Se um usuário existente conversar com você no Messenger anonimamente, por exemplo, via modo de navegação anônima, um novo perfil de lead será criado para ele no Intercom. Isso significa que você terá um perfil de lead e um de usuário para a mesma pessoa.

No Intercom, um lead é um contato não identificado que interagiu via Messenger, mas não foi autenticado. Um usuário é um contato identificado e logado.

Use este artigo para mesclar manualmente um lead em um usuário a partir do Inbox, configurar a mesclagem automática ou acionar uma mesclagem via REST API. Também aborda como solucionar casos em que a mesclagem não ocorre como esperado.

Quando isso acontece, você pode mesclar o perfil de lead com o perfil de usuário, para que todas as informações deles sejam rastreadas e armazenadas em um só lugar.

Um lead pode ser mesclado na conta de um usuário existente manualmente, automaticamente ou via REST API. Mesclar um lead em um usuário significa que qualquer informação associada ao lead será transferida para o perfil do usuário.

Perfis duplicados também podem surgir em vários cenários comuns: limpeza de cookies, IDs de usuário inconsistentes ou comunicação apenas por email sem identificadores vinculados. Outro cenário é quando uma pessoa é identificada com um user_id diferente, criando um novo perfil mesmo que o email seja o mesmo.

Existem certos tipos de perfis que você pode (e não pode) mesclar:

Existem duas maneiras de acionar uma mesclagem manual:

Método 1: Alterar o endereço de email do lead. Abra o perfil do lead, localize o campo Email e atualize-o para corresponder ao endereço de email de um usuário existente.

O perfil do lead será automaticamente mesclado ao perfil do usuário correspondente na próxima vez que o usuário visitar seu site ou atualizar a página.

Se houver dois ou mais usuários com esse email, o usuário que esteve mais recentemente ativo será mesclado com o lead.

Método 2: Importar via CSV (valores separados por vírgula). Importe um arquivo contendo os dados do lead.

Após a importação, qualquer lead que atenda às condições de mesclagem será automaticamente mesclado ao perfil de usuário correspondente. Você pode verificar a mesclagem conferindo o perfil do usuário no Intercom — as conversas e atributos do lead aparecerão lá.

O recurso de possíveis duplicatas avisará via Inbox se houver leads ou users duplicados para a pessoa com quem você está conversando. Se a conversa for com um lead e o duplicado detectado for um usuário, você pode clicar em Mesclar Lead em Usuário. Você verá uma prévia do que a mesclagem vai alterar antes de confirmar. Saiba como ler a prévia da mesclagem Após a mesclagem, o perfil do lead será excluído e o perfil do usuário permanecerá como registro sobrevivente. A conversa no Inbox agora aparecerá sob o perfil do usuário mesclado.

Mesclagens automáticas não requerem ação da sua parte. Quando uma pessoa visita seu site desconectada, ela recebe um cookie Intercom para identificá-la unicamente. Quando inicia uma conversa ou responde a uma mensagem, ela se torna um lead.

Se ela fizer login ou se cadastrar no seu produto enquanto o cookie Intercom estiver presente, o perfil do lead será automaticamente mesclado com o perfil do usuário.

Você pode ativar a "Mesclagem de Leads não verificados em Users" nas suas Configurações de Segurança. Isso mudará a lógica de mesclagem de lead-usuário para mesclar leads em users com base apenas no endereço de email. Leads e users não precisarão compartilhar o mesmo dispositivo, cookie ou sessão para que a mesclagem ocorra. Antes de ativar essa configuração, certifique-se de que "Proteja o Messenger com JSON Web Tokens (JWTs)" esteja ativado nas configurações de Segurança da instalação do Messenger. Use o segredo correto do workspace ao gerar user_hash para ambientes de teste e produção.

Para minimizar duplicatas, ative as configurações de identificação nas páginas relevantes. Isso é especialmente importante para aplicações de página única onde os dados logados devem ser passados consistentemente. Além disso, certifique-se de que sua integração atualize o atributo Email padrão no Intercom sempre que um cliente alterar seu email no seu app para evitar a criação de perfis separados.

Você também pode usar a REST API para converter um lead em usuário. Use a seguinte estrutura JSON para a solicitação de mesclagem: { "from": "<ID Intercom do lead>", "into": "<ID Intercom do usuário>" }. Após uma mesclagem bem-sucedida, o lead é excluído e o usuário se torna o registro sobrevivente.

Uma mesclagem bem-sucedida retorna o objeto de contato do usuário atualizado. Você pode verificar a mesclagem recuperando o usuário via Contacts API.

Para ver exatamente o que acontecerá com um par específico de perfis — incluindo quais valores permanecem e quantas conversas, tickets, notas, tags e chamadas telefônicas são transferidas, use a prévia da mesclagem.

Na maioria das vezes, perfis de lead e usuário são mesclados imediatamente. Mas como é um processo em segundo plano (não instantâneo), pequenos atrasos podem ocorrer. Por exemplo, quando um usuário faz login e há um ou mais leads marcados como necessitando mesclagem (com base em cookie e email), o processo automático de mesclagem começará no próximo ping (atualização de página) desse usuário. Para solucionar isso, certifique-se de que os dados do usuário enviados ao Intercom incluam identificadores corretos como user_id e email. Também confirme que o navegador do usuário mantém os cookies necessários, pois cookies expirados ou excluídos podem impedir mesclagens bem-sucedidas.

Leads criados via REST API não possuem cookie de sessão do navegador, então não serão mesclados automaticamente como leads baseados em cookie. Os seguintes cenários resultam em nenhuma mesclagem automática: