Mesclar conversas e tickets permite ter um único lugar para discutir um problema, mantendo todas as informações relevantes em um só lugar e evitando esforços duplicados.

Como mesclar uma conversa ou ticket

Para mesclar uma conversa ou ticket de cliente, use ⌘ / Ctrl K ou o menu de três pontos e selecione Mesclar em para combinar uma conversa ou ticket em outro.

Nota:

Você só pode mesclar conversas ou tickets de clientes. Atualmente não é possível mesclar tickets de Back-office ou Tracker.
Ao mesclar conversas do WhatsApp, a conversa mais recente será sempre escolhida como principal, desde que a mais nova esteja aberta. Se ambas estiverem fechadas, a conversa principal será a que o user selecionar e não mostraremos esse banner.
Conversas ou tickets com múltiplos participantes não podem ser mesclados.

Agora, pesquise a conversa ou ticket para mesclar e selecione na lista.

Nota:

Esta busca suporta consultas por conteúdo da conversa, título da conversa e ID da conversa ou ticket.
Conversas mescladas ainda terão seus próprios detalhes de rastreamento/relatório/API associados ao início da conversa mesmo após a mesclagem.

Você verá uma prévia do que está mesclando para ajudar a verificar se está mesclando os itens corretos.

Se estiver mesclando conversas de diferentes users, o user da conversa mesclada (secundária) será adicionado como participante da conversa principal. Nesse caso, será exibida uma mensagem adicional para confirmar que os users serão adicionados. Lembre-se que a mesclagem não pode ser desfeita e pode resultar no compartilhamento do histórico da conversa com os participantes.

Mesclando conversas e tickets de diferentes canais

Conversas e tickets iniciados em canais diferentes podem ser mesclados. Por exemplo, um user pode contatá-lo via Messenger e depois por email. Você pode mesclar a conversa por email na conversa do Messenger para manter um único lugar para tratar o problema.

Nota: Nem todos os canais suportam mesclagem em conversas de outros canais. Veja Capacidades de mesclagem de conversa/ticket para mais informações.

Uma vez mesclados, você verá uma notificação confirmando que as conversas foram mescladas com sucesso, com um link para continuar a conversa no tópico principal.

A conversa principal também terá uma notificação no tópico mostrando que outra conversa foi mesclada nela. Você também verá uma nota resumo adicionada à conversa.

Essas notificações de mesclagem não podem ser deletadas na interface. Por favor, entre em contato com nossa equipe de suporte se precisar que seja deletada.

Nota:

A mesclagem não adiciona ou combina o histórico de mensagens da conversa secundária no tópico principal. A conversa secundária é fechada e vinculada à principal via uma nota resumo e link (ambas as conversas permanecem acessíveis individualmente com seus próprios IDs). Apenas a conversa principal pode receber novas mensagens após a mesclagem.
Uma vez que uma conversa ou ticket foi mesclado, a conversa secundária torna-se somente leitura. Isso significa que você não pode mais alterar seu responsável, enviar novas mensagens ou atualizar seus atributos de ticket pela interface ou API. Se precisar desatribuir uma conversa secundária após a mesclagem, a única opção é desfazer a mesclagem primeiro (contate nosso suporte) e então fazer a alteração.

Mesclando conversas e tickets de diferentes users

Mesclar conversas e tickets de diferentes users também é suportado, mas está desabilitado por padrão para evitar compartilhamento involuntário de dados.

Para habilitar a mesclagem entre users, vá para Configurações > Workspace > Segurança > Configurações de Segurança de Dados e selecione "Habilitar mesclagem de conversas entre users".

Uma vez habilitado, conversas e tickets de diferentes users estarão disponíveis para seleção ao iniciar uma mesclagem. O user da conversa mesclada (secundária) será adicionado como participante da conversa principal.

Após a mesclagem, se a conversa principal estiver no Messenger, os participantes da conversa principal verão que os participantes da conversa secundária foram adicionados.

Experiência Messenger

Quando uma conversa do Messenger é mesclada em outra, o user não poderá mais responder à conversa secundária.

Se eles puderem acessar a conversa principal no Messenger, poderão clicar em um botão para ir até lá.

No entanto, o botão não aparecerá se a conversa principal não for acessível no Messenger, por exemplo, se for uma conversa por email.

Nota: O suporte para isso no Mobile Messenger está disponível com a versão iOS SDK 18.7.2 e Android SDK 15.16.1. Em versões anteriores, o botão "Continuar a conversa" sempre aparecerá no Mobile Messenger. Em cenários onde o user não pode acessar a conversa principal no Messenger, o botão não fará nada.

Capacidades de mesclagem de conversa/ticket

Existem algumas restrições sobre quais conversas/tickets podem ser mesclados juntos:

Secundária	Principal	Permitido?
Messenger	Messenger	Sim ✅
Messenger	Email	Sim ✅
Email	Email	Sim ✅
Email	Messenger	Sim ✅
Chamada telefônica	Chamada telefônica	Sim ✅
Chamada telefônica	Email	Não ❌
Email	Chamada telefônica	Não ❌
Chamada telefônica	Messenger	Não ❌
Ticket do cliente	Ticket do cliente	Sim ✅
Conversa	Ticket do cliente	Sim ✅
Ticket do cliente	Conversa	Não ❌

Nota:

Conversas do WhatsApp, Facebook e Instagram só podem ser mescladas em conversas do mesmo usuário e no mesmo canal.
Conversas e tickets do Slack só podem ser mesclados com outros itens do Slack do mesmo canal Slack. Mesclar itens do Slack com Messenger, email ou qualquer outro tipo de canal não é suportado.
Embora seja possível mesclar uma Conversa Telefônica em uma Conversa de Email principal, o contrário não é suportado. Uma Conversa de Email não pode ser mesclada em uma Conversa Telefônica principal.

Relatório sobre conversas/tickets mesclados

Conversas e tickets que foram mesclados serão incluídos em todas as métricas do relatório por padrão. Você pode rastrear conversas mescladas aplicando um filtro usando o atributo personalizado “Mesclado é verdadeiro”. Isso exibirá todas as conversas que foram mescladas, ou você pode excluir conversas mescladas do seu relatório selecionando “Mesclado é falso”.

Perguntas frequentes

O Fin ainda responderá após uma conversa ser mesclada?

O Fin continua a trabalhar na conversa principal normalmente. A conversa secundária é fechada quando é mesclada e os clientes não podem enviar novas mensagens para ela, então o Fin não continuará lá. Se um cliente responder novamente, a resposta será adicionada à conversa principal, onde o Fin (junto com quaisquer workflows ou Respostas Personalizadas) pode continuar respondendo.

Posso mesclar conversas de diferentes usuários?

Sim, você pode mesclar conversas de diferentes usuários, mas existem algumas restrições.

Como a mesclagem afeta os SLAs?

Se a conversa secundária tiver um SLA ativo, ele será removido e o SLA da conversa principal será usado em seu lugar.

Um usuário secundário verá todo o histórico da conversa?

Se o histórico da conversa estiver ativado, novos participantes podem ver todo o fio da conversa principal. No entanto, os colegas de equipe sempre podem remover participantes se necessário.

Posso mesclar Tickets do cliente entre usuários?

Sim, você pode mesclar Tickets do cliente de diferentes usuários, e o usuário secundário será adicionado como participante no ticket principal.

Posso mesclar tickets do Back-office ou Tracker?

Não, você só pode mesclar Tickets do cliente ou conversas.

O que acontece quando mesclo dois tickets com status diferentes?

Quando tickets com status diferentes são mesclados, o ticket secundário assume o status do ticket principal. Se o status do ticket principal for um estado resolvido, o ticket secundário será definido para o primeiro estado resolvido definido nesse tipo de ticket — determinado pela sua posição na configuração de estado do tipo de ticket (ou seja, o estado resolvido mais alto). Se você precisar de um estado resolvido distinto para duplicatas mescladas (por exemplo, "Mesclado como duplicata"), adicione-o como o primeiro estado resolvido nas configurações do seu tipo de ticket.

Qual estado resolvido é aplicado ao ticket secundário ao mesclar?

Quando um ticket secundário é definido para um status resolvido durante uma mesclagem, ele recebe o primeiro estado resolvido definido no tipo de ticket — o estado resolvido mais alto na configuração de estado do tipo de ticket.

Por exemplo, se seu tipo de ticket tem dois estados resolvidos — "Resolvido" e "Fechado" — e "Resolvido" está listado primeiro, o ticket secundário sempre será definido como "Resolvido" na mesclagem.

Dica: Se você quiser que duplicatas mescladas caiam em um estado resolvido específico (por exemplo, "Mesclado como duplicata"), crie esse estado e coloque-o acima dos seus outros estados resolvidos em Configurações > Inbox > Tickets.

Uma conversa pode ser mesclada mais de uma vez?

Sim, conversas podem ser mescladas várias vezes — só não todas de uma vez. Por exemplo: A Conversa A é mesclada na Conversa B. Depois, a Conversa B ainda pode ser mesclada na Conversa C, e assim por diante.

Posso responder a uma conversa secundária?

Não, uma vez que uma conversa foi mesclada, você não pode enviar novas mensagens na conversa secundária.