Konversationsdatensatz

Dieser Datensatz liefert Details auf Konversationsebene, einschließlich der Konversations-ID, ihres aktuellen Status, des verwendeten Kommunikationskanals und des Zuständigen. Er konzentriert sich auf die übergeordneten Aspekte einer Konversation, deckt jedoch keine einzelnen Konversationsaktionen ab.

Hinweis: Die meisten Konversationsmetriken umfassen nur Konversationen, bei denen der Kunde eine Nachricht gesendet hat. Metriken, die den Zeitanker Conversation created at verwenden, schließen auch Konversationen ohne Kundenmeldung ein – zum Beispiel ausgehende oder proaktive Konversationen, die nie eine Antwort erhielten.

Metriken

Metrikname	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Angepasste Konversationsbearbeitungszeit	Konversation gestartet am	Die Gesamtzeit, die alle Teammitglieder aktiv mit der Bearbeitung einer Konversation verbracht haben, ohne Leerlaufzeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem die Konversation bereit wurde (zugewiesen, entsnoozed oder wieder geöffnet), und dem Wiederaufnahmezeitpunkt der Arbeit. Beinhaltet nur Konversationen, bei denen die erste Kundenmeldung innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs eingegangen ist. Wird gezählt, sobald die Konversation geschlossen ist. Ausgeschlossen: Bot-Bearbeitungszeit Zeit unzugewiesen im Team inbox Snoozed-Zeit Geschlossene Zeit Wenn keine Leerlaufzeit erkannt wird (z. B. historische Daten oder sofortige Arbeit), entspricht dies der Konversationsbearbeitungszeit. Wie Leerlaufzeit erkannt wird: Leerlaufzeit wird basierend auf Ereignissen zur Wiederaufnahme der Konversation entfernt, die erstellt werden, wenn eine Konversation geöffnet, einem Teammitglied zugewiesen und durch Zuweisung, Entsnoozing oder Wiederöffnung bereit wird. Die Konversation muss mindestens 15 Sekunden lang angesehen werden, um ein Wiederaufnahmeereignis auszulösen. Ereignisse können übersprungen werden, wenn sie innerhalb von 2 Minuten nach Bereitstellung angesehen werden. Hinweise: Derzeit in geschlossenem Beta-Test – wenden Sie sich an den Support, um die Funktion zu aktivieren. Daten sind nur ab dem Zeitpunkt verfügbar, an dem die Funktion aktiviert wird (keine historische Nachfüllung).
AI Answer-Auflösungsrate	Konversation gestartet am	Der Prozentsatz der Konversationen, bei denen die letzte Antwort des Fin AI Agent eine AI Answer war und der Kunde entweder mit positivem Feedback geantwortet hat oder nicht darum bat, mit einem Teammitglied zu sprechen (von allen Fin AI Agent beteiligten Konversationen).
AI Answer-Auflösungen	Konversation gestartet am	Die Konversationen, bei denen die letzte Antwort des Fin AI Agent eine AI Answer war und der Kunde entweder mit positivem Feedback geantwortet hat oder nicht darum bat, mit einem Teammitglied zu sprechen.
Geschlossene Konversationen beim ersten Kontakt	Konversation gestartet am	Die Anzahl der Konversationen, die einmal geschlossen wurden, wobei nur ein Teammitglied geantwortet hat. Ein Teammitglied wird als beteiligt gezählt, wenn es eine sichtbare Antwort an den Kunden sendet; das Hinterlassen einer Notiz zählt nicht als Beteiligung. Erfordert, dass ein Teammitglied die Schließaktion durchführt; wenn die Konversation von einem Bot geschlossen wird, zählt dies nicht. Hinweis: Wenn ein workflow die Konversation schließt und sie wieder geöffnet wird, auch mehrfach, erfüllt die Konversation weiterhin die Kriterien und wird in Diagrammen mit dieser Metrik angezeigt, wenn ein Teammitglied nach der Wiederöffnung antwortet.
Geschlossene Konversationen beim ersten Kontakt Rate	Konversation gestartet am	Der Prozentsatz der Konversationen, die einmal mit nur einem beteiligten Teammitglied geschlossen wurden.
Von Teammitgliedern bearbeitete geschlossene Konversationen beim ersten Kontakt Rate	Konversation gestartet am	Von neuen Konversationen, bei denen ein Teammitglied eine Nachricht gesendet, einen Anruf beantwortet oder eine Fin-Antwort überprüft hat, der Prozentsatz, der einmal mit Antwort(en) von nur einem Teammitglied geschlossen wurde.
Von Teammitgliedern bearbeitete geschlossene Konversationen beim ersten Kontakt	Konversation gestartet am	Die Anzahl neuer Konversationen mit einer Kundenantwort, die einmal mit Antwort(en) von nur einem Teammitglied geschlossen wurden. Dies ist der Zähler der Rate.
Von Teammitgliedern bearbeitete neue Konversationen	Konversation gestartet am	Die Anzahl neuer Konversationen, bei denen ein Teammitglied eine Nachricht gesendet, einen Anruf beantwortet oder eine Fin-Antwort überprüft hat. Dies ist der Nenner der Rate.
Konversationsbearbeitungszeit	Konversation gestartet am	Die Gesamtzeit, die alle Teammitglieder mit einer Konversation verbracht haben. Sie umfasst nur Konversationen, bei denen die erste Kundenmeldung während des ausgewählten Datumsbereichs gesendet wurde, auch wenn das Teammitglied im Abwesenheitsmodus ist. Ein Teammitglied bearbeitet eine Konversation, wenn sie geöffnet und ihm zugewiesen ist. Ausgeschlossen sind: Die Zeit, die Bots mit der Bearbeitung von Gesprächen verbringen Die Zeit, in der sich ein Gespräch im Team inbox befindet und keinem Teammitglied zugewiesen ist Die Zeit, in der ein Gespräch pausiert ist Die Zeit, in der ein Gespräch geschlossen ist Die Bearbeitungszeit eines Gesprächs wird erst gezählt, wenn es geschlossen ist. (Früher bekannt als Bearbeitungszeit.)
Gesamte pausierte Zeit pro Gespräch	Gespräch gestartet am	Die gesamte Zeit, die ein Gespräch pausiert war, summiert über alle Pausen. Durchschnittlich für die typische Gesamtpausenzeit eines Gesprächs oder summiert für die gesamte Pausenzeit aller Gespräche.
Gespräche, die erstmals beantwortet wurden	Gespräch erstmals beantwortet am	Die Anzahl aller Gespräche, die von einem Teammitglied erstmals beantwortet wurden. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen ein Teammitglied die erste Antwort im ausgewählten Zeitraum gegeben hat.
Gespräche neu zugewiesen	Gespräch erstmals beantwortet am	Die Anzahl der Gespräche, die nach der Antwort eines Teammitglieds mehr als einmal zugewiesen wurden.
Custom Answer Lösungsrate	Gespräch gestartet am	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen die letzte Antwort des Fin AI Agent eine Custom Answer war und der Kunde entweder positives Feedback gab oder nicht darum bat, mit einem Teammitglied zu sprechen (von allen Fin AI Agent beteiligten Gesprächen).
Custom Answer Lösungen	Gespräch gestartet am	Die Gespräche, bei denen die letzte Antwort des Fin AI Agent eine Custom Answer war und der Kunde entweder positives Feedback gab oder nicht darum bat, mit einem Teammitglied zu sprechen.
Fin AI Agent ausstehende Gespräche	Gespräch gestartet am	Die Anzahl der Fin AI Agent beteiligten Gespräche, die noch in Bearbeitung sind (nicht von Fin gelöst, nicht an ein Teammitglied eskaliert und nicht in der Verfahrensübergabe). Ein Gespräch ist ausstehend, wenn entweder: Warten auf Kunde: Fin hat dem Kunden eine Frage gestellt (entweder die erste Frage im Gespräch oder eine Folgeklärungsfrage) und der Kunde hat noch nicht geantwortet. Negatives Feedback: Der Kunde gab negatives Feedback, und Fin entschied sich, das Gespräch nicht zu eskalieren. Hinweis: Ausstehend ist ein aktueller Zustand. Gespräche können aus dem Status Ausstehend herauskommen, wenn der Kunde später antwortet oder wenn Fin das Gespräch eskaliert oder löst.
Fin AI Agent Ausstehend-Rate	Gespräch gestartet am	Der Prozentsatz der Fin AI Agent beteiligten Gespräche, die noch in Bearbeitung sind (nicht von Fin gelöst, nicht an ein Teammitglied eskaliert und nicht in der Verfahrensübergabe), bezogen auf alle Fin AI Agent beteiligten Gespräche. Ein Gespräch ist ausstehend, wenn entweder: • Warten auf Kunde: Fin hat dem Kunden eine Frage gestellt (entweder die erste Frage im Gespräch oder eine Folgeklärungsfrage) und der Kunde hat noch nicht geantwortet. • Negatives Feedback: Der Kunde gab negatives Feedback, und Fin entschied sich, das Gespräch nicht zu eskalieren. Hinweis: Ausstehend ist ein aktueller Zustand. Gespräche können aus dem Status Ausstehend herauskommen, wenn der Kunde später antwortet oder wenn Fin das Gespräch eskaliert oder löst.
Fin AI Agent Antwortquote	Gespräch gestartet am	Der Prozentsatz der Gespräche, in denen Fin AI Agent mindestens eine Antwort sendet, sei es eine AI Answer oder eine Custom Answer, bezogen auf alle Fin AI Agent beteiligten Gespräche. Eine Antwort von Fin AI Agent ist definiert als jeglicher Inhalt, der potenziell die Frage des Kunden beantworten könnte.
Von Fin AI Agent beantwortete Gespräche	Gespräch gestartet am	Die Anzahl der Gespräche, in denen Fin AI Agent mindestens eine Antwort sendet, sei es eine AI Answer oder eine Custom Answer. Eine Antwort von Fin AI Agent ist definiert als jeglicher Inhalt, der potenziell die Frage des Kunden beantworten könnte.
Von Fin AI Agent angenommene Lösungen	Gespräch gestartet am	Die Anzahl der Gespräche, bei denen der Kunde gegangen ist, ohne darum zu bitten, mit einem Teammitglied zu sprechen, nachdem die letzte Antwort von Fin AI Agent geliefert wurde.
Von Fin AI Agent bestätigte Lösungen	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Gespräche, in denen der Kunde nach der letzten Antwort durch Fin AI Agent positives Feedback gegeben hat.
Fin AI Agent hat Gespräche abgewehrt	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Gespräche mit Fin AI Agent, bei denen entweder: Das Gespräch erfolgreich gelöst wurde, oder Der Kunde vor Erhalt einer Antwort gegangen ist, oder Der Kunde nach negativer Reaktion auf die letzte von Fin AI Agent gegebene Antwort gegangen ist.
Fin AI Agent Abwehrrate	Gespräch begonnen um	Der Prozentsatz der Gespräche, an denen Fin beteiligt war und bei denen entweder: Das Gespräch erfolgreich gelöst wurde, oder Der Kunde vor Erhalt einer Antwort gegangen ist, oder Der Kunde nach negativer Reaktion auf die letzte von Fin AI Agent gegebene Antwort gegangen ist, von allen Gesprächen mit Fin AI Agent Beteiligung.
Gespräche mit Fin AI Agent Beteiligung	Gespräch begonnen um	Die Anzahl neuer Gespräche, bei denen Fin die Möglichkeit hatte, das Gespräch zu lösen. Hinweis: Neue Gespräche umfassen alle neuen eingehenden und ausgehenden Interaktionen und gelten nur als „neu“, wenn die erste Nachricht vom Kunden im ausgewählten Zeitraum eingegangen ist. Die Beteiligung von Fin hängt von Ihren Zielgruppenregeln ab und davon, wo Fin nicht eingeschränkt war (siehe Fin AI Agent constrained). Diese Definition wurde kürzlich aktualisiert (mehr erfahren).
Gespräche mit Fin AI Agent Beteiligung [Legacy]	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Gespräche, an denen Fin aktiv teilgenommen hat, auch wenn eingeschränkt (siehe Fin AI Agent constrained).
Fin AI Agent Automatisierungsrate	Gespräch begonnen um	Der Prozentsatz aller Kundensupport-Gespräche, die Fin AI Agent vollständig löst, ohne dass ein Teammitglied eingreifen muss. Automatisierungsrate = Beteiligungsrate × Lösungsrate Sie wird berechnet als Anzahl der von Fin gelösten Gespräche geteilt durch die Gesamtzahl der Gespräche und misst den Gesamtwert, den Fin für Ihr Supportvolumen liefert. Hinweis: Die Automatisierungsrate zählt nur vollständig von Fin gelöste Gespräche – Verfahrensübergaben und Custom Answers (deterministische workflows) sind in dieser Metrik nicht enthalten.
Fin AI Agent Beteiligungsrate	Gespräch begonnen um	Der Prozentsatz neuer Gespräche, bei denen Fin die Möglichkeit hatte zu antworten, von allen neuen Gesprächen. Hinweis: Neue Gespräche umfassen alle neuen eingehenden und ausgehenden Interaktionen und gelten nur als „neu“, wenn die erste Nachricht vom Kunden im ausgewählten Zeitraum eingegangen ist. Die Beteiligung von Fin hängt von Ihren Zielgruppenregeln ab und davon, wo Fin nicht eingeschränkt war (siehe Fin AI Agent constrained). Diese Definition wurde kürzlich aktualisiert (mehr erfahren).
Fin AI Agent Beteiligungsrate [Legacy]	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Gespräche, an denen Fin aktiv teilnimmt, auch wenn Fin eingeschränkt war (von allen neuen Gesprächen).
Fin AI Agent aktiv	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Gespräche, an denen Fin aktiv teilgenommen hat, auch wenn eingeschränkt (siehe Fin AI Agent constrained).
Fin AI Agent Aktivitätsrate	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Gespräche, an denen Fin aktiv teilnimmt, auch wenn Fin eingeschränkt war (von allen neuen Gesprächen).
Fin AI Agent eingeschränkt	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Gespräche, bei denen Fin aktiv war, aber keine Möglichkeit zur Lösung hatte. Die häufigsten Beispiele dafür, dass Fin eingeschränkt ist, sind, wenn: Ein Kunde fragt zu einem Thema, bei dem Fin so konfiguriert ist, dass es an einen Kollegen eskaliert. Ein Kunde bittet um Übergabe an einen Kollegen, bevor er eine Frage stellt. Ein workflow wird ausgelöst, bevor Fin antworten kann. Ein Kunde beginnt ein Gespräch und beendet es, bevor er eine Frage stellt. Fin erreicht ein Nutzungslimit und leitet das Gespräch an einen Kollegen weiter.
Fin AI Agent Lösungsrate	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Gespräche, bei denen Fin eine Antwort gab und das Problem gelöst wurde (von allen Fin AI Agent beteiligten Gesprächen). Ein gelöstes Gespräch stellt entweder eine bestätigte ODER angenommene Lösung dar. Eine bestätigte Lösung liegt vor, wenn ein Kunde: Eine bejahende Antwort wie ‚Ja‘, ‚Sicher‘ usw. auf die letzte Antwort des Fin AI Agent eingegeben hat. Eine angenommene Lösung (die nach 3 Minuten automatisch geschlossen wird) liegt vor, wenn ein Kunde: Nicht darum gebeten hat, mit Ihrem menschlichen Support-Team zu sprechen. Keine negative Antwort wie ‚Nein‘, ‚Das hat meine Frage nicht beantwortet‘ usw. eingegeben hat. Hinweis: Diese Definition wurde kürzlich aktualisiert (mehr erfahren).
Fin AI Agent Lösungsrate [legacy]	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Gespräche, bei denen Fin eine Antwort gab und das Problem gelöst wurde (von allen aktiven Fin AI Agent Gesprächen).
Von Fin AI Agent gelöste Gespräche	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Gespräche, bei denen Fin AI Agent mindestens eine Antwort (KI-Antwort oder benutzerdefinierte Antwort) gab und der Kunde nach der letzten Antwort Zufriedenheit zeigt durch: Eingabe einer bejahenden Antwort wie ‚Ja‘, ‚Sicher‘ usw. ODER Der Kunde verlässt das Gespräch, ohne weiteren Unterstützungsbedarf anzuzeigen, wie gezeigt durch: Keine Bitte, mit Ihrem menschlichen Support-Team zu sprechen. Keine Eingabe einer negativen Antwort wie ‚Nein‘, ‚Das hat meine Frage nicht beantwortet‘ usw.
Von Fin AI Agent eskalierte Gespräche	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Gespräche, an denen Fin beteiligt war und die an einen Kollegen eskaliert wurden (entweder weil der Kunde darum bat, mit einer Person zu sprechen, oder weil Ihre Konfiguration das Gespräch eskaliert hat).
Fin AI Agent Eskalationsrate	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Gespräche, an denen Fin beteiligt war und die an einen Kollegen eskaliert wurden (entweder weil der Kunde darum bat, mit einer Person zu sprechen, oder weil Ihre Konfiguration das Gespräch eskaliert hat).
Fin AI Agent konfigurationsbasierte Eskalationsrate	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Fin AI Agent beteiligten Gespräche, die speziell aufgrund der Konfiguration eskaliert wurden (zum Beispiel Eskalationsregeln/-anweisungen).
Von Fin AI Agent unbeantwortete Gespräche	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Fin AI Agent beteiligten Gespräche, bei denen entweder: Anerkannt wurde, dass keine Antwort gegeben werden konnte, oder Der Kunde ging, bevor Fin AI Agent eine Antwort geben konnte.
Von Fin AI Agent ungelöste Gespräche	Gespräch begonnen um	Die Anzahl der Fin AI Agent beteiligten Gespräche, bei denen der Kunde entweder: Negative Rückmeldung gab, oder Um Gespräch mit einem Kollegen bat. Das Gespräch abbrach, und diejenigen, die auch an das Team eskaliert wurden.
Fin AI Agent Ergebnisrate	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Fin AI Agent beteiligten Gespräche, die mit einem Ergebnis endeten: einer Lösung oder einer Übergabe an eine Prozedur, von allen Fin beteiligten Gesprächen. Summe von Fin für Service- und Fin für Ecommerce-Ergebnissen, geteilt durch alle Fin AI Agent beteiligten Gespräche.
Fin AI Agent Ergebnisse	Gespräch begonnen um	Anzahl der Gespräche, bei denen Fin AI Agent ein abrechenbares Ergebnis geliefert hat – eine Lösung oder eine Übergabe des Verfahrens. Summe von Fin für Service- und Fin für Ecommerce-Ergebnissen.
Fin für Service Ergebnisse	Gespräch begonnen um	Anzahl der Gespräche, bei denen Fin für Service ein abrechenbares Ergebnis geliefert hat – eine Lösung oder eine Übergabe des Verfahrens.
Fin für Ecommerce Ergebnisse	Gespräch begonnen um	Anzahl der Gespräche, bei denen Fin für Ecommerce ein abrechenbares Ergebnis geliefert hat – eine Lösung oder eine Übergabe des Verfahrens.
Fin Sales Ergebnisse	Gespräch begonnen um	Anzahl der Fin für Sales Gespräche, die ein qualifiziertes oder disqualifiziertes Ergebnis erreicht haben.
Fin für Service Ergebnisrate	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Fin für Service beteiligten Gespräche, die mit einem Ergebnis endeten: eine Lösung oder eine Übergabe des Verfahrens, bezogen auf alle Fin für Service beteiligten Gespräche.
Fin für Ecommerce Ergebnisrate	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Fin für Ecommerce beteiligten Gespräche, die mit einem Ergebnis endeten: eine Lösung oder eine Übergabe des Verfahrens, bezogen auf alle Fin für Ecommerce beteiligten Gespräche.
Fin Sales Ergebnisrate	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Fin für Sales Gespräche, die ein qualifiziertes oder disqualifiziertes Routing-Ergebnis erreichten (aus Gesprächen, an denen Fin für Sales teilnahm), bezogen auf alle Fin für Sales beteiligten Gespräche.
Übergabe des Verfahrens		Die Anzahl der Gespräche, in denen das Fin Verfahren oder die Fin Aufgabe absichtlich das Gespräch an ein Team oder einen anderen workflow übergeben hat. Dies sind konfigurierte Übergaben innerhalb Ihres Verfahrens oder Ihrer Aufgabe (zum Beispiel eine „Übergabe an das Billing Team“-Aktion oder eine Anweisung in Ihren Procedure Guidance Einstellungen).
Customer Experience (CX) Score	Gespräche begonnen um	Prozentsatz der Gespräche, die eine positive KI-generierte Customer Experience (CX)-Bewertung (eine Punktzahl von 4 oder 5) erhielten, bezogen auf alle Gespräche, denen eine Customer Experience-Bewertung zugewiesen wurde.
Customer Experience (CX) Score	Gespräch zuletzt geschlossen um	Prozentsatz der Gespräche, die eine positive KI-generierte Customer Experience (CX)-Bewertung (eine Punktzahl von 4 oder 5) erhielten, bezogen auf alle Gespräche, denen eine Customer Experience-Bewertung zugewiesen wurde.
Gespräche mit jeglicher Customer Experience (CX)-Bewertung	Gespräche begonnen um	Die Gesamtzahl der Gespräche, die eine KI-generierte Customer Experience (CX)-Bewertung haben.
Gespräche mit jeglicher Customer Experience (CX)-Bewertung	Gespräch zuletzt geschlossen um	Die Gesamtzahl der Gespräche, die eine KI-generierte Customer Experience (CX)-Bewertung haben.
Gespräche mit positiver Customer Experience (CX)-Bewertung	Gespräche begonnen um	Die Anzahl der Gespräche, die eine positive KI-generierte Customer Experience (CX)-Bewertung (eine Punktzahl von 4 oder 5) erhielten.
Gespräche mit positiver Customer Experience (CX)-Bewertung	Gespräch zuletzt geschlossen um	Die Anzahl der Gespräche, die eine positive KI-generierte Customer Experience (CX)-Bewertung (eine Punktzahl von 4 oder 5) erhielten.
Erstgeschlossene Gespräche	Gespräch erstmals geschlossen um	Die Anzahl der einzigartigen Gespräche, die zum ersten Mal geschlossen wurden. Es werden nur Gespräche eingeschlossen, die während des ausgewählten Datumsbereichs zum ersten Mal geschlossen wurden. Ein Gespräch kann nur eine Erstgeschlossen-Metrik haben und diese wird im Bericht für den Tag angezeigt, an dem die Erstgeschlossen-Aktion stattfand. (Früher bekannt als „Geschlossene Gespräche“.)
Erste Antwortzeit Bot inbox time included	Gespräch erstmals beantwortet um	Die verstrichene Zeit zwischen Beginn eines Gesprächs und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen ein Teammitglied während des ausgewählten Datumsbereichs eine erste Antwort gesendet hat, und die Zeit im bot inbox ist enthalten. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen 'within office hours' für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standardbürozeiten-Einstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen 'within office hours' für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standardbürozeiten-Einstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Erste Antwortzeit Bot inbox-Zeit ausgeschlossen	Gespräch gestartet um	Die verstrichene Zeit zwischen Beginn eines Gesprächs und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, die während des ausgewählten Datumsbereichs begonnen wurden, und die Zeit im bot inbox wird ausgeschlossen. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen 'within office hours' für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standardbürozeiten-Einstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen 'within office hours' für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standardbürozeiten-Einstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Erste Antwortzeit Bot inbox-Zeit ausgeschlossen	Gespräch erstmals beantwortet um	Die verstrichene Zeit zwischen Beginn eines Gesprächs und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen ein Teammitglied während des ausgewählten Datumsbereichs eine erste Antwort gesendet hat, und die Zeit im bot inbox wird ausgeschlossen. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen 'within office hours' für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standardbürozeiten-Einstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen 'within office hours' für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standardbürozeiten-Einstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Erste Antwortzeit Bot inbox-Zeit eingeschlossen	Gespräch gestartet um	Die verstrichene Zeit zwischen Beginn eines Gesprächs und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, die während des ausgewählten Datumsbereichs begonnen wurden, und die Zeit im bot inbox ist enthalten. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen 'within office hours' für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standardbürozeiten-Einstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen 'within office hours' für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standardbürozeiten-Einstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Neue Gespräche	Gespräch gestartet um	Die Anzahl aller neuen eingehenden und ausgehenden Gespräche. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen die erste Kunden-Nachricht während des ausgewählten Datumsbereichs eingegangen ist.
Neue Gespräche	Gespräch erstellt um	Anzahl neuer Gespräche nach Erstellungsdatum. (Beinhaltet alle Gespräche, auch solche ohne Kundenantwort.)
Neu-Zuweisungen pro Gespräch	Gespräch gestartet um	Die Anzahl der Neu-Zuweisungen pro Gespräch. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen die erste Kunden-Nachricht während des ausgewählten Datumsbereichs eingegangen ist.
Antworten von Teammitgliedern pro Gespräch	Gespräch gestartet um	Die Anzahl der Antworten von Teammitgliedern pro allen Gesprächen. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen die erste Kunden-Nachricht während des ausgewählten Datumsbereichs eingegangen ist, und alle Antworten in einem Gespräch werden gezählt.
Antworten zum Schließen eines Gesprächs	Gespräch gestartet um	Die Anzahl der Antworten von Teammitgliedern zum Schließen eines Gesprächs. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen die erste Kunden-Nachricht während des ausgewählten Datumsbereichs eingegangen ist. Wenn Teammitglieder mehrere Antworten senden, bevor der Kunde antwortet, zählt dies nur als eine Antwort.
Benutzerantworten pro Konversation	Konversation gestartet um	Die Anzahl der Benutzer- oder Lead-Antworten in einer Konversation. Es werden nur Konversationen berücksichtigt, bei denen die erste Kundenmeldung im ausgewählten Zeitraum eingegangen ist, und alle Antworten in einer Konversation gezählt.
Zeit von erster Zuweisung bis zum Abschluss	Konversation gestartet um	Die verstrichene Zeit zwischen der ersten Zuweisung einer Konversation und ihrem Abschluss. Es werden nur Konversationen berücksichtigt, bei denen die erste Kundenmeldung im ausgewählten Zeitraum eingegangen ist. Wenn eine Konversation vor der ersten Antwort eines Teammitglieds mehrfach verschiedenen Teammitgliedern zugewiesen wurde, verwenden wir den Zeitstempel der letzten Zuweisung vor der ersten Antwort des Teammitglieds. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik aktiviert ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik deaktiviert ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Zeit bis zum Abschluss Bot inbox Zeit ausgeschlossen	Konversation gestartet um	Die verstrichene Zeit zwischen dem Beginn einer Konversation und ihrem letzten Abschluss durch ein Teammitglied. Es werden nur Konversationen berücksichtigt, bei denen die erste Kundenmeldung im ausgewählten Zeitraum eingegangen ist, und die Zeit im Bot inbox wird ausgeschlossen. Das Verschieben einer Konversation in den Schlummermodus zählt zur Zeit bis zum Abschluss. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik aktiviert ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik deaktiviert ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen. Eine Konversation muss mindestens einmal von einem Teammitglied geschlossen worden sein, um einen Wert für Zeit bis zum Abschluss zu erhalten – Konversationen, die nie von einem Teammitglied geschlossen wurden, sind von dieser Metrik ausgeschlossen.
Zeit bis zum Abschluss Bot inbox Zeit eingeschlossen	Konversation gestartet um	Die verstrichene Zeit zwischen dem Beginn einer Konversation und ihrem letzten Abschluss durch ein Teammitglied. Es werden nur Konversationen berücksichtigt, bei denen die erste Kundenmeldung im ausgewählten Zeitraum eingegangen ist, und die Zeit im Bot inbox ist enthalten. Das Verschieben einer Konversation in den Schlummermodus zählt zu dieser Metrik. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik aktiviert ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik deaktiviert ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen. Eine Konversation muss mindestens einmal von einem Teammitglied geschlossen worden sein, um einen Wert für Zeit bis zum Abschluss zu erhalten – Konversationen, die nie von einem Teammitglied geschlossen wurden, sind von dieser Metrik ausgeschlossen.
Zeit bis zum Abschluss (einschließlich Automatisierung) Bot inbox Zeit eingeschlossen	Konversation gestartet um	Die verstrichene Zeit zwischen dem Beginn einer Konversation und ihrem letzten Abschluss durch irgendjemanden (ein Teammitglied, Fin, einen Bot oder einen workflow). Es werden nur Konversationen berücksichtigt, bei denen die erste Kundenmeldung im ausgewählten Zeitraum eingegangen ist, und die Zeit im Bot inbox ist enthalten. Das Verschieben einer Konversation in den Schlummermodus zählt zu dieser Metrik. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik aktiviert ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik deaktiviert ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Zeit bis zum Abschluss (einschließlich Automatisierung) Bot inbox Zeit ausgeschlossen	Konversation gestartet um	Die verstrichene Zeit zwischen dem Beginn einer Konversation und ihrem letzten Abschluss durch irgendjemanden (ein Teammitglied, Fin, einen Bot oder einen workflow). Es werden nur Konversationen berücksichtigt, bei denen die erste Kundenmeldung im ausgewählten Zeitraum eingegangen ist, und die Zeit im Bot inbox ist ausgeschlossen. Das Verschieben einer Konversation in den Schlummermodus zählt zu dieser Metrik. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik aktiviert ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch alle außerhalb dieser Zeiten verbrachten Zeiten von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik deaktiviert ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Zeit bis zur ersten Zuweisung	Konversation gestartet um	Die Zeit, die benötigt wird, bis Konversationen zugewiesen werden, bevor ein Teammitglied antwortet.
Zeit bis zum ersten Abschluss Bot inbox Zeit ausgeschlossen.	Gespräch begonnen um	Die Zeit vom Beginn des Gesprächs bis zum ersten Abschluss für einen Teamkollegen. Zeit im Bot inbox ausgeschlossen.
Zeit bis zum ersten Abschluss Bot inbox Zeit eingeschlossen.	Gespräch begonnen um	Die Zeit vom Beginn des Gesprächs bis zum ersten Abschluss für einen Teamkollegen. Zeit im Bot inbox eingeschlossen.
Rekontaktquote	Gespräch begonnen um	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen derselbe Kunde innerhalb von 24 Stunden nach einer vorherigen Lösung ein neues Gespräch begann. Der Nenner sind alle Gespräche im ausgewählten Zeitraum; der Zähler ist die Teilmenge, deren Kunde innerhalb der vorangegangenen 24 Stunden ein weiteres Gespräch gelöst hatte.
Rekontaktquote (48h)	Gespräch begonnen um	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen derselbe Kunde innerhalb von 48 Stunden nach einer vorherigen Lösung ein neues Gespräch begann.
Rekontaktquote (72h)	Gespräch begonnen um	Der Prozentsatz der Gespräche, bei denen derselbe Kunde innerhalb von 72 Stunden nach einer vorherigen Lösung ein neues Gespräch begann.
Rekontaktquote zum gleichen AI-Unterthema	Gespräch begonnen um	Der Prozentsatz der gelösten Gespräche, bei denen derselbe Kunde innerhalb eines ausgewählten Zeitfensters (24, 48 oder 72 Stunden) nach einer vorherigen Lösung ein neues Gespräch zum gleichen AI-Unterthema begann. Das Zeitfenster wird über ein Dropdown-Menü ‚Innerhalb von 24/48/72 Stunden‘ bei der Metrik gewählt. Der Nenner sind alle Gespräche im ausgewählten Zeitraum; der Zähler ist die Teilmenge, deren Kunde ein weiteres Gespräch – mit mindestens einem gemeinsamen AI-Unterthema – innerhalb des vorangegangenen Zeitfensters gelöst hatte. Im Gegensatz zur Rekontaktquote, die jede Rückkehr zählt, isoliert diese echte Wiederholungskontakte zum gleichen Thema von nicht zusammenhängenden Nachfragen und liefert ein klareres Signal zur Lösungsqualität. Sie basiert auf der AI-Unterthemen-Abdeckung, daher werden Gespräche ohne Unterthemen auf beiden Seiten nicht gezählt – die Quote ist somit richtungsweisend und eine Untergrenze für echte Rekontakte zum gleichen Unterthema.
Bewertete Bewertungsbögen	Gespräch begonnen um	Anzahl der Bewertungsbogen-Bewertungen
Bewertete Bewertungsbogen-Kriterien	Gespräch begonnen um	Anzahl der Bewertungsbogen-Kriterienbewertungen
Human in the loop Gespräche	Gespräch begonnen um	Anzahl der Gespräche, bei denen Fin einen Teamkollegen bat, seinen Entwurf vor der Antwort zu überprüfen (Human in the loop).
Human in the loop Lösungsquote	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Human in the loop Gespräche, die gelöst wurden (von allen Human in the loop Gesprächen).
Human in the loop durch Antwort gelöst	Gespräch begonnen um	Anzahl der Human in the loop Gespräche, bei denen Fin's Antwort gesendet wurde (Entwurf genehmigt oder Zeitüberschreitung und gesendet).
Human in the loop ausstehend	Gespräch begonnen um	Anzahl der Human in the loop Gespräche, die noch laufen und noch kein Ergebnis haben.
Human in the loop übernommen oder eskaliert	Gespräch begonnen um	Anzahl der Human in the loop Gespräche, die ein Teamkollege übernommen hat oder die zeitlich abgelaufen und an einen Teamkollegen eskaliert wurden.
Human in the loop Übernahmen	Gespräch begonnen um	Anzahl der Human in the loop Gespräche, die ein Teamkollege von Fin übernommen hat.
Human in the loop genehmigte Entwürfe	Gespräch begonnen um	Anzahl der Human in the loop Gespräche, bei denen ein Teamkollege Fin's ursprünglichen Entwurf ohne Ergänzungen genehmigt hat.
Human in the loop genehmigte Entwurfsquote	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Human in the loop Gespräche, bei denen ein Teammitglied Fins ursprünglichen Entwurf ohne Ergänzungen genehmigt hat (von allen Human in the loop Gesprächen).
Human in the loop Eingaberate der Teammitglieder	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Human in the loop Gespräche, bei denen ein Teammitglied vor dem Senden der Antwort Eingaben hinzugefügt hat (von allen Human in the loop Gesprächen).
Human in the loop Übernahmerate	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Human in the loop Gespräche, bei denen ein Teammitglied Fin übernommen hat (von allen Human in the loop Gesprächen).
Human in the loop Gesamtberatungszeit	Gespräch begonnen um	Gesamtzeit, die Teammitglieder mit der Überprüfung von Fins Entwürfen in allen Human in the loop Gesprächen verbracht haben.
Human in the loop durchschnittliche Beratungszeit	Gespräch begonnen um	Durchschnittliche Zeit, die ein Teammitglied mit der Überprüfung von Fins Entwurf pro Human in the loop Gespräch verbracht hat.
Human in the loop Gespräche mit Eingaben von Teammitgliedern	Gespräch begonnen um	Anzahl der Human in the loop Gespräche, bei denen ein Teammitglied vor dem Senden der Antwort Eingaben hinzugefügt hat.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Gespräch begonnen um	Zeitstempel-Attribute	Die Zeit, zu der ein Gespräch die erste Endbenutzernachricht erhalten hat.
Gespräch erstellt am	Zeitstempel-Attribute	Die Zeit, zu der das Gespräch erstellt wurde. Verfügbar als Zeitanker für Metriken.
Gespräch erstmals geschlossen am	Zeitstempel-Attribute	Die Zeit, zu der ein Gespräch zum ersten Mal als geschlossen markiert wurde.
Gespräch erstmals geantwortet am	Zeitstempel-Attribute	Die Zeit, zu der ein Gespräch die erste Antwort eines Teammitglieds erhalten hat.
Zeit bis zur Zuweisung vor der ersten Admin-Antwort	Zeitstempel-Attribute	Die Zeitspanne, die benötigt wurde, um ein Gespräch einem Teammitglied zuzuweisen.
Zeit bis zur Zuweisung vor der ersten Admin-Antwort (innerhalb der Bürozeiten)	Zeitstempel-Attribute	Die Zeitspanne, die benötigt wurde, um ein Gespräch einem Teammitglied innerhalb der Bürozeiten zuzuweisen.
Beim ersten Kontakt gelöst	Zeitstempel-Attribute	Ob ein Gespräch einmal mit Antwort(en) von nur einem Teammitglied geschlossen wurde.
Typ des Gesprächsinitiators	Standardattribute des Gesprächs	Dies filtert nach dem Typ des Gesprächsinitiators (Article, Workflow, Message, Unknown, Phone call, Ticket, Post, Chat, Email, SMS, WhatsApp).
Kanal	Standardattribute des Gesprächs	Der Kanal, über den der Kunde ein Gespräch begonnen (eingehend) oder erstmals geantwortet hat (ausgehend).
Chatbot hat geantwortet	Standardattribute des Gesprächs	Dies filtert nach den Chatbots, die auf das Gespräch geantwortet haben (Chatbots sind Nachrichten in Workflows, ausgenommen Fin AI Agent).
Zuletzt bewerteter Chatbot	Standardattribute der Konversation	Dies filtert nach dem zuletzt bewerteten Chatbot, der an der Konversation beteiligt war.
Letzte Chatbot-Bewertung	Standardattribute der Konversation	Dies filtert nach der neuesten Bewertung, die ein Chatbot erhalten hat.
Letzter Kommentar zur Chatbot-Bewertung	Standardattribute der Konversation	Der Kommentar, den der Kunde nach Abgabe seiner Bewertung für den letzten Chatbot in der Konversation hinterlassen hat.
Konversationsstatus	Standardattribute der Konversation	Der aktuelle Status einer Konversation.
Konversationstag	Standardattribute der Konversation	Das auf eine Konversation angewendete Tag.
Gestartet von	Standardattribute der Konversation	Ob die Konversation von einem Kunden oder als Antwort auf einen Workflow/Message gestartet wurde.
Tickettyp	Standardattribute der Konversation	Der damit verbundene Tickettyp.
Themen	Standardattribute der Konversation	Das Thema, zu dem eine Konversation gehört.
Anzahl der Neu-Zuweisungen	Standardattribute der Konversation	Die Anzahl der Neu-Zuweisungen, die in der Konversation stattgefunden haben.
Antworten von Teammitgliedern	Standardattribute der Konversation	Die Anzahl der Antworten von Teammitgliedern, die in der Konversation gesendet wurden.
Antworten von Usern	Standardattribute der Konversation	Die Anzahl der Antworten von Usern oder leads, die in der Konversation gesendet wurden.
Konversations-ID	Standardattribute der Konversation	Die eindeutige Kennung (ID) der Konversation.
Hat User-Antwort	Standardattribute der Konversation	Ob die Konversation eine Kunden-Nachricht enthält (Ja/Nein). Nutzbar als Filter und Aufschlüsselung.
Erstkontakt durch	Standardattribute der Konversation	Der Typ der Partei, die die erste Nachricht in der Konversation gesendet hat: Customer, Teammate, Fin Al Agent oder Workflow. Verwenden Sie dies, um ausgehende oder automatisierte Konversationen zu filtern und zu segmentieren.
Antworten zum Schließen einer Konversation	Standardattribute der Konversation	Die Anzahl der Antworten von Teammitgliedern, um die Konversation zu schließen.
Zeit seit vorheriger Lösung	Standardattribute der Konversation (Dauer)	Die Zeit zwischen der Lösung der vorherigen Konversation und dem Öffnen dieser Konversation durch denselben Kunden. Verfügbar als Filter.
Vorherige gelöste Konversation	Standardattribute der Konversation	Die ID der zuvor vom gleichen Kunden gelösten Konversation, die die erneute Kontaktaufnahme ausgelöst hat. Wird für die Detailansicht der vorherigen Konversation verwendet; nicht als Filter oder Aufschlüsselung verfügbar.
Zeit vom ersten Assignment bis zum Abschluss	Messattribute	Die Zeit vom Zeitpunkt der Zuweisung einer Konversation (vor der ersten Antwort eines Teammitglieds) bis zu ihrem letzten Abschluss durch ein Teammitglied. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer nicht berücksichtigt.
Zeit vom ersten Assignment bis zum Abschluss, innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeit vom Zeitpunkt der Zuweisung einer Konversation (vor der ersten Antwort eines Teammitglieds) bis zu ihrem letzten Abschluss durch ein Teammitglied. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer berücksichtigt.
Zeit bis zum Abschluss ohne Bot inbox Zeit	Messattribute	Die Zeitspanne vom Verlassen der Bot inbox (erste Zuweisung an ein Team oder Teammitglied) bis zum letzten Abschluss durch ein Teammitglied. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer nicht berücksichtigt.
Zeit bis zum Abschluss ohne Bot inbox Zeit, innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeitspanne vom Verlassen der Bot inbox (erste Zuweisung an ein Team oder Teammitglied) bis zum letzten Abschluss durch ein Teammitglied. Nur die Zeit während der Bürozeiten Ihres Teams wird bei der Berechnung dieser Dauer berücksichtigt.
Zeit bis zum Abschluss, innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeitspanne vom Beginn einer Konversation bis zum letzten Abschluss durch ein Teammitglied. Nur die Zeit während der Bürozeiten Ihres Teams wird bei der Berechnung dieser Dauer berücksichtigt.
Zeit bis zum Abschluss	Messattribute	Die Zeitspanne vom Beginn einer Konversation bis zum letzten Abschluss durch ein Teammitglied. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer nicht berücksichtigt.
Zeit bis zum ersten Abschluss	Messattribute	Die Zeitspanne vom Beginn einer Konversation bis zum ersten Abschluss durch ein Teammitglied. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer nicht berücksichtigt.
Zeit bis zum ersten Abschluss, innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeitspanne vom Beginn einer Konversation bis zum ersten Abschluss durch ein Teammitglied. Nur die Zeit während der Bürozeiten Ihres Teams wird bei der Berechnung dieser Dauer berücksichtigt.
Zeit bis zum ersten Abschluss ohne Bot inbox Zeit	Messattribute	Die Zeitspanne vom Verlassen der Bot inbox (erste Zuweisung an ein Team oder Teammitglied) bis zum ersten Abschluss durch ein Teammitglied. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer nicht berücksichtigt.
Zeit bis zum ersten Abschluss ohne Bot inbox Zeit, innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeitspanne vom Verlassen der Bot inbox (erste Zuweisung an ein Team oder Teammitglied) bis zum ersten Abschluss durch ein Teammitglied. Nur die Zeit während der Bürozeiten Ihres Teams wird bei der Berechnung dieser Dauer berücksichtigt.
Erste Antwortzeit	Messattribute	Die verstrichene Zeit zwischen Beginn einer Konversation und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Einschließlich der Zeit, die die Konversation in der Bot inbox verbracht hat.
Erste Antwortzeit ohne Zeit in der Bot inbox	Messattribute	Die verstrichene Zeit zwischen Beginn einer Konversation und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Ohne die Zeit, die die Konversation in der Bot inbox verbracht hat.
Erste Antwortzeit ohne Zeit in der Bot inbox, nur innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die verstrichene Zeit zwischen Beginn einer Konversation und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Ohne die Zeit, die die Konversation in der Bot inbox verbracht hat.
Erste Antwortzeit, nur innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die verstrichene Zeit zwischen Beginn einer Konversation und der ersten Antwort eines Teammitglieds. Einschließlich der Zeit, die die Konversation in der Bot inbox verbracht hat.
Bearbeitungszeit	Messattribute	Die gesamte Zeit, in der die Konversation von Teammitgliedern bearbeitet wurde. Eine Konversation wird bearbeitet, wenn sie einem Teammitglied zugewiesen ist und den Status Offen hat.
Customer Experience (CX) Bewertung	Messattribute	Dies ist die Customer Experience (CX) Bewertung von 1 (negativ) bis 5 (positiv).
Erklärung zur Customer Experience (CX) Bewertung	Messattribute	Dies ist eine Zusammenfassung, warum eine Customer Experience (CX)-Bewertung abgegeben wurde.
Fin AI Agent Bewertung	Fin Attribute	Dies filtert nach der Bewertung des Fin AI Agent im Gespräch.
Fin AI Agent Bewertungsbemerkung	Fin Attribute	Der Kommentar, den ein Kunde nach Abgabe seiner Bewertung an den Fin AI Agent hinterlassen hat.
Fin AI Agent beteiligt	Fin Attribute	Ob Fin AI Agent im Gespräch beteiligt war.
Fin AI Agent zuletzt gesendete Antwort	Fin Attribute	Der Typ der letzten Antwort, die Fin AI Agent gesendet hat
Fin AI Agent Lösungsstatus	Fin Attribute	Der aktuellste Lösungsstatus für das Gespräch, z. B. Bestätigt gelöst, Angenommen gelöst, Eskaliert.
Fin AI Agent abgewehrt	Fin Attribute	Wenn Fin AI Agent im Gespräch beteiligt war und eine Eskalation an das Team verhindert hat.
Fin Al Agent: ausstehender Grund	Benutzerdefinierte Gesprächsattribute	Verwenden Sie dies, um zu verstehen, warum ein Gespräch derzeit aussteht. • Warten auf Kunde: Fin hat geantwortet und wartet darauf, dass der Kunde fortfährt. • Negative Rückmeldung: Der Kunde hat negative Rückmeldung gegeben und das Gespräch wartet auf die nächsten Schritte.
Fin Al Agent: konfigurationsbasierter Eskalationsgrund	Benutzerdefinierte Gesprächsattribute	Verwenden Sie dies, um Eskalationen zu isolieren, die aufgrund von Konfiguration und nicht durch eine explizite Anfrage eines Kunden an einen Teamkollegen erfolgen. • Anleitung angewendet • Eskalationsregel angewendet • Benutzerdefinierter Antwort-Endtyp
KI-Tonfall	Fin Attribute	Fin’s Tone-of-Voice-Einstellung in diesem Gespräch (Neutral, Freundlich, Professionell, Humorvoll oder Sachlich).
KI-Antwortlänge	Fin Attribute	Fin’s Antwortlängeneinstellung in diesem Gespräch (Kompakt, Standard oder Ausführlich).
KI-Formellheitsgrad der Pronomen	Fin Attribute	Fin’s Pronomen-Formellheits-Einstellung in diesem Gespräch (Fin entscheiden lassen, Formal oder Informell).
Zuletzt bewerteter Teamkollege	Teamkollegenattribute	Dies filtert nach dem zuletzt bewerteten Teamkollegen, der am Gespräch beteiligt war.
Letzte Teamkollegenbewertung	Teamkollegenattribute	Dies filtert nach der zuletzt erhaltenen Bewertung eines Teamkollegen.
Letzte Teamkollegenbewertungsbemerkung	Teamkollegenattribute	Der Kommentar, den der Kunde nach Abgabe seiner Bewertung an den zuletzt beteiligten Teamkollegen im Gespräch hinterlassen hat.
Zuerst geschlossen von Teamkollege	Teamkollegenattribute	Der Teamkollege, der das Gespräch zum ersten Mal geschlossen hat.
Teamkollege hat zuerst geantwortet	Teamkollegenattribute	Der Teamkollege, der die erste Antwort nach der ersten Kundenmeldung im Gespräch gegeben hat.
Zuletzt geschlossen von Teamkollege	Teamkollegenattribute	Der Teamkollege, der das Gespräch zum letzten Mal geschlossen hat.
Anruferteilnehmer	Teamkollegenattribute	Die Teamkollegen, die als Teil des Gesprächs am Anruf teilgenommen haben.
Anruftypen	Anrufattribute	Die damit verbundenen Anruftypen.
Mit Anrufen	Anrufattribute	Ob das Gespräch damit verbundene Anrufe hat oder nicht
Derzeit zugewiesenes Team	Teamattribute	Das derzeit dem Gespräch zugewiesene Team.
Team hat geantwortet	Teamattribute	Ob ein Mitglied des ausgewählten Teams auf das Gespräch geantwortet hat
Kontinent	Standardattribute für Personen	Der Kontinent, auf dem sich der Kunde befindet.
Land	Standardattribute für Personen	Das Land, in dem sich der Kunde befindet.
Benutzername	Standardattribute für Personen	Benutzername des Kunden im Gespräch
Benutzer-E-Mail	Standardattribut für Personen	E-Mail des Kunden im Gespräch.
Benutzer-Pseudonym	Standardattribut für Personen	Falscher Name, der einem Benutzer gegeben wurde, der zuvor ein lead war.
Benutzer-Tag	Standardattribute für Personen	Die Tags des Benutzers.
Benutzertyp	Standardattribute für Personen	Ob das Gespräch mit einem user oder einem lead war.
Firmen-ID	Standardattribute für Firmen	Die eindeutige Kennung (ID) eines Unternehmens
Firmenname	Standardattribute für Firmen	Der Firmenname.
Unternehmensplan	Standardattribute des Unternehmens	Der Unternehmensplan.
Unternehmensgröße	Standardattribute des Unternehmens	Die Unternehmensgröße.
Unternehmens-Tag	Standardattribute des Unternehmens	Das Unternehmens-Tag.
Unternehmen (conversation)	Standardattribute der Konversation	Das Unternehmen, das direkt auf der Konversation gesetzt ist. Im Gegensatz zu den oben genannten Standardattributen des Unternehmens — die einen Schnappschuss des Unternehmens des Kontakts bei Erstellung der Konversation darstellen — spiegelt dies das Unternehmen wider, das mit der Konversation selbst verbunden ist. Eine Konversation erhält hier einen Wert, wenn ein Teammitglied das Unternehmen über das inbox-Seitenpanel setzt, wenn es über die API (PUT /conversations/{id} mit company_id, API v2.14+) gesetzt wird oder wenn es bei der Erstellung automatisch verknüpft wird. Konversationen ohne gesetztes Unternehmen zeigen Unbekannt an. Unterstützt sowohl Filterung als auch Gruppierung. Hinweis: Unternehmen (conversation) vs. Unternehmen: Die bestehenden Unternehmensattribute (Name, ID, Plan, Größe, Tag) spiegeln das Unternehmen des Kontakts wider, das bei Erstellung der Konversation erfasst wurde; sie ändern sich nicht, wenn das Unternehmen der Konversation später korrigiert wird. Unternehmen (conversation) spiegelt das auf der Konversation gesetzte Unternehmen wider, live gelesen. Verwenden Sie es, wenn Ihr Team mit weitergeleiteten E-Mails arbeitet, im Namen von Kunden handelt oder das Unternehmen mitten in der Konversation korrigiert. Das Setzen des Unternehmens beim Kontakt füllt dieses Attribut nicht aus — es muss auf der Konversation gesetzt werden. Eine erneute Zuordnung des Kontakts zeigt weiterhin Unbekannt an. Ein Diagramm mit vielen Unbekannt-Werten ist zu erwarten, wenn nur wenige Konversationen ein Unternehmen gesetzt haben.
Quell-URL	Standardattribute der Konversation	Die URL, unter der der Kunde eine Konversation gestartet hat.
Wiederkehrendes Unterthema	Nur Aufschlüsselung / Segmentierung (kein Filter)	Gruppiert die gleiche KI-Unterthema-Rekontakt-Rate nach dem KI-Unterthema, das die vorherigen und aktuellen Konversationen gemeinsam hatten (d. h. das Unterthema, das tatsächlich wiederkehrte, nicht jedes Unterthema in der aktuellen Konversation). Verwenden Sie es, um zu sehen, welche Unterthemen wiederholte Kontakte verursachen. Nur Aufschlüsselung: Eine Filterung nach wiederkehrendem Unterthema wird nicht unterstützt. Beachten Sie, dass die pro Unterthema aufgeschlüsselten Werte nicht zur Gesamtquote addiert werden, da jedes Unterthema seinen eigenen Nenner hat (Konversationen zu diesem Unterthema). Dies ist beabsichtigtes Verhalten.
Persönlicher Agent beteiligt	Standardattribute der Konversation	Verwenden Sie dies, um Konversationen zu trennen, die wahrscheinlich von einem persönlichen Agenten gestartet wurden, von solchen, die von einer Person gestartet wurden. Es bewertet jede neue Messenger-Konversation im Web als Nein, Wahrscheinlich oder Ja. Sie können jeden Bericht nach diesem Attribut filtern oder jedes Diagramm danach aufschlüsseln.

Konversationsstatus-Datensatz

Dieser Datensatz liefert Details auf Konversationsstatus-Ebene, einschließlich offener Konversationen, pausierter Konversationen und wiedereröffneter Konversationen.

Hinweis: Alle Metriken des Konversationsstatus-Datensatzes erfordern eine Kundenantwort.

Metriken

Metrikname	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Offene Konversationen	Konversationsstatus begann um	Die Anzahl der Konversationen mit dem Status „Offen“ am Ende des abgefragten Zeitraums.
Pausierte Konversationen	Konversationsstatus begann um	Die Anzahl der Konversationen mit dem Status „Pausiert“ am Ende des abgefragten Zeitraums.
Wiedereröffnete Konversationen	Konversationsstatus begann um	Die Anzahl der Konversationen, die im ausgewählten Zeitraum wiedereröffnet wurden.
Verbrachte Zeit im Pausenmodus	Konversationsstatus begann um	Zeit, die Konversationen im Status „Pausiert“ verbracht haben, gemessen pro Pause. Bilden Sie den Durchschnitt für die typische Pausenlänge oder summieren Sie sie für die Gesamtzeit im Pausenmodus.

Konversationsbewertungs-Datensatz

Dieser Datensatz liefert Details auf Konversationsbewertungs-Ebene, einschließlich der Konversationsbewertungs-ID, der Konversationsbewertung, der Bemerkung zur Konversationsbewertung und des Typs des bewerteten Agenten in der Konversation (Teammitglieder, Fin Al Agent, Chatbots).

Metriken

Metrikname	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
CSAT-Wert	Gespräch bewertet mit	Prozentsatz positiver (😀 oder 🤩) Gesprächsbewertungen aller Gespräche für alle Agents (einschließlich Teamkollegen, Fin AI Agent und Chatbots).
CSAT-Wert des Teamkollegen	Gespräch bewertet mit	Prozentsatz positiver (😀 oder 🤩) Gesprächsbewertungen für Teamkollegen aus allen Gesprächsbewertungen für Teamkollegen.
CSAT-Wert des Teamkollegen (Gespräch gestartet um)	Gespräch gestartet um	Prozentsatz positiver (😀 oder 🤩) Gesprächsbewertungen für Teamkollegen aus allen Gesprächsbewertungen für Teamkollegen. (Gespräch gestartet um)
DSAT-Wert des Teamkollegen	Gespräch bewertet mit	Prozentsatz negativer (😠, 🙁 oder 😐) Gesprächsbewertungen für Teamkollegen aus allen Gesprächsbewertungen für Teamkollegen.
Gesprächsbewertungen des Teamkollegen	Gespräch bewertet mit	Anzahl der Gesprächsbewertungen für Teamkollegen.
Positive Gesprächsbewertungen des Teamkollegen	Gespräch bewertet mit	Anzahl positiver (😀 oder 🤩) Gesprächsbewertungen für Teamkollegen.
Negative Gesprächsbewertungen des Teamkollegen	Gespräch bewertet mit	Anzahl negativer (😠, 🙁 oder 😐) Gesprächsbewertungen für Teamkollegen.
Fin AI Agent CSAT-Wert	Gespräch bewertet mit	Prozentsatz positiv bewerteter (🤩 oder 😀 Bewertungen) Fin AI Agent Gespräche aus allen bewerteten Fin AI Agent Gesprächen.
Fin AI Agent DSAT-Wert	Gespräch bewertet mit	Prozentsatz negativer (😠, 🙁 oder 😐) Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent aus allen Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent.
Gesprächsbewertungen des Fin AI Agent	Gespräch bewertet mit	Anzahl der Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent.
Positive Gesprächsbewertungen des Fin AI Agent	Gespräch bewertet mit	Anzahl positiver (😀 oder 🤩) Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent.
Negative Gesprächsbewertungen des Fin AI Agent	Gespräch bewertet mit	Anzahl negativer (😠, 🙁 oder 😐) Gesprächsbewertungen für Fin AI Agent.
Chatbot CSAT-Wert	Gespräch bewertet mit	Prozentsatz positiver (😀 oder 🤩) Gesprächsbewertungen für Chatbots aus allen Gesprächsbewertungen für Chatbots.
Chatbot DSAT-Wert	Gespräch bewertet mit	Prozentsatz negativer (😠, 🙁 oder 😐) Gesprächsbewertungen für Chatbots aus allen Gesprächsbewertungen für Chatbots.
Gesprächsbewertungen des Chatbots	Gespräch bewertet mit	Anzahl der Gesprächsbewertungen für Chatbots.
Positive Gesprächsbewertungen des Chatbots	Gespräch bewertet mit	Anzahl positiver (😀 oder 🤩) Gesprächsbewertungen für Chatbots.
Negative Gesprächsbewertungen des Chatbots	Gespräch bewertet mit	Anzahl der negativen (😠, 🙁 oder 😐) Gesprächsbewertungen für chatbots
CSAT-Anforderungsrate	Gespräch bewertet um	Prozentsatz der Gespräche, in denen mindestens eine Gesprächsbewertung bei neuen Gesprächen angefordert wurde, bei denen der Kunde eine Nachricht gesendet hat.
Gespräche mit einer Anfrage zur Gesprächsbewertung	Gespräch bewertet um	Anzahl der Gespräche, in denen mindestens eine Gesprächsbewertung angefordert wurde.
CSAT-Antwortrate	Gespräch begonnen um	Prozentsatz der Gespräche, in denen mindestens eine Anfrage zur Gesprächsbewertung beantwortet wurde, bei neuen Gesprächen, in denen der Kunde eine Nachricht gesendet hat (einschließlich Gespräche ohne gesendete Bewertungsanfragen).
Gespräche mit einer Antwort auf die Gesprächsbewertung	Gespräch bewertet um	Anzahl der Gespräche, in denen mindestens eine Anfrage zur Gesprächsbewertung beantwortet wurde.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Benutzername	People standard attributes	Benutzername des Kunden im Gespräch.
Benutzer-E-Mail	People standard attributes	E-Mail des Kunden im Gespräch.
Benutzer-Pseudonym	People standard attributes	Falscher Name, der einem Benutzer gegeben wurde, der zuvor ein lead war.
Bewerteter Kollege	Conversation Rating standard attributes	Dies filtert nach dem bewerteten Kollegen, der am Gespräch beteiligt war.
Fin AI Agent Bewertung	Conversation Rating standard attributes	Dies filtert nach der Bewertung des Fin AI Agent im Gespräch.
Fin AI Agent Bewertungsbemerkung	Conversation Rating standard attributes	Der Kommentar, den ein Kunde nach Abgabe seiner Bewertung für den Fin AI Agent hinterlassen hat.
Bewerteter Chatbot	Conversation Rating standard attributes	Dies filtert nach dem bewerteten chatbot, der am Gespräch beteiligt war.
Bewerteter Agent Typ	Conversation Rating standard attributes	Dies filtert nach dem Typ des bewerteten Agenten im Gespräch (Teammates, Fin AI Agent, chatbots).
Gesprächsbewertung	Conversation Rating standard attributes	Dies filtert nach der Gesprächsbewertung.
Bemerkung zur Gesprächsbewertung	Conversation Rating standard attributes	Der Kommentar, den ein Kunde nach Abgabe seiner Gesprächsbewertung hinterlassen hat.
Gesprächsbewertung aktualisiert um	Conversation Rating standard attributes	Das zuletzt vom Kunden abgegebene Datum und die Uhrzeit der Gesprächsbewertung.
Teamkollege hat vor der Bewertungsanfrage geantwortet	Standardattribute der Gesprächsbewertung	Dies filtert nach dem Teamkollegen, der vor der Bewertungsanfrage im Gespräch dem Endbenutzer geantwortet hat.
Fin AI Agent hat vor der Bewertungsanfrage geantwortet	Standardattribute der Gesprächsbewertung	Dies filtert danach, ob Fin AI Agent vor der Bewertungsanfrage im Gespräch dem Endbenutzer geantwortet hat.
Chatbot hat vor der Bewertungsanfrage geantwortet	Standardattribute der Gesprächsbewertung	Dies filtert nach dem Chatbot (Customer Facing Workflow), der vor der Bewertungsanfrage im Gespräch dem Endbenutzer geantwortet hat.

Copilot-Datensatz

Dieser Datensatz erfasst Teamkollegen-Interaktionen mit Copilot in Ihrem Workspace. Er ermöglicht es Ihnen zu verstehen, wie Copilot von Teamkollegen während Gesprächen genutzt wird.

Metriken

Metrikname	Verwendeter Zeitstempel	Beschreibung	Teamkollegen-Zuordnung
Copilot-Gesprächsunterstützungsrate	Gespräch gestartet am	Prozentsatz der Gespräche und customer tickets, bei denen Copilot mindestens einmal verwendet wurde. Dies umfasst nur Gespräche und customer tickets, bei denen mindestens eine Teamkollegen-Antwort und eine Benutzer-Antwort vorliegt. Hinweis: Dies umfasst nur Gespräche mit einer Kundenantwort.	Teamkollegen sind einem Gespräch zugeordnet, wenn sie eine Antwort darauf gesendet haben (keine Bots/workflows).
Copilot-unterstützte Gespräche	Gespräch gestartet am	Anzahl der Gespräche oder customer tickets, bei denen mindestens eine Copilot-Frage gestellt wurde. Hinweis: Dies umfasst nur Gespräche mit einer Kundenantwort.	Teamkollegen sind einem Gespräch zugeordnet, wenn sie eine Antwort darauf gesendet haben (keine Bots/workflows).
Beantwortete Gespräche	Gespräch gestartet am	Anzahl der Gespräche und customer tickets. Dies umfasst nur Gespräche, bei denen eine Teamkollegen-Antwort und eine Benutzer-Antwort vorliegt. Hinweis: Dies umfasst nur Gespräche mit einer Kundenantwort.	Teamkollegen sind einem Gespräch zugeordnet, wenn sie eine Antwort darauf gesendet haben (keine Bots/workflows).
Teamkollegen, die Copilot verwenden	Copilot-Frage gestellt am	Gesamtzahl der Teamkollegen, die Copilot mindestens einmal verwendet haben.	Nutzung wird definiert als mindestens einmal eine Frage an Copilot gestellt zu haben. Ein Teamkollege ist einer Frage zugeordnet, wenn er Copilot die Frage gestellt hat.
Copilot-Fragen	Copilot-Frage gestellt am	Gesamtzahl der an Copilot gestellten Fragen.	Ein Teamkollege ist einer Frage zugeordnet, wenn er Copilot die Frage gestellt hat.
Copilot-Antwort-Kopierquote	Erster Benutzer-Gesprächsteil erstellt am	Prozentsatz der Gespräche und customer tickets, bei denen mindestens eine Copilot-Antwort kopiert wurde. Kopieren wird definiert als entweder manuelles Kopieren einer Antwort oder Klicken auf die „zum Composer hinzufügen“-Schaltfläche. Dies umfasst nur Gespräche, bei denen eine Teamkollegen-(kein Bot-)Antwort, eine Kundenantwort und mindestens eine AI Copilot-Antwort vorliegt.	Teamkollegen sind einem Gespräch zugeordnet, wenn sie eine Antwort darauf gesendet haben.
Gespräche mit mindestens einer kopierten Copilot-Antwort	Erster Benutzer-Gesprächsteil erstellt am	Anzahl der Copilot-Gespräche, bei denen mindestens eine Antwort kopiert wurde. Dies umfasst nur Gespräche, bei denen es eine Antwort eines Teammitglieds (kein Bot), eine Kundenantwort und mindestens eine Copilot-Antwort gibt. Hinweis: Dies umfasst nur Gespräche mit einer Kundenantwort.	Teammitglieder sind einem Gespräch zugeordnet, wenn sie darauf geantwortet haben.
Beantwortete Gespräche mit mindestens einer Copilot-Antwort	Erster vom Nutzer erstellter Gesprächsteil erstellt am	Anzahl der Gespräche und customer tickets, bei denen mindestens eine Copilot-Antwort im Gespräch vorliegt. Dies umfasst nur Gespräche, bei denen es eine Antwort eines Teammitglieds und eine Kundenantwort gibt. Hinweis: Dies umfasst nur Gespräche mit einer Kundenantwort.	Teammitglieder sind einem Gespräch zugeordnet, wenn sie darauf geantwortet haben.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Teammitglied, das die Frage gestellt hat	Teammitglied-Attribute	Das Teammitglied, das Copilot eine Frage gestellt hat.
Copilot verwendet	Teammitglied-Attribute	Anzahl der Male, die Copilot verwendet wurde, um eine Antwort zu suchen (unabhängig davon, ob eine Antwort geliefert wurde oder nicht). Dieses Attribut kann verwendet werden, um Diagramme zu segmentieren, anzuzeigen und zu filtern, um die Auswirkungen auf Geschäftskennzahlen wie Kundenzufriedenheit (CSAT), durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) und Anzahl der Antworten bis zum Abschluss zu verstehen. Hinweis: Bei der Verwendung dieses Attributs ist es wichtig, die Ergebnisse sorgfältig zu interpretieren, da sie durch Selektionsverzerrungen erheblich beeinflusst sein können. Beispielsweise könnte die AHT für Gespräche mit Copilot höher sein als für solche ohne. Dieser Unterschied könnte darauf zurückzuführen sein, dass Copilot für komplexere Gespräche verwendet wird, die naturgemäß länger dauern. Wir empfehlen, bei der Interpretation dieser Zahlen stets Urteilsvermögen anzuwenden und zusätzliche Methoden zur Messung der Effizienz von Copilot zu nutzen.

Datensatz der Gesprächsaktionen

Dieser Datensatz erfasst detaillierte Aktionen, die während der Lebensdauer eines Gesprächs durchgeführt werden, wie Zuweisungen, Schließungen und Antworten. Er bietet eine granulare Ansicht der Interaktionen innerhalb jedes Gesprächs.

Hinweis: Alle Metriken des Datensatzes der Gesprächsaktionen erfordern eine Kundenantwort.

Metriken

Metrikname	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Geschlossene Gespräche	Aktionszeit	Die Anzahl der eindeutigen geschlossenen Gespräche und customer tickets. Es umfasst nur Gespräche, die eine Kundenmeldung enthalten und im ausgewählten Zeitraum geschlossen wurden. Es zählt alle Schließereignisse, einschließlich der ersten und letzten Schließung. Wenn ein Gespräch geschlossen, wieder geöffnet und am nächsten Tag erneut geschlossen wird, erscheint es als Schließung für beide Tage. Diese Zahl wird wahrscheinlich höher sein als die erste geschlossene Metrik.
Geschlossene Gespräche durch Teammitglieder	Aktionszeit	Die Anzahl der eindeutigen geschlossenen Gespräche und customer tickets. Es umfasst nur Gespräche, die eine Kundenmeldung enthalten und im ausgewählten Zeitraum geschlossen wurden. Es zählt alle Schließereignisse, einschließlich der ersten und letzten Schließung. Wenn ein Gespräch geschlossen, wieder geöffnet und am nächsten Tag erneut geschlossen wird, erscheint es als Schließung für beide Tage. Diese Zahl wird wahrscheinlich höher sein als die erste geschlossene Metrik. Diese Metrik schließt alle Workflow/Automation-Schließungen aus.
Zugewiesene Gespräche	Aktionszeit	Die Anzahl der eindeutigen zugewiesenen Gespräche.
Zugewiesene Gespräche pro Stunde	Aktionszeit	Die Anzahl der Gespräche, die einem Teammitglied während seines aktiven Status zugewiesen wurden.
Geschlossene Gespräche pro Stunde	Aktionszeit	Die Anzahl der Gespräche, die von einem Teammitglied während seines aktiven Status geschlossen wurden.
Teilgenommene Gespräche	Aktionszeit	Die Anzahl der Gespräche, bei denen ein Teammitglied eine interne Notiz hinterlassen und/oder auf einen Kunden geantwortet hat.
Gespräche pro Stunde, an denen teilgenommen wurde	Aktionszeit	Die Anzahl der Gespräche, bei denen ein Teammitglied während seines aktiven Status entweder auf den Kunden geantwortet oder eine interne Notiz hinterlassen hat.
Beantwortete Gespräche	Aktionszeit	Die Anzahl der Gespräche, die eine oder mehrere Antworten von Teammitgliedern enthalten. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen ein Teammitglied im ausgewählten Datumsbereich geantwortet hat, und es zählt jede Antwort, einschließlich der ersten Antwort.
Beantwortete Gespräche pro Stunde	Aktionszeit	Die Anzahl der Gespräche, auf die Teammitglieder während ihres aktiven Status pro Stunde antworten.
Gespräche mit Notizen	Aktionszeit	Die Anzahl der Gespräche, bei denen ein Teammitglied eine interne Notiz hinterlassen hat.
Erwähnungen	Aktionszeit	Die Anzahl der Erwähnungen von Teammitgliedern in internen Notizen (Kommentaren). Es werden nur Erwähnungen berücksichtigt, die im ausgewählten Datumsbereich stattgefunden haben.
Erstellte Notizen	Aktionszeit	Die Anzahl der verfassten internen Notizen (Kommentare). Es werden nur Notizen berücksichtigt, die im ausgewählten Datumsbereich verfasst wurden.
Von Teammitgliedern erstellte Notizen	Aktionszeit	Die Anzahl der von Teammitgliedern verfassten internen Notizen (Kommentare). Es werden nur Notizen berücksichtigt, die im ausgewählten Datumsbereich verfasst wurden. Diese Metrik schließt jegliche Workflow/Automation-Abschlüsse aus.
Antworten von Teammitgliedern	Aktionszeit	Die Gesamtanzahl der Antworten von Teammitgliedern. Es werden nur Antworten von Teammitgliedern berücksichtigt, die im ausgewählten Datumsbereich gegeben wurden und bei denen ein Kunde am Gespräch teilgenommen hat.
Antwortzeit	Gespräch begonnen um	Die Zeit, um Kunden zu jeder Zeit während eines Gesprächs zu antworten. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen die erste Kundenmeldung im ausgewählten Datumsbereich eingegangen ist, und es werden die erste sowie alle weiteren Antworten einbezogen. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch jegliche außerhalb dieser Zeiten verbrachte Zeit von den Berechnungen ausgeschlossen wird. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Antwortzeit	Antwort gesendet um	Die Zeit, um Kunden zu jeder Zeit während eines Gesprächs zu antworten. Es werden nur Gespräche berücksichtigt, bei denen im ausgewählten Datumsbereich eine Antwort von einem Teammitglied gegeben wurde, und es werden die erste sowie alle weiteren Antworten einbezogen. Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch jegliche außerhalb dieser Zeiten verbrachte Zeit von den Berechnungen ausgeschlossen wird. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik nicht ausgewählt ist, bedeutet dies, dass die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt wird und alle Zeitdaten für die Berechnungen verwendet werden, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.
Teamzuweisung bis zur ersten Antwort	Aktionszeit	Die Zeitspanne, die ein Teammitglied benötigt, um nach der Zuweisung eines Gesprächs an ein bestimmtes Team inbox eine erste Antwort an einen Kunden zu senden. Wenn ein Gespräch zum Zeitpunkt der ersten Antwort keinem Team zugewiesen ist, wird es nicht in diese Metrik einbezogen. (Früher bekannt als Team-Erstantwortzeit)
Teamzuweisung zur nachfolgenden Antwort	Aktionszeit	Die Zeit, die Teammitglieder benötigen, um jede weitere Antwort an Kunden zu geben, nachdem die erste Antwort erfolgt ist, für Anfragen, die dem inbox ihres Teams zugewiesen sind. Wenn ein Gespräch zum Zeitpunkt der ersten Antwort keinem Team zugewiesen ist, wird es nicht in dieser Metrik berücksichtigt. (Früher bekannt als Team subsequent response time)
Teamzuweisung zum Abschluss	Aktionszeit	Die Zeitspanne vom Zeitpunkt der Zuweisung eines Gesprächs zu einem bestimmten Team inbox bis zum Abschluss des Gesprächs durch ein Teammitglied. Ein Gespräch, das zum Zeitpunkt des Abschlusses keinem Team zugewiesen ist, wird nicht in dieser Metrik berücksichtigt. Es beinhaltet die Zeit, die ein Gespräch im Snoozed-Status verbringt. (Früher bekannt als Team time to close)
Teammitgliedzuweisung zur ersten Antwort	Aktionszeit	(Früher teammate first response time) Dies ist die Zeit, die Teammitglieder benötigen, um nach der Zuweisung eines Gesprächs an sie eine erste Antwort an einen Kunden zu senden (einschließlich der Zeit, in der das Gespräch Snoozed oder Closed war). Wenn ein Gespräch zum Zeitpunkt der ersten Antwort keinem Teammitglied zugewiesen ist, wird es nicht in dieser Metrik berücksichtigt. Hinweise: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik aktiviert ist, wird der Bürozeitplan in folgender Reihenfolge aufgelöst: der eigene Zeitplan des Teammitglieds (falls zugewiesen in Einstellungen > Bürozeiten > Teammitglied-Zeitpläne), die benutzerdefinierten Bürozeiten des Teams (falls festgelegt) oder die Standard-Bürozeiten des Arbeitsbereichs. Zeit außerhalb des aufgelösten Zeitplans wird von den Berechnungen ausgeschlossen. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik deaktiviert ist, wird kein Bürozeitplan angewendet und alle Zeitdaten werden für Berechnungen verwendet, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der Bürozeiten liegen. Da Gespräche mehrfach (und an dasselbe Teammitglied) zugewiesen werden können, kann diese Metrik mehrere Werte anzeigen.
Anzahl der von Teammitgliedern pro Stunde gesendeten Antworten	Aktionszeit	Anzahl der Antworten, die Teammitglieder während ihres aktiven Status senden.
Teammitgliedzuweisung zur nachfolgenden Antwort	Aktionszeit	(Früher bekannt als Teammate subsequent response time) Dies ist die Zeit, die Teammitglieder benötigen, um Kunden auf jede weitere Antwort nach der ersten zu antworten. Ein Gespräch muss nicht einem Teammitglied zugewiesen sein, um in dieser Metrik berücksichtigt zu werden. Hinweise: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik aktiviert ist, wird der Bürozeitplan in folgender Reihenfolge aufgelöst: der eigene Zeitplan des Teammitglieds (falls zugewiesen in Einstellungen > Bürozeiten > Teammitglied-Zeitpläne), die benutzerdefinierten Bürozeiten des Teams (falls festgelegt) oder die Standard-Bürozeiten des Arbeitsbereichs. Zeit außerhalb des aufgelösten Zeitplans wird von den Berechnungen ausgeschlossen. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik deaktiviert ist, wird kein Bürozeitplan angewendet und alle Zeitdaten werden für Berechnungen verwendet, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der Bürozeiten liegen.
Teammitgliedzuweisung zum Abschluss	Aktionszeit	(Früher bekannt als Teammate time to close) Dies ist die Zeit, die ein Teammitglied benötigt, um ein Gespräch nach der Zuweisung an sie erstmals zu schließen. Wenn ein Gespräch zum Zeitpunkt des Abschlusses keinem Teammitglied zugewiesen ist, wird es nicht in dieser Metrik berücksichtigt. Hinweise: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik aktiviert ist, wird der Bürozeitplan in folgender Reihenfolge aufgelöst: der eigene Zeitplan des Teammitglieds (falls zugewiesen in Einstellungen > Bürozeiten > Teammitglied-Zeitpläne), die benutzerdefinierten Bürozeiten des Teams (falls festgelegt) oder die Standard-Bürozeiten des Arbeitsbereichs. Zeit außerhalb des aufgelösten Zeitplans wird von den Berechnungen ausgeschlossen. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik deaktiviert ist, wird kein Bürozeitplan angewendet und alle Zeitdaten werden für Berechnungen verwendet, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der Bürozeiten liegen.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Aktionszeit	Zeitstempel-Attribute	Der Zeitpunkt, zu dem die Aktion durchgeführt wurde.
Gespräch begonnen um	Zeitstempel-Attribute	Der Zeitpunkt, zu dem das Gespräch die erste Nachricht des Endbenutzers erhielt.
Kanal	Standardattribute des Gesprächs	Der Kanal, über den der Kunde das Gespräch gestartet (eingehend) oder erstmals geantwortet hat (ausgehend).
Gestartet von	Standardattribute der Konversation	Ob die Konversation von einem Kunden gestartet wurde oder eine Antwort auf einen Workflow/Message ist.
Konversations-Tag	Standardattribute der Konversation	Das auf die Konversation angewendete Tag.
Konversations-ID	Standardattribute der Konversation	Die eindeutige Kennung (ID) der Konversation.
Aktions-ID	Standardattribute der Konversation	Die eindeutige Kennung (ID) der Aktion
Aktionstyp	Standardattribute der Konversation	Der Typ der Aktion, die von einem Teammitglied in einer Konversation ausgeführt wurde.
Themen	Standardattribute der Konversation	Das Thema, zu dem die Konversation gehört.
Antwortzeit	Messattribute	Wenn ein Teammitglied eine Antwort sendet, die Zeitspanne seit der vorherigen Antwort des Endbenutzers. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer nicht berücksichtigt.
Antwortzeit innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Wenn ein Teammitglied eine Antwort sendet, die Zeitspanne seit der vorherigen Antwort des Kunden. Nur die Zeit während der Bürozeiten Ihres Teams wird bei der Berechnung dieser Dauer berücksichtigt.
Erste Antwortzeit des Teams	Messattribute	Wenn ein Teammitglied die erste Antwort sendet, seit die Konversation einem Team zugewiesen wurde, die Zeitspanne zwischen der Zuweisung und dem Senden der Antwort. Die Bürozeiten Ihres Teams werden bei der Berechnung dieser Dauer nicht berücksichtigt.
Erste Antwortzeit des Teams innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Wenn ein Teammitglied die erste Antwort sendet, seit die Konversation einem Team zugewiesen wurde, die Zeitspanne zwischen der Zuweisung und dem Senden der Antwort. Nur die Zeit während der Bürozeiten Ihres Teams wird bei der Berechnung dieser Dauer berücksichtigt.
Nachfolgende Antwortzeit des Teams	Messattribute	Die Zeitspanne, die Teammitglieder benötigen, um eine weitere Antwort an Kunden zu senden, nach der ersten Antwort, für Anfragen, die dem inbox ihres Teams zugewiesen sind.
Nachfolgende Antwortzeit des Teams innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeitspanne, die Teammitglieder benötigen, um eine weitere Antwort an Kunden zu senden, nach der ersten Antwort, für Anfragen, die dem inbox ihres Teams zugewiesen sind, ohne Zeiten außerhalb der Bürozeiten.
Teamzeit bis zum Abschluss	Messattribute	Die Zeitspanne vom Zeitpunkt der Zuweisung einer Konversation an ein bestimmtes Team-inbox bis zum Abschluss der Konversation durch ein Teammitglied.
Teamzeit bis zum Abschluss innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeitspanne vom Zeitpunkt der Zuweisung einer Konversation an ein bestimmtes Team-inbox bis zum Abschluss der Konversation durch ein Teammitglied, ohne Zeiten außerhalb der Bürozeiten.
Erste Antwortzeit des Teammitglieds	Messattribute	Die Zeitspanne, die Teammitglieder benötigen, um eine erste Antwort an einen Kunden zu senden, nachdem ihnen eine Konversation zugewiesen wurde.
Erste Antwortzeit des Teammitglieds innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeitspanne, die Teammitglieder benötigen, um eine erste Antwort an einen Kunden zu senden, nachdem ihnen eine Konversation zugewiesen wurde, ohne Zeiten außerhalb der Bürozeiten des Teammitglieds (falls zugewiesen), des Teams oder der Standard-Bürozeiten Ihres Arbeitsbereichs.
Nachfolgende Antwortzeit des Teammitglieds	Messattribute	Die Zeitspanne, die Teammitglieder benötigen, um nach der ersten Antwort eine weitere Antwort an Kunden zu senden.
Antwortzeit des Teammitglieds bei Folgeantworten innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeit, die Teammitglieder benötigen, um auf Kunden für eine Folgeantwort nach der ersten Antwort zu reagieren, ohne Zeiten außerhalb des festgelegten Bürozeitplans zu berücksichtigen. Der Zeitplan wird in folgender Reihenfolge festgelegt: eigener Zeitplan des Teammitglieds (wenn zugewiesen unter Einstellungen > Bürozeiten > Teammitglied-Zeitpläne), benutzerdefinierte Bürozeiten des Teams (falls festgelegt) oder die Standard-Bürozeiten des Arbeitsbereichs.
Zeit bis zum Schließen durch Teammitglied	Messattribute	Die Zeit, die ein Teammitglied benötigt hat, um eine Konversation nach der Zuweisung zu schließen.
Zeit bis zum Schließen durch Teammitglied innerhalb der Bürozeiten	Messattribute	Die Zeit, die ein Teammitglied benötigt hat, um eine Konversation nach der Zuweisung zu schließen, ohne Zeiten außerhalb des festgelegten Bürozeitplans zu berücksichtigen. Der Zeitplan wird in folgender Reihenfolge festgelegt: eigener Zeitplan des Teammitglieds (wenn zugewiesen unter Einstellungen > Bürozeiten > Teammitglied-Zeitpläne), benutzerdefinierte Bürozeiten des Teams (falls festgelegt) oder die Standard-Bürozeiten des Arbeitsbereichs.
Ausgeführte Aktion von	Teammitglied-Attribute	Das Teammitglied, das die relevante Aktion basierend auf der Metrik ausgeführt hat.
Zugewiesenes Teammitglied	Teammitglied-Attribute	Das Teammitglied, das während des Berichtszeitraums zu irgendeinem Zeitpunkt der Konversation zugewiesen war.
Erwähntes Teammitglied	Teammitglied-Attribute	Das Teammitglied, das in der internen Notiz erwähnt wurde.
Teammitglied bei Ausführung der Aktion	Teammitglied-Attribute	Das Teammitglied, das der Konversation zugewiesen war, als eine bestimmte Aktion ausgeführt wurde. Zum Beispiel kann eine Konversation beim Schließen einer anderen Person zugewiesen sein als der Person, die die Schließaktion ausgeführt hat.
Derzeit zugewiesenes Teammitglied	Teammitglied-Attribute	Das derzeit der Konversation zugewiesene Teammitglied.
Zugewiesenes Team	Team-Attribute	Das Team, das der Konversation bei der Aktion zugewiesen war.
Derzeit zugewiesenes Team	Team-Attribute	Das derzeit der Konversation zugewiesene Team.
Kontinent	Standardattribute für Personen	Der Kontinent, auf dem sich der Kunde befindet.
Land	Standardattribute für Personen	Das Land, in dem sich der Kunde befindet.
Benutzername	Standardattribute für Personen	Benutzername des Kunden in der Konversation.
Benutzer-E-Mail	Standardattribute für Personen	E-Mail des Kunden in der Konversation.
Benutzer-Pseudonym	Standardattribute für Personen	Falscher Name, der einem Benutzer gegeben wurde, der zuvor ein lead war.
Benutzer-Tag	Standardattribute für Personen	Die Tags des Benutzers.
Benutzertyp	Standardattribute für Personen	Der Benutzertyp, z. B. users und leads.
Firmen-ID	Standardattribute für Firmen	Die eindeutige Kennung (ID) der Firma.
Firmenname	Standardattribute für Firmen	Der Firmenname.
Firmenplan	Standardattribute für Firmen	Der Firmenplan.
Firmengröße	Standardattribute für Firmen	Die Größe der Firma.
Firmen-Tag	Standardattribute für Firmen	Das Tag der Firma.

Tickets-Datensatz

Dieser Datensatz liefert Details auf Ticket-Ebene. Er enthält Daten wie ticket ID, den Status des Tickets, ticket Typ und den aktuellen Bearbeiter. Dieser Datensatz konzentriert sich auf die allgemeinen Aspekte eines Tickets, enthält jedoch keine einzelnen Ticket-Aktionspunkte.

Metriken

Name der Metrik	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Neue tickets	Ticket erstellt	Die Anzahl der während des ausgewählten Datumsbereichs erstellten neuen tickets.
Gelöste tickets	Ticket zuletzt gelöst	Die Anzahl der tickets, die zuletzt gelöst und während des ausgewählten Datumsbereichs nicht wieder geöffnet wurden.
Ticket Zeit zur Lösung	Ticket zuletzt gelöst	Die verstrichene Zeit zwischen der Einreichung des Tickets und dessen letzter Lösung.
Ticket Zeit zur Lösung während der Bürozeiten	Ticket zuletzt gelöst	Die verstrichene Zeit zwischen der Einreichung des Tickets und der letzten Lösung, ohne Zeiten außerhalb der Standard-Bürozeiten.
Ticket Zeit zur Lösung während der Team-Bürozeiten	Ticket zuletzt gelöst	Die verstrichene Zeit zwischen der Einreichung des Tickets und der letzten Lösung, ohne Zeiten außerhalb der Bürozeiten des zugewiesenen Teams. Wenn ein Ticket zwischen Teams neu zugewiesen wird, werden die Bürozeiten jedes Teams auf deren jeweilige Zuordnungszeit angewendet und die Zeiten summiert.

Attribute

Name des Attributs	Attributkategorie	Beschreibung
Ticket erstellt	Zeitstempelattribute	Der Zeitpunkt, zu dem ein Ticket eingereicht wurde.
Ticket zuletzt gelöst	Zeitstempelattribute	Der Zeitpunkt, zu dem ein Ticket zuletzt gelöst und nicht wieder geöffnet wurde.
Konversations-ID	Tickets Standardattribute	Die eindeutige Kennung (ID) der Konversation.
Konversationsstatus	Tickets Standardattribute	Der aktuelle Status der Konversation.
Konversationsbewertung	Tickets Standardattribute	Die aktuelle Kundenzufriedenheitsbewertung.
Bemerkung zur Konversationsbewertung	Tickets Standardattribute	Der Kommentar, den ein Kunde nach Abgabe seiner Bewertung hinterlassen hat.
Kanal	Tickets Standardattribute	Der Kanal, über den der Kunde die Konversation gestartet (eingehend) oder erstmals darauf geantwortet hat (ausgehend).
Konversationstag	Tickets Standardattribute	Das auf die Konversation angewendete Tag.
Gestartet von	Tickets Standardattribute	Ob das Ticket von einem Kunden gestartet wurde oder eine Antwort auf Workflow/Message ist.
Tickettyp	Tickets Standardattribute	Der damit verbundene Tickettyp.
Zeit in Bearbeitung	Messattribute	Die Zeitspanne, in der ein Ticket in Bearbeitung war.
Zeit im Status "eingereicht"	Messattribute	Die Zeitspanne, in der ein Ticket im Status "eingereicht" war.
Zeit in Warte auf Kunde	Messattribute	Die Zeitspanne, in der ein Ticket auf einen Kunden gewartet hat.
Zeit bis zur Lösung	Messattribute	Die Zeitspanne, die benötigt wurde, um ein Ticket zu lösen.
Fin Bewertung	Fin Attribute	Die Bewertung, die einem Fin AI Agent beteiligten Gespräch gegeben wurde.
Fin Bewertungsbemerkung	Fin Attribute	Der Kommentar, den ein Kunde nach Abgabe seiner Bewertung zu einem Fin AI Agent beteiligten Gespräch hinterlassen hat.
Derzeit zugewiesener Teamkollege	Teamkollegenattribute	Derzeit dem Ticket zugewiesene Teamkollege.
Teamkollege hat geantwortet	Teamkollegenattribute	Ein Teamkollege, der auf das Ticket geantwortet hat. Hinweis: Dies umfasst Tickets, wenn der ausgewählte Teamkollege irgendwann auf das Ticket geantwortet hat.
Derzeit zugewiesenes Team	Teamattribute	Das derzeit dem Ticket zugewiesene Team.
Firmen-ID	Standardattribute des Unternehmens	Die eindeutige Kennung (ID) des Unternehmens.
Firmenname	Standardattribute des Unternehmens	Der Firmenname.
Firmenplan	Standardattribute des Unternehmens	Der Firmenplan.
Firmengröße	Standardattribute des Unternehmens	Die Größe des Unternehmens.
Firmen-Tag	Standardattribute des Unternehmens	Das Tag des Unternehmens.
Firma (Konversation)	Standardattribute des Unternehmens	Das direkt auf dem Ticket gesetzte Unternehmen. Im Gegensatz zu den oben genannten Standardattributen des Unternehmens — die einen Schnappschuss des Unternehmens des Kontakts bei Erstellung des Tickets darstellen — spiegelt dies das mit dem Ticket selbst verbundene Unternehmen wider. Ein Ticket erhält hier einen Wert, wenn ein Teammitglied das Unternehmen über das inbox-Seitenpanel setzt, wenn es über die API (PUT /conversations/{id} mit company_id, API v2.14+) gesetzt wird oder wenn es bei der Erstellung automatisch verknüpft wird. Tickets ohne gesetztes Unternehmen zeigen Unbekannt an. Unterstützt sowohl Filterung als auch Gruppierung. Hinweis: Firma (Konversation) vs. Firma: Die bestehenden Firmenattribute (Name, ID, Plan, Größe, Tag) spiegeln das Unternehmen des Kontakts wider, das bei Erstellung des Tickets erfasst wurde; sie ändern sich nicht, wenn das Unternehmen des Tickets später korrigiert wird. Firma (Konversation) spiegelt das auf dem Ticket gesetzte Unternehmen live wider. Verwenden Sie es, wenn Ihr Team mit weitergeleiteten E-Mails arbeitet, im Auftrag von Kunden handelt oder das Unternehmen während der Bearbeitung des Tickets korrigiert. Das Setzen des Unternehmens beim Kontakt füllt dieses Attribut nicht aus — es muss direkt auf dem Ticket gesetzt werden. Eine erneute Zuordnung des Kontakts zeigt weiterhin Unbekannt an. Ein Diagramm mit vielen Unbekannt-Werten ist zu erwarten, wenn nur wenige Tickets ein Unternehmen zugewiesen haben.
Kontinent	Standardattribute von Personen	Der Kontinent, auf dem sich der Kunde befindet.
Land	Standardattribute von Personen	Das Land, in dem sich der Kunde befindet.
Benutzername	Standardattribute von Personen	Benutzername des Kunden in der Konversation.
Benutzer-E-Mail	Standardattribute von Personen	E-Mail des Kunden in der Konversation.
Benutzer-Pseudonym	Standardattribute von Personen	Falscher Name, der einem Benutzer gegeben wurde, der zuvor ein lead war.
Benutzer-Tag	Standardattribute von Personen	Die Tags des Benutzers.
Benutzertyp	Standardattribute von Personen	Der Benutzertyp, z. B. users und leads.

Ticket-Zeit im Status-Datensatz

Dieser Datensatz liefert Informationen über die Dauer, die Tickets in jedem Status/Kategorie verbringen (einschließlich benutzerdefinierter Status).

Metriken

Name	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Ticket-Zeit, die in allen Status verbracht wurde	Ticket erstellt	Diese Metrik zeigt die Zeit, die ein Ticket in allen Zuständen verbracht hat. In Kombination mit Segmentierung oder Filterung nach dem Bericht „Time in ticket [X] state“ kann dies verwendet werden, um die in jedem Ticketzustand verbrachte Zeit zu messen. Um diese Funktion optimal zu nutzen, erwägen Sie, Ihre Ticketzustände anzupassen.
Im Ticket verbrachte Zeit im Status submitted	Ticket erstellt	Die im Status „Submitted“ verbrachte Zeit.
Im Ticket verbrachte Zeit im Status in progress	Ticket erstellt	Die im Status „In progress“ verbrachte Zeit. Wenn ein Tickettyp benutzerdefinierte Ticketzustände verwendet, misst dies die in allen benutzerdefinierten Ticketzuständen der Kategorie In progress verbrachte Zeit. Wenn ein Ticket mehrmals im Zustand war, wird die Summe dieser Zeit verwendet.
Im Ticket verbrachte Zeit im Status waiting on customer	Ticket erstellt	Die im Status „Waiting on customer“ verbrachte Zeit. Wenn ein Tickettyp benutzerdefinierte Ticketzustände verwendet, misst dies die in allen benutzerdefinierten Ticketzuständen der Kategorie Waiting on customer verbrachte Zeit. Wenn ein Ticket mehrmals im Zustand war, wird die Summe dieser Zeit verwendet.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Ticket-Benutzerzustand	Messattribute	Die in einem bestimmten Zustand verbrachte Zeit (einschließlich benutzerdefinierter Zustände). Zum Beispiel „In development“ oder „In review“.
Ticket-Zustandskategorie	Messattribute	Die in Zuständen innerhalb einer ausgewählten Zustandskategorie verbrachte Zeit. Zum Beispiel „In progress“ oder „Waiting on customer“.
Aktueller Ticketzustand	Tickets Standardattribute	Dies zeigt nur den aktuellen Zustand des Tickets an (im Vergleich zu vorherigen Ticketzuständen); es spiegelt nicht die Echtzeit wider, die das Ticket in diesem Zustand verbracht hat.
Aktuelle Ticket-Zustandskategorie	Tickets Standardattribute	Die aktuelle Zustandskategorie, in der sich ein Ticket befindet, z. B. „Submitted“, „In progress“, „Waiting on customer“ oder „Resolved“.

Datensatz zur Bearbeitung durch Teammitglieder

Dieser Datensatz liefert Informationen über die Dauer, in der Teammitglieder mit Gesprächen interagieren.

Metriken

Name	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Angepasste Bearbeitungszeit durch Teammitglieder	Gespräch gestartet um	Die Zeit, die ein Teammitglied aktiv mit der Bearbeitung eines Gesprächs verbracht hat, ohne Leerlaufzeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem das Gespräch für sie bereit war (zugewiesen, entsnoozed oder wieder geöffnet) und dem Zeitpunkt, an dem sie die Arbeit wieder aufgenommen haben. Beinhaltet nur Gespräche, bei denen die erste Kundenmeldung innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs eingegangen ist. Ausgeschlossen: Bot-Bearbeitungszeit Zeit unzugewiesen im Team-inbox Schlummerzeit Geschlossene Zeit Wenn ein Gespräch neu zugewiesen wird, wird die angepasste Bearbeitungszeit für jedes Teammitglied separat berechnet. Wenn keine Leerlaufzeit erkannt wird, entspricht dies der regulären Bearbeitungszeit des Teammitglieds. Geschäftszeiten: Wenn „Within office hours“ ausgewählt ist, wird die Zeit außerhalb der globalen Standard-Geschäftszeiten ausgeschlossen. Wenn nicht ausgewählt, wird die gesamte Zeit einbezogen.
Bearbeitungszeit des Teammitglieds	Gespräch begonnen um	Die Zeit, die ein Teammitglied mit der Bearbeitung eines Gesprächs verbringt. Dies umfasst nur Gespräche, bei denen die erste Kunden-Nachricht im ausgewählten Datumsbereich eingegangen ist. Ein Teammitglied bearbeitet ein Gespräch, wenn es offen und ihm zugewiesen ist. Dies schließt aus: Die Zeit, die Bots mit der Bearbeitung von Gesprächen verbringen Die Zeit, in der ein Gespräch im Team inbox ist und keinem Teammitglied zugewiesen ist Die Zeit, in der ein Gespräch pausiert ist Die Zeit, in der ein Gespräch geschlossen ist Hinweis: Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik ausgewählt ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung verwendet, wodurch Zeiten außerhalb dieser Stunden von den Berechnungen ausgeschlossen werden. Wenn das Kontrollkästchen „innerhalb der Bürozeiten“ für diese Metrik nicht ausgewählt ist, wird die globale Standard-Bürozeiteinstellung nicht für den Ausschluss berücksichtigt, und alle Zeitdaten werden für die Berechnungen verwendet, unabhängig davon, ob sie innerhalb oder außerhalb der angegebenen Bürozeiten liegen.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Gespräch begonnen um	Zeitstempel-Attribute	Der Zeitpunkt, an dem ein Gespräch die erste Endbenutzer-Nachricht erhalten hat.
Conversation ID	Standardattribute des Gesprächs	Die eindeutige Kennung (ID) des Gesprächs.
Kanal	Standardattribute des Gesprächs	Der Kanal, über den der Kunde das Gespräch begonnen (eingehend) oder erstmals darauf geantwortet hat (ausgehend).
Gestartet von	Standardattribute des Gesprächs	Ob das Gespräch von einem Kunden gestartet wurde oder eine Antwort auf Workflow/Message ist.
Conversation tag	Standardattribute des Gesprächs	Das auf das Gespräch angewendete Tag.
Bearbeitungszeit	Messattribute	Die Zeit, die mit der Bearbeitung des Gesprächs verbracht wurde.
Derzeit zugewiesenes Teammitglied	Teammitglied-Attribute	Das Teammitglied, das derzeit dem Gespräch zugewiesen ist.
Teammitglied, das geantwortet hat	Teammitglied-Attribute	Ein Teammitglied, das eine Antwort auf das Gespräch gegeben hat. Hinweis: Dies umfasst Gespräche, wenn das ausgewählte Teammitglied zu irgendeinem Zeitpunkt des Gesprächs/ticket geantwortet hat.
Vom Teammitglied bearbeitet	Teammitglied-Attribute	Das Teammitglied, das das Gespräch bearbeitet hat. Ein Teammitglied bearbeitet ein Gespräch, wenn es offen und ihm zugewiesen ist.
Derzeit zugewiesenes Team	Team-Attribute	Das Team, das derzeit dem Gespräch zugewiesen ist.
Kontinent	Standardattribute von Personen	Der Kontinent, auf dem sich der Kunde befindet.
Land	Standardattribute für Personen	Das Land, in dem sich der Kunde befindet.
Benutzername	Standardattribute für Personen	Benutzername des Kunden im Gespräch.
Benutzer-E-Mail	Standardattribute für Personen	E-Mail des Kunden im Gespräch.
Benutzer-Pseudonym	Standardattribute für Personen	Falscher Name, der einem Benutzer gegeben wurde, der zuvor ein lead war.
Benutzer-Tag	Standardattribute für Personen	Die Tags des Benutzers.
Benutzertyp	Standardattribute für Personen	Der Benutzertyp, z. B. users und leads.

Datensatz zum Statuszeitraum von Teammitgliedern

Dieser Datensatz liefert Informationen über die Zeit, die Teammitglieder in verschiedenen inbox-Status verbringen, und bietet Einblicke in das Zeitmanagement der Teammitglieder in verschiedenen Arbeitsstatus.

Metriken

Name	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Aktive Zeit des Teammitglieds	Zeitraum begann am	Die Zeit, die ein Teammitglied im „aktiven“ Status verbringt.
Abwesende Zeit des Teammitglieds	Zeitraum begann am	Die Zeit, die ein Teammitglied im „abwesenden“ Status verbringt.
Abwesende Zeit & Neuverteilung des Teammitglieds	Zeitraum begann am	Die Zeit, die ein Teammitglied im Status „abwesend & neuverteilend“ verbringt.

Attribute

Attribut	Attributkategorie	Beschreibung
Zeitraum begann am	Zeitstempelattribute	Wann der ausgewählte Status begann.
Zeitraum endete am	Zeitstempelattribute	Wann der ausgewählte Status endete.
Abwesenheitsgrund	Standardattribute für Gespräche	Der Grund, warum ein Teammitglied auf abwesend gesetzt wurde.
Teammitglied	Attribute des Teammitglieds	Das Teammitglied mit dem ausgewählten Status.

SLA-Datensatz

Dieser Datensatz verfolgt den historischen SLA-Status (Service Level Agreement) von Gesprächen und bietet Einblicke, ob einzelne Gespräche ihre SLA-Ziele erreicht oder verfehlt haben.

Metriken

Name der Metrik	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Angewandte SLAs	SLA begann um	Die Anzahl der auf Gespräche und Tickets angewandten SLAs. Beachten Sie, dass Gespräche und Tickets mehr als eine SLA haben können; diese Metrik zählt SLAs, nicht Gespräche oder Tickets.
Erreichte SLAs	SLA begann um	Die Anzahl der auf Gespräche und Tickets angewandten SLAs, die ihr Ziel erreicht haben.
SLA-Erfolgsrate	SLA begann um	In benutzerdefinierten Berichten: der Prozentsatz der auf Gespräche und Tickets angewandten SLAs, die ihr Ziel erreicht haben, bezogen auf alle angewandten SLAs. SLA-Bericht: der Prozentsatz der Gespräche, bei denen Ihr Team die SLA eingehalten hat.
Verfehlte SLAs	SLA begann um	Die Anzahl der auf Gespräche und Tickets angewandten SLAs, die ihr Ziel verfehlt haben.
Verfehlte SLAs	SLA verfehlt um	Die Anzahl der auf Gespräche und Tickets angewandten SLAs, die ihr Ziel verfehlt haben.
SLA-Verfehlungsrate	SLA begann um	Der Prozentsatz der auf Gespräche und Tickets angewandten SLAs, die ihr Ziel verfehlt haben, bezogen auf alle angewandten SLAs.
Gespräche und Tickets mit verfehlter SLA	SLA begann um	Anzahl der Gespräche und Tickets, bei denen eine SLA verletzt wurde.
SLA-Verfehlungsrate bei Gesprächen und Tickets	SLA begann um	Der Prozentsatz der Gespräche und Tickets, bei denen eine SLA verletzt wurde.
Gespräche und Tickets mit SLA	SLA begann um	Anzahl der Gespräche und Tickets, die mindestens eine SLA hatten.
Antwortzeit nach SLA-Verfehlung	SLA begann um	Zeit vom Verfehlen der SLA bis zur Antwort eines Teammitglieds.

Attribute

Name des Attributs	Attributkategorie	Beschreibung
SLA-Name	Standardattribut für Gespräche	Die SLA, die auf das Gespräch oder Ticket angewandt wurde.
Aktions-ID	Standardattribut für Gespräche	Die eindeutige Kennung der Gesprächsaktion, die mit der SLA zusammenhängt.
SLA-Metriktyp	Standardattribut für Gespräche	Der Typ der SLA-Metrik.
SLA-Status	Standardattribut für Konversation	Der Status des SLA. Der Status hängt von den SLA-Ereignissen ab, die auftreten: Erreicht: SLA wurde angewendet und das Ziel wurde erreicht. Verfehlt: SLA wurde angewendet und das Ziel wurde verfehlt. Behoben: SLA wurde zwar verfehlt, aber die verfehlte Aktion (Reply, Close, Resolve) wurde schließlich abgeschlossen, unabhängig davon, ob ein neues SLA angewendet wurde oder nicht.
Konversations-ID	Standardattribut für Konversation	Die eindeutige Kennung der Konversation.
Kanal	Standardattribut für Konversation	Der Kanal, über den der Kunde die Konversation gestartet (eingehend) oder erstmals geantwortet hat (ausgehend).
Gestartet von	Standardattribut für Konversation	Ob die Konversation vom Kunden gestartet wurde oder eine Antwort auf Workflow/Message ist.
Konversationstag	Standardattribut für Konversation	Das auf eine Konversation angewendete Tag.
Themen	Standardattribut für Konversation	Das Thema, zu dem die Konversation gehört.
SLA gestartet am	Zeitstempelattribut	Wann das SLA gestartet wurde.
Zeit bis zur Antwort nach SLA-Verfehlung	Zeitstempelattribut	Die Zeitspanne, die vergeht, nachdem das SLA verfehlt wurde, bis eine Antwort eines Teammitglieds eingegangen ist.
SLA zugeordnet zu	Attribut für Teammitglied	Das Teammitglied, das bei der Bewertung des SLA zugewiesen war.
Derzeit zugewiesenes Teammitglied	Attribut für Teammitglied	Das Teammitglied, das derzeit der Konversation zugewiesen ist.
Teammitglied hat geantwortet	Attribut für Teammitglied	Ein Teammitglied, das eine Antwort auf die Konversation gegeben hat. Hinweis: Dies schließt Konversationen ein, wenn das ausgewählte Teammitglied irgendwann in der Konversation geantwortet hat
Derzeit zugewiesenes Team	Attribut für Team	Das Team, das derzeit der Konversation zugewiesen ist.
Kontinent	Standardattribut für Personen	Der Kontinent, auf dem sich der Kunde befindet.
Land	Standardattribut für Personen	Das Land, in dem sich der Kunde befindet.
Benutzername	Standardattribut für Personen	Benutzername des Kunden in der Konversation.
Benutzer-E-Mail	Standardattribut für Personen	E-Mail des Kunden im Gespräch.
Benutzer-Pseudonym	Standardattribut für Personen	Falscher Name, der einem Benutzer gegeben wurde, der zuvor ein lead war.
Benutzer-Tag	Standardattribut für Personen	Die Tags des Benutzers.
Benutzertyp	Standardattribut für Personen	Der Benutzertyp, z. B. users und leads.
Tickettyp	Standardattribute für Gespräche	Der damit verbundene Tickettyp.

Anruf-Datensatz

Dieser Datensatz liefert Informationen auf Anrufebene. Er enthält Daten wie Anruf-ID, Status des Anrufs, Anruftyp und beteiligte Teilnehmer. Er erfasst die allgemeine Übersicht eines Anrufs, deckt jedoch keine spezifischen Aktionen während des Anrufs ab.

Hinweis: Nur beendete Anrufe werden in den Berichtsmesswerten berücksichtigt.

Metriken

Name der Metrik	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Neue Anrufe	Anruf initiiert um	Die Gesamtzahl der Anrufe. Dies umfasst inbound Anrufe, outbound Anrufe und Messenger-Anrufe. Es kann mehrere Anrufe pro Gespräch geben.
Beantwortete Anrufe	Anruf initiiert um	Die Gesamtzahl der Anrufe, bei denen ein Teammitglied mit dem Anrufer verbunden war. Beinhaltet inbound, outbound und Messenger-Anrufe. Hinweis: Dies unterscheidet sich von „Abgeschlossene inbound Anrufe“, die nur inbound sind und erfordern, dass der Anruf normal beendet wird.
Verpasste Anrufe	Anruf initiiert um	Die Gesamtzahl der inbound Anrufe, die von einem Teammitglied nicht beantwortet wurden – der Anrufer hat vor der Verbindung aufgelegt oder eine Voicemail hinterlassen. Unterteilt in abgebrochene und Voicemail-Anrufe.
Anrufdauer	Anruf initiiert um	Die Gesamtdauer eines Anrufs für einen Kunden von der Anrufauslösung bis zum Ende des Anrufs. Bei outbound Anrufen ist dies die Dauer vom Zeitpunkt der Annahme bis zum Ende des Anrufs.
Inbound Anrufe	Anruf initiiert um	Die Gesamtzahl der inbound Telefonanrufe.
Abgeschlossene inbound Anrufe	Anruf initiiert um	Die Gesamtzahl der inbound Anrufe, die von einem Teammitglied beantwortet und dann vom Teammitglied oder Kunden beendet wurden. Dies schließt Anrufe aus, die beantwortet, dann weitergeleitet und vom Kunden abgebrochen wurden.
Abgebrochene inbound Anrufe	Anruf initiiert um	Die Gesamtzahl der inbound Anrufe, die verpasst wurden, weil der Kunde während der Weiterleitung, in der Warteschlange oder in der Voicemail aufgelegt hat.
Anruf-Wartezeit	Anruf initiiert um	Die Gesamtdauer, die ein Kunde während eines Anrufs in der Warteschleife verbringt. Wenn der Anruf weitergeleitet wird, ist dies die gesamte Wartezeit über alle Weiterleitungen hinweg.
Inbound Anruf-Wartezeit	Anruf initiiert um	Die gesamte Dauer, die ein Kunde während eines eingehenden Anrufs in der Warteschleife verbringt. Wenn der Anruf weitergeleitet wird, ist dies die gesamte Wartezeit über alle Weiterleitungen hinweg.
Ausgehende Wahlzeit	Anruf initiiert um	Die Zeit, die Teammitglieder mit dem Wählen ausgehender Anrufe verbringen, bevor der Endnutzer antwortet.
Anruf beendende Partei	Anruf initiiert um	Aufschlüsselung der Anrufe nach der Partei, die den Anruf beendet hat (Kunde, Teammitglied, extern oder Fin).
Voicemail-Anrufe	Anruf initiiert um	Die Gesamtzahl der Anrufe mit einer Voicemail.
Anrufe außerhalb der Bürozeiten	Anruf initiiert um	Die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe, die außerhalb der Bürozeiten getätigt wurden. Die Bürozeiten sind die Bürozeiten des Arbeitsbereichs zum Zeitpunkt des Anrufs.
Anrufannahmezeit	Anruf initiiert um	Die Dauer vom Zeitpunkt, an dem der Kunde den Anruf tätigt, bis zu dem Moment, in dem ein Teammitglied den Anruf zunächst entgegennimmt. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Zeitpunkt, an dem das Teammitglied den Anruf tätigt, bis zu dem Moment, in dem der Kunde antwortet.
Anruf-Wartezeit in der Warteschlange	Anruf initiiert um	Die Dauer, die der Kunde in der Warteschlange wartet, um mit einem Teammitglied verbunden zu werden, nachdem der Anruf einem Team zugewiesen wurde. Wenn ein Anruf dann an verschiedene Teams weitergeleitet wird, umfasst dies die gesamte Wartezeit in der Warteschlange über alle Weiterleitungen hinweg.
Gesprächszeit	Anruf initiiert um	Die Dauer, die der Kunde während eines Anrufs mit einem Teammitglied spricht. Wenn der Anruf weitergeleitet wird, ist dies die gesamte Gesprächszeit über alle Weiterleitungen hinweg. Die Gesprächszeit schließt die Zeit aus, in der das Teammitglied den Anruf in die Warteschleife gelegt hat.
Nachbearbeitungszeit des Anrufs	Anruf initiiert um	Dauer, die Teammitglieder nach einem Anruf mit der Nachbearbeitung (Nachbearbeitungsarbeit) verbringen. Wenn ein Anruf weitergeleitet wird, ist dies die gesamte Nachbearbeitungszeit aller Agenten.
Gesamte Belegungszeit des Anrufs	Anruf initiiert um	Gesamte Zeit, die ein Teammitglied durch einen Anruf beschäftigt ist, einschließlich Wahlzeit und Bearbeitungszeit (Gespräch, Warteschleife und Nachbearbeitung).
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)	Anruf initiiert um	Dies ist die branchenübliche Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Gespräch + Kunden-Warteschleife + Nachbearbeitung.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Konversations-ID	Standardattribute der Konversation	Die eindeutige Kennung (ID) der Konversation.
Anruf initiiert um	Zeitstempel-Attribute	Der Zeitpunkt, zu dem der Anruf gestartet wurde.
Call teammate	Teammitglied-Attribute	Das Teammitglied, das einen Anruf mit dem Kunden hatte.
Call ID	Anrufattribute	Die eindeutige Kennung (ID) des Anrufs.
Anruftyp	Anrufattribute	Der Typ des Anrufs.
Anrufrichtung	Anrufattribute	Die Richtung des Anrufs.
Anrufannahmezeit	Anrufattribute	Die Dauer vom Moment, in dem der Kunde den Anruf tätigt, bis der Anruf zunächst von einem Teammitglied angenommen wird. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Moment, in dem das Teammitglied den Anruf tätigt, bis der Kunde antwortet.
Anrufdauer	Anrufattribute	Die Gesamtdauer eines Anrufs für einen Kunden vom Tätigen des Anrufs bis zum Ende des Anrufs. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Zeitpunkt der Annahme bis zum Ende des Anrufs.
Anrufwarteschlangenzeit	Anrufattribute	Die Dauer, die der Kunde in der Warteschlange wartet, um nach der Zuweisung des Anrufs an ein Team mit einem Teammitglied verbunden zu werden. Wenn ein Anruf dann an verschiedene Teams weitergeleitet wird, umfasst dies die gesamte Wartezeit in der Warteschlange über alle Weiterleitungen hinweg.
Anrufgesprächszeit	Anrufattribute	Die Dauer, die der Kunde während eines Anrufs mit einem Teammitglied spricht. Wenn der Anruf weitergeleitet wird, ist dies die gesamte Gesprächszeit über alle Weiterleitungen hinweg. Die Anrufgesprächszeit schließt die Zeit aus, in der das Teammitglied den Anruf in die Warteschleife gelegt hat.
Anrufstatus	Anrufattribute	Der Status eines Anrufs.
Anruf während der Bürozeiten	Anrufattribute	Ob der Anruf innerhalb der Bürozeiten erfolgte oder nicht.
Gesprächs-Tag	Standardattribute des Gesprächs	Das auf das Gespräch angewendete Tag.
Gestartet von	Standardattribute des Gesprächs	Ob das Gespräch von einem Kunden gestartet wurde oder eine Antwort auf einen Workflow/eine Nachricht ist.

Datensatz zu Teammitglied-Anrufstatistiken

Dieser Datensatz liefert Informationen über die Dauer, in der Teammitglieder an Anrufen teilnehmen.

Nur beendete Anrufe werden in den Berichtsmesswerten berücksichtigt.

Metriken

Metrikname	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Gesprächszeit des Teammitglieds	Anruf initiiert um	Die Dauer, die Teammitglieder während eines Anrufs mit dem Sprechen verbringen.
Haltezeit des Teammitglieds	Anruf initiiert um	Die Dauer, die Teammitglieder während eines Anrufs den Kunden in der Warteschleife halten.
Ausgehende Wählzeit des Teammitglieds	Anruf initiiert um	Die Dauer, die Teammitglieder mit dem Wählen ausgehender Anrufe verbringen, bevor der Endbenutzer antwortet.
Anzahl der abgelehnten Anrufe des Teammitglieds	Anruf initiiert um	Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die von einem Teammitglied abgelehnt wurden.
Anzahl der verpassten Anrufe eines Teammitglieds	Anruf gestartet um	Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die ein Teammitglied verpasst hat.
Anzahl der abgelehnten Anrufe eines Teammitglieds (Seitenabbruch)	Anruf gestartet um	Anzahl der abgelehnten Anrufe eines Teammitglieds, bei denen die Seite neu geladen oder verlassen wurde, während der Anruf klingelte, anstatt auf Ablehnen zu drücken.
Gesamte Belegungszeit eines Teammitglieds	Anruf gestartet um	Gesamte Zeit, in der ein Teammitglied durch einen Anruf beschäftigt ist, einschließlich Wählzeit, Bearbeitungszeit (Sprechen, Halten und Nachbearbeitung) und jeglicher Zeit, in der das Teammitglied selbst in Wartestellung war.
Nachbearbeitungszeit des Anrufs durch das Teammitglied	Anruf gestartet um	Dauer, die ein Teammitglied nach dem Ende eines Anrufs mit der Nachbearbeitung verbringt.

Attribute

Attributname	Attributkategorie	Beschreibung
Anruf gestartet um	Zeitstempel-Attribute	Der Zeitpunkt, zu dem der Anruf gestartet wurde.
Konversations-ID	Standardattribute der Konversation	Die eindeutige Kennung (ID) der Konversation.
Anruf-Teammitglied	Attribute des Teammitglieds	Das Teammitglied, das am Anruf teilgenommen hat.
Anruf-ID	Anrufattribute	Die eindeutige Kennung (ID) des Anrufs.
Anruftyp	Anrufattribute	Die Art des Anrufs.
Anrufrichtung	Anrufattribute	Die Richtung des Anrufs.
Anrufannahmezeit	Anrufattribute	Die Dauer vom Zeitpunkt, an dem der Kunde den Anruf tätigt, bis zu dem Moment, in dem der Anruf zunächst von einem Teammitglied angenommen wird. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Zeitpunkt, an dem das Teammitglied den Anruf tätigt, bis zu dem Moment, in dem der Kunde den Anruf annimmt.
Anrufdauer	Anrufattribute	Die Gesamtdauer eines Anrufs für einen Kunden vom Zeitpunkt des Anrufbeginns bis zum Ende des Anrufs. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Zeitpunkt der Anrufannahme bis zum Ende des Anrufs.
Anruf-Wartezeit in der Warteschlange	Anrufattribute	Die Dauer, die der Kunde in der Warteschlange wartet, um mit einem Teammitglied verbunden zu werden, nachdem der Anruf einem Team zugewiesen wurde. Wenn ein Anruf dann an verschiedene Teams weitergeleitet wird, umfasst dies die gesamte Wartezeit in der Warteschlange über alle Weiterleitungen hinweg.
Gesprächszeit des Anrufs	Anrufattribute	Die Dauer, die der Kunde während eines Anrufs mit einem Teammitglied spricht. Wenn der Anruf weitergeleitet wird, ist dies die gesamte Gesprächszeit über alle Weiterleitungen hinweg. Die Gesprächszeit schließt Zeiten aus, in denen das Teammitglied den Anruf in Wartestellung gesetzt hat.
Anrufstatus	Anrufattribute	Der Zustand des Anrufs.
Anruf während der Bürozeiten	Anrufattribute	Ob der Anruf innerhalb der Bürozeiten war oder nicht.
Gesprächszeit des Teammitglieds	Anrufattribute	Die Dauer, die die Teammitglieder während eines Anrufs sprechen.
Gesprächs-Tag	Standardattribute des Gesprächs	Das auf das Gespräch angewendete Tag.
Gestartet von	Standardattribute des Gesprächs	Ob das Gespräch von einem Kunden gestartet wurde oder eine Antwort auf einen Workflow/eine Nachricht war.

Datensatz der Teamstatistiken zu Anrufen

Dieser Datensatz liefert Informationen über die Dauer, in der Teams sich mit Anrufen beschäftigen.

Nur beendete Anrufe werden in den Berichtsmesswerten berücksichtigt.

Metriken

Name der Metrik	Verwendetes Zeitstempelattribut	Beschreibung
Team-Anruf-Wartezeit in der Warteschlange	Anruf initiiert um	Die Dauer, die der Kunde in der Warteschlange wartet, um nach der Zuweisung des Anrufs an ein Team mit einem Teammitglied verbunden zu werden. Ein Team kann mehrere Wartezeiten in der Warteschlange für einen Anruf haben, wenn der Anruf mehrfach dem Team zugewiesen wurde.
Team-Anruf-Gesprächszeit	Anruf initiiert um	Die Dauer, die alle Teammitglieder während eines Anrufs gesprochen haben, während sie einem Team zugewiesen waren.
Team-Anruf-Haltezeit	Anruf initiiert um	Die Gesamtdauer, die Kunden während Anrufen, die einem Team zugewiesen sind, in der Warteschleife verbringen.
Anzahl der vom Team abgelehnten Anrufe	Anruf initiiert um	Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die während der Zuweisung an ein Team abgelehnt wurden.
Anzahl der vom Team abgelehnten Anrufe (Seitenabbruch)	Anruf initiiert um	Anzahl der vom Team abgelehnten Anrufe, bei denen das Teammitglied die Seite neu geladen oder verlassen hat, während der Anruf klingelte, anstatt auf Ablehnen zu drücken.
Anzahl der vom Team verpassten Anrufe	Anruf initiiert um	Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die während der Zuweisung an ein Team verpasst wurden.
Team-Anruf-Nachbereitungszeit	Anruf initiiert um	Dauer, die Teammitglieder nach einem Anruf in der Nachbereitung verbringen, während sie einem Team zugewiesen sind.

Attribute

Name des Attributs	Attributkategorie	Beschreibung
Anruf initiiert um	Zeitstempelattribute	Die Zeit, zu der der Anruf gestartet wurde.
Gesprächs-ID	Standardattribute der Konversation	Die eindeutige Kennung (ID) der Konversation.
Teammitglied anrufen	Attribute des Teammitglieds	Das Teammitglied, das am Anruf teilgenommen hat.
Team	Teamattribute	Das Team, das die relevante Aktion basierend auf der Metrik durchgeführt hat.
Anruf-ID	Anrufattribute	Die eindeutige Kennung (ID) des Anrufs.
Anruftyp	Anrufattribute	Der Typ des Anrufs.
Anrufrichtung	Anrufattribute	Die Richtung des Anrufs.
Antwortzeit des Anrufs	Anrufattribute	Die Dauer vom Moment, in dem der Kunde den Anruf tätigt, bis zu dem Moment, in dem der Anruf zunächst von einem Teammitglied beantwortet wird. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Moment, in dem das Teammitglied den Anruf tätigt, bis er vom Kunden beantwortet wird.
Anrufdauer	Anrufattribute	Die Gesamtdauer eines Anrufs für einen Kunden vom Tätigen des Anrufs bis zum Ende des Anrufs. Bei ausgehenden Anrufen ist dies die Dauer vom Zeitpunkt der Beantwortung bis zum Ende des Anrufs.
Wartezeit in der Anrufwarteschlange	Anrufattribute	Die Dauer, die der Kunde in der Warteschleife verbringt, um mit einem Teammitglied verbunden zu werden, nachdem der Anruf einem Team zugewiesen wurde. Wenn ein Anruf dann an verschiedene Teams weitergeleitet wird, umfasst dies die gesamte Wartezeit in der Warteschleife über alle Weiterleitungen hinweg.
Gesprächszeit des Anrufs	Anrufattribute	Die Dauer, die der Kunde während eines Anrufs mit einem Teammitglied spricht. Wenn der Anruf weitergeleitet wird, ist dies die gesamte Gesprächszeit über alle Weiterleitungen hinweg. Die Gesprächszeit des Anrufs schließt die Zeit aus, in der das Teammitglied den Anruf in die Warteschleife gelegt hat.
Anrufstatus	Anrufattribute	Der Status des Anrufs.
Anruf während der Bürozeiten	Anrufattribute	Ob der Anruf innerhalb der Bürozeiten stattfand oder nicht.
Gesprächszeit des Teams	Anrufattribute	Die Dauer, die die Teams während eines Anrufs sprechen.
Wartezeiten der Team-Anrufe in der Warteschlange	Anrufattribute	Die Dauer, die die Team-Anrufe in der Warteschlange verbringen.
Konversationstag	Standardattribute der Konversation	Das auf die Konversation angewendete Tag.
Gestartet von	Standardattribute der Konversation	Ob die Konversation von einem Kunden gestartet wurde oder eine Antwort auf einen Workflow/eine Nachricht ist.

Weitere Überlegungen

Ausgenommen archivierte oder gelöschte Unterhaltungen

Es gibt keine sofort einsatzbereite Möglichkeit, die Unterhaltungen archivierter oder gelöschter leads/users aus Ihren Berichten auszuschließen. Es gibt jedoch eine Lösung, wenn Sie Zugriff auf die Erstellung von Conversation Data Attributes haben.

Bevor Sie Ihre leads/users archivieren oder löschen, können Sie Folgendes tun:

Erstellen Sie einen Listentyp Conversation Data Attribute mit „True/False“ als Werte.
Setzen Sie das Attribut für jede Unterhaltung, die Sie von Ihren Berichten ausschließen möchten, auf „True“.
Filtern Sie Ihren Bericht basierend auf [Conversation Data Attribute] is not True, um diese Unterhaltungen aus Ihren Berichten auszuschließen.

Hinweis: Wenn ein Teammate aus Ihrem Workspace entfernt wird, erbt ein neuer Teammate alle Conversation-Daten des vorherigen Zuständigen. Diese zusätzlichen Daten können die Metriken in den Reports erheblich verzerren. Der Identifikator für Unterhaltungen, bei denen dies passiert ist, ist eine Nachricht mit dem Text „Previous assignee lost access.“

Mehrfache Zuweisungen an denselben Teammate

Wenn eine Unterhaltung oder ein ticket mehrmals demselben Teammate zugewiesen wird, wird die relevante Dauer-Metrik durch Aufsummieren dieser Zeit berechnet.

Konversationsdatensatz

Metriken

Attribute

Konversationsstatus-Datensatz

Metriken

Konversationsbewertungs-Datensatz

Metriken

Attribute

Copilot-Datensatz

Metriken

Attribute

Datensatz der Gesprächsaktionen

Metriken

Attribute

Tickets-Datensatz

Metriken

Attribute

Ticket-Zeit im Status-Datensatz

Metriken

Attribute

Datensatz zur Bearbeitung durch Teammitglieder

Metriken

Attribute

Datensatz zum Statuszeitraum von Teammitgliedern

Metriken

Attribute

SLA-Datensatz

Metriken

Attribute

Anruf-Datensatz

Metriken

Attribute

Datensatz zu Teammitglied-Anrufstatistiken

Metriken

Attribute

Datensatz der Teamstatistiken zu Anrufen

Metriken

Attribute

Weitere Überlegungen

Ausgenommen archivierte oder gelöschte Unterhaltungen

Mehrfache Zuweisungen an denselben Teammate

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