Hinweis: Fin Procedures sind in verwalteter Verfügbarkeit als nächste Entwicklung von Fin Tasks verfügbar und bieten eine einfachere Erstellungserfahrung sowie leistungsfähigere Funktionen. Bitte besprechen Sie den Zugang mit Ihrem Account Manager. Erfahren Sie mehr über den Übergang von Fin Tasks zu Procedures.
Wenn Sie Zugang zu Procedures haben, empfehlen wir, diese für neue Automatisierungen zu verwenden.
Was bei der Einrichtung von Fin Tasks zu beachten ist
Die Einrichtung von Fin Tasks und die Nutzung von Data connectors erfordert eine Mischung aus technischem Verständnis, Prozessdenken und Zusammenarbeit. Obwohl die Erfahrung mit der Zeit einfacher wird, sind hier die wichtigsten Bereiche, auf die Sie sich konzentrieren sollten:
Wählen Sie Prozesse mit hoher Wirkung zur Automatisierung: Beginnen Sie damit, 1–2 workflows zu identifizieren, bei denen Automatisierung das Supportvolumen deutlich reduzieren kann. Suchen Sie nach wiederholbaren Prozessen, die derzeit menschliches Eingreifen erfordern. Ihr Intercom Overview report ist ein großartiger Ort, um Trends zu erkennen und häufige Probleme zu entdecken, die an Ihr Team weitergeleitet werden.
Verstehen Sie Ihre API-Anforderungen: Viele Tasks hängen davon ab, sich mit APIs zu verbinden, um Daten abzurufen oder zu aktualisieren (z. B. Data connectors). Stellen Sie sicher, dass Sie wissen, welche APIs benötigt werden, was sie zurückgeben und wie sie innerhalb des Tasks verwendet werden.
Arbeiten Sie funktionsübergreifend: Die Einrichtung von Tasks erfordert oft Input von Produkt-, Technik- oder Betriebsteams – besonders wenn APIs erstellt oder aktualisiert werden müssen. Klare Kommunikation über den gewünschten workflow stellt sicher, dass die richtigen Systeme vorhanden sind.
Testen und iterieren: Gute Tasks zu erstellen ist selten ein einmaliger Aufwand. Erwarten Sie, verschiedene Ansätze mit Task-Anweisungen zu testen, Randfälle zu debuggen und im Verlauf zu verfeinern, um Zuverlässigkeit und Endnutzererfahrung zu verbessern.
Wenn Sie diese Grundlagen richtig umsetzen, können Sie schneller starten und effektivere Fin-gestützte Tasks erstellen.
Erstellen Sie einen Fin Task
Besuchen Sie Fin AI Agent > Train > Tasks und klicken Sie auf New task.
1. Geben Sie Ihrem Task-Trigger einen Titel und eine Beschreibung
Jeder Fin Task sollte einen Titel erhalten, der Fin sagt, wann der Task ausgelöst werden soll. Das ist sehr wichtig, damit Fin ihn zum richtigen Zeitpunkt auslöst.
Ähnlich wie der Titel sagt die Beschreibung Fin ebenfalls detaillierter, wann der Task ausgelöst werden soll. Sie beschreibt klar die Situation, in der Fin den Task verwenden soll, und kann auch Situationen nennen, in denen Fin diesen Task nicht verwenden soll.
2. Trainieren Sie Fin mit Beispiel-Fragen
Um die Genauigkeit der Task-Zuordnung zu verbessern, können Sie spezifische Beispiel-Fragen angeben, die Ihren Task auslösen oder nicht auslösen sollen. Das hilft Fin, besser zu verstehen, wann Ihr Task verwendet werden soll, besonders wenn Sie mehrere ähnliche Tasks haben.
Positive Beispiele hinzufügen („Trigger when...“):
Klicken Sie auf die Schaltfläche Trigger when... im Task-Trigger.
Verwenden Sie die Suchfunktion, um Fragen zu finden, die Ihre Kunden tatsächlich gestellt haben.
Wählen Sie Beispiele aus, die klar zeigen, wann dieser Task aktiviert werden soll, oder fügen Sie Fragen manuell hinzu.
Je mehr relevante Beispiele Sie angeben, desto besser versteht Fin den Zweck Ihres Tasks.
Negative Beispiele hinzufügen („Don’t trigger when...“):
Klicken Sie auf die Schaltfläche Don’t trigger when....
Wählen Sie Fragen aus, die zwar ähnlich erscheinen, diesen Task aber NICHT auslösen sollten.
Das ist besonders hilfreich, um den Trigger zu verfeinern und Fehlalarme zu vermeiden.
3. Legen Sie Kanäle und Zielgruppenregeln fest
Im Task-Trigger definieren Sie auch die Kanäle und Zielgruppen-Regeln, die erfüllt sein müssen, bevor Fin den Task ausführt.
Tipp: Sie können eine benutzerdefinierte Zielgruppe für Ihren Task einrichten oder aus vordefinierten wiederverwendbaren Fin Zielgruppen wählen, die Sie bereits konfiguriert haben.
4. Fügen Sie Anweisungen hinzu
Verwenden Sie den Anweisungsblock, um Fin benutzerdefinierte Anweisungen zur Ausführung des Tasks zu geben. Sie können die Anweisungen mit Daten vorlagen, Fin Data connectors verwenden lassen, Antwortdaten speichern und auf users antworten.
Geben Sie so viele Informationen wie möglich in den Anweisungen an, da Fin sonst möglicherweise falsche Schlüsse zieht.
Beginnen Sie jede Anweisung mit einem Verb. Seien Sie klar, prägnant und so vollständig wie möglich. Lange Anweisungen sind weniger zuverlässig, verwenden Sie bei Bedarf mehrere Schritte pro Anweisung.
Tipp: Der Anweisungs-Editor kann über den Schalter oben rechts erweitert werden.
Sie können Schritte auf verschiedene Arten hinzufügen:
Klicken Sie auf das Plus-Symbol links neben einem Schritt.
Setzen Sie den Cursor ans Ende eines Schritts und drücken Sie Enter auf Ihrer Tastatur, um einen neuen Schritt darunter zu erstellen.
Um einen Schritt zu löschen:
Klicken Sie auf die drei Punkte rechts neben dem Schritt und wählen Sie Löschen.
Profi-Tipp: Im Bearbeitungsmodus können Sie jetzt die Tastenkombination Command-Z (auf Mac) oder Ctrl+Z (auf Windows) verwenden, um Änderungen über alle Schritte im Anweisungsblock rückgängig zu machen, nicht nur innerhalb des einzelnen Schritts, den Sie gerade bearbeiten.
Fin kann eine Einmal-Passwort an die E-Mail des Kunden senden und verlangen, dass dieses eingegeben wird, bevor der Task ausgeführt wird.
KI-generierte Task-Anweisungen
Mit KI-generierten Task-Anweisungen können Sie einfach beschreiben, was Fin tun soll, und es wird automatisch eine strukturierte Task-Aufforderung generiert.
Das ermöglicht:
Schnellere Einrichtung: Überspringen Sie die leere Seite und lassen Sie die KI die schwere Arbeit erledigen!
Bessere Struktur: Generierte Aufforderungen folgen den Best Practices für Fin Tasks – komplett mit Schritten, Endbedingungen und optionaler Anleitung.
Einfach zu bearbeiten: Einmal generiert, sind die Aufforderungen vollständig bearbeitbar, sodass Sie sie nach Bedarf anpassen und individualisieren können.
Fügen Sie mehrere Anweisungsblöcke hinzu
Sie können ein oder mehrere Anweisungsblöcke zur gleichen Aufgabe hinzufügen. Klicken Sie einfach auf Schritt hinzufügen und wählen Sie dann Fin Anweisungen geben, um einen zusätzlichen Satz von Anweisungen hinzuzufügen, denen Fin folgen muss. Dieser Schritt kann direkt nach einem anderen Anweisungsblock hinzugefügt werden, oder Sie können workflows verwenden, damit Fin je nach bestimmten Kriterien wie Region, Land, Benutzerattributen usw. unterschiedlichen Anweisungen folgt.
Fügen Sie Gesprächstags hinzu
Um die Filterung und Berichterstattung zu verbessern, kategorisieren Sie Gespräche, indem Sie Fin anweisen, Tags hinzuzufügen. Geben Sie einfach „@“ ein, wählen Sie Tag zu einem Gespräch hinzufügen und wählen Sie den Tag aus, den Sie hinzufügen möchten. Sie können mehrere Tags zu einem einzelnen Gespräch hinzufügen.
Beispielanweisung:
„Gespräch taggen ‚Abrechnungsanfrage‘ und ‚Hohe Priorität‘.“
An ein bestimmtes Team oder Teammitglied eskalieren
Um ein Gespräch nahtlos zu übergeben, geben Sie „@“ in einer Zeile mit Ihren Textanweisungen ein und wählen Sie An Team eskalieren.
Beispielanweisung:
„An eskalieren: Abrechnung“
Daten-Connectoren hinzufügen [optional]
Daten-Connectoren können im Anweisungsblock verwendet werden, um Daten in einem externen System abzurufen oder zu aktualisieren. Fügen Sie einen Daten-Connector hinzu, indem Sie „@“ in einer Zeile mit Ihren Textanweisungen eingeben und auf Mit extern verbinden klicken, dann wählen Sie einen Ihrer vorkonfigurierten Daten-Connectoren aus.
Hinweis: Sie müssen Daten-Connectoren konfigurieren, bevor Sie sie in Fin Tasks verwenden können.
Die Antwortdaten des Daten-Connectors werden als „temporäre Attribute“ innerhalb des Anweisungsblocks verfügbar sein (siehe unten).
Attribute verwenden [optional]
Fügen Sie dem Anweisungsblock Attribute hinzu, indem Sie „@“ in einer Zeile mit Ihren Textanweisungen eingeben. Dies ermöglicht es Fin, Attribute basierend auf Ihren spezifischen Geschäftsregeln zu lesen und zu aktualisieren, zu klaren Zeitpunkten mit präzisen Werten. Sie können beliebige Personen-, Firmen-, Gesprächs- oder temporäre Attribute verwenden.
Temporäre Attribute verwenden [optional]
Temporäre Attribute sind nützlich, wenn Sie Daten nur für die aktuelle Aufgabe benötigen und diese nicht dauerhaft in Intercom für Berichte oder andere Zwecke speichern möchten. Sie können diese Attribute erstellen, um Informationen zu speichern, die für die spezifische auszuführende Aufgabe relevant sind.
Zum Beispiel können Sie ein temporäres Attribut erstellen, um:
Die vom Kunden ausgewählte Buchungs-ID erfassen
Bevorzugtes Lieferdatum des Kunden
Bitten Sie Fin, Benutzeranfragen zu klassifizieren oder Daten zu sammeln
Anleitung, wie Fin sich während einer Aufgabe verhält [optional]
Leiten Sie, wie Fin während einer Aufgabe interagiert, antwortet und sich verhält, indem Sie klare Anweisungen geben. Beschreiben Sie einfach spezifische Verhaltensweisen, denen Fin bei der Ausführung der Schritte folgen soll.
Hinweis: Fin kombiniert alle globalen Fin-Anweisungen, die Sie festgelegt haben, mit allen benutzerdefinierten Anweisungen, die Sie hier hinzufügen.
„Warten auf webhook“ verwenden [optional]
Verwenden Sie Warten auf webhook, um die Aufgabe zu pausieren, bis eine webhook-Anfrage empfangen wird. Dies ist ideal für Prozesse, die externe Eingaben benötigen, bevor sie fortfahren.
Stellen Sie sich vor, Ihre Aufgabe muss mit einem externen System integriert werden – wie einer Drittanbieteranwendung zur Identitätsprüfung. Mit Warten auf webhook stoppt die Aufgabe an diesem Schritt, bis das externe System eine webhook-Antwort sendet. Sobald diese empfangen wird, setzt die Aufgabe fort und führt Aktionen basierend auf den bereitgestellten Daten aus.
Beispiele
Identitätsprüfung: Pausieren Sie die Aufgabe, bis ein Drittanbieterdienst die Identität eines Benutzers bestätigt.
Zahlungsbestätigung: Warten Sie auf einen webhook von Ihrem Zahlungsanbieter, um eine Transaktion zu bestätigen, bevor Sie fortfahren.
Auftragsabwicklung: Pausieren Sie, bis Ihr Inventarsystem eine Aktualisierung zur Lagerverfügbarkeit sendet.
Genehmigungsprozesse: Halten Sie die Aufgabe an, bis ein Drittanbieter-Tool einen Genehmigungs- oder Ablehnungsstatus sendet.
Diese Funktion stellt sicher, dass Ihre Aufgaben nahtlos und synchron mit externen Systemen ablaufen, reduziert manuelle Eingriffe und hält alles effizient! Um „Warten auf webhook“ zu Ihrer Aufgabe hinzuzufügen, klicken Sie einfach auf Schritt hinzufügen und suchen Sie nach „Warten auf webhook“.
Best Practices bei der Verwendung von „Warten auf webhook“
Fügen Sie dem Schritt einen klaren Namen hinzu, um temporäre Variablen, die für den Schritt erstellt wurden, leicht zu identifizieren.
Konfigurieren Sie die Beispielanfrage richtig, indem Sie alle Felder einbeziehen, die Sie im webhook-Callback innerhalb des Datenobjekts erwarten.
Stellen Sie sicher, dass der webhook einen JSON-Body zurückgibt, der der Struktur im Schritt entspricht. Wenn die JSON-Struktur aktualisiert wird, werden keine Daten empfangen. Fehlende Felder in der Konfiguration machen diese Felder in der Aufgabe ebenfalls unzugänglich.
Klicken Sie auf die Schaltfläche „Kopieren“, um die webhook-URL in Ihre Zwischenablage zu kopieren. Stellen Sie auf der Drittanbieterseite, auf der der webhook ausgelöst wird, sicher, dass die conversationId wie erwartet übergeben wird.
Hinweis: Der webhook-Endpunkt unterstützt Idempotenz, um Anfragen sicher erneut zu versuchen und zu verhindern, dass dieselbe Operation mehrmals ausgeführt wird. Beim Senden einer Anfrage fügen Sie einen „Idempotency-Key“-Header mit einem eindeutigen Wert hinzu. Wir empfehlen die Verwendung von UUIDs. Idempotency-Keys verfallen nach 24 Stunden.
5. Entwürfe von Aufgaben sicher bearbeiten und testen
Mit der Möglichkeit, Aufgaben als Entwurf zu speichern, können Sie Änderungen an Ihren Fin Tasks bearbeiten und testen, ohne Ihre Kunden zu beeinträchtigen. Dies bietet Ihnen eine sichere Umgebung, um Ihre Automatisierungen zu perfektionieren, bevor Sie sie veröffentlichen.
Wenn Sie eine Live-Aufgabe bearbeiten, haben Sie zwei Versionen:
Live-Version: Dies ist die aktive Aufgabe, mit der Ihre Kunden gerade interagieren. Auf der Übersichtsseite der Aufgabe können Sie Simulationen ausführen, um die aktuell veröffentlichte Live-Version Ihrer Aufgabe zu testen.
Entwurfsversion: Dies ist Ihr unveröffentlichter Satz von Änderungen. Klicken Sie auf Bearbeiten bei einer Aufgabe, um in den Entwurfsmodus zu wechseln. Innerhalb des Aufgabeneditors können Sie Simulationen ausführen, um alle als Entwurf gespeicherten Änderungen zu testen.
So verwalten Sie Entwürfe von Aufgaben
Wenn Sie eine Live-Aufgabe bearbeiten, sehen Sie die Schaltfläche Als Entwurf speichern. Durch Klicken wird Ihre Arbeit als Entwurfsversion gespeichert. Ihre Live-Aufgabe wird nicht beeinflusst, sodass Ihre Kunden weiterhin den ursprünglichen Ablauf erleben.
Sie können Ihren Entwurf vor der Veröffentlichung testen. Die Funktionen „Vorschau“ und „Simulationen“ testen jetzt Ihre Entwurfsversion.
Testen mit Vorschau: Öffnen Sie Vorschau im Editor, um ein Testgespräch mit Ihrer Entwurfsversion zu führen. Dies ist der schnellste Weg, um zu sehen, wie sich Ihre neuen Änderungen anfühlen.
Testen mit Simulationen: Das Ausführen von Simulationen im Aufgaben-Editor testet die Anweisungen Ihres Entwurfs. Simulationen helfen Ihnen zu überprüfen, ob ein Anweisungsblock wie erwartet funktioniert, insbesondere bei komplexer Verzweigungslogik.
Hinweis: Wenn Sie Simulationen von der Hauptübersichtsseite der Aufgabe (nicht dem Editor) ausführen, wird trotzdem Ihre Live-Version getestet.
6. Testen Sie Anweisungen mit Simulationen
Simulationen helfen Ihnen zu überprüfen, ob ein Anweisungsblock wie erwartet funktioniert. Konzentrieren Sie sich bei der Gestaltung darauf, wie die Verzweigungslogik arbeitet.
Zum Beispiel, wenn ein Schritt sagt „Überprüfen Sie den Grund, warum die Karte gesperrt ist“, sind mehrere Ergebnisse möglich. Jedes Ergebnis (wie verlorene Karte, Betrugserkennung oder Benutzeranfrage) kann einen anderen Pfad im Anweisungsblock auslösen.
Ihr Ziel ist es sicherzustellen, dass jeder dieser Pfade korrekt funktioniert:
Identifizieren Sie jeden Zweig: Listen Sie jeden möglichen Pfad auf, den der Block nehmen könnte.
Erstellen Sie separate Testfälle: Testen Sie jeden Zweig unabhängig.
Validieren Sie die Ergebnisse: Bestätigen Sie, dass Fin für jeden Pfad wie erwartet funktioniert.
Simulationen bieten auch ein Regression-Sicherheitsnetz – Sie können sie später erneut ausführen, um sicherzustellen, dass zukünftige Updates die bestehende Logik nicht beeinträchtigen.
Erstellen Sie eine Simulation
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Tasks, und bearbeiten Sie dann Ihre bestehende Aufgabe.
Öffnen Sie den Anweisungsblock und wählen Sie Testen.
Klicken Sie auf Neue Simulation.
Fügen Sie einen Testtitel hinzu, damit Sie ihn später finden und wiederverwenden können.
Wählen Sie aus der Dropdown-Liste der Kontakte in Ihrem Workspace aus, wen Sie testen als möchten.
Geben Sie die öffentliche Nachricht des Benutzers ein, z. B. „Meine Karte ist gesperrt, ich kann sie nicht benutzen.“
Geben Sie Benutzerkontext an – zusätzliche Details zur Situation des Kunden, z. B.:
Kunde hat vorherige Zahlungen verpasst und befindet sich in einem Rückzahlungsplan
Kunde muss seine Karte heute benutzen
Kunde hat es eilig
Wählen Sie die verfügbaren Daten für Fin während des Tests aus. Diese Werte werden aus den Datenverbindungen oder Attributen, die Sie im Anweisungsblock referenziert haben, vorab ausgefüllt. Sie können sie aktualisieren, um verschiedene Ergebnisse zu testen, z. B.:
People.Is.On.Repayment.Plan = TruePeople.Is.On.Repayment.Plan = False
Definieren Sie die Erfolgskriterien, die erfüllt sein müssen, damit der Test besteht, z. B.:
Fin erklärt den Grund, warum die Karte gesperrt ist
Fin bietet den korrekten nächsten Schritt an
Ein bestimmter Datenanschluss wird ausgelöst
Speichern und führen Sie die Simulation aus
Sie können die Simulation entweder speichern und später ausführen oder sie sofort ausführen. Wenn eine Simulation läuft, erscheint sie im Tests-Panel auf der rechten Seite des Bildschirms mit einem klaren Statusindikator. Während eine Simulation läuft, sehen Sie eine laufende Anzeige, die den Fortschritt zeigt.
Das Tests-Panel dient auch als Dashboard für alle Ihre gespeicherten und ausgeführten Tests:
Bestanden oder Nicht bestanden: Zeigt an, ob die Erfolgskriterien erfüllt wurden.
Noch nicht ausgeführt: Die Simulation wurde gespeichert, aber noch nicht ausgeführt.
Für jede Simulation, die Sie ausgeführt haben, können Sie auf Konversationen ansehen klicken, um den Austausch zwischen dem simulierten Kunden (basierend auf dem von Ihnen bereitgestellten Kontext) und Fin zu sehen. Dieses Transkript hilft Ihnen zu verstehen, wie die Logik verlief und warum ein Test bestanden oder nicht bestanden wurde.
Hinweis: Sie müssen die neueste Version von Fin Tasks verwenden, um Simulationen für Aufgabenanweisungen auszuführen. Wenden Sie sich an Ihren Account Manager, wenn Sie ein Update benötigen.
Wenn Sie mit der Leistung von Fin bei der Aufgabe zufrieden sind, wählen Sie Live schalten, damit Fin loslegen kann! 💪
Bericht zu Fin Tasks
Hinweis: Einige der unten genannten Funktionen und Metriken verwenden den Begriff Procedure anstelle von Task. Procedures ist die nächste Entwicklungsstufe von Tasks und befindet sich derzeit in einer geschlossenen Beta. Alle Berichtsmetriken mit der Bezeichnung „Procedure“ gelten auch für Tasks, sodass Sie sie weiterhin zur Analyse der Task-Leistung verwenden können, auch wenn Sie nicht an der Procedures-Beta teilnehmen.
Verstehen Sie, wie Ihre Tasks funktionieren und wo sie Mehrwert schaffen. Nachdem Sie eine Task live geschaltet haben, können Sie schnell sehen, wie sie sich in Live-Gesprächen verhält, indem Sie drei wichtige Signale verfolgen:
Ausgelöst - Die Anzahl der Gespräche, in denen Fin diese Task basierend auf der Triggerbeschreibung gestartet hat. Dies hilft Ihnen zu verstehen, wie oft Kunden auf von Ihrer Task abgebildete Szenarien stoßen.
Eskaliert - Die Anzahl der Gespräche, in denen ein Kunde während einer laufenden Task darum gebeten hat, mit einem Menschen zu sprechen.
Übergeben - Die Anzahl der Gespräche, in denen die Task absichtlich das Gespräch an ein Team oder einen anderen workflow übergeben hat. Dies sind konfigurierte Übergaben innerhalb Ihrer Task-Logik (zum Beispiel eine Aktion „An das Abrechnungsteam eskalieren“), nicht Fälle, in denen der Kunde darum gebeten hat, mit jemandem zu sprechen.
Ausstehend - Die Anzahl der Gespräche, die noch laufen und noch keinen Abschlussstatus haben.
Sie können diese wichtigen Metriken auf der Hauptseite Tasks einsehen.
Filter
Verwenden Sie diese Attribute im Inbox oder Intercom-Bericht, um Ihre Gespräche zu filtern:
Fin AI Agent: Procedures ausgelöst - ermöglicht es Ihnen, nach Procedure zu filtern.
Fin AI Agent: Auflösungsstatus ist Procedure Übergabe - ermöglicht es Ihnen, Gespräche zu analysieren, bei denen das Ergebnis des Procedure eine Übergabe war.
Metriken
Verwenden Sie diese Metriken in benutzerdefinierten Berichten, um weitere Analysen Ihrer Gespräche durchzuführen:
Fin AI Agent Verfahrensübergabegespräche: Anzahl der Gespräche, bei denen Fin AI Agent absichtlich an ein anderes Team oder workflow gemäß der konfigurierten Logik in den Verfahrensanweisungen übergeben hat.
Fin AI Agent Verfahrensübergaberate: Prozentsatz der Gespräche, bei denen Fin AI Agent absichtlich an ein anderes Team oder workflow gemäß der konfigurierten Logik in den Verfahrensanweisungen übergeben hat (bezogen auf alle Fin AI Agent beteiligten Gespräche).
