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Mesclando perfis de usuário

Como mesclar manualmente dois perfis de usuário, para que as informações de um usuário fiquem vinculadas a um único perfil.

Escrito por Adisa Narula

Às vezes, a mesma pessoa acaba com dois perfis de user no Intercom. Por exemplo, ela se inscreveu duas vezes com IDs de user diferentes, ou uma integração criou um segundo perfil para ela. Suas conversas, tickets e notas ficam divididos entre os dois perfis.
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Agora você pode mesclar um user em outro, para que tudo sobre essa pessoa fique em um único perfil. Você pode fazer isso pelo Inbox, ou com a REST API (a API do Intercom para leitura e escrita de dados via HTTP).

Para quem isso se aplica: Colegas com permissão Can merge a user into another user (Inbox), e desenvolvedores usando um app OAuth (um app autenticado com um token de acesso OAuth, em vez de uma chave API estática) com o escopo Merge users (API).
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Quer mesclar um lead em um user em vez disso? Veja Mesclar perfis de lead e user
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O que acontece quando você mescla dois users

Uma mesclagem sempre tem dois lados:

  • O duplicado (origem): o perfil que será mesclado e removido. Ele é excluído permanentemente.

  • O user sobrevivente (destino): o perfil que é mantido.

O que é transferido para o user sobrevivente

  • Conversas e tickets, incluindo suas respostas, notas, anexos e avaliações

  • Notas no perfil

  • Tags

  • Empresas

  • Chamadas telefônicas

  • Mensagens enviadas ao user, e suas aberturas, cliques e respostas

  • Progresso em pesquisas e metas

  • Registros de dispositivos móveis para push

  • Links para helpdesks conectados e integrações

O que não é transferido

  • Atributos. O user sobrevivente mantém seus próprios valores padrão e personalizados de atributos, e os valores do duplicado são descartados. Antes de confirmar, a pré-visualização da mesclagem mostra todos os valores que serão descartados. Se precisar manter algum, copie-o para o user sobrevivente antes ou depois da mesclagem.

  • Dados de conversas do WhatsApp. A mesclagem ainda acontece, mas os dados do WhatsApp do duplicado são removidos junto.

  • Tópicos de conversas SMS
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Importante: A mesclagem é permanente. Você não pode desfazê-la.

Antes de começar: quem pode mesclar users


No Inbox

Mesclar users requer uma nova permissão para colegas, Can merge a user into another user.

  • Está desativada por padrão, e ninguém a recebe automaticamente no lançamento. Colegas com acesso total já a possuem.

  • Um administrador pode ativá-la para um colega editando suas permissões em Configurações > Espaço de trabalho > Colegas.

  • Está disponível nos planos Full, Support, Engage, Convert e Lite.

Mesclar um lead em um user não requer essa permissão e funciona como antes.
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Pelo API

Requisições API para mesclar dois users precisam de ambos:

  1. Um token de acesso OAuth. Chaves API legadas não são suportadas para mesclagem de users.

  2. O escopo Merge users, além do escopo que seu app já usa para escrever contatos (como Read and write users).
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Nota: Mesclar users via API está atualmente em Preview. Não está disponível automaticamente para todos os espaços de trabalho. Contate-nos para solicitar acesso. O escopo Merge users só aparece no Developer Hub após o acesso ser ativado para seu espaço.

Como mesclar dois users no Inbox

  1. Abra uma conversa com o user que você quer manter.

  2. Na barra lateral de detalhes da conversa, encontre Dados de user duplicado. Ela lista quaisquer perfis que o Intercom detectou como duplicados deste user.

  3. Ao lado do user duplicado, clique em Merge User Into User.

  4. Revise a pré-visualização. Ela mostra quantas conversas, tickets, notas, tags e chamadas telefônicas serão transferidas, e quais valores de atributos do duplicado serão descartados. Nada muda até você confirmar.

  5. Clique em Mesclar.

5. Clique em Mesclar. O perfil duplicado é excluído imediatamente, suas conversas, tickets e notas agora aparecem no perfil do user sobrevivente, e você volta para a conversa de onde começou.

Barra lateral de detalhes da conversa mostrando um cartão de perfil de user com nome, empresa, tipo e endereço de e-mail sinalizados como duplicado detectado, além de um botão Merge User Into User.

Diálogo de pré-visualização de mesclagem de user em user com mensagem de confirmação que o perfil duplicado será excluído permanentemente e mesclado no user sobrevivente, e uma tabela comparando valores de Duplicado, User e User após mesclagem para campos incluindo nome, e-mail, telefone, contagem de sessões, conversas e notas.

O que mais devo saber antes de mesclar?

  • O perfil que você está visualizando quando clica em Merge User Into User é sempre o que sobrevive. Para manter o outro perfil, abra uma conversa pertencente a ele e mescle a partir dali.

  • Apenas duplicados detectados são listados. Dois users contam como duplicados quando compartilham um endereço de e-mail ou número de telefone.

  • Se você não tem permissão, o botão fica desativado e mostra "Você não tem permissão para realizar mesclagens de user no momento." Peça a um administrador para concedê-la.
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Como mesclar dois users com a API

Mesclagens de user usam o endpoint existente Merge a contact, chamado com o cabeçalho da versão da API Preview (estágio de lançamento do Intercom para mudanças de API em acesso antecipado) — essa versão Preview da API é separada da pré-visualização de mesclagem descrita acima. Veja a documentação para desenvolvedores.

Pré-visualize a mesclagem primeiro (recomendado)

POST /contacts/merge/preview mostra o que uma mesclagem faria sem alterar nada:

curl https://api.intercom.io/contacts/merge/preview \
  -X POST \
  -H "Authorization: Bearer <your_access_token>" \
  -H "Intercom-Version: Preview" \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -d '{ "from": "<duplicate_contact_id>", "into": "<surviving_contact_id>" }'

A resposta informa se a mesclagem é permitida ("allowed"), e se não, por quê ("reasons"). Também inclui um "summary" dos registros que serão transferidos e dos valores de atributos que serão descartados.

Mesclar

POST /contacts/merge executa a mesclagem:

curl https://api.intercom.io/contacts/merge \
  -X POST \
  -H "Authorization: Bearer <your_access_token>" \
  -H "Intercom-Version: Preview" \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -d '{ "from": "<duplicate_contact_id>", "into": "<surviving_contact_id>" }'

"from" é o user duplicado, que é excluído.

"into" é o user que você quer manter.

Uma mesclagem bem-sucedida retorna o contato sobrevivente, incluindo seu id, e os dados mesclados (conversas, tickets, notas, tags) agora associados a ele. Por exemplo: { "type": "contact", "id": "", "email": "...", ... }

Quais são as limitações de mesclar users?

  • Mesclagens são permanentes. Não há como desfazer.

  • Atributos não são combinados. Os valores de atributos do user sobrevivente são mantidos e os do duplicado são descartados.

  • Alguns contatos não podem ser mesclados: users que entraram em contato via Facebook, users com conversas no Telegram (como duplicado) e contatos de listas de mala direta.

  • Dados de conversas do WhatsApp e SMS no duplicado não são transferidos.

  • No Inbox, users devem compartilhar um endereço de e-mail ou número de telefone. Para mesclar users que não compartilham, use a API com skip_duplicate_validation.

  • A API está em Preview, então o formato da requisição e resposta pode mudar antes de chegar a uma versão numerada da API.

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