L'agent Fin AI est conçu pour résoudre les questions des clients de manière autonome tout en escaladant vers un coéquipier humain au bon moment. Vous pouvez contrôler quand l'escalade se produit, si Fin propose l'escalade ou escalade immédiatement, et ce que Fin dit pendant le transfert.

Le comportement d'escalade de Fin est alimenté par :

Comportement d'escalade par défaut
Règles d'escalade (basées sur les données)
- Demander une intervention (Human in the Loop)
Directives d'escalade (langage naturel)
Workflows (routage et actions post-escalade)

Cet article explique comment chaque méthode fonctionne et comment les configurer.

Note : Fin Voice prend en charge à la fois les Directives d'escalade et les Règles d'escalade. Fin Voice ne prend pas en charge la définition de valeurs basées sur les déclencheurs des Directives.

Comportement d'escalade par défaut de Fin

Prêt à l'emploi, Fin est déjà conçu pour escalader dans plusieurs scénarios clés :

Lorsqu'un client demande clairement à parler à un humain.
Lorsque Fin détecte une forte frustration ou colère — bien que Fin puisse d'abord tenter de résoudre le problème avant d'escalader.
Lorsque le client est bloqué dans une boucle répétitive.

Vous pouvez ajouter des Règles d'escalade et des Directives d'escalade en plus de ce comportement par défaut pour un contrôle plus précis.

Note : Les Directives d'escalade et les Règles d'escalade remplaceront le comportement par défaut de Fin.

Quand Fin propose d'escalader

Dans certains cas, Fin envoie un message proposant l'escalade au lieu d'escalader immédiatement.

Exemple de message d'offre :

« Je comprends que cela cause de la frustration. Souhaitez-vous parler à un coéquipier humain, ou préférez-vous continuer à travailler avec moi ? »

Fin propose l'escalade lorsque :

Comment : Le client demande comment contacter le support.
Colère : Le client est contrarié ou montre de la frustration. Fin peut d'abord essayer d'aider à résoudre le problème avant de proposer l'escalade — c'est intentionnel, car escalader trop tôt réduit l'efficacité de Fin.
Mot-clé : Le client dit « agent » ou « support » sans précision.
Boucle : Le client se répète sur trois tours.
Escalade au premier tour : Le client tente d'escalader immédiatement après la présentation de Fin.

Note : Fin peut proposer l'escalade plusieurs fois dans une conversation. Cependant, Fin ne proposera jamais l'escalade deux fois de suite. Si une offre d'escalade est déclenchée immédiatement après une offre précédente, Fin escaladera directement la conversation pour éviter une boucle.

Quand Fin escalade immédiatement

Fin escalade directement lorsque :

Demande directe : Le client demande clairement un humain.
Directive d'escalade ou Règle d'escalade : Donne explicitement l'instruction à Fin d'escalader.

La directive peut aussi explicitement empêcher l'escalade ou exiger plus d'informations d'abord.

Quand les offres d'escalade n'apparaissent pas

Les offres d'escalade sont ignorées lorsque :

Pas de support humain disponible : Votre workflow se termine sans assigner à un coéquipier/inbox.
Demandes téléphoniques : Le téléphone est un canal séparé.
Offre précédente : Fin a déjà proposé l'escalade.

Comment fonctionne l'escalade dans Fin via chat

Dans Fin via chat, l'escalade vers un coéquipier humain se fait par texte — Fin propose le transfert de manière conversationnelle, pas via un bouton.

Note : Si aucune cible de routage humain n'est configurée (mode « bot only »), Fin ne proposera pas l'escalade. La conversation se termine alors par un résultat « obtenir plus d'aide ».

Boutons de réponse rapide dans le chat

Dans les réponses de Conversational Fin via chat, les boutons de réponse rapide standard ne sont pas affichés. Fin propose l'escalade par texte, sauf lorsqu'il ne trouve pas de réponse : Fin ajoute alors un seul bouton d'escalade après sa réponse. Voir l'expérience Conversational Fin pour plus de détails.

Certains boutons spécifiques au flux peuvent encore apparaître dans des situations particulières :

Pendant la phase pré-transfert — si « Demander plus d'informations avant le transfert » est activé, des options pour confirmer que le problème est résolu ou continuer à attendre peuvent apparaître.
Pendant la confirmation de résolution — des options pour fermer la conversation ou continuer peuvent apparaître.

Note : Ces comportements de boutons sont gérés automatiquement par Fin et ne peuvent pas être contrôlés via les Directives. Les Directives sont des instructions textuelles pour le modèle linguistique de Fin — elles ne peuvent pas afficher ou supprimer des éléments d'interface utilisateur.

Les boutons de réponse rapide ne sont pas non plus disponibles dans les conversations Fin par email.

Ce que vous pouvez personnaliser

Quoi	Où configurer
Quand Fin propose une escalade	Fin AI Agent > Train > Escalation
Que se passe-t-il après une escalade — routage, messagerie, suivi	Workflows

Méthodes d'escalade

Fin prend en charge deux méthodes de configuration d'escalade, chacune conçue pour des cas d'utilisation différents.

Règles d'escalade

Les règles d'escalade déclenchent un transfert à votre équipe lorsque des attributs de données définis sont détectés dans une conversation. C’est parfait pour les situations où vous disposez de données structurées sur vos clients ou la conversation elle-même.

Par exemple, vous pouvez configurer une règle pour escalader automatiquement une conversation si :

La valeur détectée pour l’attribut Fin « Sentiment » est « Négatif ».
La valeur détectée pour l’attribut Fin « Issue Type » est « Bug ».
Les données de la conversation contiennent un total de commande supérieur à une certaine valeur.
Un attribut de données personnalisé comme « VIP_customer » est vrai.

Note :

Vous pouvez consulter et gérer les attributs Fin, comme « Sentiment » et « Topic », en naviguant vers Train > Attributes.
Lorsqu’une règle d’escalade correspond, Fin ne génère pas de réponse à la question du client, elle transfère la conversation à votre équipe. Par défaut, Fin publie un bref message de transfert (par exemple « Laissez-moi vous connecter avec un coéquipier ») avant le routage. C’est le même comportement décrit dans Using Fin Attributes in workflows, reports, and the Inbox pour détecter les attributs sans que Fin réponde.

Astuce : Si vous utilisez des connecteurs de données et souhaitez escalader en fonction d’un code de statut de réponse API (par exemple, une erreur de paiement 402 ou une réponse interdite 403), vous ne pouvez pas brancher directement sur les codes d’état HTTP. Incluez plutôt un champ status dans la charge utile JSON de votre API et stockez-le comme un attribut de données de conversation (CDA). Vous pouvez ensuite référencer ce CDA comme condition dans une règle d’escalade pour déclencher un transfert automatisé à un coéquipier.

Pour créer une règle d’escalade :

Naviguez vers Train > Escalations.
Cliquez sur + Nouveau sous Escalation Rules, ajoutez une condition pour définir les déclencheurs de l’escalade. Ces conditions peuvent être basées sur Users, Company ou d’autres données de conversation.
Cliquez sur le menu déroulant Audience et sélectionnez à qui cette règle s’applique (par exemple, « VIP customers » ou « EU audience »). Par défaut, « Everyone » est sélectionné.
Cliquez sur le menu déroulant Channels et sélectionnez les canaux auxquels cette règle s’applique.
Une fois vos conditions configurées, cliquez sur Enregistrer et Activer.

Note : Les conditions des règles d’escalade basées sur l’email, telles que Email contient ou Email est, sont vérifiées par rapport au client sur la conversation. Pour un email transféré manuellement avec « Detect customers in forwarded emails » activé, le client est l’expéditeur original, pas le coéquipier qui l’a transféré. Une règle ciblant les adresses email du personnel interne ne peut pas attraper un email transféré.

Comment fonctionnent les règles d’escalade sur Fin Voice

Les règles d’escalade s’appliquent aux appels téléphoniques Fin Voice ainsi qu’au chat et à l’email. Pour appliquer une règle aux appels, ouvrez la règle sur la page Train > Escalations, cliquez sur la condition Channel sous When, et sélectionnez Voice. Le menu déroulant liste All channels, Chat, Email et Voice.

Lors d’un appel, Fin évalue vos règles d’escalade activées, y compris celles qui utilisent les attributs Fin comme conditions. Les règles d’escalade fonctionnent également pendant une procédure Fin Voice. Lorsqu’une règle correspond, Fin escalade l’appelant selon le chemin d’escalade configuré dans votre déploiement Fin Voice, par exemple en transférant l’appel à un workflow téléphonique réutilisable.

Note : Les règles d’escalade créées avant le 20 octobre 2026 étaient configurées pour le chat et l’email lors de la migration et ne s’appliquent pas à Fin Voice. Pour les appliquer aux appels, ouvrez la règle et ajoutez Voice à la condition Channel. Une nouvelle règle d’escalade sans canal sélectionné s’applique à tous les canaux, y compris Fin Voice. Sélectionnez des canaux spécifiques pour limiter une règle au chat ou à l’email.

Demander une intervention (Human in the Loop)

Note : Human in the Loop est disponible sur email et chat (bêta).

Au lieu de transférer, une règle d’escalade peut faire demander une intervention à un coéquipier par Fin. Fin retient la réponse, montre à un coéquipier le brouillon de Fin et ce dont Fin a besoin, puis envoie la réponse finale une fois que le coéquipier a répondu. La conversation reste avec Fin. Si le coéquipier prend la conversation en charge à la place, cela a le même résultat qu’une escalade Fin : elle est signalée comme escaladée, avec la raison d’escalade Teammate took over, et n’est pas facturée comme résolution.

Sous Fin will, sélectionnez Ask for input, puis définissez le Seuil (plus élevé signifie que Fin demande plus souvent), Qui demander et la limite de temps (attendre indéfiniment ou envoyer le brouillon original de Fin après un temps défini).

Demander une intervention fonctionne sur les règles d’escalade. Écrire « demander à un coéquipier » dans les consignes d’escalade ne déclenche pas de question.

Consignes d’escalade

Les consignes d’escalade vous permettent de décrire quand et comment Fin doit escalader en fonction de l’intention ou du comportement du client — même lorsque les données structurées ne sont pas disponibles.

Les consignes peuvent indiquer à Fin de :

Escalader immédiatement.
Proposer une escalade au lieu d’escalader.
Poser des questions de suivi avant d’escalader.
Éviter complètement l’escalade.

Pour créer des consignes d’escalade

Naviguez vers Train > Escalations.
Cliquez sur + Nouveau sous Escalation Guidance, puis affinez le comportement d’escalade de Fin dans des scénarios spécifiques en utilisant un langage naturel.
Sélectionnez une Audience dans le menu déroulant pour définir à qui s’appliquent ces consignes (par exemple, « VIP customers »). Par défaut, « Everyone » est sélectionné, rendant les consignes disponibles pour tous les clients.
Une fois vos consignes rédigées, cliquez sur Publier sur Fin Main. Si la disponibilité est désactivée pour chaque agent Fin, le bouton affiche Enregistrer sur Fin Main et Fin n’utilise pas les consignes.

Lorsqu’une consigne d’escalade est appliquée :

La consigne appliquée est envoyée aux invites de réponse de Fin.
La réponse de Fin peut expliquer pourquoi elle escalade ou pourquoi elle n’escalade pas.
Seule la directive unique appliquée est utilisée.

Conseil : Pour des conseils sur la rédaction de guidance claire et efficace, consultez notre article Fin Guidance best practices. La guidance d'escalade est uniquement destinée aux critères de déclenchement de l'escalade.

Pour personnaliser l'escalade afin d'envoyer un message/collecter des informations, un workflow doit être configuré.

Exemples de guidance d'escalade

Moments où Fin doit escalader les clients directement à votre équipe.

Soyez particulièrement sensible à la frustration du client - si le client exprime de l'irritation, de la déception ou utilise des mots comme « ridicule » ou « perte de temps », escaladez immédiatement.
Si un client demande à parler à un humain, proposez de le connecter à un coéquipier plutôt que d'escalader immédiatement.
Si un client fournit un retour négatif, comme dire « Non », « Ça n'a pas aidé » ou « Ça ne fonctionne pas », escaladez la conversation immédiatement pour garantir que ses préoccupations soient traitées rapidement.
Proposez de diriger le client vers un coéquipier humain s'il pose la même question deux fois.
Si le client mentionne le nom d'un concurrent, escaladez à un coéquipier humain et informez-le que vous le connectez à un membre de l'équipe qui pourra mieux l'aider.

Note : Vous pouvez avoir jusqu'à 100 règles de guidance actives simultanément. Si vous essayez d'en activer plus, vous verrez une erreur « invalid parameters ». Pour résoudre cela, combinez des règles similaires ou désactivez la disponibilité sur celles dont vous n'avez pas besoin avant d'en activer de nouvelles.

Utilisation de l'escalade dans les workflows

Les règles et la guidance d'escalade décident quand l'escalade se produit. Les workflows décident ce qui se passe ensuite.

Pour vous faciliter la configuration du routage et du transfert lorsque Fin escalade une conversation à l'équipe, vous pouvez créer des branches dans les workflows basées sur la Escalation appliquée. Cela vous donne un contrôle total sur la manière dont Fin oriente vers l'équipe dans des scénarios spécifiques.

Créez simplement une branche dans votre workflow pour chaque type d'escalade, et combinez-la avec d'autres filtres comme le type de client ou la langue pour un contrôle encore plus précis.

Pour configurer cela :

Créez votre guidance d'escalade dans Train > Escalation.
Puis allez dans Deploy, ouvrez votre workflow Fin et ajoutez des Branches après l'étape Let Fin answer.
Choisissez Escalation comme condition.
Sélectionnez la guidance d'escalade sur laquelle vous souhaitez créer une branche (par exemple, « Plan cancellations »).
Attribuez chaque branche à la bonne action dans votre workflow.

Alors que les règles et la guidance d'escalade gèrent la détection et le déclenchement des escalades, votre workflow Fin est utilisé pour gérer les étapes qui suivent l'escalade.

Par exemple :

Règle/Guidance d'escalade : Spécifiez quand et pourquoi l'escalade doit avoir lieu.
Workflow : Gérez les actions post-escalade telles que la collecte d'informations supplémentaires auprès du client, la création d'un ticket ou le routage du problème vers l'équipe appropriée.

Cette séparation garantit que le processus d'escalade est à la fois efficace et personnalisable selon vos besoins.

Conseil : Si vous souhaitez mesurer la fréquence des escalades déclenchées par la configuration, utilisez la Fin AI Agent configuration based escalation metric et filtrez par configuration based escalation reason (par exemple, « Guidance applied » ou « Escalation rule applied »).

Réduire les escalades inutiles

Pour améliorer l'efficacité de Fin et libérer votre équipe, vous pouvez prendre des mesures pour réduire le nombre de conversations escaladées inutilement.

Utilisez la guidance d'escalade uniquement lorsque c'est nécessaire

La guidance d'escalade est puissante, mais une guidance trop large ou générique peut provoquer une forte augmentation des escalades et une baisse correspondante du taux de résolution par Fin.

Plus vous ajoutez de guidance d'escalade, plus Fin escalade fréquemment.
Une guidance plus large entraîne plus d'escalades, moins de résolutions et un volume plus élevé de support humain.
La plupart des clients acceptent les offres d'escalade lorsqu'elles sont proposées, même si Fin aurait pu résoudre le problème.

Pour de meilleurs résultats :

Rédigez la guidance d'escalade pour les situations les plus restreintes possibles où le support humain est vraiment nécessaire.
Évitez les instructions génériques comme « escaladez si le client est contrarié » sauf si l'escalade est toujours la bonne solution.
Privilégiez d'abord la demande de clarification ou la déviation lorsque la frustration peut encore être résolue par Fin.
Utilisez les offres d'escalade avec parcimonie, car elles entraînent souvent un transfert même lorsqu'il n'est pas nécessaire.

Améliorez votre knowledge base

Améliorez et développez votre knowledge base.
Utilisez Analyze pour identifier les lacunes de connaissances et les opportunités d'automatisation améliorée.

Affinez vos Workflows

Modifiez vos Workflows pour utiliser l'option Let customer type. Cela permet à Fin de répondre directement aux questions, réduisant ainsi le besoin de transfert à un humain.

Essayez Ask for input avant de transférer.

Si une règle transfère des conversations où votre équipe se contente généralement de confirmer quelque chose, changez la règle en Ask for input. Fin rédige la réponse, un coéquipier vérifie le brouillon, et Fin termine la conversation.

Surveillance des métriques d'escalade

Pour comprendre la performance de Fin et diagnostiquer où des ajustements sont nécessaires, vous devez surveiller régulièrement les métriques clés.

Conversations escaladées par Fin AI Agent : Cette métrique montre le nombre total de conversations que Fin a transférées à un humain.
Taux d'escalade de Fin AI Agent : Le pourcentage du total des conversations Fin qui ont abouti à une escalade.
Fin AI Agent : Configuration based escalation reason : Un attribut granulaire qui identifie précisément pourquoi Fin a escaladé, comme Guidance applied, Escalation rule applied ou Fin in one-time mode.

Vous pouvez trouver ces métriques dans la section Reports. Analyser ces métriques peut vous aider à identifier des tendances et à ajuster vos directives d'escalade ou la knowledge base en conséquence.

FAQs

Puis-je fermer les conversations au lieu de les escalader ?

Oui, vous pouvez fermer les conversations au lieu de les escalader. Utilisez des branches conditionnelles dans les workflows pour fermer les conversations pour certains segments de clients tout en permettant l'escalade pour d'autres.

Que signifie Enregistrer dans Fin Main dans les directives d'escalade ?

Save to Fin Main apparaît lorsque la Disponibilité est désactivée pour chaque agent Fin : votre modification est enregistrée, mais Fin n'utilise pas la directive. Activez la Disponibilité pour au moins un agent et le bouton change en Publish to Fin Main, et Fin utilise la directive dans les nouvelles conversations immédiatement. Pour ajouter la modification à une version à la place, utilisez Save to release draft dans le menu fléché ; voir Getting started with Releases.

Les directives d'escalade peuvent-elles empêcher Fin d'escalader ?

Oui. Les directives peuvent explicitement empêcher l'escalade ou exiger des étapes supplémentaires d'abord.

Les directives d'escalade influencent-elles ce que Fin dit ?

Oui, les directives d'escalade influencent ce que Fin dit. Les directives appliquées influencent les réponses et messages de départ de Fin. Si le message de transfert est désactivé dans votre espace de travail, Fin n'envoie pas de réponse aux clients lorsqu'il escalade une conversation. Pour activer le message de transfert, contactez l'équipe Support et demandez un humain.

Puis-je configurer Fin pour gérer à la fois les évaluations CSAT négatives et les retours CX des clients ?

Oui. Configurez des branches dans votre workflow pour gérer les évaluations CSAT/CX. Pour le CX de Fin, vérifiez s'il s'agissait du dernier agent évalué. Pour les retours CX généraux, utilisez des branches pour les scores négatifs.

Puis-je utiliser les directives d'escalade ou les règles d'escalade pour spécifier où Fin doit escalader une conversation ?

Non. Les directives d'escalade et les règles d'escalade ne peuvent pas être utilisées pour indiquer à Fin où escalader une conversation (par exemple, quel coéquipier ou inbox). Par exemple, vous ne pouvez pas créer de directives d'escalade qui indiquent à Fin d'escalader vers l'équipe Sales.

À la place, vous devrez concevoir des chemins d'escalade séparés pour différentes affectations dans votre workflow Fin.

Par exemple, le workflow ci-dessous utilise des branches après l'étape Let Fin handle pour orienter les clients selon leur type de plan :

Le type de plan est « Free plan » → Envoie un message encourageant le client à poser des questions dans la communauté en ligne.
Sinon → Envoie un message confirmant que la conversation sera prise en charge par un coéquipier et l'assigne à l'inbox « Tier 2 Support ».

Puis-je laisser les clients choisir entre Fin et des agents humains ?

Oui. Créez des boutons dans le workflow pour permettre aux clients de décider s'ils veulent interagir avec Fin ou un coéquipier humain. Cela peut améliorer la satisfaction client en leur donnant le contrôle de leur expérience de support.

Que dois-je faire des emails transférés ?

Les règles d'escalade traitent un email transféré manuellement comme venant de l'expéditeur original, pas du coéquipier qui l'a transféré, lorsque « Detect customers in forwarded emails » est activé. Intercom attribue la conversation à l'expéditeur original (le client) afin que la détection de la langue utilise la langue du client, et les règles d'escalade correspondent ensuite à ce client. Une règle ciblant les adresses email de votre propre équipe (par exemple, Email contient @yourcompany.com) ne correspondra pas à un email transféré. Pour déclencher correctement les règles d'escalade, demandez au client d'envoyer un email directement à votre inbox support, ou écrivez les conditions de règle pour les détails du client.

Pourquoi les conversations ne s'escaladent-elles pas ?

Vérifiez si les directives d'escalade sont correctement configurées et placées dans l'onglet Escalation. Des directives mal placées peuvent empêcher les escalades de se déclencher comme prévu.

Gérez les directives et règles d'escalade de l'agent Fin AI