SLAs (Service Level Agreements) helfen dabei, ein Ziel für Ihr Team festzulegen, um eine konsistente, hochwertige Kundenerfahrung zu bieten. Durch das Festlegen von SLAs mit Workflows können Sie jedem Kunden den perfekten Support bieten.
SLAs ermöglichen Ihnen:
Stellen Sie sicher, dass Ihr Team dringende Gespräche und tickets priorisiert.
Bieten Sie VIP-Kunden Support basierend auf den mit ihnen vereinbarten Reaktionszeiten.
Setzen Sie zeitbasierte Ziele für Ihr Vertriebsteam, um auf hochwertige leads zu antworten.
Setzen Sie interne Leistungsziele für Ihr Support-Team.
Hinweis:
SLAs sind nur in bestimmten Plänen verfügbar.
SLAs werden unter Einstellungen > Inbox > SLAs verwaltet, wo Sie SLAs erstellen, bearbeiten, klonen und sehen können, welche workflows von jedem abhängen. SLAs können auch direkt im Workflows-Builder erstellt werden.
Tipp: Wenn Sie gerade erst mit Workflows beginnen, sehen Sie sich die kostenlosen Academy-Kurse an.
So erstellen Sie ein SLA
Von der Einstellungsseite aus:
Gehen Sie zu Einstellungen > Inbox > SLAs.
Klicken Sie auf Neues SLA.
Füllen Sie die Seitenleiste aus: Geben Sie dem SLA einen Namen und legen Sie Ihre Ziele fest. Siehe So konfigurieren Sie SLA-Ziele unten für eine Beschreibung jeder Metrik.
Klicken Sie auf Speichern.
Vom Workflow-Builder aus:
Erstellen Sie einen Workflow basierend auf einem Trigger. Wenn das SLA hinzugefügt werden soll, wenn das Gespräch oder ticket erstellt wird, wählen Sie den Trigger:
"Kunde öffnet ein neues Gespräch im Messenger", oder
"Ein ticket wird erstellt"
Mehrere Workflows mit SLAs, die auf denselben Trigger und dieselbe Zielgruppe passen, überschreiben sich gegenseitig. Intercom unterstützt nur ein aktives SLA pro Gespräch, sodass beim späteren Anwenden eines neuen SLA durch einen Workflow das bestehende SLA automatisch entfernt wird. Um dies zu verhindern, stellen Sie sicher, dass nur ein Workflow ein SLA auf ein Gespräch anwendet.
Sie können dann bedingte Verzweigungen erstellen, um ein SLA basierend auf von Ihnen erstellten Regeln anzuwenden. Dies ist hilfreich, um Ihren wichtigsten Kunden ein schnelleres SLA zuzuweisen.
Mischen Sie Und / Oder-Filter unter den bedingten Verzweigungen für eine spezifischere Zielgruppenansprache.
So konfigurieren Sie SLA-Ziele
Wenn Sie ein SLA über den Workflow-Builder einrichten, klicken Sie auf den Schritt SLA anwenden, um die folgenden Ziele zu konfigurieren:
Legen Sie das Ziel für die erste Reaktionszeit Ihres Teams fest (FRT) - Dies ist die Zeit, die ein Teammitglied benötigt, um auf die erste Nachricht in einem Gespräch zu antworten, die Ihrer Regel entspricht.
Legen Sie ein Ziel für Ihre nächste Reaktionszeit fest (NRT) - Dies ist die Zeit, die ein Teammitglied benötigt, um auf jede weitere Antwort eines Kunden zu reagieren, der Ihrer SLA-Regel entspricht.
Fügen Sie Zeit zum Schließen hinzu (TTC)-Metriken - Dies ist die Gesamtzeit, die benötigt wird, um Gespräche oder tickets zu schließen.
SLA wird auf die letzte Nachricht (die aktuellste) angewendet, seit das SLA ausgelöst wurde.
Zum Beispiel:
Benutzernachricht
Benutzernachricht
wird vom SLA zur Messung der Reaktionszeit verwendetSLA ausgelöstBenutzernachricht
wird NICHT vom SLA zur Messung der Reaktionszeit verwendet
Zusätzlich zu FRT, NRT und TTC können Sie auch konfigurieren:
Fügen Sie Zeit zur Lösung hinzu (TTR)-Metriken - Eine spezifische Metrik für tickets, die die Gesamtzeit zur Lösung eines tickets misst.
Verwendung von SLAs bei Back-office- und Tracker-tickets:
Da bei Back-office- oder Tracker-tickets keine Kundenbeteiligung besteht, werden FRTs und NRTs nicht unterstützt, nur TTC und TTR sind für diese ticket-Kategorien verfügbar.
So pausieren Sie ein SLA
Es gibt auch eine SLA-Zeitanpassungseinstellung, mit der Sie SLAs pausieren können, wenn ein Gespräch/ticket "geschlummert" oder "auf Kunde wartend" ist.
Dies sind die unterstützten Objekte und Metriken:
Gespräche: Alle Metriken verfügbar außer TTR.
Kunden-tickets: Alle Metriken verfügbar.
Back-office-tickets: Nur TTC und TTR sind verfügbar.
Tracker-tickets: Nur TTC und TTR sind verfügbar.
SLA-Regeln berücksichtigen Ihre Bürozeiten. Wenn Ihre Bürozeiten beispielsweise von 9 bis 18 Uhr festgelegt sind und Ihre SLA-Erstantwortzeit 15 Minuten beträgt, hat eine Nachricht, die um 17:50 Uhr eingeht, eine erwartete Antwortzeit von 9:05 Uhr am nächsten Arbeitstag.
Wie man eine SLA überschreibt
Sie können Workflows einrichten, die die aktuelle SLA in einem Gespräch überschreiben und eine neue anwenden. Dies ist besonders nützlich für gestufte Support-Teams – zum Beispiel, wenn ein Gespräch in ein ticket umgewandelt wird und eine andere SLA angewendet wird.
Sobald Sie alle Workflow-Einstellungen hinzugefügt haben, können Sie einfach auf Speichern und live schalten. klicken.
Sie können einen SLA-Workflow jederzeit pausieren oder löschen. Wenn Sie dies tun, wird der SLA-Workflow nicht mehr auf neue Gespräche angewendet. Er gilt jedoch weiterhin für Gespräche, die vor dem Pausieren oder Löschen der Regel übereinstimmten.
Wie man eine SLA entfernt
Sie können eine SLA manuell entfernen, indem Sie die drei Punkte neben einem Gespräch (in der inbox-Liste der Gespräche) auswählen und dann auf SLA entfernen klicken.
Wie man eine SLA bearbeitet
Sie können jede aktive SLA direkt unter Einstellungen > Inbox > SLAs bearbeiten – kein Archivieren und Neuerstellen erforderlich.
Gehen Sie zu Einstellungen > Inbox > SLAs.
Klicken Sie auf das Stiftsymbol in einer beliebigen aktiven SLA-Zeile, um die Bearbeitungsleiste zu öffnen, die mit den aktuellen Einstellungen vorausgefüllt ist.
Passen Sie eine beliebige Kombination aus Zielzeiten (Erstantwort, Nächste Antwort, Zeit bis zum Schließen, Zeit bis zur Lösung), Pauseregeln (Pause bei Snooze oder Warten auf Kunde) und dem verknüpften Bürozeitenplan an.
Klicken Sie auf Speichern – alle neuen Gespräche verwenden sofort die aktualisierte Definition.
Wie man eine SLA klont
Im Live-Tab unter Einstellungen → Inbox → SLAs fahren Sie mit der Maus über eine SLA-Zeile, um die Aktionsschaltflächen anzuzeigen, und klicken dann auf Klonen (zwischen Bearbeiten und Archivieren). Die Seitenleiste öffnet sich mit den Einstellungen der Quell-SLA, die vorausgefüllt sind – passen Sie diese bei Bedarf an und speichern Sie.
Wie man sieht, welche workflows eine SLA verwenden
Der Live-Tab enthält eine Spalte "Used by", die zeigt, wie viele workflows jede SLA referenzieren. Fahren Sie mit der Maus über die Zahl, um die Liste der abhängigen workflows zu sehen, und klicken Sie auf einen Namen, um direkt zum Editor dieses workflows zu springen.
Telefon-SLAs (Antwortgeschwindigkeit)
Telefonanrufe unterstützen SLAs mit der Antwortgeschwindigkeit – der Zeit vom Verbindungsaufbau bis zur Antwort eines Teammitglieds. Sie können dies direkt im Telefon-Workflow-Builder einrichten.
Um eine SLA zu einem Telefon-Workflow hinzuzufügen:
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Workflows und öffnen oder erstellen Sie einen Telefon-Workflow (Auslöser: Wenn Kunde anruft).
Fügen Sie dem Workflow einen Schritt SLA anwenden hinzu.
Wählen Sie eine bestehende SLA aus dem Dropdown-Menü oder klicken Sie, um eine neue zu erstellen, ohne den Workflow-Builder zu verlassen.
Speichern Sie und schalten Sie den Workflow live – die SLA wird automatisch auf eingehende Anrufe angewendet, die von diesem Workflow erfasst werden.
Hinweis:
Der Antwortgeschwindigkeits-Timer startet, wenn der Anruf verbunden ist – nicht, wenn der Workflow ausgeführt wird oder der Anruf in die Warteschlange gelangt. Telefon-SLAs messen die Antwortgeschwindigkeit, nicht die Erstantwortzeit.
SLAs gelten nicht automatisch für Telefonanrufe – Sie müssen einen Schritt SLA anwenden zu Ihrem Telefon-Workflow hinzufügen. Ohne diesen Schritt startet kein Timer. Diese Funktion erfordert den Expert-Plan.
Wie SLAs im inbox erscheinen
Wenn ein Gespräch einer SLA-Regel entspricht, sehen Sie das nächstgelegene SLA-Ziel in Ihrer inbox.
Zusätzlich können Sie weitere SLA-Metriken zu einem Gespräch sehen, wenn Sie im rechten Seitenbereich Details darüber fahren.
Wenn ein Kunde auf die nächste Nachricht antwortet, ändert sich das SLA-Ziel auf das Ziel "nächste Antwortzeit", wenn Sie eines festgelegt haben.
Das SLA-Ziel zählt weiter herunter, bis Sie antworten. Wenn Sie innerhalb des SLA-Ziels nicht geantwortet haben, ändert sich dessen Status zu rot. Das bedeutet jeder SLA-Indikator:
Rot: Überfällig.
Orange: Weniger als 5 Minuten auf dem Timer verbleibend.
Grau: Mehr als 5 Minuten auf dem Timer verbleibend.
Sie können die dringendsten SLA-Ziele zuerst beantworten, indem Sie Ihre inbox nach "Nächstes SLA-Ziel" sortieren.
Tipp: Telefonate zeigen dieselben SLA-Indikatoren wie Chat- und ticket-Gespräche. Sobald eine SLA über einen Telefon-Workflow angewendet wird, erscheint das Badge auf der Telefon-Gesprächskarte in der inbox und aktualisiert sich in Echtzeit.
Je nach den von Ihnen gewählten Optionen zum Pausieren von SLAs werden die SLAs bei den ticket-Status "Snooze" oder "Warten auf Kunde" pausiert.
SLAs überschreiben beim Umwandeln von Gesprächen in tickets
Wenn Sie zuvor einen Workflow für "Wenn ein ticket erstellt wird → SLA anwenden" eingerichtet haben und dann ein Gespräch in der inbox in ein ticket umwandeln, wird eine neue SLA auf das ticket angewendet.
Wenn eine neue SLA über eine bestehende angewendet wird, zählen die Zeiten für Lösung und Abschluss weiterhin ab Beginn der Konversation.
Wie funktioniert die Überschreibungslogik?
Die folgende Tabelle zeigt, wie jeder SLA-Timer reagiert, wenn eine SLA überschrieben wird oder wenn eine Konversation in ein ticket mit einer neuen SLA umgewandelt wird. FRT = First Reply Time, NRT = Next Reply Time, TTC = Time to Close, TTR = Time to Resolution.
Beispielszenarien | FRT | NRT | TTC | TTR |
Eine Konversation mit SLA 1 wird mit SLA 2 überschrieben. | Startet neu | Startet neu | Setzt fort |
|
Eine Konversation mit SLA 1 wird in ein ticket umgewandelt und SLA 2 wird angewendet. | Startet neu | Startet neu | Setzt fort | Erstmals angewendet |
Ein ticket mit SLA 1 wird mit SLA 2 überschrieben. | Startet neu | Startet neu | Setzt fort | Setzt fort |
Wenn ein Workflow übereinstimmt und eine SLA auf eine Konversation anwenden möchte:
Wenn die Konversation bereits eine Nachricht von einem Teammitglied enthält, startet der first reply timer nicht. Der next response timer startet erst ab der nächsten Kundenantwort.
Das Teammitglied sieht in den Konversationsereignissen, dass [SLA name] von [Workflow name] angewendet wurde, aber es wird kein Timer auf der Konversationskarte angezeigt, da der first reply timer nicht gestartet wurde.
Wie man die SLA-Leistung berichtet
Greifen Sie auf den SLAs report zu, der kombinierte Berichte für tickets und Konversationen bereitstellt. Dieser zeigt, ob eine SLA angewendet und eingehalten oder verfehlt wurde (einschließlich überschriebener SLAs).
Hinweis: Phone Speed of Answer-Daten erscheinen automatisch im SLA-Bericht, sobald ein Apply SLA-Schritt zu einem Telefon-Workflow hinzugefügt wird. Telefondaten erscheinen zusammen mit Chat- und ticket-SLA-Metriken – kein separater Bericht oder zusätzliche Einrichtung erforderlich.
Filtern Sie nach bestimmten SLAs oder Teams, um gefilterte Daten zu sehen, einschließlich:
Erste Antwortzeit
Nächste Antwortzeit
Zeit bis zum Abschluss
Zeit bis zur Lösung (nur tickets)
Sie können auch benutzerdefinierte Berichte mit den SLA-Metriken & -Attributen erstellen, um eine detailliertere Aufschlüsselung Ihrer SLA-Berichte zu erhalten.
FAQs
Wo kann ich meine SLAs und erwarteten Antwortzeiten überprüfen?
Wo kann ich meine SLAs und erwarteten Antwortzeiten überprüfen?
Um alle SLAs in Ihrem Workspace anzuzeigen und zu verwalten, gehen Sie zu Einstellungen > Inbox > SLAs.
Wie messe ich die Lösungszeit für meine Konversationen?
Wie messe ich die Lösungszeit für meine Konversationen?
Die Zeit bis zum Abschluss-Metrik ist hilfreich, wenn Sie Ihre operative Effizienz besser verwalten und messen möchten, da sie Daten liefert, um Vereinbarungen über die Gesamtbearbeitungszeit von Konversationen zu verstehen und festzulegen.
Die Zeit bis zum Abschluss-Metrik bietet auch eine End-to-End-Bearbeitungszeit-Metrik für tickets.
Wie messe ich die Lösungszeit für meine tickets?
Wie messe ich die Lösungszeit für meine tickets?
Die Zeit bis zur Lösung für tickets ist relevant, wenn Sie Compliance-Anforderungen oder Vereinbarungen mit VIP-Kunden hinsichtlich der Zeit zur Bereitstellung einer Lösung für Ihren Kunden berücksichtigen.
Wie funktionieren Kalender- und Bürozeiten?
Wie funktionieren Kalender- und Bürozeiten?
Alle SLA-Metriken sind in Kalenderstunden festgelegt und werden durch die von Ihnen festgelegten Bürozeiten geteilt, was bedeutet:
Wenn die Bürozeiten zwischen 9 und 17 Uhr liegen, betragen die Standard-Bürozeiten 8.
8 Stunden = 1 Arbeitstag.
Wenn Sie die Zeit bis zum Abschluss für eine Konversation auf 24 Stunden oder 1 Tag festlegen, wird diese durch die Bürozeiten geteilt, in diesem Fall hat das Teammitglied 3 Arbeitstage Zeit, die Konversation abzuschließen.
Erfahren Sie mehr über SLAs und Bürozeiten.
Was passiert mit der Zeit bis zur Lösung, wenn ich ein ticket vom Status „resolved“ zurück auf „in progress“ verschiebe?
Was passiert mit der Zeit bis zur Lösung, wenn ich ein ticket vom Status „resolved“ zurück auf „in progress“ verschiebe?
Wenn ein ticket vom Status „resolved“ zurück auf „in progress“ verschoben wird und eine Zeit bis zur Lösung SLA angewendet ist, wird der Timer fortgesetzt und zählt weiter, bis der ticket-Status erneut auf „resolved“ gesetzt wird.
Was passiert, wenn ich ein ticket oder eine Konversation wieder öffne, nachdem ich sie zuvor geschlossen habe?
Was passiert, wenn ich ein ticket oder eine Konversation wieder öffne, nachdem ich sie zuvor geschlossen habe?
Wenn ein ticket oder eine Konversation vom Status „closed“ zurück auf „open“ verschoben wird und eine Zeit bis zum Schließen SLA angewendet ist, wird der Timer fortgesetzt und zählt weiter, bis das ticket oder die Konversation erneut „closed“ ist.
Warum läuft mein Zeit-zu-Lösung-Countdown weiter, obwohl ich ein ticket geschlossen habe?
Warum läuft mein Zeit-zu-Lösung-Countdown weiter, obwohl ich ein ticket geschlossen habe?
Wenn eine mit einem ticket verknüpfte Konversation geschlossen wird, ohne das ticket zu lösen, läuft die Zeit bis zur Lösung weiter, bis der ticket-Status auf „resolved“ geändert wird.
Was passiert, wenn sich der ticket-Status von „waiting on customer“ zu „in progress“ ändert, das ticket aber weiterhin „snoozed“ ist?
Was passiert, wenn sich der ticket-Status von „waiting on customer“ zu „in progress“ ändert, das ticket aber weiterhin „snoozed“ ist?
Wenn Sie sich entschieden haben, SLAs sowohl im Status „waiting on customer“ als auch „snooze“ zu pausieren, bleibt die SLA pausiert, bis keiner dieser Zustände mehr zutrifft. Zum Beispiel, wenn ein ticket von „waiting on customer“ zu „in progress“ wechselt, bleibt die SLA pausiert, bis das ticket entsnoozed wird.
Was passiert im inbox, wenn ich eine SLA außerhalb der Bürozeiten pausiere?
Was passiert im inbox, wenn ich eine SLA außerhalb der Bürozeiten pausiere?
Wenn Sie eine SLA pausieren, wird die SLA im inbox weiterhin als „paused“ angezeigt, egal ob Sie sich innerhalb oder außerhalb der Bürozeiten befinden.
Kann ich mehrere SLAs gleichzeitig auf dieselbe Konversation anwenden?
Kann ich mehrere SLAs gleichzeitig auf dieselbe Konversation anwenden?
Nein, Sie können nicht mehrere SLAs gleichzeitig auf dieselbe Konversation anwenden. Sie können sie jedoch mit einem Back-office ticket verknüpfen und parallel SLAs ausführen – eine für Ihr Hauptobjekt [Konversation / ticket] und eine für Ihr Back-office ticket.
Kann ich eine Aufschlüsselung aller auf eine Konversation angewendeten SLAs erhalten?
Kann ich eine Aufschlüsselung aller auf eine Konversation angewendeten SLAs erhalten?
Nein, eine Aufschlüsselung aller auf eine Konversation angewendeten SLAs wird derzeit nicht unterstützt.
Was passiert mit dem Countdown-Timer, wenn ich eine neue SLA anwende, die die vorherige überschreibt?
Was passiert mit dem Countdown-Timer, wenn ich eine neue SLA anwende, die die vorherige überschreibt?
Eine neue SLA, die anders ist als die bereits angewendete SLA (z. B. SLA 1 vs SLA 2), überschreibt SLA 1 vollständig. Die verstrichene Zeit von SLA 1 wird nicht zu SLA 2 hinzugefügt, stattdessen beginnt sie ab der letzten Benutzer-Nachricht (die sich von der Auslösernachricht von SLA 1 unterscheiden kann).
Zum Beispiel:
19:07: Benutzer-Nachricht gesendet
SLA 1ausgelöst20:30: Benutzer-Nachricht gesendet
SLA 2angewendet
Der SLA-Timer würde ab der zweiten Benutzer-Nachricht um 20:30 neu starten und diese Zeit würde zur Messung der Antwortzeit verwendet.
Wenn jedoch dieselbe SLA angewendet wird (z. B. SLA 1 wird ursprünglich angewendet und dann durch eine Regel erneut angewendet), startet der Countdown nicht neu, sondern addiert die verstrichene Zeit der vorherigen SLA zur aktuellen SLA.
Zum Beispiel:
19:07: Benutzer-Nachricht gesendet
SLA 1ausgelöst20:30: Benutzer-Nachricht gesendet
SLA 1erneut angewendet
Der SLA-Timer würde die verstrichene Zeit seit Auslösung von SLA 1 bei der ersten Benutzer-Nachricht um 19:07 addieren und diese Zeit würde zur Messung der Antwortzeit verwendet.
Was passiert mit dem Countdown-Timer, wenn ein Teammitglied eine Nachricht sendet, während der Status „waiting on customer“ ist? Wird er weiterhin pausiert?
Was passiert mit dem Countdown-Timer, wenn ein Teammitglied eine Nachricht sendet, während der Status „waiting on customer“ ist? Wird er weiterhin pausiert?
Ja, wenn ein Teammitglied eine Nachricht sendet, während der ticket-Status „waiting on customer“ ist, bleibt der Countdown pausiert, bis der Kunde antwortet.
Wie kann ich SLAs in Intercom bearbeiten?
Wie kann ich SLAs in Intercom bearbeiten?
Sie können jede aktive SLA direkt unter Einstellungen > Inbox > SLAs bearbeiten. Klicken Sie auf das Stiftsymbol in einer aktiven SLA-Zeile, um eine vorausgefüllte Bearbeitungsleiste zu öffnen, in der Sie Zielzeiten (Erste Antwort, Nächste Antwort, Zeit bis zum Schließen, Zeit bis zur Lösung), Pausierungsregeln und den verknüpften Bürozeitenplan anpassen können. Änderungen gelten sofort für alle neuen Konversationen und werden als ConversationSlaChange-Ereignis im Aktivitätsprotokoll des Arbeitsbereichs protokolliert (sichtbar unter Einstellungen > Aktivitätsprotokoll).
Hinweis: In der aktuellen Version können Sie Ziele erhöhen, verringern oder hinzufügen. Das Entfernen eines bestehenden Ziels und das Bearbeiten archivierter SLAs werden noch nicht unterstützt.
Was ist eine „fixed“ SLA?
Was ist eine „fixed“ SLA?
Wenn Sie einen Bericht mit einer SLA-Metrik ansehen, sehen Sie möglicherweise den SLA-Status als „fixed“. Das bedeutet, dass die SLA verfehlt wurde, die verpasste Aktion jedoch schließlich abgeschlossen wurde, unabhängig davon, ob eine neue SLA angewendet wurde oder nicht.
Der SLA-Status hängt von den SLA-Ereignissen ab, die auftreten:
Hit: SLA wurde angewendet und das Ziel erreicht.
Missed: SLA wurde angewendet und das Ziel verfehlt.
Fixed: SLA wurde zwar verfehlt, aber die verpasste Aktion (Antwort, Schließen, Lösen) wurde schließlich abgeschlossen.
Ich habe mehrere „Waiting on customer“ ticket-Typen, wie funktioniert das Pausieren der SLA in diesem Fall?
Ich habe mehrere „Waiting on customer“ ticket-Typen, wie funktioniert das Pausieren der SLA in diesem Fall?
Wenn die Einstellung Pause SLAs bei einem ticket im Status „Waiting on customer“ aktiviert ist, pausiert die SLA für jeden ticket-Status, der unter die Kategorie „Waiting on customer“ fällt.
Hinweis: Im Inbox kann es vorkommen, dass eine SLA auf einen früheren Teil der Konversation angewendet wird und es so aussieht, als würde sie nicht zur richtigen Zeit hinzugefügt. Das ist normal – wenn Intercom eine SLA anwendet, setzen wir sie mit der „Startzeit“ der letzten Benutzerinteraktion in der Konversation. In manchen Fällen kann dies bis zur ersten Nachricht des Benutzers zurückgehen.