Utilisez cet article pour configurer Fin AI Agent par email — de la vérification de votre canal email et la formation de Fin sur le contenu, aux tests des réponses, au déploiement auprès des clients et à l'optimisation des performances. Il couvre également les contrôles de fils multi-participants, le filtrage anti-spam et la sécurité email DMARC.

Les instructions suivantes ont été créées en fonction de ce que nous savons fournir un support email précis alimenté par l'IA dans les inbox de vos clients.

Pour utiliser Fin par email, vous devez d'abord vous assurer que votre configuration du canal email est correcte. Vérifiez votre configuration dans Paramètres > Canaux > Email.

Vous devrez identifier le public ou les sujets de support que vous souhaitez que Fin gère par email et définir un indicateur de succès (par exemple, taux de résolution, satisfaction client (CSAT)). Par exemple, cela peut inclure des sujets spécifiques à fort volume ou un sous-ensemble de clients.

Allez dans Fin AI Agent > Former > Contenu et assurez-vous d'avoir activé le contenu que Fin peut utiliser pour répondre aux requêtes email. Mettez à jour votre contenu pour couvrir vos questions fréquentes par email. Vous pouvez ajouter des articles publics, des PDF, des extraits, des URL ou du contenu provenant de conversations précédentes.

Allez dans Fin AI Agent > Former > Instructions et mettez en place des instructions pour apprendre à Fin à parler avec la voix de votre marque, suivre vos politiques et gérer les conversations comme vous le souhaitez — en utilisant des instructions simples en langage naturel. Vous pouvez définir des règles claires sur ce que Fin doit dire et faire, de l'utilisation de la bonne terminologie à la transmission des sujets sensibles à votre équipe de support humain.

Allez dans Fin AI Agent > Former > Attributs et configurez les attributs Fin pour classer automatiquement les conversations par sujet, sentiment, urgence ou tout attribut personnalisé que vous définissez. Fin définit ces attributs pendant une conversation, et vous pouvez les utiliser comme conditions dans les workflows pour acheminer ou escalader automatiquement les conversations vers la bonne équipe.

Allez dans Fin AI Agent > Former > Escalade et configurez les instructions d'escalade pour définir quand et comment Fin doit transférer les conversations à votre équipe de support humain. Utilisez un langage naturel ou des règles pour spécifier les conditions d'escalade — par exemple, escalader lorsqu'un client pose deux fois la même question, mentionne un mot-clé spécifique ou exprime de la frustration.

Allez dans Fin AI Agent > Former > Procédures et créez des procédures pour automatiser des processus plus complexes. Souvent, ces processus peuvent impliquer des actions dans vos systèmes externes qui doivent suivre de manière fiable vos règles métier spécifiques (par exemple, annuler une commande, rembourser un abonnement). Fin déclenchera la procédure et sera activement impliqué à chaque étape pour résoudre les requêtes clients.

Depuis Fin AI Agent > Test, vous pouvez voir si vous êtes prêt à déployer Fin en testant comment Fin répond aux requêtes réelles des clients.

Générez simplement des questions à partir de conversations précédentes, importez en masse des questions via un fichier CSV (valeurs séparées par des virgules), ou ajoutez manuellement des questions spécifiques que vous souhaitez tester avec Fin. Ensuite, examinez les réponses de Fin et marquez-les comme « Bonnes » ou « Mauvaises ».

Lorsque vous marquez une réponse comme « Mauvaise », vous pouvez laisser une raison et analyser d'où provient la réponse de Fin (c’est-à-dire quelle source de contenu, directive ou réglage de personnalité a été utilisé). Vous recevrez également des recommandations pour améliorer la réponse de Fin. Vous pouvez ensuite exporter cela sous forme de rapport à partager avec vos coéquipiers.

Il est conseillé de mettre Fin en service par email auprès d’un petit groupe de test ou d’une audience interne (par exemple vous-même et vos coéquipiers) et de surveiller la qualité et la précision des réponses de Fin.

Élargissez l’audience à laquelle Fin répond, afin que Fin réponde à de vraies conversations clients par email. Examinez les résultats depuis Fin AI Agent > Analyze puis élargissez Fin pour gérer plus de volume ou de sujets.

Allez à Fin AI Agent > Deploy > Email. En haut de cette page, vous verrez « Déploiement simple » où vous pouvez :

Décidez quels clients peuvent interagir avec Fin AI Agent. Vous pouvez autoriser Fin à fournir des réponses à vos users et/ou leads.

Cliquez sur + Ajouter une règle d’audience et utilisez les attributs de données dans Intercom pour cibler davantage votre audience. Puis cliquez sur Enregistrer.

Avant d’activer Fin par email, vous devez :

Configurez maintenant le message d’introduction de Fin aux clients qui vous contactent par email. Cela aide vos clients à mieux comprendre ce que Fin peut faire et comment interagir avec lui. Vous n’avez besoin d’écrire les messages d’introduction de Fin que dans la langue par défaut de votre workspace. Lorsque vous cliquez sur Enregistrer, ces messages seront automatiquement traduits dans toutes les langues supportées que vous avez activées pour Fin.

Passez en revue les sources de contenu que vous avez activées pour Fin.

Passez en revue les directives que vous avez configurées pour Fin. Voici comment vous pouvez adapter les réponses de Fin pour suivre la voix et les politiques de votre marque. Comme l'email fonctionne différemment du chat, pensez à cibler les règles de directives pertinentes uniquement sur le canal email — par exemple, pour éviter de suggérer des options de support en temps réel comme le chat ou le téléphone, ou pour façonner la manière dont Fin structure ses réponses.

Lorsque Fin est déployé par email, vous pouvez contrôler son comportement sur les fils avec plusieurs participants. Deux paramètres sont disponibles dans la section Fin answers the customer de Fin AI Agent > Deploy > Email :

Comportement CC — contrôle si Fin répond lorsqu'il est uniquement en copie (pas dans le champ À) :

Portée de la réponse — contrôle qui reçoit les réponses de Fin lorsqu'il répond :

Le tableau ci-dessous montre comment les paramètres de comportement CC et de portée des réponses de Fin AI Agent se combinent sur les fils email :

Spécifiez l'action à prendre si Fin ne peut pas résoudre la conversation. Vous pouvez choisir comment Fin transfère ou escalade vers une équipe ou un coéquipier particulier. Puis cliquez sur Enregistrer et passez à l'étape suivante.

À la fin de l'interaction d'un client avec Fin AI Agent, vous pouvez lui demander de donner une note à la conversation en activant ces paramètres :

Personnalisez la durée d'attente de Fin avant d'envoyer un email de relance aux clients qui deviennent silencieux en cours de conversation. Définissez votre délai préféré dans la section Follow up with inactive customers :

Choisissez quand fermer automatiquement les conversations en spécifiant la durée d'attente avant que Fin ne marque un client comme inactif. Si vous avez activé un follow-up, il sera envoyé après le dernier message du client. Une fois la relance envoyée, le minuteur de fermeture automatique que vous avez défini ci-dessous commencera.

Sélectionnez si vous souhaitez que Fin ferme automatiquement la conversation après que le client devient inactif :

Vous pouvez également personnaliser ce que Fin dit lors de la fermeture de la conversation pour vous assurer que le client a obtenu ce dont il avait besoin et lui rappeler qu'il peut toujours parler à votre équipe de support, même si la conversation est en train d'être fermée. Ensuite, cliquez sur Enregistrer et passez à l'étape suivante.

La prévisualisation par email vous permet de tester l'expérience email de Fin de bout en bout avant la mise en service. Elle affiche une vue de conversation en fil — comme une vraie inbox email — pour que vous puissiez voir exactement comment les clients recevront et interagiront avec les réponses de Fin, y compris les échanges à plusieurs tours où Fin lit et répond aux messages de suivi dans le même fil.

Pour prévisualiser Fin par email en tant qu'utilisateur ou marque spécifique, sélectionnez le menu déroulant Preview user en haut de la prévisualisation, puis sélectionnez User or lead. Cela vous permet de vous faire passer pour de vrais users/leads et de voir exactement comment Fin répondra. Vous pouvez simuler des scénarios réels en utilisant des données en direct ou factices, tester les connecteurs de données et valider chaque réponse.

Une fois que vous avez terminé de configurer l'expérience email de Fin, cliquez sur Set Fin Live. Fin commencera immédiatement à répondre aux nouveaux emails entrants qui correspondent à vos règles d'audience configurées. Vous pouvez mettre en pause ou mettre à jour la configuration à tout moment depuis Fin AI Agent > Deploy > Email.

Si vous souhaitez ajouter Fin à un workflow, ou personnaliser Fin dans un workflow existant, allez à Fin AI Agent > Deploy > Email et ouvrez Advanced setup through Workflows.

Si vous avez un workflow existant configuré spécifiquement pour les emails :

Si vous n'avez pas de workflow configuré spécifiquement pour les emails :

Pour personnaliser le comportement de Fin dans un workflow email, cliquez sur l'étape Let Fin handle dans le chemin du workflow. Ici, vous pouvez :

En utilisant le branching, vous pouvez créer différentes expériences Fin pour différents publics.

Par exemple :

Ajoutez autant de branches que nécessaire pour créer différentes expériences pour vos différents clients.

Vous pouvez aussi utiliser le branching pour créer différentes expériences et chemins Fin basés sur vos différents sujets d'email.

Par exemple, vous pouvez utiliser un filtre « Contenu du message » pour escalader directement les conversations contenant le mot-clé « facturation » à votre équipe Facturation.

Vous pouvez utiliser les workflows pour gérer automatiquement les emails indésirables — tels que les newsletters, les réponses automatiques d'absence, ou les emails provenant d'expéditeurs de spam connus — avant qu'ils n'atteignent votre inbox ou Fin.

Si vous souhaitez tester un workflow Fin over email, envoyez un email à votre adresse support configurée dans Paramètres > Canaux > Email > Domaines & adresses.

Après avoir déployé Fin over email, rendez-vous dans Fin AI Agent > Analyser pour obtenir des métriques en temps réel comme le score d'expérience client (CX), l'analyse automatisée des conversations à grande échelle, et des suggestions alimentées par l'IA pour optimiser Fin.

Ici, vous trouverez les tableaux de bord suivants :

En analysant les performances de Fin et en identifiant des opportunités d'amélioration, vous devrez continuellement entraîner, tester et déployer Fin pour atteindre un nombre croissant de résultats.

Fin AI Agent peut répondre aux questions de vos clients par email tout comme il le fait dans Messenger. Chaque réponse email de Fin :

Vous pouvez choisir comment Fin fait le suivi avec les clients par email. Par défaut, Fin posera une question pertinente pour encourager une conversation naturelle.

Si le message du client n'est pas clair, Fin enverra un message demandant de préciser l'aide dont il a besoin.

Lorsque le client répond, il a les options suivantes :

Les clients recevront un email de suivi confirmant l'action :

Intercom dispose d'un système sophistiqué de filtrage de spam intégré qui vérifie automatiquement les emails entrants pour les liens cachés, malwares, tentatives de phishing et l'authentification correcte de l'adresse de l'expéditeur. Nous attribuons à tous les emails entrants un score de spam et filtrons les messages qui dépassent notre seuil de spam. C'est le filtre anti-spam au niveau de l'infrastructure d'Intercom, qui s'exécute en premier sur tous les emails entrants.

Fin AI Agent utilise un système de détection de spam AI qui se déclenche très tôt dans le pipeline de traitement des emails entrants, avant la création d'une conversation. Les emails signalés comme spam par ce système sont automatiquement dirigés vers le dossier Spam. Cela empêche Fin d'interagir avec les messages spam, ce qui conduit à des métriques plus précises pour le taux d'implication de Fin. Contrairement au filtre anti-spam au niveau de l'infrastructure, qui utilise un score numérique par rapport à un seuil configurable, le filtre anti-spam AI prend une décision binaire oui/non — il n'y a pas de score ou de seuil impliqué.

Vous pouvez personnaliser le comportement de la détection de spam AI en utilisant Spam Guidance.

La vue Spam montre toutes les conversations email que Fin a signalées. Chaque conversation signalée inclut une brève note explicative de Fin, afin que votre équipe puisse rapidement comprendre pourquoi elle a été signalée et décider de la suite.

Si un vrai client fait un suivi sur une conversation signalée comme spam, Fin réévalue automatiquement et peut supprimer le signalement. Les suivis provenant de spam réel sont réévalués et peuvent être confirmés comme spam.

Par défaut, les emails marqués comme répondeurs automatiques vont dans votre dossier Spam mais si vous souhaitez qu'ils apparaissent dans votre inbox, vous pouvez désactiver ce paramètre pour qu'ils soient dirigés vers l'inbox depuis Paramètres > Canaux > Email > Paramètres email.

Vous pouvez ajouter une couche importante de sécurité à votre flux d'emails entrants en empêchant Fin de traiter les emails qui échouent à l'authentification DMARC. Cela garantit que Fin n'interagit qu'avec des emails envoyés depuis des domaines légitimes et vérifiés, réduisant ainsi le risque de fraude.

DMARC (Domain-based Message Authentication, Reporting, and Conformance) est un protocole d'authentification email conçu pour protéger votre domain contre le spoofing et le phishing. Il vous permet de spécifier comment gérer les messages entrants qui échouent aux contrôles d'authentification.

Lorsque le paramètre « Empêcher Fin de traiter les emails qui échouent à l'authentification (DMARC) » est activé, tout email entrant qui échoue à ce contrôle sera bloqué avant d'atteindre Fin et Fin ne répondra pas.

Pour activer cela :