Procedimientos permiten a Fin resolver consultas complejas como reclamaciones por pedidos dañados o solución de problemas de cuentas de principio a fin. Las instrucciones en lenguaje natural pueden combinarse con controles deterministas para mantener a Fin adaptable a medida que cambian las conversaciones, mientras se aplican sus reglas y políticas y se toman acciones seguras en sus sistemas para ofrecer respuestas precisas y fiables.

Resuelva consultas complejas de principio a fin como solución de problemas de cuentas, reclamaciones por pedidos dañados o verificación de identidad.
Construya en lenguaje natural para que cualquiera pueda escribir o actualizar Procedimientos sin experiencia técnica.
Adáptese dinámicamente a los cambios de conversación cuando un cliente interrumpe, añade contexto o cambia de tema.
Manténgase en control con lógica ramificada, reglas, fragmentos de código y acceso seguro a datos.
Pruebe de forma segura a gran escala con Simulaciones para validar el comportamiento antes de que las actualizaciones lleguen a los clientes.
Mueva de forma no lineal entre pasos para coincidir con el flujo natural de conversaciones reales con clientes, revisando o saltando pasos según sea necesario.
Equilibre flexibilidad con control combinando instrucciones en lenguaje natural con pasos estructurados como Condiciones y código.

Consejo: Conéctese con Expertos de la Comunidad y Arquitectos de Soluciones de Intercom en nuestras Procedures Meetup Office Hours. Estas sesiones, que se realizan cada dos semanas, ofrecen soporte práctico en tiempo real, incluyendo preguntas y respuestas en vivo para ayudarle a configurar y optimizar sus Procedimientos Fin y conectores de datos.

Cómo funcionan los Procedimientos Fin

Los Procedimientos siguen un flujo de instrucciones único y compartido desde la definición de cuándo se ejecutan, hasta la resolución del problema y la entrega al equipo o finalización. Las instrucciones del procedimiento proporcionan a Fin el contexto completo de toda la interacción.

Cree Procedimientos tan fácilmente como escribir un documento

Escriba sus procesos en lenguaje natural, tal como lo haría al entrenar a un compañero, o deje que la IA los redacte por usted. Fin sigue cada paso y se adapta naturalmente a medida que cambian las conversaciones.

Use lenguaje natural para guiar a Fin - Construya Procedimientos como documentos, fáciles de crear, actualizar y entender para cualquiera.
Deje que la IA le ayude a escribir Procedimientos - Comparta un esquema de su proceso, y Fin lo combina con su contenido y las conversaciones con clientes para redactar un Procedimiento que puede refinar y mejorar.
Adáptese naturalmente a medida que cambian las conversaciones - Si un cliente interrumpe, cambia de opinión o añade nuevas solicitudes, Fin razona sobre qué hacer a continuación y se ajusta sin problemas, pasando al paso o Procedimiento correcto sin guiones rígidos.

Agregue reglas, lógica y acceso al sistema para mantenerse en control

Combine lenguaje natural con controles deterministas para definir cómo Fin sigue cada paso y trabaja con sus datos y sistemas. Fin puede resolver problemas de principio a fin o transferir a un humano cuando sea necesario.

Agregue lógica ramificada para mayor fiabilidad - Asegúrese de que Fin solo siga los pasos correctos para cada escenario añadiendo condiciones if/else, haciendo las respuestas más predecibles y consistentes.
Use código para precisión - Añada código cuando necesite que Fin siga reglas estrictas al ejecutar ciertos pasos, como garantizar la exactitud en verificaciones de elegibilidad, cálculos de fechas o actualizaciones de registros.
Conecte Fin a sus sistemas - Integre con herramientas como Stripe, Shopify o Linear, así como con sus sistemas internos usando conectores de datos o MCPs. Controle qué datos puede acceder Fin y cómo los usa, desde actualizaciones de pedidos en tiempo real hasta detalles de cuentas.
Transfiera sin problemas cuando sea necesario - Controle cuándo Fin debe escalar a un compañero, para que los clientes reciban el soporte adecuado en situaciones sensibles o críticas que requieren un toque humano.
Reutilice lógica con sub-procedimientos - Extraiga pasos comunes en sub-procedimientos reutilizables. Refiéralos desde cualquier Procedimiento para mantener la lógica consistente y reducir la duplicación. Los sub-procedimientos mejoran la legibilidad y facilitan el mantenimiento de flujos complejos.
Use Condiciones para bifurcaciones importantes en la lógica, como verificaciones de elegibilidad o enrutamiento basado en planes, usando lenguaje natural o Python para resultados predecibles.

Aprenda más sobre Procedimientos y precios en Fin Outcomes and billing.

Ejecute Simulaciones para fiabilidad a gran escala

Ejecutar Simulaciones antes de poner un Procedimiento en vivo es la forma recomendada para asegurar un comportamiento fiable a gran escala. Confíe en Fin para manejar consultas complejas de forma fiable y segura con Simulaciones. Pruebe el rendimiento de Fin en escenarios del mundo real, desde flujos simples hasta casos límite complicados. Confirme que se comporta como se espera y detecte problemas antes de que lleguen a los clientes.

Simule conversaciones completas de principio a fin - La IA actúa como un cliente simulado, usando el contexto que usted proporciona, para tener una conversación con Fin. Esto crea una interacción completa de principio a fin que replica un escenario real de cliente. La IA también evalúa la conversación según los criterios de éxito que establezca y asigna un resultado de aprobado/reprobado. Obtiene visibilidad completa de por qué una prueba falló para depurar y corregir problemas, haciendo que las pruebas sean escalables y fiables. Puede volver a ejecutar Simulaciones guardadas cada vez que actualice un Procedimiento para detectar regresiones temprano y iterar con confianza.
Implemente cambios con confianza - Acceda a todas las pruebas en un solo lugar y vuelva a ejecutar Simulaciones guardadas cada vez que actualice un Procedimiento. Detecte regresiones temprano y asegure que las actualizaciones se implementen con confianza.
Cree y mejore pruebas con IA - Omita la escritura manual de pruebas. Use IA para generar nuevas pruebas, editar las que fallan y iterar según los comentarios. Amplíe la cobertura de pruebas más rápido y refine continuamente el comportamiento de Fin.

Capacidades nativas

Estas capacidades vienen integradas con los Procedimientos Fin:

Escalada autónoma - Fin escalará la conversación si detecta que no avanza, está en un bucle o si el cliente solicita explícitamente un agente humano. La escalada termina el Procedimiento y dirige la conversación al equipo o workflow apropiado.
Búsqueda de conocimiento - Fin puede buscar autónomamente en el centro de conocimiento para obtener contexto. Por ejemplo, si usted indica a Fin que pregunte al cliente por su “Transaction ID” y el cliente responde, “No sé dónde encontrarlo,” Fin realizará una búsqueda en el conocimiento para ver si está especificado en su contenido de soporte. Fin realiza estas búsquedas solo cuando es necesario, manteniendo las conversaciones enfocadas y eficientes.

Limitaciones de los Procedimientos

Los Procedimientos están diseñados para workflows secuenciales.

Esto significa:

Las acciones ocurren una por una: Cada paso o acción (como una llamada a un Conector de Datos) debe completarse completamente antes de que Fin pase a la siguiente parte del Procedimiento.
No hay procesamiento paralelo: Actualmente no puede activar múltiples consultas al sistema simultáneamente para fusionar sus datos en un solo paso.

Notas: Si su proceso requiere acciones paralelas en tiempo real a través de diferentes sistemas, puede necesitar dividirlas en Procedimientos separados o manejar la consolidación a través de su propio middleware antes de pasar los datos a Intercom.

Preguntas frecuentes

¿Las Simulaciones están disponibles solo en Procedimientos?

Sí. Las Simulaciones están diseñadas para funcionar dentro de Procedimientos. Para probar y previsualizar la lógica de su agente IA en una conversación completa, debe usar Procedimientos.

¿Por qué evitar Procedimientos para preguntas frecuentes simples?

Crear un Procedimiento para una pregunta frecuente de una sola pregunta (como "¿Cuáles son sus horarios de atención?") crea una experiencia rígida. Al usar artículos o fragmentos del Knowledge Hub:

Fin puede responder con más flexibilidad usando lenguaje natural.
Reduce el tiempo dedicado a mantener lógica compleja para información simple.
Los clientes obtienen una respuesta directa más rápido.

¿En qué se diferencian los Procedimientos de los Workflows y cuándo debo usar cada uno?

Procedimientos y Workflows son dos funciones de automatización distintas en Intercom:

Procedimientos son automatizaciones impulsadas por IA donde escribe instrucciones en lenguaje natural que Fin sigue. Se adaptan dinámicamente a medida que evolucionan las conversaciones y son ideales para procesos complejos y de múltiples pasos que requieren razonamiento de IA. Use Procedimientos para reclamaciones de pedidos, solución de problemas de cuentas o verificación de identidad.
Workflows son automatizaciones visuales construidas en un lienzo usando botones de respuesta y rutas predefinidas. Son ideales para conversaciones estructuradas con opciones claras y automatizaciones en segundo plano. Use Workflows para menús de triaje, encuestas CSAT o para enrutar conversaciones a equipos.

Importante: Los Procedimientos no pueden ser llamados directamente desde un paso de Workflow. Se activan solo por la intención del cliente, Fin decide si iniciar un Procedimiento según lo que el cliente dice, no basado en un disparador determinista en un Workflow. Para controlar cuándo un cliente llega a Fin, use el bloque Let Fin handle en un Workflow; para controlar qué Procedimiento ejecuta Fin, escriba criterios de activación claros en el Procedimiento mismo.

Procedimientos Fin explicados