Procedimientos Fin te permiten diseñar flujos claros y repetibles que guían a Fin en el manejo de consultas complejas. Defines la estructura usando Steps, amplías las capacidades de Fin con Tools y moldeas su comportamiento con Guidance.
Ya sea que estés recopilando información, ramificando lógica, conectando con sistemas externos o pasando a compañeros, los Procedimientos te dan control total sobre cómo Fin maneja una conversación de principio a fin.
Nota: Para crear Procedimientos necesitas tener el permiso "can manage workspace data".
Consejo: Conéctate con Expertos de la Comunidad y Arquitectos de Soluciones de Intercom en nuestras Procedures Meetup Office Hours. Estas sesiones, que se realizan cada dos semanas, ofrecen soporte práctico en tiempo real, incluyendo preguntas y respuestas en vivo para ayudarte a configurar y optimizar tus Procedimientos Fin y conectores de datos.
Comenzar
Para construir un nuevo Procedimiento Fin, navega a Fin AI Agent > Train > Procedures en tu espacio de trabajo.
Haz clic en + New procedure y elige tu método preferido de creación:
Opción 1: Deja que la IA redacte tu procedimiento
Este es el método más rápido si ya tienes un proceso en mente o documentado.
Selecciona Let AI draft your procedure.
Elige tu punto de partida opción 1: describe tu proceso u opción 2: elige una plantilla:
Opción 1: Describe tu proceso: Escribe tu proceso en lenguaje natural o pega instrucciones paso a paso o Procedimientos Operativos Estándar (SOPs) directamente en el cuadro de texto. Fin los estructurará automáticamente en un formato de procedimiento adecuado para ti. Selecciona qué attributes y Data Connectors incluir como contexto — puedes elegir conectores específicos en lugar de pasar todos, y los atributos ahora actúan como contexto en lugar de solo marcadores de posición.
Opción 2: Elige una plantilla: Selecciona una plantilla específica de la industria (por ejemplo, SaaS, Ecommerce, Fintech o Gaming) y elige un escenario común, como "Cancelar o pausar una suscripción". Selecciona qué attributes y Data Connectors incluir como contexto — puedes elegir conectores específicos en lugar de pasar todos, y los atributos ahora actúan como contexto en lugar de solo marcadores de posición.
Nota: Hay un límite de 5,000 caracteres para el campo de descripción en Let AI draft your procedure.
Haz clic en Continue. Fin analizará tu entrada y fundamentará el borrador en el contexto de tu espacio de trabajo buscando en tus past customer conversations, existing documentation y Data Connectors.
Responde las preguntas aclaratorias para ayudar a Fin a desarrollar lógica e instrucciones específicas. Aunque son opcionales, proporcionar esta información asegura un borrador más preciso.
Una vez que Fin genere el borrador, aparecerá un modal de retroalimentación. Elige Keep para aceptar el borrador, Clear para descartarlo y empezar de nuevo, o Try again para regenerar.
Consejo: Si ya tienes instrucciones paso a paso o un proceso documentado, usa Opción 1: Let AI draft your procedure. Simplemente pega tus instrucciones existentes y deja que Fin las estructure en un formato de procedimiento adecuado — no necesitas formatear manualmente cada paso. También puedes redactar tu caso de uso primero para identificar qué Data Connectors necesitarás configurar antes de ponerlo en marcha.
Opción 2: Crear desde cero
Usa este método si quieres construir un Procedimiento manualmente.
Selecciona Create from scratch.
Nombra tu procedimiento y entra al editor para comenzar a añadir pasos manualmente.
Indica a Fin cuándo usar este procedimiento
En la parte superior del editor encontrarás la sección When to use this procedure. Esto es crucial para indicarle a Fin exactamente cuándo utilizar este Procedimiento. Para asegurar que Fin se active solo cuando se pretende, debes proporcionar una lógica de activación clara y ejemplos de conversación de alta calidad. Estos dos componentes trabajan juntos para mejorar la fiabilidad y reducir falsos positivos.
1. Escribe la lógica de 'When to use this Procedure'
Describe exactamente cuándo este procedimiento debe (y no debe) iniciarse. Un disparador fuerte incluye criterios específicos y exclusiones.
Ejemplo de lógica de activación de alta calidad:
Cuándo activar este procedimiento: Activa este procedimiento cuando un cliente reporte que el software no funciona correctamente o se comporta de manera inesperada.
Criterios de inclusión (Activar si):
El cliente describe un problema técnico específico o error.
El cliente indica que una función está rota.
El cliente menciona un bug, fallo o mal funcionamiento.
Criterios de exclusión (NO activar si):
El cliente está solicitando una nueva función.
El cliente está haciendo preguntas relacionadas con la cuenta (por ejemplo, restablecimiento de contraseña).
Disparadores claros y completos aseguran que Fin active tu procedimiento para las intenciones correctas del cliente y evite activarse por consultas no relacionadas.
Cómo funciona la activación del procedimiento
Fin evalúa cada mensaje del cliente para decidir si coincide con la descripción del disparador del procedimiento, lo que significa que un procedimiento no comenzará solo porque se abrió una conversación. Comienza cuando Fin está seguro de que la intención del cliente coincide con el propósito del procedimiento. Al probar, envía un mensaje que exprese claramente la intención en tus instrucciones de “When to use this procedure” en lugar de un mensaje de apertura corto o vago.
2. Entrena a Fin con ejemplos
Una vez que hayas escrito tu lógica, proporciona ejemplos de conversación a Fin.
Haz clic en el botón Train Fin on examples.
Cuándo usar: Proporciona ejemplos de frases o escenarios donde este procedimiento es apropiado.
Cuándo NO usar: Proporciona ejemplos de consultas similares pero no relacionadas para evitar activaciones falsas.
Estos ejemplos son cruciales para entrenar a la IA a distinguir entre un "restablecimiento de contraseña" y "información general de política de inicio de sesión".
Añade instrucciones al procedimiento
Puedes indicarle a Fin qué hacer cuando se active el procedimiento escribiendo instrucciones. Además de estas instrucciones, también puedes añadir controles deterministas que le den más poderes a Fin, como condiciones o incluso herramientas para permitir que Fin acceda a datos externos o actualice atributos.
Steps definen el flujo. Los añades escribiendo @ en una nueva línea.
Herramientas le dan poderes a Fin (como verificar APIs). Las agregas escribiendo @ dentro de un paso de Instrucción.
Función | Qué hace | Cuándo usarlo |
Instrucción | El bloque predeterminado. Instrucciones en lenguaje natural simple. | Para casi todo. "Pide al cliente su correo electrónico." |
Condición | Agrega lógica de ramificación (SI / SINO). | Úsalo para caminos principales mutuamente excluyentes que cambian significativamente el flujo. Para pequeñas variaciones o aclaraciones menores, usa Instrucciones en lenguaje natural en lugar de ramificaciones. Esto mantiene tus procedimientos más simples y permite que la IA de Fin maneje la conversación de forma más natural. |
Ejecutar subprocedimiento | Ejecuta un subprocedimiento. | Para reutilizar un flujo común (por ejemplo, "Verificar identidad") sin reescribirlo, o un flujo complejo que quieras ocultar del flujo principal. |
Transferir a workflow | Termina el Procedimiento y pasa al usuario a un Workflow. | Usa esto para transferir a un Workflow reutilizable que ya hayas creado, como un flujo complejo de entrega, una encuesta de satisfacción o una ruta de enrutamiento especializada. |
Fin | Termina el Procedimiento inmediatamente y regresa a Fin. Cada paso Fin tiene un mensaje final configurable; puedes escribir un mensaje personalizado, dejarlo vacío para no enviar nada o mantener el predeterminado. | Usa esto para detener un Procedimiento una vez que se haya cumplido un objetivo o condición lógica específica, asegurando que Fin no continúe siguiendo los pasos del procedimiento. |
Llamar conector de datos | Obtiene datos en vivo de aplicaciones conectadas (Shopify, Stripe, etc.). | Dentro de un paso cuando necesitas verificar el estado de un pedido o saldo. |
Leer un atributo | Consulta datos existentes del cliente. | Dentro de un paso para verificar el plan o ID de un usuario. |
Actualizar un atributo | Guarda la información que el cliente te dio en un atributo | Dentro de un paso para recordar una respuesta para más tarde. |
Transferir a equipo | Entrega intencionalmente la conversación a un equipo o compañero. | Dentro de un paso cuando el bot no puede resolver el problema. |
Importante:
Sin anidamiento: No puedes anidar pasos de Condición dentro de otras Condiciones.
Tipo de lógica única: No puedes mezclar código y condiciones en lenguaje natural dentro de un solo paso.
Atributos no soportados: Atributos como fechas o decimales no pueden ser referenciados actualmente en condiciones.
Subprocedimientos
Reutilizar: Puedes reutilizar un subprocedimiento varias veces dentro del mismo procedimiento principal.
Alcance: Los subprocedimientos son actualmente locales y no pueden ser llamados por otros procedimientos no relacionados.
Transiciones a Workflows
Transferencia unidireccional: Cuando Fin pasa un cliente a un Workflow, el procedimiento termina.
Sin reanudación: El procedimiento no se reanudará incluso después de que el Workflow se complete.
Trabajando con conectores de datos
Alcance de atributos
Las salidas del conector de datos están disponibles como salidas de paso dentro del Procedimiento pero no aparecerán como atributos de conversación en el Inbox. Para persistir el valor devuelto por un conector a un atributo de conversación, usa un paso Handoff to workflow y configura el atributo dentro del Workflow; el Procedimiento no se reanudará después de la transferencia.
Siempre maneja fallos del conector
Agrega un paso de Condición después de cada llamada a un conector de datos para manejar errores y respuestas vacías. Sin una alternativa, Fin puede escalar inesperadamente si un conector falla silenciosamente. Consulta Solución de problemas de Fin Procedures y Data connectors para patrones comunes de fallos y cómo usar status_code para manejo avanzado de errores.
Aprende más:
Nota: A partir del 12 de marzo de 2026, las transferencias configuradas (usando @handoff) se facturan como resultados exitosos de transferencia de Procedure. Más información sobre Fin Outcomes y facturación. No se le cobrará por el comportamiento de escalada predeterminado de Fin (cuando el cliente pide un humano, se detecta frustración, bucle repetitivo), las reglas de escalada o la guía a nivel de espacio de trabajo, ni por un Procedure que no se complete.
@Look up content
La herramienta @Look up content dirige a Fin a buscar en su Help Center o knowledge base externa información específica durante una conversación de procedimiento. Úsela para indicarle a Fin que consulte contenido de soporte actualizado durante una conversación de procedimiento, en lugar de usar texto estático.
Tipos de contenido compatibles
Artículos públicos
Artículos privados (habilitados para AI Agent)
Documentos cargados
Fuentes de contenido importadas o sincronizadas
Documentos sincronizados con la web
Fragmentos de contenido
Requisitos importantes:
Verifique que la fuente de contenido siga sincronizada y activa.
Asegúrese de que el artículo esté habilitado para AI Agent: Para que un artículo público esté disponible, navegue a Knowledge, abra el artículo y use el panel Detalles para activar lo siguiente:
Fin AI Agent: Esta configuración permite que la IA use el artículo al responder a los clientes. Respetará automáticamente cualquier regla de audiencia establecida.
Casos de uso de ejemplo
Comercio electrónico
En un procedimiento de devoluciones o reembolsos, puede dirigir a Fin para que consulte su política de devoluciones más reciente en lugar de codificarla en el flujo.
Elegibilidad
Use un artículo interno de elegibilidad para ayudar a Fin a determinar si un usuario califica para un descuento, reembolso o programa específico.
Transferencia y escalada
Cuando un Procedure termina en una transferencia, es importante entender qué la desencadenó.
Cómo se desencadenan las transferencias
Hay dos formas en que un Procedure puede transferirse a un humano:
Transferencia configurada — Ha agregado un paso Handoff to team en un punto específico de su Procedure, o ha escrito una guía específica del Procedure que indica a Fin que transfiera en un escenario particular. Este es un resultado intencional que usted diseñó.
Comportamiento de escalada predeterminado — Fin escala automáticamente según su lógica incorporada: cuando un cliente claramente pide hablar con un humano, cuando Fin detecta fuerte frustración o enojo, o cuando el cliente está atrapado en un bucle repetitivo. Esto siempre se activa independientemente de cómo esté configurado su Procedure.
Aplicar la guía del espacio de trabajo dentro de un Procedure
Dé a Fin una guía específica sobre cómo interactuar con los clientes mientras ejecuta un procedimiento. Para habilitar la guía, abra un Procedure de Fin y haga clic en Settings > Guidance en la esquina superior del editor de Instructions.
La guía a nivel de espacio de trabajo no se aplica automáticamente dentro de un Procedure. Debe habilitarla explícitamente en el panel Guidance del Procedure:
Estilo de comunicación
Contexto y aclaración
Transferencia y escalada
Otras guías
Guía personalizada
También puede escribir una guía personalizada específica del procedimiento que se aplique solo a este procedimiento. Fin combinará esto con cualquier guía a nivel de espacio de trabajo que haya seleccionado. Por ejemplo: "Nunca mencione un reembolso a menos que el cliente lo mencione primero."
Configurar mensajes de finalización
Por defecto, Fin envía "¿Algo más en lo que pueda ayudarte?" cuando un procedimiento termina. Puede personalizar este mensaje por paso de finalización, establecer un valor predeterminado global o dejarlo vacío para no enviar nada.
Cada paso de finalización tiene un mensaje configurable. Haga clic en la pastilla de finalización para abrir un panel lateral donde puede escribir un mensaje personalizado usando texto enriquecido y menciones @attribute.
Para establecer un mensaje predeterminado para cuando el procedimiento se complete naturalmente (sin llegar a un paso de finalización), abra el diálogo de Settings del procedimiento y vaya a la pestaña End message.
Nota: Los mensajes de finalización admiten localización automática: se traducen a los idiomas permitidos del espacio de trabajo, respetan la configuración del glosario y se muestran en el idioma de la conversación del cliente.
Seleccione sus canales
Para ejecutar un procedimiento en canales específicos, como Web, iOS, Android, Facebook, WhatsApp, Instagram, SMS, Email o Slack, use la configuración de Audience targeting dentro del editor de procedimientos. Asegúrese de que el canal deseado esté seleccionado en el menú desplegable Channels.
Para ejecutar un procedimiento para una audiencia específica, use la configuración de Audience targeting dentro del editor de procedimientos. Asegúrese de que el canal deseado esté seleccionado en el menú desplegable Audiences.
Revisión de procedimiento AI
Antes de activar un procedimiento, use el revisor AI para detectar problemas de configuración que podrían causar problemas en conversaciones reales con clientes. Haga clic en Review en el editor de procedimientos para ejecutar el análisis.
El revisor señala problemas con sugerencias concretas y accionables, incluyendo:
Herramientas faltantes: señala pasos que hacen referencia a una herramienta (por ejemplo, @Handoff to team) que no se ha agregado al procedimiento
Referencias de pasos rotas: detecta referencias a pasos que no existen o son inalcanzables
Problemas de lógica y condiciones: identifica condiciones que leen un atributo antes de que se haya establecido, o condiciones de lenguaje natural que serían poco fiables (y sugiere una condición de código en su lugar)
Ramas else no manejadas: señala casos donde una rama else sin interrupción no ha sido considerada y podría causar un comportamiento inesperado
Consejo: Ejecuta el revisor AI antes de las simulaciones para corregir problemas de configuración temprano. El revisor detecta problemas en tiempo de compilación; las simulaciones validan el flujo de conversación en vivo.
Prueba y verifica el procedimiento
Antes de poner tu procedimiento en vivo, debes verificar que funcione como se espera. Haz clic en el botón Test en la parte superior del editor para acceder a dos métodos de prueba:
Vista previa
La pestaña Preview te permite interactuar con Fin como lo haría un cliente. Úsala para familiarizarte con el tono, saludo y flujo general de la conversación.
Simulaciones
La pestaña Simulations te permite probar automáticamente diferentes rutas lógicas dentro de tus instrucciones. Esto te da confianza de que Fin se comportará como se espera antes de lanzar el procedimiento a clientes reales.
Vista previa vs. Simulaciones — ¿cuál debo usar? Preview muestra la experiencia completa para el cliente — usarla mientras tu procedimiento está en vivo puede exponer mensajes a clientes reales. Simulations ejecutan el procedimiento en segundo plano sin salida visible para el cliente, siendo la forma más segura de validar la lógica antes de ponerlo en vivo.
Elige un tipo de simulación:
Camino feliz: La AI de Fin sugiere automáticamente un escenario estándar para ayudarte a comenzar rápido y ver cómo funciona la función.
También puedes crear Simulaciones Personalizadas: Crea escenarios específicos para probar casos límite o integraciones técnicas definiendo:
El contexto: Establece el mensaje inicial del cliente y cómo debe proceder la conversación.
Datos simulados: Define entradas personalizadas y respuestas simuladas de Data Connector para simular cómo Fin maneja datos en vivo (por ejemplo, una respuesta "Payment Failed" de Stripe).
Criterios de éxito: Especifica los resultados exactos que esperas, como qué herramientas deben activarse o qué información debe proporcionar Fin.
Ejecuta y revisa:
Ejecuta la simulación para ver cómo Fin ejecuta tus pasos, activa las APIs simuladas y sigue tu lógica.
Aprobado: La simulación cumplió todos los criterios definidos.
Falló: La simulación falló. Haz clic en la simulación para ver exactamente dónde Fin se desvió de las instrucciones.
Una vez que estés satisfecho con los resultados, haz clic en Set live para poner el procedimiento disponible para tus clientes.
Aprende más: Manage procedure versions and publishing, cubre el ciclo de vida de publicación, estados del procedimiento, historial de versiones, reversión, notas de versión y pausas.
Cambia entre procedimientos de forma inteligente
Agentic Switch está disponible para procedimientos. Cuando está habilitado, Fin puede cambiar automáticamente del procedimiento actual a otro procedimiento en vivo si determina que la intención del cliente ha cambiado y otro procedimiento se adapta mejor a la situación del cliente.
Adáptate automáticamente a las necesidades cambiantes del cliente:
Fin revisa la conversación y las Descripciones de Disparadores de Procedimiento para determinar cuándo cambiar de procedimiento serviría mejor al cliente.
Haz preguntas aclaratorias cuando sea necesario:
Si múltiples procedimientos podrían adaptarse a la situación del cliente, Fin puede hacer preguntas aclaratorias para desambiguar y seleccionar la mejor opción.
Help Center tiene prioridad:
Fin continuará priorizando el contenido del Help Center sobre Agentic Switch al responder preguntas de los clientes.
Nota: Cuando está habilitado en un procedimiento, Fin puede cambiar de este procedimiento a cualquier otro procedimiento en vivo. El procedimiento destino no necesita tener Agentic Switch habilitado. Aún puedes usar el comando @Switch para cambiar procedimientos manualmente.