Nota: Fin Procedures están disponibles en disponibilidad gestionada como la siguiente evolución de Fin Tasks, ofreciendo una experiencia de creación más sencilla y capacidades más potentes. Por favor, consulte el acceso con su Account Manager. Más información sobre la transición de Fin Tasks a Procedures.
Si tiene acceso a Procedures, recomendamos usarlos para nuevas automatizaciones.
¿Qué son Fin Tasks?
Fin Tasks le permiten automatizar procesos de soporte complejos y de múltiples pasos con Fin. Úselos cuando una solicitud del cliente requiera acciones en sus sistemas externos — como cancelar un pedido, emitir un reembolso o verificar identidad — que deben seguir reglas comerciales específicas de manera confiable. Fin activa la tarea y permanece activamente involucrado en cada paso para resolver la consulta del cliente.
Esta guía le muestra cómo crear una tarea, agregar instrucciones, conectar sistemas externos y probar antes de poner en producción.
Qué considerar al configurar Fin Tasks
Configurar Fin Tasks y usar Data connectors requiere una combinación de conocimiento técnico, pensamiento de procesos y colaboración. Aunque la experiencia se está volviendo más fácil con el tiempo, aquí están las áreas clave en las que enfocarse:
Elija procesos de alto impacto para automatizar: Comience identificando 1–2 workflows donde la automatización pueda reducir significativamente el volumen de soporte. Busque procesos repetibles que actualmente dependan de intervención humana. Su informe de resumen de Intercom es un excelente lugar para detectar tendencias y descubrir problemas comunes que se dirigen a su equipo.
Comprenda sus requisitos de API: Muchas Tasks dependen de conectarse a APIs para obtener o actualizar datos (es decir, Data connectors). Asegúrese de saber qué APIs se necesitan, qué devuelven y cómo se usarán dentro de la Task.
Trabaje de forma transversal: Configurar Tasks a menudo requiere aportes de los equipos de producto, ingeniería u operaciones, especialmente cuando se necesitan construir o actualizar APIs. Una comunicación clara sobre el workflow deseado asegura que los sistemas correctos estén en su lugar.
Pruebe e itere: Construir excelentes Tasks rara vez es un esfuerzo de un solo intento. Espere probar diferentes enfoques con las instrucciones de la Task, depurar casos límite y refinar a medida que avanza para mejorar la fiabilidad y la experiencia del usuario final.
Hacer bien estos fundamentos le ayudará a lanzar más rápido y construir Tasks más efectivas impulsadas por Fin.
Crear una Fin Task
Visite Fin AI Agent > Train > Tasks y haga clic en Nueva tarea. Necesitará acceso de administrador para crear y gestionar tareas. Fin Tasks están disponibles en planes selectos — por favor consulte con su Account Manager si no ve la sección de Tasks.
1. Dé un título y descripción a su disparador de tarea
Cada Fin task debe tener un título que indique a Fin cuándo activar la tarea. Esto es muy importante para que Fin la active en el momento adecuado.
De manera similar al título, la descripción también indica a Fin cuándo debe activar la tarea, con más detalle. Esto describe claramente la situación en la que Fin debe usar la tarea, y también podría señalar situaciones en las que Fin no debe usar esta tarea.
2. Entrene a Fin con preguntas de ejemplo
Para mejorar la precisión de la coincidencia de tareas, puede proporcionar preguntas de ejemplo específicas que deben y no deben activar su tarea. Esto ayuda a Fin a entender mejor cuándo usar su tarea, especialmente cuando tiene múltiples tareas similares.
Agregar ejemplos positivos ("Activar cuando..."):
Haga clic en el botón Activar cuando... en el disparador de la tarea.
Use la función de búsqueda para encontrar preguntas que sus clientes realmente hayan hecho.
Seleccione ejemplos que representen claramente cuándo esta tarea debe activarse, o agregue preguntas manualmente.
Cuantos más ejemplos relevantes proporcione, mejor entenderá Fin el propósito de su tarea.
Agregar ejemplos negativos ("No activar cuando..."):
Haga clic en el botón No activar cuando....
Elija preguntas que puedan parecer relacionadas pero que NO deben activar esta tarea.
Esto es especialmente útil para refinar el disparador y evitar activaciones erróneas.
3. Configure canales y reglas de audiencia
El disparador de la tarea es también donde define las reglas de canales y audiencia que deben coincidir antes de que Fin realice la tarea. Para configurarlas:
En el disparador de la tarea, haga clic en Agregar canal y seleccione los canales (por ejemplo, chat, email) donde esta tarea debe estar disponible.
Haga clic en Agregar regla de audiencia para definir condiciones basadas en atributos del cliente — por ejemplo, tipo de plan, país o datos personalizados — que deben cumplirse antes de que Fin ejecute la tarea.
Puede combinar múltiples condiciones de audiencia usando lógica AND/OR.
Consejo: Puede configurar una audiencia personalizada para su tarea o elegir entre Fin audiences reutilizables que ya haya configurado.
4. Agregue instrucciones
Use el bloque de instrucciones para darle a Fin instrucciones personalizadas para realizar la tarea. Puede usar plantillas con datos, hacer que Fin use Data connectors, almacenar datos de respuesta y responder a users.
Proporcione tanta información como sea posible en las instrucciones; cualquier información no proporcionada puede ser inferida incorrectamente por Fin.
Comience cada instrucción con un verbo. Sea claro, conciso y lo más completo posible. Las instrucciones largas son menos confiables, así que use varios pasos para cada instrucción si es necesario.
Consejo: El editor de Instrucciones puede ampliarse usando el interruptor en la parte superior derecha.
Puede agregar pasos de varias maneras:
Haga clic en el icono más que aparece a la izquierda de cualquier paso.
Con el cursor al final de un paso, presione Enter en su teclado para crear un nuevo paso debajo.
Para eliminar un paso:
Haga clic en los tres puntos a la derecha del paso y seleccione Eliminar.
Consejo profesional: Mientras está en modo edición, ahora puede usar el atajo de teclado Command-Z (en Mac) o Ctrl+Z (en Windows) para deshacer cambios en todos los pasos del bloque de instrucciones, no solo dentro del paso que está editando.
Fin puede enviar un contraseña de un solo uso al correo electrónico del cliente y requerir que la ingrese antes de realizar la tarea.
Instrucciones de tarea generadas por AI
Con instrucciones de tarea generadas por AI, simplemente puedes describir lo que quieres que Fin haga y automáticamente generará un aviso de tarea estructurado.
Esto permite:
Configuración más rápida: ¡Salta la página en blanco y deja que AI haga el trabajo pesado!
Mejor estructura: Los avisos generados siguen las mejores prácticas para Fin Tasks — completos con pasos, condiciones finales y orientación opcional.
Fácil de editar: Una vez generados, los avisos son totalmente editables, para que puedas ajustar y personalizar según sea necesario.
Agregar múltiples bloques de instrucciones
Puedes agregar uno o más bloques de instrucciones a la misma tarea. Simplemente haz clic en Agregar paso y luego selecciona Dar instrucciones a Fin para añadir un conjunto adicional de instrucciones que Fin debe seguir. Este paso puede añadirse directamente después de otro bloque de instrucciones, o puedes usar branches para que Fin siga diferentes instrucciones según ciertos criterios, como región, país, atributos de usuario, etc.
Agregar etiquetas de conversación
Para mejorar el filtrado y los informes, categoriza las conversaciones instruyendo a Fin para que agregue etiquetas. Para añadir una etiqueta, sigue estos pasos: Puedes agregar múltiples etiquetas a una sola conversación.
Escribe "@" en línea con tus instrucciones de texto.
Selecciona Agregar una etiqueta a una conversación.
Elige la etiqueta que deseas agregar.
Ejemplo de instrucción:
"Etiquetar conversación 'Consulta de facturación' y 'Alta prioridad'."
Escalar a un equipo o compañero específico
Para transferir una conversación sin problemas, escribe "@" en línea con tus instrucciones de texto y selecciona Escalar a equipo.
Ejemplo de instrucción:
"Escalar a: Facturación"
Agregar conectores de datos [opcional]
Los conectores de datos pueden usarse en el bloque de instrucciones para recuperar o actualizar datos en un sistema externo. Para agregar un conector de datos:
Escribe "@" en línea con tus instrucciones de texto.
Haz clic en Conectar a externo.
Selecciona uno de tus conectores de datos preconfigurados.
Nota: Necesitarás configurar los conectores de datos antes de poder usarlos en Fin Tasks.
Los datos de respuesta del conector de datos estarán disponibles como "atributos temporales" dentro del bloque de instrucciones. Consulta la sección Usar atributos temporales a continuación para detalles sobre cómo usarlos.
Usar atributos [opcional]
Agrega atributos al bloque de instrucciones escribiendo "@" en línea con tus instrucciones de texto. Esto permite que Fin lea y actualice atributos basados en tus reglas comerciales específicas, en momentos claros, con valores precisos. Puedes usar cualquier atributo de personas, empresa, conversación o temporal.
Usar atributos temporales [opcional]
Los atributos temporales son útiles cuando necesitas datos solo para la tarea actual y no quieres guardarlos permanentemente en Intercom para informes u otros propósitos. Puedes crear estos atributos para contener información relevante para la tarea específica que se está ejecutando.
Por ejemplo, puedes crear un atributo temporal para:
Capturar el ID de reserva seleccionado por un cliente
Fecha de entrega preferida del cliente
Pedir a Fin que clasifique la consulta del usuario o recopile algunos datos
Guiar cómo Fin se comporta durante una tarea [opcional]
Guía cómo Fin interactúa, responde y se comporta durante una tarea proporcionando una orientación clara. Simplemente describe cualquier comportamiento específico que quieras que Fin siga mientras realiza los pasos.
Nota: Fin combinará cualquier Orientación Fin global que hayas configurado con cualquier orientación personalizada que agregues aquí.
Usar "Wait for webhook" [opcional]
Usa Wait for webhook para pausar la tarea hasta que reciba una solicitud webhook. Esto es ideal para procesos que requieren entrada externa antes de continuar.
Imagina que tu tarea necesita integrarse con un sistema externo, como una aplicación de terceros para verificación de identidad. Con Wait for webhook, la tarea se detiene en este paso hasta que el sistema externo envíe una respuesta webhook. Una vez recibida, la tarea se reanuda y actúa según los datos proporcionados.
Ejemplos
Verificación de identidad: Pausa la tarea hasta que un servicio de terceros confirme la identidad de un usuario.
Confirmación de pago: Espera un webhook de tu proveedor de pagos para confirmar una transacción antes de continuar.
Cumplimiento de pedido: Pausa hasta que tu sistema de inventario envíe una actualización sobre la disponibilidad de stock.
Procesos de aprobación: Mantén la tarea hasta que una herramienta de terceros envíe un estado de aprobación o rechazo.
¡Esta función asegura que tus tareas sean fluidas y estén sincronizadas con sistemas externos, reduciendo la intervención manual y manteniendo la eficiencia! Para agregar Wait for webhook a tu tarea, simplemente haz clic en Agregar paso y busca “Wait for webhook”.
Mejores prácticas al usar "Wait for webhook"
Agrega un nombre claro al paso para facilitar la identificación de variables temporales creadas para el paso
Configura correctamente la solicitud de ejemplo incluyendo todos los campos que esperas recibir en la devolución de llamada webhook dentro del objeto de datos.
Asegúrese de que el webhook devuelva un cuerpo JSON (JavaScript Object Notation) que coincida con la estructura del paso. JSON es un formato de datos estándar utilizado para enviar información estructurada entre sistemas. Si se actualiza la estructura JSON, no se recibirá ningún dato. Los campos faltantes en la configuración también harán que esos campos sean inaccesibles en la tarea.
Haga clic en el botón "Copy" para copiar la URL del webhook en su portapapeles. En el sitio de terceros donde se activa el webhook, asegúrese de que el
conversationId(el identificador único que Intercom asigna a cada conversación) esté incluido en la carga útil del webhook. Puede encontrar el ID de la conversación en la URL de la conversación de Intercom o a través de la API de Intercom.
Nota: El endpoint del webhook soporta idempotencia para reintentar solicitudes de forma segura y evitar que la misma operación se realice más de una vez. Al enviar una solicitud, incluya un encabezado 'Idempotency-Key' con un valor único. Recomendamos usar UUIDs (Identificadores Únicos Universales) — cadenas generadas aleatoriamente que estadísticamente garantizan ser únicas, disponibles en la mayoría de los lenguajes de programación y generadores en línea. Las claves de idempotencia expiran después de 24 horas.
Nota: Si el webhook nunca se recibe, la tarea permanecerá en pausa hasta que expire el tiempo de espera. La tarea no espera indefinidamente: si no se recibe ningún webhook dentro de la ventana de tiempo configurada, la tarea termina y la conversación puede ser escalada o cerrada según las condiciones finales de su tarea. Recomendamos manejar fallos de webhook en su sistema externo implementando lógica de reintentos y alertas.
5. Edite y pruebe borradores de tareas de forma segura
Con la capacidad de guardar tareas en borrador, puede editar y probar cambios en sus Fin Tasks sin afectar a sus clientes. Esto le brinda un entorno seguro para perfeccionar sus automatizaciones antes de publicarlas.
Cuando edite una tarea en vivo, tendrá dos versiones:
Versión en vivo: Esta es la tarea activa con la que sus clientes están interactuando ahora mismo. En la página de resumen de la tarea puede ejecutar Simulations para probar la versión publicada y en vivo de su tarea.
Versión en borrador: Este es su conjunto de cambios no publicados. Haga clic en Edit en una tarea para entrar en modo borrador. Desde el editor de tareas, puede ejecutar Simulations para probar cualquier cambio que haya guardado como borrador.
Cómo gestionar borradores de tareas
Cuando edite una tarea en vivo, verá el botón Save as draft. Al hacer clic, guarda su trabajo en una versión borrador. Su tarea en vivo no se ve afectada, por lo que sus clientes seguirán experimentando el flujo original.
Puede probar su borrador antes de publicarlo. Las funciones "Preview" y "Simulations" ahora probarán su versión borrador.
Pruebe con Preview: Abra Preview desde el editor para tener una conversación de prueba con su versión borrador. Esta es la forma más rápida de ver cómo se sienten sus nuevos cambios.
Pruebe con Simulations: Ejecutar Simulations desde el editor de tareas probará las instrucciones de su borrador. Simulations le ayudan a validar que un bloque de instrucciones se comporte como se espera, especialmente para lógica de ramificación compleja.
Nota: Si ejecuta Simulations desde la página principal de resumen de tareas (no desde el editor), seguirá probando su versión en vivo.
6. Pruebe instrucciones con Simulations
Simulations le ayudan a validar que un bloque de instrucciones se comporte como se espera. Al diseñar uno, concéntrese en cómo funciona la lógica de ramificación.
Por ejemplo, si un paso dice “Verifique la razón por la que la tarjeta está bloqueada,” son posibles múltiples resultados. Cada resultado (como tarjeta perdida, detección de fraude o solicitud del usuario) puede activar un camino diferente en el bloque de instrucciones.
Su objetivo es asegurarse de que cada uno de esos caminos se comporte correctamente:
Identifique cada rama: Enumere cada camino posible que el bloque podría tomar.
Cree casos de prueba separados: Pruebe cada rama de forma independiente.
Valide resultados: Confirme que Fin se comporte como se espera para cada camino.
Simulations también le ofrecen una red de seguridad contra regresiones: podrá volver a ejecutarlas más tarde para asegurarse de que las actualizaciones futuras no rompan la lógica existente.
Cree una simulación
Vaya a Fin AI Agent > Train > Tasks, luego edite su tarea existente.
Abra el bloque Instructions y seleccione Test.
Haga clic en New simulation.
Agregue un Test title para que pueda encontrarlo y reutilizarlo más tarde.
Elija a quién Test as desde la lista desplegable de contactos en su espacio de trabajo.
Ingrese el mensaje de apertura del usuario, por ejemplo, “Mi tarjeta está bloqueada, no puedo usarla.”
Proporcione User context — detalles adicionales sobre la situación del cliente, por ejemplo:
El cliente no pagó pagos anteriores y está en un plan de reembolso
El cliente necesita usar su tarjeta hoy
El cliente tiene prisa
Seleccione los Available data para Fin durante la prueba. Estos valores se rellenan previamente desde los conectores de datos o atributos que referenció en el bloque de instrucciones. Puede actualizarlos para probar diferentes resultados, por ejemplo:
People.Is.On.Repayment.Plan = TruePeople.Is.On.Repayment.Plan = False
Defina los Success criteria que deben cumplirse para que la prueba sea aprobada, por ejemplo:
Fin explica la razón por la que la tarjeta está bloqueada
Fin ofrece el siguiente paso correcto
Se activa un conector de datos específico
Guarde y ejecute la simulación
Puede Save la simulación para más tarde o Run la inmediatamente. Cuando una simulación se ejecuta, aparece en el panel Tests en el lado derecho de la pantalla con un indicador de estado claro. Mientras una simulación está en curso, verá una etiqueta Running que muestra que está en progreso.
El panel Tests también funciona como un tablero para todas sus pruebas guardadas y ejecutadas:
Passed o Failed: Indica si se cumplieron los criterios de éxito.
Not yet run: La simulación fue guardada pero no se ha ejecutado.
Para cualquier simulación que haya ejecutado, puede hacer clic en See conversations para ver el intercambio entre el cliente simulado (basado en el contexto que proporcionó) y Fin. Esta transcripción le ayuda a entender cómo fluyó la lógica y por qué una prueba fue aprobada o fallida.
Nota: Necesitará usar la última versión de Fin Tasks para ejecutar simulaciones en las instrucciones de tareas. Contacte a su Account Manager si necesita actualizar.
Una vez que esté satisfecho con cómo Fin realiza la tarea, continúe y seleccione Set live para que Fin comience a trabajar! 💪
Informe sobre Fin Tasks
Nota: Algunas de las capacidades y métricas mencionadas a continuación usan el término Procedure en lugar de Task. Procedures es la siguiente evolución de Tasks y actualmente está en beta cerrada. Cualquier métrica de reporte etiquetada como “Procedure” también se aplica a Tasks, por lo que aún puedes usarlas para analizar el rendimiento de Task aunque no estés en la beta de Procedures.
Entiende cómo están funcionando tus Tasks y dónde están aportando valor. Después de activar un Task, puedes ver rápidamente cómo se comporta en conversaciones en vivo siguiendo tres señales clave:
Triggered - El número de conversaciones en las que Fin ha iniciado este Task según su descripción de activación. Esto te ayuda a entender con qué frecuencia los clientes encuentran escenarios mapeados por tu Task.
Escalated - El número de conversaciones donde un cliente pidió hablar con un humano mientras un Task estaba en ejecución.
Handed off - El número de conversaciones en las que el Task transfirió intencionalmente la conversación a un equipo u otro workflow. Estas son transferencias configuradas dentro de la lógica de tu Task (por ejemplo, una acción “Escalate to Billing Team”), no casos donde el cliente pidió hablar con alguien.
Pending - El número de conversaciones que aún están en progreso y no tienen un estado de resolución.
Puedes ver esas métricas clave desde la página principal de Tasks.
Filtros
Usa estos atributos en el Inbox o en los reportes de Intercom para filtrar tus conversaciones:
Fin AI Agent: Procedures triggered - te permite filtrar por procedure.
Fin AI Agent: Resolution state es Procedure Handoff - te permite profundizar en conversaciones donde el resultado del procedure fue una transferencia.
Métricas
Usa estas métricas en reportes personalizados para realizar análisis más profundos de tus conversaciones:
Fin AI Agent procedure handoff conversations: Número de conversaciones donde Fin AI Agent transfirió deliberadamente a otro equipo o workflow mediante su lógica configurada en las instrucciones de Procedure.
Fin AI Agent procedure handoff rate: Porcentaje de conversaciones donde Fin AI Agent transfirió deliberadamente a otro equipo o workflow mediante su lógica configurada en las instrucciones de Procedure (de todas las conversaciones en las que participó Fin AI Agent).
