Se um usuário existente conversar com você no Messenger anonimamente, por exemplo, via modo de navegação anônima, um novo perfil de lead será criado para ele no Intercom. Isso significa que você terá tanto um perfil de lead quanto de usuário para a mesma pessoa.
Gerenciar leads no Intercom normalmente começa quando as pessoas interagem com o Messenger sem fazer login. Essas interações geralmente não têm identificadores como verificação de e-mail ou um ID de usuário consistente, o que pode levar à criação de novos perfis de lead.
Quando isso acontece, você pode mesclar o perfil de lead com o perfil de usuário, para que todas as informações deles sejam rastreadas e armazenadas em um só lugar.
Nota: Após mesclar um lead em um usuário, o frontend deve reinicializar o Messenger com o user_id verificado e um user_hash calculado (HMAC-SHA256 do user_id, assinado com a Chave Secreta do Messenger) para cumprir a Verificação de Identidade obrigatória. Retorne esses valores na resposta de verificação OTP para que o frontend possa iniciar o Messenger como o usuário correto.
Mesclando perfis de lead e usuário
Um lead pode ser mesclado na conta de um usuário existente manualmente, automaticamente ou via REST API. Mesclar um lead em um usuário significa que qualquer informação associada ao lead será transferida para o perfil do usuário.
Existem certos tipos de perfis que você pode (e não pode) mesclar:
Um lead pode ser mesclado em um perfil de usuário.
2 leads não podem ser mesclados.
2 users não podem ser mesclados.
Um perfil de usuário não pode ser mesclado de volta em um perfil de lead.
Nota: Como 2 users não podem ser mesclados, se você precisar consolidar o histórico de conversas de um usuário para outro, será necessário usar a solução alternativa da API descrita abaixo.
Solução alternativa: migrar conversas entre users via API
Como mesclar dois perfis de usuário não é suportado, os desenvolvedores podem usar a Conversations API para migrar manualmente o histórico de conversas de um usuário para outro. Os passos são:
Recupere todas as conversas do usuário de origem usando a List conversations API — isso requer apenas o ID de Contato Intercom do contato.
Recrie essas conversas no perfil do usuário de destino.
Arquive ou exclua o registro duplicado do usuário de origem para limpeza.
Nota: Se quiser filtrar conversas por User ID em vez de Contact ID, você deve incluir o cabeçalho Intercom-Version com valor 2.5 ou inferior. O suporte para listar conversas por usuário foi descontinuado na versão 2.6 da API em favor da Search conversations API, que funciona com todas as versões atuais da API.
Além disso, cenários como limpeza de cookies, fornecimento de IDs de usuário inconsistentes ou uso apenas de comunicação por e-mail sem vincular outros dados identificáveis também podem resultar em perfis duplicados.
Veja como mesclar dois perfis:
Mesclar perfis manualmente
Existem duas maneiras de acionar uma mesclagem manual. ✌️
Primeiro, alterando o endereço de e-mail de um lead para coincidir com o endereço de e-mail de um usuário existente. Isso pode ser feito a partir do perfil do lead:
Então, na próxima vez que o usuário visitar seu site (ou atualizar a página, se já estiver online), ele será mesclado com o lead recém-atualizado.
Se houver dois ou mais users com esse e-mail, o usuário que esteve mais recentemente ativo será mesclado com o lead.
Em segundo lugar, importando o lead com uma importação CSV.
O lead precisará ter o mesmo endereço de e-mail que um usuário existente para que a mesclagem ocorra. Além disso, se um lead já existir no Intercom, importar um CSV não mesclará o lead existente em um usuário. Um lead importado de um CSV só será mesclado em um usuário se for um lead totalmente novo.
Mesclar manualmente duplicatas potenciais da Inbox
O recurso de duplicatas potenciais avisará via Inbox se houver leads ou users duplicados para a pessoa com quem você está falando no momento. Se a conversa for com um lead e o duplicado detectado for um usuário, você pode clicar em Mesclar Lead em User. Isso atualizará a conversa na inbox com os detalhes do usuário recém-mesclado, para que você possa ver conversas anteriores etc. Veja como isso funciona aqui.
Mesclar perfis automaticamente com base em cookie
Mesclagens automáticas não exigem ação da sua parte. Quando uma pessoa visita seu site desconectada, ela recebe um cookie Intercom para identificá-la de forma única. Quando inicia uma conversa ou responde a uma mensagem, ela se torna um lead.
Se ela fizer login ou se cadastrar no seu produto enquanto o cookie Intercom estiver presente, o perfil de lead será automaticamente mesclado com o perfil de usuário.
Mesclar perfis automaticamente com base apenas no endereço de e-mail
Você pode ativar "Mesclagem de Leads não verificados em Users" nas suas Configurações de Segurança. Isso mudará a lógica de mesclagem de lead-usuário para mesclar leads em users com base apenas no endereço de e-mail. Leads e users não precisarão compartilhar o mesmo dispositivo, cookie ou sessão para que a mesclagem ocorra.
Para minimizar duplicatas, ative as configurações de identificação nas páginas relevantes. Isso é especialmente importante para aplicações de página única onde os dados de login devem ser passados consistentemente.
Se desejar ativar isso, você deve ativar a Verificação de Identidade antes, pois isso garante que as solicitações do usuário venham dos usuários que afirmam ser.
Quaisquer mesclagens automáticas ocorrerão na próxima vez que o User fizer login no Intercom.
Mesclar perfis usando a API
Você também pode usar a REST API para converter um lead em user.
Perguntas comuns sobre mesclagem de perfis
Quais dados são incluídos na mesclagem?
Atributos do perfil de lead (somente se o perfil de usuário existente não contiver valor para esses atributos)
Conversas (todas as conversas associadas ao perfil de lead e usuário serão incluídas)
Eventos (ocorrência inicial/final e contagem de eventos; nenhum metadado incluído)
Por que um lead não foi mesclado?
Na maioria das vezes, os perfis de lead e usuário são mesclados imediatamente. Mas como é um processo assíncrono, pequenos atrasos podem ocorrer. Por exemplo, quando um usuário faz login e há um ou mais leads marcados como necessitando mesclagem (com base em cookie e e-mail), o processo automático de mesclagem começará no próximo ping (atualização de página) desse usuário. Para solucionar isso, certifique-se de que os dados do usuário enviados ao Intercom incluam identificadores corretos como user_id e email. Além disso, confirme que o navegador do usuário mantém os cookies necessários, pois cookies expirados ou excluídos podem impedir mesclagens bem-sucedidas.
Para leads criados via nossa REST API:
Se você criar um lead via API e depois um usuário com o mesmo endereço de e-mail que não existia anteriormente enviar um ping (fazendo login no seu app), os perfis de lead e usuário não serão mesclados automaticamente. Só fazemos mesclagem assíncrona quando o Lead e o User têm o mesmo anonymous_id, que é retirado do cookie de sessão. Leads criados via API não têm cookies. Em vez disso, você pode mesclar manualmente via API.
Se você criar um lead via API e um usuário com o mesmo endereço de e-mail já existir, quando esse usuário existente enviar um ping (fazendo login no seu app), os registros de lead e usuário não serão mesclados automaticamente.
Se você criar um lead via API e depois criar um usuário via API, o perfil de lead não será mesclado automaticamente no perfil de usuário quando esse usuário enviar um ping (fazendo login no seu app).