Fin Procedures vous permettent de concevoir des flux clairs et reproductibles qui guident Fin dans le traitement de requêtes complexes. Vous définissez la structure à l’aide de Steps, étendez les capacités de Fin avec Tools et façonnez son comportement avec Guidance.
Que vous collectiez des informations, gériez des embranchements logiques, connectiez des systèmes externes ou transfériez à des coéquipiers, les Procedures vous donnent un contrôle total sur la manière dont Fin gère une conversation du début à la fin.
Note : Pour créer des Procedures, vous devez avoir l’autorisation « can manage workspace data ».
Tip : Connectez-vous avec des Community Experts et des Intercom Solutions Architects lors de nos Procedures Meetup Office Hours. Organisées toutes les deux semaines, ces sessions offrent un soutien pratique en temps réel, incluant des sessions de Q&A en direct pour vous aider à configurer et optimiser vos Fin Procedures et Data connectors.
Commencer
Pour créer une nouvelle Fin Procedure, accédez à Fin AI Agent > Train > Procedures dans votre workspace.
Cliquez sur + New procedure et choisissez votre méthode de création préférée :
Option 1 : Laisser l’IA rédiger votre procédure
C’est la méthode la plus rapide si vous avez déjà un processus en tête ou documenté.
Sélectionnez Let AI draft your procedure.
Choisissez votre point de départ option 1 : describe your process ou option 2 : choose a template :
Option 1 : Décrivez votre processus : Rédigez votre processus en langage naturel, ou collez des instructions étape par étape ou des procédures opérationnelles standard (SOP) directement dans la zone de texte. Fin les structurera automatiquement au format de procédure approprié. Sélectionnez les attributes et les Data Connectors à inclure comme contexte — vous pouvez choisir des connecteurs spécifiques plutôt que de tous les transmettre, et les attributes agissent désormais comme du contexte plutôt que de simples espaces réservés.
Option 2 : Choisissez un modèle : Sélectionnez un modèle spécifique à une industrie (ex. SaaS, Ecommerce, Fintech, ou Gaming) et choisissez un scénario courant, comme « Cancel or pause a subscription ». Sélectionnez les attributes et les Data Connectors à inclure comme contexte — vous pouvez choisir des connecteurs spécifiques plutôt que de tous les transmettre, et les attributes agissent désormais comme du contexte plutôt que de simples espaces réservés.
Note : Il y a une limite de 5 000 caractères pour le champ de description dans Let AI draft your procedure.
Cliquez sur Continue. Fin analysera ensuite votre saisie et ancrera le brouillon dans le contexte de votre workspace en recherchant dans vos past customer conversations, votre existing documentation et vos Data Connectors.
Répondez aux questions de clarification pour aider Fin à développer la logique et les instructions spécifiques. Bien que ces questions soient optionnelles, fournir ces informations garantit un brouillon plus précis.
Une fois que Fin génère le brouillon, une fenêtre de retour apparaît. Choisissez Keep pour accepter le brouillon, Clear pour l’effacer et recommencer, ou Try again pour régénérer.
Tip : Si vous avez déjà des instructions étape par étape ou un processus documenté, utilisez Option 1 : Let AI draft your procedure. Collez simplement vos instructions existantes et laissez Fin les structurer au format de procédure approprié — pas besoin de formater manuellement chaque étape. Vous pouvez aussi rédiger d’abord votre cas d’utilisation pour identifier quels Data Connectors vous devrez configurer avant la mise en production.
Option 2 : Créer de zéro
Utilisez cette méthode si vous souhaitez construire une Procedure manuellement.
Sélectionnez Create from scratch.
Nommez votre procedure et entrez dans l’éditeur pour commencer à ajouter des steps manuellement.
Note : Évitez d’utiliser des caractères spéciaux (comme '|') dans les titres de procedure. Ceux-ci peuvent provoquer des erreurs côté backend lors de la sauvegarde. Utilisez des caractères alphanumériques standards et gardez des titres clairs et descriptifs.
Indiquez à Fin quand utiliser cette procedure
En haut de l’éditeur, vous trouverez la section When to use this procedure. C’est crucial pour indiquer à Fin exactement quand utiliser cette Procedure. Pour garantir que Fin ne se déclenche que lorsqu’il le faut, vous devez fournir une logique de déclenchement claire et des exemples de conversations de haute qualité. Ces deux composants fonctionnent ensemble pour améliorer la fiabilité et réduire les faux positifs.
Note : Le champ de description a une limite de 256 caractères. Gardez votre description concise pour éviter les échecs d’enregistrement.
1. Rédigez la logique « When to use this Procedure »
Décrivez exactement quand cette procedure doit (et ne doit pas) démarrer. Un déclencheur solide inclut des critères spécifiques et des exclusions.
Example of high-quality trigger logic:
When to trigger this procedure: Déclenchez cette procedure lorsqu’un client signale que le logiciel ne fonctionne pas correctement ou se comporte de manière inattendue.
Inclusion criteria (Trigger if):
Le client décrit un problème technique spécifique ou une erreur.
Le client indique qu’une fonctionnalité est cassée.
Le client mentionne un bug, un glitch ou un dysfonctionnement.
Exclusion criteria (Do NOT trigger if):
Le client demande une nouvelle fonctionnalité.
Le client pose des questions liées au compte (p. ex., réinitialisation de mot de passe).
Des déclencheurs clairs et complets garantissent que Fin active votre procedure pour les bonnes intentions client et évitent de se déclencher pour des requêtes non liées.
Comment fonctionne le déclenchement de procedure
Fin évalue chaque message client pour décider s’il correspond à la description de déclenchement d’une procedure, ce qui signifie qu’une procedure ne démarre pas simplement parce qu’une conversation a été ouverte. Elle démarre lorsque Fin est convaincu que l’intention du client correspond à l’objectif de la procedure. Lors des tests, envoyez un message qui exprime clairement l’intention dans vos instructions « When to use this procedure » plutôt qu’un message d’ouverture court ou vague.
2. Entraînez Fin avec des exemples
Une fois que vous avez rédigé votre logique, fournissez des exemples de conversations à Fin.
Cliquez sur le bouton Train Fin on examples.
When to use : Fournissez des exemples de phrases ou de scénarios où cette procedure est appropriée.
When NOT to use : Fournissez des exemples de requêtes similaires mais non pertinentes pour éviter les déclenchements erronés.
Ces exemples sont cruciaux pour entraîner l’IA à distinguer entre un « password reset » et des « informations générales sur la politique de connexion ».
Ajoutez des instructions à la procedure
Vous pouvez dire à Fin quoi faire lorsque la procédure est déclenchée en écrivant instructions. En plus de ces instructions, vous pouvez également ajouter des contrôles déterministes qui donnent plus de pouvoirs à Fin - tels que des conditions, ou même des outils permettant à Fin d'accéder à des données externes et de mettre à jour des attributs.
Steps définissent le flux. Vous les ajoutez en tapant @ sur une nouvelle ligne.
Tools donnent des pouvoirs à Fin (comme vérifier des API). Vous les ajoutez en tapant @ à l'intérieur d'une étape Instruction.
Feature | What it does | When to use it |
Instruction | Le bloc par défaut. Instructions en langage naturel simple. | Pour presque tout. "Demander au client son e-mail." |
Condition | Ajoute une logique de branchement (IF / ELSE). | Utilisez pour des chemins majeurs et mutuellement exclusifs qui changent significativement le flux. Pour de petites variations ou clarifications mineures, utilisez plutôt des Instructions en langage naturel au lieu du branchement. Cela garde vos procédures plus simples et permet à l'IA de Fin de gérer la conversation de manière plus naturelle. Par exemple, branchez sur current channel pour envoyer un message différent sur WhatsApp vs. web, ou sur user role pour traiter leads et users différemment. |
Run sub-procedure | Exécute une sous-procédure. | Pour réutiliser un flux commun (par ex., "Verify Identity") sans le réécrire, ou un flux complexe que vous souhaitez masquer du flux principal. |
Handoff to workflow | Met fin à la procédure et passe l'utilisateur à un Workflow. | Utilisez ceci pour transférer vers un Workflow réutilisable que vous avez déjà construit, comme un flux de transfert complexe, une enquête de satisfaction ou un chemin de routage spécialisé. |
End | Met fin à la procédure immédiatement et renvoie à Fin. Chaque étape End possède un message de fin configurable : vous pouvez écrire un message personnalisé, le laisser vide pour n'envoyer rien, ou conserver la valeur par défaut. | Utilisez ceci pour arrêter une procédure une fois qu'un objectif spécifique ou une condition logique a été atteint, afin d'assurer que Fin ne continue pas à suivre les étapes de la procédure. |
Call data connector | Récupère des données en direct depuis des applications connectées (Shopify, Stripe, etc.). | Inside a step lorsque vous devez vérifier le statut d'une commande ou le solde. |
Read an attribute | Recherche des données clients existantes. | Inside a step pour vérifier le plan ou l'ID d'un user. |
Update an attribute | Enregistre les informations fournies par le client dans un attribut | Inside a step pour retenir une réponse pour plus tard. |
Handoff to team | Transfère intentionnellement la conversation à une équipe ou un collègue. | Inside a step lorsque le bot ne peut pas résoudre le problème. |
Wait for Webhook | Met la procédure en pause et attend qu'un système externe envoie un callback avant que Fin ne reprenne. Génère une URL de callback unique par exécution de procédure. | Inside a step lors de l'intégration avec un système tiers qui traite les requêtes de manière asynchrone — par exemple, vérification d'identité, autorisation de paiement ou workflows d'approbation. Disponible en open beta : contactez votre équipe commerciale pour demander l'accès. |
Important :
No nesting: Vous ne pouvez pas imbriquer des étapes Condition à l'intérieur d'autres Conditions.
Single logic type: Vous ne pouvez pas mélanger du code et des conditions en langage naturel au sein d'une seule étape.
Unsupported attributes: Des attributs comme les dates ou les décimales ne peuvent actuellement pas être référencés dans les conditions.
Sub-procedures
Reuse: Vous pouvez réutiliser une sous-procédure plusieurs fois au sein du même procédure parente.
Scope: Les sous-procédures sont actuellement locales et ne peuvent pas être appelées par d'autres procédures non liées.
Transitions to Workflows
One-way handoff: Lorsque Fin passe un client à un Workflow, la procédure se termine.
No resumption: La procédure ne reprendra pas même après l'achèvement du Workflow.
Working with Data Connectors
Attribute scope
Les sorties du Data Connector sont disponibles en tant que sorties d'étape au sein de la procédure mais n'apparaîtront pas comme attributs de conversation dans l'Inbox. Pour persister la valeur renvoyée par un connector dans un attribut de conversation, utilisez une étape Handoff to workflow et définissez l'attribut à l'intérieur du Workflow — la procédure ne reprendra pas après le handoff.
Always handle connector failures
Ajoutez une étape Condition après chaque appel de Data Connector pour gérer les erreurs et les réponses vides. Sans solution de repli, Fin peut escalader de manière inattendue si un connecteur échoue silencieusement. Consultez Troubleshooting Fin Procedures and Data connectors pour les modèles d'échec courants et comment utiliser status_code pour une gestion avancée des erreurs.
Les paramètres d'entrée du connecteur déterminent ce que Fin demande aux clients
Lorsque qu'un Data Connector est configuré avec des champs d'entrée obligatoires — par exemple, un ID de commande — Fin demandera au client de fournir cette information avant d'exécuter l'appel du connecteur. Les champs spécifiques que Fin demande sont déterminés par les paramètres d'entrée du connecteur, et non par les instructions de la procédure.
Appels de connecteur et utilisation des réponses
Remarque : Un appel de connecteur peut être exécuté même si ses données de réponse ne sont pas utilisées dans la réponse finale que Fin envoie au client. Cela peut se produire lorsque Fin appelle un connecteur en évaluant une logique qui prend finalement un chemin différent. Ajoutez toujours une gestion des erreurs pour les échecs de connecteur, que vous vous attendiez ou non à ce que la réponse du connecteur soit affichée.
En savoir plus :
Remarque : À partir du 12 mars 2026, les handoffs configurés (en utilisant @handoff) sont facturés comme des résultats de handoff de Procedure réussis. Learn more about Fin Outcomes and billing. Vous ne serez pas facturé pour le comportement d'escalade par défaut de Fin (le client demande un humain, frustration détectée, boucle répétitive), les Escalation Rules ou Guidance au niveau de l'espace de travail, ou une Procedure qui n'arrive pas à se terminer.
@Look up content
L'outil @Look up content dirige Fin pour rechercher votre Help Center ou votre knowledge base externe pour des informations spécifiques pendant une conversation de procédure. Utilisez-le pour indiquer à Fin de se référer à du contenu d'assistance à jour pendant une conversation de procédure donnée, plutôt que d'utiliser du texte statique.
Types de contenu pris en charge
Articles publics
Articles privés (activés pour AI Agent)
Documents téléchargés
Sources de contenu importées ou synchronisées
Documents synchronisés sur le Web
Extraits de contenu
Exigences importantes :
Vérifiez que la source de contenu est toujours synchronisée et active.
Ensure the article is AI agent enabled : Pour rendre un article public disponible, accédez à Knowledge, ouvrez l'article et utilisez le panneau Détails pour basculer ce qui suit :
Fin AI Agent: Ce paramètre permet à l'IA d'utiliser l'article lorsqu'elle répond aux clients. Il respectera automatiquement toutes les règles d'audience établies.
Exemples d'utilisation
Ecommerce
Dans une procédure de retours ou de remboursement, vous pouvez diriger Fin pour consulter votre dernière politique de retours au lieu de l'intégrer en dur dans le flux.
Éligibilité
Utilisez un article d'éligibilité interne pour aider Fin à déterminer si un user est éligible à une remise, un remboursement ou un programme spécifique.
Handoff et escalation
Lorsqu'une Procedure se termine par un handoff, il est important de comprendre ce qui l'a déclenché.
Comment les handoffs sont déclenchés
Il existe deux façons pour une Procedure de transférer à un humain :
Handoff configuré — Vous avez ajouté une Handoff to team étape à un point spécifique de votre Procedure, ou écrit une orientation spécifique à la Procedure qui indique à Fin de transférer dans un scénario particulier. Il s'agit d'un résultat intentionnel que vous avez conçu.
Comportement d'escalade par défaut — Fin s'escalade automatiquement en fonction de sa logique intégrée : lorsqu'un client demande clairement à parler à un humain, lorsque Fin détecte une forte frustration ou colère, ou lorsque le client est coincé dans une boucle répétitive. Cela se déclenche toujours indépendamment de la configuration de votre Procedure.
Application des orientations de l'espace de travail à l'intérieur d'une Procedure
Donnez à Fin des directives spécifiques sur la façon d'interagir avec les clients pendant l'exécution d'une procédure. Pour activer les orientations, ouvrez une Fin Procedure et cliquez sur Settings > Guidance dans le coin supérieur de l'éditeur Instructions.
Workspace level guidance ne s'applique pas automatiquement à l'intérieur d'une Procedure. Vous devez l'activer explicitement dans le panneau Guidance de la Procedure :
Style de communication
Contexte et clarification
Handover et escalation
Autres orientations
Orientations personnalisées
Vous pouvez également rédiger des orientations personnalisées spécifiques à la procédure qui s'appliquent uniquement à cette procédure. Fin combinera cela avec les orientations au niveau de l'espace de travail que vous avez sélectionnées. Par exemple : "Ne jamais évoquer un remboursement à moins qu'un client ne le mentionne d'abord."
Remarque : Gardez ces trois points à l'esprit lorsque vous utilisez les orientations de l'espace de travail à l'intérieur d'une procédure :
Les orientations sont additives, pas annulatoires. Lorsqu'une orientation d'espace de travail est activée, Fin la combine avec toute orientation spécifique à la procédure que vous avez rédigée. L'une n'annule pas l'autre : les deux s'appliquent ensemble.
Les règles d'espace de travail larges peuvent se déclencher en milieu de procédure. Parce que les orientations de l'espace de travail sont évaluées pendant que Fin génère chaque réponse, une règle large peut partager des informations avec le client plus tôt que prévu par votre procédure. Si une règle ne doit s'appliquer qu'en dehors d'un contexte de procédure, restreignez sa portée en utilisant des conditions d'audience ou déplacez cette logique dans la procédure en tant qu'étape explicite.
L'escalade intégrée de Fin s'applique toujours. Le comportement d'escalade par défaut de Fin — déclenché lorsqu'un client demande un humain, exprime une forte frustration ou colère, ou est coincé dans une boucle répétitive — s'applique toujours à l'intérieur d'une procédure indépendamment de vos paramètres d'orientation. Ceci est distinct des Escalation Rules et Escalation Guidance au niveau de l'espace de travail, que vous devez activer explicitement dans le panneau Guidance.
Configurer les messages de fin
Par défaut, Fin envoie "Anything else I can help you with?" lorsque une procédure se termine. Vous pouvez personnaliser ce message par étape End, définir un défaut global ou le laisser vide pour n'envoyer rien du tout.
Chaque étape End a un message configurable. Cliquez sur la pastille End pour ouvrir un panneau latéral où vous pouvez écrire un message personnalisé en texte enrichi et des mentions @attribute.
Pour définir un message par défaut lorsque la procédure se termine naturellement (sans atteindre une étape End), ouvrez la boîte de dialogue Paramètres de la procédure et allez à l'onglet Message de fin.
Remarque : Les messages de fin prennent en charge la localisation automatique — ils sont traduits dans les langues autorisées de l'espace de travail, respectent les paramètres du glossaire et sont servis dans la langue de conversation du client.
Sélectionnez vos Canaux
Pour exécuter une procédure sur des canaux spécifiques, tels que Web, iOS, Android, Facebook, WhatsApp, Instagram, SMS, Email ou Slack, utilisez les paramètres Ciblage d'audience dans l'éditeur de procédure. Assurez-vous que le canal souhaité est sélectionné dans le menu déroulant Channels.
Pour exécuter une procédure pour un public spécifique, utilisez les paramètres Ciblage d'audience dans l'éditeur de procédure. Assurez-vous que le canal souhaité est sélectionné dans le menu déroulant Audiences.
Tester et vérifier la procédure
Avant de mettre votre procédure en ligne, vous devez vérifier qu'elle fonctionne comme prévu. Cliquez sur le bouton Test en haut de l'éditeur pour accéder à deux méthodes de test :
Aperçu
L'onglet Aperçu vous permet d'interagir avec Fin comme le ferait un client. Utilisez-le pour vous faire une idée du ton, de l'accueil et du flux général de la conversation.
Simulations
L'onglet Simulations vous permet de tester automatiquement différents chemins logiques au sein de vos instructions. Cela vous donne confiance que Fin se comportera comme prévu avant de lancer la procédure auprès de vrais clients.
Aperçu vs. Simulations — lequel dois-je utiliser ? Aperçu montre l'expérience complète côté client — l'utiliser pendant que votre procédure est en ligne peut exposer des messages à de vrais clients. Simulations exécutent la procédure en arrière-plan sans sortie côté client, ce qui en fait le moyen le plus sûr de valider la logique avant la mise en ligne.
Choisissez un type de simulation :
Chemin heureux : L'IA de Fin suggère automatiquement un scénario standard pour vous aider à démarrer rapidement et voir comment la fonctionnalité fonctionne.
Vous pouvez aussi créer des simulations personnalisées : Créez des scénarios spécifiques pour tester des cas limites ou des intégrations techniques en définissant :
Le contexte : Définissez le message d'ouverture du client et la façon dont la conversation doit se dérouler.
Données factices : Définissez des entrées personnalisées et simulez les réponses du Data Connector pour reproduire la façon dont Fin gère les données en direct (par exemple, une réponse "Payment Failed" de Stripe).
Critères de réussite : Spécifiez les résultats exacts attendus, tels que les outils qui doivent être déclenchés ou les informations que Fin doit fournir.
Exécuter et examiner :
Exécutez la simulation pour voir Fin exécuter vos étapes, déclencher les API factices et suivre votre logique.
Réussi : La simulation a rempli tous les critères définis.
Échec : La simulation a échoué. Cliquez sur la simulation pour voir exactement où Fin s'est écarté des instructions.
Une fois que vous êtes satisfait des résultats, cliquez sur Mettre en ligne pour rendre la procédure disponible à vos clients.
En savoir plus : Gérer les versions de procédure et la publication, couvre le cycle de publication, les états de procédure, l'historique des versions, le retour en arrière, les notes de version et la mise en pause.
Passez intelligemment d'une procédure à l'autre
Agentic Switch est disponible pour les procédures. Lorsqu'il est activé, Fin peut automatiquement passer de la procédure en cours à une autre procédure en direct s'il détermine que l'intention du client a changé et qu'une procédure différente convient mieux à la situation du client.
S'adapter automatiquement aux besoins changeants des clients :
Fin passe en revue la conversation et les descriptions de déclencheur de procédure pour déterminer quand changer de procédure servirait mieux le client.
Poser des questions de clarification si nécessaire :
Si plusieurs procédures peuvent convenir à la situation du client, Fin peut poser des questions de clarification pour désambiguïser et choisir la meilleure option.
Help Center prend la priorité :
Fin continuera de donner la priorité au contenu Help Center par rapport à Agentic Switch lorsqu'il répondra aux questions des clients.
Remarque : Lorsqu'il est activé sur une procédure, Fin peut basculer hors de cette procédure vers n'importe quelle autre procédure en direct. La procédure de destination n'a pas besoin d'avoir Agentic Switch activé. Vous pouvez toujours utiliser la commande @Switch pour basculer manuellement entre les procédures.