Les procédures permettent à Fin de résoudre des requêtes complexes comme les réclamations de commandes endommagées ou le dépannage de compte de bout en bout. Les instructions en langage naturel peuvent être combinées avec des contrôles déterministes pour garder Fin adaptable aux changements de conversation, tout en appliquant vos règles et politiques et en prenant des actions sécurisées sur vos systèmes pour fournir des réponses précises et fiables.

Dans cet article, nous vous montrerons comment démarrer rapidement et construire une première procédure simple.

Conseils :

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Commencer

Allez à Fin AI Agent > Train > Procedures et cliquez sur + Nouvelle procédure.

Choisissez comment construire votre procédure

Il y a deux façons de créer une procédure Fin. Vous pouvez soit utiliser AI pour accélérer le processus, soit la construire manuellement pour un contrôle total.

Option 1 (Recommandé) : Utilisez un brouillon avec AI pour décrire votre processus en anglais simple. Fin utilisera les informations de votre help center, des data connectors et des conversations historiques pour générer un brouillon complet de procédure que vous pourrez revoir et améliorer.
Option 2 : Construisez à partir de zéro si vous savez déjà exactement comment structurer la logique et les étapes vous-même.

Option 1 : Laissez AI rédiger pour vous (Recommandé)

Le moyen le plus rapide de commencer est de laisser Fin construire la procédure pour vous.

Naviguez vers Fin AI Agent > Train > Procedures et cliquez sur + Nouvelle procédure puis sélectionnez Laissez AI rédiger votre procédure.
Décrivez le processus : Écrivez ce que vous voulez que la procédure fasse en langage naturel.
- Exemple de consigne : « Aidez un client à réserver une réunion. Demandez la date souhaitée. Si la date est passée, expliquez que nous ne pouvons pas remonter dans le temps. Si elle est à plus de 7 jours, dites que ces créneaux ne sont pas encore ouverts. Sinon, donnez-leur ce lien calendly : [link]. »
Répondez aux questions de clarification : Fin peut poser quelques questions courtes pour lever toute ambiguïté. Elles sont optionnelles, mais y répondre aide Fin à créer un brouillon plus clair.
Une fois que Fin génère le brouillon, une fenêtre de retour apparaît. Choisissez Conserver pour accepter le brouillon, Effacer pour le rejeter et recommencer, ou Réessayer pour régénérer.

Note : La limite est de 5 000 caractères pour le champ description dans Laissez AI rédiger votre procédure.

Option 2 : Construire à partir de zéro (Exemple : Réserver un appel)

Dans cet exemple, nous allons construire une procédure qui vérifie la date demandée par un client et ne fournit un lien de réservation que si la date est valide (dans les 7 prochains jours ouvrables).

1. Définir quand utiliser la procédure

Utilisez la section « Quand utiliser cette procédure » pour définir quand la procédure commence et à quels clients elle s'applique :

Description : Ajoutez une description détaillée de quand déclencher cette procédure, et même quand ne pas la déclencher.
Entraînez Fin avec des exemples : Il y a deux façons d'ajouter des exemples pour aider Fin à reconnaître le bon moment pour démarrer la procédure :
- Recherchez dans vos conversations clients : Parcourez les conversations passées réelles et sélectionnez des exemples qui devraient (ou ne devraient pas) déclencher cette procédure. Cela utilise le langage réel des clients, souvent plus réaliste que des exemples écrits manuellement.
- Ajoutez manuellement : Tapez vous-même des phrases exemples si vous connaissez les façons courantes dont les clients posent des questions sur ce sujet, ou si vous n'avez pas encore d'historique de conversation pertinent.
Ciblage d'audience : Vous pouvez aussi personnaliser les canaux et l'audience pour déterminer quels groupes de clients cette procédure doit concerner. Par exemple, vous pouvez la faire fonctionner uniquement par email ou uniquement pour les clients avec un domaine d'adresse email spécifique. Ces paramètres sont évalués avant que la procédure ne démarre. Si une conversation ne correspond pas aux canaux ou à l'audience sélectionnés, la procédure ne démarrera pas.

2. Rédigez vos instructions

Commencez par demander à Fin de demander au client quand il souhaite se rencontrer. C'est aussi simple que d'écrire une instruction simple.

Dans la première étape, tapez : Demandez au client pour quelle date il souhaite réserver son rendez-vous de démonstration.

Rédiger des instructions efficaces

Lors de la rédaction des instructions, assurez-vous qu'elles soient simples et claires. Utilisez des verbes d'action courants (comme demander, vérifier, envoyer, mettre à jour, escalader) plutôt que des termes abstraits ou formels (comme valider, vérifier, effectuer, faciliter).

Utilisation des outils dans les instructions

Vous pouvez aussi utiliser des outils dans ces instructions pour étendre les capacités de Fin.

Par exemple, vous pouvez :

Utiliser des Data Connectors pour accéder à des systèmes externes afin de lire ou agir sur des informations.
Taguer une conversation automatiquement pour un meilleur reporting.
Mettre à jour les attributs pour garder vos données clients à jour.

💡 Astuce pro : Écrivez pour Fin comme vous écririez pour un coéquipier humain. Si une personne ne comprend pas facilement les instructions, Fin aura aussi du mal à les interpréter de manière fiable.

3. Utilisez des conditions pour gérer différents scénarios

Nous pouvons améliorer nos instructions en langage naturel et ajouter un contrôle plus déterministe en utilisant l'étape Condition pour dire à Fin quoi faire dans différents scénarios. Nous pouvons utiliser une étape Condition pour cela et ajouter des branches pour les différents scénarios.

Les étapes Condition sont mieux utilisées pour des bifurcations majeures dans la logique où les chemins sont distincts, pas pour des décisions simples et triviales.

Tapez @ et sélectionnez Condition.
Branche A (SI) : Tapez : Si la date fournie est dans le passé dans la boîte.
1. Ajoutez ensuite les instructions suivantes dans l'étape indentée.
  1. Informez le client que nous ne pouvons pas réserver de rendez-vous dans le passé.
  2. Étape indentée : Tapez @ et sélectionnez Fin pour terminer la procédure.

Branche B (ELSE IF) : Cliquez sur les points de suspension (...) et sélectionnez Ajouter une condition else if.
- Condition : Type : Si la date est à plus de 7 jours à partir d'aujourd'hui, sans inclure aujourd'hui.
- Tapez les étapes en retrait ci-dessous
  - Dites au client que nous n'ouvrons les créneaux de réservation qu'une semaine à l'avance.
  - Tapez @ et sélectionnez End pour terminer la Procédure.
Branche C (ELSE) : Cliquez sur les points de suspension (...) et sélectionnez Ajouter une condition else.
- Étape en retrait : C'est le « Happy Path » valide. Tapez : Envoyez au client le lien et dites-lui de cliquer dessus pour continuer la réservation : calendly.com/demo-booking.
- Étape en retrait : Tapez @ et sélectionnez End.

4. Configurer les transferts (optionnel)

Vous pouvez également configurer Fin pour transférer à une équipe particulière ou un workflow réutilisable en utilisant la commande @Handoff. Dans cet exemple, nous pouvons ajouter une instruction supplémentaire pour illustrer cela.

Supprimez l'étape End.
Remplacez ceci par une instruction qui dit : Dites au client que vous le transférez à une équipe.

Astuce pro : Les conditions sont excellentes lorsqu'elles sont utilisées avec des data connectors. En intégrant des données de systèmes externes, vous pouvez demander à Fin de modifier son comportement en fonction des résultats spécifiques reçus.

Bien que vous puissiez créer ces règles en langage naturel, utiliser les Code Conditions vous donne encore plus de contrôle et de complexité. Cela garantit que Fin peut évaluer les données de manière programmatique et faire ce qu'il faut en fonction des informations exactes disponibles.

Exemple : recherche du statut de commande avec un Data Connector

Cet exemple s'appuie sur le parcours de réservation ci-dessus en ajoutant un Data Connector. Utilisez-le comme référence pour toute Procédure nécessitant des données en temps réel provenant de l'un de vos systèmes.

Le cas d'utilisation

Les clients contactent fréquemment le support pour demander où se trouve leur commande. L'équipe de support vérifie manuellement un système interne de gestion des commandes, copie le statut et répond. C'est répétitif, de faible complexité, et se produit en grand volume. Cela en fait une première Procédure idéale.

La Procédure

La Procédure est rédigée en langage naturel, tout comme l'exemple de réservation ci-dessus :

Demandez au client son numéro de commande s'il ne l'a pas déjà fourni.
Utilisez l'outil de statut de commande pour rechercher la commande.
Si la commande est trouvée, dites au client le statut actuel et la date de livraison estimée.
Si la commande n'est pas trouvée, excusez-vous et proposez de transférer à un coéquipier.

Le Data Connector

La Procédure utilise un Data Connector pour appeler l'API de votre système de gestion des commandes. L'ingénierie configure le connecteur dans Intercom avec les détails suivants :

Champ	Valeur
Point de terminaison	GET /orders/{order_id}
Authentification	Jeton Bearer dans l'en-tête Authorization
Paramètre de requête	order_id (chaîne), transmis par Fin depuis la conversation
Champs de réponse autorisés	order_id, status, estimated_delivery_date, carrier

L'ingénierie contrôle les champs que Fin est autorisé à utiliser. Dans cet exemple, les champs sensibles comme les détails de paiement ou les PII client sont exclus des réponses autorisées.

Exemple de réponse API

Lorsque Fin appelle le point de terminaison, le système renvoie une réponse JSON. L'ingénierie peut fournir une version simulée de celle-ci lors de la configuration afin que vous puissiez construire et tester la Procédure avant que l'API en direct ne soit connectée.

{
  "order_id": "ORD-8821",
  "status": "In transit",
  "estimated_delivery_date": "March 24th, 2026",
  "carrier": "FedEx"
}

Fin lit la réponse et répond au client en langage clair : « Votre commande ORD-8821 est actuellement en transit avec FedEx et devrait arriver le 24 mars 2026. »

Testez votre procédure

Avant de mettre votre procédure en ligne, vous devriez utiliser les Simulations pour vérifier qu'elle fonctionne.

Cliquez sur le bouton Test en haut de l'éditeur.
L'IA de Fin suggérera automatiquement des scénarios à tester. Ceux-ci sont utiles pour se faire une idée de ce que les Simulations peuvent faire.
Exécutez la simulation pour voir Fin exécuter vos étapes, déclencher l'API simulée et suivre votre logique.

Si vous voyez un message de succès vert, vous êtes prêt à la mettre en ligne !

En savoir plus :

FAQ

Ai-je besoin d'un Data Connector pour créer une Procedure ?

Non, vous n'avez pas besoin de Data Connectors pour créer une Procedure. Les Data Connectors sont nécessaires uniquement lorsque Fin requiert des données en temps réel d'un système externe.

Quelle méthode de création dois-je choisir ?

Utilisez Let AI pour rédiger votre procedure si vous pouvez décrire le processus en langage simple. C'est la façon la plus rapide d'obtenir un premier brouillon fonctionnel. Utilisez Build from scratch si vous souhaitez un contrôle total sur la structure des étapes et la logique dès le départ.

Puis-je tester ma Procedure avant sa mise en ligne ?

Oui, utilisez les Simulations pour valider votre Procedure dans un environnement sandbox avant qu'elle n'atteigne les clients. Fin suggérera automatiquement des scénarios de test et vous pourrez suivre l'exécution de chaque étape en temps réel.

Démarrage rapide : Créez une procédure Fin