Wir haben einige Ratschläge aus Kundenfeedback und unserer eigenen Erfahrung mit Product Tours in Intercom zusammengestellt. Dieser Leitfaden hilft Ihnen, Kunden Ihr Produkt zu zeigen, neue Funktionen hervorzuheben und sie bei Bedarf zu unterstützen.
Planen Sie Ihre Tour
Wann sollten Sie eine Tour verwenden?
Tours eignen sich ideal, um einen Prozess zu erklären, der in einem Durchgang erledigt wird und nicht länger als ein paar Minuten dauert, wie „Ein Projekt hinzufügen“. Sie sind auch perfekt, um einen Überblick über einen Bereich Ihres Produkts zu geben, wie „Willkommen im Post-Editor“. Und wenn Sie möchten, verwenden Sie einfach eine einstufige Tour, um neue Funktionen hervorzuheben, wie „Schauen Sie sich unseren neuen Berichtsbereich an!“
Tours sind nicht ideal, um längere Aufgaben zu dokumentieren oder Dinge, die nicht vollständig in Ihrem Produkt stattfinden, wie das Einrichten einer Integration – in solchen Fällen ist eine In-App-Nachricht mit einem unterstützenden Artikel aus Ihrem Help Center besser geeignet.
Für wen ist Ihre Tour?
Bei den meisten Produkten gibt es heutzutage verschiedene Zustände, in denen Ihre Seiten sein können. Ein neuer Nutzer sieht vielleicht eine leere Seite, während ein erfahrener Power-User eine Liste von Projekten haben könnte. Wenn Ihre Tour von bestimmten Elementen abhängt, wie einem bestehenden Projekt, stellen Sie sicher, dass Sie sie nur mit Kunden teilen, die eines hinzugefügt haben. Oder noch besser, fügen Sie Beispielinhalte zum „leeren Zustand“ Ihres Produkts hinzu.
Beschreiben Sie Ihre Tour genau
Der Name Ihrer Tour und deren Beschreibung müssen klar und passend für users sein, da sie sichtbar sind, wenn Sie Ihre Tour teilen. Vermeiden Sie interne Fachbegriffe oder Markierungen wie „Nicht löschen“ oder „Entwurf“ usw.
Tour-Namen
Halten Sie Tour-Namen so kurz und prägnant wie möglich. Es ist nicht nötig, „Tour“ einzuschließen, da der Ausdruck „Product Tour“ jeder geteilten Tour beiliegt.
Ein Verb am Anfang des Tour-Namens ist eine gute Möglichkeit, die Funktion der Tour klar zu benennen. Wir empfehlen, für verschiedene Tour-Typen unterschiedliche Verben zu verwenden. Zum Beispiel:
„Ein Projekt erstellen“ verwendet die „-ing“-Form des Verbs (present participle), die allgemeiner ist und einen Überblick darüber gibt, wie man ein Projekt erstellt.
Aber „Erstelle ein Projekt“ ist spezifischer. Es deutet darauf hin, dass Sie am Ende der Tour tatsächlich ein Projekt erstellt haben werden.
Achten Sie darauf, was Ihr Tour-Name impliziert, und stellen Sie sicher, dass er mit dem Endergebnis Ihrer Tour übereinstimmt.
Um eine Tour zu erstellen, bei der Kunden komplexere Aktionen ausführen, wie das Ausfüllen von Feldern oder das Navigieren über mehrere Seiten, können Sie festlegen, wie jeder Schritt in der Tour voranschreiten soll.
Sie können sogar benutzerdefinierten Text für die Schaltfläche definieren, um die Tour fortzusetzen. Erfahren Sie mehr über das Design einer Product Tour.
Tour-Beschreibungen
Tour-Beschreibungen sollten einen Wertvorschlag enthalten. Sie sollten klar machen, welche Probleme sie lösen können oder was users nach Abschluss der Tour erreichen können.
Wenn möglich, sollte die Beschreibung mit einem einfachen Verb im Präsens beginnen, das beschreibt, was die Tour ermöglicht, wie: verfolgen, erstellen, generieren, teilen usw.
Erstellen Sie ansprechende Nachrichten
Sie sollten Ihre Schritte im Product Tours-Komponisten entwerfen, damit Sie sehen können, wie Ihre Inhalte im Kontext erscheinen.
Während Sie den relativen Ort jeder Pointer-Nachricht wählen können, passen sie sich möglicherweise an den verfügbaren Platz an, sodass Sie deren Position relativ zum Element, auf das sie zeigen, nicht garantieren können (Ihre customers haben möglicherweise unterschiedliche Bildschirmgrößen oder Browsereinstellungen). Vermeiden Sie daher Richtungsangaben oder Emojis in Ihrer Nachricht wie „unten“, „oben“ oder „👇 👈 👉 ☝️“.
Wir empfehlen, Ihre Nachrichten kürzer als 20 Wörter und aus maximal 2 Sätzen zu halten:
Der erste Satz sollte wertorientiert sein (d.h. welches Problem diese Funktion für Ihre customers löst).
Der zweite Satz sollte erklären, wie die Funktion verwendet wird.
Hier ist ein Beispiel aus unserer Tour zu Intercom Articles:
Wertorientierter Satz: „Sammlungen sind Gruppen von Artikeln, die zur Organisation Ihres Help Center verwendet werden.“
Wie man die Funktion verwendet: „Sie können Ihren Artikel hier zu einer Sammlung hinzufügen.“
Um Ihre Nachrichten prägnant zu halten, vermeiden Sie es, Text zu wiederholen, der bereits in Ihrem Produkt sichtbar ist – Ihre Nachricht sollte ergänzend und erklärend sein.
Bilder in Pointer-Nachrichten
Um alle Inhalte ohne Scrollen sichtbar zu halten, stellen Sie sicher, dass Bild und Text 281px nicht überschreiten. Jede Zeile nimmt 20px Platz ein. Wenn Sie z.B. 3 Textzeilen haben, ist die ideale Bildhöhe 281px - 60px = 221px. Im Tour-Builder können Sie sehen, ob Ihr Nachrichteninhalt scrollt.
Ziehen Sie für jede zusätzliche Zeile, die Sie hinzufügen, 20px von der Bildhöhe ab.
Senden Sie die richtigen Nachrichtentypen
Tours bestehen aus drei Nachrichtentypen: Posts, Pointers und Video-Pointern.
Stellen Sie Ihre Tour mit einem Post vor
Posts nehmen die Bildschirmmitte ein und zeigen nicht auf ein bestimmtes Element in Ihrem Produkt. Sie eignen sich gut am Anfang oder Ende einer Tour für Nachrichten mit längeren Inhalten oder Bildern/Videos usw.
Kunden die Möglichkeit zu geben, die Tour zu pausieren, erlaubt ihnen, sie zu einem für sie passenden Zeitpunkt zu machen.
Führen Sie customers mit Pointern durch Ihr Produkt
Diese Nachrichten zeigen auf einen bestimmten Teil Ihres Produkts. Sie machen den Großteil der Schritte in einer Tour aus. Ihre users können auf „Weiter“ klicken, ein Feld ausfüllen oder auf das Element klicken, auf das sie zeigen, um fortzufahren.
Sie können sogar benutzerdefinierten Text für die Schaltfläche definieren, um die Tour fortzusetzen. Erfahren Sie mehr über das Design einer Product Tour.
Führen Sie customers persönlich mit Video-Pointern
Diese Nachrichten zeigen ebenfalls auf einen bestimmten Teil Ihres Produkts und sind ideal, um eine persönlichere Erklärung zu bieten, während sie im Kontext bleiben. Sie sind perfekt, um neue Funktionen mit einer einstufigen Tour hervorzuheben.
Wir empfehlen, Untertitel für bessere Barrierefreiheit hinzuzufügen. Erfahren Sie mehr über die Verwendung von Video-Pointern. Sie können Video-Pointer auch vergrößern, wenn sie besonders detailliert sind. 👌
Feiern Sie den Abschluss der Tour 🎉
Um Ihre customers zu begeistern, können Sie beim letzten Schritt jeder Product Tour einen Konfettiregen senden:
Sie können Ihren customers auch jederzeit die Option geben, eine Tour neu zu starten.
Drei leistungsstarke Formeln für Product Tours
Es gibt viele Möglichkeiten, wie Sie customers mit Product Tours zum Erfolg führen können. Hier sind drei beliebte Anwendungsfälle, für die Sie Tours erstellen können:
Neue Funktionen ankündigen.
Neue customers in Ihr Produkt einführen.
Kunden mit Schritt-für-Schritt-Anleitungen unterstützen.
Jede Tour ist einzigartig, aber wir haben bestimmte Muster gefunden, die sich für diese Situationen gut eignen:
Neue Funktionen ankündigen
Ein einzelner Pointer oder Video-Pointer ist ideal, wenn Sie die Aufmerksamkeit von customers auf eine neue Funktion lenken möchten.
Der Inhalt ist kurz, enthält einen Wertvorschlag, warum der Kunde klicken sollte, und was er erreichen kann, wenn er dies tut.
GIFs oder Bilder eignen sich hervorragend, um die neue Funktion visuell zu erklären und die Nachricht ansprechender zu gestalten. Dies kann auch mit Rich-Text (fett formatierter Text, Emojis usw.) oder einem Video erfolgen.
Bei diesen einfachen Ankündigungen möchten Sie möglicherweise den Absender verbergen. Dies können Sie beim Erstellen Ihrer Tour einfach einstellen.
Neue customers in Ihr Produkt einführen
Onboarding-Tours sind ideal, um neuen users den Einstieg zu erleichtern und sie mit Ihrem Produkt vertraut zu machen.
Sie verlaufen in der Regel ungefähr so:
Start: Post-Nachricht – Begrüßen Sie Ihre neuen users in Ihrem Produkt und ermutigen Sie sie, die Tour zu machen, indem Sie hervorheben, was sie damit erreichen können. Fügen Sie ein Video oder Bild eines Teammitglieds hinzu, um es persönlich zu gestalten.
Mitte: 4-5 Pointer-Nachrichten – Heben Sie die wichtigen Bereiche Ihres Produkts hervor, damit users sich zurechtfinden. Z.B. „Hier ist der… Projekte-Tab, Aufgabenliste, Team-Chat, Berichte und Ihre Einstellungen“
Ende: Post-Nachricht – Beginnen Sie mit einem klaren Aufruf zum Handeln, um Ihren customers den nächsten Schritt zu erleichtern, und enden Sie mit Links zu weiteren Dokumentationen oder wie man mit Ihnen in Kontakt tritt.
Unterstützen Sie Ihre customers mit Schritt-für-Schritt-Anleitungen.
Ihr Support-Team kann Product Tours nutzen, um customers durch komplexere Prozesse zu führen. Eine Erklärung zu Beginn ist nicht nötig, da diese Tours wahrscheinlich als direkte Antwort auf eine Frage ausgegeben werden. Halten Sie sie kurz und prägnant, um schnell die wichtigen Informationen zu liefern.
Der Großteil der Tour sollte „Klicken zum Fortfahren“-Pointer enthalten, um einfach durch Menüs zu den richtigen Stellen zu navigieren.
Emojis sind perfekt, um die Pointer ansprechend und gleichzeitig prägnant zu halten. 👍
Beenden Sie mit einer Post-Nachricht, die einen Wertvorschlag enthält, warum diese Funktion für den Kunden nützlich ist, sowie Links zu weiteren Ressourcen/Anleitungen.
Überprüfen Sie regelmäßig die Leistung Ihrer Tour
Nachdem Sie Ihre Tour gestartet haben, überprüfen Sie in den ersten Tagen regelmäßig auf Probleme, um alles zu identifizieren, was Sie beheben müssen. Erfahren Sie hier, wie Sie Probleme Ihrer Tour verfolgen und beheben.
Sie sollten auch überprüfen, wie Ihre Tour performt und herausfinden, welche Schritte Sie für mehr Engagement optimieren können.