O Fin AI Agent foi projetado para resolver perguntas de clientes autonomamente enquanto escala para um colega humano no momento certo. Você pode controlar quando a escalada acontece, se o Fin oferece escalada ou escala imediatamente, e o que o Fin diz durante a transferência.

O comportamento de escalonamento do Fin é alimentado por:

Comportamento padrão de escalonamento
Regras de Escalonamento (baseadas em dados)
Orientação de Escalonamento (linguagem natural)
Workflows (roteamento e ações pós-escalonamento)

Este artigo explica como cada método funciona e como configurá-los.

O Fin Voice suporta Orientação de Escalonamento, mas não suporta Regras de Escalonamento nem definir valores com base em gatilhos de Orientação.

Comportamento padrão de escalonamento do Fin

Pronto para uso, o Fin já foi projetado para escalar em vários cenários principais:

Quando um cliente claramente pede para falar com um humano.
Quando o Fin detecta forte frustração ou raiva — embora o Fin possa primeiro tentar resolver o problema antes de escalar.
Quando o cliente está preso em um loop repetitivo.

Você pode adicionar Regras de Escalonamento e Orientação de Escalonamento além desse comportamento padrão para obter um controle mais preciso.

Nota: Orientação de Escalonamento e Regras de Escalonamento substituirão o comportamento padrão do Fin.

Quando o Fin oferece escalada

Em alguns casos, o Fin envia uma mensagem oferecendo escalada em vez de escalar imediatamente.

Exemplo de mensagem de oferta:

“Eu entendo que isso está causando frustração. Você gostaria de falar com um colega humano ou prefere continuar trabalhando comigo?”

O Fin oferece escalada quando:

Como: O cliente pergunta como entrar em contato com o suporte.
Raiva: O cliente está chateado ou mostrando frustração. O Fin pode primeiro tentar ajudar a resolver o problema antes de oferecer escalada — isso é intencional, pois escalar muito cedo reduz a eficácia do Fin.
Palavra-chave: O cliente diz “agent” ou “support” sem clareza.
Loop: O cliente se repete em três turnos.
Escalada no primeiro turno: O cliente tenta escalar imediatamente após o Fin se apresentar.

Nota: O Fin pode oferecer escalada mais de uma vez em uma conversa. No entanto, o Fin nunca oferecerá escalada duas vezes seguidas. Se uma oferta de escalada for acionada novamente imediatamente após uma oferta anterior, o Fin escalará a conversa diretamente para evitar loops.

Quando o Fin escala imediatamente

O Fin escala diretamente quando:

Pedido direto: O cliente claramente pede por um humano.
Orientação de Escalonamento ou Regra de Escalonamento: Instruem explicitamente o Fin a escalar.

A orientação também pode explicitamente impedir a escalada ou exigir mais informações primeiro.

Quando ofertas de escalada não aparecem

Ofertas de escalada são puladas quando:

Suporte humano não disponível: Seu workflow termina sem atribuir a um colega/inbox.
Pedidos por telefone: O telefone é um canal separado.
Oferta anterior: O Fin já ofereceu escalada.

Como a escalada funciona no Fin via chat

No Fin via chat, a escalada para um colega humano acontece por texto — o Fin oferece a transferência de forma conversacional, não por botão.

Nota: Se nenhum destino de roteamento humano estiver configurado (modo "bot only"), o Fin não oferecerá escalada. Em vez disso, a conversa termina com um resultado de "obter mais ajuda".

Botões de resposta rápida no chat

Nas respostas do Conversational Fin via chat, botões padrão de resposta rápida não são exibidos. A escalada é oferecida apenas por texto.

Alguns botões específicos de fluxo ainda podem aparecer em situações específicas:

Durante a fase pré-transferência — se "Pedir mais informações antes da transferência" estiver ativado, podem aparecer opções para confirmar que o problema foi resolvido ou continuar esperando.
Durante a confirmação da resolução — podem aparecer opções para fechar a conversa ou continuar.

Nota: Esses comportamentos de botão são gerenciados automaticamente pelo Fin e não podem ser controlados pela Orientação. A Orientação é uma instrução em nível de texto para o modelo de linguagem do Fin — não pode renderizar ou suprimir elementos da interface do usuário.

Botões de resposta rápida também não estão disponíveis no Fin via conversas por email.

O que você pode personalizar

O que	Onde configurar
Quando Fin oferece escalonamento	Fin AI Agent > Treinar > Escalonamento (Orientação de Escalonamento)
O que acontece após o escalonamento — roteamento, mensagens, acompanhamento	Workflows

Métodos de escalonamento

Fin suporta dois métodos de configuração de escalonamento, cada um projetado para diferentes casos de uso.

Regras de escalonamento

As Regras de escalonamento acionam uma transferência para sua equipe quando atributos de dados definidos são detectados em uma conversa. É perfeito para situações em que você tem dados estruturados sobre seus clientes ou a própria conversa.

Por exemplo, você pode configurar uma regra para escalar automaticamente uma conversa se:

O valor detectado para o atributo Fin "Sentiment" for "Negative".
O valor detectado para o atributo Fin "Issue Type" for "Bug".
Os dados da conversa contêm um total de pedido acima de um determinado valor.
Um atributo de dados personalizado como "VIP_customer" é verdadeiro.

Nota: Você pode visualizar e gerenciar atributos Fin, como "Sentiment" e "Topic", navegando para Treinar > Atributos.

Dica: Se você estiver usando conectores de dados e quiser escalar com base em um código de status de resposta da API (por exemplo, um erro de pagamento 402 ou resposta proibida 403), você não pode ramificar diretamente com códigos de status HTTP. Em vez disso, inclua um campo status no payload JSON da sua API e armazene-o como um Atributo de Dados da Conversa (CDA). Você pode então referenciar esse CDA como condição em uma Regra de escalonamento para acionar uma transferência automatizada para um agente humano.

Para criar uma Regra de escalonamento:

Navegue para Treinar > Escalonamentos.
Clique em + Novo em Regras de escalonamento, adicione uma condição para definir os gatilhos do escalonamento. Essas condições podem ser baseadas em Users, Empresa ou outros dados da conversa.
Clique no menu suspenso Público e selecione para quem esta regra se aplica (por exemplo, "clientes VIP" ou "público da UE"). Por padrão, "Todos" está selecionado.
Clique no menu suspenso Canais e selecione a quais canais esta regra se aplica.
Depois de configurar suas condições, clique em Salvar e Ativar.

Orientação de escalonamento

A Orientação de escalonamento permite que você descreva quando e como Fin deve escalar com base na intenção ou comportamento do cliente — mesmo quando dados estruturados não estão disponíveis.

A orientação pode instruir Fin a:

Escalar imediatamente.
Oferecer escalonamento em vez de escalar.
Fazer perguntas de acompanhamento antes de escalar.
Evitar o escalonamento completamente.

Para criar Orientação de escalonamento

Navegue para Treinar > Escalonamentos.
Clique em + Novo em Orientação de escalonamento, ajuste o comportamento de escalonamento do Fin em cenários específicos usando linguagem natural.
Selecione um Público no menu suspenso para definir para quem esta orientação se aplica (por exemplo, "clientes VIP"). Por padrão, "Todos" está selecionado, tornando a orientação disponível para todos os clientes.
Depois de escrever sua orientação, clique em Salvar e Ativar.

Quando uma Orientação de escalonamento é aplicada:

A orientação aplicada é enviada para os prompts de resposta do Fin.
A resposta do Fin pode explicar por que está escalando ou por que não está.
Apenas a única orientação aplicada é usada.

Dica: Para conselhos sobre como escrever uma orientação clara e eficaz, confira nosso artigo Melhores práticas de orientação Fin. A orientação de escalonamento destina-se apenas a critérios sobre quando escalar.

Para personalizar o escalonamento para enviar uma mensagem/coletar informações, um workflow precisa ser configurado.

Exemplos de orientação de escalonamento

Momentos em que Fin deve escalar clientes diretamente para sua equipe.

Seja especialmente sensível à frustração do cliente - se o cliente expressar irritação, decepção ou usar palavras como 'ridículo' ou 'perda de tempo', escale imediatamente.
Se um cliente pedir para falar com um humano, ofereça conectá-lo a um agente de suporte em vez de escalar imediatamente.
Se um cliente fornecer feedback negativo, como dizer “Não”, “Isso não ajudou” ou “Isso não está funcionando”, escale a conversa imediatamente para garantir que suas preocupações sejam tratadas rapidamente.
Ofereça encaminhar o cliente para um agente humano se ele fizer a mesma pergunta duas vezes.
Se o cliente mencionar o nome de um concorrente, escale para um agente humano e informe que você está conectando-o a um membro da equipe que pode ajudar melhor.

Nota: Você pode ter até 100 regras de orientação ativas ao mesmo tempo. Se tentar ativar mais, verá um erro de 'parâmetros inválidos'. Para corrigir isso, combine regras semelhantes ou pause as que não precisar antes de ativar novas.

Usando escalonamento em workflows

Regras e Orientação de escalonamento decidem quando o escalonamento acontece. Workflows decidem o que acontece depois.

Para facilitar a configuração do roteamento e comportamento de transferência quando Fin escala uma conversa para a equipe, você pode criar ramificações em workflows com base em qual Escalonamento foi aplicado. Isso dá controle total sobre como Fin roteia para a equipe em cenários específicos.

Basta criar um branch no seu workflow para cada tipo de escalonamento e combiná-lo com outros filtros, como tipo de cliente ou idioma, para ter ainda mais controle.

Para configurar isso:

Crie sua orientação de escalonamento em Train > Escalation.
Depois, vá para Deploy, abra seu workflow Fin e adicione Branches após a etapa Let Fin answer.
Escolha Escalation como sua condição.
Selecione a orientação de escalonamento na qual deseja criar o branch (por exemplo, “Plan cancellations”).
Atribua cada branch à ação correta no seu workflow.

Enquanto as Regras e Orientações de Escalonamento lidam com a detecção e início dos escalonamentos, seu workflow Fin é usado para gerenciar as etapas que seguem o escalonamento.

Por exemplo:

Escalation Rule/Guidance: Especifique quando e por que o escalonamento deve ocorrer.
Workflow: Gerencie ações pós-escalonamento, como coletar informações adicionais do cliente, criar um ticket ou encaminhar o problema para a equipe apropriada.

Essa separação garante que o processo de escalonamento seja eficiente e personalizável para suas necessidades.

Dica: Se quiser medir com que frequência os escalonamentos são acionados por configuração, use a Fin AI Agent configuration based escalation metric e filtre pelo configuration based escalation reason (por exemplo, “Guidance applied” ou “Escalation rule applied”).

Reduzindo escalonamentos desnecessários

Para melhorar a eficiência do Fin e liberar sua equipe, você pode tomar medidas para reduzir o número de conversas que são escalonadas desnecessariamente.

Use Escalation Guidance apenas quando necessário

Escalation Guidance é poderosa, mas orientações amplas ou genéricas podem causar um aumento acentuado nos escalonamentos e uma queda correspondente na taxa de resolução do Fin.

Quanto mais orientação de escalonamento você adicionar, mais frequentemente o Fin escalona.
Orientações mais amplas levam a mais escalonamentos, menos resoluções e maior volume de suporte humano.
A maioria dos clientes aceita ofertas de escalonamento quando apresentadas, mesmo que o Fin pudesse ter resolvido o problema.

Para melhores resultados:

Escreva orientações de escalonamento para as situações mais específicas possíveis onde o suporte humano é realmente necessário.
Evite instruções genéricas como “escalone se o cliente estiver irritado”, a menos que o escalonamento seja sempre o resultado correto.
Prefira pedir esclarecimentos ou desviar primeiro quando a frustração ainda puder ser resolvida pelo Fin.
Use ofertas de escalonamento com moderação, pois elas frequentemente resultam em uma transferência mesmo quando desnecessárias.

Melhore sua knowledge base

Melhore e expanda sua knowledge base.
Use Analyze para identificar lacunas de conhecimento e oportunidades para melhor automação.

Aprimore seus Workflows

Modifique seus Workflows para usar a opção Let customer type. Isso permite que o Fin responda diretamente às perguntas, reduzindo a necessidade de transferir para um humano.

Monitorando métricas de escalonamento

Para entender o desempenho do Fin e diagnosticar onde pode precisar de ajustes, você deve monitorar regularmente métricas-chave.

Fin AI Agent escalated conversations: Essa métrica mostra o número total de conversas que o Fin transferiu para um humano.
Fin AI Agent escalation rate: A porcentagem do total de conversas do Fin que resultaram em escalonamento.
Fin AI Agent: Configuration based escalation reason: Um atributo granular que identifica exatamente por que o Fin escalonou, como Guidance applied, Escalation rule applied ou Fin in one-time mode.

Você pode encontrar essas métricas na seção Reports. Analisar essas métricas pode ajudar a identificar tendências e ajustar sua orientação de escalonamento ou knowledge base conforme necessário.

FAQs

A orientação de escalonamento pode impedir que o Fin escale?

Sim. A orientação pode impedir explicitamente o escalonamento ou exigir etapas adicionais primeiro.

A orientação de escalonamento afeta o que o Fin diz?

Sim. A orientação aplicada agora influencia as respostas e mensagens de despedida do Fin.

Posso configurar o Fin para lidar tanto com avaliações negativas de CSAT quanto com feedback de CX do cliente?

Sim. Configure branches no seu workflow para gerenciar avaliações CSAT/CX. Para CX do Fin, verifique se ele foi o último agente avaliado. Para feedback geral de CX, use branches para pontuações negativas.

Posso usar orientação de escalonamento ou regras de escalonamento para especificar onde o Fin deve escalar uma conversa?

Não. Orientação de escalonamento e regras de escalonamento não podem ser usadas para dizer ao Fin onde escalar uma conversa (por exemplo, qual colega ou inbox). Por exemplo, você não pode criar orientação de escalonamento que diga ao Fin para escalar para a equipe de Sales.

Em vez disso, você precisará projetar caminhos de escalonamento separados para diferentes atribuições dentro do seu workflow Fin.

Por exemplo, o workflow abaixo usa branches após a etapa Let Fin handle para direcionar os clientes com base no tipo de plano:

Plan type is “Free plan” → Envia uma mensagem incentivando o cliente a fazer perguntas na comunidade online.
Else → Envia uma mensagem confirmando que a conversa será atendida por um agente e a atribui ao inbox "Tier 2 Support".

Gerencie as orientações e regras de escalonamento do Fin AI Agent