Procedures ermöglichen es Fin, komplexe Anfragen wie beschädigte Bestellansprüche oder Kontoprobleme von Anfang bis Ende zu lösen. Anweisungen in natürlicher Sprache können mit deterministischen Kontrollen kombiniert werden, um Fin anpassungsfähig zu halten, während Ihre Regeln und Richtlinien durchgesetzt und sichere Aktionen in Ihren Systemen ausgeführt werden, um genaue und zuverlässige Antworten zu liefern.

Komplexe Anfragen von Anfang bis Ende lösen, wie Kontoprobleme, beschädigte Bestellansprüche oder Identitätsüberprüfung.
Natürliche Sprache integrieren, damit jeder Procedures ohne technische Kenntnisse schreiben oder aktualisieren kann.
Dynamisch auf Gesprächsänderungen reagieren, wenn ein Kunde unterbricht, Kontext hinzufügt oder das Thema wechselt.
Die Kontrolle behalten mit Verzweigungslogik, Regeln, Code-Snippets und sicherem Datenzugriff.
Sicher im großen Maßstab testen mit Simulations, um das Verhalten vor Updates für Kunden zu validieren.
Nicht-linear vorgehen, um dem natürlichen Fluss echter Kundengespräche zu folgen, Schritte bei Bedarf erneut besuchen oder überspringen.
Flexibilität mit Kontrolle ausbalancieren, indem natürliche Sprachbefehle mit strukturierten Schritten wie Bedingungen und Code kombiniert werden.

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Wie Fin Procedures funktionieren

Procedures folgen einem einzigen, gemeinsamen Anweisungsfluss – von der Definition des Auslösezeitpunkts über die Problemlösung bis zur Übergabe an das Team oder zum Abschluss. Die Anweisungen geben Fin den vollständigen Kontext über die gesamte Interaktion.

Procedures so einfach erstellen wie ein Dokument schreiben

Schreiben Sie Ihre Prozesse in natürlicher Sprache, so wie Sie einem Teammitglied Anweisungen geben würden, oder lassen Sie AI diese für Sie entwerfen. Fin folgt jedem Schritt und passt sich natürlich an, wenn sich Gespräche ändern.

Nutzen Sie natürliche Sprache, um Fin zu steuern – Erstellen Sie Procedures wie Dokumente – einfach für jeden zu erstellen, zu aktualisieren und zu verstehen.
Lassen Sie AI Ihnen beim Schreiben von Procedures helfen – Teilen Sie eine Gliederung Ihres Prozesses, und Fin kombiniert diese mit Ihren Inhalten und Kundengesprächen, um einen Procedure-Entwurf zu erstellen, den Sie verfeinern und verbessern können.
Passen Sie sich natürlich an, wenn sich Gespräche ändern – Wenn ein Kunde unterbricht, seine Meinung ändert oder neue Anfragen hinzufügt, überlegt Fin, was als Nächstes zu tun ist, und passt sich nahtlos an, indem es zum richtigen Schritt oder Procedure wechselt, ohne starre Skripte.

Fügen Sie Regeln, Logik und Systemzugriff hinzu, um die Kontrolle zu behalten

Kombinieren Sie natürliche Sprache mit deterministischen Kontrollen, um zu definieren, wie Fin jeden Schritt ausführt und mit Ihren Daten und Systemen arbeitet. Fin kann Probleme von Anfang bis Ende lösen oder bei Bedarf an einen Menschen übergeben.

Fügen Sie Verzweigungslogik für Zuverlässigkeit hinzu – Stellen Sie sicher, dass Fin nur die richtigen Schritte für jedes Szenario ausführt, indem Sie if/else-Bedingungen hinzufügen – für vorhersehbarere und konsistentere Antworten.
Nutzen Sie Code für Präzision – Fügen Sie Code hinzu, wenn Fin strikte Regeln bei der Ausführung bestimmter Schritte befolgen muss – z. B. für Genauigkeit bei Berechtigungsprüfungen, Datumsberechnungen oder Datensatzaktualisierungen.
Verbinden Sie Fin mit Ihren Systemen – Integrieren Sie Tools wie Stripe, Shopify oder Linear sowie Ihre internen Systeme über Daten-Connectoren oder MCPs. Steuern Sie, auf welche Daten Fin zugreifen kann und wie diese genutzt werden, von Echtzeit-Bestellupdates bis zu Kontodetails.
Nahtlose Übergabe bei Bedarf – Steuern Sie, wann Fin an ein Teammitglied eskalieren soll, damit Kunden in sensiblen oder kritischen Situationen die richtige Unterstützung mit menschlicher Note erhalten.
Logik mit Unterprocedures wiederverwenden – Extrahieren Sie gemeinsame Schritte in Unterprocedures und verwenden Sie diese innerhalb desselben Procedures, um die Logik konsistent zu halten und Duplikate zu reduzieren. Unterprocedures verbessern die Lesbarkeit und erleichtern die Wartung komplexer Abläufe.
Verwenden Sie Bedingungen für wichtige Logikverzweigungen wie Berechtigungsprüfungen oder planbasierte Weiterleitungen, mit natürlicher Sprache oder Python für vorhersehbare Ergebnisse.
Lösen Sie Procedures über Ereignisse aus – Verwenden Sie Ereignisauslöser, um Procedures zu bestimmten, geschäftskritischen Zeitpunkten auszuführen. Der Inbox-Auslöser ermöglicht es Teammitgliedern, eine Procedure manuell direkt aus dem Inbox zu starten.

Erfahren Sie mehr über Procedures und Preise in Fin Outcomes und Abrechnung.

Führen Sie Simulations für Zuverlässigkeit im großen Maßstab durch

Das Ausführen von Simulations vor der Live-Schaltung einer Procedure ist der empfohlene Weg, um zuverlässiges Verhalten im großen Maßstab sicherzustellen. Vertrauen Sie darauf, dass Fin komplexe Anfragen zuverlässig und sicher mit Simulations bearbeitet. Testen Sie Fins Leistung in realen Szenarien, von einfachen Abläufen bis zu schwierigen Randfällen. Bestätigen Sie, dass es wie erwartet funktioniert, und erkennen Sie Probleme, bevor sie Kunden erreichen.

Simulieren Sie vollständige Gespräche von Anfang bis Ende – AI agiert als simulierte Kundin, nutzt den von Ihnen bereitgestellten Kontext, um ein Gespräch mit Fin zu führen. Dies erzeugt eine vollständige, durchgehende Interaktion, die ein echtes Kundenszenario nachbildet. AI bewertet das Gespräch anhand der von Ihnen festgelegten Erfolgskriterien und vergibt ein Bestehen/Nicht-Bestehen-Ergebnis. Sie erhalten volle Transparenz darüber, warum ein Test fehlgeschlagen ist, um Probleme zu debuggen und zu beheben, was das Testen skalierbar und zuverlässig macht. Sie können gespeicherte Simulations jederzeit erneut ausführen, wenn Sie eine Procedure aktualisieren, um Rückschritte frühzeitig zu erkennen und mit Vertrauen iterieren zu können.
Setzen Sie Änderungen mit Vertrauen live – Greifen Sie an einem Ort auf alle Tests zu und führen Sie gespeicherte Simulations erneut aus, wann immer Sie eine Procedure aktualisieren. Erkennen Sie Rückschritte frühzeitig und stellen Sie sicher, dass Updates mit Vertrauen live gehen.
Erstellen und verbessern Sie Tests mit AI – Überspringen Sie das manuelle Schreiben von Tests. Nutzen Sie AI, um neue Tests zu generieren, fehlerhafte zu bearbeiten und basierend auf Feedback zu iterieren. Erweitern Sie die Testabdeckung schneller und verfeinern Sie Fins Verhalten kontinuierlich.

Native Funktionen

Diese Funktionen sind standardmäßig in Fin Procedures enthalten:

Autonom eskalieren – Fin eskaliert das Gespräch, wenn erkannt wird, dass das Gespräch nicht vorankommt, sich in einer Schleife befindet oder der Kunde ausdrücklich einen menschlichen Agenten verlangt. Die Eskalation beendet die Procedure und leitet das Gespräch an das entsprechende Team oder Workflow weiter.
Wissen durchsuchen – Fin kann autonom im Knowledge Hub nach Kontext suchen. Wenn Sie Fin beispielsweise anweisen, den Kunden nach seiner „Transaction ID“ zu fragen und der Kunde antwortet: „Ich weiß nicht, wo ich sie finde“, führt Fin eine Wissenssuche durch, um zu prüfen, ob dies in Ihren Support-Inhalten angegeben ist. Fin führt diese Suchvorgänge nur bei Bedarf durch, um Gespräche fokussiert und effizient zu halten.

Einschränkungen von Procedures

Procedures sind für sequenzielle workflows konzipiert.

Das bedeutet:

Aktionen erfolgen nacheinander: Jeder Schritt oder jede Aktion (wie ein Data Connector-Aufruf) muss vollständig abgeschlossen sein, bevor Fin zum nächsten Teil der Procedure übergeht.
Keine parallele Verarbeitung: Es ist derzeit nicht möglich, mehrere Systemabfragen gleichzeitig auszulösen, um deren Daten in einem einzigen Schritt zusammenzuführen.

Hinweis: Wenn Ihr Prozess Echtzeit-Parallelausführungen über verschiedene Systeme erfordert, müssen Sie diese möglicherweise in separate Procedures aufteilen oder die Konsolidierung über Ihre eigene Middleware vornehmen, bevor Sie die Daten an Intercom weitergeben.

FAQs

Sind Simulations nur in Procedures verfügbar?

Nein. Procedure Simulations testen eine einzelne Procedure, aber es gibt auch andere Arten. Eval Simulations testen Fins vollständige Konfiguration von Anfang bis Ende, einschließlich Inhalte, Anleitungen und Procedures, und Fin for Sales hat eigene Simulations. Erfahren Sie mehr in Fin Evals erklärt und Simulationstests für Fin for Sales.

Warum sollte man Procedures für einfache FAQs vermeiden?

Eine Procedure für eine FAQ mit nur einer Frage (wie „Wie sind Ihre Geschäftszeiten?“) zu erstellen, führt zu einer starren Erfahrung. Durch die Verwendung von Knowledge Hub-Artikeln oder Snippets:

kann Fin flexibler mit natürlicher Sprache antworten.
reduzieren Sie den Aufwand für die Pflege komplexer Logik bei einfachen Informationen.
Kunden erhalten schneller eine direkte Antwort.

Worin unterscheiden sich Procedures von Workflows und wann sollte ich welche verwenden?

Procedures und Workflows sind zwei unterschiedliche Automatisierungsfunktionen in Intercom:

Procedures sind KI-gesteuerte Automatisierungen, bei denen Sie Anweisungen in natürlicher Sprache schreiben, denen Fin folgt. Sie passen sich dynamisch an, wenn sich Gespräche entwickeln, und eignen sich am besten für komplexe, mehrstufige Prozesse, die KI-Logik erfordern. Verwenden Sie Procedures für Bestellansprüche, Kontoprobleme oder Identitätsüberprüfungen.
Workflows sind visuelle Automatisierungen, die auf einer Leinwand mit Antwortschaltflächen und vordefinierten Pfaden erstellt werden. Sie eignen sich am besten für strukturierte Gespräche mit klaren Optionen und Hintergrundautomatisierungen. Verwenden Sie Workflows für Triage-Menüs, CSAT-Umfragen oder das Routing von Gesprächen an Teams.

Wichtig: Procedures können nicht direkt aus einem Workflow-Schritt aufgerufen werden. Procedures werden hauptsächlich durch Kundenabsichten ausgelöst – Fin entscheidet, ob eine Procedure gestartet wird, basierend darauf, was der Kunde sagt. Sie können auch über Ereignisauslöser (einschließlich des Inbox-Auslösers, der es Teammitgliedern ermöglicht, eine Procedure manuell aus dem Inbox zu starten) ausgelöst werden. Um zu steuern, wann ein Kunde Fin erreicht, verwenden Sie den Let Fin handle-Block in einem Workflow; um zu steuern, welche Procedure Fin ausführt, schreiben Sie klare Auslösekriterien direkt in die Procedure.

Fin Procedures erklärt