Fin-Attribute in workflows
Fin Attributes ermöglichen es Ihnen, KI-erfasste Gesprächsattribute – wie Gesprächskategorie oder Absicht – zur Automatisierung Ihrer workflows zu verwenden. Bei korrekter Konfiguration erkennt Fin diese Attribute automatisch während des Gesprächs und stellt sie für nachfolgende workflow-Schritte, einschließlich Verzweigungs- und Eskalationslogik, zur Verfügung.
Hinweis: Um sicherzustellen, dass Fin Attributes effektiv angewendet werden, fügen Sie immer einen "Let Fin handle"-Schritt in Ihren workflow ein, da Fin Attribute nur erkennen und zuweisen kann, wenn es in einem aktiven Gespräch eingebunden ist. Attribute werden in workflows ohne diesen wichtigen Schritt nicht ausgelöst.
Wie man Fin-Attribute in workflows verwendet
Fin-Attribute einrichten
Konfigurieren Sie die Fin Attributes, die Sie erkennen möchten (zum Beispiel Dringlichkeit oder Thema). Diese bestimmen, was Fin während der Kundengespräche analysiert.
Eskalationsregeln erstellen (optional)
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Train > Escalation.
Erstellen Sie eine Eskalationsregel und verwenden Sie ein oder mehrere Fin-Attribute als Kriterien für die automatische Übergabe an Ihr Team.
Sie können auch zusätzliche Attribute wie Tag, User oder Company-Attribute einbeziehen.
Fügen Sie einen Fin-Block zu Ihrem workflow hinzu
Fügen Sie einen Let Fin handle-Schritt in Ihren workflow ein. Fin erkennt die konfigurierten Attribute während dieses Blocks automatisch, ein separater „Attribut erkennen“-Schritt ist nicht erforderlich.
Wichtig: Fin-Attribute können nur nach Ausführung eines Fin-Blocks erkannt werden, nicht davor oder ohne einen solchen. Dies ermöglicht Fin die Teilnahme am Gespräch.
Triagieren basierend auf Fin-Attributen
Fügen Sie nach dem Fin-Block einen Branch-Schritt hinzu.
Legen Sie die Verzweigungsbedingung auf eines Ihrer Fin-Attribute fest, indem Sie danach suchen.
Definieren Sie, was als Nächstes passieren soll. Zum Beispiel:
Wenn das von Fin erkannte Thema Projekte ist, weisen Sie es dem Projektteam zu.
Andernfalls weisen Sie das Gespräch dem Tier 2 Support zu.
Verzweigung basierend auf Eskalationsregeln
Fügen Sie nach dem Fin-Block einen Eskalation ausgelöst-Schritt hinzu.Wählen Sie die von Ihnen erstellte Eskalationsregel aus.
Definieren Sie, was als Nächstes passieren soll – zum Beispiel:
Wenn Eskalation = Planstornierung, weisen Sie den Account-Owner zu.
Andernfalls weisen Sie das Gespräch dem Tier 2 Support zu.
Tipp: Wenn Sie nach Fin-Attributen in Verzweigungsbedingungen suchen, verwenden Sie direkt den Attributnamen (zum Beispiel „Issue“), suchen Sie nicht nach „Detect“ oder „AI.“
Testen Sie außerdem Konfigurationen mit den Vorschau-Tools in der Fin-Einrichtung, um die Attributerkennung und workflow-Bedingungen zu validieren.
Fin-Attribute in Berichten
Filtern und segmentieren Sie Ihre Intercom-Berichte automatisch mit Fin-Attributdaten, um Gesprächstrends zu analysieren. Durch die Verwendung von KI-erfassten Daten wie Thema, Stimmung oder Dringlichkeit als Filter können Sie leistungsstarke, gezielte Berichte erstellen, um Trends zu analysieren, Probleme zu erkennen und umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen.
Berichte zur Verfolgung von Abrechnungsproblemen verwenden
Stellen Sie sich vor, Sie müssen nicht nur wissen, ob Kunden über Abrechnung sprechen, sondern auch, ob sie darüber verärgert sind.
Indem Sie zwei Fin-Attribute kombinieren, können Sie genau diesen Bericht erstellen:
Nach dem Problem filtern: Erstellen Sie einen Bericht, der nach Problem ist Abrechnung gefiltert ist. Dies isoliert alle Gespräche zu diesem Thema.
Stimmung hinzufügen: Fügen Sie als Nächstes einen zweiten Filter für Stimmung ist negativ hinzu.
Ihr Bericht filtert nun sofort den Lärm heraus und zeigt Ihnen nur die Gespräche mit hoher Priorität, bei denen Kunden frustriert, verärgert oder gefährdet sind, abzuwandern.
Berichte zur Verfolgung von Funktionsanfragen von wichtigen Kunden verwenden
Stellen Sie sich vor, Sie möchten die dringendsten Funktionsanfragen Ihrer wichtigsten Kunden finden, um Ihre Produkt-Roadmap zu priorisieren. Sie können einen Bericht erstellen, indem Sie Fin-Attribute mit Ihren eigenen Firmendaten kombinieren:
Nach dem Thema filtern: Erstellen Sie zuerst einen Bericht, der nach Thema ist Funktionsanfrage gefiltert ist. Dies sammelt alle Gespräche, in denen Kunden neue Funktionen vorschlagen.
Dringlichkeit hinzufügen: Fügen Sie als Nächstes einen Fin-Attributfilter für Dringlichkeit ist hoch hinzu. Dies schränkt die Liste auf nur die Anfragen ein, die Kunden als kritisch empfinden.
Kundenfilter hinzufügen: Fügen Sie schließlich einen Filter mit Ihren eigenen Firmendaten hinzu, wie z. B. Unternehmensgröße ist Enterprise.
Von hier aus können Sie in die spezifischen Gespräche in Ihrer Liste eintauchen oder aggregierte Daten für weitere Analysen exportieren.
Fin-Attribute im inbox
Teamkollegen, die im inbox arbeiten, können sehen, wann ein Attribut von Fin an zwei Stellen erkannt wurde:
Gesprächsereignisse im Gesprächsverlauf: Fin’s Begründung für die Klassifizierung ist sichtbar, wenn Gespräche im Inbox angezeigt werden, sodass Sie sehen können, wann und warum Fin Attributwerte angewendet hat.
Die inbox-Seitenleiste (wenn Gesprächsattribute angeheftet sind).
Teamkollegen können:
Die Attributwerte in der Inbox-Seitenleiste bearbeiten
Makros anwenden, um Attribute schnell zu aktualisieren
Erforderliche Attribute manuell ausfüllen, bevor ein Gespräch abgeschlossen wird
Hinweis: Stellen Sie sicher, dass Sie „Gesprächsereignisse anzeigen“ aktiviert haben, um die Gesprächsereignisse und Begründungsprotokolle zu sehen.
FAQ
Kann ich Fin-Attribute erkennen, ohne dass Fin dem Kunden antwortet?
Kann ich Fin-Attribute erkennen, ohne dass Fin dem Kunden antwortet?
Ja, es ist möglich, Gespräche ohne KI-Antwort zu kategorisieren, indem Sie einen "Let Fin answer"-Block verwenden, gefolgt von einer Eskalationsregel. Dies ermöglicht Fin, die Attribute zu erkennen und dann sofort das Gespräch an Ihr Team zu übergeben, bevor eine Nachricht an den Kunden gesendet wird.
Fügen Sie einen "Let Fin answer"-Block hinzu: Dies ist erforderlich, um die Erkennungs-Engine der KI auszulösen.
Eskalationsregeln konfigurieren: Richten Sie Regeln in den Fin AI Agent-Einstellungen ein, die basierend auf den zu erkennenden Attributen sofort ausgelöst werden (z. B. wenn „Kategorie“ „Abrechnung“ oder „Kanal“ „E-Mail“ ist).
Automatischer Ausstieg: Wenn der workflow den Fin-Block erreicht, identifiziert Fin die Attribute und verlässt das Gespräch sofort, wenn eine passende Eskalationsregel gefunden wird, bevor eine Antwort gesendet wird.
Leiten Sie das Gespräch weiter: Sobald Fin das Gespräch verlässt, wird es mit den nun angewendeten Attributen zum nächsten workflow-Schritt (wie „An Team weiterleiten“) fortgesetzt.
Ist „KI-Kategorisierungserkennung“ noch eine eigenständige Funktion in Intercom?
Ist „KI-Kategorisierungserkennung“ noch eine eigenständige Funktion in Intercom?
Nein, die KI-Kategorisierungserkennung ist nicht mehr als eigenständige Funktion verfügbar und wurde durch Fin Attributes ersetzt. Während ältere workflows mit diesen Blöcken weiterhin funktionieren, können Sie keine neuen „KI-Kategorisierungserkennungs“-Blöcke zu einem workflow hinzufügen.
Benötige ich einen speziellen workflow-Block, um Fin-Attribute zu erkennen?
Benötige ich einen speziellen workflow-Block, um Fin-Attribute zu erkennen?
Ja, Sie benötigen einen „Let Fin answer“-Block, damit die Attributerkennung erfolgt; Fin-Attribute können nicht unabhängig davon erkannt werden, dass Fin im Gespräch aufgerufen wird.
Werden Fin-Attribute erkannt, wenn nur benutzerdefinierte Antworten aktiviert sind?
Werden Fin-Attribute erkannt, wenn nur benutzerdefinierte Antworten aktiviert sind?
Nein. Fin-Attribute werden nicht erkannt, wenn der Let Fin answer-Schritt so konfiguriert ist, dass nur benutzerdefinierte Antworten verwendet werden (mit deaktivierten KI-Antworten). Die Attributerkennung erfordert aktivierte KI-Antworten im Schritt.