Als Service Agent ist es Fin’s Ziel, Kundenanfragen schnell und genau zu lösen und dabei während der gesamten Reise Orientierung und Sicherheit zu bieten.
Fin erreicht dies durch zwei wesentliche Fähigkeiten eines Support-Agenten:
Umgang mit häufigen Anfragen durch tiefes Wissen
Fehlerbehebung und Priorisierung komplexer Probleme
Dieser Leitfaden zeigt dir, wie du Fin als Customer Agent in diesen Fähigkeiten trainierst, damit es Support in großem Umfang automatisieren kann und dabei deiner Markenstimme und deinen Richtlinien treu bleibt.
Fähigkeit: Umgang mit häufigen Anfragen durch tiefes Wissen
Fin kann häufige Anfragen lösen und Kunden sofort helfen, Antworten zu finden, ohne auf einen menschlichen Agenten warten zu müssen.
Mit dieser Fähigkeit agiert Fin als Service Agent, indem es deine FAQ-Inhalte, Anleitungen, Best Practices und grundlegende Fehlerbehebungsressourcen nutzt, um klare Antworten zu liefern. Fin folgt deinen Richtlinien, weiß, wann es eskalieren muss, und kann Gespräche effektiv klassifizieren und zuweisen.
Was Fin benötigt
Inhalte, die FAQs, Anleitungen, Best Practices und grundlegende Fehlerbehebung abdecken.
Fin Attributes für Themen-Erkennung, Priorisierung und Berichterstattung.
Anleitung, damit Fin deinen Richtlinien folgen und weiß, wann es eskalieren muss.
Workflow, damit Fin Gespräche effektiv beantworten und zuweisen kann.
Fin trainieren
Gehe zuerst zu Knowledge und stelle sicher, dass du Fin mit Inhalten aktiviert hast, die FAQs, Anleitungen, Best Practices und grundlegende Fehlerbehebung abdecken.
Verwende anschließend Fin Attributes, um jedes Gespräch automatisch zu klassifizieren, z. B. nach Art des Problems, Stimmung oder Dringlichkeit.
Zum Beispiel, um das Gesprächsthema zu klassifizieren:
Erstelle ein Attribut namens „Thema“ und gib Fin mehr Kontext zu diesem Attribut, wofür es ist und wie Fin es laut Beschreibung verwenden soll.
Dann steuere, für wen dieses Attribut gilt, indem du eine Zielgruppe auswählst. Wenn es für alle Gespräche gelten soll, wähle Alle.
Du kannst auch steuern, wie deine Teammitglieder dieses Attribut im Inbox sehen und damit interagieren (diese Einstellungen beeinflussen nicht, wie Fin es verwendet).
Füge Werte hinzu für dieses Attribut, die zu deiner Produkt- oder Supportstruktur passen, zum Beispiel:
Aufgaben
Projekte
Preise
Andere
Gib jedem dieser Werte eine sehr klare Beschreibung der Gesprächsthemen, auf die sie sich beziehen, häufige Kunden-Schlüsselwörter oder Fragen und wann sie statt anderer Werte gewählt werden sollten.
Aktiviere dieses Attribut, damit Fin es zu verwenden beginnt.
Erstelle ein Attribut für jedes Gesprächsthema oder jeden Typ, der für Fin wichtig ist, um es während eines Gesprächs zu klassifizieren.
Fin Attributes geben dir präzise Kontrolle darüber, welche Gespräche Fin bearbeitet und welche an dein Team weitergeleitet werden. Durch die Klassifizierung jedes Gesprächs weiß Fin, welche es eskalieren muss, und du kannst diese Einstellungen unter Fin AI Agent > Train > Escalation konfigurieren.
Wenn du beispielsweise möchtest, dass „Preise“-Anfragen immer von deinem Team bearbeitet werden, füge eine Eskalationsregel hinzu, die eskaliert, wenn das Fin Attribute für „Thema“ „Preise“ ist.
Gehe dann zu Fin AI Agent > Train > Guidance und erstelle Anleitungen, um Fin auf deinen Markenstil und deine Richtlinien zu trainieren.
Erstelle zum Beispiel eine Anleitung „Kommunikationsstil“, die Fin sagt, wie es mit sensiblen Gesprächen umgehen soll: „Wenn ein Kunde verärgert, verwirrt klingt oder von einer schlechten Erfahrung berichtet, antworte sanft und einfühlsam. Erkenne die Emotion an, bevor du Hilfe anbietest.“
Oder erstelle eine Anleitung „Inhalte und Quellen“, die Fin sagt, welche Quelle es für die Fehlerbehebung eines bestimmten Problems verwenden soll: „Wenn ein Kunde sagt, dass er ein Problem beim Speichern eines Projekts hat, verwende immer [📄 Public article: Troubleshooting projects], um ihn durch die genauen Schritte zur Lösung zu führen.“
Jetzt ist es Zeit, Fin in Gespräche einzubinden, indem du es in deinen workflows einsetzt. Du kannst entscheiden, wann Fin antwortet und wie es Gespräche eskaliert, die ungelöst bleiben oder eine Eskalation erfordern.
Fähigkeit: Fehlerbehebung und Priorisierung komplexer Probleme
Fin kann komplexe Kundenprobleme lösen, indem es sie durch technische Fehlerbehebung führt oder vor der Eskalation den richtigen Kontext sammelt.
Mit dieser Fähigkeit agiert Fin als Service Agent, indem es verbundene Kundendaten nutzt, um den Support zu personalisieren und Nutzer durch die Fehlerbehebung zu führen. Wenn eine Eskalation nötig ist, stellt Fin sicher, dass alle relevanten Details gesammelt und an das richtige Team weitergeleitet werden, was Übergaben schneller und reibungsloser macht.
Was Fin benötigt
Daten-Connectoren, um Fin Zugriff auf externe Systeme und Kundendaten zu geben.
Fin Attributes für Themen-Erkennung, Priorisierung und Berichterstattung.
Prozeduren zur Navigation bei technischer Fehlerbehebung (Hinweis: Diese Funktion ist nur eingeschränkt verfügbar).
Fin trainieren
Gehe zuerst zu Einstellungen > Integrationen > Daten-Connectoren, um Connectoren einzurichten, die auf Daten in externen Systemen wie deinem Statuspage, Stripe oder Shopify Storefront zugreifen. Diese Daten-Connectoren können dann in deiner Fin-Prozedur verwendet werden.
Zum Beispiel könntest du Fin mit deinem Statuspage verbinden, um nach ungelösten Vorfällen zu suchen, wenn ein Kunde ein Problem meldet.
Verwende anschließend Fin Attributes, um jedes Gespräch automatisch zu klassifizieren, z. B. nach Art des Problems, Stimmung oder Dringlichkeit.
Zum Beispiel, um die Dringlichkeit eines Gesprächs zu klassifizieren:
Erstelle ein Attribut namens „Dringlichkeit“ und gib Fin mehr Kontext zu dieser Kategorie, wofür sie ist und wie Fin sie laut Beschreibung verwenden soll.
Dann steuere, für wen dieses Attribut gilt, indem du eine Zielgruppe auswählst. Wenn es für alle Gespräche gelten soll, wähle Alle.
Du kannst auch steuern, wie deine Teammitglieder dieses Attribut im Inbox sehen und damit interagieren (diese Einstellungen beeinflussen nicht, wie Fin es verwendet).
Füge Werte hinzu für dieses Attribut, die zu deiner Supportstruktur passen, zum Beispiel:
Hoch
Mittel
Niedrig
Gib jedem dieser Werte eine sehr klare Beschreibung der Gesprächsthemen, auf die sie sich beziehen, häufige Kunden-Schlüsselwörter oder Fragen und wann sie statt anderer Werte gewählt werden sollten.
Aktiviere dieses Attribut, damit Fin es zu verwenden beginnt.
Erstelle ein Attribut für jedes Gesprächsthema oder jeden Typ, der für Fin wichtig ist, um es während eines Gesprächs zu klassifizieren und zu priorisieren.
Gehe nun zu Fin AI Agent > Train > Procedures und klicke auf Neue Prozedur.
Hinweis: Fin-Prozeduren sind nur eingeschränkt verfügbar und du musst dich möglicherweise an deinen Account Manager wenden, um Zugang zu erhalten.
Gib der Prozedur einen Titel wie „Problem beheben“ und klicke auf Neu erstellen, um den Editor zu öffnen.
Beschreibe im Abschnitt Wann diese Prozedur verwendet werden soll oben im Editor genau, wann Fin diese Prozedur auslösen soll (und wann nicht). Ein starker Auslöser enthält spezifische Kriterien und Ausschlüsse. Zum Beispiel: „Verwende dies, wenn ein Kunde einen bug, eine Fehlermeldung oder ein technisches Problem mit dem Produkt meldet. Verwende es nicht, wenn der Kunde durch eine bestehende Funktion verwirrt ist, nach einer neuen Funktion fragt oder Produktanleitungen sucht, die nichts mit einer Fehlfunktion zu tun haben.“
Klicke dann auf die Schaltfläche Fin mit Beispielen trainieren, um Gesprächsbeispiele bereitzustellen. Du kannst in echten vergangenen Kundengesprächen suchen oder Beispiele manuell hinzufügen. Das Bereitstellen von Beispielen für wann zu verwenden und wann NICHT zu verwenden hilft Fin, Fehlalarme zu vermeiden. Beispielphrasen, die du hinzufügen könntest:
„Die App stürzt auf dieser Seite ab“
„Ich hänge auf einem Ladebildschirm fest“
„Wenn ich auf den Button klicke, passiert nichts“
„Ich erhalte eine unbekannte Fehlermeldung“
Verwende die Zielgruppen-Targeting-Einstellungen im Editor, um zu steuern, für welche Kunden und Kanäle diese Prozedur gilt. Zum Beispiel setze sie nur für Users oder beschränke sie auf bestimmte Kanäle wie Web oder E-Mail.
Schreibe nun deine Anweisungen im Editor. Jeder Anweisungsschritt verwendet einfache natürliche Sprache – tippe einfach, was Fin tun soll. Verwende @ innerhalb eines Schritts, um Werkzeuge wie Daten-Connectoren, Attribut-Updates oder Übergaben hinzuzufügen. Zum Beispiel:
Kundenproblem verstehen
Falls noch nicht geschehen, sammle Details zu dem Problem, das der Kunde erlebt.
Wenn es nach einer fehlenden Funktion klingt, beende die Prozedur mit @end.
Wenn es so klingt, als suche der Kunde eine Anleitung zur Nutzung einer bestehenden Funktion, beende die Prozedur mit @end.
Wenn es nach einem bug oder einem technischen Problem mit dem Produkt klingt, fahre mit den nächsten Schritten fort.
Bestätige mit dem Kunden, dass er grundlegende Fehlerbehebungsschritte versucht hat. Schlage nur Fehlerbehebungsschritte vor, die für sein Problem relevant sind, zum Beispiel:
Bitte den Kunden, die Seite zu aktualisieren oder die App neu zu starten.
Bitte ihn, es in einem Inkognito-/Privatfenster oder in einem anderen Browser/Gerät zu versuchen.
Prüfe, ob seine Internetverbindung stabil erscheint.
Schlage vor, Cookies/Cache zu löschen.
Wenn das Problem weiterhin besteht, überprüfe aktive Vorfälle
[Use:Get Unresolved Incidents] um zu prüfen, ob es aktive Vorfälle gibt, die mit dem Problem zusammenhängen, das der Kunde erlebt.
Wenn es relevante Probleme gibt, informiere den Kunden über den Status des Vorfalls und alle relevanten Updates. Beende die Prozedur mit @end, sobald dies abgeschlossen ist.
Wenn es keine relevanten Vorfälle gibt, erwähne keine aktiven Vorfälle und fahre mit dem nächsten Schritt fort.
Wenn es keine relevanten Vorfälle gibt, reiche das Problem ein
Erfasse relevante Details und [Update:Temporary attribute for issue description] mit einer Beschreibung des Problems für das Engineering-Team.
Bestätige mit dem Kunden, dass das Problem protokolliert wurde, und eskaliere es dann an das Team.
Wenn das Problem des Kunden unklar ist oder nicht dem Muster eines technischen Problems entspricht, bitte um Klärung oder eskaliere an das Team.
Tipp: Wenn du Fin die Anweisungen gegeben hast, führe eine Simulation durch, um zu prüfen, wie Fin verschiedene Szenarien handhabt.
Wenn „Dringlichkeit Hoch“ und „Fin AI Agent Auflösungsstatus ist Eskaliert“, weise an „Engineering Support“ zu.
Wenn „Dringlichkeit Mittel oder Niedrig“ und „Fin AI Agent Auflösungsstatus ist Eskaliert“, weise an „Tier 2 Support“ zu.
Sonst schließen.
Wenn du mit den Simulationsergebnissen zufrieden bist, klicke auf Live schalten, damit Fin loslegen kann! 💪