O Fin AI Agent foi projetado para resolver perguntas de clientes autonomamente enquanto escala para um colega humano no momento certo. Você pode controlar quando o escalonamento acontece, se o Fin oferece escalonamento ou escala imediatamente, e o que o Fin diz durante a transferência.

O comportamento de escalonamento do Fin é alimentado por:

Comportamento padrão de escalonamento
Regras de Escalonamento (baseadas em dados)
Orientação de Escalonamento (linguagem natural)
Workflows (roteamento e ações pós-escalonamento)

Este artigo explica como cada método funciona e como configurá-los.

O Fin Voice suporta Orientação de Escalonamento, mas não suporta Regras de Escalonamento nem definir valores baseados em gatilhos de Orientação.

Comportamento padrão de escalonamento do Fin

Pronto para uso, o Fin já foi projetado para escalar em vários cenários principais:

Quando um cliente claramente pede para falar com um humano.
Quando o Fin detecta forte frustração ou raiva — embora o Fin possa primeiro tentar resolver o problema antes de escalar.
Quando o cliente está preso em um loop repetitivo.

Você pode adicionar Regras de Escalonamento e Orientação de Escalonamento além desse comportamento padrão para obter um controle mais preciso.

Nota: Orientação de Escalonamento e Regras de Escalonamento substituirão o comportamento padrão do Fin.

Quando o Fin oferece escalonamento

Em alguns casos, o Fin envia uma mensagem oferecendo escalonamento em vez de escalar imediatamente.

Exemplo de mensagem de oferta:

“Eu entendo que isso está causando frustração. Você gostaria de falar com um colega humano ou prefere continuar trabalhando comigo?”

O Fin oferece escalonamento quando:

Como: O cliente pergunta como entrar em contato com o suporte.
Raiva: O cliente está chateado ou mostrando frustração. O Fin pode primeiro tentar ajudar a resolver o problema antes de oferecer escalonamento — isso é intencional, pois escalar muito cedo reduz a eficácia do Fin.
Palavra-chave: O cliente diz “agent” ou “support” sem clareza.
Loop: O cliente se repete em três turnos.
Escalonamento no primeiro turno: O cliente tenta escalar imediatamente após o Fin se apresentar.

Nota: O Fin pode oferecer escalonamento mais de uma vez em uma conversa. No entanto, o Fin nunca oferecerá escalonamento duas vezes seguidas. Se uma oferta de escalonamento for acionada novamente imediatamente após uma oferta anterior, o Fin escalará a conversa diretamente para evitar loops.

Quando o Fin escala imediatamente

O Fin escala diretamente quando:

Pedido direto: O cliente claramente pede por um humano.
Orientação de Escalonamento ou Regra de Escalonamento: Instruem explicitamente o Fin a escalar.

A orientação também pode explicitamente impedir o escalonamento ou exigir mais informações primeiro.

Quando as ofertas de escalonamento não aparecem

As ofertas de escalonamento são puladas quando:

Suporte humano não disponível: Seu workflow termina sem atribuir a um colega/inbox.
Pedidos por telefone: O telefone é um canal separado.
Oferta anterior: O Fin já ofereceu escalonamento.

Como o escalonamento funciona no Fin via chat

No Fin via chat, o escalonamento para um colega humano acontece por texto — o Fin oferece a transferência de forma conversacional, não por botão.

Nota: Se nenhum destino de roteamento humano estiver configurado (modo "bot only"), o Fin não oferecerá escalonamento. Em vez disso, a conversa termina com um resultado de "obter mais ajuda".

Botões de resposta rápida no chat

Nas respostas do Conversational Fin via chat, botões padrão de resposta rápida não são exibidos. O escalonamento é oferecido apenas por texto.

Alguns botões específicos de fluxo ainda podem aparecer em situações específicas:

Durante a fase pré-transferência — se "Pedir mais informações antes da transferência" estiver ativado, podem aparecer opções para confirmar que o problema foi resolvido ou continuar esperando.
Durante a confirmação da resolução — podem aparecer opções para fechar a conversa ou continuar.

Nota: Esses comportamentos de botão são gerenciados automaticamente pelo Fin e não podem ser controlados pela Orientação. A Orientação é uma instrução em nível de texto para o modelo de linguagem do Fin — não pode renderizar ou suprimir elementos da interface do usuário.

Botões de resposta rápida também não estão disponíveis no Fin via conversas por email.

O que você pode personalizar

O que	Onde configurar
Quando Fin oferece escalonamento	Fin AI Agent > Train > Escalation (Escalation Guidance)
O que acontece após o escalonamento — roteamento, mensagens, acompanhamento	Workflows

Métodos de escalonamento

Fin suporta dois métodos de configuração de escalonamento, cada um projetado para diferentes casos de uso.

Regras de Escalonamento

As Regras de Escalonamento acionam uma transferência para sua equipe quando atributos de dados definidos são detectados em uma conversa. É perfeito para situações onde você tem dados estruturados sobre seus clientes ou a própria conversa.

Por exemplo, você pode configurar uma regra para escalar automaticamente uma conversa se:

O valor detectado para o Fin attribute "Sentiment" for "Negative".
O valor detectado para o Fin attribute "Issue Type" for "Bug".
Os dados da conversa contêm um total de pedido acima de um certo valor.
Um atributo de dado personalizado como "VIP_customer" for verdadeiro.

Nota:

Você pode visualizar e gerenciar Fin attributes, como "Sentiment" e "Topic", navegando para Train > Attributes.
Quando uma Regra de Escalonamento corresponde, Fin não gera uma resposta para a pergunta do cliente, ele transfere a conversa para sua equipe. Por padrão, Fin publica uma breve mensagem de transferência (ex.: "Deixe-me conectá-lo com um colega") antes do roteamento. Este é o mesmo comportamento descrito em Using Fin Attributes in workflows, reports, and the Inbox para detectar atributos sem que Fin responda.

Dica: Se você estiver usando conectores de dados e quiser escalar com base em um código de status de resposta da API (por exemplo, um erro de pagamento 402 ou resposta proibida 403), você não pode ramificar diretamente em códigos de status HTTP. Em vez disso, inclua um campo status no payload JSON da sua API e armazene-o como um Atributo de Dados da Conversa (CDA). Você pode então referenciar esse CDA como condição em uma Regra de Escalonamento para acionar uma transferência automatizada para um agente humano.

Para criar uma Regra de Escalonamento:

Navegue até Train > Escalations.
Clique em + Novo em Escalation Rules, adicione uma condição para definir os gatilhos do escalonamento. Essas condições podem ser baseadas em Users, Company ou outros dados da conversa.
Clique no menu suspenso Audience e selecione para quem esta regra se aplica (ex.: "VIP customers" ou "EU audience"). Por padrão, "Everyone" está selecionado.
Clique no menu suspenso Channels e selecione a quais canais esta regra se aplica.
Depois de configurar suas condições, clique em Salvar e Ativar.

Escalation Guidance

Escalation Guidance permite que você descreva quando e como Fin deve escalar com base na intenção ou comportamento do cliente — mesmo quando dados estruturados não estão disponíveis.

A orientação pode instruir Fin a:

Escalar imediatamente.
Oferecer escalonamento em vez de escalar.
Fazer perguntas de acompanhamento antes de escalar.
Evitar o escalonamento completamente.

Para criar Escalation Guidance

Navegue até Train > Escalations.
Clique em + Novo em Escalation Guidance, ajuste o comportamento de escalonamento do Fin em cenários específicos usando linguagem natural.
Selecione um Audience no menu suspenso para definir para quem esta orientação se aplica (ex.: "VIP customers"). Por padrão, "Everyone" está selecionado, tornando a orientação disponível para todos os clientes.
Depois de escrever sua orientação, clique em Salvar e Ativar.

Quando uma Escalation Guidance é aplicada:

A orientação aplicada é enviada para os prompts de resposta do Fin.
A resposta do Fin pode explicar por que está escalando ou por que não está.
Apenas a única orientação aplicada é usada.

Dica: Para conselhos sobre como escrever uma orientação clara e eficaz, confira nosso artigo Fin Guidance best practices. A orientação de escalonamento destina-se apenas a critérios sobre quando escalar.

Para personalizar o escalonamento para enviar uma mensagem/coletar informações, um workflow precisa ser configurado.

Exemplos de Escalation Guidance

Momentos em que Fin deve escalar clientes diretamente para sua equipe.

Seja especialmente sensível à frustração do cliente - se o cliente expressar irritação, decepção ou usar palavras como 'ridículo' ou 'perda de tempo', escale imediatamente.
Se um cliente pedir para falar com um humano, ofereça conectá-lo a um agente de suporte em vez de escalar imediatamente.
Se um cliente fornecer feedback negativo, como dizer “Não”, “Isso não ajudou” ou “Isso não está funcionando”, escale a conversa imediatamente para garantir que suas preocupações sejam tratadas rapidamente.
Ofereça encaminhar o cliente para um agente humano se ele fizer a mesma pergunta duas vezes.
Se o cliente mencionar o nome de um concorrente, escale para um agente humano e informe que você está conectando-o com um membro da equipe que pode ajudar melhor.

Nota: Você pode ter até 100 regras de orientação ativas ao mesmo tempo. Se tentar ativar mais, verá um erro de 'parâmetros inválidos'. Para corrigir isso, combine regras semelhantes ou pause as que não precisar antes de ativar novas.

Peça entrada (Human in the Loop)

Quando Fin lida com conversas por email, ele pode pausar em respostas sobre as quais não tem confiança e pedir a opinião de um colega, em vez de adivinhar ou escalar imediatamente. Uma vez que um colega opina, Fin escreve e envia a resposta final.

Isso é diferente da escalada — a conversa permanece com Fin. Um colega fornece orientação, e Fin a usa para elaborar a resposta. Você controla com que frequência Fin pede ajuda usando um limite de confiança.

Nota: Human in the Loop está atualmente em beta aberto e disponível apenas por email. Não está disponível em planos Fin independentes.

Como funciona

Quando Fin pausa em uma resposta de email, uma nota destacada Ask a teammate aparece na conversation inbox. O colega que revisa pode:

Fornecer orientação — responder à pergunta do Fin ou aprovar uma direção. Fin usa essa entrada para escrever e enviar a resposta final ao cliente.
Aprovar o rascunho original — aceitar o rascunho do Fin como está e enviá-lo.
Assumir a conversa — intervir diretamente. Fin para de responder e a conversa é atribuída ao colega.

Ao mesmo tempo, o cliente recebe uma resposta breve de espera para saber que sua mensagem está sendo analisada.

Como configurar

Vá para Train > Escalation e clique em + New. Defina a condição do canal para Email, depois em Fin will, selecione Ask for input. Configure três definições:

Threshold — controla com que frequência Fin pausa. Baixo significa que Fin só pergunta quando está menos confiante; Alto significa que Fin pergunta com mais frequência. Moderado é o padrão.
Who to ask — encaminha a solicitação para todos os colegas, um colega específico ou uma equipe específica.
Proceed after — um tempo de fallback (em horas e minutos). Se nenhum colega responder, Fin envia automaticamente seu rascunho original após esse período.

Nota: A opção Ask for input só aparece quando Email é selecionado como condição do canal. Você também pode configurar Human in the Loop dentro da etapa Fin em Workflows.

Usando escalada em workflows

Regras e orientações de Escalation decidem quando a escalada acontece. Workflows decidem o que acontece depois.

Para facilitar a configuração do roteamento e comportamento de transferência quando Fin escala uma conversa para a equipe, você pode criar branches em workflows com base em qual Escalation foi aplicada. Isso dá controle total de como Fin roteia para a equipe em cenários específicos.

Basta criar um branch no seu workflow para cada tipo de escalada e combiná-lo com outros filtros como tipo de cliente ou idioma para ainda mais controle.

Para configurar isso:

Crie sua orientação de escalada em Train > Escalation.
Depois vá para Deploy, abra seu workflow Fin e adicione Branches após a etapa Let Fin answer.
Escolha Escalation como sua condição.
Selecione a orientação de escalada que deseja usar para branch (ex.: “Plan cancellations”).
Atribua cada branch à ação correta no seu workflow.

Enquanto as Regras e Orientações de Escalation lidam com a detecção e início das escaladas, seu workflow Fin é usado para gerenciar as etapas que seguem a escalada.

Por exemplo:

Regra/Orientação de Escalation: Especifica quando e por que a escalada deve ocorrer.
Workflow: Lida com ações pós-escalada, como coletar informações adicionais do cliente, criar um ticket ou encaminhar o problema para a equipe apropriada.

Essa separação garante que o processo de escalada seja eficiente e personalizável para suas necessidades.

Dica: Se quiser medir com que frequência as escaladas são acionadas por configuração, use a Fin AI Agent configuration based escalation metric e filtre por configuration based escalation reason (por exemplo, “Guidance applied” ou “Escalation rule applied”).

Reduzindo escaladas desnecessárias

Para melhorar a eficiência do Fin e liberar sua equipe, você pode tomar medidas para reduzir o número de conversas que são escaladas desnecessariamente.

Use Escalation Guidance apenas quando necessário

Escalation Guidance é poderosa, mas orientações amplas ou genéricas podem causar um aumento acentuado nas escaladas e uma queda correspondente na taxa de resolução do Fin.

Quanto mais orientação de escalada você adicionar, mais frequentemente Fin escala.
Orientações mais amplas levam a mais escaladas, menos resoluções e maior volume de suporte humano.
A maioria dos clientes aceita ofertas de escalada quando apresentadas, mesmo que Fin pudesse ter resolvido o problema.

Para melhores resultados:

Escreva orientações de escalada para as situações mais específicas possíveis onde o suporte humano é realmente necessário.
Evite instruções genéricas como “escalade se o cliente estiver chateado” a menos que a escalada seja sempre o resultado correto.
Prefira pedir esclarecimentos ou desviar primeiro quando a frustração ainda puder ser resolvida pelo Fin.
Use ofertas de escalada com moderação, pois elas frequentemente resultam em transferência mesmo quando desnecessárias.

Melhore sua knowledge base

Melhore e expanda sua knowledge base.
Use Analyze para identificar lacunas de conhecimento e oportunidades para melhor automação.

Aprimore seus Workflows

Modifique seus Workflows para usar a opção Let customer type. Isso permite que Fin responda diretamente às perguntas, reduzindo a necessidade de transferir para um humano.

Monitorando métricas de escalada

Para entender o desempenho do Fin e diagnosticar onde pode precisar de ajustes, você deve monitorar regularmente métricas-chave.

Fin AI Agent escalou conversas: Esta métrica mostra o número total de conversas que Fin entregou a um humano.
Taxa de escalonamento do Fin AI Agent: A porcentagem do total de conversas do Fin que resultaram em escalonamento.
Fin AI Agent: Motivo de escalonamento baseado em configuração: Um atributo detalhado que identifica exatamente por que Fin escalou, como Orientação aplicada, Regra de escalonamento aplicada ou Fin no modo único.

Você pode encontrar essas métricas na seção Reports. Analisar essas métricas pode ajudar a identificar tendências e ajustar sua orientação de escalonamento ou knowledge base conforme necessário.

Perguntas frequentes

Posso fechar conversas em vez de escalá-las?

Sim, use ramificações condicionais em workflows para fechar conversas para certos segmentos de clientes enquanto permite escalonamento para outros.

A orientação de escalonamento pode impedir que Fin escale?

Sim. A orientação pode impedir explicitamente o escalonamento ou exigir etapas adicionais primeiro.

A orientação de escalonamento afeta o que Fin diz?

Sim. A orientação aplicada agora influencia as respostas e mensagens de despedida do Fin.

Posso configurar Fin para lidar com avaliações negativas de CSAT e feedback de CX do cliente?

Sim. Configure ramificações em seu workflow para gerenciar avaliações CSAT/CX. Para CX do Fin, verifique se ele foi o último agente avaliado. Para feedback geral de CX, use ramificações para pontuações negativas.

Posso usar orientação de escalonamento ou regras de escalonamento para especificar onde Fin deve escalar uma conversa?

Não. Orientação de escalonamento e regras de escalonamento não podem ser usadas para dizer a Fin onde escalar uma conversa (por exemplo, qual colega ou inbox). Por exemplo, você não pode criar orientação de escalonamento que diga a Fin para escalar para a equipe de Vendas.

Em vez disso, você precisará projetar caminhos de escalonamento separados para diferentes atribuições dentro do seu workflow Fin.

Por exemplo, o workflow abaixo usa ramificações após a etapa Let Fin handle para direcionar clientes com base no tipo de plano:

Tipo de plano é “Plano gratuito” → Envia uma mensagem incentivando o cliente a fazer perguntas na comunidade online.
Senão → Envia uma mensagem confirmando que a conversa será atendida por um agente e a atribui ao inbox "Tier 2 Support".

Gerencie as orientações e regras de escalonamento do Fin AI Agent