Fin Guidance te ayuda a moldear cómo responde Fin, pero es importante usarlo en los escenarios correctos. Esta guía explica cuándo usar Guidance, cuándo usar Procedures y cómo funcionan juntos.
Comienza con el contenido primero
Antes de usar Fin Guidance o Fin Procedures, asegúrate de que tu contenido de soporte esté:
Claro y actualizado.
Estructurado de manera que Fin pueda usarlo fácilmente.
Escrito en un tono amigable para el cliente.
Fin siempre genera respuestas a partir de tu contenido primero. Guidance solo debe usarse para refinar o estructurar esas respuestas más a fondo.
Usa Fin Guidance para ajustes específicos
Fin Guidance es mejor para cambios pequeños y específicos en cómo Fin se comunica.
Puedes configurar Guidance en Fin AI Agent > Train > Guidance para influir en cómo se expresan las respuestas en el momento en que se generan.
Usa Guidance cuando quieras:
Ajustar el tono o la redacción.
Agregar o eliminar frases específicas.
Anular el comportamiento en un escenario específico.
Usa Content Guidance para dirigir contenido específico a casos de uso relevantes.
Ejemplo
Si tu contenido dice “contact support,” Fin puede incluir eso en su respuesta. Pero como el cliente ya está en una conversación, esto puede ser confuso.
Puedes agregar Guidance para:
Evitar que Fin diga a los clientes que contacten soporte.
Reforzar que el chat o correo actual ya se está usando para soporte.
Este es un caso de uso enfocado y con un solo propósito, que es exactamente para lo que Guidance está diseñado.
Evita usar Guidance para respuestas de varios pasos
Fin Guidance no debe usarse para entregar:
Instrucciones paso a paso.
workflows de varias partes.
Lógica condicional (por ejemplo, “Si el cliente dice X, entonces haz Y y Z”).
Por qué esto importa
Guidance se aplica mientras Fin genera una respuesta, no después.
Esto significa:
Solo parte de tus instrucciones puede ser incluida.
Los pasos pueden aparecer fuera de orden o ser omitidos.
Las respuestas pueden sentirse inconsistentes.
Esto a menudo conduce a una peor experiencia para el cliente.
Usa Procedures para flujos estructurados y de varios pasos
Cuando una respuesta requiere pasos claros o un flujo guiado, usa un Procedure en su lugar.
Puedes configurarlo en Fin AI Agent > Train > Procedures.
Procedures están diseñados para:
Entregar instrucciones paso a paso de manera confiable.
Manejar escenarios y lógica más complejos.
Asegurar consistencia en las respuestas.
Ejemplo
Si un cliente necesita:
Completar el paso uno
Luego el paso dos
Luego el paso tres
Un Procedure asegura que cada paso se entregue clara y ordenadamente, cada vez.
Cómo Guidance y Procedures trabajan juntos
Usa este marco cuando decidas qué usar:
Contenido → Responde la pregunta clara y exactamente.
Guidance → Refina cómo se expresa la respuesta (ajustes específicos).
Procedures → Maneja interacciones complejas o de varios pasos.
Conclusión clave
Usa Guidance para cambios precisos y específicos en el comportamiento.
Usa Procedures para experiencias estructuradas y paso a paso.
Siempre comienza mejorando tu contenido primero.
Usar cada herramienta para el trabajo correcto ayuda a Fin a dar respuestas más claras, consistentes y leads a una mejor experiencia para el cliente.
Cuidado: la guidance global puede anular pasos de procedure
Un problema común ocurre cuando reglas amplias de guidance global se activan mientras Fin está en medio de un procedure, causando que divulgue información o tome acciones antes del paso previsto.
Por ejemplo: si tienes un paso de procedure para 'Encontrar la cuenta del cliente' — pero también tienes guidance global que dice 'Explica detalles de suscripción cuando un cliente parece confundido' — Fin puede enviar información de suscripción durante el paso de búsqueda de cuenta, antes de que el procedure llegue al paso que debe entregar esa información.
Esto sucede porque guidance se aplica mientras Fin genera cada respuesta, lo que significa que una regla amplia puede activarse en cualquier punto de un procedure — no solo cuando es contextualmente apropiado.
Importante: Audita tus reglas de guidance global para cualquier instrucción que pueda aplicarse ampliamente en todas las conversaciones. Si una regla solo debe aplicarse fuera del contexto de un procedure, limita su alcance usando condiciones de audiencia, o mueve esa lógica dentro del procedure como un paso explícito.