Los procedimientos permiten que Fin resuelva consultas complejas como reclamaciones por pedidos dañados o solución de problemas de cuentas de principio a fin. Las instrucciones en lenguaje natural pueden combinarse con controles deterministas para mantener a Fin adaptable a medida que cambian las conversaciones, mientras se aplican sus reglas y políticas y se toman acciones seguras en sus sistemas para ofrecer respuestas precisas y confiables.

En este artículo, le mostraremos cómo comenzar rápidamente y construir un primer procedimiento simple.

Consejos:

Mire este video para comenzar con Procedimientos.
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Vaya a Fin AI Agent > Train > Procedures y haga clic en + Nuevo procedimiento.

Elija cómo construir su procedimiento

Hay dos formas de crear un Procedimiento Fin. Puede usar AI para acelerar el proceso o construirlo manualmente para tener control total.

Opción 1 (Recomendada): Use draft with AI para describir su proceso en inglés sencillo. Fin utilizará información de su help center, data connectors y conversaciones históricas para generar un borrador completo de un Procedimiento que podrá revisar y modificar.
Opción 2: Construir desde cero si ya sabe exactamente cómo quiere estructurar la lógica y los pasos usted mismo.

Opción 1: Deje que AI lo redacte por usted (Recomendado)

La forma más rápida de comenzar es dejar que Fin construya el procedimiento por usted.

Navegue a Fin AI Agent > Train > Procedures y haga clic en + Nuevo procedimiento y seleccione Let AI draft your procedure.
Describa el proceso: Escriba lo que quiere que el procedimiento haga en lenguaje natural.
- Ejemplo de indicación: "Ayude a un cliente a reservar una reunión. Pregunte por la fecha deseada. Si la fecha es pasada, explique que no podemos viajar en el tiempo. Si es más de 7 días adelante, diga que aún no hemos abierto esos espacios. De lo contrario, déle este enlace de calendly: [link]."
Responda preguntas aclaratorias: Fin puede hacer algunas preguntas cortas para aclarar ambigüedades. Son opcionales, pero responderlas ayuda a Fin a crear un borrador más claro.
Una vez que Fin genera el borrador, aparece un modal de retroalimentación. Elija Conservar para aceptar el borrador, Borrar para descartarlo y comenzar de nuevo, o Intentar de nuevo para regenerar.

Nota: Hay un límite de 5,000 caracteres para el campo de descripción en Let AI draft your procedure.

Opción 2: Construir desde cero (Ejemplo: Reservar una llamada)

En este ejemplo, construiremos un procedimiento que verifica la fecha solicitada por un cliente y solo proporciona un enlace de reserva si la fecha es válida (dentro de los próximos 7 días hábiles).

1. Defina cuándo usar el Procedimiento

Use la sección "Cuándo usar este procedimiento" para definir cuándo comienza el procedimiento y a qué clientes se aplica:

Descripción: Agregue una descripción detallada de cuándo activar este procedimiento, e incluso cuándo no hacerlo.
Entrene a Fin con ejemplos: Hay dos formas de agregar ejemplos para ayudar a Fin a reconocer el momento adecuado para iniciar el procedimiento:
- Busque en sus conversaciones con clientes: Busque en conversaciones reales pasadas y seleccione ejemplos que deberían (o no deberían) activar este Procedimiento. Esto extrae frases reales de clientes, que a menudo son más realistas que ejemplos escritos manualmente.
- Agregue manualmente: Escriba frases de ejemplo usted mismo si conoce formas comunes en que los clientes preguntan sobre este tema, o si aún no tiene historial de conversaciones relevante.
Segmentación de audiencia: También puede personalizar los canales y la audiencia para determinar qué grupos de clientes deben ejecutar este procedimiento. Por ejemplo, puede configurarlo para que se ejecute solo en email o solo para clientes con un dominio de dirección de email específico. Estas configuraciones se evalúan antes de que se ejecute el procedimiento. Si una conversación no coincide con los canales o audiencia seleccionados, el procedimiento no comenzará.

2. Escriba sus instrucciones

Comience diciendo a Fin que pregunte al cliente cuándo quiere reunirse. Esto es tan fácil como escribir una instrucción simple.

En el primer paso, escriba: Pregunte al cliente qué fecha desea reservar para su cita de demostración.

Escribir instrucciones efectivas

Al escribir instrucciones, asegúrese de que sean simples y claras. Use verbos de acción comunes (como preguntar, verificar, enviar, actualizar, escalar) en lugar de lenguaje abstracto o formal (como validar, asegurar, realizar, facilitar).

Uso de herramientas en las instrucciones

También puede usar herramientas dentro de estas instrucciones para ampliar las capacidades de Fin.

Por ejemplo, puede:

Usar Data Connectors para acceder a sistemas externos y leer o actuar sobre información.
Etiquetar una conversación automáticamente para mejorar los informes.
Actualizar atributos para mantener sus datos de clientes actualizados.

💡 Consejo profesional: Escriba para Fin como lo haría para un compañero humano. Si una persona no puede entender fácilmente las instrucciones, Fin también tendrá dificultades para interpretarlas de manera confiable.

3. Use condiciones para manejar diferentes escenarios

Podemos mejorar nuestras instrucciones en lenguaje natural y agregar más control determinista usando el paso Condición para decirle a Fin qué hacer en diferentes escenarios. Podemos usar un paso Condición para esto y agregar ramas para los diferentes escenarios.

Los pasos Condición se usan mejor para bifurcaciones importantes en la lógica donde los caminos son distintos, no para decisiones triviales simples.

Escriba @ y seleccione Condición.
Rama A (SI): Escriba: Si la fecha proporcionada está en el pasado en el cuadro.
1. Luego agregue las siguientes instrucciones en el paso con sangría.
  1. Informe al cliente que no podemos reservar citas en el pasado.
  2. Paso con sangría: Escriba @ y seleccione Fin para terminar el procedimiento.

Rama B (ELSE IF): Haz clic en los puntos suspensivos (...) y selecciona Añadir condición else if.
- Condición: Tipo: Si la fecha es más de 7 días después de hoy, sin incluir hoy.
- Escribe en los pasos con sangría a continuación
  - Informa al cliente que solo abrimos los espacios de reserva con una semana de antelación.
  - Escribe @ y selecciona End para finalizar el Procedimiento.
Rama C (ELSE): Haz clic en los puntos suspensivos (...) y selecciona Añadir condición else.
- Paso con sangría: Este es el "Camino Feliz" válido. Escribe: Envía al cliente el enlace y dile que haga clic para continuar con la reserva: calendly.com/demo-booking.
- Paso con sangría: Escribe @ y selecciona End.

4. Configurar transferencias (opcional)

También puedes configurar opcionalmente Fin para transferir a un equipo en particular o a un flujo de trabajo reutilizable usando el comando @Handoff. En este ejemplo, podemos añadir una instrucción adicional para ilustrarlo.

Elimina el paso End.
Reemplázalo con una instrucción que diga: Informa al cliente que lo estás transfiriendo a un equipo.

Consejo profesional: Las condiciones son excelentes cuando se usan con data connectors. Al integrar datos de sistemas externos, puedes instruir a Fin para que ramifique su comportamiento según las salidas específicas que reciba.

Aunque puedes crear estas reglas usando lenguaje natural, aprovechar las Condiciones de Código te da aún más control y complejidad. Esto asegura que Fin pueda evaluar programáticamente los datos y hacer lo correcto según la información exacta disponible.

Ejemplo: consulta del estado del pedido con un Data Connector

Este ejemplo se basa en el recorrido de reserva anterior añadiendo un Data Connector. Úsalo como referencia para cualquier Procedimiento que necesite datos en tiempo real de uno de tus sistemas.

El caso de uso

Los clientes contactan frecuentemente al soporte para preguntar dónde está su pedido. El equipo de soporte verifica manualmente un sistema interno de gestión de pedidos, copia el estado y responde. Es repetitivo, de baja complejidad y ocurre en gran volumen. Esto lo hace un Procedimiento ideal para empezar.

El Procedimiento

El Procedimiento está escrito en lenguaje natural, igual que el ejemplo de reserva anterior:

Pregunta al cliente por su número de pedido si aún no lo ha proporcionado.
Usa la herramienta de estado del pedido para buscar el pedido.
Si se encuentra el pedido, informa al cliente del estado actual y la fecha estimada de entrega.
Si no se encuentra el pedido, pide disculpas y ofrece transferir a un compañero.

El Data Connector

El Procedimiento usa un Data Connector para llamar al API de tu sistema de gestión de pedidos. Ingeniería configura el conector en Intercom con los siguientes detalles:

Campo	Valor
Punto final	GET /orders/{order_id}
Autenticación	Token Bearer en el encabezado Authorization
Parámetro de solicitud	order_id (cadena), pasado por Fin desde la conversación
Campos de respuesta permitidos	order_id, status, estimated_delivery_date, carrier

Ingeniería controla qué campos Fin puede usar. En este ejemplo, campos sensibles como detalles de pago o PII del cliente están excluidos de la respuesta permitida.

Ejemplo de respuesta API

Cuando Fin llama al punto final, el sistema devuelve una respuesta JSON. Ingeniería puede proporcionar una versión simulada durante la configuración para que puedas construir y probar el Procedimiento antes de conectar el API en vivo.

{
  "order_id": "ORD-8821",
  "status": "In transit",
  "estimated_delivery_date": "March 24th, 2026",
  "carrier": "FedEx"
}

Fin lee la respuesta y responde al cliente en lenguaje sencillo: "Tu pedido ORD-8821 está actualmente en tránsito con FedEx y se estima que llegará el 24 de marzo de 2026."

Prueba tu procedimiento

Antes de poner tu procedimiento en vivo, deberías utilizar Simulaciones para verificar que funcione.

Haz clic en el botón Test en la parte superior del editor.
La IA de Fin sugerirá automáticamente escenarios para probar. Son útiles para tener una idea de lo que las Simulaciones pueden hacer.
Ejecuta la simulación para ver cómo Fin ejecuta tus pasos, activa el API simulado y sigue tu lógica.

Si ves un mensaje de éxito en verde, ¡estás listo para ponerlo en vivo!

Aprende más:

Preguntas frecuentes

¿Necesito un Data Connector para crear un Procedimiento?

No, no necesitas un Data Connector para crear un Procedimiento. Los Data Connectors solo son necesarios cuando Fin requiere datos en tiempo real de un sistema externo.

¿Qué método de creación debo elegir?

Usa Let AI para redactar tu procedimiento si puedes describir el proceso en lenguaje sencillo. Es la forma más rápida de obtener un primer borrador funcional. Usa Construir desde cero si quieres control total sobre la estructura y lógica desde el inicio.

¿Puedo probar mi Procedimiento antes de que esté activo?

Sí, usa Simulaciones para validar tu Procedimiento en un entorno sandbox antes de que llegue a los clientes. Fin sugerirá escenarios de prueba automáticamente y podrás ver la ejecución de cada paso en tiempo real.

Inicio rápido: Crear un Procedimiento Fin