Konversationsdatensatz

Dieser Datensatz liefert Details auf Konversationsebene, einschließlich der Konversations-ID, ihres aktuellen Status, des verwendeten Kommunikationskanals und des Zuständigen. Er konzentriert sich auf die übergeordneten Aspekte einer Konversation, deckt jedoch keine einzelnen Konversationsaktionen ab.

Hinweis: Alle Metriken des Konversationsdatensatzes erfordern eine Kundenantwort.

Metriken

Metrikname	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Angepasste Konversationsbearbeitungszeit	Konversation gestartet am	Die Gesamtzeit, die alle Teammitglieder aktiv an einer Konversation gearbeitet haben, ohne Leerlaufzeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem die Konversation bereit wurde (zugewiesen, entsnoozed oder wieder geöffnet) und dem Wiederaufnahmezeitpunkt der Arbeit. Beinhaltet nur Konversationen, bei denen die erste Kundenmeldung innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs eingegangen ist. Wird gezählt, sobald die Konversation geschlossen ist. Schließt aus: Bot-Bearbeitungszeit Zeit, in der nicht zugewiesen im Team inbox Entsnoozte Zeit Geschlossene Zeit Wenn keine Leerlaufzeit erkannt wird (z. B. historische Daten oder sofortige Arbeit), entspricht dies der Konversationsbearbeitungszeit. Wie Leerlaufzeit erkannt wird: Leerlaufzeit wird basierend auf Ereignissen zur Wiederaufnahme der Konversation entfernt, die erstellt werden, wenn eine Konversation geöffnet, einem Teammitglied zugewiesen und durch Zuweisung, Entsnoozung oder Wiedereröffnung bereit wird. Die Konversation muss mindestens 15 Sekunden lang angesehen werden, um ein Wiederaufnahmeereignis auszulösen. Ereignisse können übersprungen werden, wenn sie innerhalb von 2 Minuten nach Bereitstellung angesehen werden. Hinweise: Derzeit in geschlossenem Beta-Test – wenden Sie sich an den Support, um es zu aktivieren. Daten sind nur ab dem Zeitpunkt verfügbar, an dem die Funktion aktiviert wird (keine historische Nachfüllung).
AI Answer Auflösungsrate	Konversation gestartet am	Der Prozentsatz der Konversationen, bei denen die letzte Antwort des Fin AI Agent eine AI Answer war und der Kunde entweder mit positivem Feedback geantwortet hat oder nicht darum gebeten hat, mit einem Teammitglied zu sprechen (von allen Fin-beteiligten Konversationen).
AI Answer Auflösungen	Konversation gestartet am	Die Konversationen, bei denen die letzte Antwort des Fin AI Agent eine AI Answer war und der Kunde entweder mit positivem Feedback geantwortet hat oder nicht darum gebeten hat, mit einem Teammitglied zu sprechen.
Geschlossene Konversationen beim ersten Kontakt	Konversation gestartet am	Die Anzahl der Konversationen, die einmal geschlossen wurden, wobei nur ein Teammitglied geantwortet hat. Ein Teammitglied wird als beteiligt gezählt, wenn es eine sichtbare Antwort an den Kunden sendet; das Hinterlassen einer Notiz zählt nicht als Beteiligung. Erfordert, dass ein Teammitglied die Schließaktion durchführt; wenn durch einen Bot geschlossen, zählt es nicht. Hinweis: Wenn ein workflow die Konversation schließt und sie wieder geöffnet wird, auch mehrfach, erfüllt die Konversation weiterhin die Kriterien und wird in Diagrammen mit dieser Metrik angezeigt, wenn ein Teammitglied nach der Wiedereröffnung antwortet.
Geschlossene Konversationen beim ersten Kontakt Rate	Konversation gestartet am	Der Prozentsatz der Konversationen, die einmal mit einem beteiligten Teammitglied geschlossen wurden.
Konversationsbearbeitungszeit	Konversation gestartet am	Die Gesamtzeit, die alle Teammitglieder an einer Konversation verbracht haben. Beinhaltet nur Konversationen, bei denen die erste Kundenmeldung während des ausgewählten Datumsbereichs gesendet wurde, auch wenn das Teammitglied im Abwesenheitsmodus ist. Ein Teammitglied bearbeitet eine Konversation, wenn sie geöffnet und ihm zugewiesen ist. Es schließt aus: Die Zeit, die Bots mit der Bearbeitung der Konversation verbringen Die Zeit, in der eine Konversation im Team inbox ist und keinem Teammitglied zugewiesen ist Die Zeit, in der eine Konversation entsnoozed ist Die Zeit, in der eine Konversation geschlossen ist Die Bearbeitungszeit einer Konversation wird gezählt, sobald sie geschlossen ist. (Früher bekannt als Bearbeitungszeit.)
Konversationen, die zuerst beantwortet wurden	Konversation zuerst beantwortet am	Die Anzahl aller Konversationen, die zum ersten Mal von einem Teammitglied beantwortet wurden. Es werden nur Gespräche einbezogen, bei denen ein Teammitglied während des ausgewählten Datumsbereichs die erste Antwort gegeben hat.
Gespräche neu zugewiesen	Gespräch zuerst beantwortet am	Die Anzahl der Gespräche, die nach der Antwort eines Teammitglieds mehr als einmal zugewiesen wurden.
Auflösungsrate für benutzerdefinierte Antworten	Gespräch begonnen am	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen die letzte Antwort des Fin AI Agent eine benutzerdefinierte Antwort war und der Kunde entweder positives Feedback gab oder nicht darum bat, mit einem Teammitglied zu sprechen (von allen Fin beteiligten Gesprächen).
Benutzerdefinierte Antwortauflösungen	Gespräch begonnen am	Die Gespräche, bei denen die letzte Antwort des Fin AI Agent eine benutzerdefinierte Antwort war und der Kunde entweder positives Feedback gab oder nicht darum bat, mit einem Teammitglied zu sprechen.
Ausstehende Gespräche des Fin AI Agent	Gespräch begonnen am	Die Anzahl der Fin AI Agent beteiligten Gespräche, die noch in Bearbeitung sind (nicht von Fin gelöst, nicht an ein Teammitglied eskaliert und nicht in der Verfahrensübergabe). Ein Gespräch ist ausstehend, wenn entweder: • Warten auf den Kunden: Fin hat dem Kunden eine Frage gestellt (entweder die erste Frage im Gespräch oder eine Folgeklärungsfrage) und der Kunde hat noch nicht geantwortet. • Negatives Feedback: Der Kunde hat negatives Feedback gegeben, und Fin hat sich entschieden, das Gespräch nicht zu eskalieren. Hinweis: Ausstehend ist ein aktueller Zustand. Gespräche können aus dem Ausstehend-Zustand herausgehen, wenn der Kunde später antwortet oder wenn Fin das Gespräch eskaliert oder löst.
Ausstehende Rate des Fin AI Agent	Gespräch begonnen am	Der Prozentsatz der Fin-beteiligten Gespräche, die noch in Bearbeitung sind (nicht von Fin gelöst, nicht an ein Teammitglied eskaliert und nicht in der Verfahrensübergabe), von allen Fin AI Agent beteiligten Gesprächen. Ein Gespräch ist ausstehend, wenn entweder: • Warten auf den Kunden: Fin hat dem Kunden eine Frage gestellt (entweder die erste Frage im Gespräch oder eine Folgeklärungsfrage) und der Kunde hat noch nicht geantwortet. • Negatives Feedback: Der Kunde hat negatives Feedback gegeben, und Fin hat sich entschieden, das Gespräch nicht zu eskalieren. Hinweis: Ausstehend ist ein aktueller Zustand. Gespräche können aus dem Ausstehend-Zustand herausgehen, wenn der Kunde später antwortet oder wenn Fin das Gespräch eskaliert oder löst.
Antwortquote des Fin AI Agent	Gespräch begonnen am	Der Prozentsatz der Gespräche, in denen der Fin AI Agent mindestens eine Antwort sendet, sei es eine KI-Antwort oder eine benutzerdefinierte Antwort, von allen Fin AI Agent beteiligten Gesprächen. Eine Antwort vom Fin AI Agent ist definiert als jeglicher Inhalt, der potenziell die Frage des Kunden beantworten könnte.
Vom Fin AI Agent beantwortete Gespräche	Gespräch begonnen am	Die Anzahl der Gespräche, in denen der Fin AI Agent mindestens eine Antwort sendet, sei es eine KI-Antwort oder eine benutzerdefinierte Antwort. Eine Antwort vom Fin AI Agent ist definiert als jeglicher Inhalt, der potenziell die Frage des Kunden beantworten könnte.
Vom Fin AI Agent angenommene Auflösungen	Gespräch begonnen am	Die Anzahl der Gespräche, bei denen der Kunde gegangen ist, ohne darum zu bitten, mit einem Teammitglied zu sprechen, nachdem die letzte Antwort vom Fin AI Agent gegeben wurde.
Vom Fin AI Agent bestätigte Auflösungen	Gespräch begonnen am	Die Anzahl der Gespräche, bei denen der Kunde nach der letzten Antwort vom Fin AI Agent mit positivem Feedback geantwortet hat.
Vom Fin AI Agent abgelenkte Gespräche	Gespräch begonnen am	Die Anzahl der Fin AI Agent beteiligten Gespräche, bei denen entweder: Das Gespräch wurde erfolgreich gelöst, oder Der Kunde ging, bevor er eine Antwort erhielt, oder Der Kunde ging, nachdem er negativ auf die letzte vom Fin AI Agent gegebene Antwort reagiert hatte.
Ablenkungsrate des Fin AI Agent	Gespräch begonnen am	Der Prozentsatz der Gespräche, an denen der Fin AI Agent beteiligt war und bei denen entweder: Das Gespräch wurde erfolgreich gelöst, oder Der Kunde ging, bevor er eine Antwort erhielt, oder Der Kunde ging, nachdem er negativ auf die letzte von Fin AI Agent gelieferte Antwort reagiert hatte, von allen Fin AI Agent involved conversations.
Fin AI Agent involved conversations	Gespräch begonnen am	Die Anzahl neuer Gespräche, die an Fin AI Agent weitergeleitet und von ihm bearbeitet wurden, wobei Fin aktiv beteiligt war, auch wenn nur kurz (zum Beispiel durch eine Überschriftenantwort oder Eskalation des Gesprächs). Hinweis: Neue Gespräche umfassen alle neuen eingehenden und ausgehenden Interaktionen und werden nur dann als „neu“ betrachtet, wenn die erste Nachricht vom Kunden im ausgewählten Datumsbereich empfangen wurde. Die Beteiligung von Fin hängt von Ihren Zielgruppenausrichtungsregeln ab. Ab dem 24. November 2025 werden Gespräche, die Fin nie erreichten (wie solche, die vollständig von deterministischen oder automatisierten workflows bearbeitet wurden), von dieser Metrik ausgeschlossen. Diese Verfeinerung stellt sicher, dass die Beteiligung von Fin nur die Gespräche widerspiegelt, an denen Fin tatsächlich teilgenommen hat.
Beteiligungsrate von Fin AI Agent	Gespräch begonnen am	Der Prozentsatz neuer Gespräche, die an Fin AI Agent weitergeleitet und von ihm bearbeitet wurden, wobei Fin aktiv beteiligt war – auch wenn nur kurz (zum Beispiel durch eine Überschriftenantwort oder Eskalation des Gesprächs) – von allen neuen Gesprächen. Hinweis: Neue Gespräche umfassen alle neuen eingehenden und ausgehenden Interaktionen und werden nur dann als „neu“ betrachtet, wenn die erste Nachricht vom Kunden im ausgewählten Datumsbereich empfangen wurde. Die Beteiligung von Fin hängt von Ihren Zielgruppenausrichtungsregeln ab. Ab dem 24. November 2025 werden Gespräche, die Fin nie erreichten (wie solche, die vollständig von deterministischen oder automatisierten workflows bearbeitet wurden), von dieser Metrik ausgeschlossen. Diese Verfeinerung stellt sicher, dass die Beteiligungsrate von Fin nur die Gespräche widerspiegelt, an denen Fin tatsächlich teilgenommen hat.
Lösungsrate von Fin AI Agent	Gespräch begonnen am	Der Prozentsatz der Gespräche, die von Fin AI Agent gelöst wurden, geteilt durch die Gespräche, an denen Fin AI Agent beteiligt war. Ein gelöstes Gespräch stellt entweder eine bestätigte ODER angenommene Lösung dar. Eine bestätigte Lösung liegt vor, wenn ein Kunde: Eine bejahende Antwort wie „Ja“, „Sicher“ usw. auf die letzte Antwort von Fin AI Agent eingegeben hat. Eine angenommene Lösung (die nach 3 Minuten automatisch geschlossen wird) liegt vor, wenn ein Kunde: Nicht darum gebeten hat, mit Ihrem menschlichen Support-Team zu sprechen. Keine negative Antwort wie „Nein“, „Das hat meine Frage nicht beantwortet“ usw. eingegeben hat.
Von Fin AI Agent gelöste Gespräche	Gespräch begonnen am	Die Anzahl der Gespräche, bei denen Fin AI Agent mindestens eine Antwort (KI-Antwort oder benutzerdefinierte Antwort) gegeben hat, und nach der letzten Antwort: Der Kunde zeigt Zufriedenheit durch: Eingabe einer bejahenden Antwort wie „Ja“, „Sicher“ usw. ODER Der Kunde verlässt das Gespräch, ohne weiteren Unterstützungsbedarf anzuzeigen, wie gezeigt durch: Keine Bitte, mit Ihrem menschlichen Support-Team zu sprechen. Keine Eingabe einer negativen Antwort wie „Nein“, „Das hat meine Frage nicht beantwortet“ usw.
Von Fin AI Agent eskalierte Gespräche	Gespräch begonnen am	Die Anzahl der Gespräche, bei denen Fin beteiligt war und das Gespräch an einen Teamkollegen eskaliert wurde (entweder weil der Kunde darum gebeten hat, mit einer Person zu sprechen, oder weil Ihre Konfiguration das Gespräch eskaliert hat).
Eskalationsrate von Fin AI Agent	Gespräch begonnen am	Der Prozentsatz der Gespräche, an denen Fin beteiligt war und die an einen Teamkollegen eskaliert wurden (entweder weil der Kunde darum gebeten hat, mit einer Person zu sprechen, oder weil Ihre Konfiguration das Gespräch eskaliert hat).
Konfigurationsbasierte Eskalationsrate von Fin AI Agent	Gespräch begonnen am	Prozentsatz der Fin-beteiligten Gespräche, die speziell aufgrund der Konfiguration eskaliert wurden (zum Beispiel Eskalationsregeln/-anweisungen).
Von Fin AI Agent unbeantwortete Gespräche	Gespräch begonnen am	Die Anzahl der Fin AI Agent involved conversations, bei denen entweder: Anerkannt wurde, dass keine Antwort gegeben werden konnte, oder Der Kunde ging, bevor Fin AI Agent eine Antwort geben konnte.
Von Fin AI Agent ungelöste Gespräche	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Fin AI Agent beteiligten Gespräche, bei denen der Kunde entweder: Gab negatives Feedback, oder Bat darum, mit einem Teammitglied zu sprechen. hat das Gespräch abgebrochen, ebenso wie diejenigen, die an das Team eskaliert wurden.
Verfahrensübergabe		Die Anzahl der Gespräche, in denen das Fin Verfahren oder die Fin Aufgabe das Gespräch absichtlich an ein Team oder einen anderen workflow übergeben hat. Dies sind konfigurierte Übergaben innerhalb Ihres Verfahrens oder Ihrer Aufgabe (zum Beispiel eine „Übergabe an das Billing Team“-Aktion oder eine Anweisung in Ihren Verfahrensanweisungen).
Kundenerfahrungs-Score (CX)	Gespräche begonnen um	Der Prozentsatz der Gespräche, die eine positive, KI-generierte Kundenerfahrungsbewertung (CX) (eine Bewertung von 4 oder 5) erhielten, bezogen auf alle Gespräche, denen eine Kundenerfahrungsbewertung zugewiesen wurde.
Kundenerfahrungs-Score (CX)	Gespräch zuletzt geschlossen um	Der Prozentsatz der Gespräche, die eine positive, KI-generierte Kundenerfahrungsbewertung (CX) (eine Bewertung von 4 oder 5) erhielten, bezogen auf alle Gespräche, denen eine Kundenerfahrungsbewertung zugewiesen wurde.
Gespräche mit jeglicher Kundenerfahrungsbewertung (CX)	Gespräche begonnen um	Die Gesamtzahl der Gespräche, die eine KI-generierte Kundenerfahrungsbewertung (CX) haben.
Gespräche mit jeglicher Kundenerfahrungsbewertung (CX)	Gespräch zuletzt geschlossen um	Die Gesamtzahl der Gespräche, die eine KI-generierte Kundenerfahrungsbewertung (CX) haben.
Gespräche mit positiver Kundenerfahrungsbewertung (CX)	Gespräche begonnen um	Die Anzahl der Gespräche, die eine positive, KI-generierte Kundenerfahrungsbewertung (CX) (eine Bewertung von 4 oder 5) erhielten.
Gespräche mit positiver Kundenerfahrungsbewertung (CX)	Gespräch zuletzt geschlossen um	Die Anzahl der Gespräche, die eine positive, KI-generierte Kundenerfahrungsbewertung (CX) (eine Bewertung von 4 oder 5) erhielten.
Erstmalig geschlossene Gespräche	Gespräch erstmalig geschlossen um	Die Anzahl der einzigartigen Gespräche, die zum ersten Mal geschlossen wurden. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, die während des ausgewählten Datumsbereichs zum ersten Mal geschlossen wurden. Ein Gespräch kann nur eine Erstschluss-Metrik haben und diese wird im Bericht für den Tag angezeigt, an dem die Erstschluss-Aktion stattfand. (Früher bekannt als „Geschlossene Gespräche“.)
Erste Antwortzeit Bot inbox Zeit eingeschlossen	Gespräch erstmals beantwortet um	Die verstrichene Zeit zwischen dem Beginn eines Gesprächs und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen ein Teammitglied während des ausgewählten Datumsbereichs eine erste Antwort gesendet hat und die Zeit im bot inbox enthalten ist. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Erste Antwortzeit Bot inbox Zeit ausgeschlossen	Gespräch begonnen um	Die verstrichene Zeit zwischen dem Beginn eines Gesprächs und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, die während des ausgewählten Datumsbereichs begonnen haben und die Zeit im bot inbox ausgeschlossen ist. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Erste Antwortzeit Bot inbox Zeit ausgeschlossen	Gespräch erstmals beantwortet um	Die verstrichene Zeit zwischen dem Beginn eines Gesprächs und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Es werden nur Gespräche einbezogen, bei denen ein Teammitglied während des ausgewählten Datumsbereichs eine erste Antwort gesendet hat, und die Zeit im bot inbox wird ausgeschlossen. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Erste Antwortzeit Bot inbox-Zeit eingeschlossen	Gespräch begonnen um	Die verstrichene Zeit zwischen dem Beginn eines Gesprächs und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Es werden nur Gespräche einbezogen, die während des ausgewählten Datumsbereichs begonnen wurden und die Zeit im bot inbox enthalten. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Neue Gespräche	Gespräch begonnen um	Die Anzahl aller neuen eingehenden und ausgehenden Gespräche. Es werden nur Gespräche einbezogen, bei denen die erste Nachricht des Kunden während des ausgewählten Datumsbereichs empfangen wurde.
Neu-Zuweisungen pro Gespräch	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Neu-Zuweisungen pro Gespräch. Es werden nur Gespräche einbezogen, bei denen die erste Nachricht des Kunden während des ausgewählten Datumsbereichs empfangen wurde.
Antworten von Teammitgliedern pro Gespräch	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Antworten von Teammitgliedern für alle Gespräche. Es werden nur Gespräche einbezogen, bei denen die erste Nachricht des Kunden während des ausgewählten Datumsbereichs empfangen wurde, und es werden alle Antworten in einem Gespräch gezählt.
Antworten zum Schließen eines Gesprächs	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Antworten von Teammitgliedern, um ein Gespräch zu schließen. Es werden nur Gespräche einbezogen, bei denen die erste Nachricht des Kunden während des ausgewählten Datumsbereichs empfangen wurde. Wenn Teammitglieder mehrere Antworten senden, bevor der Kunde antwortet, zählt dies nur als eine Antwort.
Antworten von Usern pro Gespräch	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Antworten von Usern oder leads in einem Gespräch. Es werden nur Gespräche einbezogen, bei denen die erste Nachricht des Kunden während des ausgewählten Datumsbereichs empfangen wurde, und es werden alle Antworten in einem Gespräch gezählt.
Zeit vom ersten Assignment bis zum Schließen	Gespräch begonnen um	Die verstrichene Zeit zwischen der ersten Zuweisung eines Gesprächs und dessen Schließung. Es werden nur Gespräche einbezogen, bei denen die erste Nachricht des Kunden während des ausgewählten Datumsbereichs empfangen wurde. Wenn das Gespräch vor der ersten Antwort eines Teammitglieds mehrfach verschiedenen Teammitgliedern zugewiesen wurde, verwenden wir den Zeitstempel der letzten Zuweisung vor der ersten Antwort eines Teammitglieds. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Zeit bis zum Schließen Bot inbox-Zeit ausgeschlossen	Gespräch begonnen um	Die verstrichene Zeit zwischen dem Beginn eines Gesprächs und dem letzten Schließen durch ein Teammitglied. Es werden nur Gespräche einbezogen, bei denen die erste Nachricht des Kunden während des ausgewählten Datumsbereichs empfangen wurde, und die Zeit im bot inbox wird ausgeschlossen. Das Snoozen eines Gesprächs zählt zur Zeit bis zum Schließen. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen. Ein Gespräch muss mindestens einmal von einem Teammitglied geschlossen worden sein, um einen Wert für die Zeit bis zum Schließen zu erhalten – Gespräche, die nie von einem Teammitglied geschlossen wurden, sind von dieser Metrik ausgeschlossen.
Zeit bis zum Abschluss Bot inbox Zeit enthalten	Gespräch begonnen um	Die verstrichene Zeit zwischen dem Beginn eines Gesprächs und dem letzten Schließen durch einen Teamkollegen. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen die erste Kundenmeldung im ausgewählten Datumsbereich eingegangen ist und die Zeit im bot inbox enthalten ist. Das Verschieben eines Gesprächs zählt zu dieser Kennzahl. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen 'innerhalb der Bürozeiten' für diese Kennzahl ausgewählt ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch jegliche Zeit außerhalb dieser Stunden von der Berechnung ausgeschlossen wird. Wenn das Kontrollkästchen 'innerhalb der Bürozeiten' für diese Kennzahl nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen. Ein Gespräch muss mindestens einmal von einem Teamkollegen geschlossen worden sein, um einen Wert für Zeit bis zum Abschluss zu erhalten – Gespräche, die nie von einem Teamkollegen geschlossen wurden, sind von dieser Kennzahl ausgeschlossen.
Zeit bis zur ersten Zuweisung	Gespräch begonnen um	Die Zeit, die benötigt wird, bis Gespräche zugewiesen werden, bevor ein Teamkollege antwortet.
Zeit bis zum ersten Abschluss Bot inbox Zeit ausgeschlossen.	Gespräch begonnen um	Die Zeit vom Beginn des Gesprächs bis zum ersten Schließen durch einen Teamkollegen. Zeit im bot inbox ausgeschlossen.
Zeit bis zum ersten Abschluss Bot inbox Zeit enthalten.	Gespräch begonnen um	Die Zeit vom Beginn des Gesprächs bis zum ersten Schließen durch einen Teamkollegen. Zeit im bot inbox enthalten.
Wiederkontaktquote	Gespräch begonnen um	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen derselbe Kunde innerhalb von 24 Stunden nach einer vorherigen Lösung ein neues Gespräch begonnen hat. Der Nenner sind alle im ausgewählten Datumsbereich erstellten Gespräche; der Zähler ist die Teilmenge, deren Kunde innerhalb der vorangegangenen 24 Stunden ein weiteres Gespräch gelöst hatte.
Wiederkontaktquote (48h)	Gespräch begonnen um	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen derselbe Kunde innerhalb von 48 Stunden nach einer vorherigen Lösung ein neues Gespräch begonnen hat.
Wiederkontaktquote (72h)	Gespräch begonnen um	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen derselbe Kunde innerhalb von 72 Stunden nach einer vorherigen Lösung ein neues Gespräch begonnen hat.
Wiederkontaktquote zum gleichen AI-Unterthema	Gespräch begonnen um	Der Prozentsatz der gelösten Gespräche, bei denen derselbe Kunde innerhalb eines ausgewählten Zeitfensters (24, 48 oder 72 Stunden) nach einer vorherigen Lösung ein neues Gespräch zum gleichen AI-Unterthema begonnen hat. Das Zeitfenster wird über ein Dropdown-Menü 'Innerhalb von 24/48/72 Stunden' bei der Kennzahl gewählt. Der Nenner sind alle im ausgewählten Datumsbereich erstellten Gespräche; der Zähler ist die Teilmenge, deren Kunde ein weiteres Gespräch – das mindestens ein AI-Unterthema teilt – innerhalb des vorangegangenen Zeitfensters gelöst hatte. Im Gegensatz zur Wiederkontaktquote, die jede Rückkehr zählt, isoliert diese echte Wiederholungskontakte zum gleichen Thema von nicht zusammenhängenden Nachfragen und liefert ein klareres Signal zur Lösungsqualität. Sie basiert auf der AI-Unterthemen-Abdeckung, sodass Gespräche ohne Unterthemen auf einer Seite nicht gezählt werden – die Quote ist daher richtungsweisend und eine Untergrenze für echte Wiederkontakte zum gleichen Unterthema.
Bewertete Bewertungsbögen	Gespräch begonnen am	Anzahl der Bewertungsbogen-Bewertungen
Bewertete Bewertungsbogen-Kriterien	Gespräch begonnen am	Anzahl der Bewertungsbogen-Kriterienbewertungen

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Gespräch begonnen um	Zeitstempel-Attribute	Der Zeitpunkt, an dem ein Gespräch die erste Endbenutzernachricht erhalten hat.
Gespräch erstmals geschlossen um	Zeitstempel-Attribute	Der Zeitpunkt, an dem ein Gespräch zum ersten Mal als geschlossen markiert wurde.
Gespräch zuerst beantwortet um	Zeitstempelattribute	Die Zeit, zu der ein Conversation die erste Antwort eines Teammitglieds erhielt.
Zeit bis zur Zuweisung vor der ersten Admin-Antwort	Zeitstempelattribute	Die Zeitspanne, die benötigt wird, damit ein Gespräch einem Teammitglied zugewiesen wird.
Zeit bis zur Zuweisung vor der ersten Admin-Antwort (innerhalb der Bürozeiten)	Zeitstempelattribute	Die Zeitspanne, die benötigt wird, damit ein Gespräch einem Teammitglied innerhalb der Bürozeiten zugewiesen wird.
Beim ersten Kontakt gelöst	Zeitstempelattribute	Ob ein Gespräch einmal mit Antwort(en) nur von einem einzelnen Teammitglied geschlossen wurde.
Art des Gesprächsinitiators	Standardattribute des Gesprächs	Dies filtert nach dem Typ des Gesprächsinitiators (Article, Workflow, Message, Unknown, Phone call, Ticket, Post, Chat, Email, SMS, WhatsApp).
Kanal	Standardattribute des Gesprächs	Der Kanal, über den der Kunde ein Gespräch begonnen (eingehend) oder erstmals darauf geantwortet hat (ausgehend).
Chatbot hat geantwortet	Standardattribute des Gesprächs	Dies filtert nach den Chatbots, die auf das Gespräch geantwortet haben (Chatbots sind Nachrichten in Workflows, ohne Fin AI Agent).
Zuletzt bewerteter Chatbot	Standardattribute des Gesprächs	Dies filtert nach dem zuletzt bewerteten Chatbot, der am Gespräch beteiligt war.
Letzte Chatbot-Bewertung	Standardattribute des Gesprächs	Dies filtert nach der zuletzt erhaltenen Bewertung eines Chatbots.
Letzter Kommentar zur Chatbot-Bewertung	Standardattribute des Gesprächs	Der Kommentar, den der Kunde nach Abgabe seiner Bewertung zum letzten Chatbot im Gespräch hinterlassen hat.
Gesprächszustand	Standardattribute des Gesprächs	Der aktuelle Zustand eines Gesprächs.
Gesprächs-Tag	Standardattribute des Gesprächs	Das auf ein Gespräch angewendete Tag.
Gestartet von	Standardattribute des Gesprächs	Ob das Gespräch von einem Customers gestartet wurde oder eine Antwort auf einen Workflow/Message ist.
Ticket-Typ	Standardattribute des Gesprächs	Der damit verbundene Ticket-Typ.
Themen	Standardattribute des Gesprächs	Das Thema, zu dem ein Conversation gehört.
Anzahl der Neu-Zuweisungen	Standardattribute des Gesprächs	Die Anzahl der Neu-Zuweisungen, die im Gespräch stattgefunden haben.
Antworten von Teammitgliedern	Standardattribute des Gesprächs	Die Anzahl der von Teammitgliedern in der Konversation gesendeten Antworten.
User-Antworten	Standardattribute der Konversation	Die Anzahl der von Usern oder leads in der Konversation gesendeten Antworten.
Konversations-ID	Standardattribute der Konversation	Die eindeutige Kennung (ID) der Konversation.
Antworten zum Schließen einer Konversation	Standardattribute der Konversation	Die Anzahl der Antworten von Teammitgliedern, um die Konversation zu schließen.
Zeit seit vorheriger Lösung	Standardattribute der Konversation (Dauer)	Die Zeit zwischen der Lösung der vorherigen Konversation und dem Öffnen dieser Konversation durch denselben Kunden. Als Filter verfügbar.
Vorherige gelöste Konversation	Standardattribute der Konversation	Die ID der zuvor gelösten Konversation desselben Kunden, die die erneute Kontaktaufnahme ausgelöst hat. Wird für die Detailansicht der vorherigen Konversation verwendet; nicht als Filter oder Aufschlüsselung verfügbar.
Zeit vom ersten Assignment bis zum Schließen	Messattribute	Die Zeit vom Zeitpunkt der Zuweisung einer Konversation (vor der ersten Antwort eines Teammitglieds) bis zu ihrem letzten Schließen durch ein Teammitglied. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer nicht berücksichtigt.
Zeit vom ersten Assignment bis zum Schließen innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeit vom Zeitpunkt der Zuweisung einer Konversation (vor der ersten Antwort eines Teammitglieds) bis zu ihrem letzten Schließen durch ein Teammitglied. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer berücksichtigt.
Zeit bis zum Schließen ohne Bot inbox-Zeit	Messattribute	Die Zeitspanne vom Verlassen der Bot inbox (erste Zuweisung an ein Team oder Teammitglied) bis zum letzten Schließen durch ein Teammitglied. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer nicht berücksichtigt.
Zeit bis zum Schließen ohne Bot inbox-Zeit innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeitspanne vom Verlassen der Bot inbox (erste Zuweisung an ein Team oder Teammitglied) bis zum letzten Schließen durch ein Teammitglied. Nur die Zeit während der Bürozeiten Ihres Teams wird bei der Berechnung dieser Dauer berücksichtigt.
Zeit bis zum Schließen innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeitspanne vom Beginn einer Konversation bis zum letzten Schließen durch ein Teammitglied. Nur die Zeit während der Bürozeiten Ihres Teams wird bei der Berechnung dieser Dauer berücksichtigt.
Zeit bis zum Schließen	Messattribute	Die Zeitspanne vom Beginn einer Konversation bis zum letzten Schließen durch ein Teammitglied. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer nicht berücksichtigt.
Zeit bis zum ersten Schließen	Messattribute	Die Zeitspanne vom Beginn einer Konversation bis zum ersten Schließen durch ein Teammitglied. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer nicht berücksichtigt.
Zeit bis zum ersten Schließen innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeitspanne vom Beginn einer Konversation bis zum ersten Schließen durch ein Teammitglied. Nur die Zeit während der Bürozeiten Ihres Teams wird bei der Berechnung dieser Dauer berücksichtigt.
Zeit bis zum ersten Schließen ohne Bot inbox-Zeit	Messattribute	Die Zeitspanne vom Verlassen der Bot inbox (erste Zuweisung an ein Team oder Teammitglied) bis zum ersten Schließen durch ein Teammitglied. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer nicht berücksichtigt.
Zeit bis zum ersten Schließen ohne Bot inbox-Zeit innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeitspanne vom Verlassen der Bot inbox (erste Zuweisung an ein Team oder Teammitglied) bis zum ersten Schließen durch ein Teammitglied. Nur die Zeit während der Bürozeiten Ihres Teams wird bei der Berechnung dieser Dauer berücksichtigt.
Zeit bis zur ersten Antwort	Messattribute	Die verstrichene Zeit zwischen Beginn einer Konversation und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Einschließlich der Zeit, die die Konversation im Bot verbracht hat.

		inbox
Erste Antwortzeit ohne die Zeit im Bot inbox	Messattribute	Die verstrichene Zeit zwischen Beginn eines Gesprächs und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Ohne die Zeit, die das Gespräch im Bot inbox verbracht hat.
Erste Antwortzeit ohne die Zeit im Bot inbox, nur während der Bürozeiten	Messattribute	Die verstrichene Zeit zwischen Beginn eines Gesprächs und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Ohne die Zeit, die das Gespräch im Bot inbox verbracht hat.
Erste Antwortzeit, nur während der Bürozeiten	Messattribute	Die verstrichene Zeit zwischen Beginn eines Gesprächs und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Einschließlich der Zeit, die das Gespräch im Bot inbox verbracht hat.
Bearbeitungszeit	Messattribute	Die gesamte Zeit, in der das Gespräch von Teammitgliedern bearbeitet wurde. Ein Gespräch wird bearbeitet, wenn es einem Teammitglied zugewiesen ist und den Status Offen hat.
Kundenerfahrungsbewertung (CX)	Messattribute	Dies ist die Kundenerfahrungsbewertung (CX) von 1 (negativ) bis 5 (positiv).
Erklärung der Kundenerfahrungsbewertung (CX)	Messattribute	Dies ist eine Zusammenfassung, warum eine Kundenerfahrungsbewertung (CX) vergeben wurde.
Fin AI Agent Bewertung	Fin Attribute	Dies filtert nach der Bewertung des Fin AI Agent im Gespräch.
Fin AI Agent Bewertungsbemerkung	Fin Attribute	Der Kommentar, den ein Kunde nach Abgabe seiner Bewertung an den Fin AI Agent hinterlassen hat.
Fin AI Agent beteiligt	Fin Attribute	Ob der Fin AI Agent im Gespräch beteiligt war.
Fin AI Agent zuletzt gesendete Antwort	Fin Attribute	Die Art der letzten Antwort, die der Fin AI Agent gesendet hat.
Fin AI Agent Lösungsstatus	Fin Attribute	Der aktuellste Lösungsstatus für das Gespräch, z. B. Bestätigt gelöst, Angenommen gelöst, Eskaliert.
Fin AI Agent abgewehrt	Fin Attribute	Wenn der Fin AI Agent im Gespräch beteiligt war und eine Eskalation an das Team verhindert hat.
Fin Al Agent: ausstehender Grund	Benutzerdefinierte Gesprächsattribute	Verwenden Sie dies, um zu verstehen, warum ein Gespräch derzeit ausstehend ist. • Warten auf Kunde: Fin hat geantwortet und wartet darauf, dass der Kunde fortfährt. • Negatives Feedback: Der Kunde hat negatives Feedback gegeben und das Gespräch wartet auf die nächsten Schritte.
Fin Al Agent: konfigurationsbasierter Eskalationsgrund	Benutzerdefinierte Gesprächsattribute	Verwenden Sie dies, um Eskalationen zu isolieren, die aufgrund von Konfigurationen auftreten und nicht, weil ein Kunde explizit ein Teammitglied angefordert hat. • Anleitung angewendet • Eskalationsregel angewendet • Benutzerdefinierter Antwort-Endtyp
KI-Tonfall	Fin Attribute	Fin’s Tone-of-Voice-Einstellung in diesem Gespräch (Neutral, Freundlich, Professionell, Humorvoll oder Sachlich).
KI-Antwortlänge	Fin-Attribute	Fin’s Antwortlängeneinstellung in diesem Gespräch (Kompakt, Standard oder Ausführlich).
KI-Formellheitsgrad des Pronomens	Fin-Attribute	Fin’s Formellheitsgrad der Pronomen in diesem Gespräch (Fin entscheiden lassen, Formell oder Informell).
Zuletzt bewerteter Kollege	Kollegen-Attribute	Dies filtert nach dem zuletzt bewerteten Kollegen, der an dem Gespräch beteiligt war.
Letzte Bewertung des Kollegen	Kollegen-Attribute	Dies filtert nach der letzten Bewertung, die ein Kollege erhalten hat.
Letzte Bewertungskommentar des Kollegen	Kollegen-Attribute	Der Kommentar, den der Kunde nach Abgabe seiner Bewertung für den letzten Kollegen im Gespräch hinterlassen hat.
Erstmalig geschlossen von Kollege	Kollegen-Attribute	Der Kollege, der das Gespräch zum ersten Mal geschlossen hat.
Kollege hat zuerst geantwortet	Kollegen-Attribute	Der Kollege, der die erste Antwort nach der ersten Kundenmeldung im Gespräch gegeben hat.
Zuletzt geschlossen von Kollege	Kollegen-Attribute	Der Kollege, der das Gespräch zuletzt geschlossen hat.
Anrufteilnehmer	Kollegen-Attribute	Die Kollegen, die als Teil des Gesprächs am Anruf teilgenommen haben.
Anruftypen	Anruf-Attribute	Die damit verbundenen Anruftypen.
Mit Anrufen	Anruf-Attribute	Ob das Gespräch damit verbundene Anrufe hat oder nicht.
Derzeit zugewiesenes Team	Team-Attribute	Das Team, das derzeit dem Gespräch zugewiesen ist.
Team hat geantwortet	Team-Attribute	Ob ein Mitglied des ausgewählten Teams auf das Gespräch geantwortet hat.
Kontinent	Standardattribute für Personen	Der Kontinent, auf dem sich der Kunde befindet.
Land	Standardattribute für Personen	Das Land, in dem sich der Kunde befindet.
Benutzername	Standardattribute für Personen	Benutzername des Kunden im Gespräch
Benutzer-E-Mail	Standardattribut für Personen	E-Mail des Kunden im Gespräch.
Benutzer-Pseudonym	Standardattribut für Personen	Falscher Name, der einem Benutzer gegeben wurde, der zuvor ein lead war.
Benutzer-Tag	Standardattribute für Personen	Die Tags des Benutzers.
Benutzertyp	Standardattribute für Personen	Ob das Gespräch mit einem Benutzer oder einem lead war.
Firmen-ID	Standardattribute für Firmen	Die eindeutige Kennung (ID) einer Firma
Firmenname	Standardattribute für Firmen	Der Firmenname.
Firmenplan	Standardattribute für Firmen	Der Firmenplan.
Firmengröße	Standardattribute für Firmen	Die Firmengröße.
Firmen-Tag	Standardattribute für Firmen	Das Firmen-Tag.
Quell-URL	Standardattribute für Gespräche	Die URL, unter der der Kunde ein Gespräch begonnen hat.
Wiederkehrendes Unterthema	Nur Aufschlüsselung / Segmentierung (kein Filter)	Gruppiert die gleiche KI-Unterthema-Wiederkontaktquote nach dem KI-Unterthema, das die vorherigen und aktuellen Gespräche gemeinsam hatten (d.h. das tatsächlich wiederkehrende Unterthema, nicht jedes Unterthema im aktuellen Gespräch). Verwenden Sie es, um zu sehen, welche Unterthemen wiederholte Kontakte verursachen. Nur Aufschlüsselung: Filterung nach wiederkehrendem Unterthema wird nicht unterstützt. Beachten Sie, dass die pro-Unterthema-Segmente nicht zur Gesamtquote addiert werden, da jedes Unterthema seinen eigenen Nenner hat (Gespräche über dieses Unterthema). Dies ist beabsichtigtes Verhalten.

Gesprächszustands-Datensatz

Dieser Datensatz liefert Details auf Gesprächszustandsebene, einschließlich offener Gespräche, verschobener Gespräche und wieder geöffneter Gespräche.

Hinweis: Alle Metriken des Gesprächszustands-Datensatzes erfordern eine Kundenantwort.

Metriken

Metrikname	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Offene Gespräche	Gesprächszustand begann am	Die Anzahl der Gespräche mit dem Status „Offen“ am Ende des abgefragten Zeitraums.
Verschobene Gespräche	Gesprächszustand begann am	Die Anzahl der Gespräche mit dem Status „Verschoben“ am Ende des abgefragten Zeitraums.
Wieder geöffnete Gespräche	Gesprächszustand begann am	Die Anzahl der Gespräche, die im ausgewählten Zeitraum wieder geöffnet wurden.

Gesprächsbewertungs-Datensatz

Dieser Datensatz liefert Details auf Gesprächsbewertungsebene, einschließlich der Gesprächsbewertungs-ID, der Gesprächsbewertung, der Gesprächsbewertungsbemerkung und des Typs des bewerteten Agenten im Gespräch (Teammitglieder, Fin Al Agent, chatbots).

Metriken

Metrikname	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
CSAT-Wert	Gespräch bewertet am	Prozentsatz positiver (😀 oder 🤩) Gesprächsbewertungen aller Gespräche für alle agents (einschließlich teammates, Fin AI Agent und chatbots).
Teammate CSAT-Wert	Gespräch bewertet am	Prozentsatz positiver (😀 oder 🤩) Gesprächsbewertungen für teammates aller Gesprächsbewertungen für teammates.
Teammate CSAT-Wert (Gespräch gestartet am)	Gespräch gestartet am	Prozentsatz positiver (😀 oder 🤩) Gesprächsbewertungen für teammates aller Gesprächsbewertungen für teammates. (Gespräch gestartet am)
Teammate DSAT-Wert	Gespräch bewertet am	Prozentsatz negativer (😠, 🙁 oder 😐) Gesprächsbewertungen für teammates aller Gesprächsbewertungen für teammates.
Teammate Gesprächsbewertungen	Gespräch bewertet am	Anzahl der Gesprächsbewertungen für teammates.
Teammate positive Gesprächsbewertungen	Gespräch bewertet am	Anzahl positiver (😀 oder 🤩) Gesprächsbewertungen für teammates.
Teammate negative Gesprächsbewertungen	Gespräch bewertet am	Anzahl negativer (😠, 🙁 oder 😐) Gesprächsbewertungen für teammates.
Fin AI Agent CSAT-Wert	Gespräch bewertet am	Prozentsatz positiv bewerteter (🤩 oder 😀 Bewertungen) Fin AI Agent Gespräche aller bewerteten Fin AI Agent Gespräche.
Fin AI Agent DSAT-Wert	Gespräch bewertet am	Prozentsatz negativer (😠, 🙁 oder 😐) Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent aller Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent.
Fin AI Agent Gesprächsbewertungen	Gespräch bewertet am	Anzahl der Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent.
Fin AI Agent positive Gesprächsbewertungen	Gespräch bewertet am	Anzahl positiver (😀 oder 🤩) Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent.
Fin AI Agent negative Gesprächsbewertungen	Gespräch bewertet am	Anzahl negativer (😠, 🙁 oder 😐) Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent.
Chatbot CSAT-Wert	Gespräch bewertet am	Prozentsatz positiver (😀 oder 🤩) Gesprächsbewertungen für chatbots aller Gesprächsbewertungen für chatbots.
Chatbot DSAT-Wert	Gespräch bewertet am	Prozentsatz negativer (😠, 🙁 oder 😐) Gesprächsbewertungen für chatbots aller Gesprächsbewertungen für chatbots.
Chatbot Gesprächsbewertungen	Gespräch bewertet am	Anzahl der Gesprächsbewertungen für chatbots.
Chatbot positive Gesprächsbewertungen	Gespräch bewertet mit	Anzahl der positiven (😀 oder 🤩) Gesprächsbewertungen für chatbots.
Negative Gesprächsbewertungen für chatbots	Gespräch bewertet mit	Anzahl der negativen (😠, 🙁 oder 😐) Gesprächsbewertungen für chatbots
CSAT-Anforderungsrate	Gespräch bewertet mit	Prozentsatz der Gespräche, in denen mindestens eine Gesprächsbewertung angefordert wurde, bezogen auf alle Gespräche.
Gespräche mit einer Gesprächsbewertungsanfrage	Gespräch bewertet mit	Anzahl der Gespräche, in denen mindestens eine Gesprächsbewertung angefordert wurde.
CSAT-Antwortrate	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Gespräche, in denen mindestens eine Gesprächsbewertungsanfrage beantwortet wurde, bezogen auf alle Gespräche (einschließlich Gespräche ohne Bewertungsanfragen).
Gespräche mit einer Gesprächsbewertungsantwort	Gespräch bewertet mit	Anzahl der Gespräche, in denen mindestens eine Gesprächsbewertungsanfrage beantwortet wurde.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Benutzername	Standardattribute für Personen	Benutzername des Kunden im Gespräch.
Benutzer-E-Mail	Standardattribute für Personen	E-Mail des Kunden im Gespräch.
Benutzer-Pseudonym	Standardattribute für Personen	Falscher Name, der einem Benutzer gegeben wurde, der zuvor ein lead war.
Bewerteter Kollege	Standardattribute für Gesprächsbewertungen	Dies filtert nach dem bewerteten Kollegen, der am Gespräch beteiligt war.
Fin AI Agent Bewertung	Standardattribute für Gesprächsbewertungen	Dies filtert nach der Bewertung des Fin AI Agent im Gespräch.
Fin AI Agent Bewertungsbemerkung	Standardattribute für Gesprächsbewertungen	Der Kommentar, den ein Kunde nach Abgabe seiner Bewertung an den Fin AI Agent hinterlassen hat.
Bewerteter Chatbot	Standardattribute für Gesprächsbewertungen	Dies filtert nach dem bewerteten chatbot, der am Gespräch beteiligt war.
Bewerteter Agententyp	Standardattribute für Gesprächsbewertungen	Dies filtert nach dem Typ des bewerteten Agenten im Gespräch (Kollegen, Fin AI Agent, chatbots).
Gesprächsbewertung	Standardattribute für Gesprächsbewertungen	Dies filtert nach der Gesprächsbewertung.
Gesprächsbewertungsbemerkung	Standardattribute für Gesprächsbewertungen	Der Kommentar, den ein Kunde nach der Abgabe seiner Gesprächsbewertung hinterlassen hat.
Gesprächsbewertung aktualisiert am	Standardattribute der Gesprächsbewertung	Das zuletzt vom Kunden eingereichte Datum und die Uhrzeit der Gesprächsbewertung.
Teammate hat vor der Bewertungsanfrage geantwortet	Standardattribute der Gesprächsbewertung	Dies filtert nach dem Teammate, der vor der Bewertungsanfrage im Gespräch auf den Endbenutzer geantwortet hat.
Fin AI Agent hat vor der Bewertungsanfrage geantwortet	Standardattribute der Gesprächsbewertung	Dies filtert danach, ob Fin AI Agent vor der Bewertungsanfrage im Gespräch auf den Endbenutzer geantwortet hat.
Chatbot hat vor der Bewertungsanfrage geantwortet	Standardattribute der Gesprächsbewertung	Dies filtert nach dem Chatbot (Customer Facing Workflow), der vor der Bewertungsanfrage im Gespräch auf den Endbenutzer geantwortet hat.

Copilot-Datensatz

Dieser Datensatz erfasst die Interaktionen von Teammates mit Copilot in Ihrem Arbeitsbereich. Er ermöglicht es Ihnen zu verstehen, wie Copilot von Teammates während der Gespräche genutzt wird.

Metriken

Metrikname	Verwendeter Zeitstempel	Beschreibung	Teammate-Zuordnung
Copilot-Gesprächsunterstützungsrate	Gespräch gestartet am	Prozentsatz der Gespräche und customer tickets, bei denen Copilot mindestens einmal verwendet wurde. Dies umfasst nur Gespräche und customer tickets, bei denen mindestens eine Teammate-Antwort und eine Benutzerantwort vorliegen. Hinweis: Dies umfasst nur Gespräche mit einer Kundenantwort.	Teammates sind einem Gespräch zugeordnet, wenn sie eine Antwort darauf gesendet haben (keine Bots/workflows).
Copilot-unterstützte Gespräche	Gespräch gestartet am	Anzahl der Gespräche oder customer tickets, bei denen mindestens eine Copilot-Frage gestellt wurde. Hinweis: Dies umfasst nur Gespräche mit einer Kundenantwort.	Teammates sind einem Gespräch zugeordnet, wenn sie eine Antwort darauf gesendet haben (keine Bots/workflows).
Beantwortete Gespräche	Gespräch gestartet am	Anzahl der Gespräche und customer tickets. Dies umfasst nur Gespräche, bei denen eine Teammate-Antwort und eine Benutzerantwort vorliegen. Hinweis: Dies umfasst nur Gespräche mit einer Kundenantwort.	Teammates sind einem Gespräch zugeordnet, wenn sie eine Antwort darauf gesendet haben (keine Bots/workflows).
Teammates, die Copilot verwenden	Copilot-Frage gestellt am	Gesamtzahl der Teammates, die Copilot mindestens einmal verwendet haben.	Nutzung wird definiert als mindestens einmal eine Frage an Copilot gestellt zu haben. Ein Teammate ist einer Frage zugeordnet, wenn er Copilot die Frage gestellt hat.
Copilot-Fragen	Copilot-Frage gestellt am	Gesamtzahl der an Copilot gestellten Fragen.	Ein Teammate ist einer Frage zugeordnet, wenn er Copilot die Frage gestellt hat.
Copilot-Kopierantwortquote	Erster Benutzer-Gesprächsteil erstellt am	Prozentsatz der Gespräche und customer tickets, bei denen mindestens eine Copilot-Antwort kopiert wurde. Kopieren wird definiert als entweder manuelles Kopieren einer Antwort oder Klicken auf die Schaltfläche „Zum Composer hinzufügen“. Dies umfasst nur Gespräche, bei denen eine Teammate-Antwort (kein Bot), eine Kundenantwort und mindestens eine AI Copilot-Antwort vorliegen.	Teammitglieder sind mit einer Konversation verbunden, wenn sie darauf geantwortet haben.
Konversationen mit einer kopierten Copilot-Antwort	Erster Benutzer-Konversationsteil erstellt am	Anzahl der Copilot-Konversationen, bei denen mindestens eine Antwort kopiert wurde. Dies umfasst nur Konversationen, bei denen es eine Antwort eines Teammitglieds (kein Bot), eine Kundenantwort und mindestens eine Copilot-Antwort gibt. Hinweis: Dies umfasst nur Konversationen mit einer Kundenantwort.	Teammitglieder sind mit einer Konversation verbunden, wenn sie darauf geantwortet haben.
Beantwortete Konversationen mit mindestens einer Copilot-Antwort	Erster Benutzer-Konversationsteil erstellt am	Anzahl der Konversationen und customer tickets, bei denen mindestens eine Copilot-Antwort in der Konversation vorhanden ist. Dies umfasst nur Konversationen, bei denen es eine Antwort eines Teammitglieds und eine Kundenantwort gibt. Hinweis: Dies umfasst nur Konversationen mit einer Kundenantwort.	Teammitglieder sind mit einer Konversation verbunden, wenn sie darauf geantwortet haben.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Teammitglied, das die Frage gestellt hat	Teammitglied-Attribute	Das Teammitglied, das Copilot eine Frage gestellt hat.
Copilot verwendet	Teammitglied-Attribute	Anzahl der Male, die Copilot verwendet wurde, um eine Antwort zu suchen (unabhängig davon, ob eine Antwort geliefert wurde oder nicht). Dieses Attribut kann verwendet werden, um Diagramme zu segmentieren, anzuzeigen und zu filtern, um die Auswirkungen auf Geschäftskennzahlen wie Kundenzufriedenheit (CSAT), durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) und Anzahl der Antworten bis zum Abschluss zu verstehen. Hinweis: Bei der Verwendung dieses Attributs ist es wichtig, die Ergebnisse sorgfältig zu interpretieren, da sie durch Auswahlverzerrungen erheblich beeinflusst werden können. Zum Beispiel könnte die AHT für Konversationen mit Copilot höher sein als für solche ohne. Dieser Unterschied könnte darauf zurückzuführen sein, dass Copilot für komplexere Konversationen verwendet wird, die naturgemäß länger dauern. Wir empfehlen, bei der Interpretation dieser Zahlen stets Urteilsvermögen anzuwenden und zusätzliche Methoden zur Messung der Effizienz von Copilot zu nutzen.

Datensatz der Konversationsaktionen

Dieser Datensatz erfasst detaillierte Aktionen, die während der Lebensdauer einer Konversation durchgeführt werden, wie Zuweisungen, Schließungen und Antworten. Er bietet eine granulare Ansicht der Interaktionen innerhalb jeder Konversation.

Hinweis: Alle Metriken des Datensatzes der Konversationsaktionen erfordern eine Kundenantwort.

Metriken

Metrikname	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Geschlossene Konversationen	Aktionszeit	Die Anzahl der eindeutigen Konversationen und customer tickets, die geschlossen wurden. Es umfasst nur Konversationen, die eine Kundenmeldung enthalten und im ausgewählten Zeitraum geschlossen wurden. Es zählt alle Schließereignisse, einschließlich der ersten und letzten Schließung. Wenn eine Konversation geschlossen, wieder geöffnet und am nächsten Tag erneut geschlossen wird, erscheint sie als Schließung für beide Tage. Diese Zahl wird wahrscheinlich höher sein als die Metrik der ersten Schließung.
Geschlossene Konversationen durch Teammitglieder	Aktionszeit	Die Anzahl der eindeutigen Konversationen und customer tickets, die geschlossen wurden. Es umfasst nur Konversationen, die eine Kundenmeldung enthalten und im ausgewählten Zeitraum geschlossen wurden. Es zählt alle Schließereignisse, einschließlich der ersten und letzten Schließung. Wenn eine Konversation geschlossen, wieder geöffnet und am nächsten Tag erneut geschlossen wird, erscheint sie als Schließung für beide Tage. Diese Zahl wird wahrscheinlich höher sein als die Metrik der ersten Schließung. Diese Metrik schließt alle Workflow/Automation-Schließungen aus.
Zugewiesene Konversationen	Aktionszeit	Die Anzahl der eindeutigen zugewiesenen Konversationen.
Konversationen pro Stunde zugewiesen	Aktionszeit	Die Anzahl der Konversationen, die einem Teammitglied während seines aktiven Status zugewiesen wurden.
Konversationen pro Stunde geschlossen	Aktionszeit	Die Anzahl der von einem Teammitglied während seines aktiven Status geschlossenen Gespräche.
Teilgenommene Gespräche	Aktionszeit	Die Anzahl der Gespräche, bei denen ein Teammitglied eine interne Notiz hinterlassen und/oder auf einen Kunden geantwortet hat.
Teilgenommene Gespräche pro Stunde	Aktionszeit	Die Anzahl der Gespräche, bei denen ein Teammitglied während seines aktiven Status entweder auf den Kunden geantwortet oder eine interne Notiz hinterlassen hat.
Beantwortete Gespräche	Aktionszeit	Die Anzahl der Gespräche, die eine oder mehrere Antworten eines Teammitglieds enthalten. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen ein Teammitglied während des ausgewählten Datumsbereichs geantwortet hat, und es zählt jede Antwort, einschließlich der ersten Antwort.
Beantwortete Gespräche pro Stunde	Aktionszeit	Die Anzahl der Gespräche, auf die Teammitglieder während ihres aktiven Status pro Stunde antworten.
Gespräche mit Notizen	Aktionszeit	Die Anzahl der Gespräche, bei denen ein Teammitglied eine interne Notiz hinterlassen hat.
Erwähnungen	Aktionszeit	Die Anzahl der Erwähnungen von Teammitgliedern in internen Notizen (Kommentaren). Es werden nur Erwähnungen berücksichtigt, die während des ausgewählten Datumsbereichs stattgefunden haben.
Erstellte Notizen	Aktionszeit	Die Anzahl der verfassten internen Notizen (Kommentare). Es werden nur Notizen berücksichtigt, die während des ausgewählten Datumsbereichs verfasst wurden.
Von Teammitgliedern erstellte Notizen	Aktionszeit	Die Anzahl der von Teammitgliedern verfassten internen Notizen (Kommentare). Es werden nur Notizen berücksichtigt, die während des ausgewählten Datumsbereichs verfasst wurden. Diese Metrik schließt alle Workflow/Automation-Abschlüsse aus.
Antworten von Teammitgliedern	Aktionszeit	Die Gesamtanzahl der Antworten von Teammitgliedern. Es werden nur die Antworten von Teammitgliedern berücksichtigt, die während des ausgewählten Datumsbereichs gegeben wurden und bei denen ein Kunde am Gespräch teilgenommen hat.
Antwortzeit	Gespräch begonnen um	Die Zeit, um Kunden zu jeder Zeit während eines Gesprächs zu antworten. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen die erste Nachricht des Kunden während des ausgewählten Datumsbereichs empfangen wurde, und es werden die erste und alle nachfolgenden Antworten einbezogen. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Antwortzeit	Antwort gesendet um	Die Zeit, um Kunden zu jeder Zeit während eines Gesprächs zu antworten. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen eine Antwort eines Teammitglieds während des ausgewählten Datumsbereichs gegeben wurde, und es werden die erste und alle nachfolgenden Antworten einbezogen. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Teamzuweisung zur ersten Antwort	Aktionszeit	Die Zeit, die ein Teammitglied benötigt, um eine erste Antwort an einen Kunden zu senden, nachdem eine Konversation einem bestimmten Team inbox zugewiesen wurde. Wenn eine Konversation zum Zeitpunkt der ersten Antwort keinem Team zugewiesen ist, wird sie nicht in diese Metrik einbezogen. (Früher bekannt als Team first response time)
Teamzuweisung zur nachfolgenden Antwort	Aktionszeit	Die Zeit, die Teammitglieder benötigen, um jede weitere Antwort an Kunden zu senden, nach der ersten Antwort, für Anfragen, die dem inbox ihres Teams zugewiesen sind. Wenn eine Konversation zum Zeitpunkt der ersten Antwort keinem Team zugewiesen ist, wird sie nicht in diese Metrik einbezogen. (Früher bekannt als Team subsequent response time)
Teamzuweisung zum Schließen	Aktionszeit	Die Zeitspanne vom Zeitpunkt der Zuweisung einer Konversation zu einem bestimmten Team inbox bis zum Schließen der Konversation durch ein Teammitglied. Eine Konversation, die zum Zeitpunkt des Schließens keinem Team zugewiesen ist, wird nicht in diese Metrik einbezogen. Sie beinhaltet die Zeit, die eine Konversation im Snoozed-Status verbringt. (Früher bekannt als Team time to close)
Teammitgliedzuweisung zur ersten Antwort	Aktionszeit	Die Zeit, die Teammitglieder benötigen, um eine erste Antwort an einen Kunden zu senden, nachdem eine Konversation ihnen zugewiesen wurde (einschließlich der Zeit, in der die Konversation Snoozed oder Closed war). Wenn eine Konversation zum Zeitpunkt der ersten Antwort keinem Teammitglied zugewiesen ist, wird sie nicht in diese Metrik einbezogen. Hinweise: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen. Da Konversationen mehrfach (und demselben Teammitglied) zugewiesen werden können, kann diese Metrik mehrere Werte anzeigen. (Früher bekannt als Teammate first response time)
Anzahl der von Teammitgliedern während ihres aktiven Status gesendeten Antworten pro Stunde.	Aktionszeit	Anzahl der von Teammitgliedern während ihres aktiven Status gesendeten Antworten.
Teammitgliedzuweisung zur nachfolgenden Antwort	Aktionszeit	Die Zeit, die Teammitglieder benötigen, um auf Kunden für jede weitere Antwort nach der ersten zu reagieren. Eine Konversation muss nicht einem Teammitglied zugewiesen sein, um in diese Metrik einbezogen zu werden. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen. (Früher bekannt als Teammate subsequent response time)
Teammitgliedzuweisung zum Schließen	Aktionszeit	Die Zeit, die ein Teammitglied benötigt, um eine Konversation nach der Zuweisung an sich erstmals zu schließen. Wenn eine Konversation zum Zeitpunkt des Schließens keinem Teammitglied zugewiesen ist, wird sie nicht in diese Metrik einbezogen. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen. (Früher bekannt als Teammate time to close)

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Aktionszeit	Zeitstempelattribute	Der Zeitpunkt, zu dem die Aktion durchgeführt wurde.
Gespräch begonnen um	Zeitstempelattribute	Die Zeit, zu der das Gespräch die erste Endbenutzernachricht erhielt.
Kanal	Standardattribute des Gesprächs	Der Kanal, über den der Kunde das Gespräch begonnen (eingehend) oder erstmals darauf geantwortet hat (ausgehend).
Gestartet von	Standardattribute des Gesprächs	Ob das Gespräch von einem Kunden gestartet wurde oder eine Antwort auf einen Workflow/Message ist.
Gesprächs-Tag	Standardattribute des Gesprächs	Das auf das Gespräch angewendete Tag.
Gesprächs-ID	Standardattribute des Gesprächs	Die eindeutige Kennung (ID) des Gesprächs.
Aktions-ID	Standardattribute des Gesprächs	Die eindeutige Kennung (ID) der Aktion
Aktionstyp	Standardattribute des Gesprächs	Die Art der Aktion, die von einem Teammitglied in einem Gespräch durchgeführt wurde.
Themen	Standardattribute des Gesprächs	Das Thema, zu dem das Gespräch gehört.
Antwortzeit	Messattribute	Wenn ein Teammitglied eine Antwort sendet, die Zeitspanne seit der vorherigen Antwort des Endbenutzers. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer nicht berücksichtigt.
Antwortzeit innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Wenn ein Teammitglied eine Antwort sendet, die Zeitspanne seit der vorherigen Antwort des Kunden. Nur die Zeit während der Bürozeiten Ihres Teams wird bei der Berechnung dieser Dauer berücksichtigt.
Erste Antwortzeit des Teams	Messattribute	Wenn ein Teammitglied die erste Antwort sendet, seit das Gespräch einem Team zugewiesen wurde, die Zeitspanne zwischen der Zuweisung und dem Senden der Antwort. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer nicht berücksichtigt.
Erste Antwortzeit des Teams innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Wenn ein Teammitglied die erste Antwort sendet, seit das Gespräch einem Team zugewiesen wurde, die Zeitspanne zwischen der Zuweisung und dem Senden der Antwort. Nur die Zeit während der Bürozeiten Ihres Teams wird bei der Berechnung dieser Dauer berücksichtigt.
Nachfolgende Antwortzeit des Teams	Messattribute	Die Zeitspanne, die Teammitglieder benötigen, um eine weitere Antwort an Kunden zu senden, nach der ersten Antwort, für Anfragen, die dem inbox ihres Teams zugewiesen sind.
Nachfolgende Antwortzeit des Teams innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeitspanne, die Teammitglieder benötigen, um eine weitere Antwort an Kunden zu senden, nach der ersten Antwort, für Anfragen, die dem inbox ihres Teams zugewiesen sind, ohne Zeiten außerhalb der Bürozeiten.
Zeit bis zum Schließen durch das Team	Messattribute	Die Zeitspanne vom Zeitpunkt der Zuweisung eines Gesprächs an ein bestimmtes Team-inbox bis zum Schließen des Gesprächs durch ein Teammitglied.
Zeit bis zum Schließen durch das Team innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeitspanne vom Zeitpunkt der Zuweisung eines Gesprächs an ein bestimmtes Team-inbox bis zum Schließen des Gesprächs durch ein Teammitglied, ohne Zeiten außerhalb der Bürozeiten.
Erste Antwortzeit des Teammitglieds	Messattribute	Die Zeitspanne, die Teammitglieder benötigen, um nach der Zuweisung einer Konversation an sie eine erste Antwort an einen Kunden zu senden.
Erste Antwortzeit des Teammitglieds während der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeitspanne, die Teammitglieder benötigen, um nach der Zuweisung einer Konversation an sie eine erste Antwort an einen Kunden zu senden, ohne Zeiten außerhalb der Bürozeiten zu berücksichtigen.
Nachfolgende Antwortzeit des Teammitglieds	Messattribute	Die Zeitspanne, die Teammitglieder benötigen, um auf Kunden für eine nachfolgende Antwort nach der ersten Antwort zu reagieren.
Nachfolgende Antwortzeit des Teammitglieds während der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeitspanne, die Teammitglieder benötigen, um auf Kunden für eine nachfolgende Antwort nach der ersten Antwort zu reagieren, ohne Zeiten außerhalb der Bürozeiten zu berücksichtigen.
Zeit bis zum Schließen durch Teammitglied	Messattribute	Die Zeitspanne, die ein Teammitglied benötigte, um eine Konversation nach der Zuweisung zu schließen.
Zeit bis zum Schließen durch Teammitglied während der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeitspanne, die ein Teammitglied benötigte, um eine Konversation nach der Zuweisung zu schließen, ohne Zeiten außerhalb der Bürozeiten zu berücksichtigen.
Aktion ausgeführt von	Teammitglied-Attribute	Das Teammitglied, das die relevante Aktion basierend auf der Metrik ausgeführt hat.
Teammitglied zugewiesen	Teammitglied-Attribute	Das Teammitglied, dem die Konversation zu irgendeinem Zeitpunkt während des Berichtszeitraums zugewiesen wurde.
Teammitglied erwähnt	Teammitglied-Attribute	Das Teammitglied, das in der internen Notiz erwähnt wurde.
Teammitglied bei Ausführung der Aktion	Teammitglied-Attribute	Das Teammitglied, dem die Konversation zugewiesen war, als eine bestimmte Aktion ausgeführt wurde. Zum Beispiel kann eine Konversation beim Schließen einer anderen Person zugewiesen sein als der Person, die die Schließaktion ausgeführt hat.
Derzeit zugewiesenes Teammitglied	Teammitglied-Attribute	Das derzeit der Konversation zugewiesene Teammitglied.
Team zugewiesen	Team-Attribute	Das Team, dem die Konversation bei der Aktion zugewiesen war.
Derzeit zugewiesenes Team	Team-Attribute	Das derzeit der Konversation zugewiesene Team.
Kontinent	Standardattribute für Personen	Der Kontinent, auf dem sich der Kunde befindet.
Land	Standardattribute für Personen	Das Land, in dem sich der Kunde befindet.
Benutzername	Standardattribute für Personen	Benutzername des Kunden in der Konversation.
Benutzer-E-Mail	Standardattribute für Personen	E-Mail des Kunden in der Konversation.
Benutzer-Pseudonym	Standardattribute für Personen	Falscher Name, der einem Benutzer gegeben wurde, der zuvor ein lead war.
Benutzer-Tag	Standardattribute für Personen	Die Tags des users.
Benutzertyp	Standardattribute für Personen	Der Typ der users, z. B. users und leads.
Unternehmens-ID	Standardattribute für Unternehmen	Die eindeutige Kennung (ID) des Unternehmens.
Unternehmensname	Standardattribute für Unternehmen	Der Name des Unternehmens.
Unternehmensplan	Standardattribute für Unternehmen	Der Unternehmensplan.
Unternehmensgröße	Standardattribute für Unternehmen	Die Größe des Unternehmens.
Unternehmens-Tag	Standardattribute für Unternehmen	Das Tag des Unternehmens.

Tickets-Datensatz

Dieser Datensatz liefert Details auf Ticket-Ebene. Er enthält Daten wie Ticket-ID, den Status des Tickets, Ticket-Typ und den aktuellen Bearbeiter. Dieser Datensatz konzentriert sich auf die allgemeinen Aspekte eines Tickets, enthält jedoch keine einzelnen Ticket-Aktionspunkte.

Metriken

Name der Metrik	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Neue tickets	Ticket erstellt	Die Anzahl der während des ausgewählten Datumsbereichs erstellten neuen tickets.
Gelöste tickets	Ticket zuletzt gelöst	Die Anzahl der tickets, die zuletzt gelöst und während des ausgewählten Datumsbereichs nicht wieder geöffnet wurden.
Ticket Zeit bis zur Lösung	Ticket zuletzt gelöst	Die verstrichene Zeit zwischen der Einreichung des Tickets und dessen letzter Lösung.
Ticket Zeit bis zur Lösung während der Bürozeiten	Ticket zuletzt gelöst	Die verstrichene Zeit zwischen der Einreichung des Tickets und der letzten Lösung, ohne die Zeit außerhalb der Standard-Bürozeiten.
Ticket Zeit bis zur Lösung während der Team-Bürozeiten	Ticket zuletzt gelöst	Die verstrichene Zeit zwischen der Einreichung des Tickets und der letzten Lösung, ohne die Zeit außerhalb der Bürozeiten des zugewiesenen Teams. Wenn ein Ticket zwischen Teams neu zugewiesen wird, werden die Bürozeiten jedes Teams auf deren jeweilige Zuordnungszeit angewendet und die Zeiten summiert.

Attribute

Name des Attributs	Attributkategorie	Beschreibung
Ticket erstellt	Zeitstempelattribute	Die Zeit, zu der ein ticket eingereicht wurde.
Ticket zuletzt gelöst	Zeitstempelattribute	Die Zeit, zu der ein ticket zuletzt gelöst und nicht wieder geöffnet wurde.
Konversations-ID	Tickets Standardattribute	Die eindeutige Kennung (ID) der Konversation.
Konversationsstatus	Tickets Standardattribute	Der aktuelle Status der Konversation.
Konversationsbewertung	Tickets Standardattribute	Die aktuelle Kundenzufriedenheitsbewertung.
Bewertungsbemerkung zur Konversation	Tickets Standardattribute	Der Kommentar, den ein Kunde nach Abgabe seiner Bewertung hinterlassen hat.
Kanal	Tickets Standardattribute	Der Kanal, über den der Kunde die Konversation gestartet (eingehend) oder erstmals darauf geantwortet hat (ausgehend).
Konversationstag	Tickets Standardattribute	Das auf die Konversation angewendete Tag.
Gestartet von	Tickets Standardattribute	Ob das ticket von einem Kunden gestartet wurde oder eine Antwort auf Workflow/Message ist.
Tickettyp	Tickets Standardattribute	Der damit verbundene tickettyp.
Zeit in Bearbeitung	Messattribute	Die Zeitspanne, in der ein ticket in Bearbeitung war.
Zeit im eingereichten Zustand	Messattribute	Die Zeitspanne, in der ein ticket im eingereichten Zustand war.
Zeit im Warten auf Kunde	Messattribute	Die Zeitspanne, in der ein ticket auf einen Kunden gewartet hat.
Zeit bis zur Lösung	Messattribute	Die Zeitspanne, die benötigt wurde, um ein ticket zu lösen.
Fin Bewertung	Fin Attribute	Die Bewertung, die einem Fin AI Agent beteiligten Konversation gegeben wurde.
Fin Bewertungsbemerkung	Fin Attribute	Der Kommentar, den ein Kunde nach Abgabe seiner Bewertung zu einer Fin AI Agent beteiligten Konversation hinterlassen hat.
Derzeit zugewiesener Teamkollege	Teamkollegenattribute	Der Teamkollege, der derzeit dem ticket zugewiesen ist.
Teamkollege hat geantwortet	Teamkollegenattribute	Ein Teamkollege, der auf das Ticket geantwortet hat. Hinweis: Dies umfasst Tickets, wenn der ausgewählte Teamkollege irgendwann auf das Ticket geantwortet hat.
Derzeit zugewiesenes Team	Teamattribute	Das Team, das derzeit dem Ticket zugewiesen ist.
Firmen-ID	Standardattribute des Unternehmens	Die eindeutige Kennung (ID) des Unternehmens.
Firmenname	Standardattribute des Unternehmens	Der Firmenname.
Firmenplan	Standardattribute des Unternehmens	Der Firmenplan.
Firmengröße	Standardattribute des Unternehmens	Die Größe des Unternehmens.
Firmen-Tag	Standardattribute des Unternehmens	Der Tag des Unternehmens.
Kontinent	Standardattribute von Personen	Der Kontinent, auf dem sich der Kunde befindet.
Land	Standardattribute von Personen	Das Land, in dem sich der Kunde befindet.
Benutzername	Standardattribute von Personen	Benutzername des Kunden im Gespräch.
Benutzer-E-Mail	Standardattribute von Personen	E-Mail des Kunden im Gespräch.
Benutzer-Pseudonym	Standardattribute von Personen	Falscher Name, der einem Benutzer gegeben wurde, der zuvor ein lead war.
Benutzer-Tag	Standardattribute von Personen	Die Tags des Benutzers.
Benutzertyp	Standardattribute von Personen	Der Benutzertyp, z. B. users und leads.

Ticket-Zeit im Status-Datensatz

Dieser Datensatz liefert Informationen über die Dauer, die Tickets in jedem Status/Kategorie verbringen (einschließlich benutzerdefinierter Status).

Metriken

Name	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Im Ticket verbrachte Zeit in allen Status	Ticket erstellt	Diese Metrik zeigt die Zeit, die ein Ticket in allen Zuständen verbracht hat. In Kombination mit Segmentierung oder Filterung nach dem Bericht „Time in ticket [X] state“ kann dies verwendet werden, um die in jedem Ticketzustand verbrachte Zeit zu messen. Um diese Funktion optimal zu nutzen, denken Sie daran, Ihre Ticketzustände anzupassen.
Ticket time spent in submitted	Ticket erstellt	Die Zeit, die im Zustand „Submitted“ verbracht wurde.
Ticket time spent in progress	Ticket erstellt	Die Zeit, die im Zustand „In progress“ verbracht wurde. Wenn ein Tickettyp benutzerdefinierte Ticketzustände verwendet, misst dies die Zeit, die in allen benutzerdefinierten Ticketzuständen der Kategorie In progress verbracht wurde. Wenn ein Ticket mehrmals in diesem Zustand war, wird die Summe dieser Zeit verwendet.
Ticket time spent in waiting on customer	Ticket erstellt	Die Zeit, die im Zustand „Waiting on customer“ verbracht wurde. Wenn ein Tickettyp benutzerdefinierte Ticketzustände verwendet, misst dies die Zeit, die in allen benutzerdefinierten Ticketzuständen der Kategorie Waiting on customer verbracht wurde. Wenn ein Ticket mehrmals in diesem Zustand war, wird die Summe dieser Zeit verwendet.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Ticket benutzerdefinierter Zustand	Messattribute	Die Zeit, die in einem bestimmten Zustand (einschließlich benutzerdefinierter Zustände) verbracht wurde. Zum Beispiel „In Entwicklung“ oder „In Überprüfung“.
Ticket Zustandskategorie	Messattribute	Die Zeit, die in Zuständen innerhalb einer ausgewählten Zustandskategorie verbracht wurde. Zum Beispiel „In progress“ oder „Waiting on customer“.
Aktueller Ticketzustand	Tickets Standardattribute	Dies zeigt nur den aktuellen Zustand des Tickets (im Vergleich zu vorherigen Ticketzuständen); es spiegelt nicht die Echtzeit wider, die das Ticket in diesem Zustand verbracht hat.
Aktuelle Ticket Zustandskategorie	Tickets Standardattribute	Die aktuelle Zustandskategorie, in der sich ein Ticket befindet, z. B. „Submitted“, „In progress“, „Waiting on customer“ oder „Resolved“.

Teammate handling dataset

Dieses Dataset liefert Informationen über die Dauer, in der Teammitglieder mit Gesprächen interagieren.

Metriken

Name	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Angepasste Bearbeitungszeit des Teammitglieds	Gespräch begann um	Die Zeit, die ein Teammitglied aktiv an einem Gespräch gearbeitet hat, ohne Leerlaufzeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem das Gespräch für sie bereit war (zugewiesen, entsnoozed oder wieder geöffnet) und dem Zeitpunkt, an dem sie die Arbeit wieder aufgenommen haben. Beinhaltet nur Gespräche, bei denen die erste Kundenmeldung innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs eingegangen ist. Schließt aus: Bot-Bearbeitungszeit Zeit unzugewiesen im Team inbox Schlummerzeit Geschlossene Zeit Wenn ein Gespräch neu zugewiesen wird, wird die angepasste Bearbeitungszeit für jedes Teammitglied separat berechnet. Wenn keine Leerlaufzeit erkannt wird, entspricht dies der regulären Bearbeitungszeit des Teammitglieds. Geschäftszeiten: Wenn „Innerhalb der Geschäftszeiten“ ausgewählt ist, wird die Zeit außerhalb der globalen Standard-Geschäftszeiten ausgeschlossen. Wenn nicht ausgewählt, wird die gesamte Zeit einbezogen. Notizen: Derzeit in geschlossener Beta - wenden Sie sich an den Support, um sie zu aktivieren. Daten sind nur ab dem Zeitpunkt verfügbar, an dem die Funktion aktiviert wird (kein historisches Nachfüllen).
Bearbeitungszeit des Teammitglieds	Gespräch begonnen um	Die Zeit, die ein Teammitglied mit der Bearbeitung eines Gesprächs verbringt. Dies umfasst nur Gespräche, bei denen die erste Nachricht des Kunden während des ausgewählten Datumsbereichs eingegangen ist. Ein Teammitglied bearbeitet ein Gespräch, wenn es offen und ihm zugewiesen ist. Dies schließt aus: Die Zeit, die Bots mit der Bearbeitung von Gesprächen verbringen Die Zeit, in der ein Gespräch im Team inbox ist und keinem Teammitglied zugewiesen ist Die Zeit, in der ein Gespräch pausiert ist Die Zeit, in der ein Gespräch geschlossen ist Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Gespräch begonnen um	Zeitstempel-Attribute	Der Zeitpunkt, an dem ein Gespräch die erste Endbenutzernachricht erhalten hat.
Gesprächs-ID	Standardattribute des Gesprächs	Die eindeutige Kennung (ID) des Gesprächs.
Kanal	Standardattribute des Gesprächs	Der Kanal, über den der Kunde das Gespräch begonnen (eingehend) oder erstmals darauf geantwortet hat (ausgehend).
Gestartet von	Standardattribute des Gesprächs	Ob das Gespräch von einem Kunden gestartet wurde oder eine Antwort auf Workflow/Message ist.
Gesprächs-Tag	Standardattribute des Gesprächs	Das auf das Gespräch angewendete Tag.
Bearbeitungszeit	Messattribute	Die Zeit, die mit der Bearbeitung des Gesprächs verbracht wurde.
Derzeit zugewiesenes Teammitglied	Attribute des Teammitglieds	Das derzeit dem Gespräch zugewiesene Teammitglied.
Teammitglied, das geantwortet hat	Attribute des Teammitglieds	Ein Teammitglied, das eine Antwort auf das Gespräch gegeben hat. Hinweis: dies umfasst Gespräche, wenn das ausgewählte Teammitglied irgendwann im Verlauf des Gesprächs/ticket geantwortet hat
Vom Teammitglied bearbeitet	Attribute des Teammitglieds	Das Teammitglied, das das Gespräch bearbeitet hat. Ein Teammitglied bearbeitet ein Gespräch, wenn es offen und ihm zugewiesen ist.
Derzeit zugewiesenes Team	Team-Attribute	Das derzeit dem Gespräch zugewiesene Team.
Kontinent	Standardattribute für Personen	Der Kontinent, auf dem sich der Kunde befindet.
Land	Standardattribute für Personen	Das Land, in dem sich der Kunde befindet.
Benutzername	Standardattribute für Personen	Benutzername des Kunden im Gespräch.
Benutzer-E-Mail	Standardattribute für Personen	E-Mail des Kunden im Gespräch.
Benutzer-Pseudonym	Standardattribute für Personen	Falscher Name, der einem Benutzer gegeben wurde, der zuvor ein lead war.
Benutzer-Tag	Standardattribute für Personen	Die Tags des Benutzers.
Benutzertyp	Standardattribute für Personen	Der Typ des Benutzers, z. B. users und leads.

Datensatz zum Statuszeitraum von Teammitgliedern

Dieser Datensatz liefert Informationen über die Zeit, die Teammitglieder in verschiedenen inbox-Status verbringen, und bietet Einblicke in das Zeitmanagement der Teammitglieder in verschiedenen Arbeitsstatus.

Metriken

Name	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Aktive Zeit des Teammitglieds	Zeitraum begann am	Die Zeit, die ein Teammitglied im Status „aktiv“ verbringt.
Abwesende Zeit des Teammitglieds	Zeitraum begann am	Die Zeit, die ein Teammitglied im Status „abwesend“ verbringt.
Abwesende Zeit des Teammitglieds & Neuverteilung	Zeitraum begann am	Die Zeit, die ein Teammitglied im Status „abwesend & neuverteilend“ verbringt.

Attribute

Attribut	Attributkategorie	Beschreibung
Zeitraum begann am	Zeitstempelattribute	Wann der ausgewählte Status begann.
Zeitraum endete am	Zeitstempelattribute	Wann der ausgewählte Status endete.
Abwesenheitsgrund	Standardattribute für Gespräche	Der Grund, warum ein Teammitglied auf abwesend gesetzt wurde.
Teammitglied	Attribute des Teammitglieds	Der Teamkollege mit dem ausgewählten Status.

SLA-Datensatz

Dieser Datensatz verfolgt den historischen SLA (Service Level Agreement)-Status von Gesprächen und bietet Einblicke, ob einzelne Gespräche ihre SLA-Ziele erreicht oder verfehlt haben.

Metriken

Name der Metrik	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Angewandte SLAs	SLA begann um	Die Anzahl der auf Gespräche und tickets angewandten SLAs. Beachten Sie, dass Gespräche und tickets mehr als eine SLA haben können; diese Metrik zählt SLAs, nicht Gespräche oder tickets.
Erreichte SLAs	SLA begann um	Die Anzahl der auf Gespräche und tickets angewandten SLAs, die ihr Ziel erreicht haben.
SLA-Erfolgsrate	SLA begann um	In benutzerdefinierten Berichten: der Prozentsatz der auf Gespräche und tickets angewandten SLAs, die ihr Ziel erreicht haben, von allen angewandten SLAs. SLA-Bericht: der Prozentsatz der Gespräche, bei denen Ihr Team die SLA erfüllt hat.
Verfehlte SLAs	SLA begann um	Die Anzahl der auf Gespräche und tickets angewandten SLAs, die ihr Ziel verfehlt haben.
Verfehlte SLAs	SLA verfehlt um	Die Anzahl der auf Gespräche und tickets angewandten SLAs, die ihr Ziel verfehlt haben.
SLA-Verfehlungsrate	SLA begann um	Der Prozentsatz der auf Gespräche und tickets angewandten SLAs, die ihr Ziel verfehlt haben, von allen angewandten SLAs.
Gespräche und tickets mit verfehlter SLA	SLA begann um	Anzahl der Gespräche und tickets, bei denen eine SLA verletzt wurde.
Verfehlungsrate von Gesprächen und tickets bei SLA	SLA begann um	Der Prozentsatz der Gespräche und tickets, bei denen eine SLA verletzt wurde.
Gespräche und tickets mit SLA	SLA begann um	Anzahl der Gespräche und tickets, die mindestens eine SLA hatten.
Zeit bis zur Antwort nach SLA-Verfehlung	SLA begann um	Zeit vom Zeitpunkt der SLA-Verfehlung bis zur Antwort eines Teamkollegen.

Attribute

Name des Attributs	Attributkategorie	Beschreibung
SLA-Name	Standardattribut für Gespräche	Die SLA, die auf das Gespräch oder ticket angewandt wurde.
Aktions-ID	Standardattribut für Gespräche	Die eindeutige Kennung der Gesprächsaktion, die mit der SLA zusammenhängt.
SLA-Metriktyp	Standardattribut für Gespräche	Der Typ der SLA-Metrik.
SLA-Zustand	Standardattribut für Konversation	Der Zustand des SLA. Der Zustand hängt von den SLA-Ereignissen ab, die auftreten: Erreicht: SLA wurde angewendet und das Ziel wurde erreicht. Verfehlt: SLA wurde angewendet und das Ziel wurde verfehlt. Behoben: SLA wurde zwar verfehlt, aber die verfehlte Aktion (Reply, Close, Resolve) wurde schließlich abgeschlossen, unabhängig davon, ob ein neues SLA angewendet wurde oder nicht.
Konversations-ID	Standardattribut für Konversation	Die eindeutige Kennung der Konversation.
Kanal	Standardattribut für Konversation	Der Kanal, über den der Kunde die Konversation gestartet (eingehend) oder erstmals geantwortet hat (ausgehend).
Gestartet von	Standardattribut für Konversation	Ob die Konversation von einem Kunden gestartet wurde oder eine Antwort auf Workflow/Message ist.
Konversations-Tag	Standardattribut für Konversation	Das auf eine Konversation angewendete Tag.
Themen	Standardattribut für Konversation	Das Thema, zu dem die Konversation gehört.
SLA gestartet um	Zeitstempelattribut	Wann das SLA gestartet wurde.
Antwortzeit nach SLA-Verfehlung	Zeitstempelattribut	Die Zeitspanne, die vergeht, nachdem das SLA verfehlt wurde, bis eine Antwort von einem Teammitglied eingegangen ist.
SLA zugeordnet zu	Teammitglied-Attribut	Das Teammitglied, das bei der Bewertung des SLA zugewiesen war.
Derzeit zugewiesenes Teammitglied	Teammitglied-Attribut	Das Teammitglied, das derzeit der Konversation zugewiesen ist.
Teammitglied geantwortet an	Teammitglied-Attribut	Ein Teammitglied, das eine Antwort auf die Konversation gegeben hat. Hinweis: Dies schließt Konversationen ein, wenn das ausgewählte Teammitglied irgendwann in der Konversation geantwortet hat.
Derzeit zugewiesenes Team	Team-Attribut	Das Team, das derzeit der Konversation zugewiesen ist.
Kontinent	Standardattribut für Personen	Der Kontinent, auf dem sich der Kunde befindet.
Land	Standardattribut für Personen	Das Land, in dem sich der Kunde befindet.
Benutzername	Standardattribut für Personen	Benutzername des Kunden im Gespräch.
Benutzer-E-Mail	Standardattribut für Personen	E-Mail des Kunden im Gespräch.
Benutzer-Pseudonym	Standardattribut für Personen	Falscher Name, der einem Benutzer gegeben wurde, der zuvor ein lead war.
Benutzer-Tag	Standardattribut für Personen	Die Tags des Benutzers.
Benutzertyp	Standardattribut für Personen	Der Benutzertyp, z. B. users und leads.
Ticket-Typ	Standardattribute für Gespräche	Der damit verbundene Ticket-Typ.

Anruf-Datensatz

Dieser Datensatz liefert Informationen auf Anrufebene. Er enthält Daten wie Anruf-ID, den Status des Anrufs, Anruftyp und beteiligte Teilnehmer. Er erfasst die allgemeine Übersicht eines Anrufs, deckt jedoch keine spezifischen Aktionen während des Anrufs ab.

Nur beendete Anrufe werden in den Berichtsmesswerten berücksichtigt.

Metriken

Metrikname	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Neue Anrufe	Anruf initiiert um	Die Gesamtzahl der Anrufe. Dies umfasst inbound Anrufe, outbound Anrufe und Messenger-Anrufe. Es kann mehrere Anrufe pro Gespräch geben.
Anrufdauer	Anruf initiiert um	Die Gesamtdauer eines Anrufs für einen Kunden von der Anrufplatzierung bis zum Ende des Anrufs. Bei outbound Anrufen ist dies die Dauer vom Zeitpunkt der Annahme bis zum Ende des Anrufs.
Inbound Anrufe	Anruf initiiert um	Die Gesamtzahl der eingehenden Telefonanrufe.
Abgeschlossene inbound Anrufe	Anruf initiiert um	Die Gesamtzahl der inbound Anrufe, die von einem Teammitglied beantwortet und dann vom Teammitglied oder Kunden beendet wurden. Dies schließt Anrufe aus, die beantwortet, dann weitergeleitet und vom Kunden abgebrochen wurden.
Abgebrochene inbound Anrufe	Anruf initiiert um	Die Gesamtzahl der inbound Anrufe, die verpasst wurden, weil der Kunde den Anruf während der Weiterleitung, in der Warteschlange, in der Warteschleife oder auf der Mailbox abgebrochen hat.
Anruf-Wartezeit	Anruf initiiert um	Die Gesamtdauer, die ein Kunde während eines Anrufs in der Warteschleife verbringt. Wenn der Anruf weitergeleitet wird, ist dies die gesamte Wartezeit über alle Weiterleitungen hinweg.
Inbound Anruf-Wartezeit	Anruf initiiert um	Die Gesamtdauer, die ein Kunde während eines inbound Anrufs in der Warteschleife verbringt. Wenn der Anruf weitergeleitet wird, ist dies die gesamte Wartezeit über alle Weiterleitungen hinweg.
Outbound Wählzeit	Anruf initiiert um	Die Zeit, die Teammitglieder mit dem Wählen von outbound Anrufen verbringen, bevor der Endbenutzer antwortet.
Anruf beendende Partei	Anruf initiiert um	Aufschlüsselung der Anrufe nach der Partei, die den Anruf beendet hat (Kunde, Teammitglied, extern oder Fin).
Voicemail-Anrufe	Anruf initiiert um	Die Gesamtzahl der Anrufe mit einer Voicemail.
Anrufe außerhalb der Bürozeiten	Anruf initiiert um	Die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe, die außerhalb der Bürozeiten getätigt wurden. Die Bürozeiten sind die Bürozeiten des Arbeitsbereichs zum Zeitpunkt des Anrufs.
Anrufannahmezeit	Anruf initiiert um	Die Dauer vom Moment, in dem der Kunde den Anruf tätigt, bis zu dem Moment, in dem der Anruf zunächst von einem Teammitglied angenommen wird. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Moment, in dem das Teammitglied den Anruf tätigt, bis er vom Kunden angenommen wird.
Anruf-Wartezeit in der Warteschlange	Anruf initiiert um	Die Dauer, die der Kunde in der Warteschlange wartet, um mit einem Teammitglied verbunden zu werden, nachdem der Anruf einem Team zugewiesen wurde. Wenn ein Anruf dann an verschiedene Teams weitergeleitet wird, umfasst dies die gesamte Wartezeit in der Warteschlange über alle Weiterleitungen hinweg.
Gesprächszeit des Anrufs	Anruf initiiert um	Die Dauer, die der Kunde während eines Anrufs mit einem Teammitglied spricht. Wenn der Anruf weitergeleitet wird, ist dies die gesamte Gesprächszeit über alle Weiterleitungen hinweg. Die Gesprächszeit des Anrufs schließt die Zeit aus, in der das Teammitglied den Anruf in die Warteschleife gelegt hat.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Konversations-ID	Standardattribute der Konversation	Die eindeutige Kennung (ID) der Konversation.
Anruf initiiert um	Zeitstempel-Attribute	Der Zeitpunkt, zu dem der Anruf gestartet wurde.
Anruf-Teammitglied	Attribute des Teammitglieds	Das Teammitglied, das einen Anruf mit dem Kunden hatte.
Anruf-ID	Anrufattribute	Die eindeutige Kennung (ID) des Anrufs.
Anruftyp	Anrufattribute	Die Art des Anrufs.
Anrufrichtung	Anrufattribute	Die Richtung des Anrufs.
Anrufannahmezeit	Anrufattribute	Die Dauer vom Moment, in dem der Kunde den Anruf tätigt, bis zu dem Moment, in dem der Anruf zunächst von einem Teammitglied angenommen wird. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Moment, in dem das Teammitglied den Anruf tätigt, bis er vom Kunden angenommen wird.
Anrufdauer	Anrufattribute	Die Gesamtdauer eines Anrufs für einen Kunden von dem Moment an, in dem der Anruf getätigt wird, bis der Anruf beendet ist. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Moment, in dem der Anruf angenommen wird, bis der Anruf beendet ist.
Anruf-Wartezeit in der Warteschlange	Anrufattribute	Die Dauer, die der Kunde in der Warteschlange wartet, um nach der Zuweisung des Anrufs an ein Team mit einem Teammitglied verbunden zu werden. Wenn ein Anruf dann an verschiedene Teams weitergeleitet wird, umfasst dies die gesamte Wartezeit in der Warteschlange über alle Weiterleitungen hinweg.
Gesprächszeit des Anrufs	Anrufattribute	Die Dauer, die der Kunde während eines Anrufs mit einem Teammitglied spricht. Wenn der Anruf weitergeleitet wird, ist dies die gesamte Gesprächszeit über alle Weiterleitungen hinweg. Die Gesprächszeit schließt Zeiten aus, in denen das Teammitglied den Anruf in die Warteschleife gelegt hat.
Anrufstatus	Anrufattribute	Der Status eines Anrufs.
Anruf während der Bürozeiten	Anrufattribute	Ob der Anruf innerhalb der Bürozeiten erfolgte oder nicht.
Gesprächs-Tag	Standardattribute des Gesprächs	Das auf das Gespräch angewendete Tag.
Gestartet von	Standardattribute des Gesprächs	Ob das Gespräch von einem Kunden gestartet wurde oder eine Antwort auf einen Workflow/eine Nachricht war.

Datensatz mit Statistiken zu Anrufen von Teammitgliedern

Dieser Datensatz liefert Informationen über die Dauer, in der Teammitglieder an Anrufen teilnehmen.

Nur beendete Anrufe werden in den Berichtsmesswerten berücksichtigt.

Metriken

Bezeichnungsname	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Gesprächszeit des Teammitglieds	Anruf initiiert um	Die Dauer, die Teammitglieder während eines Anrufs sprechen.
Wartezeit des Teammitglieds während des Anrufs	Anruf initiiert um	Die Dauer, die Teammitglieder während eines Anrufs den Kunden in der Warteschleife halten.
Ausgehende Wählzeit des Teammitglieds	Anruf initiiert um	Die Dauer, die Teammitglieder mit dem Wählen ausgehender Anrufe verbringen, bevor der Endbenutzer antwortet.
Anzahl der abgelehnten Anrufe durch Teammitglieder	Anruf initiiert um	Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die von einem Teammitglied abgelehnt wurden.
Anzahl der verpassten Anrufe durch Teammitglieder	Anruf initiiert um	Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die von einem Teammitglied verpasst wurden.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Anruf initiiert um	Zeitstempelattribute	Die Zeit, zu der der Anruf gestartet wurde.
Gesprächs-ID	Standardattribute des Gesprächs	Die eindeutige Kennung (ID) des Gesprächs.
Anruf Teammitglied	Teammitglied-Attribute	Das Teammitglied, das am Anruf teilgenommen hat.
Anruf-ID	Anruf-Attribute	Die eindeutige Kennung (ID) des Anrufs.
Anruftyp	Anruf-Attribute	Der Typ des Anrufs.
Anrufrichtung	Anruf-Attribute	Die Richtung des Anrufs.
Anrufannahmezeit	Anruf-Attribute	Die Dauer vom Moment, in dem der Kunde den Anruf tätigt, bis zu dem Moment, in dem der Anruf zunächst von einem Teammitglied angenommen wird. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Moment, in dem das Teammitglied den Anruf tätigt, bis er vom Kunden angenommen wird.
Anrufdauer	Anruf-Attribute	Die Gesamtdauer eines Anrufs für einen Kunden vom Zeitpunkt des Anrufbeginns bis zum Ende des Anrufs. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Zeitpunkt der Anrufannahme bis zum Ende des Anrufs.
Anruf-Warteschleifenzeit	Anruf-Attribute	Die Dauer, die der Kunde in der Warteschleife verbringt, um mit einem Teammitglied verbunden zu werden, nachdem der Anruf einem Team zugewiesen wurde. Wenn ein Anruf dann an verschiedene Teams weitergeleitet wird, umfasst dies die gesamte Wartezeit in der Warteschleife über alle Weiterleitungen hinweg.
Anrufgesprächszeit	Anruf-Attribute	Die Dauer, die der Kunde während eines Anrufs mit einem Teammitglied spricht. Wenn der Anruf weitergeleitet wird, ist dies die gesamte Gesprächszeit über alle Weiterleitungen hinweg. Die Anrufgesprächszeit schließt die Zeit aus, in der das Teammitglied den Anruf in die Warteschleife gelegt hat.
Anrufstatus	Anruf-Attribute	Der Status des Anrufs.
Anruf während der Bürozeiten	Anruf-Attribute	Ob der Anruf innerhalb der Bürozeiten erfolgte oder nicht.
Teammitglied-Gesprächszeit	Anruf-Attribute	Die Dauer, die die Teammitglieder während eines Anrufs sprechen.
Gesprächs-Tag	Standard-Attribute des Gesprächs	Das auf das Gespräch angewendete Tag.
Gestartet von	Standard-Attribute des Gesprächs	Ob das Gespräch von einem Kunden gestartet wurde oder eine Antwort auf einen Workflow/eine Nachricht war.

Datensatz der Team-Statistiken zu Anrufen

Dieser Datensatz liefert Informationen über die Dauer, in der Teams mit Anrufen beschäftigt sind.

Nur beendete Anrufe werden in den Berichtsmesswerten berücksichtigt.

Metriken

Metrikname	Verwendetes Zeitstempel-Attribut	Beschreibung
Team-Anruf-Warteschleifenzeit	Anruf initiiert um	Die Dauer, die der Kunde in der Warteschleife verbringt, um mit einem Teammitglied verbunden zu werden, nachdem der Anruf einem Team zugewiesen wurde. Ein Team kann mehrere in queue Zeiten für einen Anruf haben, wenn der Anruf dem Team mehrfach zugewiesen wurde.
Team-Anrufsprechzeit	Anruf gestartet um	Die Dauer, die alle Teammitglieder während eines Anrufs gesprochen haben, während sie einem Team zugewiesen waren.
Team-Anrufhaltezeit	Anruf gestartet um	Die Gesamtdauer, die Kunden während Anrufen, die einem Team zugewiesen sind, in der Warteschleife verbringen.
Team abgelehnte Anrufanzahl	Anruf gestartet um	Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die abgelehnt wurden, während sie einem Team zugewiesen waren.
Team verpasste Anrufanzahl	Anruf gestartet um	Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die verpasst wurden, während sie einem Team zugewiesen waren.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Anruf gestartet um	Zeitstempel-Attribute	Der Zeitpunkt, an dem der Anruf gestartet wurde.
Gesprächs-ID	Standardattribute des Gesprächs	Die eindeutige Kennung (ID) des Gesprächs.
Anruf-Teammitglied	Teammitglied-Attribute	Das Teammitglied, das am Anruf teilgenommen hat.
Team	Team-Attribute	Das Team, das die relevante Aktion basierend auf der Metrik durchgeführt hat.
Anruf-ID	Anruf-Attribute	Die eindeutige Kennung (ID) des Anrufs.
Anruftyp	Anruf-Attribute	Die Art des Anrufs.
Anrufrichtung	Anruf-Attribute	Die Richtung des Anrufs.
Anrufannahmezeit	Anruf-Attribute	Die Dauer vom Moment, in dem der Kunde den Anruf tätigt, bis zu dem Moment, in dem der Anruf zunächst von einem Teammitglied beantwortet wird. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Moment, in dem das Teammitglied den Anruf tätigt, bis er vom Kunden beantwortet wird.
Anrufdauer	Anruf-Attribute	Die Gesamtdauer eines Anrufs für einen Kunden von dem Zeitpunkt, an dem der Anruf getätigt wird, bis der Anruf beendet ist. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Zeitpunkt der Anrufannahme bis zum Ende des Anrufs.
Anruf-Warteschleifenzeit	Anruf-Attribute	Die Dauer, die der Kunde in der Warteschleife wartet, um mit einem Teammitglied verbunden zu werden, nachdem der Anruf einem Team zugewiesen wurde. Wenn ein Anruf dann an verschiedene Teams weitergeleitet wird, umfasst dies die gesamte in queue Wartezeit über alle Weiterleitungen hinweg.
Anrufsprechzeit	Anrufattribute	Die Dauer, die der Kunde während eines Anrufs mit einem Teammitglied spricht. Wenn der Anruf weitergeleitet wird, ist dies die gesamte Gesprächszeit über alle Weiterleitungen hinweg. Die Gesprächszeit schließt Zeiten aus, in denen das Teammitglied den Anruf in die Warteschleife gelegt hat.
Anrufstatus	Anrufattribute	Der Status des Anrufs.
Anruf während der Bürozeiten	Anrufattribute	Ob der Anruf innerhalb der Bürozeiten stattfand oder nicht.
Team-Gesprächszeit	Anrufattribute	Die Dauer, die die Teams während eines Anrufs sprechen.
Team-Anruf in Warteschleifenzeit	Anrufattribute	Die Dauer, die die Team-Anrufe in der Warteschlange verbringen.
Gesprächs-Tag	Standardattribute für Gespräche	Das auf das Gespräch angewendete Tag.
Gestartet von	Standardattribute für Gespräche	Ob das Gespräch von einem Kunden gestartet wurde oder eine Antwort auf einen Workflow/Nachricht ist.

Weitere Überlegungen

Ausgenommen archivierte oder gelöschte Gespräche

Es gibt keine vorgefertigte Möglichkeit, die Gespräche von archivierten oder gelöschten leads/users aus Ihren Berichten auszuschließen. Es gibt jedoch eine Lösung, wenn Sie Zugriff auf die Erstellung von Conversation Data Attributes haben.

Bevor Sie Ihre leads/users archivieren oder löschen, können Sie Folgendes tun:

Erstellen Sie ein Listen-Typ Conversation Data Attribute mit "True/False" als Werte.
Setzen Sie das Attribut für jedes Gespräch, das Sie von Ihren Berichten ausschließen möchten, auf "True".
Filtern Sie Ihren Bericht basierend auf [Conversation Data Attribute] ist nicht True, um diese Gespräche von Ihren Berichten auszuschließen.

Mehrfache Zuweisungen an dasselbe Teammitglied

Wenn ein Gespräch oder Ticket mehrmals demselben Teammitglied zugewiesen wird, wird die relevante Dauermetrik durch Aufsummieren dieser Zeit berechnet.

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Datensatz mit Statistiken zu Anrufen von Teammitgliedern

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Datensatz der Team-Statistiken zu Anrufen

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Attribute

Weitere Überlegungen

Ausgenommen archivierte oder gelöschte Gespräche

Mehrfache Zuweisungen an dasselbe Teammitglied