Hinweis: SLA Workflow-Auslöser sind im Expert-Plan verfügbar und befinden sich derzeit in der Beta-Phase. Um sie für Ihren Arbeitsbereich zu aktivieren, kontaktieren Sie den Intercom Support.
Service Level Agreements (SLAs) legen die Reaktions- und Lösungszeiten fest, zu denen sich Ihr Team verpflichtet. Mit SLA Workflow-Auslösern können Sie einen Workflow automatisch basierend auf diesen Zielen ausführen – entweder eine festgelegte Zeit vor dem Erreichen eines Ziels oder wenn es verletzt wird – damit Ihr Team handeln kann, bevor ein Kunde betroffen ist.
Hinweis: Der SLA-basierte Workflow-Auslöser wird für Back-office Tickets oder Tracker Tickets nicht unterstützt. Derzeit wird er nur für Conversations und Customer Tickets unterstützt.
Es gibt zwei Auslöser, die beide unter den During a conversation-Auslösern im Workflow-Builder zu finden sind:
Before SLA breach – läuft eine gewählte Zeitspanne bevor ein SLA-Ziel verletzt wird.
When SLA breaches – läuft in dem Moment, in dem ein SLA-Ziel verfehlt wird.
SLA-Ziele, auf die Sie auslösen können
Beide Auslöser funktionieren mit allen vier SLA-Zielen, die Ihr Arbeitsbereich misst:
First Response Time – Zeit bis zur ersten Antwort.
Next Response Time – Zeit bis zur nächsten Folgeantwort.
Resolution Time – Zeit bis zur Lösung der Konversation.
Time to Close – Zeit bis zum Schließen der Konversation.
Der Auslöser kann nur bei Zielen feuern, die Ihre SLA-Richtlinie tatsächlich definiert.
Richten Sie einen „Before SLA breach“-Workflow ein
Gehen Sie zu Automation → Workflows und erstellen Sie einen neuen Workflow.
Wählen Sie für den Auslöser die Kategorie During a conversation und dann Before SLA breach aus.
Wählen Sie das SLA target aus, das überwacht werden soll (zum Beispiel First Response Time).
Legen Sie die Vorlaufzeit fest – wie lange vor der Verletzung der Workflow ausgeführt werden soll (zum Beispiel 10 Minuten).
Fügen Sie die Aktionen hinzu, die ausgeführt werden sollen – weisen Sie die Konversation zu, benachrichtigen Sie einen Teamkollegen oder Slack-Kanal, fügen Sie ein Tag hinzu, hinterlassen Sie eine Notiz usw.
Setzen Sie den Workflow live.
Der Workflow läuft nun die gewählte Vorlaufzeit vor dem Erreichen des Ziels bei jeder passenden Konversation.
Richten Sie einen „When SLA breaches“-Workflow ein
Gehen Sie zu Automation → Workflows und erstellen Sie einen neuen Workflow.
Wählen Sie für den Auslöser die Kategorie During a conversation und dann When SLA breaches aus.
Wählen Sie das SLA target aus, das überwacht werden soll.
Fügen Sie die Aktionen hinzu, die ausgeführt werden sollen, wenn das Ziel verfehlt wird.
Setzen Sie den Workflow live.
Für diesen Auslöser gibt es keine Vorlaufzeit – der Moment der Verletzung ist der Ausführungszeitpunkt.
Legen Sie die Vorlaufzeit kürzer als das SLA-Ziel fest
Für den Before SLA breach-Auslöser muss die Vorlaufzeit kürzer als die Dauer des SLA-Ziels sein, sonst läuft der Workflow nicht.
Wenn die Vorlaufzeit gleich oder länger als das SLA-Ziel ist, ist die Konversation bereits zum Start des SLA fällig – es gibt also kein „vorher“ Zeitfenster für den Workflow.
SLA-Ziel | Vorlaufzeit | Ergebnis |
5 Minuten | 5 Minuten | Läuft nicht |
10 Minuten | 5 Minuten | Läuft in etwa 5 Minuten |
15 Minuten | 10 Minuten | Läuft in etwa 5 Minuten |
Tipp: Lassen Sie mindestens ein oder zwei Minuten Abstand zwischen Ihrer Vorlaufzeit und dem SLA-Ziel.
Timing
Intercom prüft SLAs etwa einmal pro Minute, daher läuft ein Workflow ungefähr eine Minute nach der Zielzeit, nicht auf die Sekunde genau.
Ein Workflow läuft, solange die Konversation noch offen und das SLA noch aktiv ist. Wenn ein Teamkollege vor dem Auslösezeitpunkt antwortet, die Konversation pausiert oder schließt, läuft der Workflow nicht.
💡 Tipp: Haben Sie eine Frage, die hier nicht beantwortet wird? Fragen Sie die Intercom Community.