Hinweis: SLA Workflow-Auslöser sind im Expert-Plan verfügbar und befinden sich derzeit in der Beta-Phase. Um sie für Ihren Arbeitsbereich zu aktivieren, kontaktieren Sie den Intercom-Support.
Service Level Agreements (SLAs) legen die Reaktions- und Lösungszeiten fest, zu denen sich Ihr Team verpflichtet. Mit SLA Workflow-Auslösern können Sie einen Workflow automatisch basierend auf diesen Zielen ausführen – entweder eine festgelegte Zeit vor dem erwarteten Verstoß oder wenn dieser eintritt – damit Ihr Team handeln kann, bevor ein Kunde betroffen ist.
Es gibt zwei Auslöser, die beide unter den Während einer Unterhaltung-Auslösern im Workflow-Builder zu finden sind:
Vor SLA-Verstoß – läuft eine gewählte Zeitspanne bevor ein SLA-Ziel verletzt wird.
Wenn SLA verletzt wird – läuft in dem Moment, in dem ein SLA-Ziel verfehlt wird.
SLA-Ziele, auf die Sie auslösen können
Beide Auslöser funktionieren mit allen vier SLA-Zielen, die Ihr Arbeitsbereich misst:
Erste Reaktionszeit – Zeit bis zur ersten Antwort.
Nächste Reaktionszeit – Zeit bis zu jeder Folgeantwort.
Lösungszeit – Zeit bis zur Lösung der Unterhaltung.
Zeit bis zum Schließen – Zeit bis zum Schließen der Unterhaltung.
Der Auslöser kann nur bei Zielen feuern, die Ihre SLA-Richtlinie tatsächlich definiert.
Richten Sie einen „Vor SLA-Verstoß“-Workflow ein
Gehen Sie zu Automation → Workflows und erstellen Sie einen neuen Workflow.
Wählen Sie für den Auslöser die Kategorie Während einer Unterhaltung und dann Vor SLA-Verstoß.
Wählen Sie das SLA-Ziel, das überwacht werden soll (zum Beispiel Erste Reaktionszeit).
Legen Sie die Vorlaufzeit fest – wie lange vor dem Verstoß der Workflow ausgeführt werden soll (zum Beispiel 10 Minuten).
Fügen Sie die Aktionen hinzu, die ausgeführt werden sollen – weisen Sie die Unterhaltung zu, benachrichtigen Sie einen Teamkollegen oder einen Slack-Kanal, fügen Sie ein Tag hinzu, hinterlassen Sie eine Notiz usw.
Setzen Sie den Workflow live.
Der Workflow läuft nun die gewählte Vorlaufzeit vor dem erwarteten Verstoß bei jeder passenden Unterhaltung.
Richten Sie einen „Wenn SLA verletzt wird“-Workflow ein
Gehen Sie zu Automation → Workflows und erstellen Sie einen neuen Workflow.
Wählen Sie für den Auslöser die Kategorie Während einer Unterhaltung und dann Wenn SLA verletzt wird.
Wählen Sie das SLA-Ziel, das überwacht werden soll.
Fügen Sie die Aktionen hinzu, die ausgeführt werden sollen, wenn das Ziel verfehlt wird.
Setzen Sie den Workflow live.
Für diesen Auslöser gibt es keine Vorlaufzeit – der Verstoß-Moment ist der Ausführungszeitpunkt.
Legen Sie die Vorlaufzeit kürzer als das SLA-Ziel fest
Für den Auslöser Vor SLA-Verstoß muss die Vorlaufzeit kürzer als die Dauer des SLA-Ziels sein, sonst läuft der Workflow nicht.
Wenn die Vorlaufzeit gleich oder länger als das SLA-Ziel ist, ist die Unterhaltung bereits zum Start des SLA fällig – es gibt also kein „Vorher“-Fenster für den Workflow.
SLA-Ziel | Vorlaufzeit | Ergebnis |
5 Minuten | 5 Minuten | Läuft nicht |
10 Minuten | 5 Minuten | Läuft in etwa in 5 Minuten |
15 Minuten | 10 Minuten | Läuft in etwa in 5 Minuten |
Tipp: Lassen Sie mindestens ein oder zwei Minuten Abstand zwischen Ihrer Vorlaufzeit und dem SLA-Ziel.
Timing
Intercom prüft SLAs etwa einmal pro Minute, daher läuft ein Workflow ungefähr eine Minute nach der Zielzeit, nicht auf die Sekunde genau.
Ein Workflow läuft, solange die Unterhaltung noch offen und das SLA aktiv ist. Wenn ein Teamkollege vor dem Auslösezeitpunkt antwortet, die Unterhaltung pausiert oder schließt, läuft der Workflow nicht.
💡 Tipp: Haben Sie eine Frage, die hier nicht beantwortet wird? Fragen Sie die Intercom Community.