Desde Knowledge > Sources, puedes ver y gestionar eficazmente el acceso al contenido en Fin, Copilot y Help Center. Puedes crear contenido nativo, importar o sincronizar contenido de fuentes externas y habilitar el historial de conversaciones de compañeros específicos.
Navegando por las pestañas en la parte superior de la página, puedes ver qué fuentes están siendo utilizadas por AI Agent, Copilot y Help Center. Esta guía te llevará paso a paso para asegurarte de que has habilitado todas las fuentes a las que quieres que tus clientes, compañeros y AI tengan acceso.
La página de Sources está dividida en las siguientes pestañas que muestran una lista filtrada de los tipos de contenido disponibles para ese canal:
Todas las fuentes
Desde All sources, puedes obtener una visión clara de todo el contenido disponible en Knowledge y gestionar las fuentes que deseas agregar o eliminar.
Resumen de las fuentes de conocimiento disponibles
La tabla a continuación ofrece un resumen de las fuentes de conocimiento disponibles que pueden ser creadas de forma nativa o sincronizadas/importadas, y su compatibilidad con Fin, Copilot y Help Center:
Fuente | Tipo de contenido | Puede ser sincronizado | Puede ser importado | Puede ser usado por Fin | Puede ser usado por Copilot | Puede ser añadido a Help Center |
Intercom nativo | Artículo público | n/a | n/a | Sí | Sí | Sí |
| Artículo interno | n/a | n/a | Sí | Sí | No |
| Fragmento | n/a | n/a | Sí | Sí | No |
| Macro | n/a | n/a | No | Sí | No |
Sitio web | Página web | Sí | No | Sí | Sí | No |
No | Sí | Sí | Sí | No | ||
Zendesk Importer | Artículo público | Sí | Sí | Sí | Sí | No |
Confluence | Artículo interno | Sí | Sí | Sí | Sí | No |
Guru | Artículo interno | Sí | Sí | Sí | Sí | No |
Notion | Artículo interno | Sí | Sí | Sí | Sí | No |
Historial de conversación | n/a | n/a | No | No | Sí | No |
Consejo profesional: Para obtener los mejores resultados con Fin, recomendamos crear y mantener tu contenido de soporte de forma nativa en Intercom en lugar de sincronizarlo desde una knowledge base externa. Los artículos y fragmentos creados en Intercom son ingeridos por Fin casi al instante, por lo que tu agente AI siempre tiene la información más actualizada. El contenido externo (a través de URLs públicas) solo se actualiza semanalmente. Además, editar contenido en Intercom es más rápido y fácil: si ves una respuesta incorrecta que dio Fin, abre el contenido fuente, corrígelo y Fin se actualiza de inmediato.
Contenido para Fin AI Agent
En la pestaña Sources > AI Agent, encontrarás todas las fuentes que están actualmente disponibles para Fin AI Agent. Aquí, puedes agregar o eliminar contenido accesible para Fin AI Agent.
Para comenzar con Fin AI Agent:
Agrega al menos una fuente de conocimiento.
Optimiza Fin agregando más fuentes.
Artículos públicos
Comparte artículos públicos en tu Help Center, y con Fin y Copilot. Los artículos públicos pueden ser creados de forma nativa en Intercom haciendo clic en Agregar artículo.
Los artículos públicos también pueden ser sincronizados o importados desde Zendesk si deseas ponerlos a disposición de Fin AI Agent o Fin AI Copilot. Simplemente haz clic en Sync or Import para comenzar.
Nota:
El contenido que está disponible actualmente en Knowledge mostrará una marca verde.
El contenido creado de forma nativa en Intercom también mostrará un recuento total de contenido que incluye borradores.
El contenido sincronizado mostrará cuándo fue la última vez que se sincronizó con la fuente (en este caso Zendesk).
Necesitarás importar artículos desde Zendesk si quieres ponerlos a disposición en tu Help Center de Intercom. Sin embargo, si solo quieres ponerlos a disposición de Fin o Copilot, puedes elegir sincronizar artículos desde Zendesk en su lugar.
Sitios web
Deja que Fin AI Agent aprenda de cualquier sitio web público. Puedes agregar sitios web a Knowledge sincronizando URLs públicas.
Para volver a sincronizar o eliminar sitios web de Knowledge, haz clic en Manage.
Nota:
El contenido que está disponible actualmente en Knowledge mostrará una marca verde.
El contenido sincronizado mostrará cuándo fue la última vez que se sincronizó con la URL pública.
Más fuentes de contenido
Deja que Fin AI Agent aprenda de fuentes que no son visibles para tus clientes. Fin también puede proporcionar respuestas a los clientes usando fuentes que podrían no estar disponibles públicamente, incluyendo:
El contenido que se usa actualmente para Fin AI Agent mostrará una marca verde. También mostrará un recuento total de contenido que incluye borradores.
Contenido para Copilot
En la pestaña Sources > Copilot, encontrarás todas las fuentes que están disponibles actualmente para Copilot. Aquí puedes agregar o eliminar contenido accesible para Copilot.
Para comenzar con Copilot:
Agrega al menos una fuente de knowledge.
Optimiza Copilot agregando más fuentes.
Artículos internos
Proporciona a Copilot y Fin AI Agent conocimiento interno que solo está disponible para ti y tu equipo. Los artículos internos pueden ser creados de forma nativa en Intercom haciendo clic en Add article.
También puedes sincronizar o importar artículos internos desde Confluence, Guru y Notion haciendo clic en Sync or Import.
Para volver a sincronizar o eliminar una fuente de artículos internos de Knowledge, haz clic en Manage.
Nota:
El contenido que está disponible actualmente en Knowledge mostrará una marca verde.
El contenido creado de forma nativa en Intercom también mostrará un recuento total de contenido que incluye borradores.
El contenido sincronizado mostrará cuándo fue la última vez que se sincronizó con la fuente (Confluence, Guru o Notion).
Conversaciones
Tus conversaciones pasadas de Messenger y customer tickets proporcionan un rico historial de conocimiento que los compañeros han compartido con los clientes, y este conocimiento puede estar disponible para Copilot para que todos los compañeros tengan acceso rápido a respuestas y soluciones que otros compañeros han proporcionado.
Puedes habilitar o deshabilitar el historial de conversaciones pasadas para Copilot desde Knowledge > Sources. En la pestaña For AI Copilot, desplázate hasta "Conversations" y haz clic en Manage. Desde aquí puedes activar o desactivar esta opción.
Si las conversaciones están habilitadas, puedes gestionar a qué conversaciones y tickets de los compañeros tiene acceso Copilot seleccionándolos en el menú desplegable.
Nota:
Solo se usarán los últimos 4 meses de historial de conversaciones de Messenger y customer tickets de los compañeros seleccionados (si tienes suficientes datos de conversación disponibles en tu espacio de trabajo). El historial nuevo de conversaciones/tickets se actualiza diariamente. Actualmente no se usan conversaciones por correo electrónico.
Copilot es más efectivo respondiendo preguntas cuando tiene acceso al historial de conversaciones de un mayor número de compañeros.
Actualmente no es posible excluir conversaciones individuales de las respuestas de Copilot.
Macros
Permite que Copilot recomiende macros relevantes que los compañeros pueden usar. Aprende cómo crear macros.
Las macros pueden habilitarse o deshabilitarse para Copilot yendo a Knowledge > Sources y seleccionando la pestaña For AI Copilot, luego haz clic en Manage debajo de la sección "Macros".
Nota: Copilot solo puede usar macros que estén disponibles para todos, así como disponibles para iniciar conversaciones o respuestas.
Artículos públicos
Comparte artículos públicos en tu Help Center, y con Fin y Copilot. Los artículos públicos pueden ser creados de forma nativa en Intercom haciendo clic en Add article.
Los artículos públicos también pueden ser sincronizados o importados desde Zendesk si deseas ponerlos a disposición de Fin o Copilot. Simplemente haz clic en Sync or Import para comenzar.
Nota:
El contenido que está disponible actualmente en Knowledge mostrará una marca verde.
El contenido creado de forma nativa en Intercom también mostrará un recuento total de contenido que incluye borradores.
El contenido sincronizado mostrará cuándo fue la última vez que se sincronizó con la fuente (en este caso Zendesk).
Necesitarás importar artículos desde Zendesk si quieres que estén disponibles en tu Intercom Help Center. Sin embargo, si solo quieres que estén disponibles para Fin o Copilot, puedes elegir sincronizar artículos desde Zendesk en su lugar.
Sitios web
Deja que Copilot aprenda de cualquier sitio web público. Puedes agregar sitios web a Knowledge sincronizando URLs públicas.
Para volver a sincronizar o eliminar sitios web de Knowledge, haz clic en Administrar.
Nota:
El contenido que está disponible actualmente en Knowledge mostrará una marca verde.
El contenido sincronizado mostrará cuándo fue la última vez que se sincronizó con la URL pública.
Datos privados
Es posible importar datos privados para Copilot a través de la API y vincularlos a una página no accesible por web:
Crear una página externa (o actualizar una página externa por ID externo)
Sincronizando datos vía API
Puedes sincronizar contenido privado haciendo una solicitud POST al siguiente endpoint:
POST https://api.intercom.io/ai/content_import_sources
Ejemplo:
{
"sync_behavior": "api",
"url": "https://example.com/private"
}sync_behavior: Especifica el comportamiento para sincronizar contenido.url: La URL del contenido privado que quieres sincronizar. Esta URL no necesita ser accesible por web.
Vinculando a una página privada
Después de sincronizar el contenido, puedes vincularlo a una página específica usando el siguiente endpoint de API:
POST https://api.intercom.io/ai/external_pages
Ejemplo:
{
"source_id": 00000, // Replace with the actual source ID received from the previous API call
"external_id": "private-example",
"locale": "en",
"title": "This is an Example of a Private Page",
"html": "...", // Provide the HTML content
"url": "https://example.com/private"
}source_id: Este es el ID que recibiste en la respuesta de la llamada API de importación de contenido.external_id: Un identificador único para la página.locale: La configuración regional del contenido de la página (por ejemplo, "en" para inglés).title: El título de la página.html: El contenido HTML de la página.url: La URL de la página privada. Esta debe coincidir con la URL usada durante la importación del contenido.
Nota:
Asegúrate de que el
source_idque usas en la segunda llamada API coincida con el que se devolvió en la primera llamada.htmlsiempre debe proporcionarse, de lo contrario laexternal_pageresultante tendrá un cuerpo en blanco.
Más fuentes de contenido
Deja que Copilot aprenda de fuentes que no son visibles para tus clientes. Copilot también puede proporcionar respuestas y orientación a los compañeros usando fuentes que podrían no estar disponibles públicamente, incluyendo:
El contenido que está disponible actualmente en Knowledge mostrará una marca verde. También mostrará un recuento total de contenido que incluye borradores.
Contenido para Help Center
En la pestaña Sources > Help Center , encontrarás todas las fuentes que están disponibles actualmente para tu Intercom Help Center.
Artículos públicos
Desde aquí, puedes hacer clic en Agregar artículo para añadir nuevos artículos públicos a tu Help Center.
Los artículos públicos también pueden ser importados desde Zendesk si quieres que estén disponibles en tu Intercom Help Center, y con Fin y Copilot. Simplemente haz clic en Sincronizar o Importar y selecciona la opción “Importar” para comenzar.
Nota:
Necesitarás importar artículos desde Zendesk si quieres que estén disponibles en tu Intercom Help Center. Sin embargo, si solo quieres que estén disponibles para Fin o Copilot, puedes elegir sincronizar artículos desde Zendesk en su lugar.
El contenido que está disponible actualmente en Knowledge mostrará una marca verde.
El contenido sincronizado mostrará cuándo fue la última vez que se sincronizó con la fuente (en este caso Zendesk).
Si tu help center de Zendesk no está publicado, el AI Agent no puede usar ninguno de sus artículos, incluso si artículos individuales son públicos en Zendesk. El AI Agent requiere que todo el help center esté publicado para acceder a su contenido.