Un gran soporte de IA comienza con una gran documentación. Para entrenar a Fin de manera efectiva, necesitas más que un Help Center; necesitas un sistema de gestión del conocimiento vivo y en evolución que siga el ritmo de tu negocio y cumpla con las expectativas de los clientes para respuestas rápidas y confiables.
En Intercom, hemos perfeccionado nuestro enfoque de gestión del conocimiento mediante la experiencia práctica, entrenando a Fin para lograr una tasa de resolución del 80%. En esta guía, compartimos las mejores prácticas y flujos de trabajo que hemos desarrollado para ayudarte a implementar un sistema de conocimiento que entregue resultados para Fin, tu equipo y tus clientes.
Si recién comienzas a construir tu knowledge base, recomendamos leer esta guía primero. Una vez que estés en marcha, vuelve aquí para obtener consejos continuos sobre gestión del conocimiento.
Alinear el conocimiento con los cambios del producto
Lo que recomendamos:
Colabora con tu equipo de producto para establecer un proceso que mantenga el contenido de soporte sincronizado con los lanzamientos del producto. Esto incluye:
Pedir a los gerentes de producto o ingenieros que compartan detalles de cada cambio del producto (¡pueden ser notas internas improvisadas!)
Traducir las notas de lanzamiento del producto en artículos para el help center dirigidos al cliente y contenido interno como macros o documentación de solución de problemas.
Actualizar capturas de pantalla, instrucciones y enlaces incrustados cada vez que cambie la interfaz del producto.
Realizar auditorías específicas para actualizaciones importantes para asegurar que todo el conocimiento afectado esté actualizado.
Ejemplo:
Para un lanzamiento típico de producto, podrías esperar crear o actualizar de 3 a 6 artículos y un número similar de macros. En Intercom, usamos IA para generar borradores iniciales a partir de notas internas de lanzamiento y podemos revisar y publicar el contenido pulido, dirigido al cliente y optimizado para IA en menos de una hora. Un cambio significativo o generalizado del producto puede requerir de 5 a 8 horas para actualizar el contenido relevante en fuentes internas y externas.
Usa las sugerencias de contenido de Fin
Lo que recomendamos:
Fin mostrará sugerencias cuando identifique brechas de conocimiento basadas en conversaciones que requirieron escalamiento. Estas pueden incluir ediciones de artículos, eliminación de duplicados, corrección de contradicciones o la adición de artículos o fragmentos completamente nuevos a partir de respuestas que el equipo de soporte proporcionó. Son sugerencias muy accionables que requieren un esfuerzo mínimo.
Recomendamos revisar estas sugerencias semanalmente para decidir si aceptarlas, revisarlas o rechazarlas, y luego actualizar tu contenido en consecuencia.
Ejemplo:
Una revisión semanal podría arrojar entre 10 y 15 sugerencias de Fin. La mayoría son pequeñas actualizaciones que se pueden implementar en menos de una hora.
Permite que tu equipo de soporte señale problemas
Lo que recomendamos:
Anima a tu equipo a señalar brechas o errores en el contenido que encuentren mientras ayudan a los clientes. Esto podría incluir:
Fin dando una respuesta incorrecta o poco útil.
Clientes que no pueden resolver un problema por sí mismos.
Capturas de pantalla o lenguaje desactualizados en los artículos.
Configura un proceso simple de envío (por ejemplo, un formulario de ticket o macro de inbox que etiquete la conversación), y revisa estas sugerencias semanalmente.
Ejemplo:
En Intercom, los compañeros de soporte suelen señalar entre 15 y 20 sugerencias de contenido por semana. Estas implican aclarar pasos en un artículo, corregir descripciones del comportamiento del producto o actualizar recursos internos. Cada sugerencia suele tomar entre 15 y 45 minutos para ejecutarse.
Actualiza el conocimiento desactualizado regularmente
Lo que recomendamos:
Al menos una vez al mes, revisa el contenido que no se ha actualizado en más de 6 meses. Enfócate en:
Artículos con mucho tráfico y alta participación de Fin
Imágenes o terminología de la interfaz desactualizadas
Funciones que ya no existen
Contenido redundante o duplicado
Ejemplo:
Filtrar tu contenido por "última actualización" podría mostrar entre 50 y 60 artículos que no se han actualizado en más de 6 meses. Revisar y actualizar estos puede completarse en 7 horas por expertos en la materia, por ejemplo, gerentes de producto o agentes de soporte que manejan esa área temática. Si tienes una knowledge base grande, solo revisa una carpeta a la vez.
Corrige contenido con bajo rendimiento y optimízalo para IA
Lo que recomendamos:
Aunque tu contenido sea correcto y esté actualizado, puede tener un bajo rendimiento cuando lo usa Fin. A diferencia de los lectores humanos, la IA depende mucho de una estructura clara, frases sin ambigüedades y una fuerte alineación con la intención del cliente. Monitorea la tasa de resolución de Fin con cada contenido para detectar contenido frecuentemente usado pero con bajo rendimiento (estos son candidatos ideales para mejorar, y pequeños cambios aquí pueden tener un gran impacto).
Concéntrate en el 20% superior del contenido según la tasa de participación de Fin.
Marca los ítems con una tasa de resolución inferior al 50% como candidatos para optimización.
Usa herramientas de IA como Claude o ChatGPT para optimizar rápidamente el contenido para que se alinee mejor con el tema correcto, use frases comunes de clientes, elimine ambigüedades y sea más fácil de interpretar para los agentes de IA.
Ejemplo:
Cada mes podrías identificar 10 artículos con alta tasa de participación pero baja tasa de resolución. Cada uno suele tomar 5 minutos para reestructurar y publicar una versión optimizada usando IA.
Captura el comportamiento esperado del producto
Lo que recomendamos:
A veces una pregunta del cliente descubre un comportamiento que parece confuso o inesperado al principio, pero en realidad es cómo está diseñado el producto para funcionar. Cuando esto sucede:
Captura la explicación del compañero que resolvió la confusión del cliente.
Etiqueta la conversación para que pueda revisarse más tarde.
Actualiza el artículo correspondiente para reflejar este comportamiento y evitar futuras escalaciones.
Ejemplo:
Revisar estas conversaciones y hacer las actualizaciones necesarias al contenido suele tomar menos de 10 minutos por conversación y puede mejorar drásticamente la capacidad de Fin para manejar consultas complejas de clientes sin escalamiento.
Rastrea y prioriza el trabajo de conocimiento
Lo que recomendamos:
Usa una herramienta de gestión de tareas (por ejemplo, Coda, Trello, Asana) para priorizar y rastrear:
Actualizaciones de producto y contenido requerido.
Sugerencias de contenido entrantes.
Estado de auditorías de artículos, actualizaciones o creación de nuevo contenido.
Esto te ayuda a colaborar y compartir tareas de conocimiento, asegurando que tengas una visión clara de la propiedad y el progreso realizado.
Resumen: Mejores prácticas para entrenar a Fin con gran conocimiento
Área | Actividad clave | Frecuencia recomendada | Tiempo promedio requerido |
Actualizaciones de producto | Escribir/actualizar contenido | Semanalmente | 9 horas |
Sugerencias de IA | Revisar y actuar sobre sugerencias de contenido de IA | Semanalmente | 1 hora |
Retroalimentación humana | Revisar y actuar sobre sugerencias de compañeros | Semanalmente | 8 horas |
Revisión de contenido obsoleto | Actualizar artículos con más de 6 meses | Mensual o quincenal | 7 horas |
Optimización de IA | Optimizar contenido para IA (¡usando IA!) | Mensual | 1 hora |
Documentar comportamiento del producto | Agregar explicaciones para comportamientos esperados identificados | Semanalmente | 3 horas |
Seguimiento del conocimiento | Mantener un tablero de tareas o sistema de seguimiento para colaboración | Continuo |
|
Cuando estos flujos de trabajo están en marcha, la gestión del conocimiento se convierte en una práctica dinámica y compartida que evoluciona continuamente para satisfacer las necesidades de tu equipo y tus clientes. Con esta base sólida, Fin está equipado para ofrecer un soporte excepcional a gran escala.