Desde os primeiros dias da Intercom, trabalhamos duro para manter um padrão excepcionalmente alto de suporte ao cliente. Ao longo do caminho, aprendemos várias dicas e truques que gostaríamos de compartilhar com você para que possa oferecer aos seus clientes o suporte de classe mundial que eles merecem.

A primeira parte deste artigo descreve nossas crenças fundamentais sobre por que o suporte deve ser uma conversa e como usar a Intercom para suporte permite que você alcance isso. Abrir uma linha direta de comunicação com seus clientes, onde eles esperam uma resposta de outra pessoa, pode ser intimidador. Mas aprendemos algumas táticas práticas para ajudar nessa transição. Na segunda metade, compartilharemos algumas das melhores práticas de suporte ao cliente que adquirimos ao longo do caminho.

Negócios na internet devem ser pessoais. Para isso, seus clientes nunca devem se sentir apenas mais um número em uma longa lista. Nenhum de nós gosta de ser tratado assim. Em vez disso, você quer que cada cliente se sinta envolvido em uma conversa individual. Isso significa responder rapidamente, pessoalmente e de forma proativa.

Seus clientes perceberão claramente o tom que você adota em suas mensagens — então apenas tente ser você mesmo. Não é difícil acertar isso — na verdade, é mais fácil do que falar de forma mais formal. Evite toda linguagem robótica e empresarial como "Dear customer". Você só quer soar amigável, natural e pessoal. Isso significa coisas como; chamá-los pelo primeiro nome, perguntar como estão e talvez comentar algo fora do problema — como o clima na cidade deles, por exemplo. O ótimo disso é que seus clientes então espelharão seu tom. Se você for amigável e razoável, seus clientes também serão. Se mantiver esse tom o tempo todo, mesmo quando o problema for resolvido, seus clientes se sentirão mais confortáveis para pedir ajuda ou dar feedback no futuro. Falar como um humano até ajudará a reter clientes.

Quando você receber uma solicitação de suporte na Intercom e souber que não poderá fornecer uma solução imediatamente, escreva uma resposta rápida e personalizada reconhecendo que recebeu a solicitação e que está trabalhando nela. Isso tranquiliza seu cliente, pois ele sabe que você está cuidando do problema e também lhe dá tempo.

Cada situação é diferente, então cada cliente precisa de uma mensagem escrita só para ele. Além disso, respostas prontas são fáceis de identificar e fazem você parecer mal. As macros da Intercom são perfeitas quando você percebe que está respondendo às mesmas perguntas repetidamente. Mas recomendamos sempre personalizá-las para o usuário, específico para aquela ocasião.

Diferentes coisas ressoam com pessoas diferentes. Então esteja preparado para explicar a mesma coisa de várias formas, como; em uma lista, com um gif, direcionando-os para seus documentos, ou até conversando com eles no Skype ou por telefone. Continue tentando até resolver o problema. Des fala sobre isso no blog, onde recomenda que todos "parem de perder tempo dizendo onde clicar e comecem a mostrar".

Seja sempre honesto sobre o que você pode e não pode fazer pelos seus clientes. Prometer demais leva a entregar menos, o que faz você parecer mal e deixa seus clientes insatisfeitos. Se o recurso estiver com defeito, diga isso e peça desculpas. Se você errou, admita e trabalhe para corrigir. Esse tipo de transparência parece real. E com o tempo levará a uma confiança sólida e respeito dos seus clientes — isso é inestimável. Também o deixa em posição de surpreender e encantar quando tiver algo ótimo para compartilhar.

Se seu cliente não consegue usar o produto que você criou, a culpa é sua — sempre. Essa é a atitude que você deve ter ao lidar com um cliente que acha um recurso confuso. Peça desculpas pela confusão, explique o que acha que pode ajudar e pergunte a opinião dele sobre como poderia ser melhor.

Sempre termine as mensagens de suporte convidando seus clientes a fazer mais perguntas e a avisar se sentirem que o problema não foi resolvido. A última coisa que você quer que eles sintam é que estão sendo ignorados e que você não tem tempo para eles.

Independentemente do que você use para gerenciar sua operação de suporte, essas táticas devem orientar tudo o que você faz.

Isso quase nem precisa ser dito. Mas quando novos recursos são adicionados ou antigos removidos, seu conhecimento do produto fica desatualizado muito mais rápido do que você imagina. Se você não consegue dar uma resposta aos seus users, ou pior, se der a resposta errada, você não está apoiando eles. Torne-se uma enciclopédia de conhecimento sobre como seu produto funciona e do que ele é capaz. Use isso todos os dias. Não presuma que um recurso está funcionando e esqueça dele. Fornecer um suporte incrível é muito mais fácil quando você tem esse nível de conhecimento do seu próprio produto.

Faça um esforço extra para garantir que você está arrasando. Leia sua resposta antes de enviá-la e certifique-se de que está o melhor possível. Trate cada resposta como se estivesse enviando para seu cliente mais valioso, sempre. Se você não consegue garantir cada resposta e dizer "sim, fiz o meu melhor aqui", então não envie. Esse padrão elevado é mais difícil quando você está ocupado, mas é o que vai te diferenciar dos demais.

Alcançar a resolução significa que o cliente está satisfeito — seja você quem resolveu o problema ou não. Isso não significa que o cliente sempre consiga o que quer, ou que você está apenas dizendo o que ele quer ouvir. Não evite conversas difíceis, ou diga não sem explicação. Isso gera desconfiança e os clientes perdem a confiança em você e na sua empresa. Se seu cliente acreditar que você dedicou tempo para ouvir, considerar o problema e dar uma resposta honesta, você alcançará a resolução muito mais rápido — seja o problema resolvido ou não.

Não procure motivos para encerrar conversas. Em vez disso, busque maneiras de resolver problemas. Conseguir avançar rapidamente nas conversas de suporte é fundamental, e a Intercom é a ferramenta ideal para isso, mas avançar rápido não é mais importante do que alcançar a resolução. Se um problema precisa de uma investigação longa, então é isso que precisa. Não deixe seu desejo de ter uma inbox limpa e vazia ditar isso.

Quando contratamos novos colegas para nossa equipe de sucesso do cliente, um dos principais atributos que procuramos é uma paciência infinita.

A paciência é o que manterá sua equipe de suporte funcionando durante períodos movimentados. Às vezes, as conversas se acumulam mais rápido do que você consegue responder. Junte alguns clientes irritados, algumas investigações longas e alguns recursos quebrados para manter esses pedidos acumulando, e a paciência de qualquer um será testada. Mas é exatamente nesse momento que você precisa permanecer calmo, sereno e tão útil quanto sempre. Seus clientes não se importam com o quão ocupado você está, então o serviço normal não deve ser interrompido.

Quando você responde a um cliente, nunca presuma que ele é experiente em tecnologia. Da mesma forma, nunca presuma que ele não sabe nada. Qualquer um dos extremos pode parecer desrespeitoso ou arrogante. Você precisa encontrar o equilíbrio certo e ajustar sua resposta ao nível adequado. Isso é difícil, mas felizmente a Intercom oferece todas as informações que você precisa sobre seus users dentro da sua inbox, para que você possa evitar longas idas e vindas e ir direto à solução do problema. Sabrina fala sobre isso e mais em seu post no blog intitulado Conversando sobre tecnologia com pessoas não técnicas.

Quando um cliente te faz uma pergunta como "Onde eu configuro um novo e-mail para meus clientes?", você precisa entender que essa pergunta faz parte de um fluxo de perguntas. Ela será seguida por perguntas como "Posso usar meu próprio tema ou modelos?", "Posso mudar o endereço de remetente?", "Como vou ver meus resultados?" e muitas outras. Então, ao responder a pergunta inicial do cliente, não responda apenas a pergunta feita. Você também deve incluir respostas para algumas das perguntas seguintes que sabe que inevitavelmente terão.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Após aparecer aqui, uma versão deste artigo foi publicada no Entrepreneur.com