Equipes de vendas e suporte muitas vezes se veem repetindo ações na caixa de entrada, como atribuir conversas após a triagem, criar tags de uma determinada maneira, enviar uma resposta ou adiar uma conversa. As macros permitem a otimização destas ações em um único clique e ainda oferecem a flexibilidade de ajustá-las para uma experiência personalizada.

Observação: Macros com ações estão disponíveis apenas em alguns planos da Intercom. Veja nossos planos e preços aqui.

Macros podem ser criadas e gerenciadas em dois lugares: Na Inbox Next-Gen, ou na área de Configurações do seu espaço de trabalho.

Use Command-K ou o ícone de atalhos no compositor de mensagens e procure por “Criar nova macro”:

Dica: Procure por “gerenciar macros” aqui e acesse um atalho para a página de configuração de macros:

Primeiro, dê um título para a sua macro. Esta será a forma mais usada por sua equipe para buscas, compartilhamentos e uso de macros, então crie um título claro e conciso:

Dica de profissionais: Confira estas dicas sobre convenções de nomenclatura de macros.

Em seguida, insira o conteúdo a ser incluído ao usar a macro. Este conteúdo pode ser usado em uma resposta a um cliente ou adicionado a uma mensagem interna para um colega de equipe, e pode conter artigos, emojis, GIFs, imagens ou anexos:

Observação: A inclusão de conteúdo é opcional. Macros podem aplicar ações sem uma resposta ou comentário.

Use Command-K ou o ícone de atalhos para adicionar atributos de clientes, de autor ou da organização, e criar uma mensagem personalizada. Neste exemplo, nós simplesmente incluímos o nome do cliente com um emoji:

Importante: O conteúdo não é imediatamente enviado quando você aplica a macro, portanto, você sempre terá a oportunidade de personalizá-lo ainda mais.

Agora é hora de escolher as ações que sua macro deve aplicar à conversa. Clique em “+ Adicionar ações” para começar:

Observação: Esta etapa é opcional, já que macros podem simplesmente ser um conteúdo.

As ações que podem ser adicionadas a uma Macro são:

Neste exemplo, enviamos uma resposta, adicionamos uma tag à conversa, marcamos a conversa como prioridade e atribuímos a conversa à equipe de vendas:

Dica de profissionais: Para outros exemplos de macros e algumas dicas de melhores práticas, confira este artigo.

Agora, selecione como esta macro pode ser usada para iniciar conversas, responder ou adicionar um comentário:

Para finalizar, defina se a macro estará disponível para todos em um espaço de trabalho, apenas para determinadas equipes, ou somente para você:

Dica de profissionais: Recomendamos limitar o número de macros disponíveis para cada equipe em seu espaço de trabalho para tornar mais fácil encontrá-las e usá-las.

Importante: Ainda que uma macro esteja restrita a uma equipe específica, qualquer pessoa com permissão para editar macros poderá visualizar e editar uma macro em configurações.

Em seguida, salve a macro e pronto!

Você também pode criar macros para uso pessoal. Estas não estarão visíveis para mais ninguém nas Configurações do espaço de trabalho ou na Inbox.

Ao criar uma macro, selecione “Somente para mim” em “Disponível para”.

Para criar uma macro a partir da página de Configurações, siga os mesmos passos mencionados acima. Aqui você pode também pesquisar, filtrar e editar suas macros existentes.

Vá para Configurações > Dados do espaço de trabalho > Macros (Respostas salvas), e clique em “+ Nova macro”:

Ou, para editar uma macro existente, selecione a macro a partir da lista à esquerda para editá-la diretamente:

Na configuração padrão, você poderá visualizar todas as macros do seu espaço de trabalho na lista à esquerda. Elas podem ser filtradas a partir das diferentes equipes que possuem acesso a elas, conforme mostra a figura abaixo:

Você pode também pesquisar macros com base em seus títulos ou conteúdos:

Você pode ainda combinar uma pesquisa e um filtro. Este exemplo mostra todas as macros da equipe de Engenharia de Suporte que contêm a palavra “Bug”:

Observação: Pesquisas não levam em consideração letras maiúsculas e minúsculas, mas usam um trecho exato, então se estiver fazendo a busca com várias palavras, elas precisam estar na mesma ordem que as palavras contidas na macro. 👌

Na página de configurações de macros você pode ver quantas vezes uma macro foi usada nos últimos 30 dias:

Isto torna fácil verificar quais macros estão sendo usadas com maior frequência, e pode ajudá-lo a avaliar como a equipe está lidando com as conversas.

Faça uma auditoria das suas macros baseando-se na frequência de uso, e verifique se membros da equipe estão fazendo o uso correto delas com a exportação de um arquivo CSV.

Acesse a página de configurações de macros e clique em “Exportar” no canto superior direito da página:

Isto irá automaticamente gerar e baixar no seu dispositivo um arquivo CSV com os seguintes campos:

Observação: Gerar um arquivo CSV pode levar alguns segundos (até 30 segundos para mais de 10.000 macros).

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