Eine Resolution ist jetzt nur eine spezifische Art von erfolgreichem Ergebnis, das Fin liefert. Während eine Resolution auftritt, wenn Fin eine Frage direkt beantwortet, ist ein Ergebnis ein weiter gefasster Begriff, der sowohl diese Antworten als auch erfolgreiche Procedure-Übergaben umfasst.

Dies sind zwei separate Systeme, und nur eines löst eine Abrechnung aus:

Workflows mit Fin-Blöcken (NICHT abrechenbar):

In einem Standard-Workflow können Sie einen „Let Fin handle“ oder „Let Fin answer“ Block hinzufügen. Wenn Fin die Frage des Kunden nicht lösen kann, folgt das Gespräch Ihrem festgelegten Eskalationspfad (z. B. „Assign to Support Team“). Dies ist eine nicht abrechenbare Eskalation, da Fin sein Standardverhalten nutzt und einfach nicht helfen konnte.

Procedures mit konfigurierten Übergaben (SIND abrechenbar):

Ein Fin Procedure ist ein mehrstufiger Prozess, den Sie entwerfen, um spezifische Szenarien zu bearbeiten. Wenn Sie ein Procedure so konfigurieren, dass es einen @handoff-Schritt enthält (z. B. „@handoff to billing team“), ist diese Übergabe eine abrechenbare Procedure-Übergabe (0,99 $), da Fin das von Ihnen entworfene Ergebnis erfolgreich ausgeführt hat.

Der Hauptunterschied:

Eine Procedure-Übergabe ist ein abrechenbares Ergebnis, das gezählt wird, wenn Fin während eines Gesprächs einer konfigurierten Übergabe eines Procedures folgt, z. B. die Übergabe an einen Workflow, ein Team oder einen Teamkollegen mittels @handoff.

Ja, eine erfolgreiche Übergabe, die von einer Aufgabe ausgelöst wird, gilt als Procedure-Übergabe. Da Fin Ihren Anweisungen gefolgt ist und Ihr gewähltes Ergebnis ausgeführt hat, wird dies als erfolgreiches, abrechenbares Ergebnis gezählt.

Nein. Wenn ein Procedure an einem Schritt fehlschlägt oder nicht abgeschlossen werden kann, werden Sie nicht berechnet, da dies nicht als Ergebnis zählt und nicht abrechenbar ist. Ebenso werden Sie nicht berechnet, wenn ein Kunde einen menschlichen Agenten anfordert und Fin stoppt.

Nein. Wenn Fin bereits Teil Ihres Vertrags ist, können Sie Procedures (vorbehaltlich des Zugriffs in Managed Availability) ohne neuen Vertrag nutzen.

Das Einzige, was Sie bemerken werden, ist eine aktualisierte Formulierung. Wenn Sie Fin nur zur Beantwortung von Kundenfragen verwenden (und die Procedures/Tasks nicht nutzen), ist der Wechsel zu Ergebnissen rein kosmetisch in Bezug auf die Abrechnung. Sie zahlen weiterhin für jedes Gespräch, das Fin löst, genau wie zuvor. Das Produkt wird einfach „Fin outcomes“ statt „Fin Resolutions“ sagen.

Nein, wenn der Kunde ausdrücklich zu irgendeinem Zeitpunkt einen Menschen verlangt, werden Sie nicht berechnet, dies zählt weder als Resolution noch als Procedure-Übergabe.

Der Wechsel zu einem anderen Procedure über @Switch zählt nicht als Procedure-Übergabe. @Switch beendet das aktuelle Procedure und startet ein anderes – es ist ein Einwegübergang, der den Resolution-Status nicht ändert und nicht als Procedure-Übergabe-Ergebnis gezählt wird.

Eine Procedure-Übergabe erfolgt nur, wenn ein Procedure mit einem konfigurierten Übergabeschritt endet – wie @Handoff to team, @Handoff to teammate oder Handoff to workflow – und Fin das Procedure bis zu diesem Punkt erfolgreich abschließt.

Ja, angenommene Resolutions sind auch nach dem 12. März 2026 weiterhin abrechenbar. Der Wechsel von Resolutions zu Ergebnissen ändert nicht, wie angenommene Resolutions abgerechnet werden.

Sowohl bestätigte Resolutions (bei denen der Kunde ausdrücklich bestätigt, dass Fin geholfen hat) als auch angenommene Resolutions (bei denen der Kunde nach der Antwort von Fin keine weitere Hilfe anfordert) bleiben abrechenbar. Beide werden als erfolgreiche „Resolution“-Ergebnisse gezählt – Fin hat das Kundenproblem erfolgreich gelöst, unabhängig davon, ob es ausdrücklich bestätigt wurde.

Was sich nicht geändert hat: Wenn ein Kunde eine Antwort von Fin erhält und keine weitere Hilfe anfordert, wird dies weiterhin als erfolgreiche Resolution behandelt und berechnet.

Was NICHT abrechenbar ist: Wenn ein Kunde ausdrücklich zu irgendeinem Zeitpunkt im Gespräch einen Menschen sprechen möchte, werden Ihnen keine Kosten berechnet – das war schon immer so und gilt auch weiterhin unter Ergebnissen.

Wenn ein Kunde das Gespräch nach Abschluss eines Procedures verlässt, gilt dies als angenommene Resolution und ist ein abrechenbares Ergebnis. Da Fin AI Agent die entworfenen Schritte erfolgreich abgeschlossen hat und der Kunde keine weitere Unterstützung benötigt, zählt dies als erfolgreiches Ergebnis.

Nein, Ihnen kann für ein einzelnes Gespräch nicht mehr als ein Ergebnis berechnet werden. Sie werden pro Gespräch nur einmal berechnet.

Ja, eine Übergabe, die durch Custom guidance innerhalb einer bestimmten Procedure ausgelöst wird, ist abrechenbar. Da Sie im Textfeld Custom guidance einzigartige Anweisungen gegeben haben, wie Fin diese spezifische Aufgabe ausführen soll, gilt die resultierende Übergabe als erfolgreiche Ausführung Ihrer Support-Richtlinie und wird als Procedure Handoff berechnet.

Nein, Eskalationsregeln auf Workspace-Ebene sind nicht abrechenbar. Wenn der Fin AI Agent basierend auf globalen Anweisungen auf Workspace-Ebene (unter Train > Escalations) eskaliert, wird dies als Sicherheitsnetz behandelt, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden immer unterstützt werden, und daher als nicht abrechenbare Eskalation kategorisiert.

Der Unterschied zwischen einem Procedure Handoff und einem Fin workflow fallback liegt im Grad der absichtlichen Gestaltung. Ein Procedure Handoff ist abrechenbar, weil es ein Schritt ist, den Sie speziell zur Bearbeitung einer Aufgabe entworfen haben. Ein Workflow Fallback (wie die Weiterleitung an einen Menschen oder das Erstellen eines ticket) ist eine nicht abrechenbare Eskalation, da es als Sicherheitsnetz dient, wenn Fin keine spezifische Antwort hat.

Ein Fin Voice outcome wird gezählt, wenn eine Person eine Frage stellt und während eines Telefonats mindestens eine Antwort von Fin (basierend auf Ihrem knowledge base Inhalt) erhält und das Gespräch dann endet.

Ein outcome wird gezählt, wenn Fin die Aktion, für die es konfiguriert wurde, erfolgreich ausführt, als Teil eines Gesprächs.

Derzeit liefert Fin die folgenden outcomes:

In einem Standardworkflow nach dem Let Fin handle oder dem Let Fin answer-Block wird Fin die Übergabe durchführen, wenn es die Frage des Kunden nicht lösen kann, ein Kunde menschliche Unterstützung anfordert oder eine Eskalationsregel oder -anweisung greift. Dies ist kein abrechenbares Ergebnis. Das Bild unten zeigt einen workflow mit dem Let Fin handle oder dem Let Fin answer-Block.

Nein, eine Übergabe, die über einen standard workflow, eine workspace-level escalation rule oder eine workspace level guidance erfolgt, gilt als nicht abrechenbare Eskalation. Dies passiert, wenn Fin eine Frage nicht lösen kann, ein Kunde menschliche Unterstützung anfordert oder eine „Sicherheitsnetz“-Regel ausgelöst wird. Im Gegensatz dazu ist eine Übergabe nur dann als Procedure Handoff abrechenbar, wenn es sich um einen spezifischen Schritt handelt, den Sie absichtlich gestaltet und innerhalb einer Procedure mit @handoff oder benutzerdefinierter prozedurspezifischer Anleitung konfiguriert haben.

Ja, wenn Sie Ihre Aufgabe so konfigurieren, dass sie über einen deterministischen Schritt an ein Team, einen Teamkollegen oder einen workflow übergibt, wird dies als Procedure Handoff gezählt.