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¿Qué son Releases?
A medida que Fin se convierte en una parte más importante de tu soporte al cliente, gestionar cambios se vuelve más complejo. Contenido, guías, procedimientos y otra configuración trabajan juntos, lo que significa que incluso pequeñas actualizaciones pueden tener efectos inesperados. Releases te ofrecen una forma estructurada de gestionar esos cambios.
Releases te permiten preparar y desplegar cambios en tu configuración de Fin de forma segura en un espacio de trabajo dedicado. En lugar de publicar ediciones directamente en tu configuración activa de Fin, cada cambio se añade a un release.
Con Releases, puedes:
Agrupar cambios relacionados en un solo release.
Colaborar con compañeros antes de que los cambios estén activos.
Validar cambios usando Preview y Evals antes del despliegue.
Desplegar con confianza publicando inmediatamente o implementando cambios gradualmente con un despliegue por fases o prueba A/B contra tu versión actual activa de Fin.
Casos comunes de uso para Releases
Prepararse para un lanzamiento de producto | Si estás lanzando un nuevo producto o función, puedes preparar todo con anticipación en un solo release. Por ejemplo, podrías actualizar artículos del Help Center, añadir nuevas guías, crear un procedimiento para la nueva función y ajustar otras partes de tu configuración de Fin.
Una vez que todo esté listo, puedes publicarlo todo junto o primero implementarlo gradualmente con un despliegue por fases o prueba A/B. |
Mejorar cómo Fin responde a las preguntas de los clientes | Si estás reorganizando tu contenido para ayudar a Fin a proporcionar mejores respuestas, puedes agrupar todos esos cambios en un release y comparar la nueva configuración con tu configuración activa actual.
Esto te permite medir si el contenido actualizado mejora la calidad de las respuestas antes de implementarlo más ampliamente. |
Reemplazar respuestas informativas con resolución automatizada | Actualmente podrías depender del contenido del Help Center para responder preguntas sobre reembolsos antes de derivar a los clientes a tu equipo de soporte.
Con un Release, puedes introducir un nuevo procedimiento que permita a Fin procesar reembolsos de principio a fin, luego implementarlo gradualmente — usando un despliegue por fases o prueba A/B — para comparar el nuevo procedimiento con tu experiencia basada en contenido antes de desplegarlo para todos. |
Creando un Release
Un Release contiene los cambios. Añades elementos a él, los editas de forma segura y eliminas cualquier cosa que ya no quieras activa con Fin como parte de ese Release. Nada aquí afecta tu Fin activo hasta que lo publiques o ejecutes un experimento.
Para crear tu primer Release, ve a Fin AI Agent > selecciona "Service" en el menú desplegable en la parte superior de la navegación y debajo de ese menú haz clic en "Fin Main". Haz clic en Crear Release.
Dale un nombre y descripción descriptivos — algo que diga qué está cambiando, como "Cambios en el procesamiento de reembolsos". La descripción es interna para que puedas identificar fácilmente qué contiene el Release.
Ahora puedes añadir cambios a tu Release. Por ejemplo, selecciona "Content" para probar un artículo de ayuda, "Guidance" o "Escalation Guidance" para probar reglas de comportamiento, o "Procedure" para probar un flujo de varios pasos.
Una vez que hayas añadido un cambio, aparecerá en tu lista de cambios en el Release.
Puedes ver fácilmente los cambios exactos realizados por ítem haciendo clic en el ítem y viendo las diferencias:
Añadir, editar y eliminar elementos de entrenamiento en un Release
Para añadir/editar/eliminar más elementos como parte de un Release, dentro del Release, haz clic en Añadir más cambios. Puedes añadir, editar y eliminar los siguientes tipos de elementos dentro de un Release:
Contenido (Artículos Públicos, Artículos Internos y Fragmentos)
Guía
Escalation Guidance
Procedimientos
Ver qué está cambiando
La vista general del Release lista cada elemento en el Release, para que puedas revisarlo fácilmente y hacer más cambios si es necesario.
Cada elemento en la vista general del Release está marcado con un indicador que muestra el tipo de cambio:
+1 — Nuevo contenido añadido que no existía previamente en el espacio de trabajo
-1 — Contenido que ha sido eliminado del espacio de trabajo
Icono de lápiz — Contenido que ya existía en el espacio de trabajo y ha sido editado
Cambiar entre Releases y Main Fin
Si quieres cambiar a diferentes Releases, simplemente usa el selector en la parte superior izquierda de la página en la navegación. También puedes crear nuevos Releases desde ahí y cambiar a "Main Fin", que es tu versión activa de producción de Fin.
Vista previa
Antes de que algo llegue a una conversación en vivo, previsualiza el release para ver exactamente cómo Fin se comporta con tus cambios aplicados.
La vista previa ejecuta Fin con los cambios de tu Release aplicados, para que veas el comportamiento real que los clientes recibirían.
Las conversaciones de vista previa no afectan tu Fin activo y no tienen costo.
Úsalo para verificar cada cambio antes de que publiques o inicies un experimento.
Consejo: Prueba la pregunta exacta que un cliente haría para activar tu cambio y confirma que Fin responde de la nueva manera.
Nota: Las conversaciones de vista previa aparecen en tu Inbox activo durante las pruebas. Esto es un comportamiento esperado, no un bug — son conversaciones reales a las que Fin responde como parte de la vista previa. No afectarán tus reportes ni facturación.
Ejecutar Evals en un Release
Para usar esta función en particular, necesitas acceso a la beta de Evals. Ejecutar Evals dentro de un Release requiere estar inscrito en la beta cerrada de Fin Evals. Si aún no ves la opción, envía una solicitud de beta para obtener acceso.
Preview te muestra cómo Fin maneja una pregunta que escribes tú mismo. Evals te permiten ejecutar un conjunto completo de conversaciones de prueba guardadas contra tu Release y obtener un resultado automático de aprobado/reprobado para cada una, para que puedas verificar que un cambio no haya roto el comportamiento de Fin en otros lugares antes de que llegue a los clientes.
Un Eval es un grupo temático de Simulations (conversaciones de prueba realistas y de múltiples turnos con criterios que defines). Cuando ejecutas uno contra un Release, cada Simulation se ejecuta con los cambios de tu Release aplicados en lugar de tu configuración activa de Fin Main. Nada afecta las conversaciones en vivo.
Para más información sobre cómo funcionan Evals, Simulations y la puntuación, consulta Fin Evals [beta].
Creando un eval en un Release
Para comenzar, abre el Release que quieres probar. En la página de resumen del Release, encuentra la sección Evals y haz clic en See Evals.
Elige el Eval que quieres ejecutar, ya sea uno existente que hayas creado como suite de regresión o uno nuevo creado para este cambio.
Ejecuta el Eval. Cada Simulation en el Eval se ejecuta contra tu Release, y recibirás un resultado de aprobado/reprobado, la transcripción completa de la conversación, el registro de eventos que muestra el razonamiento de Fin y el resultado para cada Simulation.
Revisa cualquier fallo, realiza más cambios dentro del Release y vuelve a ejecutar el Eval para confirmar la corrección.
Consejo: Ejecuta Evals antes de poner un Release en vivo o iniciar un experimento. Preview es mejor para verificar una pregunta específica; Evals son mejores para confirmar que el Release no haya regresado nada que ya hayas probado.
Permisos
Para poner un release en vivo o iniciar y finalizar un rollout, un compañero necesita el permiso "Can manage Automation settings and inbound Workflows".
Poner en vivo y desplegar gradualmente
Cuando tus cambios se ven bien en la vista previa, decides cómo llegan a los clientes.
Haz clic en Rollout release en la página de resumen del Release, luego elige una de dos opciones: Merge to main para publicar inmediatamente a todos los clientes, o Roll out gradually para ejecutar un despliegue gradual o una prueba A/B antes de que llegue a todos.
Merge to main
Hacer merge a main publica tus cambios en Fin Main inmediatamente, aplicándolos a todas las conversaciones relevantes. Elige esta opción cuando estés seguro del cambio y quieras que esté vigente en todas partes.
Desplegar gradualmente
Selecciona Roll out gradually para probar tus cambios en una parte de las conversaciones antes de comprometerte completamente. Elige entre dos tipos de despliegue:
Phased rollout — Lanzar a un porcentaje de conversaciones, monitorear su desempeño y aumentar el porcentaje cuando tengas confianza.
A/B test — Dividir el tráfico contra Fin Main y medir una métrica para significancia estadística. Mejor cuando necesitas prueba de que un número cambió.
Configurando un despliegue gradual
Después de elegir Phased rollout, configura:
Nombre — por defecto es el nombre del release y la fecha de hoy; edítalo para describir el despliegue.
Audiencia — a quién se aplica el despliegue (por defecto a Everyone).
División de tráfico — elige qué porcentaje de conversaciones usan el nuevo release (por defecto 10%); el resto permanece en Fin Main.
Análisis de resultados — opcionalmente identifica conversaciones relacionadas con los cambios del release para facilitar la medición, y añade filtros para acotar más. Cuando activas esto y añades filtros (por ejemplo, un tema o un atributo de Fin), los resultados solo comparan conversaciones donde tus cambios podrían hacer diferencia. Recomendamos usarlo siempre que tus cambios solo apliquen a algunas conversaciones. De lo contrario, conversaciones no relacionadas pueden ocultar el impacto real o producir un resultado por casualidad.
Haz clic en Start phased rollout para comenzar — el despliegue inicia inmediatamente y aparece bajo Active rollout en la pestaña Rollouts del Release.
Visualizando resultados del despliegue
Una vez que un despliegue está en marcha, abre la pestaña Rollouts del Release. Los despliegues activos aparecen bajo Active rollout, y los completados bajo Past rollout.
Así se ven los resultados de un phased rollout. Puedes examinar fácilmente las conversaciones afectadas por el release y compararlas con las de Fin Main para verificaciones puntuales.
Así se ven los resultados de un a/b test rollout. Puedes ver fácilmente:
Etiqueta de resultado: un veredicto corto sobre si el release hizo una diferencia medible.
Efecto estimado: cuánto cambió la tasa de resolución el release, en puntos porcentuales (pp), con un rango de confianza del 95%. El gráfico muestra este rango. El punto es la estimación, la barra el rango, y la línea en el medio marca cero (sin cambio).
Volumen de conversaciones: cuántas conversaciones fueron al release y cuántas a Fin Main. División esperada significa que el tráfico se divide según tu configuración de división de tráfico, para que la comparación sea justa.
Tasa de resolución: la tasa de resolución para el release (barra morada) junto a Fin Main (barra gris).
Resultados significativos:
Resultados inconclusos:
Resultados regresivos:
Reportando sobre Releases usando Custom Reports
También puedes crear tus propios informes personalizados. Simplemente añade filtros de Release y Experiment a los informes personalizados en la sección de Reports para comparar el rendimiento entre variantes de experimentos.
Revertir
Finalizando un rollout
Para detener un rollout de Release que afecta a los clientes, finaliza el rollout. Las nuevas conversaciones vuelven inmediatamente a tu configuración activa actual.
Ve al Release que contiene el rollout que quieres detener.
Abre la pestaña Rollouts, luego haz clic en el menú … (elipsis) junto al nombre del rollout.
Selecciona End rollout.
Nota: Una vez que un rollout ha comenzado, no puedes ajustar su porcentaje de despliegue; no puedes aumentarlo (por ejemplo, 20% → 60%) ni disminuirlo a mitad de camino. La única forma de cambiar la proporción de tráfico es finalizar el rollout y comenzar uno nuevo con el porcentaje deseado. Para detener un rollout completamente, selecciona End rollout en el menú ….
Revirtiendo cambios de un release fusionado
Una vez que un release ha sido fusionado en Fin Main, puedes revertir sus cambios desde el mismo release.
Esto todavía usa el historial de versiones de cada elemento en Fin Main: la versión simplemente te lleva directamente a cada elemento que cambió, en lugar de que tú tengas que encontrar y abrir cada uno por ti mismo.
Nota: Actualmente no se admite la reversión para la guía de escalamiento, fragmentos, artículos internos, evaluaciones o elementos eliminados.
Para revertir cambios de una versión combinada:
Abre la versión de la que quieres revertir en Releases.
Haz clic en Roll back changes en la parte superior derecha de la versión.
En el diálogo Roll back changes from this release, revisa la lista de cambios incluidos en la versión.
Haz clic en el icono de revertir junto a un elemento para devolver ese elemento a la versión que tenía antes de la versión.
Cómo probar la configuración de Fin en un entorno de Salesforce
Antecedentes
Fin para Salesforce se conecta a más de una organización de Salesforce. Un espacio de trabajo puede contener una organización en vivo y una o más organizaciones de prueba. Cada organización conectada es un entorno.
Qué añade una versión
Ya puedes limitar un workflow a un entorno. Abre Deploy, abre un workflow como Salesforce cases, luego configura Environment en el disparador. El valor predeterminado es All environments.
Ese selector controla qué workflow se ejecuta. No cambia el contenido, la guía ni los procedimientos que Fin lee. Fin lee la misma configuración en vivo en cada entorno.
Una versión cambia la configuración en sí. Una versión fija una versión diferente de cada entidad en ella, solo para una audiencia. La entidad mantiene su identificador, por lo que no la copias. Una audiencia y un porcentaje controlan todo el grupo, y puedes revertir.
Por qué funciona
Fin escribe el entorno en cada conversación. El entorno es un atributo de conversación definido por el sistema. Una regla de audiencia puede leer este atributo.
El despliegue de una versión toma una audiencia. El despliegue aplica la versión solo a las conversaciones que coinciden con la audiencia.
Cómo funciona
Paso 1 — Confirma que el entorno está conectado
Abre Connect. Encuentra la organización en Connect Fin to a test organization. El estado debe ser Connected.
Paso 2 — Abre la lista de audiencias
Abre Settings. En el grupo Data, selecciona Audiences.
Paso 3 — Crea una audiencia para el entorno
Crea una nueva audiencia. Dale un nombre que contenga el nombre del entorno.
Selecciona Add audience rule. Selecciona Environment en el grupo Conversation data.
Selecciona el entorno que quieres probar. Luego selecciona Save.
Paso 4 — Comienza un despliegue gradual
Abre tu versión. Selecciona Rollout release. Luego selecciona Roll out gradually.
Importante: No selecciones Merge to main: esto aplicará los cambios directamente a Fin Main.
Paso 5 — Selecciona la audiencia y ajusta la división al 100%
Mantén el tipo como Phased rollout.
En Audience, selecciona la audiencia del paso 3.
En Traffic split, mueve el control deslizante a 100%. El panel debe mostrar 100% Release (treatment) y 0% Main Fin (control).
Selecciona Start phased rollout.
Paso 6 — Prueba
Inicia una nueva conversación en la organización de prueba. Fin responde con la configuración de la versión.
Inicia una conversación en la organización en vivo. Fin responde con Fin Main.
Preguntas frecuentes
¿Qué es "Fin Main"?
¿Qué es "Fin Main"?
Fin Main es tu versión de producción en vivo de Fin. Cualquier cosa dentro de una Release no afecta a Fin Main hasta que configures un experimento en vivo o configures la Release en vivo al 100%.
¿Qué puedo agregar, editar o eliminar dentro de una Release?
¿Qué puedo agregar, editar o eliminar dentro de una Release?
Puedes agregar, editar y eliminar Contenido, Guía, Guía de escalamiento y Procedimientos dentro de una Release. El soporte para tipos adicionales de entidades, incluidos Atributos y Data Connectors, aún está en progreso y llegará pronto.
¿Qué pasa si dos versiones modifican el mismo elemento?
¿Qué pasa si dos versiones modifican el mismo elemento?
Si dos versiones incluyen cambios en el mismo contenido, guía, procedimiento u otra entidad compatible, los cambios no se combinan. Cuando publicas una versión, su versión de la entidad reemplaza la versión actualmente en vivo. Por ejemplo, si la Release A y la Release B editan la misma guía, publicar la Release B después de la Release A sobrescribirá la guía con la versión de la Release B.
¿Puedo guardar cambios a mitad de edición dentro de una Release?
¿Puedo guardar cambios a mitad de edición dentro de una Release?
Los cambios no se guardan automáticamente dentro del editor de una Release. Si actualizas la página o navegas fuera antes de guardar, cualquier edición no guardada se perderá. Guarda con frecuencia mientras trabajas.