Mesclar conversas e tickets permite que você tenha um único lugar para discutir um problema, mantendo todas as informações relevantes em um só lugar e evitando esforços duplicados.

Como mesclar uma conversa ou ticket

Para mesclar uma conversa ou ticket de cliente, use ⌘ / Ctrl K ou o menu de três pontos e selecione Mesclar em para combinar uma conversa ou ticket em outro.

Você só pode mesclar conversas ou tickets de Cliente. Atualmente não é possível mesclar tickets de Back-office ou Tracker.
Ao mesclar conversas do WhatsApp, a conversa mais recente será sempre escolhida como principal, desde que a mais nova esteja aberta. Se ambas as conversas estiverem fechadas, a conversa principal será a que o user selecionar e não exibiremos esse banner.

Conversas ou tickets com múltiplos participantes não podem ser mesclados.

Agora, pesquise a conversa ou ticket para mesclar e selecione-a na lista.

Esta busca suporta consultas por Conteúdo da conversa, título da conversa e ID da conversa ou ticket.
Conversas mescladas ainda terão seus próprios detalhes de rastreamento/relatório/API associados ao início da conversa mesmo após a mesclagem.

Você verá uma prévia do que está mesclando para ajudar a verificar se está mesclando os itens corretos.

Se você estiver mesclando conversas de diferentes users, os users na conversa mesclada (secundária) serão adicionados à conversa principal. Nesse caso, será exibida uma mensagem adicional para confirmar que os users serão adicionados. Lembre-se que a mesclagem não pode ser desfeita e pode resultar no compartilhamento do histórico da conversa com os participantes.

Mesclando conversas e tickets de diferentes canais

Conversas e tickets que começaram em canais diferentes podem ser mesclados. Por exemplo, um user pode contatá-lo via Messenger, depois novamente por email. Você pode mesclar a conversa por email na conversa do Messenger para manter um único lugar para tratar o problema.

Nota: Nem todos os canais suportam mesclagem em conversas de outros canais. Veja Capacidades de mesclagem de conversa/ticket para mais informações.

Uma vez mesclados, você verá uma notificação confirmando que as conversas foram mescladas com sucesso, com um link para continuar a conversa no tópico principal.

A conversa principal também terá uma notificação no tópico mostrando que outra conversa foi mesclada nela. Você também verá uma nota resumo adicionada à conversa.

Essas notificações de mesclagem não podem ser deletadas na interface. Por favor, entre em contato com nossa equipe de suporte se precisar que sejam deletadas.

Mesclando conversas e tickets de diferentes users

Mesclar conversas e tickets de diferentes users também é suportado, mas está desabilitado por padrão para evitar compartilhamento de dados não intencional.

Para habilitar a mesclagem entre users, vá para Configurações > Workspace > Segurança > Configurações de Segurança de Dados e selecione "Habilitar mesclagem de conversas entre users".

Uma vez habilitado, conversas e tickets de diferentes users estarão disponíveis para seleção ao iniciar uma mesclagem. Todos os participantes da conversa mesclada (secundária) serão adicionados à conversa principal.

Após a mesclagem, se a conversa principal estiver no Messenger, os participantes da conversa principal verão que os participantes da conversa secundária foram adicionados.

Experiência Messenger

Quando uma conversa do Messenger é mesclada em outra conversa, o user não poderá mais responder na conversa secundária.

Se eles puderem acessar a conversa principal no Messenger, poderão clicar em um botão para ir até lá.

No entanto, o botão não aparecerá se a conversa principal não for acessível no Messenger, por exemplo, se for uma conversa por email.

Nota: O suporte para isso no Mobile Messenger está disponível com a versão 18.7.2 do SDK para iOS e versão 15.16.1 do SDK para Android. Em versões anteriores, o botão "Continuar a conversa" sempre aparecerá no Mobile Messenger. Em cenários onde o user não pode acessar a conversa principal no Messenger, o botão não fará nada.

Capacidades de mesclagem de conversa/ticket

Existem algumas restrições sobre quais conversas/tickets podem ser mesclados juntos:

Secundário	Primário	Permitido?
Messenger	Messenger	Sim ✅
Messenger	Email	Sim ✅
Email	Email	Sim ✅
Email	Messenger	Sim ✅
Phone call	Phone call	Sim ✅
Phone call	Email	Não ❌
Email	Phone call	Não ❌
Phone call	Messenger	Não ❌
Customer ticket	Customer ticket	Sim ✅
Conversa	Customer ticket	Sim ✅
Customer ticket	Conversa	Não ❌

Notas:

Conversas do WhatsApp, Facebook e Instagram só podem ser mescladas em conversas do mesmo user e no mesmo canal.
Embora seja possível mesclar uma conversa por Phone em uma conversa principal por Email, o contrário não é suportado. Uma conversa por Email não pode ser mesclada em uma conversa principal por Phone.

Relatório sobre conversas/tickets mesclados

Conversas e tickets que foram mesclados serão incluídos em todas as métricas de relatório por padrão. Você pode rastrear conversas mescladas aplicando um filtro usando o atributo personalizado “Mesclado é verdadeiro”. Isso exibirá todas as conversas que foram mescladas, ou você pode excluir conversas mescladas do seu relatório selecionando "Mesclado é falso".

Perguntas frequentes

Posso mesclar conversas de diferentes users?

Sim, você pode mesclar conversas de diferentes users, mas existem algumas restrições.

Como a mesclagem afeta os SLAs?

Se o secundário tiver um SLA ativo, ele será removido e o SLA da conversa principal será usado em seu lugar.

Um user secundário verá o histórico completo da conversa?

Se o histórico da conversa estiver ativado, novos participantes podem ver todo o histórico da conversa principal. No entanto, colegas de equipe sempre podem remover participantes se necessário.

Posso mesclar tickets de Customer entre users?

Sim, você pode mesclar tickets de Customer de diferentes users, e o user secundário será adicionado como participante no ticket principal.

Posso mesclar tickets de Back-office ou Tracker?

Não, você só pode mesclar tickets de Customer ou conversas.

O que acontece quando mesclo dois tickets com status diferentes?

Quando tickets com status diferentes são mesclados, o ticket secundário assume o status do ticket principal. Se o status do ticket principal for um estado resolvido, o ticket secundário será definido para o primeiro estado resolvido definido nesse tipo de ticket — determinado pela posição na configuração do estado do tipo de ticket (ou seja, o estado resolvido mais alto). Se você precisar de um estado resolvido distinto para duplicatas mescladas (ex: "Mesclado como duplicata"), adicione-o como o primeiro estado resolvido nas configurações do seu tipo de ticket.

Qual estado resolvido é aplicado ao ticket secundário ao mesclar?

Quando um ticket secundário é definido para um status resolvido durante a mesclagem, ele recebe o primeiro estado resolvido definido no tipo de ticket — o estado resolvido mais alto na configuração do estado do tipo de ticket.

Por exemplo, se seu tipo de ticket tem dois estados resolvidos — "Resolvido" e "Fechado" — e "Resolvido" está listado primeiro, o ticket secundário sempre será definido como "Resolvido" na mesclagem.

Dica: Se você quiser que duplicatas mescladas fiquem em um estado resolvido específico (ex: "Mesclado como duplicata"), crie esse estado e coloque-o acima dos outros estados resolvidos em Configurações > Inbox > Tickets.

Uma conversa pode ser mesclada mais de uma vez?

Sim, conversas podem ser mescladas várias vezes — só não todas de uma vez. Por exemplo: Conversa A é mesclada na Conversa B. Depois, a Conversa B ainda pode ser mesclada na Conversa C, e assim por diante.

Posso responder a uma conversa secundária?

Não, uma vez que uma conversa foi mesclada, você não pode enviar novas mensagens na conversa secundária.