En Intercom, nuestro enfoque para aprovechar la IA y la automatización se centra en tres características clave:

Esta guía te ayudará a usar estas funciones en tus operaciones de soporte e implementar con éxito un servicio al cliente con IA como prioridad.

Lo hemos dividido en las siguientes secciones:

Aprovechando las automatizaciones de workflow puedes escalar tu oferta de soporte mientras haces que las interacciones con los clientes sean mucho más efectivas, y lograr mejoras significativas en métricas clave como el tiempo de primera respuesta y CSAT. Una vez que domines Workflows, podrás encargarte de todas tus automatizaciones en Intercom, incluyendo implementar un agente de IA para manejar consultas de soporte (¡que cubriremos a continuación!).

Recomendamos ver estos cuatro videos cortos que explican lo básico de cómo usar workflows (8 minutos). Esto te ayudará a tener éxito construyendo automatizaciones en Intercom, y una vez que tengas este conocimiento fundamental, puedes profundizar usando los recursos a continuación:

Para cumplir con tus tiempos de respuesta esperados y generar confianza en el cliente, debes establecer Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs), y permitir que tu equipo se mantenga enfocado en problemas activos gestionando automáticamente las conversaciones inactivas. Por supuesto, la verdadera prueba de la Satisfacción del Cliente (CSAT) es preguntándoles, así que también puedes hacer seguimiento a cualquier conversación con una encuesta CSAT y obtener valiosos comentarios de tus clientes.

Ahora que dominas workflows, puedes añadir Fin para resolver instantáneamente hasta el 87% de tus consultas de soporte. Usar Fin mejora la experiencia del cliente al reducir los tiempos de espera y aumentar las puntuaciones de Experiencia del Cliente (CX), y libera a tu equipo para enfocarse en trabajos de mayor impacto. Todo lo que Fin necesita es tu contenido de soporte: ¡cuanto mejor sea tu contenido, mejor funcionará Fin!

Si necesitas un poco más de control y diversidad con el soporte que Fin proporciona, puedes agregar conectores de datos para respuestas más personalizadas y habilitar Fin multilingüe para apoyar a clientes en 45 idiomas diferentes.

Permite que Fin resuelva consultas de clientes con respuestas personalizadas que requieren datos de sistemas externos, como "¿Cuál es el estado de mi pedido?" y "¿Qué suscripción tengo?" Puedes conectar cualquier sistema que tenga un API; puede ser tu herramienta interna única que has construido para tu negocio, o una herramienta de terceros que uses como Shopify, Salesforce, Stripe, Jira y más.

Atiende a una audiencia global y permite que Fin brinde soporte en 45 idiomas habilitando la traducción en tiempo real o agregando diferentes versiones de tu contenido en otros idiomas. Esto también puede proporcionar un help center multilingüe para que tus clientes se autoatiendan.

Después de agregar un nuevo agente AI a tu equipo de soporte, es importante revisar su rendimiento (¡como cualquier otro compañero!) Puedes medir el impacto de Fin en tu volumen de soporte, tiempos de primera respuesta y la experiencia general del cliente, y ver qué temas necesitan más contenido para seguir aumentando las resoluciones y ahorrar horas de tiempo de soporte.

Las formas más impactantes para mejorar continuamente el conocimiento y la tasa de resolución de Fin son: revisar tus Sugerencias impulsadas por AI; colaborar con los equipos de atención al cliente para identificar las preguntas de alto volumen que reciben; pedir a expertos en la materia que revisen tu contenido y aseguren que esté actualizado y relevante; y garantizar que el formato y la estructura de tu contenido estén optimizados para AI.

Con Workflows y Fin funcionando bien en segundo plano, estas funciones AI de inbox están diseñadas para ayudar directamente a tus compañeros. Pueden acelerar la redacción de respuestas y reducir la carga cognitiva automatizando tareas que a menudo requieren tiempo o habilidades adicionales. Esto significa que tu equipo de soporte trabaja de manera más productiva y con el mismo alto estándar, ya sea un agente experimentado o nuevo en el equipo, asegurando que los clientes reciban un servicio excepcional cada vez.

Ahora es fácil redactar respuestas, pero aún necesitas proporcionar la respuesta correcta y los equipos de soporte pierden tiempo valioso buscando respuestas en múltiples pestañas y fuentes. Con Copilot, tu equipo obtiene respuestas expertas instantáneas que pueden provenir de tu historial reciente de conversaciones, artículos internos, artículos públicos y contenido externo, todo directamente dentro del inbox. Esto te permite aumentar la eficiencia de tu equipo hasta un 31% para que los agentes puedan dedicar más tiempo a lo que realmente importa: construir relaciones más profundas y duraderas con los clientes.

Primero, necesitarás darle a Copilot acceso a tu contenido interno de soporte.

Luego decide qué compañeros deben tener acceso a Copilot y qué nivel de uso necesitan. El uso incluido (hasta 10 conversaciones por mes) está disponible para todos los compañeros por defecto, pero también puedes elegir dar uso ilimitado a algunos compañeros o desactivarlo completamente para ellos.

Copilot se accede fácilmente desde la barra lateral derecha en el inbox y es muy intuitivo de usar, pero para fomentar una fuerte adopción en el equipo y obtener los mejores resultados al hacerle una pregunta a Copilot, debes compartir estos recursos con tus compañeros de equipo.

Si estás emocionado por aprovechar el poder del servicio al cliente con AI-first, consulta nuestra Fin Academy que te guía desde la configuración hasta el despliegue.