SLAs (Service Level Agreements) helfen dabei, ein Ziel für Ihr Team festzulegen, um eine konsistente, hochwertige Kundenerfahrung zu bieten. Durch das Festlegen von SLAs mit Workflows können Sie jedem Kunden das perfekte Supportniveau bieten.
SLAs ermöglichen Ihnen:
Sicherzustellen, dass Ihr Team dringende Gespräche und tickets priorisiert.
VIP-Kunden Support basierend auf den mit ihnen vereinbarten Antwortzeiten zu bieten.
Zeitbasierte Ziele für Ihr Vertriebsteam festzulegen, um auf hochwertige leads zu antworten.
Interne Leistungsziele für Ihr Support-Team festzulegen.
Hinweis:
SLAs sind nur in bestimmten Plänen verfügbar.
SLAs können nur im Workflows-Builder erstellt werden. Sie können alle Ihre SLAs unter Einstellungen > Inbox > SLAs einsehen, aber dort keine neuen erstellen.
Tipp: Wenn Sie gerade erst mit Workflows beginnen, sehen Sie sich die kostenlosen Academy-Kurse an.
Erstellen Sie einen Workflow, um SLA festzulegen
Erstellen Sie zunächst einen Workflow basierend auf einem Trigger. Wenn das SLA hinzugefügt werden soll, wenn das Gespräch oder ticket erstellt wird, wählen Sie den Trigger:
„Kunde öffnet ein neues Gespräch im Messenger“ oder
„Ein ticket wird erstellt“
Mehrere Workflows mit SLAs, die auf denselben Trigger und dieselbe Zielgruppe abgestimmt sind, überschreiben sich gegenseitig. Intercom unterstützt nur ein aktives SLA pro Gespräch, sodass beim Anwenden eines neuen SLA durch einen Workflow das bestehende SLA automatisch entfernt wird. Um dies zu verhindern, stellen Sie sicher, dass nur ein Workflow ein SLA auf ein Gespräch anwendet.
Sie können dann bedingte Verzweigungen erstellen, um ein SLA basierend auf von Ihnen erstellten Regeln anzuwenden. Dies ist hilfreich, um Ihren wichtigsten Kunden ein schnelleres SLA zuzuweisen.
Mischen Sie Und / Oder-Filter unter den bedingten Verzweigungen für eine spezifischere Zielgruppenansprache.
Konfigurieren Sie die SLA-Regel
Wenn Sie auf das Apply SLA Widget im Workflow klicken, können Sie:
Das Ziel für die erste Antwortzeit Ihres Teams festlegen (FRT) - Dies ist die Zeit, die ein Teammitglied benötigt, um auf die erste Nachricht in einem Gespräch zu antworten, das Ihrer Regel entspricht.
Ein Ziel für Ihre nächste Antwortzeit festlegen (NRT) - Dies ist die Zeit, die ein Teammitglied benötigt, um auf jede weitere Antwort eines Kunden zu reagieren, der Ihrer SLA-Regel entspricht.
Zeit zum Schließen hinzufügen (TTC)-Metriken - Dies ist die Gesamtzeit, die benötigt wird, um Gespräche oder tickets zu schließen.
Das SLA wird auf die letzte Nachricht (die aktuellste) angewendet, seit das SLA ausgelöst wurde.
Zum Beispiel 👇
Benutzernachricht
Benutzernachricht
wird vom SLA zur Messung der Antwortzeit verwendetSLA ausgelöstBenutzernachricht
wird NICHT vom SLA zur Messung der Antwortzeit verwendet
Zusätzlich zu den oben genannten SLA-Metriken können Sie auch:
Zeit zur Lösung hinzufügen (TTR)-Metriken - Eine spezifische Metrik für tickets, die die Gesamtzeit zur Lösung eines tickets misst.
Verwendung von SLAs bei Back-office- und Tracker-tickets:
Da bei Back-office- oder Tracker-tickets keine Kundenbeteiligung besteht, werden FRTs und NRTs nicht unterstützt, nur TTC und TTR sind für diese ticket-Kategorien verfügbar.
Ein SLA pausieren
Es gibt auch eine SLA-Zeitanpassungseinstellung, mit der Sie SLAs pausieren können, wenn ein Gespräch/ticket „snoozed“ oder „waiting on customer“ ist.
Dies sind die unterstützten Objekte und Metriken:
Gespräche: Alle Metriken verfügbar außer TTR.
Kundentickets: Alle Metriken verfügbar.
Back-office-tickets: Nur TTC und TTR sind verfügbar.
Tracker-tickets: Nur TTC und TTR sind verfügbar.
SLA-Regeln berücksichtigen Ihre Bürozeiten. Wenn Ihre Bürozeiten beispielsweise von 9 bis 18 Uhr festgelegt sind und Ihre SLA-Erstantwortzeit 15 Minuten beträgt, hat eine um 17:50 Uhr eingehende Nachricht eine erwartete Antwortzeit von 9:05 Uhr am nächsten Arbeitstag.
SLAs überschreiben
Sie können Workflows einrichten, die aktuelle SLAs überschreiben und neue SLAs anwenden. Diese Funktion ist besonders nützlich für Support-Teams mit gestuften Supportmodellen, z. B. beim Umwandeln von Gesprächen in tickets, bei denen neue SLAs angewendet werden müssen.
Nachdem Sie alle Workflow-Einstellungen hinzugefügt haben, können Sie einfach auf Speichern und live schalten. klicken.
Sie können einen SLA-Workflow jederzeit pausieren oder löschen. Wenn Sie dies tun, wird der SLA-Workflow nicht mehr auf neue Gespräche angewendet. Er gilt jedoch weiterhin für Gespräche, die vor dem Pausieren oder Löschen der Regel übereinstimmten.
Ein SLA entfernen
Sie können ein SLA manuell entfernen, indem Sie auf die drei Punkte neben einem Gespräch (in der inbox-Liste der Gespräche) klicken und dann SLA entfernen. auswählen.
Telefon-SLAs (Antwortgeschwindigkeit)
Telefonanrufe unterstützen SLAs mit Speed of Answer – der Zeit vom Verbindungsaufbau bis zur Antwort durch ein Teammitglied. Sie können dies direkt im Telefon-Workflow-Builder einrichten.
Um eine SLA zu einem Telefon-Workflow hinzuzufügen:
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Workflows und öffnen oder erstellen Sie einen Telefon-Workflow (Auslöser: Wenn Kunde anruft).
Fügen Sie dem Workflow einen Schritt SLA anwenden hinzu.
Wählen Sie eine bestehende SLA aus dem Dropdown-Menü aus oder klicken Sie, um eine neue zu erstellen, ohne den Workflow-Builder zu verlassen.
Speichern Sie und setzen Sie den Workflow live – die SLA wird automatisch auf eingehende Anrufe angewendet, die diesem Workflow entsprechen.
Hinweis:
Der Speed of Answer-Timer startet, wenn der Anruf verbunden wird – nicht, wenn der Workflow ausgeführt wird oder der Anruf in die Warteschlange gelangt. Telefon-SLAs messen Speed of Answer, nicht First Response Time.
SLAs werden nicht automatisch auf Telefonanrufe angewendet – Sie müssen einen Schritt SLA anwenden zu Ihrem Telefon-Workflow hinzufügen. Ohne diesen Schritt startet kein Timer. Diese Funktion erfordert den Expert-Plan.
Inbox-Erlebnis
Wenn eine Konversation einer SLA-Regel entspricht, sehen Sie das nächstgelegene SLA-Ziel in Ihrem inbox.
Zusätzlich können Sie weitere SLA-Metriken zu einer Konversation sehen, wenn Sie im rechten Seitenbereich Details darüber fahren.
Wenn ein Kunde auf die nächste Nachricht antwortet, ändert sich das SLA-Ziel auf das "nächste Antwortzeit"-Ziel, wenn Sie eines festgelegt haben.
Das SLA-Ziel zählt weiter herunter, bis Sie antworten. Wenn Sie innerhalb des SLA-Ziels nicht geantwortet haben, ändert sich dessen Status zu rot. Hier ist, was jeder SLA-Indikator bedeutet:
Rot: Überfällig.
Orange: Weniger als 5 Minuten auf dem Timer verbleibend.
Grau: Mehr als 5 Minuten auf dem Timer verbleibend.
Sie können leicht zuerst auf die dringendsten SLA-Ziele antworten, indem Sie Ihre inbox nach "Nächstes SLA-Ziel" sortieren.
Tipp: Telefonkonversationen zeigen dieselben SLA-Indikatoren wie Chat- und ticket-Konversationen. Sobald eine SLA über einen Telefon-Workflow angewendet wird, erscheint das Abzeichen auf der Telefonkonversationskarte in der inbox und aktualisiert sich in Echtzeit.
Je nach den von Ihnen gewählten Optionen zum Pausieren von SLAs werden Sie feststellen, dass die SLAs bei "Schlummern" oder "Warten auf Kunde"-ticket-Status pausieren.
Überschreiben von SLAs beim Konvertieren von Konversationen zu tickets
Wenn Sie zuvor einen Workflow festgelegt haben, der beim Erstellen eines ticket → SLA anwenden ausgeführt wird und dann eine Konversation in der inbox in ein ticket konvertieren, wird eine neue SLA auf das ticket angewendet.
Wenn eine neue SLA über eine bestehende angewendet wird, zählen die Zeiten für Lösung und Abschluss weiterhin ab Beginn der Konversation.
Wie funktioniert die Überschreibungslogik?
Beispielszenarien | FRT | NRT | TTC | TTR |
Eine Konversation mit SLA 1 wird mit SLA 2 überschrieben. | Startet neu | Startet neu | Setzt fort |
|
Eine Konversation mit SLA 1 wird in ein ticket konvertiert und SLA 2 wird angewendet. | Startet neu | Startet neu | Setzt fort | Erstmals angewendet |
Ein ticket mit SLA 1 wird mit SLA 2 überschrieben. | Startet neu | Startet neu | Setzt fort | Setzt fort |
Wenn ein Workflow übereinstimmt und eine SLA auf eine Konversation anwenden möchte:
Wenn die Konversation bereits eine Nachricht von einem Teammitglied enthält, startet der erste Antwort-Timer nicht. Der nächste Antwort-Timer startet nur ab der nächsten Kundenantwort.
Das Teammitglied sieht, dass die [SLA-Name] von [Workflow-Name] in den Konversationsereignissen angewendet wurde, aber es wird keinen Timer auf der Konversationskarte sehen, da der erste Antwort-Timer nicht gestartet wurde.
SLA-Berichterstattung
Greifen Sie auf den SLA-Bericht mit kombinierten tickets- und Konversationsberichten zu. Dieser zeigt, ob eine SLA angewendet und eingehalten oder verfehlt wurde (einschließlich überschriebener SLAs).
Hinweis: Die Daten zur Telefon-Antwortgeschwindigkeit erscheinen automatisch im SLA-Bericht, sobald ein Apply SLA-Schritt zu einem Telefonworkflow hinzugefügt wird. Telefondaten erscheinen zusammen mit Chat- und ticket-SLA-Metriken – kein separater Bericht oder zusätzliche Einrichtung ist erforderlich.
Filtern Sie nach bestimmten SLAs oder Teams, um aufgeschlüsselte Daten zu sehen, einschließlich:
Erste Antwortzeit
Nächste Antwortzeit
Zeit bis zum Abschluss
Zeit bis zur Lösung (nur tickets)
Sie können auch benutzerdefinierte Berichte mit den SLA-Metriken & Attributen erstellen, um eine detailliertere Aufschlüsselung Ihrer SLA-Berichte zu erhalten.
FAQs
Wo kann ich meine SLAs und erwarteten Antwortzeiten überprüfen?
Wo kann ich meine SLAs und erwarteten Antwortzeiten überprüfen?
Um alle SLAs in Ihrem Workspace anzuzeigen und zu verwalten, gehen Sie zu Einstellungen > Inbox > SLAs.
Wie messe ich die Lösungszeit für meine Gespräche?
Wie messe ich die Lösungszeit für meine Gespräche?
Die Metrik Zeit bis zum Abschluss ist hilfreich, wenn Sie Ihre operative Effizienz besser verwalten und messen möchten. Sie liefert Daten, um Vereinbarungen über die Gesamtbearbeitungszeit von Gesprächen zu verstehen und festzulegen.
Dies liefert auch eine End-to-End-Metrik für tickets.
Wie messe ich die Lösungszeit für meine tickets?
Wie messe ich die Lösungszeit für meine tickets?
Die Zeit bis zur Lösung für tickets ist relevant, wenn Sie Compliance-Anforderungen oder Vereinbarungen mit VIP-Kunden hinsichtlich der zugesagten Zeit zur Bereitstellung einer Lösung berücksichtigen.
Wie funktionieren Kalenderzeiten und Bürozeiten?
Wie funktionieren Kalenderzeiten und Bürozeiten?
Alle SLA-Metriken sind in Kalenderstunden festgelegt und werden durch die von Ihnen festgelegten Bürozeiten geteilt, was bedeutet:
Wenn die Bürozeiten zwischen 9 und 17 Uhr liegen, dann sind die Standard-Bürozeiten 8.
8 Stunden = 1 Arbeitstag.
Wenn Sie die Zeit bis zum Abschluss für ein Gespräch auf 24 Stunden oder 1 Tag festlegen, wird diese durch die Bürozeiten geteilt. In diesem Fall hat der Mitarbeiter 3 Arbeitstage Zeit, um das Gespräch abzuschließen.
Erfahren Sie mehr über SLAs und Bürozeiten.
Was passiert mit der Zeit bis zur Lösung, wenn ich ein ticket vom Status „gelöst“ zurück auf „in Bearbeitung“ verschiebe?
Was passiert mit der Zeit bis zur Lösung, wenn ich ein ticket vom Status „gelöst“ zurück auf „in Bearbeitung“ verschiebe?
Wenn ein ticket vom Status „gelöst“ zurück auf „in Bearbeitung“ verschoben wird und eine Zeit bis zur Lösung SLA angewendet ist, wird der Timer fortgesetzt und zählt weiter, bis der ticket-Status erneut auf „gelöst“ gesetzt wird.
Was passiert, wenn ich ein ticket oder Gespräch wieder öffne, nachdem ich es zuvor geschlossen habe?
Was passiert, wenn ich ein ticket oder Gespräch wieder öffne, nachdem ich es zuvor geschlossen habe?
Wenn ein ticket oder Gespräch vom Status „geschlossen“ zurück auf „offen“ verschoben wird und eine Zeit bis zum Abschluss SLA angewendet ist, wird der Timer fortgesetzt und zählt weiter, bis das ticket oder Gespräch erneut „geschlossen“ ist.
Warum läuft mein Countdown für die Zeit bis zur Lösung weiter, obwohl ich ein ticket geschlossen habe?
Warum läuft mein Countdown für die Zeit bis zur Lösung weiter, obwohl ich ein ticket geschlossen habe?
Wenn ein Gespräch, das mit einem ticket verknüpft ist, geschlossen wird, ohne das ticket zu lösen, läuft die Zeit bis zur Lösung weiter, bis der ticket-Status auf „gelöst“ geändert wird.
Was passiert, wenn sich der ticket-Status von „Warten auf Kunde“ zu „in Bearbeitung“ ändert, das ticket aber weiterhin „snoozed“ ist?
Was passiert, wenn sich der ticket-Status von „Warten auf Kunde“ zu „in Bearbeitung“ ändert, das ticket aber weiterhin „snoozed“ ist?
Wenn Sie gewählt haben, SLAs sowohl im Status „Warten auf Kunde“ als auch „snooze“ zu pausieren, bleibt das SLA pausiert, bis keiner dieser Zustände mehr zutrifft. Zum Beispiel, wenn ein ticket von „Warten auf Kunde“ zu „in Bearbeitung“ wechselt, bleibt das SLA pausiert, bis das ticket wieder „unsnoozed“ wird.
Was passiert im Inbox, wenn ich ein SLA außerhalb der Bürozeiten pausiere?
Was passiert im Inbox, wenn ich ein SLA außerhalb der Bürozeiten pausiere?
Wenn Sie ein SLA pausieren, wird das SLA im Inbox weiterhin als „pausiert“ angezeigt, egal ob Sie sich innerhalb oder außerhalb der Bürozeiten befinden.
Kann ich mehrere SLAs gleichzeitig auf dasselbe Gespräch anwenden?
Kann ich mehrere SLAs gleichzeitig auf dasselbe Gespräch anwenden?
Nein, Sie können nicht mehrere SLAs gleichzeitig auf dasselbe Gespräch anwenden. Sie können es jedoch mit einem Back-office-ticket verknüpfen und parallel mehrere SLAs laufen lassen – eines für Ihr Hauptobjekt [Gespräch / ticket] und eines für Ihr Back-office-ticket.
Kann ich eine Aufschlüsselung aller auf ein Gespräch angewendeten SLAs erhalten?
Kann ich eine Aufschlüsselung aller auf ein Gespräch angewendeten SLAs erhalten?
Nein, eine Aufschlüsselung aller auf ein Gespräch angewendeten SLAs wird derzeit nicht unterstützt.
Was passiert mit dem Countdown-Timer, wenn ich ein neues SLA anwende, das das vorherige überschreibt?
Was passiert mit dem Countdown-Timer, wenn ich ein neues SLA anwende, das das vorherige überschreibt?
Ein neues SLA, das anders ist als das bereits angewendete SLA (z. B. SLA 1 vs. SLA 2), überschreibt SLA 1 vollständig. Die verstrichene Zeit von SLA 1 wird nicht zu SLA 2 hinzugefügt, stattdessen beginnt es mit der neuesten Benutzer-Nachricht (die sich von der Auslösernachricht von SLA 1 unterscheiden kann).
Zum Beispiel 👇
19:07: Benutzer-Nachricht gesendet
SLA 1ausgelöst20:30: Benutzer-Nachricht gesendet
SLA 2angewendet
Der SLA-Timer würde ab der zweiten Benutzer-Nachricht um 20:30 neu starten und diese würde zur Messung der Antwortzeit verwendet.
Wenn jedoch dasselbe SLA angewendet wird (z. B. SLA 1 wird ursprünglich angewendet und dann durch eine Regel erneut angewendet), startet der Countdown nicht neu, sondern addiert die verstrichene Zeit vom vorherigen SLA zum aktuellen SLA.
Zum Beispiel 👇
19:07: Benutzer-Nachricht gesendet
SLA 1ausgelöst20:30: Benutzer-Nachricht gesendet
SLA 1erneut angewendet
Der SLA-Timer würde die verstrichene Zeit seit Auslösung von SLA 1 bei der ersten Benutzer-Nachricht um 19:07 addieren und diese zur Messung der Antwortzeit verwenden.
Was passiert mit dem Countdown-Timer, wenn ein Teammitglied eine Nachricht sendet, während der Status „Warten auf Kunde“ ist? Wird er weiterhin pausiert?
Was passiert mit dem Countdown-Timer, wenn ein Teammitglied eine Nachricht sendet, während der Status „Warten auf Kunde“ ist? Wird er weiterhin pausiert?
Ja, wenn ein Teammitglied eine Nachricht sendet, während der ticket-Status „Warten auf Kunde“ ist, bleibt der Countdown pausiert, bis der Kunde antwortet.
Wie kann ich SLAs in Intercom bearbeiten?
Wie kann ich SLAs in Intercom bearbeiten?
Derzeit ist es nicht möglich, ein SLA direkt zu bearbeiten. Sie müssen das SLA archivieren/löschen und ein neues erstellen. Hier ist ein Hilfsartikel, der Ihnen zeigt, wie Sie die alten SLAs löschen.
Hinweis: Archivierte SLAs werden auf Gespräche angewendet, die vor der Archivierung des SLA begonnen wurden.
Was ist ein "festes" SLA?
Was ist ein "festes" SLA?
Wenn Sie einen Bericht mit einer SLA-Metrik ansehen, sehen Sie möglicherweise den SLA-Status auf "fest" gesetzt. Das bedeutet, dass das SLA verfehlt wurde, die verpasste Aktion jedoch schließlich abgeschlossen wurde, unabhängig davon, ob ein neues SLA angewendet wurde oder nicht.
Der SLA-Status hängt von den SLA-Ereignissen ab, die auftreten:
Erreicht: SLA wurde angewendet und das Ziel erreicht.
Verfehlt: SLA wurde angewendet und das Ziel verfehlt.
Behoben: SLA wurde zwar verfehlt, aber die verpasste Aktion (Reply, Close, Resolve) wurde schließlich abgeschlossen.
Ich habe mehrere "Waiting on customer" ticket-Typen, wie funktioniert das Pausieren von SLA in diesem Fall?
Ich habe mehrere "Waiting on customer" ticket-Typen, wie funktioniert das Pausieren von SLA in diesem Fall?
Wenn die Einstellung Pause SLAs aktiviert ist, wenn ein ticket "Waiting on customer" ist, wird das SLA für jeden ticket-Status pausiert, der unter die Kategorie "Waiting on customer" fällt.
Hinweis: Im Inbox kann es vorkommen, dass ein SLA auf einen früheren Teil des Gesprächs angewendet wird und es so aussieht, als würde es nicht zur richtigen Zeit hinzugefügt. Das ist erwartet – wenn Intercom ein SLA anwendet, setzen wir es mit der 'Startzeit' der letzten Interaktion des Benutzers im Gespräch. In manchen Fällen kann dies bis zur ersten Nachricht des Benutzers zurückgehen.