Hinweis: SLA Workflow-Auslöser sind im Expert-Plan verfügbar.
Service Level Agreements (SLAs) legen die Reaktions- und Lösungszeiten fest, zu denen sich Ihr Team verpflichtet. Mit SLA Workflow-Auslösern können Sie einen Workflow automatisch basierend auf diesen Zielen ausführen – entweder eine festgelegte Zeit vor einer drohenden Verletzung oder wenn sie eintritt – damit Ihr Team handeln kann, bevor ein Kunde betroffen ist.
Hinweis: Der SLA-basierte Workflow-Auslöser wird für Back-office Tickets oder Tracker Tickets nicht unterstützt. Derzeit wird er nur für Conversations und Customer Tickets unterstützt.
Es gibt zwei Auslöser, die beide unter den During a conversation-Auslösern im Workflow-Builder zu finden sind:
Before SLA breach – läuft eine gewählte Zeit vor dem drohenden SLA-Verstoß.
When SLA breaches – läuft in dem Moment, in dem ein SLA-Ziel verfehlt wird.
SLA-Ziele, auf die Sie auslösen können
Beide Auslöser funktionieren mit allen vier SLA-Zielen, die Ihr Workspace misst:
First Response Time – Zeit bis zur ersten Antwort.
Next Response Time – Zeit bis zur nächsten Folgeantwort.
Resolution Time – Zeit bis zur Lösung der Conversation.
Time to Close – Zeit bis zum Schließen der Conversation.
Der Auslöser kann nur bei Zielen feuern, die Ihre SLA-Richtlinie tatsächlich definiert.
Einen „Before SLA breach“-Workflow einrichten
Gehen Sie zu Automation → Workflows und erstellen Sie einen neuen Workflow.
Wählen Sie für den Auslöser die Kategorie During a conversation und dann Before SLA breach.
Wählen Sie das SLA-Ziel aus, das überwacht werden soll (z. B. First Response Time).
Legen Sie die Vorlaufzeit fest – wie lange vor dem Verstoß der Workflow ausgeführt werden soll (z. B. 10 Minuten).
Fügen Sie die Aktionen hinzu, die ausgeführt werden sollen – weisen Sie die Conversation zu, benachrichtigen Sie einen Kollegen oder einen Slack-Kanal, fügen Sie ein Tag hinzu, hinterlassen Sie eine Notiz usw.
Setzen Sie den Workflow live.
Der Workflow läuft nun die gewählte Vorlaufzeit vor dem drohenden Verstoß bei jeder passenden Conversation.
Einen „When SLA breaches“-Workflow einrichten
Gehen Sie zu Automation → Workflows und erstellen Sie einen neuen Workflow.
Wählen Sie für den Auslöser die Kategorie During a conversation und dann When SLA breaches.
Wählen Sie das SLA-Ziel aus, das überwacht werden soll.
Fügen Sie die Aktionen hinzu, die ausgeführt werden sollen, wenn das Ziel verfehlt wird.
Setzen Sie den Workflow live.
Für diesen Auslöser gibt es keine Vorlaufzeit – der Verstoß-Moment ist der Ausführungszeitpunkt.
Legen Sie die Vorlaufzeit kürzer als das SLA-Ziel fest
Für den Before SLA breach-Auslöser muss die Vorlaufzeit kürzer als die Dauer des SLA-Ziels sein, sonst läuft der Workflow nicht.
Wenn die Vorlaufzeit gleich oder länger als das SLA-Ziel ist, ist die Conversation bereits zum Start des SLA fällig – es gibt also kein „Vorher“-Fenster für den Workflow.
SLA-Ziel | Vorlaufzeit | Ergebnis |
5 Minuten | 5 Minuten | Läuft nicht |
10 Minuten | 5 Minuten | Läuft etwa 5 Minuten vorher |
15 Minuten | 10 Minuten | Läuft etwa 5 Minuten vorher |
Tipp: Lassen Sie mindestens ein bis zwei Minuten Abstand zwischen Ihrer Vorlaufzeit und dem SLA-Ziel.
Timing
Intercom prüft SLAs etwa einmal pro Minute, daher läuft ein Workflow ungefähr eine Minute nach der Zielzeit, nicht auf die Sekunde genau.
Ein Workflow läuft, solange die Conversation noch offen und das SLA aktiv ist. Wenn ein Kollege vor dem Auslösezeitpunkt antwortet, die Conversation pausiert oder schließt, läuft der Workflow nicht.
💡 Tipp: Haben Sie eine Frage, die hier nicht beantwortet wird? Fragen Sie die Intercom Community.