L'agent Fin AI est conçu pour résoudre les questions des clients de manière autonome tout en escaladant à un coéquipier humain au bon moment. Vous pouvez contrôler quand l'escalade se produit, si Fin propose l'escalade ou escalade immédiatement, et ce que Fin dit pendant le transfert.

Le comportement d'escalade de Fin est alimenté par :

Comportement d'escalade par défaut
Escalation Rules (basées sur les données)
Escalation Guidance (langage naturel)
Workflows (routage et actions post-escalade)

Cet article explique comment chaque méthode fonctionne et comment les configurer.

Fin Voice prend en charge Escalation Guidance, mais ne prend pas en charge Escalation Rules ni la définition de valeurs basées sur les déclencheurs de Guidance.

Comportement d'escalade par défaut de Fin

Prêt à l'emploi, Fin est déjà conçu pour escalader dans plusieurs scénarios clés :

Lorsqu'un client demande clairement à parler à un humain.
Lorsque Fin détecte une forte frustration ou colère — bien que Fin puisse d'abord tenter de résoudre le problème avant d'escalader.
Lorsque le client est bloqué dans une boucle répétitive.

Vous pouvez ajouter des Escalation Rules et Escalation Guidance en plus de ce comportement par défaut pour un contrôle plus précis.

Note : Escalation Guidance et Escalation Rules remplaceront le comportement par défaut de Fin.

Quand Fin propose d'escalader

Dans certains cas, Fin envoie un message proposant l'escalade au lieu d'escalader immédiatement.

Exemple de message d'offre :

« Je comprends que cela cause de la frustration. Souhaitez-vous parler à un coéquipier humain, ou préférez-vous continuer à travailler avec moi ? »

Fin propose l'escalade lorsque :

Comment : Le client demande comment contacter le support.
Colère : Le client est contrarié ou montre de la frustration. Fin peut d'abord essayer d'aider à résoudre le problème avant de proposer l'escalade — c'est intentionnel, car escalader trop tôt réduit l'efficacité de Fin.
Mot-clé : Le client dit « agent » ou « support » sans précision.
Boucle : Le client se répète sur trois tours.
Escalade au premier tour : Le client essaie d'escalader immédiatement après que Fin se soit présenté.

Note : Fin peut proposer l'escalade plusieurs fois dans une conversation. Cependant, Fin ne proposera jamais l'escalade deux fois de suite. Si une offre d'escalade est déclenchée immédiatement après une offre précédente, Fin escaladera directement la conversation pour éviter une boucle.

Quand Fin escalade immédiatement

Fin escalade directement lorsque :

Demande directe : Le client demande clairement un humain.
Escalation Guidance ou Escalation Rule : Donne explicitement l'instruction à Fin d'escalader.

La Guidance peut aussi explicitement empêcher l'escalade ou exiger plus d'informations d'abord.

Quand les offres d'escalade n'apparaissent pas

Les offres d'escalade sont ignorées lorsque :

Pas de support humain disponible : Votre workflow se termine sans assigner à un coéquipier/inbox.
Demandes téléphoniques : Le téléphone est un canal séparé.
Offre précédente : Fin a déjà proposé l'escalade.

Comment fonctionne l'escalade dans Fin via chat

Dans Fin via chat, l'escalade vers un coéquipier humain se fait par texte — Fin propose le transfert de manière conversationnelle, pas via un bouton.

Note : Si aucune cible de routage humain n'est configurée (mode « bot only »), Fin ne proposera pas l'escalade. La conversation se termine alors par un résultat « obtenir plus d'aide ».

Boutons de réponse rapide dans le chat

Dans les réponses de Conversational Fin via chat, les boutons de réponse rapide standard ne sont pas affichés. L'escalade est proposée uniquement par texte.

Certains boutons spécifiques au flux peuvent encore apparaître dans des situations particulières :

Pendant la phase pré-transfert — si « Demander plus d'informations avant le transfert » est activé, des options pour confirmer que le problème est résolu ou continuer à attendre peuvent apparaître.
Pendant la confirmation de résolution — des options pour fermer la conversation ou continuer peuvent apparaître.

Note : Ces comportements de boutons sont gérés automatiquement par Fin et ne peuvent pas être contrôlés via Guidance. Guidance est une instruction au niveau du texte pour le modèle linguistique de Fin — elle ne peut pas afficher ou supprimer des éléments d'interface utilisateur.

Les boutons de réponse rapide ne sont pas non plus disponibles dans Fin via les conversations par email.

Ce que vous pouvez personnaliser

Quoi	Où configurer
Quand Fin propose une escalade	Fin AI Agent > Train > Escalation (Escalation Guidance)
Ce qui se passe après l'escalade — routage, messagerie, suivi	Workflows

Méthodes d'escalade

Fin prend en charge deux méthodes de configuration d'escalade, chacune conçue pour des cas d'utilisation différents.

Règles d'escalade

Les Règles d'escalade déclenchent un transfert à votre équipe lorsque des attributs de données définis sont détectés dans une conversation. C’est parfait pour les situations où vous disposez de données structurées sur vos clients ou la conversation elle-même.

Par exemple, vous pouvez configurer une règle pour escalader automatiquement une conversation si :

La valeur détectée pour l’attribut Fin « Sentiment » est « Négative ».
La valeur détectée pour l’attribut Fin « Issue Type » est « Bug ».
Les données de la conversation contiennent un total de commande supérieur à une certaine valeur.
Un attribut de données personnalisé comme « VIP_customer » est vrai.

Note :

Vous pouvez consulter et gérer les attributs Fin, comme « Sentiment » et « Topic », en naviguant vers Train > Attributes.
Lorsqu’une Règle d'escalade correspond, Fin ne génère pas de réponse à la question du client, elle transfère la conversation à votre équipe. Par défaut, Fin publie un bref message de transfert (par exemple « Laissez-moi vous connecter avec un coéquipier ») avant le routage. C’est le même comportement décrit dans Using Fin Attributes in workflows, reports, and the Inbox pour détecter les attributs sans que Fin ne réponde.

Astuce : Si vous utilisez des connecteurs de données et souhaitez escalader en fonction d’un code de statut de réponse API (par exemple, une erreur de paiement 402 ou une réponse interdite 403), vous ne pouvez pas brancher directement sur les codes de statut HTTP. Incluez plutôt un champ status dans la charge utile JSON de votre API et stockez-le comme un attribut de données de conversation (CDA). Vous pouvez ensuite référencer ce CDA comme condition dans une Règle d'escalade pour déclencher un transfert automatisé à un agent humain.

Pour créer une Règle d'escalade :

Naviguez vers Train > Escalations.
Cliquez sur + Nouveau sous Règles d'escalade, ajoutez une condition pour définir les déclencheurs de l'escalade. Ces conditions peuvent être basées sur Users, Company ou d’autres données de conversation.
Cliquez sur le menu déroulant Audience et sélectionnez à qui cette règle s’applique (par exemple, « VIP customers » ou « EU audience »). Par défaut, « Everyone » est sélectionné.
Cliquez sur le menu déroulant Channels et sélectionnez les canaux auxquels cette règle s’applique.
Une fois vos conditions configurées, cliquez sur Enregistrer et Activer.

Escalation Guidance

Escalation Guidance vous permet de décrire quand et comment Fin doit escalader en fonction de l’intention ou du comportement du client — même lorsque les données structurées ne sont pas disponibles.

La guidance peut indiquer à Fin de :

Escalader immédiatement.
Proposer une escalade au lieu d’escalader.
Poser des questions de suivi avant d’escalader.
Éviter complètement l’escalade.

Pour créer une Escalation Guidance

Naviguez vers Train > Escalations.
Cliquez sur + Nouveau sous Escalation Guidance, affinez le comportement d’escalade de Fin dans des scénarios spécifiques en utilisant le langage naturel.
Sélectionnez une Audience dans le menu déroulant pour définir à qui cette guidance s’applique (par exemple, « VIP customers »). Par défaut, « Everyone » est sélectionné, rendant la guidance disponible pour tous les clients.
Une fois votre guidance rédigée, cliquez sur Enregistrer et Activer.

Lorsqu’une Escalation Guidance est appliquée :

La guidance appliquée est envoyée aux invites de réponse de Fin.
La réponse de Fin peut expliquer pourquoi elle escalade ou pourquoi elle n’escalade pas.
Seule la guidance appliquée unique est utilisée.

Astuce : Pour des conseils sur la rédaction d’une guidance claire et efficace, consultez notre article Fin Guidance best practices. La guidance d’escalade est uniquement destinée aux critères de quand escalader.

Pour personnaliser l’escalade afin d’envoyer un message/collecter des informations, un workflow doit être configuré.

Exemples d’Escalation Guidance

Moments où Fin doit escalader les clients directement à votre équipe.

Soyez particulièrement sensible à la frustration du client - si le client exprime de l’irritation, de la déception, ou utilise des mots comme « ridicule » ou « perte de temps », escaladez immédiatement.
Si un client demande à parler à un humain, proposez de le connecter à un agent de support plutôt que d’escalader immédiatement.
Si un client fournit un retour négatif, comme dire « Non », « Ça n’a pas aidé » ou « Ça ne fonctionne pas », escaladez la conversation immédiatement pour garantir que ses préoccupations soient traitées rapidement.
Proposez de diriger le client vers un agent humain s’il pose la même question deux fois.
Si le client mentionne le nom d’un concurrent, escaladez à un agent humain et informez-le que vous le connectez avec un membre de l’équipe qui pourra mieux l’aider.

Note : Vous pouvez avoir jusqu’à 100 règles de guidance actives en même temps. Si vous essayez d’en activer plus, vous verrez une erreur « paramètres invalides ». Pour résoudre ce problème, combinez des règles similaires ou mettez en pause celles dont vous n’avez pas besoin avant d’en activer de nouvelles.

Utilisation de l’escalade dans workflows

Les règles et directives d'escalade décident quand l'escalade se produit. Les Workflows décident ce qui se passe ensuite.

Pour vous faciliter la configuration du routage et du comportement de transfert lorsque Fin escalade une conversation à l'équipe, vous pouvez créer des branches dans les workflows en fonction de l'Escalation appliquée. Cela vous donne un contrôle total sur la façon dont Fin oriente vers l'équipe pour des scénarios spécifiques.

Créez simplement une branche dans votre workflow pour chaque type d'escalade, et combinez-la avec d'autres filtres comme le type de client ou la langue pour un contrôle encore plus précis.

Pour configurer cela :

Créez votre directive d'escalade dans Train > Escalation.
Ensuite, allez dans Deploy, ouvrez votre workflow Fin et ajoutez des Branches après l'étape Laisser Fin répondre.
Choisissez Escalation comme condition.
Sélectionnez la directive d'escalade sur laquelle vous souhaitez créer une branche (par exemple, « Annulations de plan »).
Attribuez chaque branche à la bonne action dans votre workflow.

Alors que les règles et directives d'escalade gèrent la détection et le déclenchement des escalades, votre workflow Fin est utilisé pour gérer les étapes qui suivent l'escalade.

Par exemple :

Règle/Directive d'Escalation : Spécifiez quand et pourquoi l'escalade doit se produire.
Workflow : Gérez les actions post-escalade telles que la collecte d'informations supplémentaires auprès du client, la création d'un ticket ou le routage du problème vers l'équipe appropriée.

Cette séparation garantit que le processus d'escalade est à la fois efficace et personnalisable selon vos besoins.

Astuce : Si vous souhaitez mesurer la fréquence à laquelle les escalades sont déclenchées par la configuration, utilisez la métrique d'escalade basée sur la configuration de Fin AI Agent et filtrez par raison d'escalade basée sur la configuration (par exemple, « Directive appliquée » ou « Règle d'escalade appliquée »).

Réduire les escalades inutiles

Pour améliorer l'efficacité de Fin et libérer votre équipe, vous pouvez prendre des mesures pour réduire le nombre de conversations escaladées inutilement.

Utilisez la directive d'escalade uniquement lorsque c'est nécessaire

La directive d'escalade est puissante, mais une directive large ou générique peut entraîner une forte augmentation des escalades et une baisse correspondante du taux de résolution par Fin.

Plus vous ajoutez de directives d'escalade, plus Fin escalade fréquemment.
Une directive plus large conduit à plus d'escalades, moins de résolutions et un volume de support humain plus élevé.
La plupart des clients acceptent les offres d'escalade lorsqu'elles sont présentées, même si Fin aurait pu résoudre le problème.

Pour de meilleurs résultats :

Rédigez des directives d'escalade pour les situations les plus restreintes possibles où le support humain est vraiment nécessaire.
Évitez les instructions génériques comme « escaladez si le client est contrarié » sauf si l'escalade est toujours la bonne solution.
Privilégiez d'abord la demande de clarification ou la déviation lorsque la frustration peut encore être résolue par Fin.
Utilisez les offres d'escalade avec parcimonie, car elles entraînent souvent un transfert même lorsque ce n'est pas nécessaire.

Améliorez votre knowledge base

Améliorez et développez votre knowledge base.
Utilisez Analyze pour identifier les lacunes de connaissances et les opportunités d'automatisation améliorée.

Affinez vos Workflows

Modifiez vos Workflows pour utiliser l'option Laisser le client taper. Cela permet à Fin de répondre directement aux questions, réduisant ainsi le besoin de transfert à un humain.

Surveillance des métriques d'escalade

Pour comprendre la performance de Fin et diagnostiquer où des ajustements peuvent être nécessaires, vous devez surveiller régulièrement les métriques clés.

Conversations escaladées par Fin AI Agent : Cette métrique montre le nombre total de conversations que Fin a transférées à un humain.
Taux d'escalade de Fin AI Agent : Le pourcentage du total des conversations Fin qui ont abouti à une escalade.
Fin AI Agent : raison d'escalade basée sur la configuration : Un attribut granulaire qui identifie exactement pourquoi Fin a escaladé, comme Directive appliquée, Règle d'escalade appliquée ou Fin en mode unique.

Vous pouvez trouver ces métriques dans la section Reports. L'analyse de ces métriques peut vous aider à identifier des tendances et à ajuster vos directives d'escalade ou votre knowledge base en conséquence.

FAQ

La directive d'escalade peut-elle empêcher Fin d'escalader ?

Oui. La directive peut explicitement empêcher l'escalade ou exiger des étapes supplémentaires d'abord.

La directive d'escalade influence-t-elle ce que Fin dit ?

Oui. La directive appliquée influence désormais les réponses et messages de départ de Fin.

Puis-je configurer Fin pour gérer à la fois les évaluations CSAT négatives et les retours CX des clients ?

Oui. Configurez des branches dans votre workflow pour gérer les évaluations CSAT/CX. Pour le CX de Fin, vérifiez s'il était le dernier agent évalué. Pour les retours CX généraux, utilisez des branches pour les scores négatifs.

Puis-je utiliser la directive d'escalade ou les règles d'escalade pour spécifier où Fin doit escalader une conversation ?

Non. La directive d'escalade et les règles d'escalade ne peuvent pas être utilisées pour indiquer à Fin où escalader une conversation (par exemple, quel coéquipier ou inbox). Par exemple, vous ne pouvez pas créer une directive d'escalade qui dit à Fin d'escalader à l'équipe des ventes.

Vous devrez plutôt concevoir des chemins d'escalade séparés pour différentes affectations dans votre workflow Fin.

Par exemple, le workflow ci-dessous utilise des branches après l'étape Laisser Fin gérer pour orienter les clients en fonction de leur type de plan :

Le type de plan est « Plan gratuit » → Envoie un message encourageant le client à poser des questions dans la communauté en ligne.
Else → Envoie un message confirmant que la conversation sera prise en charge par un agent et l'assigne à l'inbox "Tier 2 Support".

Gérez les directives et règles d'escalade de l'agent Fin AI