Se um usuário existente conversar com você no Messenger de forma anônima, por exemplo usando o modo anônimo do navegador, um novo perfil de lead será criado para ele no Intercom. Isso significa que você terá tanto um lead quanto um usuário para a mesma pessoa.
Gerenciar leads no Intercom normalmente começa quando pessoas interagem com o Messenger sem fazer login. Essas interações frequentemente não têm identificadores como verificação de e-mail ou um ID de usuário consistente, o que pode levar à criação de novos perfis de lead. Este artigo aborda a mesclagem manual a partir do Inbox, a mesclagem automática e a mesclagem via API para desenvolvedores.
Quando isso acontece, você pode mesclar o perfil de lead com o perfil de usuário, para que todas as informações sejam rastreadas e armazenadas em um único local.
Mesclando perfis de lead e usuário
Um lead pode ser mesclado na conta de um usuário existente manualmente, automaticamente ou via REST API. Mesclar um lead em um usuário significa que qualquer informação associada ao lead será transferida para o perfil do usuário.
Existem certos tipos de perfis que você pode (e não pode) mesclar:
Um lead pode ser mesclado em um perfil de usuário.
2 leads não podem ser mesclados.
2 users não podem ser mesclados.
Um perfil de usuário não pode ser mesclado de volta em um perfil de lead.
Nota: Como 2 users não podem ser mesclados, se você precisar consolidar o histórico de conversas de um usuário para outro, você precisará usar a solução via API descrita abaixo.
Solução alternativa: migrar conversas entre users via API
Como mesclar dois perfis não é compatível, os desenvolvedores podem usar a Conversations API para migrar manualmente o histórico de conversas de um usuário para outro. Os passos são:
Recupere todas as conversas do usuário de origem usando a List conversations API — isso requer apenas o Intercom Contact ID do contato.
Recrie essas conversas sob o perfil do usuário de destino.
Arquive ou exclua o registro duplicado do usuário de origem para limpar.
Nota: Se você quiser filtrar conversas por User ID em vez de Contact ID, você deve incluir o cabeçalho Intercom-Version com valor 2.5 ou inferior. O suporte para listar conversas por usuário foi preterido na versão 2.6 da API em favor da Search conversations API, que funciona com todas as versões atuais da API.
Além disso, cenários como limpeza de cookies, fornecimento de IDs de usuário inconsistentes ou uso apenas de comunicação por e-mail sem vincular outros dados identificáveis também podem resultar em perfis duplicados.
Veja como mesclar dois perfis:
Como mesclar manualmente um lead em um usuário
Existem duas formas de acionar uma mesclagem manual. ✌️
Primeiro, alterando o endereço de e-mail de um lead para corresponder ao endereço de e-mail de um usuário existente. Isso pode ser feito a partir do perfil do lead:
Então, na próxima vez que o usuário visitar seu site (ou atualizar a página, se já estiver online) eles serão mesclados com o lead recém-atualizado.
Se houver dois ou mais users com esse e-mail, o usuário que esteve mais recentemente ativo será mesclado com o lead.
Em segundo lugar, importando o lead com uma importação CSV.
Nota: O lead precisará ter o mesmo endereço de e-mail de um usuário existente para que uma mesclagem ocorra. Além disso, se um lead já existir no Intercom, importar um CSV não mesclará o lead existente em um usuário. Um lead importado de um CSV só será mesclado em um usuário se for um lead totalmente novo.
Mescle manualmente duplicatas potenciais a partir do Inbox
O recurso de duplicatas potenciais avisará você via Inbox se houver leads ou users duplicados para a pessoa com quem você está conversando no momento. Se a conversa for com um lead e o duplicado detectado for um usuário, você pode clicar em Merge Lead into User. Você verá uma visualização do que a mesclagem mudará antes de confirmá-la. Saiba como ler a visualização da mesclagem
Como funciona a mesclagem automática baseada em cookies
Mesclagens automáticas não requerem ação da sua parte. Quando uma pessoa visita seu site desconectada, ela recebe um cookie do Intercom para identificá-la unicamente. Uma vez que ela inicie uma conversa ou responda a uma mensagem, ela se torna um lead.
Se eles fizerem login ou se inscreverem no seu produto enquanto o cookie do Intercom estiver presente, o perfil de lead será automaticamente mesclado com o perfil do usuário.
Como habilitar a mesclagem automática apenas por e-mail
Você pode habilitar "Merging of unverified Leads into Users" em suas Configurações de Segurança. Isso mudará a lógica de mesclagem lead-usuário para mesclar leads em users com base apenas no endereço de e-mail. Leads e users não precisarão compartilhar o mesmo dispositivo, cookie ou sessão para que a mesclagem ocorra.
Para minimizar duplicatas, habilite configurações de identificação nas páginas relevantes. Isso é particularmente importante para aplicações de página única onde os dados de usuários conectados devem ser passados de forma consistente.
Se você desejar habilitar isso, você deve habilitar a Verificação de Identidade antes, pois isso garante que suas solicitações de usuário venham das pessoas que dizem ser.
Nota: Quaisquer mesclagens automáticas ocorrerão na próxima vez que o user fizer login no Intercom.
Como mesclar perfis usando a API
Você também pode usar a REST API para converter um lead em user.
Nota: Após mesclar um lead em um user, o frontend deve reinicializar o Messenger com o user_id verificado e um user_hash calculado (HMAC-SHA256 de user_id, assinado com a Chave Secreta do Messenger) para cumprir a Verificação de Identidade exigida. Retorne esses valores na resposta de verificação OTP para que o frontend possa inicializar o Messenger como o usuário correto.
Perguntas comuns sobre mesclagem de perfis
Quais dados estão incluídos na mesclagem?
Atributos do perfil de lead (apenas se o perfil de user existente não contiver valor para esses atributos)
Conversas (todas as conversas associadas aos perfis de lead e user serão incluídas)
Eventos (a primeira/última ocorrência e a contagem de eventos; nenhum metadata é incluído)
Para ver exatamente o que acontecerá com um par específico de perfis — incluindo quais valores permanecem e quantas conversas, tickets, notas, etiquetas e chamadas telefônicas são transferidas, use a visualização de mesclagem.
Por que um lead não foi mesclado?
Na maioria das vezes, os perfis de lead e user se mesclam imediatamente. Mas como é um processo assíncrono, pequenos atrasos podem ocorrer. Por exemplo, quando um usuário faz login e há um ou mais leads marcados como necessitando mesclagem (com base em cookie e e-mail), o processo de mesclagem automática começará no próximo ping (atualização de página) desse usuário. Para solucionar isso, verifique se os dados do usuário enviados ao Intercom incluem identificadores corretos como user_id e email. Além disso, confirme que o navegador do usuário mantém os cookies necessários, pois cookies expirados ou excluídos podem impedir mesclagens bem-sucedidas.
Para leads criados via REST API do Intercom:
Se você criar um lead via API e então um user com o mesmo endereço de e-mail que não existia anteriormente enviar um ping (fazendo login no seu app), os perfis de lead e user não serão mesclados automaticamente. O Intercom só faz mesclagem assíncrona quando o lead e o user têm o mesmo anonymous_id, que é obtido do cookie de sessão. Leads criados via API não têm cookies. Em vez disso, você pode mesclar manualmente via API.
Se você criar um lead via API e já existir um user com o mesmo endereço de e-mail, então quando esse user existente enviar um ping (fazendo login no seu app), os registros de lead e user não serão mesclados automaticamente.
Se você criar um lead via API e depois criar um user via API, o perfil de lead não será mesclado automaticamente no perfil do user quando esse user enviar um ping (fazendo login no seu app).