Nota: Fin Procedures está disponible en disponibilidad gestionada como la siguiente evolución de Fin Tasks, ofreciendo una experiencia de autoría más sencilla y capacidades más potentes. Por favor, consulte el acceso con su Account Manager. Más información sobre la transición de Fin Tasks a Procedures.
Si tiene acceso a Procedures, recomendamos usarlos para nuevas automatizaciones.
Qué considerar al configurar Fin Tasks
Configurar Fin Tasks y usar Data connectors requiere una combinación de conocimiento técnico, pensamiento de procesos y colaboración. Aunque la experiencia es cada vez más sencilla, aquí están las áreas clave en las que enfocarse:
Elija procesos de alto impacto para automatizar: Comience identificando 1–2 workflows donde la automatización pueda reducir significativamente el volumen de soporte. Busque procesos repetibles que actualmente dependan de intervención humana. Su Informe general de Intercom es un excelente lugar para detectar tendencias y descubrir problemas comunes que se dirigen a su equipo.
Comprenda sus requisitos de API: Muchas Tasks dependen de conectarse a APIs para obtener o actualizar datos (es decir, Data connectors). Asegúrese de saber qué APIs se necesitan, qué devuelven y cómo se usarán dentro de la Task.
Trabaje de forma transversal: Configurar Tasks a menudo requiere la colaboración de los equipos de producto, ingeniería u operaciones, especialmente cuando se necesitan construir o actualizar APIs. Una comunicación clara sobre el workflow deseado asegura que los sistemas correctos estén en su lugar.
Pruebe e itere: Construir excelentes Tasks rara vez es un esfuerzo de un solo intento. Espere probar diferentes enfoques con las instrucciones de la Task, depurar casos límite y refinar sobre la marcha para mejorar la fiabilidad y la experiencia del usuario final.
Hacer bien estos fundamentos le ayudará a lanzar más rápido y construir Tasks más efectivas impulsadas por Fin.
Crear una Fin Task
Visite Fin AI Agent > Train > Tasks y haga clic en New task.
1. Dé un título y descripción a su disparador de task
Cada Fin task debe tener un título que indique a Fin cuándo activar la task. Esto es muy importante para que Fin la active en el momento adecuado.
De manera similar al título, la descripción también indica a Fin cuándo debe activar la task, con más detalle. Esto describe claramente la situación en la que Fin debe usar la task, y también podría señalar situaciones en las que Fin no debe usar esta task.
2. Entrene a Fin con preguntas de ejemplo
Para mejorar la precisión en la coincidencia de tasks, puede proporcionar preguntas de ejemplo específicas que deben y no deben activar su task. Esto ayuda a Fin a entender mejor cuándo usar su task, especialmente cuando tiene múltiples tasks similares.
Agregar ejemplos positivos ("Activar cuando..."):
Haga clic en el botón Trigger when... en el disparador de la task.
Use la función de búsqueda para encontrar preguntas que sus clientes realmente hayan hecho.
Seleccione ejemplos que representen claramente cuándo esta task debe activarse, o agregue preguntas manualmente.
Cuantos más ejemplos relevantes proporcione, mejor entenderá Fin el propósito de su task.
Agregar ejemplos negativos ("No activar cuando..."):
Haga clic en el botón Don’t trigger when....
Elija preguntas que puedan parecer relacionadas pero que NO deben activar esta task.
Esto es especialmente útil para refinar el disparador y evitar activaciones erróneas.
3. Configure canales y reglas de audiencia
El disparador de la task es también donde define las reglas de canales y audiencia que deben coincidir antes de que Fin realice la task.
Consejo: Puede configurar una audiencia personalizada para su task o elegir entre las audiencias Fin predefinidas y reutilizables que ya haya configurado.
4. Agregue instrucciones
Use el bloque de instrucciones para darle a Fin instrucciones personalizadas para realizar la task. Puede usar plantillas con datos, hacer que Fin use Data connectors, almacenar datos de respuesta y responder a users.
Proporcione tanta información como sea posible en las instrucciones; cualquier información no proporcionada puede ser inferida incorrectamente por Fin.
Comience cada instrucción con un verbo. Sea claro, conciso y lo más completo posible. Las instrucciones largas son menos confiables, así que use varios pasos para cada instrucción si es necesario.
Consejo: El editor de Instrucciones se puede expandir usando el interruptor en la parte superior derecha.
Puede agregar pasos de varias maneras:
Haga clic en el icono más que aparece a la izquierda de cualquier paso.
Con el cursor al final de un paso, presione Enter en su teclado para crear un nuevo paso debajo.
Para eliminar un paso:
Haga clic en los tres puntos a la derecha del paso y seleccione Eliminar.
Consejo profesional: Mientras esté en modo edición, ahora puede usar el atajo de teclado Command-Z (en Mac) o Ctrl+Z (en Windows) para deshacer cambios en todos los pasos del bloque de instrucciones, no solo dentro del paso que está editando.
Fin puede enviar un contraseña de un solo uso al correo electrónico del cliente y requerir que la ingrese antes de realizar la task.
Instrucciones de task generadas por IA
Con instrucciones de task generadas por IA, simplemente puede describir lo que quiere que Fin haga y automáticamente generará un prompt estructurado para la task.
Esto permite:
Configuración más rápida: ¡Salte la página en blanco y deje que la IA haga el trabajo pesado!
Mejor estructura: Los prompts generados siguen las mejores prácticas para Fin Tasks — completos con pasos, condiciones finales y guía opcional.
Fácil de editar: Una vez generados, los prompts son totalmente editables, para que pueda ajustar y personalizar según sea necesario.
Agregar múltiples bloques de instrucciones
Puedes agregar uno o más bloques de instrucciones a la misma tarea. Simplemente haz clic en Add step y luego selecciona Give Fin instructions para añadir un conjunto adicional de instrucciones que Fin debe seguir. Este paso puede añadirse directamente después de otro bloque de instrucciones, o puedes usar branches para que Fin siga diferentes instrucciones según ciertos criterios, como región, país, atributos de usuario, etc.
Agregar etiquetas de conversación
Para mejorar el filtrado y los informes, categoriza las conversaciones instruyendo a Fin para que agregue etiquetas. Simplemente escribe "@" selecciona Add a Tag to a conversation y elige la etiqueta que deseas agregar. Puedes añadir múltiples etiquetas a una sola conversación.
Ejemplo de instrucción:
"Etiquetar conversación 'Consulta de facturación' y 'Alta prioridad'."
Escalar a un equipo o compañero específico
Para transferir una conversación sin problemas, escribe "@" en línea con tus instrucciones de texto y selecciona Escalate to team.
Ejemplo de instrucción:
"Escalar a: Facturación"
Agregar conectores de datos [opcional]
Los conectores de datos pueden usarse en el bloque de instrucciones para recuperar o actualizar datos en un sistema externo. Añade un conector de datos escribiendo "@" en línea con tus instrucciones de texto y haz clic en Connect to external, luego selecciona uno de tus conectores de datos preconfigurados.
Nota: Necesitarás configurar los conectores de datos antes de poder usarlos en las tareas de Fin.
Los datos de respuesta del conector de datos estarán disponibles como "atributos temporales" dentro del bloque de instrucciones (ver más abajo).
Usar atributos [opcional]
Agrega atributos al bloque de instrucciones escribiendo "@" en línea con tus instrucciones de texto. Esto permite que Fin lea y actualice atributos basados en tus reglas de negocio específicas, en momentos claros, con valores precisos. Puedes usar cualquier atributo de personas, empresa, conversación o temporal.
Usar atributos temporales [opcional]
Los atributos temporales son útiles cuando necesitas datos solo para la tarea actual y no quieres guardarlos permanentemente en Intercom para informes u otros propósitos. Puedes crear estos atributos para contener información relevante para la tarea específica que se está ejecutando.
Por ejemplo, puedes crear un atributo temporal para:
Capturar el ID de reserva seleccionado por un cliente
Fecha de entrega preferida del cliente
Pedir a Fin que clasifique la consulta del usuario o recopile algunos datos
Guiar cómo Fin se comporta durante una tarea [opcional]
Guía cómo Fin interactúa, responde y se comporta durante una tarea proporcionando una orientación clara. Simplemente describe cualquier comportamiento específico que quieras que Fin siga mientras realiza los pasos.
Nota: Fin combinará cualquier orientación global de Fin que hayas establecido con cualquier orientación personalizada que agregues aquí.
Usar "Wait for webhook" [opcional]
Usa Wait for webhook para pausar la tarea hasta que reciba una solicitud webhook. Esto es ideal para procesos que requieren entrada externa antes de continuar.
Imagina que tu tarea necesita integrarse con un sistema externo, como una aplicación de terceros para verificación de identidad. Con Wait for webhook, la tarea se detiene en este paso hasta que el sistema externo envíe una respuesta webhook. Una vez recibida, la tarea se reanuda y actúa según los datos proporcionados.
Ejemplos
Verificación de identidad: Pausa la tarea hasta que un servicio de terceros confirme la identidad de un usuario.
Confirmación de pago: Espera un webhook de tu proveedor de pagos para confirmar una transacción antes de continuar.
Cumplimiento de pedido: Pausa hasta que tu sistema de inventario envíe una actualización sobre la disponibilidad de stock.
Procesos de aprobación: Mantén la tarea hasta que una herramienta de terceros envíe un estado de aprobación o rechazo.
¡Esta función asegura que tus tareas sean fluidas y estén sincronizadas con sistemas externos, reduciendo la intervención manual y manteniendo la eficiencia! Para agregar Wait for webhook a tu tarea, simplemente haz clic en Add step y busca “Wait for webhook”.
Mejores prácticas al usar "Wait for webhook"
Agrega un nombre claro al paso para facilitar la identificación de variables temporales creadas para el paso
Configura correctamente la solicitud de ejemplo incluyendo todos los campos que esperas recibir en la devolución de llamada webhook dentro del objeto de datos.
Asegúrate de que el webhook devuelva un cuerpo JSON que coincida con la estructura del paso. Si la estructura JSON se actualiza, no se recibirán datos. Los campos faltantes en la configuración también harán que esos campos sean inaccesibles en la tarea.
Haz clic en el botón "Copiar" para copiar la URL del webhook en tu portapapeles. En el sitio de terceros donde se activa el webhook, asegúrate de que se pase el conversationId como se espera.
Nota: El endpoint del webhook soporta idempotencia para reintentar solicitudes de forma segura y evitar que la misma operación se realice más de una vez. Al enviar una solicitud, incluye un encabezado 'Idempotency-Key' con un valor único. Recomendamos usar UUIDs. Las claves de idempotencia expiran después de 24 horas.
5. Editar y probar borradores de tareas de forma segura
Con la capacidad de guardar tareas en borrador, puedes editar y probar cambios en tus Fin Tasks sin afectar a tus clientes. Esto te brinda un entorno seguro para perfeccionar tus automatizaciones antes de publicarlas.
Cuando editas una tarea activa, tendrás dos versiones:
Versión activa: Esta es la tarea activa con la que tus clientes están interactuando ahora mismo. En la página de resumen de la tarea puedes ejecutar Simulations para probar la versión activa publicada de tu tarea.
Versión borrador: Este es tu conjunto de cambios no publicados. Haz clic en Edit en una tarea para entrar en modo borrador. Desde el editor de tareas, puedes ejecutar Simulations para probar cualquier cambio que hayas guardado como borrador.
Cómo gestionar borradores de tareas
Cuando editas una tarea activa, verás el botón Save as draft. Al hacer clic, guardas tu trabajo en una versión borrador. Tu tarea activa no se ve afectada, por lo que tus clientes seguirán experimentando el flujo original.
Puedes probar tu borrador antes de publicarlo. Las funciones "Preview" y "Simulations" ahora probarán tu versión borrador.
Prueba con Preview: Abre Preview desde el editor para tener una conversación de prueba con tu versión borrador. Esta es la forma más rápida de ver cómo se sienten tus nuevos cambios.
Prueba con Simulaciones: Ejecutar Simulaciones desde el editor de tareas probará las instrucciones de tu borrador. Las simulaciones te ayudan a validar que un bloque de instrucciones se comporte como se espera, especialmente para lógica de ramificación compleja.
Nota: Si ejecutas Simulaciones desde la página principal de vista general de tareas (no desde el editor), aún así probará tu versión en vivo.
6. Prueba las instrucciones con Simulaciones
Las simulaciones te ayudan a validar que un bloque de instrucciones se comporte como se espera. Al diseñar uno, concéntrate en cómo funciona la lógica de ramificación.
Por ejemplo, si un paso dice “Verifica la razón por la que la tarjeta está bloqueada,” son posibles múltiples resultados. Cada resultado (como tarjeta perdida, detección de fraude o solicitud del usuario) puede activar un camino diferente en el bloque de instrucciones.
Tu objetivo es asegurarte de que cada uno de esos caminos se comporte correctamente:
Identifica cada rama: Enumera cada camino posible que el bloque podría tomar.
Crea casos de prueba separados: Prueba cada rama de forma independiente.
Valida los resultados: Confirma que Fin se comporte como se espera en cada camino.
Las simulaciones también te ofrecen una red de seguridad contra regresiones: podrás ejecutarlas nuevamente más tarde para asegurarte de que las actualizaciones futuras no rompan la lógica existente.
Crea una simulación
Ve a Fin AI Agent > Train > Tasks, luego edita tu tarea existente.
Abre el bloque Instructions y selecciona Test.
Haz clic en New simulation.
Agrega un Test title para que puedas encontrarlo y reutilizarlo después.
Elige a quién Test as desde la lista desplegable de contactos en tu espacio de trabajo.
Ingresa el mensaje inicial del usuario, por ejemplo: “Mi tarjeta está bloqueada, no puedo usarla.”
Proporciona User context — detalles adicionales sobre la situación del cliente, por ejemplo:
El cliente no realizó pagos anteriores y está en un plan de reembolso
El cliente necesita usar su tarjeta hoy
El cliente tiene prisa
Selecciona los Available data para Fin durante la prueba. Estos valores se rellenan automáticamente desde los conectores de datos o atributos que referiste en el bloque de instrucciones. Puedes actualizarlos para probar diferentes resultados, por ejemplo:
People.Is.On.Repayment.Plan = TruePeople.Is.On.Repayment.Plan = False
Define los Success criteria que deben cumplirse para que la prueba sea aprobada, por ejemplo:
Fin explica la razón por la que la tarjeta está bloqueada
Fin ofrece el siguiente paso correcto
Se activa un conector de datos específico
Guarda y ejecuta la simulación
Puedes Guardar la simulación para más tarde o Ejecutarla inmediatamente. Cuando una simulación se ejecuta, aparece en el panel Tests al lado derecho de la pantalla con un indicador claro de estado. Mientras una simulación está en ejecución, verás una etiqueta Running que muestra que está en progreso.
El panel Tests también funciona como un tablero para todas tus pruebas guardadas y ejecutadas:
Passed o Failed: Indica si se cumplieron los criterios de éxito.
Not yet run: La simulación fue guardada pero no se ha ejecutado.
Para cualquier simulación que hayas ejecutado, puedes hacer clic en See conversations para ver el intercambio entre el cliente simulado (basado en el contexto que proporcionaste) y Fin. Esta transcripción te ayuda a entender cómo fluyó la lógica y por qué una prueba fue aprobada o falló.
Nota: Necesitarás usar la última versión de Fin Tasks para ejecutar simulaciones en las instrucciones de tareas. Contacta a tu Account Manager si necesitas actualizar.
Una vez que estés satisfecho con cómo Fin realiza la tarea, adelante y selecciona Set live para que Fin comience a trabajar! 💪
Informe sobre Fin Tasks
Nota: Algunas de las capacidades y métricas mencionadas a continuación usan el término Procedure en lugar de Task. Procedures es la siguiente evolución de Tasks y actualmente está en beta cerrada. Cualquier métrica de informes etiquetada como “Procedure” también se aplica a Tasks, por lo que aún puedes usarlas para analizar el rendimiento de Tasks aunque no estés en la beta de Procedures.
Entiende cómo están funcionando tus Tasks y dónde están agregando valor. Después de haber puesto un Task en vivo, puedes ver rápidamente cómo se comporta en conversaciones en vivo siguiendo tres señales clave:
Triggered - El número de conversaciones en las que Fin ha iniciado esta Task según su descripción de activación. Esto te ayuda a entender con qué frecuencia los clientes encuentran escenarios mapeados por tu Task.
Escalated - El número de conversaciones donde un cliente pidió hablar con un humano mientras una Task estaba en ejecución.
Handed off - El número de conversaciones en las que la Task entregó intencionalmente la conversación a un equipo u otro workflow. Estas son transferencias configuradas dentro de la lógica de tu Task (por ejemplo, una acción “Escalar al equipo de facturación”), no casos donde el cliente pidió hablar con alguien.
Pending - El número de conversaciones que aún están en progreso y no tienen un estado de resolución.
Puedes ver esas métricas clave desde la página principal de Tasks.
Filters
Usa estos atributos en Inbox o en los informes de Intercom para filtrar tus conversaciones:
Fin AI Agent: Procedures triggered - te permite filtrar por procedure.
Fin AI Agent: Resolution state es Procedure Handoff - te permite profundizar en conversaciones donde el resultado del procedure fue una transferencia.
Métricas
Usa estas métricas en informes personalizados para realizar análisis adicionales sobre tus conversaciones:
Conversaciones de transferencia del agente Fin AI en procedimientos: Número de conversaciones donde Fin AI Agent transfirió deliberadamente a otro equipo o workflow mediante su lógica configurada en las instrucciones del procedimiento.
Tasa de transferencia del agente Fin AI en procedimientos: Porcentaje de conversaciones donde Fin AI Agent transfirió deliberadamente a otro equipo o workflow mediante su lógica configurada en las instrucciones del procedimiento (de todas las conversaciones en las que participó Fin AI Agent).
