Fin Guidance te ayuda a moldear cómo responde Fin, pero es importante usarlo en los escenarios correctos. Esta guía explica cuándo usar Guidance, cuándo usar Procedures y cómo funcionan juntos.
Comienza con el contenido primero
Antes de usar Fin Guidance o Fin Procedures, asegúrate de que tu contenido de soporte esté:
Claro y actualizado.
Estructurado de manera que Fin pueda usarlo fácilmente.
Escrito en un tono amigable para el cliente.
Fin siempre genera respuestas a partir de tu contenido primero. Guidance solo debe usarse para refinar o estructurar esas respuestas más a fondo.
Usa Fin Guidance para ajustes específicos
Fin Guidance es mejor para cambios pequeños y específicos en cómo Fin se comunica.
Puedes configurar Guidance en Fin AI Agent > Train > Guidance para influir en cómo se expresan las respuestas en el momento en que se generan.
Usa Guidance cuando quieras:
Ajustar el tono o la redacción.
Agregar o eliminar frases específicas.
Anular el comportamiento en un escenario específico.
Usa Content Guidance para dirigir contenido específico a casos de uso relevantes.
Ejemplo
Si tu contenido dice “contact support,” Fin puede incluir eso en su respuesta. Pero dado que el cliente ya está en una conversación, esto puede ser confuso.
Puedes agregar Guidance para:
Evitar que Fin diga a los clientes que contacten support.
Reforzar que el chat o correo actual ya se está usando para soporte.
Este es un caso de uso enfocado y con un solo propósito, que es exactamente para lo que Guidance está diseñado.
Evita usar Guidance para respuestas de varios pasos
Fin Guidance no debe usarse para entregar:
Instrucciones paso a paso.
workflows de varias partes.
Lógica condicional (por ejemplo, “Si el cliente dice X, entonces haz Y y Z”).
Por qué esto importa
Guidance se aplica mientras Fin genera una respuesta, no después.
Esto significa:
Solo una parte de tus instrucciones puede ser incluida.
Los pasos pueden aparecer fuera de orden o saltarse.
Las respuestas pueden sentirse inconsistentes.
Esto a menudo conduce a una peor experiencia para el cliente.
Usa Procedures para flujos estructurados y de varios pasos
Cuando una respuesta requiere pasos claros o un flujo guiado, usa un Procedure en su lugar.
Puedes configurarlo en Fin AI Agent > Train > Procedures.
Procedures están diseñados para:
Entregar instrucciones paso a paso de manera confiable.
Manejar escenarios y lógica más complejos.
Garantizar consistencia en las respuestas.
Ejemplo
Si un cliente necesita:
Completar el paso uno
Luego el paso dos
Luego el paso tres
Un Procedure asegura que cada paso se entregue clara y ordenadamente, cada vez.
Ejemplo: escalation guidance vs. procedures
Este es uno de los puntos más comunes de confusión. Aquí tienes un ejemplo concreto para ayudarte a decidir.
Escenario: clientes que se quejan repetidamente y se escalan
Un cliente describe el siguiente caso de uso:
"Hay conversaciones donde el problema se prolonga y el cliente da la misma respuesta. Si el cliente envía un mensaje sobre el mismo problema varias veces sin solicitar un agente humano, queremos que se escale automáticamente."
A primera vista, esto podría parecer un procedure — implica contar mensajes y tomar una acción condicional. Pero no hay pasos que recopilar o mostrar al cliente, no hay datos que consultar, y no hay lógica ramificada que Fin necesite recorrer secuencialmente. El comportamiento es una regla de decisión única: después del mensaje final sobre el mismo problema, escalar.
Esto es escalation guidance. El enfoque correcto es crear una regla de escalation guidance como:
"Si un cliente parece estar repitiendo la misma queja o problema varias veces sin solicitar un agente humano, escalar la conversación al equipo."
Escalation guidance se evalúa continuamente mientras Fin genera cada respuesta, por lo que puede detectar el patrón y escalar en el momento adecuado — sin requerir un flujo de varios pasos.
Cuándo cambiar de guidance a procedure
Ahora considera una variación: antes de escalar, Fin necesita pedir al cliente su número de cuenta, buscarlo en tu CRM y registrar la queja repetida como un ticket. Esa secuencia de varios pasos — recopilar info, llamar a un sistema externo, tomar una acción — es territorio de procedure.
La prueba rápida: si tu regla es "si X, haz Y" o "si X, escalar" — usa escalation guidance. Si tu regla es "si X, primero haz A, luego B, luego C" — usa un procedure.
Cómo funcionan juntos Guidance y Procedures
Usa este marco para decidir qué usar:
Contenido → Responde la pregunta clara y exactamente.
Guidance → Refina cómo se expresa la respuesta (ajustes específicos).
Procedures → Maneja interacciones complejas o de varios pasos.
Conclusión clave
Usa Guidance para cambios precisos y específicos en el comportamiento.
Usa Procedures para experiencias estructuradas y paso a paso.
Siempre comienza mejorando tu contenido primero.
Usar cada herramienta para el trabajo correcto ayuda a Fin a dar respuestas más claras, consistentes y leads a una mejor experiencia para el cliente.
Procedures no pueden anular el comportamiento predeterminado de escalación de Fin
Fin tiene un comportamiento de escalación incorporado: cuando un cliente pide explícitamente hablar con un agente humano, Fin siempre escalará. Este comportamiento predeterminado no puede ser anulado por un procedure.
Un error común es crear un procedure con un disparador como "cuando un cliente pide hablar con un agente" — con la intención de personalizar lo que sucede antes o en lugar de esa escalación. Este procedure nunca se activará, porque el comportamiento predeterminado de Fin tiene prioridad y el detector de intención del procedure nunca se dispara.
Importante: Si quieres controlar cómo responde Fin cuando un cliente pide un agente humano — por ejemplo, para recopilar más información primero o para establecer expectativas sobre los tiempos de respuesta — siempre usa escalation guidance, no un procedure. Escalation guidance está diseñado específicamente para moldear este comportamiento.
Por ejemplo, escalation guidance puede instruir a Fin para:
Recopilar la razón del cliente para solicitar un humano antes de escalar.
Intentar resolver el problema primero, y solo escalar si el cliente insiste.
Establecer una expectativa específica de tiempo de respuesta al pasar al equipo.
Escalar inmediatamente sin preguntas de seguimiento.
Puedes configurar escalation guidance en Fin AI Agent > Train > Guidance.
Cuidado: guidance global puede anular pasos de procedure
Un problema común ocurre cuando reglas amplias de guidance global se activan mientras Fin está en medio de un procedure, causando que divulgue información o tome acciones antes del paso previsto.
Por ejemplo: si tienes un paso de procedure para 'Encontrar la cuenta del cliente' — pero también tienes guidance global que dice 'Explica detalles de suscripción cuando un cliente parece confundido' — Fin puede enviar información de suscripción durante el paso de búsqueda de cuenta, antes de que el procedure llegue al paso que debe entregar esa información.
Esto sucede porque guidance se aplica mientras Fin genera cada respuesta, lo que significa que una regla amplia puede activarse en cualquier punto de un procedure — no solo cuando es contextualmente apropiado.
Importante: Audita tus reglas de guidance global para cualquier instrucción que pueda aplicarse ampliamente a todas las conversaciones. Si una regla solo debe aplicarse fuera del contexto de un procedure, limita su alcance usando condiciones de audiencia, o mueve esa lógica dentro del procedure como un paso explícito.