para identificar o remetente, mas às vezes, com formulários de contato ou algumas configurações de encaminhamento de e-mail, o remetente pode ser alterado para a conta que está fazendo o encaminhamento, em vez do remetente original.

No entanto, também serve como uma notificação geral de "erros e problemas" para alertá-lo sobre possíveis agentes mal-intencionados. Por exemplo, se um e-mail não está verificado ou se foi encaminhado várias vezes antes de chegar à sua Inbox.

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Portanto, isso não é necessariamente um indicador de que o usuário final é um agente mal-intencionado, apenas que a pontuação de risco aplicada foi maior do que nosso limite para um e-mail completamente legítimo.

Links em e-mails recebidos mostrarão dicas de ferramenta ao passar o mouse:

Imagens vinculadas em e-mails recebidos mostrarão dicas de ferramenta e sobreposição laranja que desaparece ao passar o mouse:

Primeiro, tente limpar cache/cookies, usar uma janela anônima ou tentar um dispositivo/rede diferente. Se o problema persistir, pode estar relacionado à Política de Segurança de Conteúdo (CSP). Envie uma gravação da tentativa de copiar e colar, junto com os erros do console que aparecem. Alternativamente, você pode fornecer a um agente de suporte acesso ao seu site como usuário final para testar o problema do lado deles.

Aqui está o que você precisa saber:

As mensagens no Messenger são normalizadas para garantir a experiência mais consistente para os clientes em todos os canais. Embora você possa adicionar recuos usando Tab, ou simplesmente adicionando múltiplos espaços na sua mensagem no Composer, eles serão removidos assim que enviados ao cliente.

Em vez disso, você pode tentar usar quebras de linha ou listas para enfatizar partes da sua mensagem.