En tant qu'Agent de Service, l'objectif de Fin est de résoudre rapidement et précisément les requêtes des clients tout en fournissant des conseils et des assurances tout au long de leur parcours.
Fin y parvient grâce à deux compétences essentielles de l'agent de support :
Gérer les requêtes courantes avec une connaissance approfondie
Dépanner et trier les problèmes complexes
Ce guide vous explique comment former Fin en tant qu'Agent Client sur ces compétences afin qu'il puisse automatiser le support à grande échelle, tout en respectant la voix et les politiques de votre marque.
Compétence : Gérer les requêtes courantes avec une connaissance approfondie
Fin peut résoudre les requêtes courantes et aider immédiatement les clients à trouver des réponses sans attendre un agent humain.
Avec cette compétence, Fin agit en tant qu'Agent de Service en utilisant votre contenu FAQ, vos guides pratiques, vos meilleures pratiques et vos ressources de dépannage de base pour fournir des réponses claires. Fin suit vos politiques, sait quand escalader et peut classer et assigner efficacement les conversations.
Ce dont Fin a besoin
Contenu couvrant les FAQs, guides pratiques, meilleures pratiques et dépannage de base.
Attributs Fin pour la détection de sujet, le triage et le reporting.
Directives pour que Fin puisse suivre vos politiques et sache quand escalader.
Workflow pour que Fin réponde et assigne efficacement les conversations.
Former Fin
Tout d'abord, allez dans Knowledge et assurez-vous d'avoir activé Fin avec du contenu couvrant les FAQs, guides pratiques, meilleures pratiques et dépannage de base.
Ensuite, utilisez les Attributs Fin pour classer automatiquement chaque conversation, comme le type de problème, le sentiment ou l'urgence.
Par exemple, pour classer le sujet de la conversation :
Créez un attribut appelé « Sujet » et donnez à Fin plus de contexte sur cet attribut, son utilité et comment Fin doit l'utiliser dans la description.
Puis contrôlez à qui cet attribut s'applique en sélectionnant un Public. Si vous souhaitez qu'il s'applique à toutes les conversations, sélectionnez Everyone.
Vous pouvez également contrôler comment vos coéquipiers voient et interagissent avec cet attribut dans l'Inbox (ces paramètres n'affecteront pas la façon dont Fin l'utilise).
Ajoutez des valeurs pour cet attribut qui correspondent à votre produit ou structure de support, par exemple :
Tâches
Projets
Tarification
Autre
Donnez à chacune de ces valeurs une description très claire des sujets de conversation auxquels elle s'applique, des mots-clés ou questions courantes des clients, et quand elle doit être choisie plutôt qu'une autre valeur.
Activez cet attribut pour que Fin commence à l'utiliser.
Créez un attribut pour chaque sujet ou type de conversation important que Fin doit classer pendant une conversation.
Les Attributs Fin vous donnent un contrôle précis sur les conversations que Fin gère et celles qui sont transmises à votre équipe. En classant chaque conversation, Fin sait lesquelles escalader et vous pouvez configurer ces paramètres sous Fin AI Agent > Train > Escalation.
Par exemple, si vous souhaitez toujours que les requêtes « Tarification » soient traitées par votre équipe, ajoutez une Règle d'escalade pour escalader si l'Attribut Fin sélectionné pour « Sujet » est « Tarification ».
Ensuite, allez dans Fin AI Agent > Train > Guidance et créez des directives pour former Fin sur le ton de votre marque et vos politiques.
Par exemple, créez une directive « Style de communication » qui indique à Fin comment gérer les conversations sensibles : « Si un client semble contrarié, confus ou mentionne une mauvaise expérience, répondez avec douceur et empathie. Reconnaissez l'émotion avant d'offrir de l'aide. »
Ou créez une directive « Contenu et sources » qui indique à Fin quelle source utiliser pour dépanner un problème particulier : « Si un client dit qu'il rencontre un problème pour enregistrer un projet, utilisez toujours [📄 Public article: Troubleshooting projects] pour lui expliquer les étapes exactes pour résoudre ce problème. »
Il est maintenant temps d'impliquer Fin dans les conversations en le déployant dans vos workflows. Vous pouvez décider quand Fin répond et comment il escalade les conversations non résolues ou nécessitant une escalade.
Compétence : Dépannage et triage des problèmes complexes
Fin peut gérer des problèmes clients complexes en les guidant à travers le dépannage technique ou en recueillant le bon contexte avant l'escalade.
Avec cette compétence, Fin agit en tant qu'Agent de Service en utilisant les données clients connectées pour personnaliser le support et guider les users à travers les étapes de dépannage. Lorsqu'une escalade est nécessaire, Fin s'assure que tous les détails pertinents sont collectés et transmis à la bonne équipe, rendant les transferts plus rapides et fluides.
Ce dont Fin a besoin
Connecteurs de données pour donner à Fin accès aux systèmes externes et aux données clients.
Attributs Fin pour la détection de sujet, le triage et le reporting.
Procédures pour naviguer dans le dépannage technique (note : cette fonctionnalité est en disponibilité gérée).
Former Fin
Tout d'abord, allez dans Paramètres > Intégrations > Connecteurs de données pour configurer les connecteurs qui accèdent aux données dans des systèmes externes tels que votre Statuspage, Stripe ou Shopify Storefront. Ces connecteurs de données peuvent ensuite être utilisés dans votre Procédure Fin.
Par exemple, vous pourriez connecter Fin à votre Statuspage pour vérifier les incidents non résolus lorsqu'un client signale un problème.
Ensuite, utilisez les Attributs Fin pour classer automatiquement chaque conversation, comme le type de problème, le sentiment ou l'urgence.
Par exemple, pour classer l'urgence de la conversation :
Créez un attribut appelé « Urgence » et donnez à Fin plus de contexte sur cette catégorie, son utilité et comment Fin doit l'utiliser dans la description.
Puis contrôlez à qui cet attribut s'applique en sélectionnant un Public. Si vous souhaitez qu'il s'applique à toutes les conversations, sélectionnez Everyone.
Vous pouvez également contrôler comment vos coéquipiers voient et interagissent avec cet attribut dans l'Inbox (ces paramètres n'affecteront pas la façon dont Fin l'utilise).
Ajoutez des valeurs pour cet attribut qui correspondent à votre structure de support, par exemple :
Élevé
Moyen
Faible
Donnez à chacune de ces valeurs une description très claire des sujets de conversation auxquels elle s'applique, des mots-clés ou questions courantes des clients, et quand elle doit être choisie plutôt qu'une autre valeur.
Activez cet attribut pour que Fin commence à l'utiliser.
Créez un attribut pour chaque sujet ou type de conversation important que Fin doit classer et trier pendant une conversation.
Maintenant, allez dans Fin AI Agent > Train > Procedures et cliquez sur Nouvelle procédure.
Note : Les Procédures Fin sont en disponibilité gérée et vous devrez peut-être contacter votre Responsable de compte pour y accéder.
Donnez un titre à la procédure, comme « Dépanner un problème » et cliquez sur Créer à partir de zéro pour entrer dans l'éditeur.
Dans la section Quand utiliser cette procédure en haut de l'éditeur, décrivez exactement quand Fin doit (et ne doit pas) déclencher cette procédure. Un déclencheur fort inclut des critères spécifiques et des exclusions. Par exemple : « Utilisez ceci lorsqu'un client signale un bug, un message d'erreur ou un problème technique avec le produit. Ne l'utilisez pas si le client est confus par une fonctionnalité existante, demande une nouvelle fonctionnalité ou cherche des conseils sur le produit sans rapport avec un dysfonctionnement. »
Cliquez ensuite sur le bouton Former Fin avec des exemples pour fournir des exemples de conversation. Vous pouvez rechercher dans de vraies conversations passées avec des clients ou ajouter des exemples manuellement. Fournir à la fois des exemples de quand utiliser et de quand NE PAS utiliser aide Fin à éviter les faux déclencheurs. Exemples de phrases que vous pouvez ajouter :
« L'application plante sur cette page »
« Je suis bloqué sur un écran de chargement »
« Quand je clique sur le bouton, rien ne se passe »
« Je reçois un message d'erreur inconnu »
Utilisez les paramètres de Ciblage d'audience dans l'éditeur pour contrôler à quels clients et canaux cette procédure s'applique. Par exemple, définissez-la pour qu'elle s'exécute uniquement pour les Users, ou limitez-la à des canaux spécifiques comme le web ou l'email.
Maintenant, écrivez vos instructions dans l'éditeur. Chaque étape d'instruction utilise un langage naturel simple — tapez simplement ce que vous voulez que Fin fasse. Utilisez @ dans une étape pour ajouter des outils comme des connecteurs de données, des mises à jour d'attributs ou des transferts. Par exemple :
Comprendre le problème client
Si ce n'est pas déjà fait, recueillez des détails sur le problème rencontré par le client.
Si cela ressemble à une fonctionnalité manquante, @end la procédure.
Si cela ressemble à une demande de conseils sur l'utilisation d'une fonctionnalité existante, @end la procédure.
Si cela ressemble à un bug ou un problème technique avec le produit, continuez aux étapes suivantes.
Confirmez avec le client qu'il a tenté des étapes de dépannage de base. Ne suggérez que des étapes de dépannage pertinentes pour leur problème, par exemple :
Demandez au client de rafraîchir la page ou de redémarrer l'application.
Demandez-lui d'essayer en mode incognito/privé ou avec un autre navigateur/appareil.
Vérifiez si sa connexion internet semble stable.
Suggérez de vider les cookies/le cache.
Si le problème persiste, vérifiez les incidents actifs
[Use:Get Unresolved Incidents] pour vérifier s'il y a des incidents actifs liés au problème rencontré.
S'il y a des problèmes pertinents, informez le client du statut de l'incident et des mises à jour pertinentes. @end la procédure une fois terminé.
S'il n'y a pas d'incidents pertinents, ne mentionnez aucun incident actif et continuez à l'étape suivante.
S'il n'y a pas d'incidents pertinents, soumettez le problème
Capturez les détails pertinents et [Update:Temporary attribute for issue description] avec une description du problème pour l'équipe d'ingénierie.
Confirmez avec le client que le problème a été enregistré puis escaladez-le à l'équipe.
Si le problème du client n'est pas clair ou ne correspond pas au schéma d'un problème technique, demandez des clarifications ou escaladez à l'équipe.
Astuce : Une fois que vous avez fini de donner des instructions à Fin, exécutez une simulation pour vérifier comment Fin gère différents scénarios.
Si « Urgency est Élevé » et « Fin AI Agent resolution state est Escalated », assignez à « Support technique ».
Si « Urgency est Moyen ou Faible » et « Fin AI Agent resolution state est Escalated », assignez à « Support de niveau 2 ».
Sinon, fermez.
Une fois que vous êtes satisfait des résultats de la simulation, cliquez sur Mettre en ligne pour laisser Fin commencer à travailler ! 💪