Fin Procedures te permiten diseñar flujos claros y repetibles que guían a Fin en el manejo de consultas complejas. Defines la estructura usando Steps, amplías las capacidades de Fin con Tools y modelas su comportamiento con Guidance.
Ya sea que estés recopilando información, ramificando la lógica, conectando con sistemas externos o transfiriendo a compañeros, Procedures te dan control total sobre cómo Fin maneja una conversación de principio a fin.
Nota: Para crear Procedures necesitas tener el permiso "can manage workspace data".
Consejo: Conéctate con Community Experts e Intercom Solutions Architects en nuestras Procedures Meetup Office Hours. Se celebran cada dos semanas y ofrecen soporte práctico en tiempo real, incluyendo sesiones de preguntas y respuestas en vivo para ayudarte a configurar y optimizar tus Fin Procedures y conectores de datos.
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Para crear un nuevo Fin Procedure, navega a Fin AI Agent > Train > Procedures en tu espacio de trabajo.
Haz clic en + New procedure y elige tu método de creación preferido:
Opción 1: Deja que la IA redacte tu procedimiento
Este es el método más rápido si ya tienes un proceso en mente o documentado.
Selecciona Let AI draft your procedure.
Elige tu punto de partida opción 1: describe your process u opción 2: choose a template:
Opción 1: Describe your process: Escribe tu proceso en lenguaje natural o pega instrucciones paso a paso o Procedimientos Operativos Estándar (SOP) directamente en el cuadro de texto. Fin los estructurará automáticamente en un formato de procedimiento adecuado. Selecciona qué attributes y Data Connectors incluir como contexto — puedes elegir conectores específicos en lugar de pasarlos todos, y los atributos ahora actúan como contexto en lugar de solo marcadores de posición.
Opción 2: Choose a template: Selecciona una plantilla específica de la industria (p. ej., SaaS, Ecommerce, Fintech o Gaming) y elige un escenario común, como "Cancelar o pausar una suscripción". Selecciona qué attributes y Data Connectors incluir como contexto — puedes elegir conectores específicos en lugar de pasarlos todos, y los atributos ahora actúan como contexto en lugar de solo marcadores de posición.
Nota: Hay un límite de 5.000 caracteres para el campo de descripción en Let AI draft your procedure.
Haz clic en Continue. Fin analizará tu entrada y fundamentará el borrador en el contexto de tu espacio de trabajo buscando en tus past customer conversations, existing documentation y Data Connectors.
Responde las preguntas aclaratorias para ayudar a Fin a desarrollar lógica e instrucciones específicas. Aunque son opcionales, proporcionar esta información asegura un borrador más preciso.
Una vez que Fin genere el borrador, aparecerá un modal de comentarios. Elige Keep para aceptar el borrador, Clear para descartarlo y empezar de nuevo, o Try again para regenerarlo.
Consejo: Si ya tienes instrucciones paso a paso o un proceso documentado, usa Option 1: Let AI draft your procedure. Simplemente pega tus instrucciones existentes y deja que Fin las estructure en un formato de procedimiento adecuado — no necesitas formatear manualmente cada paso. También puedes redactar tu caso de uso primero para identificar qué Data Connectors necesitarás configurar antes de lanzarlo en producción.
Opción 2: Crear desde cero
Usa este método si quieres construir un Procedure manualmente.
Selecciona Create from scratch.
Nombra tu procedure y entra al editor para comenzar a añadir pasos manualmente.
Nota: Evita usar caracteres especiales (como '|') en los títulos de los procedure. Estos pueden causar errores en el backend al guardar. Usa caracteres alfanuméricos estándar y mantén los títulos claros y descriptivos.
Indica a Fin cuándo usar este procedure
En la parte superior del editor encontrarás la sección When to use this procedure. Esto es crucial para indicarle a Fin exactamente cuándo utilizar este Procedure. Para asegurar que Fin se active solo cuando sea necesario, debes proporcionar lógica de activación clara y ejemplos de conversaciones de alta calidad. Estos dos componentes trabajan juntos para mejorar la fiabilidad y reducir falsos positivos.
Nota: El campo de descripción tiene un límite de 256 caracteres. Mantén tu descripción concisa para evitar errores al guardar.
1. Redacta la lógica 'When to use this Procedure'
Describe exactamente cuándo este procedure debe (y no debe) iniciarse. Un buen trigger incluye criterios y exclusiones específicos.
Ejemplo de lógica de activación de alta calidad:
When to trigger this procedure: Activa este procedure cuando un cliente informe que el software no funciona correctamente o se comporta de forma inesperada.
Inclusion criteria (Trigger if):
El cliente describe un problema técnico específico o un error.
El cliente afirma que una función está rota.
El cliente menciona un bug, glitch o mal funcionamiento.
Exclusion criteria (Do NOT trigger if):
El cliente solicita una nueva función.
El cliente pregunta sobre asuntos de cuenta (p. ej., restablecimientos de contraseña).
Los triggers claros y completos aseguran que Fin active tu procedure para las intenciones correctas del cliente y eviten dispararse por consultas no relacionadas.
Cómo funciona el disparo de procedimientos
Fin evalúa cada mensaje del cliente para decidir si coincide con la descripción del trigger del procedure, lo que significa que un procedure no comenzará solo porque se abrió una conversación. Se inicia cuando Fin está seguro de que la intención del cliente coincide con el propósito del procedure. Al probar, envía un mensaje que exprese claramente la intención en tus instrucciones “When to use this procedure” en lugar de un mensaje inicial corto o vago.
2. Entrena a Fin con ejemplos
Una vez que hayas redactado tu lógica, proporciona ejemplos de conversaciones a Fin.
Haz clic en el botón Train Fin on examples.
When to use: Proporciona ejemplos de frases o escenarios donde este procedure sea apropiado.
When NOT to use: Proporciona ejemplos de consultas similares pero no relacionadas para evitar disparos falsos.
Estos ejemplos son cruciales para entrenar a la IA a distinguir entre un "password reset" y "información general de política de inicio de sesión".
Añade instrucciones al procedure
Puedes indicarle a Fin qué hacer cuando se activa el procedimiento escribiendo instructions. Además de estas instrucciones, también puedes añadir controles deterministas que le den más facultades a Fin, como condiciones o incluso herramientas para permitir que Fin acceda a datos externos y actualice atributos.
Steps definen el flujo. Las agregas escribiendo @ en una nueva línea.
Tools le dan poderes a Fin (como comprobar APIs). Las agregas escribiendo @ dentro de un paso Instruction.
Feature | What it does | When to use it |
Instruction | El bloque por defecto. Instrucciones en lenguaje natural simple. | Para casi todo. "Pídele al cliente su correo electrónico." |
Condition | Añade lógica de ramificación (IF / ELSE). | Úsalo para rutas principales mutuamente excluyentes que cambien significativamente el flujo. Para pequeñas variaciones o aclaraciones menores, usa Instructions en lenguaje natural en lugar de ramificar. Esto mantiene tus procedimientos más simples y permite que la IA de Fin maneje la conversación de forma más natural. Por ejemplo, ramifica por current channel para enviar un mensaje distinto en WhatsApp frente a la web, o por user role para manejar leads y users de forma diferente. |
Run sub-procedure | Ejecuta un sub-procedimiento. | Para reutilizar un flujo común (p. ej., "Verify Identity") sin reescribirlo, o un flujo complejo que quieras ocultar del flujo principal. |
Handoff to workflow | Finaliza el Procedure y pasa al usuario a un Workflow. | Usa esto para transferir a un Workflow reutilizable que ya hayas construido, como un flujo de cambio de manos complejo, una encuesta de satisfacción o una ruta de enrutamiento especializada. |
End | Finaliza el Procedure inmediatamente y devuelve el control a Fin. Cada paso End tiene un mensaje final configurable: puedes escribir un mensaje personalizado, dejarlo vacío para no enviar nada, o mantener el predeterminado. | Usa esto para detener un Procedure una vez que se haya cumplido un objetivo o condición lógica específica, asegurando que Fin no continúe siguiendo los pasos del procedimiento. |
Call data connector | Recupera datos en vivo de aplicaciones conectadas (Shopify, Stripe, etc.). | Inside a step cuando necesites comprobar el estado de un pedido o el saldo. |
Read an attribute | Consulta datos existentes del cliente. | Inside a step para comprobar el plan o ID de un user. |
Update an attribute | Guarda la información que el cliente te dio en un atributo | Inside a step para recordar una respuesta para más tarde. |
Handoff to team | Intencionalmente transfiere la conversación a un equipo o compañero. | Inside a step cuando el bot no puede resolver el problema. |
Wait for Webhook | Pausa el procedimiento y espera a que un sistema externo envíe una devolución de llamada antes de que Fin continúe. Genera una URL de callback única por ejecución del procedimiento. | Inside a step al integrarte con un sistema de terceros que procesa solicitudes de forma asincrónica — por ejemplo, verificación de identidad, autorización de pagos o flujos de aprobación. Disponible en beta abierta: contacta a tu equipo de cuenta para solicitar acceso. |
Important:
No nesting: No puedes anidar pasos Condition dentro de otras Conditions.
Single logic type: No puedes mezclar condiciones en código y en lenguaje natural dentro de un mismo paso.
Unsupported attributes: Atributos como fechas o decimales no pueden ser referenciados actualmente en condiciones.
Sub-procedures
Reuse: Puedes reutilizar un sub-procedimiento varias veces dentro del mismo procedimiento padre.
Scope: Los sub-procedimientos son actualmente locales y no pueden ser llamados por otros procedimientos no relacionados.
Transitions to Workflows
One-way handoff: Cuando Fin pasa a un cliente a un Workflow, el procedimiento termina.
No resumption: El procedimiento no se reanudará incluso después de que el Workflow haya finalizado.
Working with Data Connectors
Attribute scope
Los outputs del Data Connector están disponibles como salidas de paso dentro del Procedure pero no aparecerán como atributos de conversación en el Inbox. Para persistir el valor devuelto por un conector en un atributo de conversación, usa un paso Handoff to workflow y configura el atributo dentro del Workflow — el Procedure no se reanudará después del traspaso.
Always handle connector failures
Añade un paso Condición después de cada llamada de Data Connector para manejar errores y respuestas vacías. Sin una alternativa, Fin puede escalar inesperadamente si un conector falla silenciosamente. Consulta Troubleshooting Fin Procedures and Data connectors para patrones comunes de fallo y cómo usar status_code para un manejo avanzado de errores.
Los ajustes de entrada del conector determinan qué pregunta Fin a los clientes
Cuando un Data Connector está configurado con campos de entrada obligatorios —por ejemplo, un Order ID— Fin solicitará al cliente que proporcione esa información antes de ejecutar la llamada al conector. Los campos específicos que Fin solicita están determinados por los ajustes de entrada del conector, no por las instrucciones del procedimiento.
Llamadas al conector y uso de respuestas
Nota: Una llamada al conector puede ejecutarse incluso si los datos de su respuesta no se usan en la respuesta final que Fin envía al cliente. Esto puede ocurrir cuando Fin llama a un conector mientras evalúa lógica que finalmente toma un camino diferente. Añade siempre manejo de errores para las fallas del conector independientemente de si esperas que la respuesta del conector se muestre.
Más información:
Nota: A partir del 12 de marzo de 2026, los handoffs configurados (usando @handoff) se facturan como resultados de handoff de Procedure exitosos. Learn more about Fin Outcomes and billing. No se le cobrará por el comportamiento de escalado predeterminado de Fin (el cliente pide un humano, se detecta frustración, bucle repetitivo), las Escalation Rules o Guidance a nivel de espacio de trabajo, o un Procedure que no se complete.
@Look up content
La herramienta @Look up content indica a Fin que busque en tu Help Center o en la external knowledge base información específica durante una conversación de procedimiento. Úsala para decirle a Fin que haga referencia a contenido de soporte actualizado durante una conversación de procedimiento determinada, en lugar de usar texto estático.
Tipos de contenido compatibles
Artículos públicos
Artículos privados (habilitados para AI Agent)
Documentos subidos
Fuentes de contenido importadas o sincronizadas
Documentos sincronizados con la web
Fragmentos de contenido
Requisitos importantes:
Comprueba que la fuente de contenido siga sincronizada y activa.
Ensure the article is AI agent enabled: Para que un artículo público esté disponible, ve a Knowledge, abre el artículo y usa el panel Detalles para activar lo siguiente:
Fin AI Agent: Esta configuración permite que la IA use el artículo al responder a los clientes. Respetará automáticamente cualquier regla de audiencia establecida.
Ejemplos de casos de uso
Comercio electrónico
En un procedimiento de devoluciones o reembolsos, puedes indicar a Fin que consulte tu última política de devoluciones en lugar de codificarla en el flujo.
Elegibilidad
Usa un artículo interno de elegibilidad para ayudar a Fin a determinar si un user califica para un descuento, reembolso o programa específico.
Handoff y escalado
Cuando un Procedure termina en un handoff, es importante entender qué lo desencadenó.
Cómo se desencadenan los handoffs
Hay dos maneras en que un Procedure puede pasar a un humano:
Handoff configurado — Has añadido un Handoff to team paso en un punto específico de tu Procedure, o escrito guidance específico del Procedure que instruye a Fin a transferir en un escenario particular. Este es un resultado intencional que diseñaste.
Comportamiento de escalado predeterminado — Fin escala automáticamente basado en su lógica integrada: cuando un cliente pide claramente hablar con un humano, cuando Fin detecta fuerte frustración o ira, o cuando el cliente está atrapado en un bucle repetitivo. Esto siempre se activa independientemente de cómo esté configurado tu Procedure.
Aplicar guidance del espacio de trabajo dentro de un Procedure
Da a Fin orientación específica sobre cómo interactuar con los clientes mientras ejecuta un procedure. Para añadir guidance, abre un Fin Procedure y desplázate a la sección Guidance, que aparece directamente en el editor encima de Instructions.
Workspace level guidance no se aplica automáticamente dentro de un Procedure. Debes seleccionarlo explícitamente usando el menú desplegable General Fin guidance:
Estilo de comunicación
Contexto y aclaración
Handover y escalado
Otras guidances
Guidance personalizado
También puedes redactar guidance específico del procedure en el campo Custom guidance — esto se aplica solo a este procedure. Fin combinará esto con cualquier guidance a nivel de espacio de trabajo que hayas seleccionado. Por ejemplo: "Nunca menciones un reembolso a menos que el cliente lo mencione primero."
Nota: Ten en cuenta estas tres cosas al usar guidance del espacio de trabajo dentro de un procedimiento:
La guidance es aditiva, no la reemplaza. Cuando la guidance del espacio de trabajo está habilitada, Fin la combina con cualquier guidance específico del procedure que hayas escrito. Una no cancela a la otra: ambas se aplican juntas.
Las reglas amplias del espacio de trabajo pueden activarse a mitad del procedure. Debido a que la guidance del espacio de trabajo se evalúa mientras Fin genera cada respuesta, una regla amplia puede compartir información con el cliente antes de lo que tu procedure pretendía. Si una regla solo debe aplicarse fuera del contexto del procedure, reduce su alcance usando condiciones de audiencia o mueve esa lógica al procedure como un paso explícito.
El escalado incorporado de Fin siempre se aplica. El comportamiento de escalado predeterminado de Fin —activado cuando un cliente pide un humano, expresa fuerte frustración o ira, o está atrapado en un bucle repetitivo— siempre se aplica dentro de un procedure independientemente de tus ajustes de guidance. Esto es independiente de las Escalation Guidance y Escalation Rules a nivel de espacio de trabajo, que debes habilitar explícitamente en el panel Guidance.
Configurar mensajes de fin
Por defecto, Fin envía "¿Algo más en lo que pueda ayudarte?" cuando un procedimiento termina. Puedes personalizar este mensaje por paso End, establecer un valor predeterminado global o dejarlo vacío para no enviar nada.
Cada paso End tiene un mensaje configurable. Haz clic en la pastilla End para abrir un panel lateral donde puedes escribir un mensaje personalizado usando texto enriquecido y menciones @attribute.
Para establecer un mensaje predeterminado cuando el procedimiento finaliza de forma natural (sin alcanzar un paso End), abre el diálogo Settings del procedimiento y ve a la pestaña End message.
Nota: Los mensajes de End admiten localización automática: se traducen a los idiomas permitidos del espacio de trabajo, respetan la configuración del glosario y se muestran en la configuración regional de la conversación del cliente.
Selecciona tus Channels
Para ejecutar un procedimiento en canales específicos, como Web, iOS, Android, Facebook, WhatsApp, Instagram, SMS, Email o Slack, utiliza la configuración Audience targeting dentro del editor de procedimientos. Asegúrate de que el canal deseado esté seleccionado en el menú desplegable Channels.
Para ejecutar un procedimiento para una audiencia específica, utiliza la configuración Audience targeting dentro del editor de procedimientos. Asegúrate de que el canal deseado esté seleccionado en el menú desplegable Audiences.
Probar y verificar el procedimiento
Antes de activar tu procedimiento, debes verificar que funcione como se espera. Haz clic en el botón Test en la parte superior del editor para acceder a dos métodos de prueba:
Vista previa
La pestaña Preview te permite interactuar con Fin como lo haría un cliente. Úsala para apreciar el tono, el saludo y el flujo general de la conversación.
Simulaciones
La pestaña Simulations te permite probar automáticamente diferentes rutas lógicas dentro de tus instrucciones. Esto te da confianza de que Fin se comportará como se espera antes de lanzar el procedimiento a clientes reales.
Preview vs. Simulations — ¿cuál debería usar? Preview muestra la experiencia completa para el cliente: usarla mientras tu procedimiento está activo puede exponer mensajes a clientes reales. Simulations ejecuta el procedimiento en segundo plano sin salida hacia el cliente, lo que las convierte en la forma más segura de validar la lógica antes de publicar.
Elige un tipo de simulación:
Camino feliz: La IA de Fin sugiere automáticamente un escenario estándar para ayudarte a comenzar rápidamente y ver cómo funciona la función.
También puedes crear Simulaciones personalizadas: Crea escenarios específicos para probar casos límite o integraciones técnicas definiendo:
El contexto: Establece el mensaje inicial del cliente y cómo debe continuar la conversación.
Datos simulados: Define entradas personalizadas y respuestas simuladas de Data Connector para simular cómo Fin maneja datos en vivo (por ejemplo, una respuesta "Payment Failed" de Stripe).
Criterios de éxito: Especifica los resultados exactos que esperas, como qué herramientas deben activarse o qué información debe proporcionar Fin.
Ejecutar y revisar:
Ejecuta la simulación para ver cómo Fin ejecuta tus pasos, activa las API simuladas y sigue tu lógica.
Aprobado: La simulación cumplió todos los criterios definidos.
Falló: La simulación falló. Haz clic en la simulación para ver exactamente dónde Fin se desvió de las instrucciones.
Una vez que estés satisfecho con los resultados, haz clic en Set live para poner el procedimiento a disposición de tus clientes.
Más información: Manage procedure versions and publishing cubre el ciclo de publicación, estados del procedimiento, historial de versiones, reversión, notas de versión y pausa.
Cambiar entre procedimientos de forma inteligente
Agentic Switch está disponible para procedimientos. Cuando está habilitado, Fin puede cambiar automáticamente del procedimiento actual a otro procedimiento activo si determina que la intención del cliente ha cambiado y otro procedimiento se adapta mejor a la situación del cliente.
Adaptarse automáticamente a las necesidades cambiantes del cliente:
Fin revisa la conversación y las Procedure Trigger Descriptions para determinar cuándo cambiar de procedimiento serviría mejor al cliente.
Hacer preguntas aclaratorias cuando sea necesario:
Si múltiples procedimientos pudieran adaptarse a la situación del cliente, Fin puede hacer preguntas aclaratorias para desambiguar y seleccionar la mejor opción.
Help Center tiene prioridad:
Fin seguirá priorizando el contenido de Help Center sobre Agentic Switch al abordar preguntas de clientes.
Nota: Cuando está habilitado en un procedimiento, Fin puede cambiar desde este procedimiento a cualquier otro procedimiento activo. El procedimiento de destino no necesita tener Agentic Switch habilitado. Aún puedes usar el comando @Switch para cambiar procedimientos manualmente.