Fin Procedures te permiten diseñar flujos claros y repetibles que guían a Fin en el manejo de consultas complejas. Defines la estructura usando Steps, amplías las capacidades de Fin con Tools y configuras su comportamiento con Guidance.
Ya sea que estés recopilando información, ramificando la lógica, conectando con sistemas externos o transfiriendo a compañeros, Procedures te dan control total sobre cómo Fin maneja una conversación de principio a fin.
Nota: Para crear Procedures necesitas tener el permiso "can manage workspace data".
Consejo: Conéctate con Expertos de la Comunidad y Solutions Architects de Intercom en nuestras Procedures Meetup Office Hours. Celebradas cada dos semanas, estas sesiones ofrecen apoyo práctico en tiempo real, incluida una sesión de preguntas y respuestas en vivo para ayudarte a configurar y optimizar tus Fin Procedures y Data connectors.
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Para crear una nueva Fin Procedure, navega a Fin AI Agent > Train > Procedures en tu espacio de trabajo.
Haz clic en + New procedure y elige tu método de creación preferido:
Opción 1: Deja que la IA redacte tu procedure
Este es el método más rápido si ya tienes un proceso en mente o documentado.
Selecciona Let AI draft your procedure.
Elige tu punto de partida opción 1: describe your process u opción 2: choose a template:
Opción 1: Describe your process: Escribe tu proceso en lenguaje natural o pega instrucciones paso a paso existentes o Procedimientos Operativos Estándar (SOP) directamente en el cuadro de texto. Fin los estructurará automáticamente en un formato de procedure adecuado para ti. Selecciona qué attributes y qué Data Connectors incluir como contexto: puedes elegir conectores específicos en lugar de pasar todos, y los atributos ahora actúan como contexto en lugar de solo marcadores de posición.
Opción 2: Choose a template: Selecciona una plantilla específica para la industria (por ejemplo, SaaS, Ecommerce, Fintech o Gaming) y elige un escenario común, como "Cancelar o pausar una suscripción". Selecciona qué attributes y qué Data Connectors incluir como contexto: puedes elegir conectores específicos en lugar de pasar todos, y los atributos ahora actúan como contexto en lugar de solo marcadores de posición.
Nota: Hay un límite de 5.000 caracteres para el campo de descripción en Let AI draft your procedure.
Haz clic en Continue. Fin analizará tu entrada y fundamentará el borrador en el contexto de tu espacio de trabajo buscando en tus past customer conversations, existing documentation y Data Connectors.
Responde las preguntas de clarificación para ayudar a Fin a desarrollar la lógica e instrucciones específicas. Aunque son opcionales, proporcionar esta información asegura un borrador más preciso.
Una vez que Fin genere el borrador, aparecerá un modal de comentarios. Elige Keep para aceptar el borrador, Clear para descartarlo y empezar de nuevo, o Try again para regenerarlo.
Consejo: Si ya tienes instrucciones paso a paso o un proceso documentado, usa Option 1: Let AI draft your procedure. Simplemente pega tus instrucciones existentes y deja que Fin las estructure en un formato de procedure adecuado — no necesitas formatear cada paso manualmente. También puedes redactar primero tu caso de uso para identificar qué Data Connectors necesitarás configurar antes de ponerlo en producción.
Opción 2: Crear desde cero
Usa este método si quieres construir una Procedure manualmente.
Selecciona Create from scratch.
Nombra tu procedure y entra en el editor para comenzar a añadir pasos manualmente.
Nota: Evita usar caracteres especiales (como '|') en los títulos de los procedure. Estos pueden causar errores en el backend al guardar. Usa caracteres alfanuméricos estándar y mantén los títulos claros y descriptivos.
Indica a Fin cuándo usar esta procedure
En la parte superior del editor encontrarás la sección When to use this procedure. Esto es crucial para decirle a Fin exactamente cuándo utilizar esta Procedure. Para asegurar que Fin se active solo cuando se pretenda, debes proporcionar una lógica de activación clara y ejemplos de conversación de alta calidad. Estos dos componentes trabajan juntos para mejorar la fiabilidad y reducir falsos positivos.
Nota: El campo de descripción tiene un límite de 256 caracteres. Mantén tu descripción concisa para evitar fallos al guardar.
1. Escribe la lógica 'When to use this Procedure'
Describe exactamente cuándo debe (y cuándo no debe) iniciarse esta procedure. Un disparador sólido incluye criterios y exclusiones específicos.
Ejemplo de lógica de activación de alta calidad:
When to trigger this procedure: Activa esta procedure cuando un cliente informe que el software no funciona correctamente o se comporta de forma inesperada.
Inclusion criteria (Trigger if):
El cliente describe un problema técnico específico o un error.
El cliente indica que una función está rota.
El cliente menciona un bug, glitch o mal funcionamiento.
Exclusion criteria (Do NOT trigger if):
El cliente está solicitando una nueva función.
El cliente está haciendo preguntas relacionadas con la cuenta (por ejemplo, restablecimiento de contraseña).
Los desencadenantes claros y completos aseguran que Fin active tu procedure para las intenciones correctas del cliente y evite activarse por consultas no relacionadas.
Cómo funciona el disparo de procedures
Fin evalúa cada mensaje de cliente para decidir si coincide con la descripción del disparador de una procedure, lo que significa que una procedure no comenzará solo porque se haya abierto una conversación. Comienza cuando Fin está seguro de que la intención del cliente coincide con el propósito de la procedure. Al probar, envía un mensaje que exprese claramente la intención en tus instrucciones “When to use this procedure” en lugar de un mensaje de apertura corto o vago.
2. Entrena a Fin con ejemplos
Una vez que hayas escrito tu lógica, proporciona ejemplos de conversaciones a Fin.
Haz clic en el botón Train Fin on examples.
When to use: Proporciona ejemplos de frases o escenarios donde esta procedure sea apropiada.
When NOT to use: Proporciona ejemplos de consultas similares pero no relacionadas para evitar activaciones falsas.
Estos ejemplos son cruciales para entrenar a la IA para distinguir entre un "password reset" y "general login policy info".
Agrega instrucciones al procedure
Puedes indicarle a Fin qué hacer cuando se active el procedimiento escribiendo instrucciones. Además de estas instrucciones, también puedes añadir controles deterministas que le den más poderes a Fin, como condiciones o incluso herramientas para permitir que Fin acceda a datos externos y actualice atributos.
Pasos definen el flujo. Los añades escribiendo @ en una nueva línea.
Herramientas le dan poderes a Fin (como comprobar APIs). Las añades escribiendo @ dentro de un paso de Instrucción.
Función | Qué hace | Cuándo usarla |
Instrucción | El bloque predeterminado. Instrucciones en lenguaje natural simples. | Para casi todo. "Pide al cliente su correo electrónico." |
Condición | Añade lógica de bifurcación (IF / ELSE). | Úsalo para rutas principales y mutuamente excluyentes que cambien significativamente el flujo. Para pequeñas variaciones o aclaraciones menores, usa Instrucciones en lenguaje natural en lugar de bifurcaciones. Esto mantiene tus procedimientos más simples y permite que la IA de Fin maneje la conversación de manera más natural. Por ejemplo, bifurca según canal actual para enviar un mensaje diferente en WhatsApp vs. web, o según el rol del usuario para manejar leads y users de manera distinta. |
Ejecutar subprocedimiento | Ejecuta un subprocedimiento. | Para reutilizar un flujo común (por ejemplo, "Verificar identidad") sin reescribirlo, o un flujo complejo que quieras ocultar del flujo principal. |
Transferir a Workflow | Termina el Procedimiento y pasa el usuario a un Workflow. | Usa esto para transferir a un Workflow reutilizable que ya hayas construido, como un flujo de traspaso complejo, una encuesta de satisfacción o una ruta de enrutamiento especializada. |
Finalizar | Finaliza el Procedimiento inmediatamente y devuelve el control a Fin. Cada paso Final tiene un mensaje de final configurable: puedes escribir un mensaje personalizado, dejarlo vacío para no enviar nada o mantener el predeterminado. | Usa esto para detener un Procedimiento una vez que se haya alcanzado un objetivo específico o una condición lógica, asegurando que Fin no continúe siguiendo los pasos del procedimiento. |
Llamar al conector de datos | Obtiene datos en vivo de aplicaciones conectadas (Shopify, Stripe, etc.). | Dentro de un paso cuando necesitas comprobar el estado de un pedido o saldo. |
Leer un atributo | Busca datos existentes del cliente. | Dentro de un paso para comprobar el plan o ID de un user. |
Actualizar un atributo | Guarda la información que el cliente te dio en un atributo | Dentro de un paso para recordar una respuesta para más tarde. |
Transferir al equipo | Entrega intencionadamente la conversación a un equipo o compañero. | Dentro de un paso cuando el bot no puede resolver el problema. |
Esperar Webhook | Pausa el procedimiento y espera que un sistema externo envíe una devolución de llamada antes de que Fin continúe. Genera una URL de devolución única por ejecución del procedimiento. | Dentro de un paso cuando integras con un sistema de terceros que procesa solicitudes de forma asincrónica — por ejemplo, verificación de identidad, autorización de pago o flujos de aprobación. Disponible en beta abierta: contacta a tu equipo de cuenta para solicitar acceso. |
Importante:
Sin anidamiento: No puedes anidar pasos de Condición dentro de otras Condiciones.
Un solo tipo de lógica: No puedes mezclar código y condiciones en lenguaje natural dentro de un solo paso.
Atributos no compatibles: Atributos como fechas o decimales no pueden referenciarse actualmente en condiciones.
Subprocedimientos
Reutilizar: Puedes reutilizar un subprocedimiento varias veces dentro del mismo procedimiento padre.
Alcance: Los subprocedimientos son actualmente locales y no pueden ser llamados por otros procedimientos no relacionados.
Transiciones a Workflows
Transferencia de una sola vía: Cuando Fin pasa un cliente a un Workflow, el procedimiento termina.
No hay reanudación: El procedimiento no se reanudará incluso después de que se complete el Workflow.
Trabajando con conectores de datos
Alcance del atributo
Las salidas del Data Connector están disponibles como salidas de pasos dentro del Procedure pero no aparecerán como atributos de la conversación en la Inbox. Para persistir el valor devuelto por un conector en un atributo de conversación, usa un paso Handoff to workflow y establece el atributo dentro del Workflow — el Procedure no se reanudará después del traspaso.
Siempre maneja las fallas del conector
Añada un Paso de condición después de cada llamada de conector de datos para manejar errores y respuestas vacías. Sin una solución alternativa, Fin puede escalar inesperadamente si un conector falla silenciosamente. Consulte Troubleshooting Fin Procedures and Data connectors para conocer los patrones de fallos más comunes y cómo usar status_code para el manejo avanzado de errores.
La configuración de entrada del conector determina qué solicita Fin a los clientes
Cuando un Data Connector está configurado con campos de entrada obligatorios, por ejemplo, un ID de pedido, Fin pedirá al cliente que proporcione esa información antes de ejecutar la llamada al conector. Los campos específicos que Fin solicita están determinados por la configuración de entrada del conector, no por las instrucciones del procedimiento.
Llamadas al conector y uso de la respuesta
Nota: Una llamada al conector puede ejecutarse incluso si los datos de su respuesta no se usan en la respuesta final que Fin envía al cliente. Esto puede suceder cuando Fin llama a un conector mientras evalúa una lógica que finalmente toma un camino diferente. Añada siempre manejo de errores para fallos del conector independientemente de si espera que la respuesta del conector se muestre.
Más información:
Nota: A partir del 12 de marzo de 2026, los handoffs configurados (usando @handoff) se facturarán como resultados exitosos de entrega de Procedure. Learn more about Fin Outcomes and billing. No se le cobrará por el comportamiento de escalado predeterminado de Fin (el cliente solicita un humano, se detecta frustración, bucle repetitivo), las Escalation Rules o Guidance a nivel de espacio de trabajo, o un Procedure que no se completa.
@Look up content
La herramienta @Look up content indica a Fin que busque en su Help Center o en la knowledge base externa información específica durante una conversación de procedimiento. Utilice esto para decirle a Fin que consulte contenido de soporte actualizado durante una conversación de procedimiento determinada, en lugar de usar texto estático.
Tipos de contenido compatibles
Artículos públicos
Artículos privados (habilitados para AI Agent)
Documentos subidos
Fuentes de contenido importadas o sincronizadas
Documentos sincronizados con la web
Fragmentos de contenido
Requisitos importantes:
Compruebe que la fuente de contenido siga sincronizada y activa.
Ensure the article is AI agent enabled: Para que un artículo público esté disponible, vaya a Knowledge, abra el artículo y use el panel Detalles para activar lo siguiente:
Fin AI Agent: Esta configuración permite al AI usar el artículo al responder a los clientes. Respetará automáticamente cualquier regla de audiencia establecida.
Ejemplos de casos de uso
Comercio electrónico
En un procedimiento de devoluciones o reembolsos, puede indicarle a Fin que consulte su política de devoluciones más reciente en lugar de codificarla en el flujo.
Elegibilidad
Use un artículo interno de elegibilidad para ayudar a Fin a determinar si un user califica para un descuento, reembolso o programa específico.
Entrega y escalado
Cuando un Procedure termina en una entrega, es importante entender qué la desencadenó.
Cómo se desencadenan las entregas
Hay dos maneras en que un Procedure puede entregar a un humano:
Handoff configurado — Ha añadido un Handoff to team paso en un punto específico de su Procedure, o ha escrito guidance específica del Procedure que indica a Fin que entregue en un escenario particular. Este es un resultado intencional que usted diseñó.
Comportamiento de escalado predeterminado — Fin escala automáticamente según su lógica incorporada: cuando un cliente solicita claramente hablar con un humano, cuando Fin detecta fuerte frustración o enojo, o cuando el cliente está atrapado en un bucle repetitivo. Esto siempre se activa independientemente de cómo esté configurado su Procedure.
Aplicar la guidance del espacio de trabajo dentro de un Procedure
Dé a Fin orientación específica sobre cómo interactuar con los clientes mientras ejecuta un procedimiento. Para habilitar la guidance, abra un Fin Procedure y haga clic en Settings > Guidance en la esquina superior del editor de Instructions.
Workspace level guidance no se aplica automáticamente dentro de un Procedure. Debe habilitarla explícitamente en el panel Guidance del Procedure:
Estilo de comunicación
Contexto y aclaración
Handover y escalado
Otras guidances
Guidance personalizada
También puede escribir guidance específica del procedimiento que se aplique solo a este procedimiento. Fin combinará esto con cualquier guidance a nivel de espacio de trabajo que haya seleccionado. Por ejemplo: "Nunca mencione un reembolso a menos que el cliente lo mencione primero."
Nota: Tenga en cuenta estas tres cosas al usar la guidance del espacio de trabajo dentro de un procedimiento:
La guidance es aditiva, no anuladora. Cuando la guidance del espacio de trabajo está habilitada, Fin la combina con cualquier guidance específica del procedimiento que haya escrito. Una no cancela a la otra: ambas se aplican juntas.
Las reglas amplias del espacio de trabajo pueden activarse a mitad del procedimiento. Debido a que la guidance del espacio de trabajo se evalúa mientras Fin genera cada respuesta, una regla amplia puede compartir información con el cliente antes de lo que su procedimiento pretendía. Si una regla solo debe aplicarse fuera del contexto de un procedimiento, reduzca su alcance usando condiciones de audiencia o mueva esa lógica al procedimiento como un paso explícito.
El escalado incorporado de Fin siempre se aplica. El comportamiento de escalado predeterminado de Fin — desencadenado cuando un cliente solicita un humano, expresa fuerte frustración o enojo, o está atrapado en un bucle repetitivo — siempre se aplica dentro de un procedimiento independientemente de la configuración de guidance. Esto es distinto de las Escalation Guidance y Escalation Rules a nivel de espacio de trabajo, que debe habilitar explícitamente en el panel de Guidance.
Configurar mensajes de finalización
Por defecto, Fin envía "¿Algo más en lo que pueda ayudarte?" cuando un procedimiento termina. Puedes personalizar este mensaje por paso de End, establecer un valor predeterminado global o dejarlo vacío para no enviar nada.
Cada paso End tiene un mensaje configurable. Haz clic en la pastilla End para abrir un panel lateral donde puedes escribir un mensaje personalizado usando texto enriquecido y menciones @attribute.
Para establecer un mensaje predeterminado para cuando el procedimiento se complete de forma natural (sin llegar a un paso End), abre el cuadro de diálogo Settings del procedimiento y ve a la pestaña End message.
Nota: Los mensajes de End admiten localización automática: se traducen a los idiomas permitidos del espacio de trabajo, respetan la configuración del glosario y se sirven en la localidad de conversación del cliente.
Selecciona tus Canales
Para ejecutar un procedimiento en canales específicos, como Web, iOS, Android, Facebook, WhatsApp, Instagram, SMS, Email o Slack, utiliza la configuración de Audience targeting dentro del editor de procedimientos. Asegúrate de que el canal deseado esté seleccionado en el menú desplegable Channels.
Para ejecutar un procedimiento para una audiencia específica, utiliza la configuración de Audience targeting dentro del editor de procedimientos. Asegúrate de que el canal deseado esté seleccionado en el menú desplegable Audiences.
Probar y verificar el procedimiento
Antes de poner tu procedimiento en producción, debes verificar que funciona según lo previsto. Haz clic en el botón Test en la parte superior del editor para acceder a dos métodos de prueba:
Vista previa
La pestaña Preview te permite interactuar con Fin como lo haría un cliente. Úsala para sentir el tono, el saludo y el flujo general de la conversación.
Simulaciones
La pestaña Simulations te permite probar automáticamente diferentes rutas lógicas dentro de tus instrucciones. Esto te da la confianza de que Fin se comportará como se espera antes de lanzar el procedimiento a clientes reales.
Vista previa vs. Simulaciones — ¿cuándo debo usar cada una? Preview muestra la experiencia completa orientada al cliente; usarla mientras tu procedimiento está activo puede exponer mensajes a clientes reales. Simulations ejecuta el procedimiento en segundo plano sin salida hacia el cliente, por lo que es la forma más segura de validar la lógica antes de su activación.
Elige un tipo de simulación:
Ruta ideal: La IA de Fin sugiere automáticamente un escenario estándar para ayudarte a comenzar rápidamente y ver cómo funciona la función.
También puedes crear Simulaciones personalizadas: Crea escenarios específicos para probar casos límite o integraciones técnicas definiendo:
El contexto: Establece el mensaje inicial del cliente y cómo debe desarrollarse la conversación.
Datos simulados: Define entradas personalizadas y respuestas simuladas de Data Connector para simular cómo Fin maneja datos en vivo (por ejemplo, una respuesta "Payment Failed" de Stripe).
Criterios de éxito: Especifica los resultados exactos que esperas, como qué herramientas deben activarse o qué información debe proporcionar Fin.
Ejecutar y revisar:
Ejecuta la simulación para ver a Fin ejecutar tus pasos, activar las API simuladas y seguir tu lógica.
Aprobado: La simulación cumplió todos los criterios definidos.
Fallo: La simulación falló. Haz clic en la simulación para ver exactamente dónde Fin se desvió de las instrucciones.
Una vez que estés satisfecho con los resultados, haz clic en Set live para poner el procedimiento a disposición de tus clientes.
Aprende más: Manage procedure versions and publishing, cubre el ciclo de publicación, estados del procedimiento, historial de versiones, restauración, notas de versión y pausa.
Cambiar entre procedimientos de forma inteligente
Agentic Switch está disponible para procedimientos. Cuando está habilitado, Fin puede cambiar automáticamente del procedimiento actual a otro procedimiento activo si determina que la intención del cliente ha cambiado y otro procedimiento se adapta mejor a la situación del cliente.
Adaptarse automáticamente a las necesidades cambiantes del cliente:
Fin revisa la conversación y las Procedure Trigger Descriptions para determinar cuándo cambiar de procedimiento sería más útil para el cliente.
Hacer preguntas aclaratorias cuando sea necesario:
Si varios procedimientos podrían adaptarse a la situación del cliente, Fin puede hacer preguntas aclaratorias para desambiguar y seleccionar la mejor opción.
Help Center tiene prioridad:
Fin seguirá priorizando el contenido de Help Center sobre Agentic Switch al responder preguntas de los clientes.
Nota: Cuando está habilitado en un procedimiento, Fin puede cambiar desde este procedimiento a cualquier otro procedimiento activo. El procedimiento de destino no necesita tener Agentic Switch habilitado. Aún puedes usar el comando @Switch para cambiar procedimientos manualmente.